MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) PADA BANK BNI SYARIAH CABANG TANGERANG

MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) PADA BANK BNI SYARIAH CABANG TANGERANG Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) Oleh NINING LUTFIAH HAB NIM : 1110053000059 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H./ 2014 M.

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Ciputat, 17 Juli 2014 Nining Lutfiah HAB

ABSTRAK Nining Lutfiah HAB, NIM : 1110053000059, Manajemen Pelayanan Berbasi SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) Pada BANK BNI Syariah Cabang Tangerang, Dibimbing Oleh H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM. Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syari ah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Bank BNI Syariah Cabang Tangerang salah satu yang memperhatikan standar operasional prosedur dalam pelayanan terhadap nasabah. Melalui dengan program-program pelayanan dan standarisasi yang sudah ada di tentukan oleh bank BNI Syariah pusat. Tujuan penelitian ini mengetahui mutu pelayanan yang ada pada Bank BNI Syariah, mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah dan untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah. Penelitian ini mengunakan peneliti deskriptif-kualitatif. Fokusnya mengenai bentuk, fungsi dan makna dalam hal ini mengenai gambaran manajemen pelayanan dan standar operasional prosedur pada BNI Syariah Cabang Tangerang. Berdasarkan hasil penelitian maka memperoleh fakta bahwa BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen pelayanan dengan berbasis standar operasional prosedur yang telah diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon saat melayani nasabah. Customer service, teller, satpam dan telepon memiliki standar yang harus mereka patuhi, misalnya customer service harus memenuhi standar operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu dalam hal sikap, penampilan, skill, begitu juga dengan teller, satpam dilihat dari penampilan, sikap, skill, dan telepon pun dilihat dari kecepatan, skill, sikap greeting awal, akhir, sikap selama bertelepon, dan keberhasilan telepon. Manajemen pelayanan bank sesuai dengan fungsi manajemen sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka dapat menjalankan fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Kata kunci : Manajemen pelayanan, standar operasional prosedur i

KATA PENGANTAR Segala puji serta syukur tak henti-hentinya penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala, karunia, nikmat, rahmat dan kehendak-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, Sholawat dan salam tak lupa selalu penulis panjatkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW, dan teristimewa kedua orang tua bapak H. Abdul Basyit, umi Hj. Nur Asiah, yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih sayang serta doanya yang selalu mengiringi setiap langkah penulis dalam menjalankan aktifitas. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari banyak menemukan kendala yang menyulitkan, namun berkat izin Allah SWT, beserta bantuan, doa, semangat, dukungan, cinta dan kasih dari berbagai pihak, sehingga terasa mudah untuk diatasi penulis, sebagai bentuk rasa syukur dan terima kasih atas semua dukungan dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya terhadap mereka : 1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, Bapak Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Bapak Jumroni, M. Si, selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi, Bapak Dr. Sunandar, MA, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris jurusan Manajemen Dakwah, dan Ade Masturi, MA, selaku Dosen Penasehat Akademik. ii

3. H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku dosen pembimbing skripsi penulis, yang telah sabar dan ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan koreksi dan pengarahan terhadap penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen-Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan ilmu yang sangat banyak terhadap penulis, di UIN Syarif Hidayatullah ini, semoga ilmu yang diberikan bermanfaat, dan menjadi amal baik di akhirat kelak, Amiin. 5. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi serta Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Semua Staff BNI Syariah Cabang Tangerang, khususunya Bapak Agus Nugroho, Ibu Rianty A, Ibu Rike Purwantiningsih dan Bapak M. Harkan, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan proses penelitian ini, serta staf-staf lainnya yang bekerja di BNI Syariah Cabang Tangerang. 7. Kepada sahabat seperjuangan yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Vicki Imelsya Fauzi, Eli Rinawati, sebagai sahabat dan teman kosan yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi. Murni Hikmahwati, Mila Karomillah, Andrila Eka Yasmita, Maria Ulpah sebagai sahabat yang memberi masukan, saran, dan selalu ada setiap saat. Untuk teman-teman MD B (Dewi, Iis, Rika, Nurul, Hilmi, Khoiri, Latif, Gilang, Kadafi, Fakhri, Ardi, Eko,Rofi), MLKS (Mutiara, Melda, Eliyah, Zakia, Isniyah, Zaki, Alung, Farid, Rendi). Untuk iii

sahabat KKN SINERGY (Bagus, Ade, Ardi, Andi, Fajri, Izat, Udin, Maya, Lulu, Cherly, Dian). Sholiyah, Anita, Rozikul yang selalu memberikan semangat, untuk teman-teman Tim Prau (Alvi, Kris, Ka Merlin, Ka Eda, Bang Andi, Bang Boma, Bang Fajar, Bang Hary, Bang Ilyin, Bang Juli, Bang Ary, Bang Sotrie) dan sahabat-sahabat lainnya terima kasih atas dukungan, semangat dan kerja sama untuk penulis. Semoga Allah membalas semua kebaikan dan budi baik mereka dengan balasan yang setimpal. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak sempurnaan dalam penelitian skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Jakarta, 17 Juli 2014 Penulis iv

DAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitia... 5 D. Metode Penelitian... 6 E. Tinjauan Pustaka... 9 F. Sistematika Penulisan... 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen... 12 1. Pengertian manajemen... 12 2. Fungsi manajemen... 13 B. Pelayanan... 16 1. Pengertian pelayanan... 16 2. Macam-macam pelayanan... 17 v

3. Fungsi pelayanan... 17 4. Faktor pendukung pelayan... 18 5. SOP customer service, teller, satpam dan telepon... 19 C. Manajemen pelayanan... 20 1. Pengertian manajemen pelayanan... 20 2. Fungsi manajemen pelayanan... 21 D. SOP Bank BNI Syariah... 24 1. Pengertian SOP... 24 2. Fungsi dan tujuan SOP... 25 BAB III GAMBARAN UMUM BNI SYARI AH CABANG TANGERANG A. Sejarah dan berkembangnya... 27 B. Visi misi dan tujuan... 30 C. Nilai-nilai budaya perusahaan... 31 D. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabnag Tangerang... 32 E. Program-program pelayanan BNI Syari ah... 34 F. Manajemen pelayanan... 35 BAB IV ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.. 37 B. Manajemen pelayana berbasis SOP pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang... 47 vi

C. Analisis manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang... 53 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan... 57 B. Saran... 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

DAFTAR TABEL TABEL 1.1 Asset... 29 TABEL 1.2 Pembiayaan... 29 TABEL 1.3 DPK... 29 TABEL 1.4 Laba... 30 viii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian Lampiran 4 : Hasil Wawancara Lampiran 5 : Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Tangerang Lampiran 6 : Tabel 1 rincian tugas BNI Syariah Cabang Tangerang Lampiran 7 : Dokumentasi Lampiran 8 : Brosur BNI Sya ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus menunjukan perkembangan yang sangat menggembirakan. Ini di tandai dengan semakin dikenalnya bank syariah secara nasioanal maupun dilihat dari kinerja bank syariah nasioanal yang selalu mendapatkan laba. Salah satu wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan yang berlandaskan syari ah adapun upaya mendorong pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa sebagian masyarakat Muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan. 1 Sejak diberlakukannya Undang-Undang perbankan tersebut maka kesempatan bagi pengembangan perbankan syariah pun lebih luas lagi dan kemunculan perbankan syariah semakin menguat karena Indonesia dalam kondisi krisis, ekonomi perbankan konvensional mengalami keterpurukan sementara perbankan syariah tetap bertahan. Untuk menghadapi era persaingan ke depan membekali perusahaan dengan sistem manajemen 2001), h. 223. 1 Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Prakti, (Jakarta:Gema Insani, 1

2 berstandar internasional adalah salah satu langkah strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen. 2 Salah satu cara terbaik dalam menghadapi persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diproleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa unsur suatu organisasi yaitu manusia, proses dan lingkungan. 3 Peningkatan sistem manajemen dalam manajemen mutu terpadu pada saat ini dikenal dengan istilah Business Excellence dan Best Practice. Kedua istilah itu merupakan perluasan manajemen mutu, yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efesiensi menejemen perusahaan serta memperkuat posisi perusahaan dalam dunia usaha. 4 Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memepertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha dapat memahami prilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang 2 BNI Syariah, Prospek BNI Syariah Pasca Fatwa MUI, (Yogyakarta:Suara Muhammadiyah, 2005), h. 39. 3 Nasution Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Penerbit Ghalia Indonesia, 2005, h. 21-22. 4 Syahu Sugiono, Kamus Manajemen Mutu, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2006, Cet. Petama, h. XV.

3 berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat bersaing dengan para pesaingnya. Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. 5 Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas setiap bank haruslah ada suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk 5 Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997, h. 440.

