KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS ATAS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Transkripsi

1 KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS ATAS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK Tutik Wahyuningsih* Sunarto Leny Noviani Progam Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Abstract: ACADEMIC ADMINISTRATION SERVICE QUALITY ON TEACHER TRAINING AND EDUCATION FACULTY OF SEBELAS MARET UNIVERSITY TO THE STUDENT SATISFACTION. The purposes of this study are (1) determine the effect of the academic administrative services quality on FKIP UNS simultaneously to the student satisfaction. (2) Determine the effect of the academic administrative services quality on FKIP UNS partially to the student satisfaction. The research method used is descriptive quantitative method. The populations in this research were all of FKIP UNS students are still active. The number of samples was determined as much as one hundred respondents. Tryout conducted on thirty respondents in the population, with valid and reliable results. The data used is a primary data obtained by questionnaire. Hypothesis testing used multiple regression analysis, F test, and t test. The results of this study concluded that (1) there is effect of service quality to the student satisfaction. (2) Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have partial effect student satisfaction. Keywords: student satisfaction; academic service quality. PENDAHULUAN Salah satu bentuk pelayanan sebuah perguruan tinggi adalah pelayanan administrasi akademik. Mahasiswa merupakan pelanggan atau konsumen bagi institusi pendidikan tinggi. Institusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar mengajar, tetapi mencakup pula dalam pelayanan administrasinya. Pelayanan administrasi akademik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan pendidikan di FKIP UNS. Pelayanan administrasi akademik sangat penting dalam menunjang kelancaran studi mereka selama di perguruan tinggi. Peran pelayanan administrasi akademik menjadi hal yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan perguruan tinggi. Proses administrasi akademik merupakan bagian yang paling banyak bersentuhan dengan mahasiswa, sehingga yang terpikir pertama kali oleh mahasiswa ketika ditanya bagaimana kualitas pelayanan di sebuah perguruan tinggi, maka yang dinilainya adalah pelayanan administrasi akademik, meskipun beberapa aspek sudah terkomputerisasi dan sudah online, namun pelayanan secara manual tetap diperlukan, sebagai contoh masalah legalisasi, surat menyurat, dan sebagainya. FKIP UNS merupakan salah satu Fakultas yang ada di UNS yang terdiri dari 6 89

2 Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Jurusan : Jurusan Ilmu Pendidikan, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni, Jurusan Pendidikan Matematika dan IPA, Jurusan Pendidikan Teknik Kejuruan, Jurusan Pendidikan Olahraga dan Kesehatan. Visi dari FKIP UNS sendiri adalah Menjadi LPTK Penghasil dan Pengembang Tenaga Kependidikan Berkarakter Kuat dan Cerdas. Data awal terhadap 20 orang mahasiswa di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan UNS menunjukkan bahwa ada 14 mahasiswa menyatakan ketidakpuasannya terhadap administrasi akademik FKIP UNS. Berdasarkan hasil wawancara terhadap mahasiswa FKIP UNS untuk mengetahui pelayanan administrasi FKIP UNS di temukan beberapa masalah atau keluhan yang di sampaikan responden, dimana masalah tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa sebagai penerima layanan administrasi akademik FKIP UNS. Masalah masalah atau keluhan keluhan tersebut antara lain : 8 mahasiswa di antaranya mengeluhkan kurangnya kesabaran dan keramahan karyawan terhadap mahasiswa yang sedang melakukan urusan administrasi akademik, 6 mahasiswa lainnya mengeluhkan pelayanan yang lambat, ketidaktepatan buka dan tutup loket administrasi, kurangnya kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, kurangnya perhatian karyawan, kurangnya ketelitian karyawan dalam penyimpanan berkas terlihat dari kurangnya kerapian ruangan administrasi, dan prosedur tata cara / alur pelayanan yang terlalu berbelit belit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa FKIP UNS. TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Konsep Kepuasan Yamit (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, yang dirasakan terhadap produk atau jasa tersebut sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan ( gap ) persepsi antara perusahaan dengan pelanggan. 90

3 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono ( 2008 : 25 ) Penentukan tingkat kepuasan pelanggan, menurut Lupiyoadi (2001) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi terhadap produk menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang apa yang diharapkan oeh pelanggan. c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya. Pelanggan akan puas apabila tidak perlu mengeluarkan uang tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Kualitas Pelayanan Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang diberikan perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi/harapan pelanggan (Tjiptono, 2008). Faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta 91

