7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 End User Computing Definisi End User Computing (EUC) adalah meliputi pemakai tidak langsung yang menggunakan komputer melalui orang lain, pemakai perantara yang menentukan keperluan-keperluan informasi untuk laporanlaporan yang mereka terima dan pemakai langsung yang benar-benar menggunakan terminal. Bagaimanapun dalam beberapa bagian, penulis bidang ini membatasi defisini mereka mengenai End User Computing (EUC) pada individu yang berinteraksi langsung dengan komputer. Kepuasan End User Computing (EUC) sebagai sikap efektif terhadap perangkat lunak aplikasi tertentu oleh seorang yang berinteraksi secara langsung dengan komputer. End User Computing (EUC) berkembang karena beberapa alasan yaitu meningkatnya pengetahuan tentang komputer, antrian jasa informasi, perangkat keras yang murah, dan perangkat lunak jadi. End User Computing (EUC) juga memiliki beberapa manfaat diantaranya adalah pemindahan beban kerja, mengurangi kesenjangan komunikasi antar user dan spesialisasi informasi.
8 Namun End User Computing (EUC) memiliki resiko antara lain sistem yang buruk sasarannya, sistem yang buruk rancangan dan dokumentasinya, pemakaian sumber daya informasi yang tidak efisien, hilangnya integrasi data, hilangnya keamanan, hilangnya pengendalian yang dapat menghambat proses kerja pemakai. Salah satu studi pertama mengenai end-user dilakukan pada tahun 1993 oleh John Rockart dari MIT dan Lauren S. Flannery, seorang mahasiswa jurusan Management Information Technology (MIT), mereka menginterview 200 end-user ditujuh perusahaan dan mengidentifikasi enam jenis, yaitu: 1. End User Non Pemrograman, pemakai ini hanya mempunyai pemahaman komputer yang sedikit atau mungkin tak punya sama sekali, dan ia hanya menggunakan sofware yang telah dibuat oleh orang lain. Ia berkomunikasi dengan hardware dengan bantuan menu dan mengandalkan orang lain untuk memberikan bantuan teknis. 2. Pemakai Tingkatan Perintah, pemakai ini menggunakan sofware tertulis yang telah tersedia, namun ia juga menggunakan 4GL untuk mengakses database dan membuat laporan khusus. 3. Progemmer End-User, selain menggunakan sofware tertulis dan 4GL, pemakaian ini juga dapat menulis programnya sendiri dan menggunakan bahasa programan. Karena ia mempunyai pemahaman komputer yang lebih baik, ia biasanya menghasilkan informasi untuk pemakian non-
9 programan dan pemakai tingkat perintah. Contoh : pemakai jenis ini adalah aktuaris (penaksir), analis keuangan, dan insiyur. 4. Personel Pendukung Fungsional, pemakai ini ditugaskan di unit fungsional perusahaan dan menangani penggunaan komputer ia mempunyai tingkatan sebagai ahli seperti yang ada di unit pelayanan informasi. 5. Personel Pendukung Komputerisasi End-User, spesialis informasi ini ditugaskan di unit pelayanan informasi, namun membantu end-user dalam pengembangan sistem. Selama tahun terakhir ini, banyak pemakai telah mengambil inisiatif untuk mengembangkan aplikasi mereka sendiri daripada bergantung sepenuhnya pada para spesialis informasi. Pendekatan ini dinamakan End User Computing (EUC), namun pemakai dapat menggunakan para spesialis informasi untuk melaksanakan pekerjaan pengembangan atau untuk menjadi konsultan. Sekarang sangat susah untuk menentukan nilai rupiah dari output subsystem Computer Based Information System (CBIS) atau sistem informasi berbasis komputer, berorientasi informasi seperti System Information Management, sistem pendukung keputusan (Decision Support System) dan sistem berbasis pengetahuan.
