ARTIKEL PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Car Wash TIP TOP PARE KEDIRI Oleh: NIA ARGITA NPM. 13.1.02.02.0103 Dibimbing oleh : 1. Bambang Agus Sumantri, S.IP,. M.M. 2. Hery Purnomo, S.E., M.M. FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2017
SURAT PERNYATAAN ARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2017 Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Lengkap : NIA ARGITA NPM : 13.1.02.02.0103 Telepun/HP : 082234332801 Alamat Surel (Email) : gitaargita1@gmail.com Judul Artikel : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Car Wash TIP TOP Pare Kediri Fakultas Program Studi : Fakultas Ekonomi Program Manajemen Nama Perguruan Tinggi : Alamat Perguruan Tinggi : Jln. Kh. Ahmad Dahlan No.76, Kediri. Dengan ini menyatakan bahwa : a. artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan bebas plagiarisme; b. artikel ini telah diteliti untuk diterbitkan dan disetujui oleh Dosen Pembimbing I dan II. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila di kemudian hari ditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutan dari pihak lain, saya bersedia bertanggungjawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku. FE - MANAJEMEN 1
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Car Wash TIP TOP PARE KEDIRI NIA ARGITA 13.1.02.02.0103 FE Program Manajemen email: gitaargita1@gmail.com Bambang Agus Sumantri, S.IP,. M.M. dan Hery Purnomo, S.E., M.M. UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Abstrak Nia Argita. 13.1.02.02.0103. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Skripsi, Manajemen, Fakultas Ekonomi UN PGRI Kediri, 2017. Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah perkembangan industri otomotif pada saat ini bisa dikatakan cukup pesat, karena setiap tahun jumlah kendaraan terus meningkat. Berkembangnya industri otomotif juga turut mendorong berkembangnya industri jasa pendukung seperti pencucian mobil (car wash). Oleh sebab itu banyak para pesaing khususnya dalam industri jasa pencucian mobil (car wash). Dalam menawarkan jasa, para pengusaha harus menerapkan harga yang terjangkau. Kualitas pelayanan dan fasilitas juga mendukung perusahaan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) Pengaruh secara parsial harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas di car wash TIP TOP Pare Kediri. (2) Pengaruh secara simultan harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas di car wash TIP TOP Pare Kediri. Teknik penelitian ini adalah penelitian menggunakan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 52 responden. Analisis data dalam penelitian ini yaitu menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS versi 23 for windows. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (uji-t) diperoleh hasil bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pengujian secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa pengaruh harga, kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari perolehan koefisien determinasi (adjusted R square) yang diperoleh sebesar 0,484. Hal ini berarti 48,4% dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas pelayanan dan fasilitas sedangkan sisanya yaitu 51,6% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa : (1) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. FE - MANAJEMEN 2
I. LATAR BELAKANG Kemajuan di era globalisasi saat ini tidak hanya industri manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian di seluruh dunia, namun industri jasa turut juga memegang peranan cukup penting. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang bersaing, dan layanan yang baik kepada pelanggan sebagai sektor ekonomi yang memiliki peran strategi bagi kemajuan masyarakat di sebuah negara. Menurut Kotler dan Keller (2008:177) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Dalam memasarkan barang atau jasa perusahaan selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Oleh karena itu penjualan perlu menguasai unsur-unsur kecepatan, ketepatan, keamanan, keramah tamahan, dan kenyamanan. Kepuasan pelanggan salah satu kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan memuaskan pelanggan perusahaan akan mampu bersaing atau mengungguli pesaingnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) mengatakan bahwa harga sebagai jumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk dan atau jasa. Untuk faktor harga sendiri Car Wash TIP TOP mempunyai harga yang cukup bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. Di samping itu harga menjadi semakin penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Selain kepuasan pelanggan dalam suatu pemasaran, kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Buchari (2013:294) bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles untuk mengukur puas atau tidaknya seseorang konsumen akan mempengaruhi respon atau pola konsumsi pelayanan selanjutnya. Adapun faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu fasilitas. Menurut Tjiptono (2014:156) mengatakan bahwa fasilitas dimana kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. Berdasarkan permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan FE - MANAJEMEN 3
dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Car Wash TIP TOP Pare Kediri. II. METODE A. Teknik dan Pendekatan Penelitian 1. Teknik Penelitian Pada penelitian ini teknik (metode) yang digunakan adalah asosiatif kausal. 2. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menjelaskan hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan kuantitatif Sugiyono (2016:11). Pendekatan kuantitatif digunakan karena data yang akan diambil untuk menganalisis pengaruh antar variabel dinyatakan dengan angka. B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Car Wash TIP TOP Pare Kediri Jawa Timur yang beralamat di Jalan HOS Cokroaminoto No 74-A Pare Kediri Jawa Timur, sedangkan waktu penelitian ini pada bulan April 2017 sampai dengan bulan Juni 2017. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi yang diteliti adalah pelanggan di Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Jumlah populasi terhitung dari bulan April 2017 sampai dengan Juni 2017 sejumlah 250 pelanggan perbulan. 2017 dan mempunyai sifat heterogen. 2. Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 52 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut cukup untuk mewakili populasi. D. Teknik Analisis Data Adapun dalam penelitian ini teknis analisis yang dipergunakan adalah Regresi Linier Berganda, sehingga persamaan regresi bergandanya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2016: 277): Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Di mana: Y : Kepuasan pelanggan X 1 : Harga X 2 : Kualitas Pelayanan X 3 : Fasilitas a : Konstanta b : Koefisien Regresi FE - MANAJEMEN 4
III. HASIL DAN KESIMPULAN Model Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,193 3,194 Harga (X1).193.087.242 Kualitas Pelayanan (X2).186.078.453 Fasilitas (X3).264.112.324 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) a. Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis pertama yang diajukan menyatakan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, secara parsial hal ini telah terbukti. Berarti hipotesis 1 H 0 ditolak H a diterima. b. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis kedua yang diajukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, secara parsial hal ini telah terbukti. Berarti hipotesis 2 H 0 ditolak H a diterima. c. Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis ketiga yang diajukan menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, secara parsial hal ini telah terbukti. Berarti hipotesis 3 H 0 ditolak H a diterima. d. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis keempat yang diajukan menyatakan bahwa harga, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, secara simultan hal ini telah terbukti. Berarti hipotesis 4 H 0 ditolak H a diterima. KESIMPULAN Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti tentang Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Hasil uji-t diperoleh nilai t hitung = 2,227 dengan tingkat signifikansi 0,031. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima. 2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Hasil uji-t diperoleh nilai t hitung = 2,370 dengan tingkat signifikansi 0,022. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima. FE - MANAJEMEN 5
3. Fasilitas berpengaruh signifikan Terhadap kepuasan pelanggan di Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Hasil uji-t diperoleh nilai t hitung = 2,357 dengan tingkat signifikansi 0,023. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima. 4. Harga, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Car Wash TIP TOP Pare Kediri. Hasil uji-f diperoleh nilai F hitung = 30,812 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima IV. DAFTAR PUSTAKA Arikunto Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Apriani Munica. 2011. Studi Pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor Dan Mobil Star Clean di Semarang. (online).tersedia:eprints.undip.ac.id /29246/1/Munica_Apriani_C2A0070 87_jurnal.pdf, diunduh 5 Maret 2017 Raharja Edy. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Mobil rapiglass autocare Semarang. (online). Tersedia : eprints.undip.ac.id/35841/1/putra. pdf,diunduh 5 Maret 2017 Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I. Jakarta: PT Erlangga. Lupiyoadi Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Rosaliana Vionita. 2016. ANALISIS STRATEGI PROMOSI DAN KUALITAS TERHADAP PELAYANAN KEPUASAN PENGGUNA CAR CARE CENTER (C3) CAR WASH MANADO. (online). Tersedia : https://ejournal.unsrat.ac.id/index.p hp/emba/article/download/12543/1 2115, diunduh 5 Maret 2017 Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta. Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI Buchari Alma. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta FE - MANAJEMEN 6