BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem informasi adalah aplikasi komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data dan definisi lainnya adalah Sistem Informasi merupakan sekumpulan hardware, software, brainware, prosedur atau aturan yang diorganisasikan secara integral untuk mengolah data menjadi informasi yang bermanfaat guna memecahkan masalah dan pengambilan keputusan. Secara konteks kalimat sistem informasi terdiri dari dua kata, yaitu sistem dan informasi, dimana masing-masing kata tersebut memiliki arti tersendiri. Sistem adalah sekumpulan obyek yang terdiri dari orang, sumber daya, konsep, dan prosedur-prosedur yang melakukan sebuah fungsi spesifik untuk mencapai sebuah tujuan (Turban, 2003). Sedangkan menurut McLeod (1995), sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem adalah sebuah integrasi atau kesatuan dari beberapa elemen-elemen yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama, dimana elemen tersebut dapat berupa orang, konsep maupun prosedur. Informasi adalah data yang mengandung arti dan konteks yang digunakan oleh pengguna akhir menurut Turban(1995), sedangkan menurut McLeod (1995), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti. Dengan 8
9 demikian informasi adalah data yang diolah sehingga menghasilkan arti yang berguna bagi yang orang-orang yang menerimanya. Pengertian sistem informasi adalah kumpulan, proses, penyimpanan, analisa, dan penyebaran informasi untuk maksud khusus (Turban, 2003). Sedangkan menurut O Brien (1999), sistem informasi adalah suatu kombinasi yang terorganisir atas orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber-sumber daya yang dikumpulkan, diubah dan informasi tersebut disebarkan di dalam suatu organisasi. Dalam hal ini sistem informasi yang dimaksud mengacu pada sistem informasi yang terkomputerisasi sebagaimana yang akan dibahas lebih lanjut di dalam penelitian ini. 2.2 Kualitas Sistem Informasi Kualitas adalah conforming to some person s requirements (Weinberg, 2000) yaitu bagaimana sebuah produk dapat memenuhi kebutuhan dari orang yang membeli atau memakainya. Suatu produk yang sama dapat memiliki penilaian kualitas yang berbeda dari masing-masing orang, hal ini disebabkan karena persepsi tiap orang mengenai kualitas berbeda-beda atau dapat dikatakan bahwa kualitas itu sesuatu hal yang relatif dan sangat subjektif. Mengukur kualitas dan kepuasan pemakai dari suatu produk sistem informasi bukanlah suatu hal yang mudah, hal ini disebabkan tidak adanya kriteria yang menjadi standar dalam menentukan kepuasan pemakai itu sendiri (Mosley, 1993). Pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan melihat keefektifan suatu sistem
10 informasi yang dijalankan di dalam perusahaan (Mosley, 1993). Dengan diketahuinya efektifitas produk tersebut maka dapat diindikasikan mengenai kepuasan pemakai maupun kualitas program itu sendiri. Ada 2 metode yang disarankan oleh Mosley untuk melakukan pengukuran yang akurat terhadap kepuasan yaitu definisi produk dari sistem informasi itu sendiri dan identifikasi dari atribut yang relevan dari produk tersebut yang merupakan indikator dari kunci efektivitas. Kualitas suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan, kualitas yang baik biasanya menghasilkan kepuasan yang tinggi pula. Demikian juga halnya dengan sistem, semakin baik kualitasnya maka semakin tinggi pula kepuasan dari pengguna sistem tersebut. 2.3 Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila produk yang digunakan oleh pengguna sesuai dengan harapan (Kotler, 2003) Bila harapan seorang pengguna terhadap suatu produk tercapai, maka untuk pengembangan produk selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mendapatkan pengguna yang setia terhadap produk tersebut. Terdapat tiga tingkatan dalam pengukuran kepuasan pelanggan: Harapan lebih tinggi dari kinerjanya (berarti pelanggan sangat terpuaskan dengan produk yang dikonsumsinya) Harapan sama dengan kinerjanya (berarti pelanggan terpuaskan dengan produk yang dikonsumsi) Harapan lebih rendah dari kinerjanya (berarti pelanggan tidak terpuaskan dengan produk yang dikonsumsinya)