10 Sebaliknya, bobot yang lebih besar diberikan pada ukuran-ukuran subyektif. CBIS berkembang melalui tahap-tahap : perencanaan,analisis, rancangan, penerapan dan penggunaan. Tahap-tahap ini disebut siklus hidup sistem dan dapat dilakukan oleh pemakainya sendiri atau pemakai bekerja sama dengan spesialis informasi. Bahkan apabila sistem dikembangkan bersama-sama manajerlah yang bertanggung jawab atas tiap tahap siklus hidup sistem. 2.1.2 Ketidakpastian Tugas Ketidakpastian tugas adalah suatu fungsi dari tindakan seorang manajer untuk mendapatkan hasil yang diharapkan (Hirst, 1981). Pendekatan kontinjensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah ketidakpastian tugas terhadap keberhasilan penerapan teknologi informasi yang diukur dengan kepuasan pemakai. Kontinjensi adalah suatu keadaan yang masih diliputi oleh ketidakpastian mengenai kemungkinan diperolehnya laba atau rugi oleh perusahaan, yang akan terselesaikan dengan terjadi atau tidak terjadi suatu peristiwa dimasa yang akan datang. Menurut (Solichin, 2002) derajat ketidakpastian tugas muncul dari ambiguitas (informasi yang tidak jelas) dan struktur yang lemah, baik dalam tugas-tugas utama maupun tugas-tugas yang lain yang berkait. Sehingga ketidakpastian tugas secara relatif lebih tinggi untuk tugas-tugas yang fuzzy dan illdefined, artinya tugas-tugas yang diberikan kurang
11 jelas dalam penyelesaiannya dan lebih rendah untuk tugas-tugas yang sudah terpola dan terstruktur. Adapun ketidakpastian tugas dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara jumlah informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas dan jumlah informasi yang telah dimiliki oleh organisasi (Galbraith dalam Kim et al 1998). 2.1.2.1Dimensi Ketidakpastian Tugas Penelitian yang dilakukan Kim et.al (1998) dan Lindrianasari (2000) membagi ketidakpastian kedalam dua dimensi yaitu: 1. Dimensi Variasi Tugas (Task Variability) Adalah sejumlah kasus yang luar biasa atau yang tidak diharapkan atau kejadian yang tidak tertanggulangi. 2. Dimensi Analisa Tugas (Task Analyzability) Adalah pengetahuan yang kongkrit mengenai suatu kegiatan dan tingkat kompleksitas proses pelaksanaan tugas. 2.1.3 Pemanfaatan Teknologi Informasi Pemanfaatan teknologi informasi menurut Tjhai (2003) merupakan manfaat yang diharapkan oleh pemakai sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya atau perilaku dalam menggunakan teknologi pada saat melakukan pekerjaan.
12 2.1.3.1 Dimensi Pemanfaatan Teknologi Informasi Dimensi dari pemanfaatan ini yaitu keanekaragaman dan luas pemanfaatan. Keanekaragaman dapat diartikan dengan banyaknya aplikasi bisnis, perangkat lunak yang dapat digunakan dalam kegiatan yang menggunakan komputer. Semakin ragam aplikasi bisnis yang dipakai oleh organisasi, maka semakin beragam pula pengetahuan seorang end-user untuk menggunakan perangkat lunak tersebut. Untuk luas pemanfaatan dapat diartikan sebagai seberapa jauh penggunaan komputer, baik itu dihitung dengan waktu maupun frekuensi penggunaannya. Dimana semakin rendah kemampuan seseorang untuk menganalisa suatu tugas yang akan diberikan oleh suatu organisasi, maka keinginan untuk menggunakan komputer semakin tinggi. 2.1.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Teknologi Informasi Faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan penerapan sistem informasi, antara lain adanya dukungan dari manajemen eksekutif, keterlibatan End User Computing (EUC), penggunaan kebutuhan perusahaan yang jelas, perencanaan yang matang, dan harapan perusahaan yang nyata.
