Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: arintadeapuspita@gmail.com

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS di PRIME CHICKEN) Analysis of Service Quality in Fast Food Restaurants with SERVQUAL (Service Quality) Method and QFD (Quality Function Deployment) (Case Study at Prime Chicken) Arinta Dea Puspita 1), Wike Agustin Prima Dania 2),Shyntia Atica Putri 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: arintadeapuspita@gmail.com Abstrak Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of customer (VOC) akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality di metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki nilai gap 5 negatif terbesar. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media. Kata kunci : House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer Abstract The intensity of competition and the number of competitors require every business fast food restaurants including Prime Chicken to always pay attention to the needs, attempt to the customer expectation. The purpose of this study are to assess the gap between perceived performance and customer expectation & to improve the quality that in line with customer needs. In this research, a SERVQUAL method uses 5 dimensions of namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of Customer (VOC) will be used in the customer requirements in house of quality in the QFD method. The results show attributes of that is usefull of various media attributes can be run either as a promotion by having the largest negative gap 5 value. Recommendations for improvement to the highest priority based on QFD method is of making an interesting advertisement concept for promoting the provision of informative and promotional & information using electronic media such as websites an social media. Keywords: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Usaha restoran cepat saji saat ini di Indonesia terus berkembang secara terus menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di kota-kota kecil. Produk makanan cepat saji (fastfood) sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Fastfood sendiri telah menjadi gaya hidup, ciri masyarakat yang modern (Widaningrum, 2010). Usaha dari restoran cepat saji harus memiliki kualitas pelayanan yang baik, agar pelanggan dapat terpuaskan oleh kinerja dari seluruh manajemen restoran cepat saji dan pelaku usaha dapat mempertahankan serta dapat menambah jumlah pelanggan (Poerwopoespito dan Utomo, 2010). Prime Chicken merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang restoran cepat saji, yang beralamat di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir. Terlihat dalam melakukan usaha ini adapun permasalahan yang ditemui yaitu terkait dengan kualitas pelayanan. 1

Hal yang ditemui adalah karyawan restoran kurang cekatan dalam melakukan proses pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan lain fasilitas kamar mandi yang kurang memadai dengan jumlah pelanggan dan kurangnya promosi dari restoran cepat saji ini. Selain itu, jumlah kasir yang hanya satu dapat mengurangi kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, saat kondisi ramai pelanggan harus antri hingga mengular. Melihat kondisi tersebut tepat rasanya usaha Prime Chiken melakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan. Pada analisa kualitas pelayan terdapat berbagai metode yang digunakan yaitu metode KANO, metode AHP (Analytical Hierarchy Process), metode SERVQUAL (Service Quality), dan QFD (Quality Function Deployment). Penggunaan metode KANO dan AHP terdapat kelemahan dalam penganalisisan masalah pelayanan. Pada metode KANO memiliki kelemahan yaitu hanya menjelaskan tentang seberapa baik keadaan pelayanan yang menggunakan atribut yang diterapkan, padahal pada penelitian yang dibutuhkan harus memenuhi cara peningkatan pelayanan. Pada metode AHP memiliki kelemahan yaitu ketergantungan model ini berupa persepsi seorang yang expert akan membuat hasil akhir dari model ini menjadi tidak ada artinya apabila orang expert tersebut memberikan penilaian yang keliru (Hidayat, 2007). Pada penelitian digunakan metode SERVQUAL dan QFD karena cocok dengan permasalahan