SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA PADA AUTO 2000 CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN OLEH OKY FUADILLAH AKBAR 060502010 PROGRAM STUDI STRATRA - 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJAMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Oky Fuadillah Akbar NIM : 060502010 Program Studi Konsentrasi Judul Skripsi : Manajemen : Manajemen Pemasaran : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Medan, Mei 2012 Peneliti Oky Fuadillah Akbar 060502010
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Oky Fuadillah Akbar NIM : 060502010 Program Studi Konsentrasi Judul Skripsi : Manajemen : Manajemen Pemasaran : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Medan, Mei 2012 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP : 19620513 199203 2 Medan, Mei 2012 Ketua Departemen
ABSTRAK Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X 1 ), dan kepercayaan merek (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil F hitung > F tabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05). Dengan nilai t hitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merek memiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai t hitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem, dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X 1 ), Kepercayaan Merek (X 2 ). Sedangkan sisanya sebesar 65,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan Merek dan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT "Effect of Satisfaction and Brand Faith Against Toyota In Customer Loyalty Auto 200 Sisingamangaraja Medan Branch " The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and brand trust on customer loyalty as well as to determine which variable has the dominant influence on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja. Samples used in this study is the consumers who use Toyota cars by 99 people with the sampling technique used Accidental sampling method. The results of this study indicate that the independent variable used is the satisfaction (X 1 ), and trust the brand (X 2 ) and a significant positive effect on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja Medan It can be shown from the results F hitung > F table (6.355> 1.09) the level of significance (0.003<0.05). With a value of 2.909 t count > 1.985, with a significant value of 0.005 <0.05, these results indicate that the variable of brand trust has a dominant and positive influence on customer loyalty. Satisfaction with the following variables tcount value of 1.606> 1.985 with a significant value of 0.005 <0.05.. Thus the variable Trust Brands have the most dominant influence on customer loyalty in the Auto variable Branch Sisingamangaraja 2000. From the analysis of determination coefficient R Square variable value justice, esteem, and the finishing touch to give the effect of 34.2%. This means that for 34.2% loyalty (dependent variable) customers Sisingamngaraja Medan Branch Auto 2000 can be explained by the independent variables consisting of Satisfaction (X 1 ), Trust Marks (X 2 ). While the rest of 65.8% influenced by other variables not included in this study. Keywords: Satisfaction, Trust and Brand, Customer Loyalty
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skrispsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua peneliti Nusyirwan Amrin dan Almh.Trisnawati yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam membimbing peneliti dan merupakan anugrah terindah dalam hidup peneliti. Selama penyusunan skripsi ini saya telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,M.Si selaku Dosen Pembaca Nilai yang telah banyak memberikan saran dan masukan bagi penulis.
6. Seluruh teman yang telah memberikan dukungan dan dorongan serta semangat kepada saya dalam penulisan skripsi ini. 7. Seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu selama proses perkuliahan. Akhir kata, penulis mengucapkan doa kepada Tuhan Yang Maha Esa agar senantiasa melindungi, memberikan berkah dan rahmat-nya bagi kita semua. Medan, Mei 2012 Penulis, OKY FUADILLAH AKBAR
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Manfaat Penelitian... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Uraian Teoritis... 12 2.1.1 Pengertian Kepuasan... 12 2.1.2 Tingkat Kepuasan... 13 2.1.3 Mengukur Kepuasan... 14 2.1.4 Merek... 15 2.1.5 Kepercayaan Merek... 16 2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek... 16 2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 17 2.1.8 Jenis Loyalitas Pelanggan... 19 2.2 Peneletian Terdahulu... 21 2.3 Kerangka Konseptual... 22 2.4 Hipotesis... 23 BAB III METODE PENELITIAN... 24 3.1 Jenis Penelitian... 24 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 24 3.3 Batasan Opersional Variabel... 24 3.4 Definisi Operasional... 25 3.5 Skala Pengukuran... 27 3.6 Populasi dan Sampel... 28 1. Populasi... 28 2. Sampel... 28 3.7 Jenis dan Sumber Data... 29 1. Data Primer... 29 2. Data Sekunder... 29 3.8 Metode Pengumpulan Data... 29 1. Daftar Pertanyaan (questioner)... 29
2. Studi Dokumentasi... 30 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 30 1. Uji Validitas... 30 2. Uji Reliabilitas... 30 3.10 Teknik Analisis Data... 31 1. Analisis Deskriptif... 31 2. Uji Asumsi Klasik... 31 3. Analisis Linear Berganda... 33 4. Pengujian Hipotesis... 33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 36 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 36 1. Sejarah PT.Astra International Tbk... 36 2. Seajarah Auto 2000... 39 4.2 Hasil Penelitian... 40 1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47 1. Uji Validitas... 47 2. Uji Reliabilitas... 47 2. Teknik Analisis Data... 47 1. Analisis Deskriptif Responden... 47 2. Analisis Deskriptif Variabel... 54 3. Uji Asumsi Klasik... 59 1. Uji Normalitas... 59 2. Uji Heteroskedastisitas... 62 3. Uji Multikolinearitas... 65 4. Analisis Regresi Berganda... 65 5. Uji Hipotesis... 67 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 67 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 69 3. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 4.3 Pembahasan... 72 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 75 5.1 Kesimpulan... 75 5.2 Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN... 78
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Volume Penjualan Mobil... 9 3.1 Operasionalisasi Variabel... 26 3.2 Instrumen Skala Likert... 27 4.1 Uji Validitas... 48 4.2 Validitas Instrumen... 50 4.3 Uji Reliabilitas... 51 4.4 Reliability Statistic... 52 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan... 54 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel KepercayaanMerek... 56 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 58 4.9 Uji Glejser... 62 4.10 Uji Heteroskedastisitas... 64 4.11 Uji Multikolinearitas... 65 4.12 Variable Entered/Removed... 66 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda... 66 4.14 Uji F... 68 4.15 Uji T... 70 4.16 Uji Koefisien Determinasi... 71
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 23 4.1 Struktur Organisasi... 42 4.2 Histogram... 60 4.3 P-plot... 61 4.4 Scatterplot... 63
DAFTAR LAMPIRAN No. Gambar Judul Halaman 1 Lampiran I Kuesioner Penelitian... 78 2 Lampiran II Summary Validitas... 81 3 Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas... 82 4 Lampiran IV Summary Penelitian... 84 5 Lampiran V Uji Asumsi Klasik... 87 6 Lampiran VI Regresi Linear Berganda... 91