13 Sementara alasan kegagalan penerapan sistem informasi antara lain karena kurangnya dukungan manajemen eksekutif dan input dari End User Computing (EUC), pernyataan kebutuhan dan spesifikasi yang tidak lengkap dan selalu berubah-ubah, serta inkompetensi secara teknologi, yang diuraikan sebagai berikut: 1. Kurangnya dukungan dari pihak eksekutif atau manajemen Keterlibatan eksekutif dalam pengembangan sistem informasi di perusahaan juga menentukan kesuksesan proses sosialisasi sistem informasi. Proses sosialisasi sistem informasi yang baru merupakan proses perubahan organisasional. Beberapa resiko dan konsekuensi manajemen yang tidak tepat dalam pengembangan sistem informasi adalah sebagai berikut. Biaya yang berlebih-lebihan sehingga melampaui anggaran. Melampaui waktu yang telah diperkirakan. Kelemahan teknis yang berakibat pada kinerja yang berada dibawah tingkat dari yang diperkirakan. Gagal dalam memperoleh manfaat yang diperkirakan. 2. Kurangnya keterlibatan atau input dari End User Computing (EUC) Sikap positif dari pemakai terhadap sistem informasi akan sangat mendukung berhasil atau tidaknya penerapan sistem
14 informasi. Sikap positif dalam bentuk dukungan dan kompetensi dari user, serta hubungan yang baik antara user dengan teknisi merupakan faktor sikap yang menguntungkan (favorable attitudes) dan sangat penting bagi berhasilnya penerapan sistem informasi. 3. Tidak Memiliki Perencanaan Memadai Pengembangan dan penerapan sistem informasi yang tidak didukung dengan perencanaan yang matang tidak akan mampu menjembatani keinginan dan kepentingan berbagai pihak di perusahaan. Hal ini dikarenakan sistem yang dijalankan tidak sesuai dengan arah dan tujuan perusahaan. 4. Inkompetensi secara Teknologi Kesuksesan pengembangan sistem informasi tidak hanya bergantung pada penggunaan alat atau teknologinya saja, tetapi juga manusia sebagai perancang dan penggunanya. Murdaningsih (2009) berpendapat bahwa perubahan dari sistem manual ke sistem komputerisasi tidak hanya menyangkut perubahan teknologi tetapi juga perubahan perilaku dan organisasional. Thjai (2003) menjelaskan bahwa faktor sosial merupakan internalisasi kultur subjektif kelompok dan persetujuan interpersonal tertentu yang dibuat individual dengan yang lain dalam situasi sosial tertentu. Adapun penggambaran yang lebih komprehensif mengenai
15 konsep pemanfaatan adalah seperti yang diusulkan oleh Straub & Jones (2002) mengenai pemanfaatan sistem informasi yang menjelaskan faktor penentu pemanfaatan sistem yang berdampak pada bentuk-bentuk ukuran pemanfaatan oleh pemakaian yang selanjutnya akan berpengaruh pada tiga aspek yaitu aspek individu, teknologi, dan tugas. 2.1.3 Kepuasan Pemakai Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994) menyebutkan kepuasan pemakai sebagai: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila harapan seorang pemakai terhadap suatu produk tercapai, maka untuk pengembangan produk selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mandapatkan pemakai yang setia terhadap produk tersebut. Terdapat tiga tingkatan dalam pengukuran kepuasan pelanggan: 1. Harapan lebih tinggi dari kinerjanya (berarti pelanggan sangat terpuaskan dengan produk yang dikonsumsi) 2. Harapan sama dengan kinerjanya (berarti pelanggan terpuaskan
16 dengan produk yang dikonsumsi) 3. Harapan lebih rendah dari kinerjanya (berarti pelanggan tidak terpuaskan dengan produk yang dikonsumsikan) Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai yaitu antara lain: 1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pemakai sistem Metode ini dilakukan dengan menyediakan pusat pelayanan pemakai yang memudahkan pemakai untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan, misalnya dengan menyediakan helpdesk, email khusus. 2. Survei kepuasan pemakai Metode ini dilakukan dengan cara survey dan pooling secara periodik, dalam hal ini perusahaan menyebarkan kuesioner secara acak atau menelpon pemakai untuk menanyakan tingkat kepuasan pemakai tersebut terhadap sistem yang digunakan. Survei kepuasan pemakai ini dapat dibagi menjadi: a. Kepuasan yang disampaikan atau dilaporkan langsung Responden ditanya secara langsung mengenai beberapa hal untuk mengetahui apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap sistem yang mereka gunakan studi dengan menggunakan survey ini digunakan untuk mengumpulkan pendapat, kesan, perasaan dan kebutuhan pemakai untuk
