BAB I PENDAHULUAN. depan dan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Keputusan nasabah untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif perusahaan. Menurut Kasmir (2004 : 9), secara sederhana bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya. Menurut Simorangkir (2004 : 10), bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan untuk memberikan kredit dan jasa-jasa. Pemberian kredit itu dilakukan baik dengan modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga ataupun dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa gliral. Bank sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan nyaman, semakin meningkat. Bank

untuk segala pendekatan semua sudah menggunakan cara yang sama untuk menawarkan produknya agar menarik minat nasabahnya untuk menabung seperti hadiah, ekspansi dan bunga tabungan, hanya yang membedakannya adalah bagaimana cara penyajian layanan dan caranya agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah dan mengerti akan keinginan nasabah pada saat ini dan masa yang akan datang. Pelayanan yang baik dan prima diharapkan dapat diberikan pihak bank agar tercipta loyalitas nasabah. Sasaran strategi bank bukan saja terhadap masyarakat yang berpenghasilan tinggi tetapi juga masyarakat yang berpenghasilan menengah ke bawah. Sumber dana untuk melaksanakan operasional bank adalah tabungan. Tabungan merupakan sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat-syarat yang telah ditentukan. Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan. PT. Permata Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan keuangan, sebagai bank yang telah lama berdiri dan telah terdapat 253 kantor cabang (termasuk kantor cabang pembantu dan kantor kas), kantor cabang Syariah, lebih dari 200 Office Channeling Syariah dan 552 ATM di 46 kota di seluruh Indonesia. Untuk ekspansi PT. Permata Bank telah lama melakukannya dengan membuka kantor-kantor cabang di daerah yang dekat dengan kegiatan

bisnis. PT. Permata Bank mengutamakan dan meningkatkan pelayanan agar dapat pesaing dengan bank-bank lain terutama bank swasta yang semakin banyak berkembang. Kantor PT. Permata Bank terdiri dari kantor pusat dan kantor cabang. Salah satunya adalah PT. Permata Bank Cabang Zainul Arifin yaitu kantor pusat PT. Permata Bank yang berada di daerah Sumatera Utara. Seluruh kegiatan perbankan dilakukan dengan sistem online, sehingga kegiatan transaksi lebih mudah dilakukan karena semua bagian berada di kantor pusat cabang ini. Tabel 1.1 Laporan Jumlah Account dan Jumlah Saldo Tabungan, Giro dan Deposito pada tahun 2006-2008 2006 2007 2008 Jumlah Nasabah (Orang) Giro 1.300 1.800 2.100 Tabungan 1.500 2.050 2.450 Deposito 2.000 2.600 3.050 Jumlah Saldo (dalam Jutaan Rupiah) Giro 7,483,715 7,804,606 12,108,637 Tabungan 6,046,134 7,035,926 13,347,260 Deposito 15,911,430 15,047,392 26,336,535 Sumber : PT. Permata Bank Medan (2009) Berdasarkan Tabel 1.1 maka pada setiap tahun Tabungan, Giro dan Deposito mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 jumlah account giro sebesar 1.300 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 1.800 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 2.100 orang. Jumlah account tabungan pada tahun 2006 sebesar 1.500 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 2.050 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 2.450 orang. Jumlah account deposito pada tahun 2006 sebesar 2.000 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 2.600 orang dan

pada tahun 2008 meningkat menjadi 3.050 orang. Jumlah saldo Giro pada tahun 2006 sebesar Rp. 7.483.715.000.000 meningkat saldo pada tahun 2007 menjadi Rp. 7.804.606.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 12.108.637.000.000. Jumlah saldo tabungan pada tahun 2006 sebesar Rp. 6.046.134.000.000 meningkat saldo menjadi Rp. 7.035.926.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 13.347.260.000.000. Jumlah saldo deposito pada tahun 2006 sebesar Rp. 15.911.430.000.000 meningkat saldo pada tahun 2007 menjadi Rp. 15.047.392.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 26.336.535.000.000. Produk PT. Permata Bank terdiri dari Permata Ceria, Permata Tabungan Optima Permata Tabungan Bebas, Permata Rancangan Dana, Permata Pendidikan dan Permata Bank Syariah. Produk Permata merupakan persembahan PermataBank yang menginginkan keleluasaan dan kemudahan dalam penyimpanan dana, fleksibilitas bertransaksi melalui fasilitas ATM 24 jam di banyak lokasi, telebanking 24 jam, cabang on-line serta kartu debit internasional. Layanan PT. Permata Bank adalah kemudahan mengakses rekening serta melakukan berbagai transaksi perbankan setiap saat. Layanan PT. Permata Bank melayani dimanapun Anda berada untuk memenuhi kebutuhan perbankan secara aman, mudah, real time dan leluasa, bisa diakses tanpa dibatasi tempat dan waktu. Pada tahun 2008, PT. Permata Bank Cabang Medan masih kurang melakukan promosi disebabkan adanya kurangnya dana promosi, brosur-brosur yang dibagikan kepada nasabah masih kurang, kwalitas jasa dan service mengalami penurunan dan melakukan pembenahan dalam internal manajemen.

Berdasarkan alasan-alasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan. B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Apakah produk, layanan pelanggan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan? 2. Variabel (produk, layanan pelanggan, dan promosi) manakah yang paling dominan yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan? C. Kerangka Konseptual Scoot Robinette dalam Hurriyati (2005 : 125), menyatakan bahwa terdapat pengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula keputusan nasabah untuk menabung. Hubungan antara nilai keputusan diungkapkan pula oleh James G. Barnes dalam Hurriyati (2005: 125), menurutnya nasabah yang mempunyai keputusan merasakan adanya ikatan promosi dengan perusahaan. Ikatan promosi inilah yang membuat nasabah menjadi puas dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.

