ABSTRAK Bank merupakan perusahaan yang sangat penting bagi masyarakat khususnya memberikan kemudahan dalam proses penyimpanan, transaksi, pengiriman, dan penerimaan mata uang baik dari dalam dan luar negeri. Hal yang paling diperhatikan di dalam industri perbankan di jaman globalisasi ini adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting bagi keberhasilan suatu organisasi perbankan untuk dapat bersaing dan bertahan hidup di dalam persaingan yang sangat sengit ini. Sebuah bank dapat dikatakan berbeda dari pesaingnya apabila dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peranan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank OCBC NISP Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode nonprobability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan Bank OCBC NISP memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan nasabah Bank OCBC NISP tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan, tetapi tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas pelanggan. Jadi sebaiknya sangat disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah secara lebih lanjut agar kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan dapat terbentuk dengan baik di dalam diri nasabah. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas pelanggan, perbankan i x
ABSTRACT Bankis a company thatis veryimportant for peoplein particularprovide facilities inthe storage process, transaction, shipping, and receivingcurrencyfrom both home andabroad.the mostattentionin thebankingindustryin theeraof globalizationitis the quality ofservice. Quality of serviceis avery important factorfor the successof abankingorganizationto competeandsurvive inthiscompetition is veryfierce. A bankcan besaid to be differentfromcompetitorsif they canprovidea quality servicefor its customers. This study aims to identify and analyze the role of quality of service in improving customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable in Bank OCBC NISP Bandung. Type of research is the type of quantitative research - causal explanatory. The sample was taken by distributing questionnaires using nonprobability sampling method, the method of purposive sampling. Quantitative analysis performed by the method of regression path analysis. The results showed that the quality of service of Bank OCBC NISP has a significant influence on customer satisfaction and customer loyalty, but customer satisfaction Bank OCBC NISP no significant effect on customer loyalty. From the results of multiple regression equation, simple and path analysis were obtained, the results are obtained directly influence the quality of service to customer satisfaction and customer loyalty, but there is no effect between customer satisfaction to customer loyalty. So it should be highly recommended to improve the quality of service to customers in order to further customer satisfaction and customer loyalty can be formed both within clients. Keywords: quality of service, customersatisfaction, customer loyalty, banking x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN...iv PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORANPENELITIAN...v KATA PENGANTAR...vi ABSTRAK...ix ABSTRACT...x DAFTAR ISI...xi DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR TABEL... xv DAFTAR LAMPIRAN...xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah...... 1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3 Tujuan Penelitian...6 1.4 Tujuan Replikasi Penelitian...7 1.5 Manfaat Penelitian...7 1.6 Batasan Penelitian...8 x i
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS... 10 2.1 Tinjauan Pustaka...10 2.1.1 Loyalitas Pelanggan...10 2.1.1.1 Karakteristik loyalitas Pelanggan...14 2.1.2 Kualitas Layanan...19 2.1.3 Kepuasan Pelanggan...25 2.2 Rerangka Pemikiran dan Hipotesis...31 A. Rerangka Pemikiran...31 2.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabag...32 2.2.2 Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Pelangg...33 2.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelangga...34 2.3 Penelitian Terdahulu...35 B. Hipotesis...39 2.4 Model Penelitian...40 BAB III METODE PENELITIAN...41 3.1 Desain Penelitian...41 3.2 Populasi dan Sampel...42 3.2.1 Populasi...42 3.2.2 Sampel...42 3.3 Teknik Pengambilan Sampel...42 3.4 Teknik Pengumpulan Data...43 3.5 Definisi Operational Variabel dan Skala Pengukuran...45 x i i
3.6 Uji Asumsi Klasik..........48 3.6.1 Uji Normalitas...48 3.6.2 Uji Multikolonieritas...48 3.6.3 Uji Heterokedastisitas...49 3.6.4 Uji Outliers...49 3.7 Uji Instrument Penelitian...49 3.7.1 Uji Validitas...49 3.7.2 Uji Reliabilitas...50 3.8 Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian...50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...52 4.1 Karakteristik Responden...52 4.2 Hasil Kuisioner Penelitian...55 4.3 Hasil Pengujian Hipotesis...71 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...86 5.1 Kesimpulan...86 5.2 Keterbatasan...87 5.3 Saran...87 5.3.1 Saran Bagi Bank OCBC NISP...88 5.3.2 Saran Bagi Peneliti Yang Akan Datang...88 DAFTAR PUSTAKA...89 LAMPIRAN CURRICULUM VITAE x i i i
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Gambar 2 Gambar 3 Gambar 4 Empat Jenis Loyalitas...16 Konsep Kepuasan Pelanggan...27 Model Penelitian...40 Model Interpretasi...84 x i v
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Hasil Penelitian Terdahulu...36 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel...45 Jenis Kelamin...52 Usia...52 Pekerjaan...53 Pendapatan...54 Lama Menjadi Nasabah...54 Tabel 4.6 Tangible 1...55 Tabel 4.7 Tangible 2...56 Tabel 4.8 Tangible 3...56 Tabel 4.9 Tangible 4...57 Tabel 4.10 Tangible 5...57 Tabel 4.11 Reliability 1...58 Tabel 4.12 Reliability 2...59 Tabel 4.13 Reliability 3...59 Tabel 4.14 Reliability 4...60 Tabel 4.15 Reliability 5...61 Tabel 4.16 Responsiveness 1...61 Tabel 4.17 Responsiveness 2...62 Tabel 4.18 Responsiveness 3...63 Tabel 4.19 Assurance 1...63 Tabel 4.20 Assurance 2...64 xv
Tabel 4.21 Assurance 3...65 Tabel 4.22 Empathy 1...65 Tabel 4.23 Empathy 2...66 Tabel 4.24 Empathy 3...67 Tabel 4.25 Satisfaction 1...67 Tabel 4.26 Satisfaction 2...68 Tabel 4.27 Satisfaction 3...68 Tabel 4.28 Loyalty 1...69 Tabel 4.29 Loyalty 2...70 Tabel 4.30 Loyalty 3...70 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Uji Validitas Awal...71 Uji Validitas Akhir...72 Uji Reliabilitas (Tangible)...74 Uji Reliabilitas (Reliability)...75 Uji Reliabilitas (Responsiveness)...75 Uji Reliabilitas (Assurance)...76 Uji Reliabilitas (Empathy)...77 Uji Reliabilitas (Satisfaction)...78 Uji Reliabilitas (Loyalty)...78 Uji Normalitas...79 Uji Multikolinieritas...80 Uji Heteroskedastisitas...81 Analisis Regresi Berganda...81 Analisis Regresi Sederhana...82 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuisioner Penelitian Lampiran II Hasil Kuisioner Penelitian Lampiran III Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Lampiran IV Asumsi Klasik Lampiran V Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian x v i i