MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA WARUNG MAKAN DI SURAKARTA TESIS Disusun untuk Memeneuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Magister Manajemnen Minat Utama: Manajemen Sumber Daya Manusia Disusun Oleh: SRI SURANTI NIM. S411402025 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KESETIAAN PELANGGAN PADA WARUNG MAKAN DI SURAKARTA Oleh: SRI SURANTI NIM: S411402025 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan pada warung makan di Surakarta Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan warung makan di Surakarta. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling dengan jumlah 245. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data dan uji hipotesisanalisis regresi. Uji mediasi menggunakan metode Barond and Kenny dan metode StrategiProduct of Coefficient Berdasarkan hasil analisis data melalui pembuktian hipotesis dan pembahasan, penelitian ini menemukan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan, (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada kesetiaan, (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan pelanggan pada kesetiaan pelanggan Kata kunci: kualitaspelayanan, kepuasanpelanggan, kesetiaanpelanggan ii
MEDIATION OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND THE CUSTOMER LOYALTY AT FOOD STALLS IN SURAKARTA By: SRI SURANTI ABSTRACT The purpose of the study was to analyze the impact and the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty at food stalls in Surakarta. This study was classified as a descriptive study using a quantitative approach. The participants of the study are all customers of food stalls in Surakarta. Sampling technique used in this study was a convenience sampling technique with 245 participants in total. The data were collected through the distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing was using regression analysis. Mediation testing was using the Barond and Kenny method and Product of Coefficient Strategy method. Based on the analysis of data through proving hypotheses and discussion, this study found that: (1) Quality of service positively impacted on customer loyalty, (2) Quality of service positively impacted on customer satisfaction, (3) Customer satisfaction positively impacted on customer loyalty, (4) Customer satisfaction mediated the impact of the quality of customer service on the customer loyalty. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty iii
iv
v
vi
MOTTO Berdoalah kepada-ku, niscaya akan Kuperkenankan bagimu. Sesungguhnya orang-orang yang menyombongkan diri dari menyembah-ku akan masuk neraka jahanam dalam keadaan hina dina (QS. Al Mu min: 60) Tak ada gading yang tak retak (Pepatah) vii
PERSEMBAHAN Kutuliskan karya sederhana hanya untukmu : Suami dan anak-anakku tercinta. Orang Tuaku Juga untuk Guru-guruku, dosen ku dan almamaterku viii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan nikmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kesetiaan Pelanggan pada Warung Makan di Surakarta ini dengan baik. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna meraih gelar Magister Manajemen. Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi. M.S., Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Direktur Program Pasca Sarja Universitas Sebelas Maret 3. Dr. Hunik Sri Runing, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., Ketua program Magister Manajemen UNS yang telah memberikan syarat-syarat administratif untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Dr. Muhammad Cholil selaku dosen pembimbing yang dengan sabar mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga tesis ini dapat terselesaikan. 6. Seluruh Dosen program Magister Manajemen UNS yang telah memberikan ilmunya selama kuliah. ix
7. Bapak/Ibu/Saudara Responden yang berkenan meluangkan waktunya untuk membantu penyusunan tugas akhir ini 8. Rekan-rekan saudara-saudariku Program Magister Manajemen angkatan 42 9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta terselesaikannya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Surakarta, 7 Januari 2016 Penulis Sri Suranti NIM. S411402025 x
DAFTAR ISI ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii PERSETUJUAN... iv PENGESAHAN... v PERNYATAAN... vi MOTTO... vii PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Orisinalitas Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 9 A. Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan... 9 Kepuasan Pelanggan... 11 Kesetiaan Pelanggan... 16 B. Perumusan Hipotesis dan Kerangka Berpikir Hubungan antar Variabel... 19 C. Kerangka Pemikiran... 22 BAB III METODE PENELITIAN... 24 A. Desain Penelitian... 24 xi
B. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data... 24 C. Populasi dan Sampel Penelitian... 24 D. Definisi Operasional Variabel... 25 E. Instrumen Penelitian... 26 F. Teknik Analisis Data... 27 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 35 A. Hasil Penyebaran Kuesioner... 35 B. Karakteristik Responden... 35 C. Uji Instrumen Penelitian... 37 D. Analisis Deskriptif... 39 E. Uji Hipotesis dan Pembahasan... 41 BAB V. KESIMPULAN... 47 A. Kesimpulan... 47 B. Keterbatasan Penelitian... 47 C. Saran... 48 DAFTAR PUSTAKA... 49 xii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu... 23 3.1 Definisi Operasional Variabel... 26 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner... 35 4.2 Karakteristik Responden...... 36 4.3 Uji Validitas... 37 4.4 Uji Reliabilitas... 38 4.5 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 39 4.6 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan... 40 4.7 Analisis Deskriptif Variabel Kesetiaan Pelanggan... 41 4.8 Ringkasan Uji Hipotesis... 41 4.9 Hasil Estimasi Koefisien Total dan Direct Effect... 44 4.10 Estimasi Indirect Effect dan 95% Confidence Interval (CI)... 46 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Kerangka Pemikiran... 22 2. Model Tak Termediasi KUAL SETIA... 29 3. Model Mediasi KUAL KEP.PEL SETIA... 30 xiv
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian... 52 2. Output Olahdata SPSS... 53 xv