BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal pengembangan teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Industri makanan dan minuman atau restoran merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan. Karena pada dasarnya orang makan untuk dapat bertahan hidup sehingga hal tersebut yang bisa dikatakan menjadi alasan mengapa bisnis restoran menjanjikan. Pada umumnya usaha bisnis didirikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Keuntungan yang menjadi target perusahaan tercermin dari volume penjualan yang dapat digunakan sebagai tolak ukur keberhasilan usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan. Bandung dikenal dengan kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. Hal tersebut bisa dilihat dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro, clothing, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Berikut adalah data pertumbuhan usaha kafe di kota Bandung, yang dapat dijelaskan pada tabel 1.1: Tabel 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung Tahun Jumlah Kafe Persentase Kenaikan 2011 196 19,23 % 2012 235 2,68% 2013 247 2,61% 2014 268 2,75% 2015 287 19,23%. Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016 1
2 Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa dari tahun 2011 sampai 2015 terdapat peningkatan jumlah kafe yang mengakibatkan persaingan dalam bidang restoran di kota Bandung meningkat juga, sehingga perusahaan harus mempunyai ciri khas sendiri untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk sejenis. Grafik 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung 12000 Usaha Kafe di Kota Bandung 10000 8000 6000 4000 2000 Tahun 2015 Tahun 2014 Tahun 2013 Tahun 2012 Tahun 2011 0 Tahun Jumlah Kafe Persentase Kenaikan Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016 Di dalam bisnis kafe dan restoran, untuk dapat membuat restoran terlihat menarik maka pada produk atau jenis makanan yang ditawarkan harus mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa, varian, menu, serta suasana restoran. Tempat yang strategis, suasana nyaman dan harga yang terjangkau membantu dalam meningkatkan volume penjualan. Begitu pula dengan tempat makan Warunk Upnormal yang mempunyai tempat yang strategis, harga yang ekonomis serta suasana yang nyaman untuk bersama teman atau keluarga. Warunk Upnormal merupakan kafe yang bertemakan anak muda. Warunk Upnormal berdiri sejak bulan juni tahun 2014 di Bandung. Sajiannya berupa olahan mie, aneka roti bakar dan minuman susu baik dingin maupun panas. Menu olahan mie dan roti bakar dan minuman susu sebagai hidangan yang ditawarkan
3 memang sudah dimiliki oleh beberapa tempat makanan yang lain. Namun yang menjadi menariknya adalah kafe ini berbeda dengan konsep kafe pada biasanya. Warunk Upnormal hadir menjawab kegelisahan para pelanggan warkop (warung kopi) Indomie pada umumnya. Menggunakan tagline Makan Indomie dengan suasana Starbuck di warkop biasa, pelanggan tak leluasa mendapat tempat duduk, hanya ada kursi kayu memanjang seadanya. Tidak ada fasilitas seperti colokan listrik, TV kabel, AC dan free WiFi. Tidak hanya itu, tempat makan ini menyediakan beberapa permainan seperti uno dan monopoli sehingga pelanggan bisa menunggu pesanan sambil bermain (www.selerakita.info diakses tanggal 8 agustus 2016). Daya tarik Warunk Upnormal yang lain yaitu Store atmosphere, keadaan lingkungan yang memberikan suasana nongkrong menjadi menyenangkan, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap keuntungan Warunk Upnormal itu sendiri. Selain store atmosphere, dalam segi harga Warunk Upnormal juga menjadi faktor yang menarik konsumen untuk betah dan berlama nongkrong di Warunk Upnormal, karena para pramusaji dan pelayan kafe Warung Upnormal rata-rata anak muda yang modis atau terlihat kekinian dan selalu sopan dalam melayani pelanggan menjadikan Warunk Upnormal tidak pernah sepi dari pelanggan. Dan hal tersebut bisa dilihat dari data pendapatan Warunk Upnormal Tabel 1.2 sebagai berikut :
4 Tabel 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2015-2016 Periode Tahun 2015 Pendapatan (Rp) Juli 9.000.000 Agustus 11.517.050 September 14.151.000 Oktober 15.235.000 November 18.247.000 Desember 16.254.000 Periode 2016 Pendapan (Rp) Januari 21.000.000 Februari 22.150.000 Maret 22.540.000 April 24.214.000 Mei 25.321.000 Juni 20.187.000 Juli 24.165.000 Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016 Grafik 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2016 Pendapan (Rp) Periode Tahun 2016 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 0 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016
