Disusun Oleh : RYAN HERU SETYAWAN B

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PERSEPSI TENTANG HUBUNGAN MASYARAKAT (PUBLIC RELATION) TERHADAP CITRA MEREK (BRAND IMAGE) DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA PENGGUNA BLACKBERRY (Studi Empiris Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta) ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : RYAN HERU SETYAWAN B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Artikel Publikasi Ilmiah dengan judul : ANALISIS PENGARUH PERSEPSI TENTANG HUBUNGAN MASYARAKAT (PUBLIC RELATION) TERHADAP CITRA MEREK (BRAND IMAGE) DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA PENGGUNA BLACKBERRY (Studi Empiris Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta) Yang ditulis oleh: RYAN HERU SETYAWAN B Penandatanganan berpendapat bahwa Artikel Publikasi Ilmiah tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Desember 2014 Pembimbing (Achmad Mardalis, SE., MBA) 2

3 ANALISIS PENGARUH PERSEPSI TENTANG HUBUNGAN MASYARAKAT (PUBLIC RELATION) TERHADAP CITRA MEREK (BRAND IMAGE) DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA PENGGUNA BLACKBERRY (Studi Empiris Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta) oleh: Ryan Heru Setyawan ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang hubungan masyarakat (public relation) terhadap citra merek (brand image) dalam membentuk loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada pengguna Blackberry. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan kepada perusahaan mengenai tingkat loyalitas konsumen untuk menentukan kebijakan dan sebagai alat untuk mengambil keputusan yang akan diterapkan pada perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan path analysis dengan regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pengambilan sampel ini adalah 100 mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara non probability sampling dengan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa persepsi tentang hubungan masyarakat (public relation) berpengaruh signifikan terhadap citra merek (brand image) pada pengguna Blackberry, sehingga H 1 diterima. Citra merek (brand image) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry, sehingga H 2 diterima. Citra merek (brand image) mempengaruhi dalam hubungan perspsi tentang hubungan masyarakat (public relation) dan loyalitas pengguna Blackberry, sehingga H 3 diterima. Kata kunci: persepsi tentang hubungan masyarakat, citra merek, loyalitas. PENDAHULUAN Komunikasi merupakan sarana aktifitas dasar manusia, dimana melalui komunikasi tersebut manusia dapat saling berhubungan satu sama lainya baik dalam kehidupan sehari-hari. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi, begitu pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia, dan harus diakui bahwa tidak ada satu manusiapun yang bisa hidup tanpa berkomunikasi dengan orang lain. Menurut Kincaid (Hasan, 2005 : 17) Komunikasi adalah 1

4 proses saling berbagi atau menggunakan informasi secara bersamaan dan pertalian antara peserta dalam proses informasi. Dengan berkembangnya dunia komunikasi saat ini telah membawa banyak perubahan kedalam berbagai bidang kegiatan yang ada, salah satunya dibidang Public Relatios. Para praktisi Public Relations menggunakan komunikasi yang ada dalam menjaga hubungan dengan masyarakat. Menurut Juju dan Sulianta (2010: 20) seorang Public Relations harus mampu melakukan manajerial Brand dan mampu menyajikan konten yang bernilai juga mampu menangkap apa yang sebenarnya diharapkan dan diinginkan masyarakat serta mengetahui bagaimana memenuhi sekaligus memberikan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Lattimore, Baskin, Heiman dan Toth (2010: 18) Public Relations adalah usaha dalam rangka membangun hubungan dan pengelolaan yang didasarkan pada komunikasi dua arah secara efektif antara suatu organisasi dengan pihak-pihak yang terkait (stakeholders) Praktisi Public Relations saat ini banyak yang menggunakan manfaat dari media sosial yang ada untuk dapat berkomunikasi dengan masyarakat luas, karena terbukti media sosial yang ada saat ini sangat membantu Public Relations dalam menjangkau masyarakat luas dengan cepat dan mudah serta terjadinya komunikasi dua arah antara Public Relations dengan publik. Selain untuk berkomunikasi dengan masyarakat luas, media sosial yang ada juga digunakan untuk mengukur Brand Image perusahaan. Menurut Kotler (Simamora, 2004: 63) Brand Image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan citra seperti citra merek (brand image). Menurut Keller (2003), strategi Public Relations (PR) dapat meningkatkan pengetahuan akan brand dan membangun kesadaraan akan brand. Aktivitas Public Relations yang didapat dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yaitu seluruh masyarakat. Dengan begitu terbentuknya sebuah brand image adalah adanya persepsi terhadap 2

