BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya zaman, bidang-bidang yang lain pun juga ikut berkembang. Misalnya saja bidang pendidikan, kesehatan, ekonomi, transportasi, budaya, sosial, politik dan saat ini yang paling banyak disoroti perkembangannya adalah bidang teknologi. Dapat dilihat bahwa sekarang dimanapun manusia berada, pasti ada teknologi yang melekat di tubuhnya. Perkembangan teknologi sendiri inipun sudah saling terkait dan menjangkau ke berbagai bidang yang lain. Salah satu contohnya adalah masuknya teknologi di bidang pendidikan, sekarang sudah hampir seluruh sekolah dan universitas yang ada di Indonesia saja menggunakan peralatan yang canggih-canggih seperti proyektor dan microphone, hal yang sama juga telah terjadi di seluruh dunia, apalagi untuk negara yang maju seperti Amerika Serikat, Jepang, China dan negara-negara lain, perkembangan teknologi disana pasti lebih pesat lagi. Sedangkan untuk bidang kesehatan, transportasi dan perekonomian, perusahaanperusahaan dan rumah sakit yang ada juga sudah menggunakan bantuan mesin agar hasil kerjanya mampu lebih optimal, dibanding bila tidak menggunakan bantuan teknologi sama sekali. Dengan besarnya peranan teknologi pada setiap bidang ini, juga menimbulkan dampak pada pola perilaku dan kehidupan masyarakat. Dampak yang terjadi adalah semakin meningkatnya kesibukan dalam dunia kerja mereka, sehingga dengan semakin cepatnya sebuah mesin 1
2 menyelesaikan pekerjaannya, manusianya pun juga harus dapat mengimbanginya. Hal ini menyebabkan waktu terasa semakin sempit dan sangat berharga. Dengan terjadinya hal ini mereka semakin dituntut untuk selalu bergerak cepat dan praktis yang membuat mereka merasa lebih lagi membutuhkan bantuan teknologi yang ada dan berusaha memperbaharuinya. Yang paling banyak terpengaruh oleh perkembangan teknologi ini adalah para generasi muda. Mereka dengan sadar ataupun tidak berusaha selalu mengikuti trend yang ada, dengan faktor pendorongnya adalah kebutuhan yang nyata akan teknologi tersebut atau hanya karena tidak ingin kalah oleh temantemannya. Dan yang paling jelas terlihat di kalangan anak muda Indonesia saat ini adalah teknologi di bidang komunikasi, terutama internet dan handphone. Handphone yang beredar di masyarakat sekarang sebagian besar sudah dirancang dan dilengkapi kemampuan agar memudahkan pemiliknya untuk mengakses internet kemana saja, kapan saja, dimana saja, dan dengan siapa saja. Semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan masyarakat utnuk menggunakan handphone demi memudahkan pekerjaan dan kegiatan yang ada, maka hal itu juga mendorong sebagian dari masyarakat untuk menyaring peluang bisnis yang ada dengan membuka usaha di bidang penjualan handphone. Melihat kondisi tersebut menyebabkan pebisnis semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Mengingat perkembangan teknologi yang makin dinamis, manusia dituntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Dalam meningkatkan persaingan, masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang
3 selalu berkembang dan berubah-ubah, sesuai dengan perilaku pembelian. Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Produsen perlu memahami perilaku konsumen terhadap produk atau merek yang ada di pasar, selanjutnya perlu dilakukan berbagai cara untuk membuat konsumen tertarik terhadap produk yang dihasilkan. Pengembangan model perilaku konsumen dengan menetapkan tiga faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor pertama yang berpengaruh pada konsumen adalah stimuli. Stimuli menunjukkan penerimaan informasi oleh konsumen dan pemprosesan informasi terjadi saat konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman atau dari pengalaman sendiri. Faktor kedua berasal dari hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses atau keputusan pembelian telah banyak dilakukan dan faktor ketiga adalah perlu mengetahui sikap konsumen atas produk, termasuk tentang kepuasan mereka terhadap produk tersebut. Di Kota Yogyakarta terdapat beberapa tempat yang khusus untuk bagian penjualan alat komunikasi seperti handphone, iphone, tablet, dan lain-lain seperti yang ada di Ambarukmo Plaza lantai dasar, Gelael, Jogja Tronik, sepanjang Jalan Mozes Gatutkaca, dan yang terakhir adalah di Ramai Mall lantai 1. Untuk usaha handphone di Ramai Mall ini sendiri masih dapat dibagi menjadi 4 macam, yaitu counter handphone, counter asesoris handphone, counter kartu perdana dan pulsa dan counter servis segala macam alat komunikasi (HP dan HT). Untuk King
