FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH FAKTOR PROVIDER DAN KARAKTERISTIK KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2014 SKRIPSI OLEH : PUTRI DEVIYANTI 121021112 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015

PENGARUH FAKTOR PROVIDER DAN KARAKTERISTIK KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2014 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh : PUTRI DEVIYANTI NIM : 121021112 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

ABSTRAK Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan salah satu rumah sakit kelas C yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) untuk menyelenggarakan JKN. Jenis penelitian ini merupakan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor provider dan karakteristik konsumen terhadap kepuasan peserta JKN di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dalam 1 bulan sebanyak 576 peserta. Sampel berjumlah 85 orang diambil. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada α = 0,05. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN dirawat inap adalah variabel bukti fisik (p=0.007),variabel kehandalan (p=0,042), variabel jaminan (p<0,001) variabel perhatian (p<0,001). Diharapkan agar Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berupaya untuk memperhatikan penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan, serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi. Kata Kunci: Faktor Provider dan Konsumen, Kepuasan Pasien, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

ABSTRACT Satisfaction is the customer s perception that the hoppes have been fulfilled. Islam Malahayati Medan Hospital is a hospital C class, that collaboration with the Social Security Agencies to organize National Health Insurance. The type of the reseach is explanotory research that aims to explain the influence of the provider and consumer characteristics to satisfaction of the National Health Insurance participants at inpatient unit Islam Malahayati Medan Hospital. The population of the research was all patient of inpatient in one month consist 576 people, and sample was consist 85 people. The Data were collected using a questionannaire and analyzed by using multiple logistic regretion test at a=0.05. The results showed that the variables which affect patient satisfaction of National Health Insurance in inpatient was tangible (p=0,007), reliability (p=0,042), assurance (p<0,001), empathy (p<0,001). Expected that the Islam Malahayati Medan Hospital seeks to improve service quality, assurance, attention, so improving the patients satisfaction. Keywords : Provider and Costumer Factor, Patient Satisfaction, National Health Insurance

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Identitas Nama : Putri deviyanti Tempat/Tanggal lahir : N.Besar/13 Juni 1990 Jenis Kelamin Agama Anak Ke Nama Ayah Nama Ibu Status Perkawinan Alamat Rumah : Perempuan : Islam : 3 dari 4 bersaudara : Jaimin : Endang Sri Utami : Belum Kawin : Jl.Mampu Jaya RT.22 Kec. Sunagi Sembilan, Dumai. Riau Riwayat Pendidikan 1. Tahun 1996-2002 : SDN 20 Dumai 2. Tahun 2002-2005 : SMPN 6 Dumai 3. Tahun 2005-2008 : SMA YPP 7 UP II Dumai 4. Tahun 2008-2011 : Akademi Kebidanan Poltekkes Kemenkes Medan 5. Tahun 2012-2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014 guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di. Selama penyusunan dan penulisan ini penulis banyak menemui kesulitan dan hambatan, namun dengan bimbingan, bantuan dan dorongan moril dari berbagai pihak akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih sedalam dalamnya kepada: 1. Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 2. Dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. 3. Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku dosen pembimbing I dan dosen penguji yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi. 4. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes selaku dosen pembimbing II dan dosen penguji yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi.

5. dr. Rusmalawati M.Kes, selaku dosen penguji I yang telah memberikan masukan dalam perbaikan skripsi. 6. dr. Fauji, SKM, selaku dosen penguji II yang telah memberikan masukan dalam perbaikan skripsi. 7. Dra. Nurmaini, MKM, Ph.D, selaku dosen pembimbing akademik. 8. Seluruh dosen dan staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 9. Dr. Isfanuddin Nyak Kaoy, SpJP, selaku direktur RSI Malahayati Medan. 10. Terkhusus penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat sangat kepada kedua orang tua tercinta Bapak Jaimin dan Ibunda Endang Sri Utami serta Abang dan Adik saya yang telah memberikan dukungan semangat dan doanya ketika penulis melakukan penelitian. 11. Sahabat-sahabat tersayang: Rahmad, Annisa, Eka, Ama, Furaida yang turut serta memberi dukungan dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman seperjuangan AKK FKM USU, khususnya Rismaida, Sartika, Indri, Fitri, Destari dll ysng tidak bisa penulis sebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi kita semua. Medan, September 2014 Penulis Putri Deviyanti