5 aktivitas Public Relations. Selain itu, brand image sebagai sikap akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand (Keller, 2003). Pada dasarnya brand image yang positif dapat membentuk brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Penggunaan Blackberry di Indonesia adalah salah satu yang terbesar di Asia Tenggara dengan di dominasi oleh kalangan non-bisnis sebagai pengguna. Blackberry sendiri awalnya ditargetkan untuk business class dengan berbagai macam fitur yang difungsikan untuk memudahkan kegiatan berbisnis, misalnya saja push . Namun yang terjadi di Indonesia, pengguna Blackberry yang didominasi kalangan non-bisnis menfungsikan Blackberry di luar fitur bisnisnya. Bahkan pertumbuhan penggunaan Blackberry di Indonesia bertambah drastis seiring dengan pertumbuhan penggunaan situs jejaringan sosial. Salah satu kalangan yang banyak menggunakan Blackberry adalah mahasiswa dan tentunya mayoritas penggunaan Blackberry pada mahasiswa tidak difungsikan sebagai alat untuk memudahkan bisnis. Mahasiswa menggunakan Blackberry sebagai ponsel untuk jejaring sosial dan instant messaging. Pergeseran fungsi Blackberry ini tentunya terkait erat dengan pencitraan Blackberry itu sendiri pada mata konsumennya. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang: Analisis Pengaruh Persepsi tentang Hubungan Masyarakat terhadap Citra Merek dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Blackberry (Studi Empiris Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta). TINJAUAN PUSTAKA Public Relations Public Relations atau sering disebut dengan hubungan masyarakat maupun bidang yang secara fungsional menjalankan aktifitas komunikasi di dalam suatu organisasi. Dalam menjalankan fungsinya public relations berorientasi pada publik internal dan eksternal. Banyak di definisikan untuk public relations 3

6 diantaranya adalah menurut kamus Fund and Wagnal, American Standar Desk Dictionary seperti dikutip bahwa: Public Relations adalah segenap kegiatan dan teknik/kiat yang di gunakan oleh organisasi atau individu untuk menciptakan atau memelihara suatu sikap dan tanggapan yang baik dari pihak luar terhadap keberadaan dan sepak terjangnya (Anggoro, 2000: 2). Public Relations merupakan suatu teknik atau kiat yang dilakukan oleh organisasi atau individu melalui kegiatan-kegiatan yang di lakukan oleh organisasi atau individu melalui kegiatan-kegitan yang di harapkan akan memunculkan suatu dampak yaitu berupa suatu sikap dan tanggapan yang positif dari pihak lain dan organisasi, Public Relations merupakan kebutuhan yang timbul akibat adanya saling ketergantungan baik antar individu, individu antar kelompok, maupun antar kelompok dengan masyarakat. Dalam perkembangannya keberadaan Public Relations dalam suatu organisasi merupakan hal yang sangat penting sehubungan dengan upaya membina komunikasi atau hubungan yang harmonis baik kedalam maupun keluar orgnisasi atau perusahaan. Citra Merek (Brand Image) Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Menurut pendapat David A Aaker (2007: 69) Citra merek (brand image) adalah: Citra merek adalah bagaimana konsumen dan yang lainnya memahami atau menerima suatu merek. Maksudnya yaitu citra merek merupakan persepsi yang ada di benak konsumen dan yang lainnya terhadap suatu merek. Kotler (2005: 404) berpendapat bahwa citra merek (brand image) adalah: The set of held about a particular brand is known as the brand image. Artinya Citra merek adalah sekumpulan nilai mengenai merek-merek. Hermawan Kertajaya (2005: 6) mengemukakan pendapatnya bahwa yang dimaksud dengan citra merek adalah sebagai berikut: Citra merek adalah gebyar 4

7 dari seluruh asosiasi yang terkait pada suatu merek yang sudah ada di benak konsumen. Berdasarkan konsep diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang suatu merek. Loyalitas Pelanggan adalah: Oliver (2007:392) mengemukakan tentang defenisi loyalitas pelanggan Customer loyalty is a deeply held commitment to re-buy or pepatonize preferred produduct or service consistenly in the future, despite the influences and marketing effort having the potential to caese switching behaviour. Bedasarkan pengertian tersebut kesetiaan merupakan suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk/jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan perusahaan produk pesaing. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pengambilan sampel ini adalah 100 mahasiswa mahasiswa jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara non probability sampling dengan purposive sampling. Pada penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat analisis Path Analysis. Path Analysis atau analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada 5