yang dialami oleh restoran cepat saji, yang mana dapat mengetahui secara jelas apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang ada serta cara untuk melakukan peningkatan kualitas dari pelayanan tersebut. Pada metode SERVQUAL dapat melakukan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk tiap dimensi SERVQUAL, yang mana dimensi berupa tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy (Ginting dan Halim, 2012). Berbagai riset meunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan (Mustaniroh, dkk., 2010). Pada metode QFD dapat digunakan mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, ekspetasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik (Iriani, 2012). Prinsip dari QFD melakukan perencanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk. Diharapkan dengan penerapan metode SERVQUAL dan QFD ini akan diketahui atribut pelayanan restoran cepat saji yang dibutuhkan konsumen dan restoran cepat saji dapat melakukan pengembangan kualitas pelayanan. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Prime Chicken, Jalan Raya Kopiworo, Malang pada bulan Desember 2013 sampai dengan April 2014. Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan dan studi literatur, identifikasi dan perumusan masalah, identifikasi atribut kuesioner, identifikasi jumlah sampel, penyusunan dan penyebaran kuesioner, uji validitas dan relibilitas, analisis metode SERVQUAL dan QFD, interpretasi hasil serta penyusunan kesimpulan dan saran. Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah perusahaan. Responden yang terdapat pada penelitian adalah pelanggan restoran cepat saji Prime Chicken dengan minimal 2 kali telah mengonsumsi makanan dari Prime Chicken. Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah metode simple random sampling yaitu metode yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama besar untuk diambil sebagai sampel (Nurhayati, 2008). Menurut Gay dan Diehl yang dikutip oleh Ghaffar et. al (2013), bahwa jumlah sampel minimal dalam penelitian deskriptif sebanyak 10-20% dari jumlah populasi. Jadi banyaknya sampel penelitian yang dibutuhkan untuk penelitian adalah 20% dari populasi 740 orang dan hasil sampelnya sebesar 148 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 148 pelanggan Prime Chicken, setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Tahapan selanjutnya adalah anlisis menggunakan metode SERVQUAL, yang dilakukan analisis dengan gap 5 (persepsi-harapan). Acuan untuk pembuatan kuesioner yang disebar untuk responden adalah penggunaan 5 dimensi di metode SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Hidayat, 2012). Hasil dari gap 5 yang bernilai negatif merupakan hasil dari jawaban pelanggan yang menginginkan atribut pelayanan tersebut harus atau beruapa suara pelanggan (voice of customer). Perolehan hasil dari voice of customer (VOC) digunakan sebaagai acuan untuk digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan 2

pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD (Sumartini, 2012). Langkah-langkah penggunaan metode QFD adalah menentukan voice of customer (VOC), planning matrix, penentuan technical response, analisa relationship WHATs dan relationships-hows, korelasi teknis, dan technicalmatrix. Pada analisa planning matrix terdapat beberapa perhitungan yang diantaranya adalah perhitungan importance to customer (IOC), improvement ratio (IR), raw weight (RW) dan normalized raw weight (NRW) (Destyasa, dkk., 2013). IOC merupakan kolom yang menunjukkan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari pelanggan. Nilai IOC diperoleh dari ratarata nilai harapan dibagi total nilai harapan pelnngan atribut pelayanan. Perhitungan IOC menggunakan rumus: IR menurut Zagloel dan Nurcahyo (2013) merupakan ukuran dari usahan yang diperlukan untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Perhitungan IR dapat dilihat dengan rumus sebagai berikut: IR= RW menurut Halim, dkk. (2013) merupakan suatu nilai yang menggabarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan pelanggan. Berikut rumus dari perhitungan RW: RW=IOC (Importance to Customer). (IR) NRW menurut Rahman dan Supomo (2012) raw weight yang dinyatakan dalam persen atau pecahan 0 sampai 1 atau 100%. Perhitungan NRW menggunakan rumus sebagai berikut: NRW= HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Profil Restauran Cepat Saji Prime Chicken Prime Chicken terletak di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Prime Chicken ini berdiri mulai bulan Oktober 2012. Prime Chiken sendiri memiliki 13 orang pegawai yang terdiri dari 8 orang kasir dan dapur, 2 customer service dan 1 orang manajer. Karyawan Prime Chicken dibagi menjadi 2 shift, untuk shift 1 antara pukul 08.00-14.00 dan shift 2 antara pukul 14.00-21.00. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen 3 langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir. Jam operasi untuk usaha Prime Chicken ini mulai pukul 09.00 hingga pukul 21.00. Menu makanan yang disediakan cukup beraneka ragam, tidak hanya menyediakan menu ayam fried chicken akan tetapi terdapat menu makanan bakso, kentang goreng, spaghetti, dan ayam bakar lalapan, sedangkan pada menu minuman terdapat soft drink, teh, lemon tea, minuman coklat, maupun kopi. 2. Identifikasi Kuesioner Kuesioner dibuat berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Identifikasi atribut kuesioner dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Identifikasi Atribut Kuesioner Dimensi Atribut Ketersediaan tempat parkir yang luas (X1) Kebersihan ruangan restoran cepat saji (X2) Kebersihan dan kerapian pada penampilan karyawan (X3) Kemudahan pelanggan dalam membaca menu (X4) Keberadaan jumlah toilet telah memadai (X5) Ketersediaan tempat cuci tangan yang bersih dan fasilitas pendukung cuci tangan yang lengkap (X6) Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas Tangible pendukung yang lengkap (X7) Keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) (X8) Ketersediaan area yang luas untuk merokok (X19) Ketersediaan dan kelengkapan menu yang ada di restoran cepat saji (X10) Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil (X11) Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi (X12) Ketepatan waktu pelayanan (perjanjian maksimal 10 menit) (X13) Reliability Kejelasan menyampaikan informasi terkait dengan promosi yang dilakukan (X14)

Kemampuan kasir untuk menghitung dengan teliti (X15) Kecepatan serta ketanggapan yang baik dari pihak manajemen restoran cepat saji dalam menanggapi keluhan pelanggan (X16) Responsiveness Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak (X17) Kejelasan karyawan dalam meyampaikan menu yang tersedia di restoran cepat saji (X18) Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman (X19) Kenyamanan dan keamanan Anssurance dapat ditonjolkan di restoran cepat saji (X20) Pemberian jaminan penggantian menu makanan jika ditemukan makanan kurang sesuai (X21) Kesediaan petugas restoran cepat saji Prime Chicken untuk membantu pelanggan tanpa diminta (X22) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan Emphaty layanan (X23) Kecepatan dalam pemberian solusi dari pihak manajemen, jika terjadi keluhan dari pelanggan (X24) Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam pelayanan (X25) 3. Analisa Metode SERVQUAL (Perhitungan Gap 5) Langkah Selanjutnya setelah mengetahui jawaban 148 responden kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan relibilitas dinyatakan hasilnya valid dan reliabel, kemudian dilanjutkan dengan analisa metode SERVQUAL dengan menggunakan perhitungan analisa gap 5 (persepsi harapan). Pada Tabel 2. menunjukkan analisa gap 5. Tabel 2. Data Nilai Gap 5 Kuesioner Atribut Persepsi Harapan Gap 5 1 2,99 2,1 0,89 2 4,01 2,05 1,95 3 3,8 2,16 1,64 4 3,77 2,3 1,47 5 2,2 3,95-1,75 6 3,55 2,39 1,16 7 1,97 3,66-1,7 4 8 2,02 3,86-1,84 9 2,03 3,72-1,7 10 3,43 2,6 0,82 11 2,1 3,96-1,86 12 1,86 4,08-2,22 13 3,26 2,55 0,72 14 3,32 2,65 0,68 15 3,99 1,88 2,11 16 3,92 2,45 1,47 17 3,01 3,91-0,89 18 3,59 1,99 1,6 19 2,51 3,78-1,28 20 3,68 2,3 1,37 21 3,63 2,27 1,36 22 3,59 2,33 1,26 23 3,77 2,07 1,7 24 3,71 2,05 1,66 25 3,91 1,93 1,97 4. Analisa Metode QFD a. Analisa Voice of Customer (VOC) Hasil dari VOC diperoleh dari gap 5 yang bernilai negatif atributya. Diketahui bahwa terdapat 8 atribut dimensi kualitas pelayanan di gunakan sebagai VOC pada house of quality (HOQ). Data VOC dapat dilahat pada Tabel 3. Tabel 3. Data Voice of Customer No. Atribut Pertanyaan 1 Keberadaan jumlah toilet telah memadai Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) 2 dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap Keberadaan jumlah kasir yang melayani 3 dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) 4 Ketersediaan area yang luas untuk merokok Ketersediaan fasilitas delivery order 5 (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil 6 Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi 7 Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak 8 Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman b. Analisa Planning Matrix Langkah selanjutnya dalam perancangan House of Quality adalah matrik perencanaan. Berikut Tabel 4. yang merupakan hasil dari perhitungan Importance to Customer (IOC). No. Tabel 4. Hasil Nilai Perhitungan IOC Importance Voice of Customer to Customer

1 Keberadaan jumlah toilet telah memadai Ketersediaan tempat ibadah 2 (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap Keberadaan jumlah kasir 3 yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) 4 Ketersediaan area yang luas untuk merokok Ketersediaan fasilitas 5 delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil Kegunaan dari berbagai 6 media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi Kecepatan pelayanan oleh 7 kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak 8 Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman 0,0573 0,0531 0,0560 0,0539 0,0574 0,0591 0,0566 0,0548 Perhitungan improvement ratio (IR), raw weight (RW), dan normalized raw weight (NRW) digunakan sebagai acuan dalam pembuatan house of quality (Soedjono, 2012). Hasil perhitungan tersebut, tersaji dalam Tabel 5. Tabel 5. Submatriks Perencanaan House of Quality di Restoran Cepat Saji Prime Chicken VOC IR RW NRW 1 1,7995 0,1029 0,1284 2 1,8579 0,0987 0,1231 3 1,9109 0,1070 0,1336 4 1,8325 0,0988 0,1233 5 1,8857 0,1082 0,1351 6 2,1935 0,1296 0,1618 7 1,2990 0,0735 0,0918 8 1,5060 0,0825 0,1030 c. Penentuan Technical Response Tenchnical response menurut Hidayat (2007) merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasioanl untuk memuaskan fungsifungsi VOC. Penggunaan technical response pada penelitian ini merupakan jawaban dari voice of customer yang dibuat oleh pihak manajemen Prime Chicken untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan brainstorming dengan pihak terkait terdapat beberapa respon teknis, dan respon teknis yang diperoleh dari pihak Prime Chicken pada Tabel 6. Tabel 6. Data Technical Response No. Technical Response 1 Penambahan 1 buah toilet Pembuatan sebuah display untuk memisahkan 2 penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita. 3 Pengadaan peralatan sholat yang lengkap 4 Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir 5 Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir 6 Penambahan 1 buah mesin hitung kasir 7 8 9 10 11 12 13 Memasangkan bel pada dapur untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan. Menambah bangku dan meja untuk area merokok Menyediakan layanan delivery order untuk partai besar maupun kecil Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen. 14 Mengadakan evaluasi secara berkala d. Analisis Relationship WHATs dan HOWs Menurut Bakhtiar, dkk. (2010) metriks hubungan ini meperlihatkan respon teknis pihak manajemen terhadap pemenuhan pelanggan. Tabel 7 menjelaskan simbol notasi hubungan antara matriks WHATs dan HOWs. Tabel 7. Simbol Relationship WHATs dan HOWs Sumber: Munawir, dkk., 2007 Berikut Gambar 1. menjelaskan tentang analisa relationship WHATs dan HOWs, yang mana WHATs merupakan suara pelanggan (voice of customer) sedangkan, HOWs merupakan technical response dari pihak manajemen Prime Chicken. Penggunaan analisa relationship dapat menggunakan simbol pada Tabel 7. 5