11 Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pengguna yaitu antara lain: 1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem Metode ini dilakukan dengan menyediakan pusat pelayanan pengguna yang memudahkan pengguna untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan, misalnya dengan menyediakan helpdesk, email khusus. 2. Survei kepuasan pengguna Metode ini dilakukan dengan cara survey dan pooling secara periodik, dalam hal ini perusahaan menyebarkan kuesioner secara acak atau menelepon pengguna untuk menanyakan tingkat kepuasan pengguna tersebut terhadap sistem yang digunakan. Survei kepuasan pengguna ini dapat dibagi menjadi: a. Kepuasan yang disampaikan atau dilaporkan langsung Responden ditanya secara langsung mengenai beberapa hal untuk mengetahui apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap sistem yang mereka gunakan. Studi dengan menggunakan survey ini digunakan untuk mengumpulkan pendapat, kesan, perasaaan dan kebutuhan pengguna untuk dijadikan patokan bagi perusahaan dalam upaya mencapainya. b. Memperoleh ketidakpuasan Kuesioner yang disebarkan menampung perbedaan antara tingkat kinerja bisnis yang dirasakan konsumen atau pengguna dengan
12 tingkat harapan pengguna dalam beberapa kategori-kategori tertentu. c. Analisis masalah Responden ditanya mengenai masalah yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada mereka dan masukan berupa saran atau usulan perbaikan yang mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. d. Analisis kepentingan dan kinerja Responden atau pengguna ditanyai mengenai tingkat pelayanan sistem berdasarkan kepentingannya dibadingkan dengan kinerja perusahaan dalam setiap kategorinya. Berikut ini merupakan matriks atau kuadran analisis kepentingan dan kinerja: Tabel 2.1 Tabel matriks analisis kinerja dan harapan Fair Performance Excellent Performance Extremely Important Concentrate Here A Keep up the good work B Slightly Important Low Priority C Possible overkill D Sumber: Kotler (2003)
13 2.3.1 End User Computing Satisfaction Pengukuran terhadap kepuasan telah mempunyai sejarah yang panjang dalam disiplin ilmu sistem informasi. Dalam lingkup end-user computing, sejumlah studi telah dilakukan untuk meng-capture keseluruhan evaluasi di mana pengguna akhir telah menganggap penggunaan dari suatu sistem informasi (misalnya kepuasan) dan juga faktor-faktor yang membentuk kepuasan ini. (Doll et al. 1995 disitasi oleh Chin et al., 2000) End User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End User Computing Satisfaction dari sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan sistem tersebut (Doll,1988 dan Torkzadeh, 1991). Model evaluasi EUCS ini dikembangkan oleh Doll & Torkzadeh. Evaluasi dengan menggunakan model ini lebih menekankan kepuasan (satisfaction) pengguna akhir terhadap aspek teknologi, dengan menilai isi, keakuratan, format, waktu dan kemudahan penggunaan dari sistem. Model ini telah banyak diujicobakan oleh peneliti lain untuk menguji reliabilitasnya dan hasilnya menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna meskipun instrumen ini diterjemahkan dalam berbagai bahasa yang berbeda.
14 Content Task Match Exactness Accuracy Correctness Satisfaction Format Clarity Ease of Use Timeliness Task Match Gambar 2.1 Model Evaluasi End User Computing Satisfaction Sumber: Doll, 1988 Berikut adalah penjelasan dari tiap dimensi yang diukur dengan metode End User Computing Satisfaction menurut Doll & Torkzadeh: Dimensi Content Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu sistem. Isi dari sistem biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh pengguna sistem dan juga informasi yang dihasilkan oleh sistem. Dimensi content juga mengukur apakah sistem menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Semakin lengkap modul dan informatif sistem maka tingkat kepuasan dari pengguna akan semakin tinggi.
