BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan 2.1.1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010:26) Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Daryanto dan setyobudi (2014:135) Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. Menurut Sutedja (2007:5), Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. 2.1.2. Bentuk Pelayanan Menurut Moenir (2010:19), bentuk layanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu: 8
9 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 2. Layanan melalui tulisan Layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. 3. Layanan dengan perbuatan Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah bawah. Karena ini faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. 2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Pelayanan yang baik terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir (2011:34) terdapat beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan, diantaranya: 1. Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan pelanggan dari karyawan adalah sangat penting. Karyawan harus ramah, sopan, dan disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara serta pintar. Selain kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus standar,
10 jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antrian terlalu lama. 2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Selain satu hal yang paling diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman dalam ruangan tersebut. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. 3. Bertanggung jawab atas setiap pelanggan atau nasabah sejak awal hingga selesai dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan atau nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya. 4. Mampu melayani dengan cepat dan tepat Dalam melayani pelanggan atau nasabah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai prosedur. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah usahakan jangan sampai terjadi kesalahan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. 5. Mampu berkomunikasi Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakan kepada
11 petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan transaksi Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuannya dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan atau nasabah Karyawan baru cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Karyawan yang lambat akan membuat pelanggan lari. Petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemampuan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan dan kebutuhan pelanggan atau nasabah secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah atau pelanggan tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon pelanggan atau nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi pelanggan atau nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk
12 menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. 2.2. Pelayanan Prima 2.2.1. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima atau service excellent merupakan sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen atau pelanggan. Hal inilah yang mengakibatkan para penjual harus memberikan service yang memuaskan kepada pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik, maka para pelanggannya akan beralih kepada penjual lainnya. Menurut Rahmayanti (2013:18) menerangkan bahwa: Pelayanan prima adalah Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan selalu mengikuti perkembangan standar internasional/iso, dan menerapkan manajemen mutu total atau konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar. Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dengan standar kualitas yang tinggi yang diberikan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten dan akurat, dan menerapkan manajemen mutu yang tinggi baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
13 2.2.2. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima, menurut Rahayu dan Mulyani (2009:36), antara lain: 1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. 4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 7. Untuk mempertahankan pelanggan. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada sesuatu ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang dapat memenuhi: 1. Standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu serta biaya terjangkau.
14 2.2.3. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59), unsur-unsur kualitas pelayanan prima antara lain: 1. Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (receptionist) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana menarik. 2. Tepat waktu dan janji Secara utuh dan prima petugas dan pelayanan dalam menyampaikan perlu dihitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. 3. Kesediaan melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensinya logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan. 4. Pengetahuan dan keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. 5. Kesopanan dan ramah tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan iu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
15 karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan kepercayaan Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran. 7. Kepastian hukum Pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. 8. Keterbukaan Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan tuntutan masyarakat adalah efisien dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. 10. Biaya Penempatan penerusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus ditentukan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 11. Tidak rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan, agama, aliran dan politik.
16 12. Kesederhanaan pelayanan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. 2.2.4. Karakteristik Pelayanan Prima Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:61), ada empat karateristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis dalam hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada perusahaan. 1. Mudah dan cepat Pada prinsipnya pola serta sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja melengkapi dengan kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu. 2. Keterbukaan Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus atau tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise, artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen. Akhir-akhir ini banyak ditemui, slogan megah serta mewah. Iklannya tampak menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik dipermukaan atau kosmetik belaka.
17 3. Perhatikan kepada kebutuhan Perlu keterampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon jitu kepada pelanggan. 4. Keakraban Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point tapi tidak meninggalkan hal-hal penghargaan. Umumnya orang merasa senang bila dilayani secara enerjik antusias. Kita semua secara jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita. Bila saja pemimpin bisnis bisa membuat separuh saja dari Sumber Daya Manusia (SDM) yang memiliki perusahaan melakukan dan menyadari akan pelayanan prima ini, maka suatu saat tanpa disadari banyak pesanan dan permintaan yang datangnya bertubi-tubi dan bukan saja datang dari upaya pemasaran yang membutuhkan budget besar. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:
18 1. Rasa memiliki terhadap instansi 2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan 4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu, beberapa perusahaan melakukan beberapa hal peningkatan kualitas pelayanannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu faktor penunjang dalam memberikan pelayanan. Penerapan konsep pelayanan prima juga tidak hanya terbatas pada perusahaan bisnis saja, tetapi juga dapat diterapkan di berbagai organisasi kemasyarakatan maupun instansi pemerintah. Pelayanan prima didalam dunia bisnis sekarang ini, lebih dikenal dengan istilah-istilah berikut ini: 1. Service Excellent, yaitu pelayanan istimewa atau prima 2. Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan 3. Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau keperdulian terhadap pelanggan. Ketiga istilah tersebut merupakan bagian dari pelayanan prima, karena berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan atau konsumen. Untuk mewujudkan pelayanan terbaik kepada pelanggan, anda dapat melakukannya dengan cara memperlihatkan kemampuan, bersikap baik, berpenampilan menarik,
19 penuh perhatian, melakukan tindakan yang baik, bertanggung jawab serta selalu berkoordinasi dengan setiap bagian terkait. Upaya memberikan pelayanan prima itu harus dilakukan serta terus menerus kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Jadi, keberhasilan memberikan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok orang dalam memberikan layanan secara optimal yaitu pelayanan yang menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang dilakukan secara terus menerus oleh petugas pelayanan diperusahaan kepada pelanggan. 2.2.5. Fungsi Pelayanan Prima Menurut Rahayu dan Mulyani (2009:36), pelayanan prima berfungsi sebagai berikut: 1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat 2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan 3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha 4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan 5. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan 6. Memberikan keuntungan kepada perusahaan Dalam memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap penampilan, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Penonjolan kemampuan inilah yang sebenarnya sedikit membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan pelayanan prima, karena
20 tumpuan keberhasilan melaksanakan dan memperbudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok orang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan dan tanggung jawab dalam proses pemberian pelayanan. Dalam pelayanan prima minimal ada tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan keperdulian kepada pelanggan upaya melayani dengan tindakan terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu. 2.2.6. Pentingnya Pelayanan Prima Menurut Majid (2011:60) berikut adalah ungkapan yang menyatakan betapa pentingnya layanan prima, yaitu: 1. Membuat pelanggan merasa penting atau istimewa 2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat 3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan 4. Menetapkan pelanggan sebagai mitra 5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan 6. Keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa pua