BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan usaha pada dasarnya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal guna mempertahankan keberadaan perusahaan di tengah persaingan. Perusahaan harus mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan. Kuliner menjadi daya pikat tersendiri dan selalu tumbuh dan berkembang mengikuti alur zaman. Terlepas dari dampak yang ditimbulkannya, pengembangan kuliner ke depan akan mampu menggerakan perekonomian lokal. Wisata kuliner Bandung salah satunya yang memiliki daya pikat bagi pendatang, traveler dan warga bandung sendiri. Sejak 1941, Bandung diposisikan sebagai sentra kuliner nusantara karena memiliki jumlah rumah makan terbanyak di seluruh kota di Indonesia. Bandung bak syurga bagi kaum pengadap (tukang jajan). Bandung juga menjadi trademark dan trendsetter yang cukup menawan di hati dengan produk-produk kulinernya (www.piknikyu.com/kuliner) Wisata kuliner perlu dikelola secara profesional dengan adanya usaha retoran/rumah makan. Adapun jenis-jenis restoran menurut Soekresno (2000:16), yaitu : 1. Restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanna ekslusif. Contoh : Main Dining Room 2. Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang sikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan kecepatan frekuensi yang silih berganti. Contoh : Cafe, coffe shop, canteen 3. Special restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas yang diikuti denganpenyajian khas dari suatu Negara tertentu. Contoh : 1
2 Japanese Restaurant, Middle East Restaurant, Korean Restaurant, dan lainnya. Di bandung sendiri banyak terdapat restoran yang cukup terkenal dengan mempunyai ciri khas masing-masing. Berikut adalah data jumlah restoran/rumah makan di kota Bandung periode 2013-2016. Tabel 1.1 Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bandung Periode 2013-2017 Tahun Restoran Presentase kenaikan 2013 270 10,55% 2014 300 11,11% 2015 361 20,33% 2016 440 21,88% Sumber : bandungkota.bps.go.id Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah restoran dan rumah makan/bar di Bandung setiap tahunnya mengalami peningkatan. Tahun 2013 hingga 2014 jumlah restoran mengalami kenaikan sebesar 11,11%. Lalu tahun 2014 hingga 2015, restoran bertambah dari 300 menjadi 361 dengan presentase kenaikan 20,33%. Dan tahun 2016 jumlah restoran mengalami kenaikan sebesar 21,88%. Perkembangan pelaku bisnis kuliner di Bandung yang semakin meluas, memaksa setiap pemilik restoran untuk tetap melakukan hal yang dapat memberikan kesan tersendiri dimata pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran terhadap pelanggan yang berkunjung ke restoran merupakan hal yang penting. Store atmosphere juga merupakan hal yang penting, karena store atmosphere dapat menciptakan kesan yang santai atau sibuk, kesan mewah efisiensi, sikap ramah ataupun dingin, terorganisir atau kacau dan suasana hati menyenangkan atau serius (Rionald Azhar : 2011). Selain kualitas pelayanan yang harus berbeda dengan pesaing perusahaan khususnya restoran/cafe harus memiliki perbedaan di store atmosphere karena pada akhirnya store atmosphere akan membentuk citra suatu restoran/cafe yang akan
3 menimbulkan kesan menarik bagi konsumen/menilai tingkat kepuasan konsumen maka suatu reatoran/cafe harus memiliki store atmosphere yang kreatif dan nyaman. Utami (2010:279)mengemukakan bahwa store atmosphereadalah rancangan lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosinal dan persepsi pelanggan serta untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Berikut adalah tabel penjualan Qahwa Resto mulai tahun 2012 hingga tahun 2017 (per Oktober). Tabel 1.2 Penjualan Kotor Per Triwulan Qahwa Resto Periode 2015-2017 Periode Penjualan Total 2012 Rp 3.000.000.000 Total 2013 Rp 3.500.000.000 Total 2014 Rp 6.000.000.000 Total Penjualan 2015 8.000.000.000 Triwulan I (Januari-Maret 2015) 1.700.000.000 Triwulan II (April-Juni 2015) 1.300.000.000 Triwulan III (Juli-September 2015) 2.600.000.000 Triwulan IV (Oktober-Desember 2.400.000.000 2015) Total Penjualan 2016 7.000.000.000 Triwulan I (Januari-Maret 2016) 1.500.000.000 Triwulan II (April-Juni 2016) 1.750.000.000 Triwulan III (Juli-September 2016) 2.000.000.000 Triwulan IV (Oktober-Desember 1.750.000.000 2016) Total Penjualan 2017 6.000.000.000 Triwulan I (Januari-Maret 2017) 1.200.000.000 Triwulan II (April-Juni 2017) 1.400.000.000
