SKRIPSI PENGARUH KUALITAS, NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SARANA BERKAT ANUGERAH TRANSPORT OLEH WINNY AQUINA 070521038 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Winny Aquina NIM : 070521038 Program Studi Konsentrasi Judul : S1 Manajemen Ekstensi : Manajemen Pemasaran : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Tanggal... 2013 Penulis Winny Aquina 070521038
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Winny Aquina NIM : 070521038 Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Pembimbing Skripsi Pembaca / Penilai Skripsi Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi Dr. Beby Karina Fawzee Sembiring, SE, MM NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19741012 200003 2 003 Ketua Program Studi S1 Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Winny Aquina NIM : 070521038 Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Tanggal: Ketua Program Studi Msi Dr. Endang Sulistya Rini, SE, NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal: Ketua Departemen Dr. Isfenti Sadalia SE, ME NIP. 19671019 199303 2 002
ABSTRAK Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 250 orang pelanggan, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 71 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian adalah secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Sedangkan secara parsial bahwa kualitas pelanggan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan. Kata Kunci : Kualitas pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan i
ABSTRACT Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty at PT. Thanks to Grace Transport Means. The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility. The data used in this study is to use primary data and secondary data. This study population of 250 people of customers, so the study sample using the Slovin formula to 71 respondents. Data analysis methods used is descriptive quantitative by using multiple linear regression. The results are simultaneously service quality, customer value and customer satisfaction affects customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility. While partially the quality of customer and customer value influence on customer loyalty PT. Thanks to Grace Transport Facility, where service quality is the dominant variable. Keywords: Quality of customer, customer value, customer satisfaction and customer loyalty ii
KATA PENGANTAR Segala puji hanya bagi Allah SWT yang telah memberikan hamba hikmat, ketenangan, kekuatan, penghiburan dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran di untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangannya, baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan peneliti. Namun demikian, peneliti akan tetap berusaha untuk memperbaiki diri lebih baik lagi di masa yang akan datang. Peneliti telah mendapat bantuan dan bimbingan baik berupa moril maupun materil dari berbagai pihak dalam penyalesaian skripsi ini. Maka pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang terlibat dan turut membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, terutama kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. iii
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini. 6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan peneliti selama berkuliah. 7. PT. Sarana Berkat Anugerah Transport yang telah membantu peneliti melalui data-data yang diberikan demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Kedua orangtua peneliti Aswir dan Yenni terhormat dan tersayang yang telah banyak memberikan dukungan moril dan materil, nasehat, serta do anya kepada peneliti. Beserta adik-adik peneliti yang menjadi penyemengat peneliti. 9. Kawan-kawan terbaik manajemen ekstensi 2007, yang telah tamat duluan dan telah memberikan support kepada peneliti. Akhir kata kepada Allah SWT diri ini bersujud dan mengucapkan rasa syukur sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini. Kritik dan saran yang iv
membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat peneliti harapkan. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah peneliti kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin. Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Medan, Juni 2013 Peneliti Winny Aquina v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT.... ii KATA PENGANTAR...... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL...... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran... 7 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 7 2.1.2 Bauran Pemasaran... 9 2.2 Kualitas Pelayanan... 11 2.2.1 Pengertian Pelayanan...... 11 2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan.... 12 2.3 Nilai Pelanggan... 14 2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan... 14 2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan... 15 2.3.3 Tipe Pelanggan... 15 2.4 Kepuasan Pelanggan... 17 2.4.1 Pengertian Pelanggan... 17 2.4.2 Pengetian Kepuasan Pelanggan... 17 2.5 Loyalitas Pelanggan...... 20 2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...... 20 2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal...... 21 2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan...... 21 2.6 Penelitian Terdahulu... 22 2.7 Kerangka Konseptual... 24 2.8 Hipotesis... 25 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 26 3.3 Batasan Operasional... 26 3.4 Definisi Operasional... 27 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 29 vi
3.6 Populasi dan Sampel... 29 3.7 Jenis Data... 30 3.8 Metode Pengumpulan Data... 30 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 31 3.10 Teknik Analisis Data... 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian...... 37 4.2 Pembahasan... 52 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...... 55 DAFTAR PUSTAKA... 57 LAMPIRAN...... 59 vii
DAFTAR TABEL No Judul Halaman Tabel 1.1 Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Tahun 2010... 4 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 27 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 28 viii
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 25 ix
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 38 Lampiran 2 Daftar Populasi Penelitian... 42 x