BAB II LANDASAN TEORI. perantara yang menentukan keperluan-keperluan informasi untuk laporanlaporan
|
|
- Liani Sasmita
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori End User Computing Definisi End User Computing (EUC) adalah meliputi pemakai tidak langsung yang menggunakan komputer melalui orang lain, pemakai perantara yang menentukan keperluan-keperluan informasi untuk laporanlaporan yang mereka terima dan pemakai langsung yang benar-benar menggunakan terminal. Bagaimanapun dalam beberapa bagian, penulis bidang ini membatasi defisini mereka mengenai End User Computing (EUC) pada individu yang berinteraksi langsung dengan komputer. Kepuasan End User Computing (EUC) sebagai sikap efektif terhadap perangkat lunak aplikasi tertentu oleh seorang yang berinteraksi secara langsung dengan komputer. End User Computing (EUC) berkembang karena beberapa alasan yaitu meningkatnya pengetahuan tentang komputer, antrian jasa informasi, perangkat keras yang murah, dan perangkat lunak jadi. End User Computing (EUC) juga memiliki beberapa manfaat diantaranya adalah pemindahan beban kerja, mengurangi kesenjangan komunikasi antar user dan spesialisasi informasi.
2 8 Namun End User Computing (EUC) memiliki resiko antara lain sistem yang buruk sasarannya, sistem yang buruk rancangan dan dokumentasinya, pemakaian sumber daya informasi yang tidak efisien, hilangnya integrasi data, hilangnya keamanan, hilangnya pengendalian yang dapat menghambat proses kerja pemakai. Salah satu studi pertama mengenai end-user dilakukan pada tahun 1993 oleh John Rockart dari MIT dan Lauren S. Flannery, seorang mahasiswa jurusan Management Information Technology (MIT), mereka menginterview 200 end-user ditujuh perusahaan dan mengidentifikasi enam jenis, yaitu: 1. End User Non Pemrograman, pemakai ini hanya mempunyai pemahaman komputer yang sedikit atau mungkin tak punya sama sekali, dan ia hanya menggunakan sofware yang telah dibuat oleh orang lain. Ia berkomunikasi dengan hardware dengan bantuan menu dan mengandalkan orang lain untuk memberikan bantuan teknis. 2. Pemakai Tingkatan Perintah, pemakai ini menggunakan sofware tertulis yang telah tersedia, namun ia juga menggunakan 4GL untuk mengakses database dan membuat laporan khusus. 3. Progemmer End-User, selain menggunakan sofware tertulis dan 4GL, pemakaian ini juga dapat menulis programnya sendiri dan menggunakan bahasa programan. Karena ia mempunyai pemahaman komputer yang lebih baik, ia biasanya menghasilkan informasi untuk pemakian non-
3 9 programan dan pemakai tingkat perintah. Contoh : pemakai jenis ini adalah aktuaris (penaksir), analis keuangan, dan insiyur. 4. Personel Pendukung Fungsional, pemakai ini ditugaskan di unit fungsional perusahaan dan menangani penggunaan komputer ia mempunyai tingkatan sebagai ahli seperti yang ada di unit pelayanan informasi. 5. Personel Pendukung Komputerisasi End-User, spesialis informasi ini ditugaskan di unit pelayanan informasi, namun membantu end-user dalam pengembangan sistem. Selama tahun terakhir ini, banyak pemakai telah mengambil inisiatif untuk mengembangkan aplikasi mereka sendiri daripada bergantung sepenuhnya pada para spesialis informasi. Pendekatan ini dinamakan End User Computing (EUC), namun pemakai dapat menggunakan para spesialis informasi untuk melaksanakan pekerjaan pengembangan atau untuk menjadi konsultan. Sekarang sangat susah untuk menentukan nilai rupiah dari output subsystem Computer Based Information System (CBIS) atau sistem informasi berbasis komputer, berorientasi informasi seperti System Information Management, sistem pendukung keputusan (Decision Support System) dan sistem berbasis pengetahuan.