17 dijadikan patokan bagi perusahaan dalalm upaya mencapainya. b. Memperoleh ketidakpuasan tugas Kuesioner yang disebarkan menampung perbedaan antara tingkat kinerja bisnis yang dirasakan konsumen atau pemakai dengan tingkat harapan pemakai dalam beberapa kategorikategori tertentu. c. Analisis masalah Responden ditanya mengenai masalah yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada mereka dan masukan berupa saran atau usulan perbaikan yang mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. d. Analisis kepentingan dan kinerja Responden atau pemakai ditanyai mengenai tingkat pelayanan sistem berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja perusahaan dalam setiap kategorinya. Ukuran lain yang dihubungan dengan faktor utama dalam mengukur kesuksesan sistem informasi adalah kepuasan pemakai. Para peneliti yang menggunakan pendekatan ini berasumsi bahwa pemakai yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik daripada pemakai yang tidak puas terhadap sistem dan apabila sistem informasi membantu pemakai untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik maka sistem tersebut dikatakan sukses.
18 2.1.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Menurut Lupiyoadi (2001) dalam penelitian terdahulu Ida Manulang (pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan PT.Garuda) (2008), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pemakai, yaitu : 1. Kualitas Produk Pemakai akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pemakai akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pemakai akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pemakainya.
19 5. Biaya Pemakai tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut. 2.1.3.2 Strategi Kepuasan Pemakai Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pemakai harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive marketing (serangan pemasaran). Mempertahankan pemakai yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pemakai baru, karena mempertahankan pemakai yang sudah ada akan meningkatkan rentensi konsumen. Caranya adalah dengan defensive marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Tujuan dari strategi kepuasan pemakai adalah untuk membuat agar pemakai tidak mudah pindah ke pesaing. Strategistrategi yang dapat diapdukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pemakai adalah: 1. Strategy relationship marketing Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan
20 penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pemakai secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pemakai sehingga terjadi bisnis ulang. 2. Strategy unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pemakai. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pemakai yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas pemakai yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pemakai, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 3. Strategy superior cutomer service Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat
21 menciptakan pelayanan yang superior. 4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Ini adalah strategi menangani keluhan pemakai dengan cepat dan tepat, di mana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pemakai agar dapat kembali menjadi pemakai yang puas dan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. 5. Startegi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan. 2.1.3.3 Mengukur Kepuasan Konsumen Kemampuan bereaksi secara cepat dalam memenuhi customer expectation (harapan pemakai) akan menciptakan retensi pemakai yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pemakai. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir.
22 Gambar 2.1 Konsep kepuasan pemakai pada gambar di bawah: Tujuan Perguruan Tinggi Kebutuhan dan Keinginan Pemakai Fasilitas Nilai Fasilitas Bagi Pemakai Harapan Pemakai Terhadap Fasilitas TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI Gambar : Konsep Kepuasan Pemakai bersumber Fandy Tjiptono (2000); Manajemen Jasa Yogyakarta; Andi Offsett
23 2.2 Model Penelitian Model yang digunakan dalam penelitian ini yaitu untuk melihat pengaruh ketidakpastian tugas terhadap kepuasan pemkai dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan pemakai. Berdasarkan teori di atas diperoleh model penelitian sebagai berikut: Gambar 2.2 Model Penelitian Ketidakpastian Tugas (X 1 ) Pemanfaatan Teknologi Informasi (X 2 ) Kepuasan Pemakai (Y) Sumber: Data Diolah