8 setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X terhadap Y serta dampaknya terhadap Z. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan model intermediasi, yaitu teknik analisis yang menguji pengaruh hubungan masyarakat terhadap loyalitas pelanggan dengan citra merek sebagai variabel intermediasi. Adapun berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut: e1= 0,853 p2 = 0,467 t hit = 6,071; p = 0,000 Citra Merek p3 = 0,250 t hit = 2,849; p = 0,005 Hubungan Masyarakat p1 = 0,624 t hit = 6,368; p = 0,000 Loyalitas Pelanggan e2 = 0,714 Gambar 1 Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Citra Merek (brand image) terhadap hubungan Persepsi tentang Hubungan Masyarakat (public relations) dan Loyalitas Pengguna blackberry 1. Pengaruh Persepsi Public Relation terhadap Citra Merek Pengaruh persepsi tentang hubungan masyarakat terhadap citra merek diperoleh nilai koefisien sebesar 0,467 dengan t hitung = 6,071 dan p = 0,000. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa persepsi tentang hubungan masyarakat memberikan kontribusi positif terhadap citra merek, sedangkan dengan nilai t hitung = 6,071 > 1,984 dengan p = 0,000 < 0,05 maka H 1 diterima, artinya persepsi tentang hubungan masyarakat (public relations) berpengaruh signifikan terhadap citra merek (brand image) pada pengguna blackberry. Dengan berkembangnya dunia komunikasi saat ini telah membawa banyak perubahan kedalam berbagai bidang kegiatan yang ada, salah satunya 6

9 dibidang Public Relatios. Para praktisi Public Relations menggunakan komunikasi yang ada dalam menjaga hubungan dengan masyarakat. Menurut Juju dan Sulianta (2010: 20) seorang Public Relations harus mampu melakukan manajerial Brand dan mampu menyajikan konten yang bernilai juga mampu menangkap apa yang sebenarnya diharapkan dan diinginkan masyarakat serta mengetahui bagaimana memenuhi sekaligus memberikan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Lattimore, Baskin, Heiman dan Toth (2010: 18) Public Relations adalah usaha dalam rangka membangun hubungan dan pengelolaan yang didasarkan pada komunikasi dua arah secara efektif antara suatu organisasi dengan pihak-pihak yang terkait (stakeholders) Praktisi Public Relations saat ini banyak yang menggunakan manfaat dari media sosial yang ada untuk dapat berkomunikasi dengan masyarakat luas, karena terbukti media sosial yang ada saat ini sangat membantu Public Relations dalam menjangkau masyarakat luas dengan cepat dan mudah serta terjadinya komunikasi dua arah antara Public Relations dengan publik. Selain untuk berkomunikasi dengan masyarakat luas, media sosial yang ada juga digunakan untuk mengukur Brand Image perusahaan. Menurut Kotler (Simamora, 2004: 63) Brand Image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan citra seperti citra merek (brand image). Menurut Keller (2003), strategi Public Relations (PR) dapat meningkatkan pengetahuan akan brand dan membangun kesadaraan akan brand. Aktivitas Public Relations yang didapat dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yaitu seluruh masyarakat. Dengan begitu terbentuknya sebuah brand image adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, brand image sebagai sikap akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan 7

10 brand (Keller, 2003). Pada dasarnya brand image yang positif dapat membentuk brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. 2. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,250 dengan t hitung = 2,849 dan p = 0,005. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa citra merek memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dengan nilai t hitung = 2,849 > 1,984 dengan p = 0,005 < 0,05 maka H 2 diterima, artinya citra merek (brand image) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna blackberry. Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Dalam membentuk citra merek, kita memasuki dunia persepsi. Image adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Tidak mudah untuk membentuk Citra, tetapi sekali terbentuk Citra tidak mudah untuk dirubah. Citra yang dibentuk oleh perusahaan tidak sekedar citra positif, melainkan Citra yang jelas, berbeda dan secara relatif lebih unggul dibanding pesaing. Konsumen mengembangkan keyakinan atas merek (brand beliefs) di mana setiap merek mewakili setiap atribut, sehingga kumpulan dari keyakinan konsumen dan suatu merek akan menghasilkan Citra Merek. Citra Merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi yang diperoleh dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut. Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan terhadap produk yang di hasilkannya. Merek (brand) kerap kali di hubungkan dengan pembelian ulang. sehingga dapat memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap merek yang mereka gunakan baik produk maupun jasa. Konsumen yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan 8

11 membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya (Tjiptono 2000:108) Hubungan antara Citra merek dengan Loyalitas pelanggan terletak pada keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Freddy Rangkuti (2000:44) yang mengatakan apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek. Menurut Jenni Siat dalam Majalah Usahawan No.03 tahun XXVI mengatakan bahwa: pelanggan yang loyal merupakan harga yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan (1997:4). Kunci loyalitas pelanggan ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen terutama kepuasannya yang dilakukan antara lain lewat analisis perilaku pembelian, pengamatan tentang preferensi merek dan produk (barang atau jasa), frekwensi pembelian, waktu membeli, pola pikir, keinginan dan lain-lain. Untuk mengetahui semua itu perusahaan melalui pemasarnya harus banyak belajar dari pelanggan. Jika perusahaan ingin membangkitkan loyalitas, perusahaan harus konsen terhadap upaya tersebut. Perusahaan harus memberikan manfaat-manfaat yang lebih terutama yang berhubungan dengan kualitas barang yang di hasilkan kepada konsumen yang loyal agar mereka tetap setia. 3. Pengaruh Persepsi Public Relation terhadao Loyalitas Pelanggan dengan melalui Citra Merek sebagai Variabel Mediasi Pengaruh persepsi tentang hubungan masyarakat terhadap loyalitas pelanggan dengan citra merek sebagai variabel intermediasi diperoleh nilai t hitung = 4,547 > 1,984, maka H 3 diterima, artinya persepsi tentang hubungan masyarakat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan intermediasi citra merek. Sehingga citra merek (brand image) mempengaruhi dalam hubungan persepsi tentang hubungan masyarakat (public relations) dan loyalitas pengguna blackberry. 9