4 10 Sebaliknya, bobot yang lebih besar diberikan pada ukuran-ukuran subyektif. CBIS berkembang melalui tahap-tahap : perencanaan,analisis, rancangan, penerapan dan penggunaan. Tahap-tahap ini disebut siklus hidup sistem dan dapat dilakukan oleh pemakainya sendiri atau pemakai bekerja sama dengan spesialis informasi. Bahkan apabila sistem dikembangkan bersama-sama manajerlah yang bertanggung jawab atas tiap tahap siklus hidup sistem Ketidakpastian Tugas Ketidakpastian tugas adalah suatu fungsi dari tindakan seorang manajer untuk mendapatkan hasil yang diharapkan (Hirst, 1981). Pendekatan kontinjensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah ketidakpastian tugas terhadap keberhasilan penerapan teknologi informasi yang diukur dengan kepuasan pemakai. Kontinjensi adalah suatu keadaan yang masih diliputi oleh ketidakpastian mengenai kemungkinan diperolehnya laba atau rugi oleh perusahaan, yang akan terselesaikan dengan terjadi atau tidak terjadi suatu peristiwa dimasa yang akan datang. Menurut (Solichin, 2002) derajat ketidakpastian tugas muncul dari ambiguitas (informasi yang tidak jelas) dan struktur yang lemah, baik dalam tugas-tugas utama maupun tugas-tugas yang lain yang berkait. Sehingga ketidakpastian tugas secara relatif lebih tinggi untuk tugas-tugas yang fuzzy dan illdefined, artinya tugas-tugas yang diberikan kurang
5 11 jelas dalam penyelesaiannya dan lebih rendah untuk tugas-tugas yang sudah terpola dan terstruktur. Adapun ketidakpastian tugas dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara jumlah informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas dan jumlah informasi yang telah dimiliki oleh organisasi (Galbraith dalam Kim et al 1998) Dimensi Ketidakpastian Tugas Penelitian yang dilakukan Kim et.al (1998) dan Lindrianasari (2000) membagi ketidakpastian kedalam dua dimensi yaitu: 1. Dimensi Variasi Tugas (Task Variability) Adalah sejumlah kasus yang luar biasa atau yang tidak diharapkan atau kejadian yang tidak tertanggulangi. 2. Dimensi Analisa Tugas (Task Analyzability) Adalah pengetahuan yang kongkrit mengenai suatu kegiatan dan tingkat kompleksitas proses pelaksanaan tugas Pemanfaatan Teknologi Informasi Pemanfaatan teknologi informasi menurut Tjhai (2003) merupakan manfaat yang diharapkan oleh pemakai sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya atau perilaku dalam menggunakan teknologi pada saat melakukan pekerjaan.
6 Dimensi Pemanfaatan Teknologi Informasi Dimensi dari pemanfaatan ini yaitu keanekaragaman dan luas pemanfaatan. Keanekaragaman dapat diartikan dengan banyaknya aplikasi bisnis, perangkat lunak yang dapat digunakan dalam kegiatan yang menggunakan komputer. Semakin ragam aplikasi bisnis yang dipakai oleh organisasi, maka semakin beragam pula pengetahuan seorang end-user untuk menggunakan perangkat lunak tersebut. Untuk luas pemanfaatan dapat diartikan sebagai seberapa jauh penggunaan komputer, baik itu dihitung dengan waktu maupun frekuensi penggunaannya. Dimana semakin rendah kemampuan seseorang untuk menganalisa suatu tugas yang akan diberikan oleh suatu organisasi, maka keinginan untuk menggunakan komputer semakin tinggi Faktor Yang Mempengaruhi Teknologi Informasi Faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan penerapan sistem informasi, antara lain adanya dukungan dari manajemen eksekutif, keterlibatan End User Computing (EUC), penggunaan kebutuhan perusahaan yang jelas, perencanaan yang matang, dan harapan perusahaan yang nyata.