15 Dimensi Accuracy Dimensi Accuracy mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data ketika sistem menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan sistem diukur dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data. Dimensi Format Dimensi format mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika dari antarmuka sistem, format dari laporan atau informasi yang dihasilkan oleh sistem apakah antarmuka dari sistem itu menarik dan apakah tampilan dari sistem memudahkan pengguna ketika menggunakan sistem sehingga secara tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna. Dimensi Ease of Use Dimensi Ease of Use mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudah pengguna atau user friendly dalam menggunakan sistem seperti proses memasukkan data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan. Dimensi Timeliness Dimensi Timeliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan
16 sebagai sistem real-time, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan langsung diproses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu lama. 2.3.2 Analisis Kesenjangan Kepuasan pengguna akan terpenuhi apabila proses penyampaian hasil atau output dari sistem kepada pengguna sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pengguna. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen, menurut Parasuraman yang dikutip dari Porter dalam buku Umar (2000, pp 44), mencangkup 5 gap (perbedaan): 1. Gap antara harapan pengguna dan persepsi perancang sistem Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan perancang sistem tentang kualitas sistem seperti apa yang sebenarnya diharapkan pengguna. Akibatnya desain dan standar sistem yang dihasilkan menjadi tidak baik, sehingga sistem tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan pada pengguna. Jadi, gap harapan pengguna dengan persepsi pembuat sistem merupakan sumber munculnya gap yang lain. 2. Gap antara persepsi perancang sistem, tentang harapan pengguna tentang dan spesifikasi kualitas sistem. Pengertian perancang sistem disini meliputi semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah, prosedur dan standar sistem. Gap ini muncul karena para perancang sistem menetapkan spesifikasi kualitas sistem berdasarkan pada
17 apa yang mereka percayai sebagai yang dinginkan pengguna. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan mereka kepada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh pengguna adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara perancang sistem dengan pengguna, kengganan untuk menanyakan harapan pengguna, dan/atau ketidaksiapan perancang dalam mengkomunikasikan keduanya. 3. Gap antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang disajikan Gap ini biasanya muncul pada sistem yang penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan pengguna memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian informasi terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjuk kerja dan penyajian yang segera begitu pengguna hadir ditempat jasa proses, adalah hal yang sulit. Para perancang mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan pengguna ke dalam spesifikasi kualitas sistem. Oleh karena itu, syarat yang lain yang perlu dipenuhi adalah diciptakannya desain dan standar unjuk kerja sistem yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengidentifikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar sistem yang berorientasi kepada pengguna yang dibangun berdasarkan keperluan pokok pengguna yang mudah dipahami oleh pengguna dan diukur oleh pengguna. Standar-standar itu terdiri dari standar-standar
18 operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas pengguna, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas. 4. Gap antara penyampian sistem secara actual dan komunikasi eksternal kepada pengguna Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas sistem yang akan diterima pengguna, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan di sampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5. Gap antara sistem yang diharapkan dan sistem aktual yang diterima/digunakan pengguna. Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjuk kerja aktual yang diterima pengguna dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasaan konsumen, unjuk kerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa pengguna berada pada keadaan terpuaskan.
19 2.4 Metode Statistika 2.4.1 Teknik Sampling Dalam menentukan responden penelitian haruslah menggunakan metode sampling. Menurut Levine (2005) ada 2 (dua) teknik sampling yang dapat digunakan dalam penelitian, yaitu: Non random sampling Pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan dari peneliti baik secara personal ataupun dengan menggunakan kriteria tertentu. Random sampling Dalam pemilihan sampel secara random berarti setiap bagian dari populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dapat terpilih menjadi wakil dari populasinya. 2.4.2 Analisis Uji t-berpasangan Analisis ini digunakan untuk menguji bahwa tidak ada kesenjangan rata-rata antara kedua populasi yang saling berkaitan sehingga dapat dilihat bahwa kesenjangan/gap yang terjadi. Uji ini akan membandingkan rata-rata dari kinerja sistem TIS.NET saat ini dengan harapan dari pengguna sistem TIS.NET. Analisis ini akan dilakukan di masing-masing variabel yang ada dalam model penelitian.