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN PERSETUJUAN... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan... 9 2.1.1 Kepuasan Konsumen... 9 2.1.2 Komponen Kepuasan Konsumen... 11 2.1.3 Ciri-Ciri Konsumen Puas... 12 2.1.4 Elemen Kepuasan Pasien... 13 2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pasien... 14 2.1.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 14 2.2. Jaminan Kesehatan Nasional... 18 2.2.1 Asuransi Kesehatan... 18 2.2.2 Pengertian JKN... 19 2.2.3 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan JKN... 19 2.2.4 Penyelenggaraan JKN... 21 2.2.5 Manfaat JKN... 32 2.2.6 Keuntungan JKN... 33 2.3 Kerangka Konsep... 34 2.4 Hipotesis Penelitian... 34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 35 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 35 3.2.1 Lokasi Penelitian... 35 3.2.2 Waktu Penelitian... 35 3.3 Populasi dan Sampel... 36 3.3.1 Populasi... 36 3.3.2 Sampel... 36 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 37 3.5 Definisi Operasional... 38

3.6 Aspek Pengukuran... 39 3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Indipenden... 39 3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen... 41 3.7 Teknik Analisis Data... 42 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 43 4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 43 4.1.2 Visi dan Misi... 44 4.2 Hasil Analisis Univariat... 44 4.2.1 Deskripsi Karakteristik Konsumen... 44 4.2.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden... 44 4.2.1.2 Deskripsi Variabel Pengetahuan... 45 4.2.2 Deskripsi Faktor Provider... 47 4.2.2.1 Deskripsi Provider Berdasarkan Bukti Fisik... 47 4.2.2.2 Deskripsi Provider Berdasarkan Kehandalan... 48 4.2.2.3 Deskripsi Provider Berdasarkan Ketanggapan... 49 4.2.2.4 Deskripsi Provider Berdasarkan Jaminan... 50 4.2.2.5 Deskripsi Provider Berdasarkan Perhatian... 51 4.2.3 Kepuasan Peserta JKN... 53 4.3 Analisis Bivariat... 54 4.3.1 Tabulasi dan Hasil Statistik... 54 4.3.2 Ringkasan Uji Statistik Chi square... 56 4.4 Analisis Multivariat... 57 BAB V PEMBAHASAN 5.1 Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan... 59 5.1.1 Variabel Bukti Fisik... 59 5.1.2 Variabel Kehandalan... 61 5.1.3 Variabel Jaminan... 62 5.1.4 Variabel Perhatian... 63 5.2 Variabel yang Tidak Mempengaruhi Kepuasan... 64 5.2.1 Variabel Ketanggapan... 64 5.2.2 Variabel Pengetahuan... 66 5.2.3 Variabel Umur... 67 5.2.4 Variabel Jenis Kelamin... 68 5.2.5 Variabel Pekerjaan... 69 5.2.6 Variabel Pendidikan... 70 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 72 6.2 Saran... 73 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN: Lampiran 1. Lembar Kuesioner Lampiran 2. Master Data Lampiran 3. Hasil Uji Statistik Lampiran 4. Surat Keterangan Izin penelitian Lampiran 5. Surat Keterangan Penelitian

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen... 40 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen... 41 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Konsumen di RS Islam Malahayati Medan... 45 Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Responden Tentang JKN Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 46 Tabel 4.3 Distribusi Kategori Berdasarkan Pengetahuan... 47 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 47 Tabel 4.5 Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik... 48 Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 48 Tabel 4.7 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan... 49 Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 50 Tabel 4.9 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan... 50 Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 51 Tabel 4.11 Distribusi Kategori Berdasarkan Jaminan... 51 Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Peserta JKN Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 52 Tabel 4.13 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian... 52 Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta JKN

Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 53 Tabel 4.15 Distribusi Kategori Berdasarkan Kepuasan... 53 Tabel 4.16 Tabulasi Silang Antara Karakteristik Konsumen dengan Kepuasan Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.... 55 Tabel 4.17 Tabulasi Silang Antara Faktor Provider dengan Kepuasan Peserta JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan... 56 Tabel 4.18 Hasil Uji Chi Square... 57 Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Logistik Multivariat Pengaruh Faktor Provider dan Karaktaristik Konsumen Terhadap Kepuasan Pasien JKN di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.... 58