4 Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang merupakan elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Umar (2003) adalah : a. Keterandalan (Reliability) Pemasar dituntut untuk menyediakan produk yang handal. Produk jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. b. Cepat Tanggap (Responsiveness) Anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen, agar konsumen merasa puas, maka karyawan harus cepat tanggap akan kebutuhan konsumen tersebut, setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, dengan cepat dan tepat karyawan harus membantu konsumen tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. c. Kepastian (Assurance) Saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting. d. Memahami pelanggan (Empathy) Cara untuk mewujudkan sifat empathy, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. e. Hal-hal yang terlihat (Tangible) Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi gedung, penampilan karyawan, dan perlengkapan peralatan komunikasi. Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Administrasi akademik adalah suatu rangkaian kegiatan atau keseluruhan proses pengendalian usaha kerjasama sejumlah orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah dirumuskan secara berencana dan sistematis yang diselenggarakan dalam lingkungan pendidikan formal (Hadari Nawawi dalam Daryanto, 2010), maka kualitas pelayanan administrasi akademik adalah perbandingan antara tingkat layanan administrasi akademik yang disampaikan oleh lembaga pendidikan formal dibandingkan dengan harapan mahasiswa. Produk Pelayanan Administrasi Akademik FKIP UNS Tujuan administrasi akademik adalah menciptakan keseragaman dan efektifitas pelayanan dalam pengelolaan administrasi, sehingga terbinanya kedisiplinan mahasiswa, staf administrasi akademik dan staf pengajar di lingkungan FKIP UNS. Produk layanan administrasi akademik FKIP UNS antara lain : a. Pendaftaran ulang b. Kartu Rencana Studi (KRS) c. Permohonan pembayaran SPP terlambat / diluar jadwal d. Permohonan dispensasi e. Permohonan surat dinas f. Permohonan ijin selang g. Pengurusan transkip h. Permohonan bea siswa 92

5 i. Permohonan pindah program j. Pendaftaran wisuda dan pengurusan ijasah Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2008), diperoleh rumusan sebagai berikut: Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance). Hal yang sama juga disampaikan oleh Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008), dimana kualitas produk ( barang / jasa ) yang dirasakan oleh pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja produk, yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Perumusan Hipotesis Dalam penelitian ini dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut: H1 :Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa administrasi akademik FKIP UNS. H2 :Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa administrasi akademik FKIP UNS METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Variabel variabel yang ada dalam penelitian ini yaitu : Variabel Independen ( X ) Variabel independen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas layanan. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi : a. Bukti langsung Indikatornya adalah : (1) Peralatan mutakhir / terbaru. (1) Fasilitas fisik yang berdaya tarik. (3)Karyawan yang berpenampilan rapi. (4) Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. (Tjiptono, 2005) b. Keandalan Indikatornya adalah : (1) Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direalisasikan. (2) Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa setiap ada masalah. (3) Jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama. (4) Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. (5) Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. (Tjiptono, 2005) c. Daya tanggap Indikatornya adalah : (1) Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada mahasiswa. (2) Layanan yang segera/cepat dari staf karyawan administrasi. (3) Karyawan 93

6 Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik yang selalu bersedia membantu mahasiswa. (4) Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. (Tjiptono, 2005) d. Jaminan Indikatornya adalah : (1) Karyawan yang terpercaya. (2) Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa. (3) Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap mahasiswa. (4) Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan mahasiswa. (Tjiptono, 2005) e. Empati Indikatornya adalah : (1) Perhatian individual dari FKIP UNS. (2) Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi mahasiswa. (3) Karyawan yang memberikan perhatian personal. (4) Pihak FKIP UNS yang sungguh sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa. (5) Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik mahasiswa. (Tjiptono, 2005) Variabel Dependen ( Y ) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa FKIP UNS. Indikatornya adalah tanggapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Ariyanti, 2006). Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP UNS yang masih aktif. Jumlah seluruh mahasiswa yang masih aktif adalah 9146 mahasiswa. Sampel Cara untuk mengetahui jumlah sampel dari populasi yang ada di FKIP UNS, maka peneliti menggunakan rumus menurut Taro Yamane (1967) dalam Rakhmat (2004) adalah : n = Keterangan : n : banyaknya sampel N : banyaknya populasi d2 : presisi atau tingkat kesalahan ( presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 % : 0,10 ) 1 : bilangan konstan Berdasarkan rumus di atas, maka perhitungan sampel dalam penelitian ini adalah 98,91 dibulatkan menjadi 100. Tabel 1. Alokasi Sampel Tiap Jurusan FKIP UNS No Jurusan Populasi Sampel Mahasiswa 1. Jurusan Ilmu Pendidikan ( IP ) Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni ( PBS ) Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial ( P.PIPS ) 4. Jurusan Pendidikan Teknik dan Kejuruan ( PTK ) 5. Jurusan Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam ( P.MIPA ) Juru Olahraga dan Kesehatan Pendidikan 94

