BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut. Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja. Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Banyak pesaing yang memberikan penawaran yang lebih menjanjikan keuntungan kepada nasabah adalah salah satu penyebabnya. Dalam usaha memenangkan persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal yang wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk baru atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan. Para pengguna jasa perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas yang memudahkan mereka untuk melakukan transaksi perbankan, sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa
perbankan tersebut. Walaupun nasabah akan dikenakan biaya ekstra untuk pengunaan fasilitas tersebut. Salah satu perkembangan teknologi sekarang adalah di sektor teknologi informasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini ikut menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Perkembangan teknologi informasi (TI) menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis dan kompleksitas produk dan jasa bank. Dukungan TI (teknologi informasi) bagi industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Tak terbayangkan jika saat ini industri perbankan bergerak tanpa dukungan TI yang memadai. Bank Indonesia menuntut bankir mengembangkan strategi bisnis dengan lebih banyak memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan daya saing serta efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Perkembangan produk perbankan berbasis teknologi diantaranya berupa elektronik banking yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan secara non cash setiap saat melalui jaringan elektronik (www.bisnis.com 9 April 2010). Bank merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang finansial. Seperti diketahui prosedur transaksi pada setiap bank di Indonesia tidak jauh berbeda dimana biasanya dimulai dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, lalu dilanjutkan dengan proses transaksi dimana terjadi tatap muka langsung antara nasabah dan teller. Proses ini cukup menyita waktu dan tidak jarang menyebabkan ketidak nyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam waktu yang cukup lama. Namun dengan penggunaan teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Kegiatan bank yang tadinya
lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus nasabah direpotkan untuk antri dan menulis setoran. Produk perbankan yang mengunakan teknologi informasi atau yang biasa disebut dengan mobile banking atau disingkat dengan mbanking. Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi informasi ini nasabah dapat melakukan transaksi darimana saja dan kapan saja. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ayadi (2005), mobile Banking (mbanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak perbankan yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel. Salah satu alat yang sudah umum digunakan untuk mengakses mbanking adalah telepon seluler. Telepon seluler, saat ini sudah merupakan hal yang umum dan kegunaannya tidak terbatas pada alat komunikasi saja, tetapi banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Salah satu produk mobile banking tersebut adalah sms banking. SMS (short message service) atau yang dikenal sebagai pesan singkat bukan hal yang baru lagi khususnya bagi pengguna handphone. Cara penggunaan fasilitas perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti transaksi transfer dana antar rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis.
Bank yang memiliki layanan mobile ini melakukan kerja sama dengan operator seluler yang ada baik GSM maupun CDMA yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menagani traffic sms antara nasabah dan bank. Tabel 1.1 Kerja Sama Bank dengan Operator Seluler Operator Mobile Banking Telkomsel Mobile Banking XL Esia SMS Banking Mobile Banking Indosat Flexi SMS Banking Partners SMS Banking Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank NiagaBank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346). Bank Permata, Citibank, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga, Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ, Bank Rakyat Indonesia, BPD Sulawesi Selatan, Bank MegaBPD SULUT, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA, Bank Danamon Indonesia, Mandiri, BNI SMS Banking. Bank Permata (3399), Citibank (69999), Bank Niaga (14041), Bank Bukopin (3663), Bank DKI (3354), Bank BCA (69888), Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346). Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga Bank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346). Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346). Sumber : http://mitacani-cozyblog.blogspot.com (2009)
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa BRI adalah salah satu bank yang telah menjalin kerjasama dengan pihak operator telepon seluler. Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini, hal ini merupakan langkah strategis untuk menjaga dan meningkatkan eksistensinya dalam kegiatan perbankan. Dimana berdasarkan posisi aset per Agustus 2009, BRI menempati posisi kedua dalam peringkat 10 Bank terbesar di Indonesia tahun 2009 dengan total aset berjumlah Rp 268.7 triliun. Hal tersebut tentu saja menjadi prestasi yang membanggakan namun juga sekaligus menjadi beban untuk menjadi yang nomor satu atau setidaknya mempertahankannya. Tabel 1.2 10 Bank terbesar di Indonesia Peringkat Bank Total Aset (tn) Agt 09 Jul 09 1 Bank Mandiri 346.1 336.1 2 BRI 268.7 264.4 3 BCA 266.2 257.4 4 BNI 204.4 198.1 5 CIMB Niaga 100.5 99.4 6 Danamon 97.2 94.8 7 Panin Bank 69.7 68.4 8 Permata 54.4 54.1 9 BII 54.3 52.4 10 Citibank 53.1 53.2 Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2009 diakses dari: http://bs.top.net.id/images/bbri Oct 09.pdf Oleh karena itu BRI menagkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas SMS yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan kemudahan kepada nasabahnya, dan bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama SMS Banking BRI. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan, dari sisi biaya tariff SMS lebih murah dari percakapan biasa, apalagi layanan
tersebut tidak bergantung kepada jenis merek telepon seluler, dan layanan tersebut dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI. Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah bank BRI tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan SMS Banking BRI sehingga dapat loyal terhadap bank BRI. Berdasarkan berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh kualitas layanan SMS Banking terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Iskandar Muda Medan? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual bertujuan untuk menggemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti yaitu kualitas layanan yang terdiri dari, kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah sebagai variable terikat.
