36 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Pengertian Mutu Menurut Dr. Joseph M. Juran, mutu adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya. Dr. Joseph M. Juran mengungkapkan Trilogi Juran sebagai berikut: 1. Perencanaan Mutu. Suatu proses yang mengidentifikasikan pelanggan, persyaratan-persyaratan pelanggan, fitur-fitur produk, dan jasa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, proses untuk menyampaikan produk dan jasa dengan atribut yang benar dan memberikan fasilitas untuk mentransfer pengetahuan ini kepada bagian produksi. 2. Kendali Mutu. Suatu proses produksi diuji dan dievaluasi terhadap persyaratan-persyaratan asalnya yang diminta oleh pelanggan. Masalah-masalah dideteksi kemudian diperbaiki. 3. Peningkatan Mutu yang meliputi alokasi sumber daya, memberikan tugas. kepada seseorang untuk mendorong suatu proyek, pelatihan yang digunakan untuk mendorong suatu proyek, dan membuat suatu struktur umum yang
37 permanen untuk meningkatkan mutu dan mempertahankan yang telah dicapai. Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness. Philip B. Crosby mengungkapkan Empat Dalil Mutu seperti berikut: 1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan. 2. Sistem mutu adalah pencegahan. 3. Standar kerja adalah tanpa cacat (Zero Defect). 4. Pengukuran mutu adalah biaya mutu. W. Edward Deming mengatakan, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang. Sedangkan menurut A.V. Feigenbaum, mutu merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance melalui mana produk dan jasa dalam pemakaian akan sesuai dengan harapan pelanggan. Pendapat David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Menurut perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak
38 maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu. Mutu memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur, korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk kompetisi yang efektif di pasar global. Perbaikan mutu bukan lebih dari suatu strategi usaha, malainkan suatu tanggung jawab pribadi, bagian dari warisan kultural, dan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap mutu adalah suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan kita yang paling dekat dengan anggota masyarakat. 2.1.2 Pentingnya Mutu Istilah mutu sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan karena : Reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan mutu. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarkat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat. Karena nilai lebih itulah maka perusahaan atau oraganisasi tersebut dipercaya masyarakat.
39 Penurunan biaya Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang bermutu selalu identik dengan harga yang mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut paradigma lama, dan membuat produk dan jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak menginginkannya. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa quality has no cost dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.
40 Peningkatan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat. Pertanggungjawaban produk Dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Dampak internasional Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain dikenal di pasar lokal, produk dan jasa yang kita tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau manawarkan jasa yang bermutu tersebut. Penampilan produk atau jasa Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk dan menawarkan jasa
41 juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarka oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Mutu yang dirasakan Persaingan saat ini bukan lagi masalah harga melainkan mutu produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi mutu mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka. 2.1.3 Konsep Mutu Pada Industri manufaktur Banyak ahli yang mendefinisikan mutu yang secara garis besar orientasinya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada mutu. H. L. Gilmore : mutu adalah suatu kondisi dimana produk sesuai dengan desain atau spesifikasi tertentu. William W. Scherkenbach : mutu ditentukan oleh pelanggan, pelanggan ingin produk dan jasa, dalam seluruh kehidupannya, terpenuhi kebutuhan dan
42 harapannya, pada suatu harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. Ross Johnson dan William O. Winchell : mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya memenuhi kebutuhan atau kepuasan. 2.1.4 Standar Mutu Internasional Implikasi internasional dengan adanya standar mutu internasional mendorong beberapa standar internasional lain seperti Jepang, Amerika, masyarakat Eropa. 2.1.4.1 Standar Jepang Masyarakat Jepang telah mengembangkan spesifikasi bagi manajemen mutu terpadu dan dipublikasikan dalam Industrial Standard Z8101-1981. Pernyataan standard itu adalah : penerapan pengendalian kualitas secara efektif mengharuskan kerja sama semua pihak dalam perusahaan, melibatkan manajemen puncak, manajer, penyelia, dan pekerja di berbagai tingkatan kegiatan perusahaan misalnya penelitian pasar, penelitian dan pengembangan, perencanaan rancangan produk, persiapan produksi, pembelian, manajemen penjualan pada industri, produksi, pemeriksaan, penjualan, layanan purna jual, demikian juga pengendalian keuangan, administrasi personalia, serta pendidikan, dan pelatihan.