4 Celluler sendiri, merupakan usaha yang fokus pada penjualan handphone beserta asesorisnya. Dan hingga saat ini, King Cell sudah berdiri hampir selama 10 tahun, dan tetap merupakan counter yang tidak pernah sepi pengunjung, hal ini membuktikan bahwa perkembangan teknologi di bidang komunikasi itu tidak pernah surut, malah semakin berkembang. Dan dengan adanya bukti bahwa King cell itu sudah lama berdiri, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang telah datang dan membeli produk dari Counter King Cell ini merasa puas karena terpenuhi keinginan dan kebutuhannya. Ketika kepuasan konsumen itu terpenuhi baik karena kualitas produk, harga, lokasi yang tepat, promosi ataupun pelayananan yang mereka dapatkan dari suatu toko, maka akan timbul loyalitas terhadap toko tersebut. Dan dampak selanjutnya adalah terjadinya getok tular dari konsumen yang puas tadi terhadap orang-orang disekelilingnya, baik teman ataupuun keluarga. Dari pemaparan di atas penulis merasa tertarik untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap kualitas Counter yang ada di King Celluler ini terutama terhadap produk, harga, lokasi, dan promosinya, selain itu peneliti juga ingin melihat tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen yang terjadi. Maka penulis mengambil judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap King Celluler Di Ramai Mall Yogyakarta. 1.2. Perumusan Masalah Dengan melihat latar belakang yang ada diatas, maka penulis akan mengidentifikasi masalah-masalah yang akan diteliti yaitu sebagai berikut:
5 1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh King Celluler di Ramai Mall 2. Terdapat pada atribut apakah kepuasan konsumen King Celluler dapat tercapai 1.3. Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakukan tentu saja dengan maksud dan tujuan tertentu. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan tentang: 1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang ada di King Celluler ini. 2. Atribut yang dapat memberikan kepuasan terbesar bagi konsumen King Celluler 1.4. Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak antara lain adalah: 1. Bagi perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk membantu perusahaan agar dapat mengetahui atribut mana saja yang dapat memuaskan konsumen saat berkunjung, agar perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan pemilihan strategi yang tepat.
6 2. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan sarana pengaplikasian dari ilmu yang penulis dapatkan di bangku kuliah, khususnya pada bidang manajemen pemasaran. 3. Bagi pihak lain Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan dan bermanfaat sebagai acuan dan tambahan informasi bagi masyarakat mengenai pentingnya untuk melihat aspek-aspek yang terkait dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen. 1.5. Batasan Penelitian Agar penelitian yang akan dilakukan mampu lebih spesifik dan memfokuskan pada permasalahan yang diteliti, maka diperlukan batasan penelitian, yaitu sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan di Ramai Mall di Kota Yogyakarta terutama di bagian handphone lantai 1 dengan counter bernama King Celluler. 2. Sampel yang akan diteliti adalah konsumen yang sedang/telah membeli produk di King Celluler ini. 3. Profil diukur berdasarkan: a. Jenis kelamin: pria dan wanita b. Usia: 1. Kurang dari 20 tahun 2. 21-30 tahun 3. 31-40 tahun 4. 41-50 tahun
7 5. Diatas 51 tahun c. Pekerjaan: 2. Pelajar/ mahasiswa 3. Pegawai swasta 4. Pegawai negeri 5. Wiraswasta 6. Ibu rumah tangga d. Pendidikan: 1. SLTP-SLTA 2. Diploma keatas 3. S1 keatas e. Pendapatan: 1. Dibawah 750.000,-/bln 2. Rp 750.000,- - Rp 1.500.000,-/bln 3. Diatas Rp 1.500.000- Rp 3.000.000,-/bln 4. Diatas Rp 3.000.000,-/bln 4. Obyek yang diteliti adalah tingkat kepuasan konsumen. 5. Atribut-atribut yang akan diteliti adalah yang termasuk kedalam marketing mix, yaitu: (Philip Kotler, 1997:82) a) Product Kualitas produk yang dijual Keutuhan dan kelengkapan produk
8 b) Price Harga bersaing dengan counter sejenis Harga sesuai dengan kualitas produk c) Place Tata letak dan pencahayaan yang ada Lokasi strategis d) Promotion Kenyamanan yang disediakan Keamanan yang ada Harga special pada moment tertentu Adanya diskon pembelian jumlah tertentu Adanya garansi produk