Dalam Zeithaml (2003:189) kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut: Kehandalan (X 1 ) Daya tanggap (X 2 ) Jaminan (X 3 ) Loyalitas nasabah (Y) Empati (X 4 ) Bukti Fisik (X 5 ) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Zeithaml et. al. dalam Tjiptono (2005 : 258) diolah penulis D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2008:93). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan uraian dalam perumusan masalah maka peneliti mengajukan hipotesis penelitian ini adalah Kualitas layanan SMS Banking BRI
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan penelitian jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut. b. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman. Memberikan gambaran pelaksanaan teori dalam dunia kerja nyata, serta mengetahui berbagai informasi mengenai layanan SMS Banking. c. Bagi umum, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah bank BRI Iskandar Muda Medan yang telah menggunakan layanan SMS Banking BRI. Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian, maka penulis membatasi atau memberikan
batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada kualitas layanan SMS Banking BRI dan loyalitas nasabah bank BRI Iskandar Muda Medan. Variabel yang dianalisis yaitu terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat sebagai berikut: a. Variabel Bebas / Variabel Independent (X) Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain dalam penelitian ini yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ). b. Variabel Tidak Bebas / Variabel Dependent (Y) Yaitu variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penulisan skripsi ini, loyalitas nasabah adalah sebagai variabel dependent. 2. Definisi Operasional Variabel Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi operasional variabel yang akan diteliti dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini:
Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Kehandalan (X 1 ) 1. Kecepatan bertransaksi dengan SMS Banking Likert Yakni kemampuan memberikan 2. Kemudahan bertransaksi dengan SMS layanan yang dijanjikan dengan Banking segera, akurat, dan memuaskan. 3. Ketepatan transaksi SMS Banking 4. SMS Banking merupakan solusi bagi masalah nasabah 5. Efisiensi waktu Daya tanggap (X 2 ) Yakni keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap. Jaminan (X 3 ) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Empati (X 4 ) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah. Bukti fisik (X 5 ) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi Loyalitas Nasabah (Y) Situasi dimana nasabah bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Dimensi Kualitas Jasa Sumber: Parasuraman, et al., (1996) diolah penulis 1. Kesigapan karyawan dalam melayani nasabah 2. Kecepatan karyawan dalam menangani masalah nasabah 3. Kesediaan karyawan untuk selalu membantu nasabah 4. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah 1. Karyawan yang berpengetahuan luas 2. Keramahan karyawan dalam melayani keluhan nasabah 3. Keamanan transaksi SMS Banking 4. Jaminan atau bukti transaksi SMS Banking 5. Menanamkan kepercayaan kepada nasabah 1. Penyampaian informasi kepada nasabah 2. Petunjuk pengunaan SMS Banking 3. Efisiensi biaya 4. Pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah 1. Fasilitas yang mendukung SMS Banking 2. Ketersediaan kelengkapan dan peralatan yang mendukung transaksi SMS Banking 3. Kemutakhiran teknologi yang digunakan 4. Karyawan yang berpenampilan menarik 5. SMS Banking menarik secara visual 1. Pembelian ulang 2. Penolakan terhadap produk pesaing 3. Memberikan referensi kepada orang lain 4. Perasaan puas menjadi nasabah 5. Mengunakan produk lain yang dimiliki BRI Likert Likert Likert Likert Likert
3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran variabel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah skala likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai beberapa pernyataan tentang perilaku, objek, orang, atau kejadian. dengan menggunkan skala likert.dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:86). Pengukuran dengan Skala Likert ini dilakukan dengan pembagian: a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1. b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2. c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3. d. Jawaban setuju diberi skor 4. e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No. 173 Medan Sumatera Utara Penelitian dimulai sejak bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:38). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Iskandar Muda Medan yang mengunakan jasa SMS Banking BRI. Jumlah nasabah Bank
BRI cabang Iskandar Muda hingga tanggal 17 mei 2010 adalah 49.647 orang, dan yang menggunakan fasilitas SMS Banking BRI adalah 25.816 orang. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pada penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel, karena jumlahnya yang terlalu besar, yaitu 25.816 orang. Peneliti menentukan jumlah sampel yang akan di ambil dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % (Umar, 2005:78). N 25.816 n = = = 99,6 (dibulatkan 100) 1 + N (e) 2 1 + 25816 (0,1) 2 Keterangan: n = Sampel N = Unit populasi e = Persentase batas kesalahan yang masih dapat ditolerir atau diinginkan Maka berdasarkan metode tersebut jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar 100 dari seluruh populasi. Metode penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2008:77) teknik aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Karakteristik anggota sampel disesuaikan dengan tujuan penelitian yaitu, responden sudah pernah mengunakan SMS Banking BRI minimal dua kali dengan asumsi responden mengerti tentang apa yang sedang diteliti yang akan berpengaruh dengan keakuratan data yang dihasilkan. 6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan data sekunder. a. Data primer Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire). b. Data sekunder Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang dilakukan. 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik, antara lain: a. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi Pustaka Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari bukubuku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 30 orang nasabah BRI cabang Sumber Nongko Medan. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dnegan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2008:172). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for windows. a. Uji Validitas 1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka dinyatakan valid. 2) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid. b. Uji Realibilitas 1) Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel maka dinyatakan reliabel. 2) Jika r alpha negatif dan r alpha < r tabel maka dinyatakan reliabel.
9. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni: a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al., 2008:62). b. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya. c. Uji Multikolinearitas Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al., 2008:104). 10. Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan. b. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik)dan variabel terikat (loyalitas nasabah), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS 18.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut: Dimana: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien Regresi
X 1 = Kehandalan X 2 = Daya Tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti Fisik e = Standar error c. Pengujian Hipotes 1) Uji Signifikan (Uji-F) Uji F dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang digunakan dalam uji F ini adalah: H 0 : b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). H 0 : b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H 0 diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5% 2) Uji Signifikan Parsial (uji-t) Uji t hitung dilakukan untuk nelihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah sebagai berikut: H 0 : b 1 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
H 0 : b 2 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H 0 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 3) Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Pengujian koefisien determinan (R 2 ) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda. Koefisien determinan berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0 < R 2 < 1). Hal ini berarti R 2 = 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel terikat, dan bila R 2 mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.