12 Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan citra seperti citra merek (brand image). Menurut Keller (2003), strategi Public Relations (PR) dapat meningkatkan pengetahuan akan brand dan membangun kesadaraan akan brand. Aktivitas Public Relations yang didapat dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yaitu seluruh masyarakat. Dengan begitu terbentuknya sebuah brand image adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, brand image sebagai sikap akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand (Keller, 2003). Pada dasarnya brand image yang positif dapat membentuk brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan terhadap produk yang di hasilkannya. Merek (brand) kerap kali di hubungkan dengan pembelian ulang. sehingga dapat memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap merek yang mereka gunakan baik produk maupun jasa. Konsumen yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya (Tjiptono 2000:108). Hubungan antara Citra merek dengan Loyalitas pelanggan terletak pada keyakinan- keyakinan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pengaruh persepsi tentang hubungan masyarakat terhadap citra merek dalam membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna Blackberry dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 10

13 1. Persepsi tentang hubungan masyarakat (public relations) berpengaruh signifikan terhadap citra merek (brand image) pada pengguna blackberry, sehingga H 1 diterima. 2. Citra merek (brand image) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna blackberry, sehingga H 2 diterima. 3. Citra merek (brand image) mempengaruhi dalam hubungan persepsi tentang hubungan masyarakat (public relations) dan loyalitas pengguna blackberry, sehingga H 3 diterima. Adanya berbagai keterbatasan dan kekurangan dari penelitian ini, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Produsen Blackberry diharapkan senantiasa meningkatkan hubungan masyarakat dengan seluruh pelanggan, sehingga dengan terciptanya citra merek pada masyarakat yang akan membentuk loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi para pelanggan diharapkan lebih kritis dan teliti dalam memilih provider sebagai penyedia jasa pelayanan komunikasi yang menggunakan Blackberry dengan lebih memperhatikan kualitas pelayanan, sehingga akan mendapatkan kepuasan dalam menikmati pelayanan. 3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan lebih meningkatkan dan mempeluas penelitian dengan menambahkan obyek penelitian serta faktor-faktor yang mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Abduraachman, Oemi Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT Citra Aditya Bakti. Arikunto, Suharsimi Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit. Rineka Cipta, Jakarta. Anggoro, Lingar Teori Profesi Kehumasan. Bandung : Bumi Aksara. Djarwanto dan Pangestu Subagyo Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE-. UGM. Steinberg, S. Charles An Introduction to the Study of Public Policy. Monterey, CA: Brooks/Cole Publishing Company 11

14 Efendy, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Ghozali, Imam Analisis Multivanate dengan program SPSS. Edisi ke 2. Semarang: Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gujarati, Damodar. 2003, Econometric, Jakarta: Erlangga. Hasan, Erliana Komunikasi Pemerintahan. Bandung: Refika Aditama. Hamel, Gary & C.K Prahalad, Competing for the Future, USA : Harvard Bussiness School Press. Hill, Nigel, 2006, Handbook Of Customer Satisfaction Measurement, Cambridge : McGraw-Hill. Juju, dan Feri Sulianta Branding Promotion With Social Network. Jakarta. PT.Elex Media. Komputindo. Jefkins, Frank. 2002, Public Relations. Edisi Revisi kelima, Jakarta, Erlangga. Keller, Kevin Lane Strategic Brand Management : building, measuring and managing brand equity. New Jersey : Prentice Hall Lattimore, Baskin. Otis, Heiman dan Suzette T., Toth, Elizabeth Public Relations Profesi dan Praktik. Jakarta : Salemba Humanika. Oliver, Sandra Strategi Public Relations. Penerbit Erlangga. Jakarta. Rachmadi. F Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi Dalam Badan usaha Swasta dan Lembaga Pemerintahan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso Singgih, Statistik Parametrik, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Setiaji, Bambang Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: UMS. Simamora, Bilson Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri Metode Penelititan Survei. LP3S, Jakarta. Sugiyono Metode Penelitan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Syamsurizal, Dick Branding Alternatif. Jakarta. Yulianita Neni Dasar-dasar Public Relation. Bandung : Pusat Penerbitan. 12