7 13 Sementara alasan kegagalan penerapan sistem informasi antara lain karena kurangnya dukungan manajemen eksekutif dan input dari End User Computing (EUC), pernyataan kebutuhan dan spesifikasi yang tidak lengkap dan selalu berubah-ubah, serta inkompetensi secara teknologi, yang diuraikan sebagai berikut: 1. Kurangnya dukungan dari pihak eksekutif atau manajemen Keterlibatan eksekutif dalam pengembangan sistem informasi di perusahaan juga menentukan kesuksesan proses sosialisasi sistem informasi. Proses sosialisasi sistem informasi yang baru merupakan proses perubahan organisasional. Beberapa resiko dan konsekuensi manajemen yang tidak tepat dalam pengembangan sistem informasi adalah sebagai berikut. Biaya yang berlebih-lebihan sehingga melampaui anggaran. Melampaui waktu yang telah diperkirakan. Kelemahan teknis yang berakibat pada kinerja yang berada dibawah tingkat dari yang diperkirakan. Gagal dalam memperoleh manfaat yang diperkirakan. 2. Kurangnya keterlibatan atau input dari End User Computing (EUC) Sikap positif dari pemakai terhadap sistem informasi akan sangat mendukung berhasil atau tidaknya penerapan sistem
8 14 informasi. Sikap positif dalam bentuk dukungan dan kompetensi dari user, serta hubungan yang baik antara user dengan teknisi merupakan faktor sikap yang menguntungkan (favorable attitudes) dan sangat penting bagi berhasilnya penerapan sistem informasi. 3. Tidak Memiliki Perencanaan Memadai Pengembangan dan penerapan sistem informasi yang tidak didukung dengan perencanaan yang matang tidak akan mampu menjembatani keinginan dan kepentingan berbagai pihak di perusahaan. Hal ini dikarenakan sistem yang dijalankan tidak sesuai dengan arah dan tujuan perusahaan. 4. Inkompetensi secara Teknologi Kesuksesan pengembangan sistem informasi tidak hanya bergantung pada penggunaan alat atau teknologinya saja, tetapi juga manusia sebagai perancang dan penggunanya. Murdaningsih (2009) berpendapat bahwa perubahan dari sistem manual ke sistem komputerisasi tidak hanya menyangkut perubahan teknologi tetapi juga perubahan perilaku dan organisasional. Thjai (2003) menjelaskan bahwa faktor sosial merupakan internalisasi kultur subjektif kelompok dan persetujuan interpersonal tertentu yang dibuat individual dengan yang lain dalam situasi sosial tertentu. Adapun penggambaran yang lebih komprehensif mengenai
9 15 konsep pemanfaatan adalah seperti yang diusulkan oleh Straub & Jones (2002) mengenai pemanfaatan sistem informasi yang menjelaskan faktor penentu pemanfaatan sistem yang berdampak pada bentuk-bentuk ukuran pemanfaatan oleh pemakaian yang selanjutnya akan berpengaruh pada tiga aspek yaitu aspek individu, teknologi, dan tugas Kepuasan Pemakai Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994) menyebutkan kepuasan pemakai sebagai: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila harapan seorang pemakai terhadap suatu produk tercapai, maka untuk pengembangan produk selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mandapatkan pemakai yang setia terhadap produk tersebut. Terdapat tiga tingkatan dalam pengukuran kepuasan pelanggan: 1. Harapan lebih tinggi dari kinerjanya (berarti pelanggan sangat terpuaskan dengan produk yang dikonsumsi) 2. Harapan sama dengan kinerjanya (berarti pelanggan terpuaskan
10 16 dengan produk yang dikonsumsi) 3. Harapan lebih rendah dari kinerjanya (berarti pelanggan tidak terpuaskan dengan produk yang dikonsumsikan) Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai yaitu antara lain: 1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pemakai sistem Metode ini dilakukan dengan menyediakan pusat pelayanan pemakai yang memudahkan pemakai untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan, misalnya dengan menyediakan helpdesk, khusus. 2. Survei kepuasan pemakai Metode ini dilakukan dengan cara survey dan pooling secara periodik, dalam hal ini perusahaan menyebarkan kuesioner secara acak atau menelpon pemakai untuk menanyakan tingkat kepuasan pemakai tersebut terhadap sistem yang digunakan. Survei kepuasan pemakai ini dapat dibagi menjadi: a. Kepuasan yang disampaikan atau dilaporkan langsung Responden ditanya secara langsung mengenai beberapa hal untuk mengetahui apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap sistem yang mereka gunakan studi dengan menggunakan survey ini digunakan untuk mengumpulkan pendapat, kesan, perasaan dan kebutuhan pemakai untuk