4 Triwulan III (Juli-September 2017) 1.600.000.000 Triwulan IV (Oktober-Desember 1.800.000.000 2017) Sumber : Qahwa Management Berdasarkan tabel 1.2, dapat dilihat bahwa penjualan Qahwa Resto mengalami fluktuasi. Tahun 2012 hingga 2015, Qahwa resto terus mengalami kenaikan. Namun mengalami penurunan di tahun 2016. Penurunan penjualan bisa disebabkan berbagai macam faktor, salah satunya kualitas pelayanan dan store atmospher. Sehingga pada tahun 2016, Qahwa Resto sedikit merenovasi bagianbagain yang dianggap kurang menarik dan meningkatkan kualitas pelayanan, agar bisa menjadi restoran yang memiliki daya tarik melalui store atmosphere dan service nya. Cesimariani, Nani (2012) mengemukakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan ini berpengaruh sangat besar dimana pelanggan meilai seberapa baik pelayanan yang diterima dengan membandingkan apa yang diharapkan atau yang diinginkan dari pelanggan tersebut. Kebehasilan dalam memberikan layanan yang prima kepada pelanggan akan menimbulkan pandangan yang baik dari pelanggan tersebut terhadap masing-masing perusahaan dalam memberikan pelayanan. Fernata, Septian (2013) mengemukakan bahwa suasana toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli di kopikita coffe and pop. Adanya pengaruh positif menunjukkan bahwa baiknya penataan layout, adanya ruangan yang dilengkapi dengan suara musik, ruangan yang beraroma wangi, adanya meja dan kursi yang nyaman dan menarik akan meningkatkan keputusan membeli konsumen Kopikita coffe and shop. Qahwa Resto merupakan salah satu restoran yang dapat dijadikan tujuan wisata kuliner yang menarik di kota Bandung. Di Qahwa Resto, Anda bisa menikmati beragam makanan dan minuman ala Middle East atau timur tengah. Menu utama di Qahwa Resto adalah Kambing Muda Bakar dan berbagai menu favorit khas negara Timur Tengah
5 Perkembangan pesaing dalam bidang kuliner sangat ketat dan selera pelanggan pun mudah berubah. Dengan adanya hal itu, Qahwa Resto melakukan tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan penjualan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan membuat nyaman pelanggan dengan memperhatikan store atmosphere. Hasil pra survey dilakukan pada 30 responden konsumen Qahwa Resto. Pernyataan yang diberikan kepada konsumen merupakan pernyataan yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan Qahwa resto terhadap aspek yang ada pada Qahwa Resto. Tabel 1.3 Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere dan No Pernyataan Setuju Tidak setuju 1. Lahan parkir yang disediakan Qahwa Resto memadai 35% 65% 2. Suhu ruangan di Qahwa Resto diatur secara teapat sehingga memberikan 20% 80% kenyamanan 3. Tanda petunjuk kasir, toilet, mushola dan lain-lain di Qahwa Resto 10% 90% terlihat jelas. 4. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Qahwa Resto 40% 60% Kepuasan Konsumen Qahwa Resto Bandung Sumber : Hasil Pra Survey pada 30 Responden Qahwa Resto Bandung Hasil pra survey yang dilakukan pada 30 responden menghasilkan beberapa permasalahan yang dihadapi oleh Qahwa Resto Bandung, penulis akan menguraikan beberapa masalah yang dihadapi Qahwa Resto dengan data yang diperoleh dari data pra survey yang mengacu pada kualitas pelayanan, store atmosphere dan kepuasan konsumen. Berdasarkan teori penelitian terdahulu yang telah dipaparkan sebelumnya diketahui bahwa kualitas dan store atmosphere dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan secara tidak langsung dapat meningkatkan penjualan. Kesimpulan dari responden dapat dilihat dari tabel 1.3 menyatakan 20% setuju dan 80% tidak setuju bahwa suhu ruangan di Qahwa Resto sudah sesuai. Lalu menyatakan bahwa 60% setuju dan 40% tidak setuju bahwa pelayanan di Qahwa Resto cepta dan cekatan.
6 Dari data pra survey, diketahui bahwa kualitas pelayanan dan store atmosphere di Qahwa resto memuaskan. Namun penjualan di Qahwa resto mengalami fluktuasi terutama pada tahun 2016. Di tahun 2016 Qahwa Resto mengalami penurunan penjualan. Dan di tahun 2017, Qahwa Resto juga mengalami penurunan, jumlah pendapatan kotor sebesar Rp 6.000.000.000. Dari uraian di atas, mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan store atmosphere untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan juga fenomena dan masalah yang didapatkan di Qahwa Resto, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Qahwa 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang, maka identifikasi masalah untuk penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tanggapan reponden tentang kualitas pelayanan di restoran Qahwa? 2. Bagaimana tanggapan reponden tentangstore atmosphere di restoran Qahwa? 3. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen di restoran Qahwa? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapanresponden tentang kualitas pelayanan di restoran Qahwa. 2. Untuk mengetahui tanggapan responden tentang store atmosphere di restoran Qahwa. 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen di restoran Qahwa. 1.4 Manfaat Penelitian
7 Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis untuk mengetahui taraf kepuasan konsumen sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan penjualan perusahaan. 2. Bagi penulis Untuk memperoleh wawasan dan pengetahuan penulis mengenai kualitas pelayanan dan unsur-unsur store atmosphere terhadap kepuasankonsumen dan sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi tugas akhir pada Program Studi Manajemen S1 Universitas Widyatama 3. Bagi pihak lainnya Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin memperdalam dan meneliti pengaruh kualitas pelayann dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen 1.5 Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti mengambil lokasi di Restoran Qahwa yang berlokasi di Jl. Progo No.1