Keputusan nasabah untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif perusahaan. Persepsi tentang nilai produk dari kinerja atribut produk yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga), Nilai layanan pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja atribut layanan (manfaat dari fungsi alat transaksi), Nilai promosi yang terdiri dari atribut promosi (manfaat dari promosi, penjualan produk dan manfaat pubilisitas). Nasabah membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan keputusan nasabah untuk menabung. Semakin persepsi nilai yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu nilai pelanggan sebagai variabel bebas yang terdiri dari nilai produk, nilai layanan pelanggan dan nilai promosi, dengan variabel terikat yaitu jumlah keputusan nasabah untuk menabung.

Produk (X 1 ) Layanan Pelanggan (X 2 ) Keputusan Nasabah untuk Menabung (Y) Promosi (X 3 ) Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Hurryati (2005) D. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah 1. Produk, layanan pelanggan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan. 2. Promosi merupakan variabel yang paling dominan yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan? 2. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah: a. Bagi PT. Permata Bank Cabang Medan.

Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan nilai produk, layanan pelanggan dan promosi untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah agar menabung pada PT. Permata Bank Medan. b. Bagi Penulis. Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada perbankan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya. Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang berkaitan dengan produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada perbankan. F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : Untuk menghindari kesimpangansiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional antara lain: a. Yang menjadi variabel dependen (X) adalah Produk (X 1 ), Layanan Pelanggan (X 2 ), Promosi (X 3 ). b. Variabel independen (Y) yaitu Keputusan Nasabah.

c. Penelitian ini dilakukan pada PT. Permata Bank Cabang Medan. 2. Definisi Operarasional Variabel Definisi operasional variabel-variabel bebas yang diteliti dapat dilihat adalah : a. Produk (X 1 ) Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2005 : 95) b. Layanan/Pelayanan (X 2 ) Pelayanan merupakan suatu pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga penggunanya hanya bisa merasakan melalui pengalaman langsung (Tjiptono, 2005 : 56). c. Promosi (X 3 ) Menurut Basu Swastha dan Irawan (2000 : 349) menyatakan bahwa promosi merupakan semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan d. Keputusan (Y) Menurut Kotler (2002 : 212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.

Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Produk (X 1 ) Layanan Pelanggan (X 2 ) Promosi (X 3 ) Keputusan Nasabah (Y) a. Kelebihan dari tabungan, giro dan deposito b. Luas Jaringan ATM c. Tingkat Suku Bunga d. Biaya Administrasi a. Keramahan b. Kecepatan transaksi c. Kejelasan informasi d. Profesionalisme staff Sumber : Kotler (2002) Diolah. a. Mudah di mengerti b. Informasi mudah di baca c. Publisitas d. Sales Promotion a. Rekomendasi b. Produk Lebih dari Satu c. Tidak ada Pindah ke yang Lain Likert Likert Likert Likert 3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2005 : 86).

Skala Likert menggunakan lima tingkatan adalah sebagai berikut: Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No. Skala Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2005 : 86) 4. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat didalam penelitian ini dilakukan pada PT. Permata Bank Cabang Medan yang beralamat Jl. Zainul Arifin No. 49-51 Medan 20152.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei 2009 sampai dengan November 2009. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Permata Bank Cabang Medan yang berjumlah 7.600 orang pada tahun 2008. Populasi ini terdiri dari nasabah yang mempunyai rekening tabungan, giro dan deposito. b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu

n = N 1 + Ne 2 Dimana : n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah: 7.600 n = = 98,70 1 + (7.600) x (0,1) 2 Jadi jumlah sampel yang digunakan sebesar 99 sampel dari seluruh populasi. Dalam menentukan responden yang akan dijadikan sampel, digunakan metode sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005 : 77). 6. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini: a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para nasabah PT. Permata Bank Cabang Medan berupa daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan

penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet dan jurnal. 7. Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut : a. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada nasabah pada PT. Permata Bank Cabang Medan. b. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh PT. Permata Bank Cabang Medan. c. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrument yang valid dan reliable. Instrumen yang valid berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan atau mengukur data itu valid. Sedangkan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Bila koefisien korelasi (r) masin-masing untuk pertanyaan sama dengan atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrument dinyatakan valid. Dan bila

koefisien korelasi (r) positif dan signifitansi maka instrument tersebut sudah dinyatakan reliabel. Untuk melakukan pengujian validitas dan realibilitas instrument (kuosiner), peneliti menggunakan bantuan Program software SPSS (Statistic Product and Service Solution). 9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Yaitu salah satu metode analisis dengan cara menyusun dan mengelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data yang diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian. b. Uji Asumsi Klasik Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut : 1). Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat significan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008 : 55)

2). Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, dkk, 2008 : 63) 3). Uji Multikolinearitas Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut : a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas b. Tolerante > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas c. Metode Analisis Berganda Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan

bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Dimana: Y a b 1, b 2, b 3 X 1 X 2 X 3 e = Keputusan Nasabah. = Konstanta. = Koefisien Regresi Berganda. = Produk. = Layanan Pelanggan. = Promosi. = Kesalahan Penganggu (standard error). Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji Secara Simultan / Serempak (Uji F). Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a) H 0 : b 1, b 2, b 3, = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) H a : b 1, b 2, b 3 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

1. H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%. 2. H a diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%. 2) Uji secara Parsial / Individual (Uji t) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a) H 0 : b i = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) H a : b i 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H 0 diterima jika F hitung < t tabel pada α = 5%. 2. H a diterima jika F hitung > t tabel pada α = 5%. 3) Pengujian Goodness of Fit (R 2 ) Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R 2 ) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 R 2 1), dimana semakin tinggi R 2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R 2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.