43 2.1.4.2 Standar ISO 9000 Eropa Masyarakat Eropa telah mengembangkan standar mutu seperti ISO (International Organization for Standarization) versi 9000, 9001, 9002, 9003, dan 9004. Fokus dari standar ini adalah untuk mendorong pembentukan prosedur manajemen yang baku bagi perusahaan yang berbisnis di wilayah Eropa. Namun, sekarang standar ISO mulai dilirik dunia, mulai diterapkan pada beberapa produk yang diproduksi atau diimpor oleh Eropa, dan menjadi penyesuaian pada standar untuk mendapatkan sertifikasi produk. 2.1.4.3 Standar Amerika Sistem standardisasi Amerika bermula dari spesifikasi militer untuk kontrak-kontrak pertahanan nasional. Dalam kurun waktu terakhir ini, American Quality Control Society telah mengembangkan spesifikasi yang sesuai dengan standar Eropa yaitu Q90, Q91, Q92, Q93, dan Q94. 2.1.5 Sejarah ISO ISO (International Organization for Standarization) adalah salah satu federasi standarisasi terbesar di dunia berpusat di Geneva, Swiss. Lahir tahun 1987 berupa satu keluarga besar ISO 9000. Tujuan ISO secara umum adalah untuk memfasilitasi perjanjian kesepakatan global dalam standard mutu internasional (Roberta Russel, Bernard Taylor, p ). Sejarah standardisasi awal :
44 1. Defence Standard 05-21 di Inggris untuk standardisasi militer berupa ketentuan yang berisi : Pengendalian yang paling ketat dan menyeluruh kepada pemasok-pemasok yang bertanggung jawab sepenuhnya atas desain dan pabrikasi. Pengawasan longgar yang diterapkan hanya untuk pemasok yang menyimpan perlengkapan. 2. BS 5882 untuk standardisasi desain, pabrikasi, instalasi pabrik nuklir. 3. BS 5750 (tahun 1979) merupakan sistem standardisasi seri NATO AQAP untuk pengendalian sistem mutu industri umum. Dalam penulisannya, ISO mempunyai angka-angka yang diartikan sebagai berikut: misal ISO 9001:2000. Angka 9001 merupakan versi dari induknya, ISO 9000. Sedangkan angka 2000 merupakan tahun dimana ISO 9001 itu direvisi. Sejak tahun pertama ISO diluncurkan sampai sekarang, telah diadakan revisi yang biasanya dilakukan antara 5 sampai 6 tahun sekali. Revisi pertama tahun 1994 lalu selanjutnya tahun 2000. Seri-seri pengesahan dalam ISO : ISO 9000 (Quality Management & Quality Assurance Standards for Selection and Use), berisi tentang manajemen kualitas dan jaminan standar. ISO 9001 tentang spesifikasi sistem mutu untuk desain atau pengembangan, produksi, pemasangan, layanan. Diperuntukkan untuk supplier yang berkenaan dengan desain, produksi, dan instalasi.
45 ISO 9002 tentang spesifikasi mutu untuk produksi dan pemasangan. ISO 9003 tentang spesifikasi mutu bagi pemeriksaan dan pengujian akhir. ISO 9004 (Quality Management & Quality System Elements-Guidelines) yang menyediakan petunjuk untuk mengembangkan dan mengimplementasikan program manajemen kualitas yang diperlukan di ISO 9001, 9002, dan 9003. Petunjuk ini membantu manajemen mengembangkan program manajemen kualitas yang efektif sehingga perusahaan mereka dapat dikualifikasikan untuk mendapat ISO 9001, 9002 atau 9003. Keluarga ISO 9000 versi 2000: ISO 9000:2000 Quality Management System (QMS)-Fundamental and Vocabulary. ISO 9001:2000 QMS-Requirements. ISO 9004:2000 QMS-Guidance for Performance Improvement. ISO 19011 Guidance for Auditing Management System.
46 2.1.6 Manfaat Penerapan ISO 9000 ISO 9000 memberikan manfaat yang sangat besar bagi setiap perusahaan yang menerapkannya. Manfaat tersebut antara lain : 1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur. Apabila dilaksanakan dengan benar ISO 9000 akan bermanfaat : Memberikan pendekatan praktis yang sitematis untuk manajemen mutu. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan/atau jasa. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatkan hubungan antara fungsi yang mempengaruhi mutu. 2. Dari aspek pengendalian pencegahan Penekanan ISO 900 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem tersebut perlu : Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personil kunci yang mempengaruhi mutu. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dari audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan.
47 3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan. Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 900 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah : Sebagai sarana pemasaran. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan. Dapat meningkatkan produktivitas dan mutu produk atau jasa dengan memenuhi persyaratan pembeli melalui kerja sama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis, dan proses teknis, penurunan pemborosan karena mutu kerja yang buruk. Dapat memberikan pelatihan yang sistematis kepada staff melalui prosedur dan instruksi yang baik.
48 2.1.7 Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratanpersyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya yang telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional akan berkualitas baik (standar).