5 Berdasarkan Grafik 1.2 diatas dapat diketahui bahwa pada periode Januari 2016 sampai dengan Mei 2016 pendapatan Warunk Upnormal cenderung mengalami peningkatan. Akan tetapi, pada periode bulan Juni 2016 pendapatan Warunk Upnormal sempat mengalami penurunan. Namun pada bulan berikutnya pendapatan kembali meningkat. Hal tersebut disebabkan adanya komentar keluhan konsumen yang menjadi survei pertama yang peneliti lakukan terhadap konsumen tentang store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi fenomena turunnya pendapatan bulan juni, dapat dijelaskan pada tabel tabel 1.3 Berikut : Tabel 1.3 Data Keluhan Warunk UpNormal Selama 2015 - Agustus 2016 2016 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus No Keluhan Pelanggan 2015 1 Tempat yang terlalu gaduh sehingga tidak 86 4 6 8 9 11 22 16 12 nyaman 2 Tempat yang terlalu sempit 75 3 5 9 10 12 17 15 13 3 Suasana yang terlalu ramai. 62 1 3 6 7 11 16 15 13 4 Tempat yang cenderung tidak rapi 64 2 4 5 6 7 16 14 12 5 Kurangnya tempat parkir 63 1 3 5 7 13 18 16 15 6 Harga yang cenderung mahal dibanding 67 1 2 4 8 10 20 18 11 tempat nongkrong lain 7 Menu yang ditawarkan sedikit dan cukup 69 1 5 7 9 10 15 13 11 mahal 8 Harga tidak sesuai dengan citarasa 9 Harga parkir yang selalu berubah 10 Menu yang monoton dan tidak sesuai dengan harga 66 1 2 3 9 11 19 17 13 63 3 5 7 8 9 18 12 11 75 4 5 7 8 9 20 15 10 Total 690 21 40 61 81 103 181 151 121 Sumber : Pra Survei Keluhan pelanggan -2016
6 Berdasarkan tabel 1.3 dapat disimpulkan bahwa Warunk Upnormal dari tahun 2015-Agustus 2016 keluhan yang diperoleh terus meningkat dan mencapai 181 orang pada bulan Juni Tahun 2016 yang berdampak pada penurunan jumlah pelanggan Warunk Upnormal, sedangkan kualitas store atmosphere dan harga telah sering diperbaharui dari yang asalnya suasana gaduh karena tempat terlalu sempit dan harga tempat parkir yang seenaknya dan cenderung berubah telah diperbaharui. Faktor penting yang menjadi pilihan konsumen adalah atmosphere (suasana). Suasana yang nyaman akan menjadi bahan pertimbangan sendiri bagi konsumen sebelum memutuskan untuk datang dan menikmati pelayanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Berman dan Evans, (2012:545), store atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Meskipun store atmosfer sebuah kafe atau restoran, tetapi atmosfer kafe secara diam-diam dapat menunjukkan kelas sosial dari layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sari (2014) yang menyatakan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Roemah Koepi Bandung. Faktor lainnya yang lebih penting dan menjadi pilihan konsumen adalah harga, karena harga yang relatif murah dan terjangkau dibandingkan kafe lain yang lebih modern dan menu yang ditawarkan sangat bervariatif dan inovatif dapat menjadi daya tarik sendiri bagi Warunk Upnormal. Menurut Kotler (2012:25) Harga, yaitu sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama untuk semua pembeli. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Amanah (2010) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery dan Cafe Shop cabang H.M Yamin Medan.
7 Kepuasan yang dirasakan konsumen akan membawa dampak positif bagi Warunk Upnormal, diantaranya merupakan investasi jangka panjang bagi Warunk Upnormal. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi intensitas pembelian mereka dan akan melakukan pembelian ulang (repurchase), semakin sering pelanggan melakukan pembelian maka akan semakin tinggi laba yang diperoleh Warunk Upnormal. Konsumen yang melakukan pembelian ulang dalam Warunk Upnormal bisa dipastikan konsumen yang merasa puas dengan store atmosphere dan harga. Jika Warunk Upnormal hanya mengutamakan pelayanan yang baik terhadap konsumen tanpa mengimbangi hal-hal lain yang ikut mendukung terbentuknya kepuasan konsumen, maka Warunk Upnormal bisa saja mengalami stagnasi, dimana tidak ada pertumbuhan ekonomi dalam Warunk Upnormal. Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Untuk memperkuat fenomena dari permasalahan pengaruh store atmosphere, dan harga produk terhadap kepuasan pelanggan, maka peneliti melakukan pra survei dan wawancara kepada pelanggan Warunk UpNormal sebanyak 30 orang. Data yang didapat oleh peneliti dapat diterangkan pada tabel 1.4 sebagai berikut :
8 Tabel 1.4 Hasil Kuesioner Pra-Survei Pengaruh Store Atmosphere dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk UpNormal Bandung Jumlah Jawaban No Dimensi Indikator Pelanggan Ya % Tidak % 30 Warna dinding Cafe yang menarik 10 30 20 70 30 General 1 Interior Store Layout Interior Display Kualitas 2 Harga Tingkat Pelayanan 3 Tingkat Kepuasan Musik yang diperdengarkan 8 40 22 60 30 Aroma/bau dan udara di dalam toko 10 30 20 70 30 Tempat duduk tidak berdempetan dan nyaman 4 8 26 92 30 Mudah dalam berlalu lalang di dalam cafe 10 30 20 70 30 Terdapat poster 1 3 29 97 30 Gambar sesuai dengan tema 4 6 26 94 30 Penunjuk lokasi tersedia 8 4 22 96 30 Keterjangkauan harga. 2 2 28 98 30 Kesesuaian harga dengan kualitas produk. 12 33 18 67 30 Daya saing harga. 10 30 20 70 30 Pelayanan Warunk UpNormal Sesuai dengan yang diharapkan 5 5 5 95 30 Merasa puas dengan Warunk UpNormal 3 3 27 97 30 Sumber : Hasil Olah Data Pra-Survei 2016 Pada tabel 1.4 dapat diterangkan bahwa store atmosphere pada warunk upnormal dapat dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang menjawab tidak lebih banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar 81,12% dari 30 pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa store atmosphere di Warunk UpNormal belum cukup baik. Harga produk Warunk UpNormal dapat