atau negatif. Pada simbol yang digunakan korelasi teknis dapa dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Simbol Hubungan Korelasi Teknis Sumber: Munawir, dkk., 2007 Korelasi antar respon teknis disajikan pada Gambar 2. Gambar 1. Analisis Relationship WHATs dan HOWs Hubungan antara matriks WHATs dan HOWs terlihat Gambar 1. Dimana setiap atribut memiliki hubungan dihubungkan dengan notasi sesuai tingkat hubungannnya. Sebagai contoh matriks 1 WHATs (data VOC) yang berupa keberadaan jumlah toilet yang memadai berhubungan kuat dengan penambahan 1 buah toilet untuk memisahkan toilet pengunjung pria dengan wanita. Selain itu berhubungan sedang dengan pemberian display untuk membedakan antara toilet wanita dengan pria. Penambahan 1 buah toilet untuk pelanggan, berhubungan kuat dengan pemberian angket dan evaluasi berkala. Pemberian angket untuk pelanggan Prime Chicken sebagai bahan evaluasi, apakah sudah efektif penambahan toilet tersebut. e. Analisa Korelasi Teknis Fungsi korelasi teknis (technical corelation) menurut Halim, dkk. (2013) adalah untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. Apakah hubungan tersebut positif 6 Gambar 2. Nilai Korelasi Teknis Pada Gambar 2. Menjelaskan hubungan antara respon teknis satu dengan respon teknis lainnya. Sebagai contoh hubungan penambahan 1 buah toilet dan "pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita memiliki hubungan sangat positif, karena dengan adanya penambahan 1 buah toliet untuk pelanggan Prime Chicken, maka untuk memudahkan pelanggan dibuatlah display untuk memisahkan antara toilet pengunjung pria dan wanita. Sedangankan hubungan dengan pemberian angket untuk pelanggan dan evalusi berkala berhubungan positif saja, dikarenakan pemberian angket dan evaluasi bisa dilakukan atribut pelayanan yang lain tanpa harus mematok dengan 14 respon teknis pada penelitian. f. Technical Matrix Setiap respon teknis memiliki target. Target ditentukan oleh pihak manajemen Prime

Chicken. Berikut ini penjelasan target untuk setiap respon teknis: 1. Penambahan 1 buah toilet Toilet yang ada di Prime Chicken saat ini hanya tersedia 1 buah untuk pelanggan, maka dari itu untuk target ke depannya akan dibangun 1 buah toliet lagi. Jadi jumalah toilet di Prime Chicken berjumlah 2, yang dapat dibedakan 1 toilet untuk pria dan 1 toilet untuk wanita. 2. Pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita Penggunaan toilet yang hanya 1 buah membuat pelanggan pria dan wanita dijadikan satu tempat. Target kedepan Prime Chicken akan menambah 1 unit toilet, yang otomatis akan diberikan sebuah display untuk memisahkan toilet pria dengan wanita. 3. Pengadaan peralatan sholat yang lengkap Kondisi mushollah di Prime Chicken saat ini belum terdapat adanya perlatan sholat yang memadai. Jadi untuk target kedepannya Prime Chicken akan membeli peralatan sholat seperti mukenah, sajadah, sarung, peci, dan lemari rak untuk meletakkan peralatan sholat. 4. Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir Saat ini Prime Chicken hanya memiliki 1 orang kasir. Kondisi yang ramai membuat pelanggan menunggu lama untuk dilayani oleh kasir, karena sistemnya adalah self service (pelanggan memilih menu makanan kemudian lagsung memabayar langsung di kasir) maka pelanggan harus mengantri untuk dapat bertransaksi dan memilih makanan. Target ke depan pihak manajemen Prime Chicken akan menambah pegawai dengan posisi kasir, agar pelanggan tidak menunggu terlalu lam untuk bertransaksi, nanti akan dibuat dua jalur untuk mengantri. 5. Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir Prime Chicken saat ini belum memiliki tukang parkir, di sisi lain pelanggan mearasa kurang aman dan nyaman, dengan kondisi parkir belum ada tukang parkirnya. Target untuk ke depan Prime Chicken akan melalukan perekrutan pegawai untuk posisi tukang parkir. Walaupun, sekarang Prime Chicken telah memiliki cctv untuk memantau kondisi parkir akan tetapi pengujung merasa lebih aman untuk diajaga tukang parkir dan dapat mengatur kendaraan jika pelanggan akan mengambil kendaraan serta menyabrang jalan. 6. Penambahan 1 buah mesin hitung kasir Kondisi Prime Chicken saat ini hanya memiliki 1 mesin kasir, target kedepannya adalah membeli 1 unit lagi untuk mesin kasir. Karena posisi saat ramai, pelanggan antriannya terlalu panjang maka dari itu membeli 1 unit mesin kasir dengan pegawai kasir baru (seperti telat diterangkan poin ke- 2), agar pelanggan dapat antri di dua jalur. 