11 17 dijadikan patokan bagi perusahaan dalalm upaya mencapainya. b. Memperoleh ketidakpuasan tugas Kuesioner yang disebarkan menampung perbedaan antara tingkat kinerja bisnis yang dirasakan konsumen atau pemakai dengan tingkat harapan pemakai dalam beberapa kategorikategori tertentu. c. Analisis masalah Responden ditanya mengenai masalah yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada mereka dan masukan berupa saran atau usulan perbaikan yang mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. d. Analisis kepentingan dan kinerja Responden atau pemakai ditanyai mengenai tingkat pelayanan sistem berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja perusahaan dalam setiap kategorinya. Ukuran lain yang dihubungan dengan faktor utama dalam mengukur kesuksesan sistem informasi adalah kepuasan pemakai. Para peneliti yang menggunakan pendekatan ini berasumsi bahwa pemakai yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik daripada pemakai yang tidak puas terhadap sistem dan apabila sistem informasi membantu pemakai untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik maka sistem tersebut dikatakan sukses.
12 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Menurut Lupiyoadi (2001) dalam penelitian terdahulu Ida Manulang (pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan PT.Garuda) (2008), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pemakai, yaitu : 1. Kualitas Produk Pemakai akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pemakai akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pemakai akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pemakainya.
13 19 5. Biaya Pemakai tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut Strategi Kepuasan Pemakai Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pemakai harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive marketing (serangan pemasaran). Mempertahankan pemakai yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pemakai baru, karena mempertahankan pemakai yang sudah ada akan meningkatkan rentensi konsumen. Caranya adalah dengan defensive marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Tujuan dari strategi kepuasan pemakai adalah untuk membuat agar pemakai tidak mudah pindah ke pesaing. Strategistrategi yang dapat diapdukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pemakai adalah: 1. Strategy relationship marketing Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan
14 20 penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pemakai secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pemakai sehingga terjadi bisnis ulang. 2. Strategy unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pemakai. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pemakai yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas pemakai yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pemakai, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 3. Strategy superior cutomer service Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat
15 21 menciptakan pelayanan yang superior. 4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Ini adalah strategi menangani keluhan pemakai dengan cepat dan tepat, di mana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pemakai agar dapat kembali menjadi pemakai yang puas dan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. 5. Startegi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan Mengukur Kepuasan Konsumen Kemampuan bereaksi secara cepat dalam memenuhi customer expectation (harapan pemakai) akan menciptakan retensi pemakai yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pemakai. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir.