49 Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan, dan lain-lain. Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 versi tahun 2000 (ISO 9001:2000) dibandingkan dengan ISO 9001 versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini. Perbaikan berkesinambungan sistem manajemen mutu Pelanggan Tanggung jawab Pelanggan Manajemen sumber Pengukuran, analisis & perbaikan Kepuasan Persyaratan Realisasi produk Produk Keterangan : Kegiatan Penambahan Nilai Aliran Informasi Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
50 Model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi sebagai berikut : 1. Sistem manajemen kualitas (bagian 4 dari ISO 9001:2000) 2. Tanggung jawab manajemen (bagian 5 dari ISO 9001:2000) 3. Manajemen sumber daya (bagian 6 dari ISO 9001:2000) 4. Realisasi produk (bagian 7 ISO 9001:2000) 5. Analisis, pengukuran, dan peningkatan (bagian 8 dari ISO 9001:2000) SMM sendiri adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu. Sistem ini berupa sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
51 2.1.8 Need For Improvement (Kebutuhan Untuk Perbaikan) Sebelum melangkah lebih jauh, manajemen harus secara jelas melihat kebutuhan untuk perbaikan kualitas. Manajemen harus secara sadar memiliki alasan-alasan untuk perbaikan kualitas, dan menganggap bahwa perbaikan kualitas merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam era kompetisi yang semakin ketat. Tanpa kebutuhan untuk perbaikan, perbaikan kualitas tidak akan pernah efektif dan berhasil yang pada akhirnya hanya menjadi slogan dan impian belaka untuk mencapai visi perusahaan. Salah satu faktor utama kemajuan perusahaan-perusahaan Jepang sehingga memenangkan persaingan dalam pasar global adalah motivasi yang kuat dari pihak manajemen untuk melakukan perbaikan terus-menerus dengan menggunakan pendekatan dari Dr. W. Edwards Deming dan Dr. Joseph M. Juran. Perbaikan kualitas terus-menerus dapat dilakukan dengan menggunakan model USE PDSA atau dikenal dengan Deming Wheel, yaitu : U Understand quality improvement needs (memahami kebutuhan perbaikan kualitas) S State the quality problems (menyatakan masalah kualitas yang ada) E Evaluate the root cause (mengevaluasi akar penyebab masalah kualitas) P Plan the solution (merencanakan penyelesaian masalah kualitas) D Do or implement solution (melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah kualitas)
52 S Study the solution results (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap masalah kualitas) A Act to standardize the solution (bertindak untuk menstandarisasikan solusi terhadap masalah kualitas) 2.1.9 Customer Focus (Fokus Pelanggan) Karena fokus dari dinamika perbaikan kualitas adalah pada kepuasan pelanggan, perlu dipahami beberapa hal yang berkaitan dengan pelanggan. 2.1.9.1 Identifikasi Jenis-jenis Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja atau performansi (performance) kita (atau perusahaan kita). Manajemen dari perusahaan L. L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu : Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada dia. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Bicara tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas, perlu
53 diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu : 1. Pelanggan internal (internal customer). Pelanggan internal adalah orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. Sebagai misal, bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal) seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal. 2. Pelanggan antara (intermediate customer). Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. Misalkan suatu hotel menerima suatu pesanan tempat dari agen perjalanan, dalam hal ini hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara, dan tamu atau pengguna kamar hotel merupakan pelanggan akhir atau pelanggan nyata. Dalam sistem kualitas, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.
54 3. Pelanggan eksternal (external customer). Palanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Palanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. Kadang-kadang pelanggan berbeda antara mereka yang membayar dan mereka yang memakai. Sebagai contoh, pasar swalayan yang menerima pembayaran dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si pemegang kartu. Dalam hal ini pelanggan pembayar (bank) maupun pelanggan pemakai produk (pemegang produk) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok produk.
55 2.2 Kerangka Pemikiran Pada perinsipnya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem yang terpadu dalam pengendalian mutu, karena di dalamnya terdapat klausul penanganan keluhan pelanggan serta tindak lanjut dari keluhan tersebut. Hal tersebut adalah komitmen manajemen perusahaan dalam menjamin produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi yang ditetapkan oleh pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh, penulis menyimpulkan bahwa kenyataan setelah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 adalah komplain tidak menjadi nol, tetapi jumlah komplain menurun. Adanya komplain disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu mesin, manusia, metode, material, lingkungan. Data jumlah komplain tersebut ditunjukkan dengan diagram pareto yang menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah yang ada. Untuk menganalisa dan mengetahui penyebab komplain, penulis menggunakan diagram tulang ikan/fishbone yang menjelaskan sebab-sebab utama yang mempengaruhi masalah kualitas. Berdasarkan hasil analisa, maka dibuat suatu kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi peningkatan mutu perusahaan.