4 menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Di sisi lain ada proses manajemen dalam pelayanan terhadap para pelanggan, dimana setiap bank melakukan hal ini, tidak terkecuali bank syariah. Sudah barang tentu bahwa proses manajemen pelayanan harus memperhatikan standar operasional yang telah di tetapkan. Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Setiap pelayan customer service, teller, telpon dan satpam mempunyai standar operasional prosedur yang sudah ditentukan. Seperti sikap saat melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka penulis membatasi permasalahan ini hanya pada manajemen pelayanan, SOP (Standar Operasional Prosedur) customer service, teller, satpam telepon yang terdapat pada BNI Syariah Cabang Tangerang.

5 2. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, ada beberapa hal yang menjadikan pokok permasalahan tugas akhir ini, di antaranya ; a. Bagaimana standarisasi manajemen pelayanan CS, Teller, Satpam, dan telepon pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang? b. Bagaimana manajemen pelayanan berbasis SOP pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian a. Mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah b. Untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah 2. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain bagi: a. Manfaat akademik Secara akademik diharapkan dapat dimanfaatkan bagi akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya menambah khazanah dalam pengembangan pengetahuan, informasi dan sebagai proses pembelajaran mengenai manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah.

6 b. Manfaat praktis Bagi Bank BNI Syariah sebagi masukan dan saran untuk dapat memperbaiki pelayanannya. c. Rekomendasi Penelitian ini dapat dijadikan pedoman dan pertimbangan bagi pihakpihak terkait. D. Metode Penelitian 1. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan peneliti adalah deskriptif-kualitatif serta data-data pendukung seperti buku-buku tertulis dan sebagainya. Yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan atau sifat seperti apa adanya. Jadi penelitian ini dilaksanakan untuk memastikan atau menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari objek yang diteliti. 2. Sumber Data a. Primer yakni sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber, pertama melalui wawancara. Pada penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada operational manager dan customer service Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang dianggap dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. b. Sekunder yakni sumber data yang diperoleh dari laporan-laporan yang dikeluarkan Bank BNI Syariah Cabang Tangerang serta diperoleh dari literatur kepustakaan, seperti buku-buku, majalah, koran, serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini.

7 3. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Sedangkan objek penelitian ini ialah Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur). 4. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini berada di Jl. Jendral Sudirman Tangerang. Ruko Premium Bisnis Tangerang City Blok A No.9. Sedangkan untuk waktu penelitiannya menghabiskan waktu selama 2 bulan sejak tanggal 15 Maret sampai dengan tanggal 14 April 2014. 5. Metode Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data menggunakan metode yang bersumber kepada penelitian lapangan dengan menggunakan : a. Interview (Wawancara), yaitu salah satu cara untuk memperoleh data melalui informasi yang didengarnya oleh panca indera pendengaran, yang sebelumnya ditanyakan terlebih dahulu kepada informan. Peneliti akan mewawancarai operational manager dan customer service bank BNI Syariah Cabang Tangerang sebagai sampel yang dapat menjabarkan isu permasalahan yang menyangkut penelitian ini. b. Observasi, yaitu penelitian mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian secara informal (Proses Silaturrahmi). Observasi ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung pada operational manager dan customer service bank BNI Syariah.

8 Hal ini guna mengetahui keadaan yang sebenarnya yang terjadi di lokasi penelitian yang berkaitan dengan masalah penelitian. c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data berdasarkan data-data yang tidak langsung dapat berbentuk foto dan arsip (dokumen) yang berisi data-data dari bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang dijadikan objek peneliitian. d. Studi Kepustakaan, merupakan suatu usaha untuk memperoleh data sekunder. Hal ini penting untuk mendapatkan teori-teori dan data-data untuk memperkuat argumentasi. Selanjutnya penelitian kepustakaan yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, mencatat, dan merangkum teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah pokok pembahasan melalui buku-buku, skripsi terdahulu, majalah, surat kabar, artikel, buletin, brosur, internet dan media lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. 6. Teknik Analisa Data Dalam menganalisis data, penulis menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif terhadap Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada BNI Syariah Cabang Tangerang, yaitu suatu teknik analisis data di mana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengamatan secara sistematis kemudian diklasifikasikan untuk dianalisis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk laporan ilmiah dengan berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah.

9 7. Teknik Penulisan Adapun teknik penulisan yang digunakan berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) Tim Penulis Hamid Nasuhi dkk. Diterbitkan oleh CeQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Cetakan II, April 2007. E. Tinjauan Pustaka Ada beberapa tulisan skripsi yang membahas manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang diantaranya : Rahmat Pamungkas (2012) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul Pengaruh Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Frontliner di BRI Syariah Cabang BSD City Serpong, yang membahas tentang manajemen mutu terpadu yaitu focus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, kerja sama tim, perbaikan berkelanjutan, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan total. Selvie Sandwi Putri (2008) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada BPR Harta Insan Karimah Ciledug), yang membahas tentang pelayanan yang diberikan teller pada suatu bank kepada nasabah.

10 Rohayati Khosidah (2011) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010, yang membahas tentang manajemen pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamah haji dan umroh, dan memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji dilakukan dengan visi dan misi yang telah ditentukan. Dari beberapa tulisan yang di bahas, sedangkan penulis akan meneliti, yaitu pada Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur)." Karena objek yang diteliti belum ada satupun yang membahas judul yang penulis teliti. F. Sistematika Penulisan Untuk mempermudah, dan sekaligus agar pembahasan dapat dilakukan secara terarah dan sistematis, maka penulis membagi atas lima bab. Kelima bab tersebut secara rinci sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Penulis mengurai beberapa hal yang berkaitan dengan penelitian ini, pada bagian awal diuraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian yang digunakan dalam mengumpulkan data, dan diakhiri dengan uraian tentang sistematika penulisan.

11 Bab II : Landasan Teori Membahas tentang definisi-definisi judul penelitian mengenai pengertian manajemen, fungsi manajemen, pengertian pelayanan, macam-macam pelayanan, fungsi pelayanan, faktor pendukung pelayanan, pengertian manajemen pelayanan, fungsi manajemen pelayanan, pengertian SOP dan fungsi dan tujuan SOP, manajemen pelayanan. Bab III : Gambaran Umum Bank BNI Syariah Cabang Tangerang Pada bab ini penulis akan memaparkan gambaran umum mengenai sejarah dan berkembangnya, visi misi dan tujuan, nilai-nilai budaya perusahaan, struktur organisasi BNI Syari ah Cabang Tangerang, program-program pelayanan BNI Syariah dan manajemen pelayanan. Bab IV : Analisis Data dan Pembasan Bab ini merupakan bab inti dari penelitian dimana penulis akan membahas standarisasi pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen pelayanan nasabah berbasis SOP dan dan Hasil analisis. Bab V : Penutup Merupakan bab akhir, dalam bab ini penulis mengemukakan kesimpulan dari seluruh pembahasan sebelumnya dan sekaligus menjawab permasalahan pokok yang dikemukakan sebelumnya, dan kemudian penulis mengemukakan saran-saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen 1. Pengertian manajemen Kata manajemen berasal dari kata to ménage, yang artinya mengatur. Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material), mesin (machine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu dan seni yang mengatur proses pemamfaatan sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan. 1 Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan : manajemen adalah seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. 2 Menurut James A.F. Stoner dalam buku H. Anton Athoillah : manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. 3 1 H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, Jakarta : Bumi Aksara, 2006, h. 2. 2 Ibid. 3 H.M. Anton Athoillah, M.M., Dasar-Dasar Manajeme, Bandung : Pustaka Setia, 2010, h. 16. 12

13 Menurut Andrew F. Sikula dalam buku H. Malayu Hasibuan : manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efesien. 4 Menurut G.R. Terry dalam buku H. Malayu Hasibuan : manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, perorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya. 5 2. Fungsi manajemen Mengenai fungsi-fungsi manajemen ini terdapat banyak sekali pandangan-pandanagn yang berbeda satu sama lain di kalangan sarjana tentang perumusannya. Penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana yang benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut : 6 4 Ibid, h. 2. 5 Ibid, h. 2-3. 6 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36.

14 a. Planning (perencanaan) Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian. b. Organizing (pengorganisasian) Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : 1) Organisasi sebagai alat dari manajemen Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memeberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan. 2) Organisasi sebagai fungsi manajemen Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi memberi kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasanbatasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti, bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan.

15 c. Actuating (penggerakan) Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta pergerakan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orangorang tersebut itu suka dan mau bekerja. d. Controlling (Pengendalian/Pengawasan) Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan. 7 Sedangkan menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen diantaranya adalah : 8 a. Perencanaan (planning) Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan, dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada. b. Pengorganisasian (organizing) Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokan, dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan, menempatkan orang-orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan, menetapkan wewenang yang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitasaktivitas tersebut. 7 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen,Jakarta : Ghalia Indonesia, 2004, h. 61. 8 H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, h. 40-41.

16 c. Pengarahan Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan. d. Pengendalian Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana. B. Pelayanan 1. Pengertian pelayanan Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 9 Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut : a. Menurut AS. Moenir, pelayana sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan. 10 b. Menurut Philip Kottler, pelayana dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa 9 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. 10 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara ) 2000, cet. Ke-4, h. 17.