16 22 Gambar 2.1 Konsep kepuasan pemakai pada gambar di bawah: Tujuan Perguruan Tinggi Kebutuhan dan Keinginan Pemakai Fasilitas Nilai Fasilitas Bagi Pemakai Harapan Pemakai Terhadap Fasilitas TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI Gambar : Konsep Kepuasan Pemakai bersumber Fandy Tjiptono (2000); Manajemen Jasa Yogyakarta; Andi Offsett
17 Model Penelitian Model yang digunakan dalam penelitian ini yaitu untuk melihat pengaruh ketidakpastian tugas terhadap kepuasan pemkai dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan pemakai. Berdasarkan teori di atas diperoleh model penelitian sebagai berikut: Gambar 2.2 Model Penelitian Ketidakpastian Tugas (X 1 ) Pemanfaatan Teknologi Informasi (X 2 ) Kepuasan Pemakai (Y) Sumber: Data Diolah
II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciPERTEMUAN 2 PENGANTAR CBIS (COMPUTER BASED INFORMATION SYSTEM) KONSEP DASAR MANAJEMEN INFORMASI
PERTEMUAN 2 PENGANTAR CBIS (COMPUTER BASED INFORMATION SYSTEM) KONSEP DASAR MANAJEMEN Definisi Manajemen Informasi Seluruh aktivitas memperoleh informasi, menggunakannya seefektif mungkin dan membuangnya
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem informasi adalah aplikasi komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data
Lebih terperinciPENGANTAR CBIS Computer Based Information System
Pertemuan Ke-2 PENGANTAR CBIS Computer Based Information System TinO DwiantOrO tino2007@ http://www. KONSEP DASAR MANAJEMEN INFORMASI Pendahuluan Informasi adalah salah satu jenis utama sumber daya yang
Lebih terperinciSetiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu
7 2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah
Lebih terperinciRaymond McLeod and George Schell
Management Information Sstems10/e Systems, 4 System Users and Developers (Pengguna dan Pengembang Sistem) Tujuan Pembelajaran Mengetahui bahwa konten keorganisasian untuk pengembangan penggunaan dan sistem
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciMengelola aset-aset Perangkat Keras Dan Perangkat Lunak
Fakultas Teknik Prodi Teknik Informatika UNP PGRI KEDIRI 1 Mengelola aset-aset Perangkat Keras Dan Perangkat Lunak RONY HERI IRAWAN Mengelola aset-aset Perangkat Keras dan Perangkat Lunak Mengelola aset-aset
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN DAN KEGAGALAN DALAM ORGANISASI
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN DAN KEGAGALAN DALAM ORGANISASI Disusun oleh : Yugo Pujonggo (48E) NIM : P056132592.48E Sistem Informasi Manajemen Dosen Pengampu : Dr. Ir. Arif Imam Suroso,
Lebih terperinciPertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR KEBERHASILAN DAN KEGAGALAN PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PERUSAHAAN
FAKTOR-FAKTOR KEBERHASILAN DAN KEGAGALAN PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PERUSAHAAN DISUSUN OLEH NURAINI TRIWIJAYANTI E.47 2013 1 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 BAB I PENDAHULUAN... 3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB V Kepuasan Konsumen
BAB V Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis. Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciUKDW BAB 1 PENDAHULUAN
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Prima Laundry berlokasi di Jl. Tentara Rakyat Mataram no 42 Yogyakarta merupakan salah satu laundry yang berdiri pada tahun 2010 yang ada di daerah Yogyakarta. Dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi dalam mengelola, mengatur, dan memanfaatkan konsumen sehingga dapat berfungsi secara produktif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Proses bisnis yang berjalan dalam organisasi semakin lama semakin berkembang. Proses transaksi yang ada juga semakin rumit. Dalam hal ini, suatu organisasi tidak bisa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEGAGALAN DAN KESUKSESAN DALAM PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DI SUATU PERUSAHAAN
Makalah FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEGAGALAN DAN KESUKSESAN DALAM PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DI SUATU PERUSAHAAN Tugas Sistem Informasi Manajemen Dosen: Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc Oleh:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI Pada bagian ini membahas tentang teori - teori yang digunakan sebagai landasan pada penelitian ini. 3.1 Sistem Informasi Data merupakan bahan baku yang akan di proses untuk menghasilkan
Lebih terperinciPENTINGNYA SUMBER DAYA KONSEPTUAL. Tugas Makalah. Untuk menempuh mata Kuliah Sistem Informasi dan Manajemen
PENTINGNYA SUMBER DAYA KONSEPTUAL Tugas Makalah Untuk menempuh mata Kuliah Sistem Informasi dan Manajemen Oleh : KELOMPOK 1 Alfan Hudan Dardiri 115030200111015 Onovio Bagus Permata 115030207111019 Mukhammad
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciLima Sumber Daya Utama dan Bagaimana Sumber Daya Diatur
Lima Sumber Daya Utama dan Bagaimana Sumber Daya Diatur Manajer mengelola lima jenis sumber daya yaitu: 1. Manusia 2. Material Sumber Daya Fisik 3. Mesin (termasuk fasilitas dan energy) 4. Uang (money)
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia usaha tidak hanya terjadi di bidang manufaktur melainkan juga bidang pelayanan atau jasa. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan dunia usaha semakin
Lebih terperinciBAB III MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF
BAB III MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF 1. Lingkungan Perusahaan Perusahaan dalam lingkungannya : Pemerintah Masyarakat keuangan Masyarakat global Pemasok Perusahaan Pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciTantangan Manajemen. Teknologi. Informasi. Sistem. Informasi. Konsep-konsep Dasar
KONSEP KONSEP DASAR SISTEM INFORMASI DALAM BISNIS Teknologi informasi, termasuk sistem informasi berbasis internet, memainkan peranan penting dalam bisnis. Teknologi informasi dapat membantu segala jenis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Lebih terperinciBab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk memuaskan konsumen dengan mengambil keuntungan dari bisnis yang dijalankan. Cara memuaskan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek
BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent).
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan
Lebih terperinciBAB 10 KEPUASAN PELANGGAN
BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer
BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciFungsi utama manajemen : perencanaan dan pengendalian aktivitas organisasi
Sistem Informasi Akuntansi suatu kumpulan manusia dan sumber modal dalam suatu organisasi yang bertanggungjawab dalam pengumpulan dan pengolahan data untuk menghasilkan informasi berguna bagi berbagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Toko ini merupakan toko yang bergerak di bidang usaha perdagangan barang-barang kebutuhan rumah tangga. Seluruh sistem yang ada didalamnya masih dilakukan secara manual.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. manusia sering kali kegiatan ekonomi selalu berubah sesuai dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi yang mengharuskan sebuah perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan sejenis agar dapat memuaskan konsumen. Dalam kehidupan manusia sering kali
Lebih terperinciSISTEM INFORMASI MANAJEMEN PENGELOLAAN INFORMASI PENTINGNYA SUMBER DAYA KONSEPTUAL
Pertemuan Kedua SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PENGELOLAAN INFORMASI PENTINGNYA SUMBER DAYA KONSEPTUAL OLEH : SUKMA PUTRI JP 105030200111092 ARSELLYA KASIH 105030201111063 ULFI RAHMAWATI 105030204111009 MEMAHAMI
Lebih terperinciBab 4. Mengelola Informasi Pemasaran
Sistem Informasi Pemasaran (Sistem Informasi Berbasis Komputer) Bab 4 Mengelola Informasi Pemasaran Tujuan Kemampuan yang Dipelajari (1-3) 1. Menjelaskan arti penting informasi bagi perusahaan dan pemahamannya
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan
Lebih terperinciBAB VI HUBUNGAN PELANGGAN
BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciSTMIK MDP ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG
STMIK MDP Program Studi Sistem Informasi Kekhususan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer S1. Semester Ganjil Tahun 2010/2011 Abstrak ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciFAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEGAGALAN DAN KESUKSESAN DALAM PEMBANGUNAN DAN PENERAPAN SISTEM INFORMASI DI SUATU PERUSAHAAN
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEGAGALAN DAN KESUKSESAN DALAM PEMBANGUNAN DAN PENERAPAN SISTEM INFORMASI DI SUATU PERUSAHAAN TUGAS MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DOSEN : Dr. Ir. ARIF IMAM SUROSO,
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan
Lebih terperinciBAB I. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung. menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berlomba-lomba mempromosikan beragam paket menarik sebagai kunci untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri perhotelan kini semakin bergairah. Pertumbuhan jumlah hotel yang pesat khususnya di daerah ibukota membuat sejumlah hotel berlomba-lomba
Lebih terperinciPresented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh
Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Manajemen pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Manajemen pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
Lebih terperinci