9 dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang menjawab tidak lebih banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar 82,5% dari 30 pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa harga produk di Warunk UpNormal tergolong mahal. Kepuasan pelanggan dari 30 pelanggan lebih banyak yang menjawab tidak dibandingkan dengan yang menjawab ya, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di Warunk UpNormal tidak merasa puas dengan Warunk UpNormal hampir 90% dari 30 pelanggan. Maka berdasarkan observasi sementara yang didukung oleh pra-survei yang telah dilakukan oleh peneliti, peneliti menemukan permasalahan sebagai berikut : 1. Pelanggan Warunk UpNormal merasa tidak puas. 2. Store atmosphere Warunk UpNormal belum cukup baik. 3. Harga produk Warunk UpNormal tergolong mahal. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kusumawati (2014) bahwa pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan tidak bisa dirasakan tanpa melakukan keputusan pembelian. Bertolak belakang dengan penelitan yang dilakukan Amir (2015) yang menyatakan bahwa variabel store atmosphere dan harga berpengaruh pada kepuasan konsumen Cosmic Clothing Store jl. Gubeng no 2 Surabaya. Hasil koefisien determinasi parsial variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah harga. Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah diuraikan di atas, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Store Atmosphere dan Harga Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat di identifikasikan masalah penelitian, yaitu : 1. Bagaimana store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
10 2. Bagaimana harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 3. Bagaimana kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 4. Seberapa besar Pengaruh store atmosphere dan harga produk terhadap kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 1.3 Batasan Masalah Dalam penyusunan skripsi ini peneliti membatasi masalah atau ruang lingkup penulisan pada hal-hal yang mengenai store atmosphere, harga dan kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian Peneliti melakukan penelitian ini mempunyai maksud untuk memperoleh informasi yang dapat dipergunakan dalam penulisan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen di Universitas Widyatama Bandung. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 2. Harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 3. Kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung. 4. Pengaruh store atmosphere, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
11 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapakan dapat memberikan hasil yang berarti dan bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian di atas. Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat baik secara teoritis (keilmuan) maupun praktis bagi siapapun. Dan manfaat dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang diperlukan yang berkaitan dengan judul, hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut : 1.5.1 Manfaat Teoritis 1. Peneliti Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan penulis mengenai pentingnya pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga dapat memberikan pengalaman kepada penulis dalam mengumpulkan, menganalisis data, serta menarik kesimpulan berdasarkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan. 2. Warunk Upnormal Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Warunk Upnormal dan dapat membantu untuk dapat meningkatkan pendapatan. 1.5.2 Manfaat Praktis 1. Pihak lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi mengenai pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan Warunk Upnormal, dan sebagai bahan acuan penelitian selanjutnya. 2. Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan acuan bagi peneliti selanjutnya tentang store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Warunk UpNormal Bandung.
12 1.6 Sistematika Penulisan Skripsi BAB I : PENDAHULUAN Bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian, batasan penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional dan pengukuran variabel, instrumen penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data, instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang subyek penelitian meliputi gambaran singkat tentang identitas responden dan analisis data yang berisikan tentang analisis deskriptif, analisis statistik, dan pembahasan masalah penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bagian akhir dari penelitian dimana pada bagian ini akan diungkapkan mengenai kesimpulan penelitian, keterbatasan penelitian serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian.