STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. BADRANAYA PUTRA, BANDUNG) Oleh Arif Budiman F03499133 2006 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Arif Budiman. F03499133. Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung). Di bawah bimbingan Prof.Dr.Ir.H. Eriyatno, MSAE Ringkasan Persaingan bisnis menjadi semakin tajam dengan terbukanya pasar dunia, sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggannya, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Badranaya Putra merupakan sebuah agroindustri pengolahan daging, dengan produk utama sosis sapi. Perusahaan ini beroperasi di Bandung dengan wilayah pemasaran mencakup beberapa kota/kabupaten di propinsi Jawa Barat. Sosis sendiri merupakan produk pangan yang memilki sifat yang instan atau cepat saji, mudah diolah, dan memiliki kandungan gizi yang tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas produk yang diteliti meliputi kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra/reputasi produk. Karakteristik pelanggan yang diteliti meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jumlah pelanggan toko Badranaya perbulan adalah sekitar 608 orang. Jumlah sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin yaitu sebesar 86 orang. Metode pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,469 + 0,348 X 1 + 0,073 X 2 + 0,298 X 3 + 0,340 X 4 + 0,569 X 5 + 0,087 X 6 + ε. Dimana X 1 adalah kinerja, X 2 adalah fitur, X 3 adalah kehandalan, X 4 adalah kesesuaian, X 5 adalah daya tahan, X 6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X 1 (kinerja produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X 2,X 3,X, 4,X 5,X 6 konstan. Pengolahan data juga menghasilkan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 89,70 %, yang memilki arti bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen agroindustri agar menerapkan strategi inovatif untuk menciptakan produk yang bekinerja baik, fitur sesuai selera pelanggan, produk yang handal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memiliki daya tahan dan citra yang baik melalui riset pemasaran.
Arif Budiman. F03499133. The Correlative Study of Quality Product with Customer Loyalty (Case of Study at PT. Badranaya Putra, Bandung). Under supervised of Prof.Dr. Eriyatno Summary Business competition in agroindustry are increased in line of global market expansion. Therefore, company existence depends on their ability to perform efficiency and keeping customer s satisfaction. A common strategy that usually applied by a company is keeping costumer retention through producing best quality product to develop and maintain customer loyalty. PT Badranaya Putra is meat processing industry with sausage as the primary product. They locate in Bandung and distributing their products in several cities in West Java. The beef sausage product is fast and easy served food that containing high nutrition. The research was aimed to study the correlation between product quality and customer loyalty. Researched products quality aspect included their performance, feature, reliability, conformance, durability and perceived quality. Respondents customer characteristics included regular repeat purchases making, across product and service lines purchasing, refers other and full competition immunity demonstration. Total samples that calculated using Slovin equation was 86 people. Marketing analysis that used in this study was descriptive and verificative analytic method in order to measure customer perception. The statistic of method applied to test correlation between dependent and independent variable was multiple regression. Data were processed using SPSS 14.0 for Windows produced regression : Y = 2,469 + 0,348 X 1 + 0,073 X 2 + 0,298 X 3 + 0,340 X 4 + 0,569 X 5 + 0,087 X 6 + ε. The equation above expressed that all six independent variable are positively correlated into dependent variable. If X 1 (product performance) gained 1 point then Y (customer loyalty) gained 0,348 point, while X 2,X 3,X, 4,X 5,X 6 is assumed constant. Based on the resulted test, determination coefficient value (R 2 ) scored was 89, 70%, which mean customer loyalty is significantly influenced by product quality. Finally, the result of this study suggesting agroindustry management to applied innovative strategy through good performance product creation, customer tasted feature, reliable product, conform to customer needs, high durability and good perceived quality by using marketing research.
STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh : Arif Budiman F03499133 2006 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) merupakan karya asli saya sendiri dengan arahan pembimbing akademik, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Bogor, Agustus 2006 Yang membuat pernyataan Nama NRP : Arif Budiman : F03499133
STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh : Arif Budiman F03499133 2006 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR. BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh Arif Budiman F03499133 Dilahirkan di Banda Aceh, 27 Agustus1980 Tanggal Lulus :... Disetujui, Bogor,..Agustus 2006 Prof.Dr. Ir. Eriyatno, MSAE Dosen Pembimbing
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Skripsi merupakan rangkaian dari tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan, dan kerjasama selama pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini, diantaranya adalah : 1. Kedua orangtua penulis dan abang dan adik-adik atas doa, semangat, dan dorongan moril maupun materiil yang tak ternilai harganya. 2. Prof. Dr. Ir. Eriyatno, MSAE selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan dorongan semangat kepada penulis. 3. Dr. Ir. Aji Hermawan, MM dan Ir. Elisa Anggraeni, MSc selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan perbaikan-perbaikan dalam penulisan skripsi ini. 4. Pihak manajemen PT. Badranaya Putra, Bandung atas kerjasama dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian di Bandung. 5. Teman-teman, yang telah banyak membantu dalam saling memberi dukungan yang tak tergantikan serta berbagi pengalaman 6. Rekan-rekan seangkatan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian atas bantuan, dorongan moril, dan semangat selama penelitian. Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak- pihak yang memerlukan. Bogor, Agustus 2006 Penulis i
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang...1 1.2. Tujuan dan Manfaat...3 1.3. Ruang Lingkup...4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk...5 2.1.1. Perbaikan Kualitas Produk...10 2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk.11 2.2. Loyalitas Pelanggan...14 2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan...14 2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan...15 2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan...15 2.2.4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan...16 2.3. Statistika Inferensial...17 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran...19 3.2. Metode Penelitian...22 3.2.1. Objek Penelitian...22 3.2.2. Penelitian Utama...22 3.2.3. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian...23 3.3 Tata Laksana Penelitian...25 3.3.1. Identifikasi Masalah...25 3.3.2 Pengumpulan Data...25 ii
3.3.3 Pengolahan Data...28 3.4. Analisa Data dan Uji Hipotesis...32 3.4.1. Pengujian Model...32 3.4.2. Model Regresi Linear Berganda...35 3.4.3. Koefisien Determinasi...37 3.4.4. Uji Hipotesis...38 BAB IV. OBYEK PENELITIAN 4.1. Keadaan Umum Perusahaan...41 4.1. Proses Produksi Sosis Sapi...42 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden...51 5,2. Hasil Uji Instrumen Penelitian...51 5.2.1. Uji Validitas...51 5.2.2. Uji Reliabilitas...53 5.3. Analisa Deskriptif...54 5.4. Pengujian Model...64 5.4.1. Uji Normalitas...64 5.4.2. Uji Multikolinearitas...65 5.4.3. Uji Autokorelasi...66 5.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Badranaya Putra...66 5.5.1. Model Regresi Linear Berganda...66 5.5.2. Koefisien Determinasi...68 5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian...69 5.6.1. Pengujian secara parsial...69 5.6.2. Pengujian secara simultan...72 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan...73 6.2. Saran...75 DAFTAR PUSTAKA...76 LAMPIRAN...78 iii
DAFTAR TABEL Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember 2005... 2 Tabel 2. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian... 24 Tabel 3. Kriteria Penentuan Bobot Jawaban Responden... 27 Tabel 4. Perubahan Jumlah Pembeli di Toko Badranaya (per Agustus Desember 2005)... 27 Tabel 5. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan)... 43 Tabel 6. Karakteristik Responden (dalam persentase)... 51 Tabel 7. Validitas untuk Variabel Kualitas Produk... 52 Tabel 8. Validitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan... 53 Tabel 9. Reliabilitas untuk variabel kualitas produks dan loyalitas pelanggan... 53 Tabel 10. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi memiliki kekenyalan sesuai dengan yang diinginkan... 54 Tabel 11. Tanggapan responden mengenai rasa produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra sesuai dengan yang diharapkan... 55 Tabel 12. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra memiliki kandungan gizi sesuai dengan yang diharapkan... 55 Tabel 13. Tanggapan responden mengenai kemasan produk sosis sapi yang menarik... 56 Tabel 14. Tanggapan responden mengenai tingkat kepedulian perusahaan memberikan layanan tambahan yang cukup baik... 57 Tabel 15. Tanggapan responden mengenai kejelasan informasi tentang produk produk sosis sapi merek Badranaya... 57 Tabel 16. Tanggapan responden mengenai tingkat konsdisi fisik dan kemasan produk sosis sapi yang cukup baik... 58 Tabel 17. Tanggapan responden mengenai tidak adanya kerusakan pada produk atau kemasan sosis sapi ketika dibeli... 58 iv
Tabel 18. Tanggapan responden mengenai desain produk sosis sapi dan kemasan sosis sapi Badranaya memenuhi standar pasar atau konsumen... 59 Tabel 19. Tanggapan responden mengenai standar mutu sosis sapi yang baik 60 Tabel 20. Tanggapan responden mengenai umur pakai produk sosis sapi... 60 Tabel 21. Tanggapan responden mengenai tingkat umur ekonomis produk sosis sapi... 61 Tabel 22. Tanggapan responden mengenai citra/reputasi sosis sapi merek Badaranaya... 61 Tabel 23. Tanggapan responden mengenai kemudahan pelayanan dan transaksi... 61 Tabel 24. Tanggapan responden mengenai pembelian produk sosis sapi Badaranaya terus menerus (pembelian ulang)... 62 Tabel 25. Tanggapan responden mengenai sering membeli produk-produk lain yang ditawarakan oleh PT. Badranaya Putra selain produk sosis... 63 Tabel 26. Tanggapan responden mengenai merekomendasikan produk sosis sapi merek Badranaya pada pihak lain (konsumen)... 63 Tabel 27. Tanggapan responden mengenai menolak membeli produk sosis sapi dari perusahaan lain... 64 Tabel 28. Hasil uji multikolinearitas... 65 Tabel 29. Nilai-nilai regresi... 67 Tabel 30. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi... 68 Tabel 31. Hasil Uji t (pengujian secara parsial/individu)... 69 v
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember 2005... 2 Gambar 2. Hubungan TQM, Kualitas Produk, Kinerja Bisnis... 13 Gambar 3. Diagram Alir Tahapan Penelitian... 23 Gambar 4. Statistik d Durbin-Watson (DW)... 34 Gambar 5. Diagram Alir Proses Produksi Sosis sapi... 50 vi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian... 78 Lampiran 2. Karakteristik responden... 84 Lampiran 3. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel kualitas produk... 85 Lampiran 4. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel loyalitas pelanggan... 86 Lampiran 5. Hasil analisis deskriptif... 87 Lampiran 6. Input data SPSS (regresi linear berganda)... 90 Lampiran 7. Hasil regresi linear berganda melalui SPSS 14.0... 92 Lampiran 8. Grafik Hasil Uji Normalitas... 93 Lampiran 9. Standar Mutu Sosis Daging Berdasarkan SNI 01-2922-1995... 97 Lampiran 10. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan0... 98 Lampiran 11. Daftar Harga Produk... 99 Lampiran 12. Harga Rata-rata Bahan Pokok Pangan di Kota Bandung... 100 Lampiran 13. Standar Proses Pembuatan Sosis... 101 vii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi, globalisasi, dan terbukanya pasar dunia merupakan tantangan berat bagi perusahaan. Dengan terbukanya pasar dunia maka persaingan bisnis menjadi semakin tajam sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggan, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Perusahaan harus menerapkan kebijakan dan strategi yang relevan dalam rangka persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Badranaya Putra merupakan agroindustri pengolahan daging yang beroperasi di Bandung. Spesifikasi produk yang ditawarkan meliputi sosis sapi/ayam super, sosis sapi spesial, sosis ayam spesial, sosis sapi/ayam, sosis telor, liver pasta, rolade, lidah rebus/matang, lidah asap, daging asap, bistik, sirloin, has, sukiyaki bistik, sukiyaki has, cincang sapi, cincang ayam, beef burger, booter beef, keikian ayam, smoke beef, chicken stick, vikle beef. Berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan terhadap perusahaan yaitu PT. Badranaya Putra, diperoleh gambaran bahwa penurunan volume perdagangan disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan dari pelanggannya. Menurut Griffin (2002), dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang
telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Total pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi PT. Badranaya Putra, kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya volume penjualan yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi PT. Badranaya Putra. Untuk mengetahui perkembangan penjualan pada PT. Badranaya Putra dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember 2005 Bulan Volume Penjualan ( Rp) Persentase (%) Agustus 67.937.930 - September 64.209.491-5,48 Oktober 82.071.243 27,8 November 62.666.752-23,6 Desember 73.017.950 16,6 Sumber: PT. Badranaya Putra, 2005. 40 Fluktuasi Penjualan 30 Persentase (%) 20 10 0-10 -20 1 2 3 4 5-30 Bulan Gambar 1. Fluktuasi penjualan PT. Badranaya Putra (dalam persentase) Berdasarkan Tabel 1 di atas, penjualan PT. Badranaya Putra dari bulan Agustus sampai dengan bulan Desember mengalami fluktuasi, hal ini dapat dilihat melalui persentase kenaikan dan penurunan penjualan. Penurunan penjualan terjadi pada bulan September sebesar -5,48 %, dan bulan November sebesar -23,6 %. Kenaikan penjualan terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 27,8 % dan bulan Desember sebesar 16,6 %. 2
Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri makanan daging olahan di kota Bandung meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor disektor ini. PT. Badranaya Putra dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan haruslah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan yang mengkomsumsi suatu produk dengan kualitas buruk, cenderung untuk tidak loyal dan berpindah pada perusahaan lain yang menawarkan produk sejenis. Beberapa dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk yaitu : kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi. Menciptakan loyalitas pelanggan berarti memelihara motivasi pelanggan untuk tetap menggunakan produk yang ditawarkan. Memelihara loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang perlu segera dilaksanakan. Upaya menciptakan dan memelihara loyalitas tersebut akan berpengaruh positif pada perusahaan karena perusahaan akan mendapatkan sebagian sumber dana dari konsumen. Berdasarkan uraian di atas, dirasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul Studi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung). 1.2. Tujuan dan Manfaat Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra, Bandung. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen perusahaan sebagai bahan masukan untuk menerapkan strategi yang tepat dan relevan sesuai perkembangan pasar, dan bagaimana menciptakan produk dengan kualitas yang baik, sehingga pada akhirnya akan menciptakan pelanggan-pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. 3
1.3. Ruang Lingkup Kajian dalam penelitian ini meliputi : 1) kualitas produk, yang diangkat dari teori Garvin (1988) dalam Yamit (2005) yang terdiri dari kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi produk; 2) loyalitas pelanggan, yang diangkat dari teori Griffin (2002) yang terdiri dari melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Kajian masalah ini dititikberatkan pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk dari PT. Badranaya Putra dan bagaimana loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Selain itu juga untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan piranti lunak SPSS versi 14.0 for Windows.. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk Pengertian kualitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan sudah ada sejak dahulu, namun ilmu formal yang mempelajari mengenai kualitas baru muncul di abad 20-an. Selama ini kita telah banyak melihat berbagai macam pengertian kualitas, baik yang dikemukakan oleh para praktisi maupun para ahli ilmuwan yang berkompeten dibidang tersebut. Yamit (2005) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kotler (2003) menyatakan kualitas merupakan keistimewaan dan karakteristik dari suatu produk atau jasa secara menyeluruh yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhankebutuhan memenuhi kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten. Yamit (2005) mengangkat teori Garvin yang menyatakan bahwa para praktisi bisnis dapat menggunakan lima pendekatan perspektif kualitas, yaitu: a) Pendekatan transenden Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni rupa, seni tari, dan seni drama. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen.kualitas. b) Pendekatan berbasis produk Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
c) Pendekatan berbasis pelanggan (konsumen) Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mangakibatkan consumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. d) Pendekatan berbasis perusahaan (produsen) Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan. e) Pendekatan berbasis nilai Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat di beli. Dari berbagai pandangan tersebut dapat disimpulkan, bahwa cara yang terbaik bagi setiap perusahaan dalam mengartikan kualitas, adalah dengan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat sesuai dengan kondisi yang dihadapi. Menurut Zhang (2001) dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat terhadap keunggulan bersaing perusahaan. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan bahwa ternyata kualitas produk yang tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauhmana sebuah produk mampu memberikan fungsi optimal bagi pelanggan. 6
Pengujian kinerja produk dilakukan melalui pemanfaatan tenaga ahli di perguruan tinggi, untuk memastikan validitas kinerja sebuah produk. Untuk menunjang kesuksesan program tersebut, desain sebuah produk hendaknya disesuaikan dengan rencana pelayanan kepada pelanggan. Yamit (2005) menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu : a) kinerja (performance). b) fitur (features). c) kehandalan (reliability). d) kesesuaian (conformance). e) daya tahan (durability). f) kemampuan pelayanan (serviceability). g) estetika (aesthetic). h) citra atau reputasi (perceived quality). Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat 7
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula. Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kemampuan perusahaan menjaga konsistensi penyediaan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan mencerminkan perusahaan tersebut semakin berkualitas. Kesesuaian pemenuhan kualitas yang diinginkan terhadap suatu produk seperti yang diharapkan oleh pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan yang bersangkutan mendefinisikan kualitas produk yang dapat memenuhi harapan. Kesesuaian memiliki peran yang sangat penting bagi pelanggan (Zhang, 2001). Peranan dimaksud antara lain mengurangi risiko kepemilikan produk, fleksibilitas dalam menetapkan strategi, menciptakan rasa percaya diri yang kuat atas kepemilikan produk tersebut, meningkatkan fleksibilitas dalam pemeliharaan mesin produksi, dapat meningkatkan kemampuan produk sesuai dengan kebutuhan, dan dapat memfasilitasi perusahaan menggerakkan bisnis secara fleksibel, baik dalam konteks lingkungan internal maupun dalam hubungannya dengan lingkungan eksternal. Bagi pihak manajemen, kesesuaian produk berfungsi untuk mengurangi biaya produksi dan menekan biaya resiko. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk 8
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk. Identik dengan hasil studi tersebut, NAHB research center (1999) menjelaskan, bahwa durabilitas produk mencerminkan kemampuan memberikan manfaat lebih lama dari kondisi normal penggunaan produk. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan, bahwa ada dua pendekatan yang digunakan untuk mengukur sejauhmana produk memiliki daya tahan yang baik; pertama, kuantifikasi pragmatis, yaitu didasarkan pada harapan lamanya suatu produk digunakan, sampai waktunya untuk diganti dengan produk lain; kedua, kuantifikasi scientific, yaitu daya tahan produk berhubungan dengan batas minimum pelayanan yang diberikan suatu produk. Dalam konteks ini, daya tahan suatu produk diamati melalui kondisi minimal suatu produk memberikan manfaat kepada pelanggan. Untuk meningkatkan daya tahan produk, menurut hasil studi NAHB research center (1999) dapat dilakukan melalui empat strategi, yaitu : pertama, meningkatkan kinerja produk dan material; kedua, lebih selektif dalam memilih produk dan material yang memiliki daya tahan yang lebih baik; ketiga, menekan terjadi kegagalan lebih dini dalam proses pengolahan produk; dan keempat, mendorong terjadinya tindakan pencegahan dan melakukan deteksi dini terhadap berbagai hal yang dapat merintangi kualitas daya tahan produk. Keadaan seperti ini dapat bertahan apabila ditunjang dengan kondisi biaya murah yang memungkinkan perusahaan melakukan produksi dalam jangka panjang. Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan 9