7. Memasangkan bel pada dapur untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan Saat ini letak dapur Prime Chicken dengan kasir tidak berdekatan, maka dari itu untuk target kedepannya akan dialkukan pemasangan bel. Pemasangan bel ini berfungsi sebagai pegawai yang ada di dapur telah selesai menghidangkan menu makanan yang telah dipesan pelanggan akan membunyikan bel, agar pegawai Prime Chicken sebagai pelayan segera mengantarkan menu makanan ke pelanggan dengan cepat. Perlu diketahui menu makanan selain ayam Fried Chicken membutuhkan waktu untuk memasak samapi dihidangkan. 8. Menambah bangku dan meja untuk area merokok Kondisi Prime Chicken saat ini memang dibagi menjadi dua area, yaitu no smoking area yang berada di dalam dan smoking area yang berada di luar. Target ke depan untuk pelanggan perokok agar lebih nyaman, maka akan ditambahkan bangku dan meja di luar untuk smoking area. Karena pelanggan perokok jika kondisi smoking area ramai, maka terlihat pelanggan perokok berdiri di depan pintu masuk Prime Chicken. Jika saat ini terdapat 3 buah bangku dan meja, nanti akan ditambah 3 buah bangku dan meja lagi. 9. Menyediakan layanan delivery order untuk partai besar maupun kecil Pelanggan Prime Chicken saat ini terlihat sudah semakin banyak, maka para pelanggan memberikan usul diadakannya delivery order untuk partai besar maupun kecil. Dikarenakan, saat ini Prime Chicken hanya menerima delivery order partai besar yaitu pembelian minimal Rp 300.000,00. Target untuk ke depan manajemen Prime Chicken akan menerima delivery order untuk partai kecil dengan minimal pembelian Rp 30.000,00. 10. Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya 7

Saat ini untuk fasilitas delivery order selalu bayar ongkos kirim sebesar Rp 3.000,00-Rp 5.000,00, maka untuk target ke depan akan diberikan fasilitas gratis untuk delivery order wilayah Sawojajar dan Pakis. Pemilihan kedua wilayah tersebut karena lokasi Prime Chicken dekat dengan kedua wilayah tersebut. 11. Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif Pembuatan konsep iklan saai ini yang dilakukan manajemen Prime Chicken, kurang menarik para pelanggan, karena promosi hanya mengandalkan brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi untuk target ke depan akan dibuatkan konsep yang menarik sebagai ajang promosi, seperti pembuatan iklan melalui media cetak maupun elektronik, selain itu akan dibuah spanduk di jalan-jalan besar agar menarik masyarakat agar mau datang ke Prime Chicken. 12. Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media Sarana promosi dan informasi di Prime Chicken saat ini hanya sebatas selebaran brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi melihat saat ini masyarakat hidup di jaman modern, mereka lebih sering mengakses melaui media elektronik seperti website maupun yang lebih sering social media, maka target selanjutnya Prime Chicken akan membuat sebuah website dan social media (berupa facebook dan twitter). 13. Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen Kondisi saat ini Prime Chicken belum mempunya wadah untuk pelanggan jika memberikan kritik dan saran. Maka dari itu, untuk target ke depan manajemen Prime Chicken adalah melakukan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langung dari konsumen. Pemberian angket ini dilakuakn agar pihak manajemen dapat mengetahui kritik dan saran dari pelanggan dengan cepat. Pemilihan angket digunakan untuk pelanggan yang belum mempunyai social media dan belum dapat mengetahui cara memberikan kritik da saran melalui kotak komentar yang ada di website. 14. Mengadakan evaluasi secara berkala Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken merupakan upaya untuk memantau kinerja 8 pelayanan yang ada di Prime Chicken serta mengevaluasi setiap solusi yang yang akan disampaiakan kepada pelanggan, sehinggan harapannya kinerja pegawai semakin baik. Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken mentargetkan evaluasi berkala pelaksanaannya terjadwal dengan baik dan dilakukan rutin 2 minggu sekali. g. Perbaikan Manajemen Prime Chicken Manajemen Prime Chicken untuk saat ini akan menerima semua usulan perbaikan untuk penelitian ini, namun ada yang harus diprioritaskan terlebih dahulu. Perbaikan yang diprioritaskan terlebih dahulu adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan website serta social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern. Alasan lain adalah penggunaan media iklan melalui media tersebut gratis tanpa dipungut biaya, sehingga tidak mengurangi laba pendapatan yang diperuntukkan untuk perbaikan.pada usulan perbaikan yang menjadi prioritas terakhir adalah perekrutan pegawai sebagai posisi kasir, dikarenakan saat ini untuk melakukan perekrutan pegawai baru, biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Jadi pihak manajemen akan mempertimbangkan secara matang untuk perbaikan mengenai perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir. KESIMPULAN Hasil analisa menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), terdapat atribut yang memiliki kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan Prime Chicken. Atribut yang menunjukkan kesenjangan atau harus dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Prime Chicken terdapat 8 atribut. Kedelapan atribut tersebut mendapatkan nilai negatif dari pelanggan Prime Chicken, hasil tersebut berada pada data voice of customer (VOC). Pada metode QFD akan dirancang sebagai perbaikan yang akan direpresentasikan menggunakan house of quality (HOQ). Terdapat 14 respon teknis yang diberikan manajemen Prime Chicken terhadap 8 atribut yang diinginkan pelanggan untuk perbaikan. Prioritas utama yang akan dilakukan perbaikan adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai

media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan website serta social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern. DAFTAR PUSTAKA Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Jurnal Teknik Industri Undip 5(2): 77-85. Destyasa, E., Setyanto, N., dan Farela, C. 2013. Analisis Kualitas Jasa Listrik Prabayar dengan Mengintergrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero), Tbk.). Jurnal Rekayasa dan Manajerial Industri 1(2).:218-228. Ghaffar, A., Shahbaz, M., and Mahmood, W. 2013. Optimal Sampling Strategy for Data Mining. The Nucleous A Quartely Scientiefic Journal of Pakistan Atomic Energy Commision 50(3): 219-228. Ginting, M., dan Halim, D. 2012. Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan UKRIDA dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer 1(2): 8-17. Halim, A., Setyanto, N., dan Yuniarti, R. 2013. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa & Manajemen Sistem Industri 1(2): 194-205. Hal: 194-205. Hidayat, A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal: 55. Hidayat, R. 2012. Manajemen Pelayanan Publik: Course Material Analisis SERVQUAL (Service Quality). Unej Press. Jember. Hal: 3-5. Iriani, H. 2012. Analisa Kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Kentucky Fried 9 Chicken Surabaya. Jurnal Teknik Industri 5(2): 5-12. Munawir, H., Murni, S., dan Putri, Y. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan SMU Islam YMI dengan Metode Quality Fucntion Deployment (QFD). Jurnal QFD 2(5): 182-192. Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) (Studi Kasus Pada Wroeng X Cab. Soekarno Hatta, Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3): 152-161. Nurhayati,S. 2008. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel. CV EGC Penerbit BK Kedokteran. Jakarta. Hal: 15-18. Poerwopoespito, O. dan Utomo, T. 2010. Menggugah Mentalitas Profesional & Pengusaha Indonesia. Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. Hal: 52-54. Rahman, A. dan Supumo, H. 2012. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS 1(1): 297-302. Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model KANO, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1(1): 1-19. Sumartini, L. 2012. Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada Mal Cijantung Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi 2(1): 1-20. Widaningrum, D,. 2010. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan Produuk Makanan Take Out dengan Menggunakan Analisis Multivariate. Jurnal Teknik Industri Indonesia 8(1): 10-18. Zagloel, T.Y.M dan Nurcayo R. 2013. TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Tenik Industri. PT Indeks. Jakarta. Hal: 82-83.