7 Jumlah Populasi dan Sampel Sumber : data diolah oleh penulis (2013) Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling, dimana penentuan sampel dari populasi yang mempunyai ciri ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan dan proportional sampling yang merupakan prosedur sampling dimana ukuran jumlah sampel yang tidak sama, disesuaikan jumlah anggota tiap- tiap kelompok. Metode Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ini menggunakan jenis angket tertutup berbentuk check list sehingga responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pilihan jawaban yang telah ditentukan peneliti, sehingga lebih terarah. Dokumentasi Metode dokumentasi merupakan metode untuk memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud dengan bukti tertulis. Data yang diperlukan adalah data mahasiswa FKIP UNS dan data produk layanan administrasi akademik FKIP UNS. Analisis Data Persamaan Regresi Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Teknik analisis ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Uji F Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan/tidak terhadap variabel terikat. Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial masing masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien Determinasi Hasil perhitungan Adjusted R 2 dapat dilihat pada output Model Summary, dari kolom Adjusted R 2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Ganda Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis regresi Y = -7, ,780 X1 + 0,482 X2 + 0,633 X3 + 0,909 X4+ 1,125 X5 Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut konstanta / intersep sebesar -7,022 secara matematis menyatakan bahwa jika nilai variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 nol maka nilai Y adalah-7,022 yang menunjukkan jika variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 ditiadakan maka variabel kepuasan akan mengalami penurunan (Janie, 2012). Koefisien regresi variabel bukti langsung (X1) sebesar 0,780 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel bukti langsung dan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 0,780 berupa perasaan puas terhadap pelayanan administrasi akademik FKIP UNS. Koefisien regresi variabel keandalan (X2) sebesar 0,482 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel keandalan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 0,482 berupa perasaan puas terhadap pelayanan administrasi akademik FKIP UNS. Koefisien regresi variabel daya tanggap (X3) 0,633 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel daya tanggap dan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 0,633 berupa perasaan puas terhadap pelayanan administrasi akademik FKIP UNS. Koefisien regresi variabel jaminan (X4) 0,909 berarti bahwa peningkatan satu 95

8 Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik unit variabel jaminan dan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 0,909 berupa perasaan puas terhadap pelayanan administrasi akademik FKIP UNS. Koefisien regresi variabel empati (X5) sebesar 1,125 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel empati dan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 1,125 berupa perasaan puas terhadap pelayanan administrasi akademik FKIP UNS. Tabel 2. Hasil Pengujian Koefisien Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) -7,022 3,597-1,952 0,054 Bukti 0,780 0,243 0,204 3,203 0,002 Langsung Keandalan 0,482 0,228 0,148 2,116 0,037 Daya 0,633 0,293 0,162 2,164 0,033 Tanggap Jaminan 0,909 0,247 0,257 3,685 0,000 Empati 1,125 0,199 0,375 5,653 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: data primer yang diolah (2013) Uji F Tabel ANOVA di bawah ini menunjukkan bahwa nilai probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, nilai ini lebih kecil dari 0,05. Disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan administrasi akademik FKIP UNS yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa FKIP UNS (Y). Tabel 3. Hasil Pengujian ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 4246, ,343 52,036 0,000 a Residual 1534, ,322 Total 5780, a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Langsung, Jaminan, Keandalan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: data primer yang diolah (2013) 96

9 Uji t Berdasarkan tabel coefficients bisa dilihat bahwa: 1) Nilai probabilitas bukti langsung (X1) adalah 0,002. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel bukti langsung (X1) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). 2) Nilai probabilitas keandalan (X2) adalah 0,037. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel keandalan (X2 ) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). 3) Nilai probabilitas daya tanggap (X3) adalah 0,033. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel daya tanggap (X3) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). 4) Nilai probabilitas jaminan (X4) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel jaminan (X4) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). 5) Nilai probabilitas empati (X5) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel empati (X4) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Tabel 4. Hasil Nilai Coefficients Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -7,022 3,597-1,952 0,054 Bukti Langsung 0,780 0,243 0,204 3,203 0,002 Keandalan 0,482 0,228 0,148 2,116 0,037 Daya Tanggap 0,633 0,293 0,162 2,164 0,033 Jaminan 0,909 0,247 0,257 3,685 0,000 Empati 1,125 0,199 0,375 5,653 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: data primer yang diolah (2013) Koefisien Determinasi Koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan untuk analisis regresi tertulis Adjusted R Square. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,720, sehingga dapat diartikan bahwa 72% kepuasan dipengaruhi oleh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sisanya sebesar 28% (100%- 72%) dipengaruhi faktor lain selain faktor yang diteliti dalam penelitian ini. 97

10 Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik SIMPULAN Penelitian Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik FKIP UNS terhadap Kepuasan Mahasiswa diukur menggunakan lima variabel bebas, yaitu bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5). Menggunakan satu variabel terikat yaitu kepuasan mahasiswa (Y). Melalui uji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda dihasilkan bahwa variabel kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, untuk itu pihak FKIP UNS perlu memperbaiki peralatan dan perlengkapan layanan administrasi akademik, peningkatan kondisi penampilan fisik ruangan pelayanan administrasi akademik, penampilan karyawan yang rapi, memberikan pengarahan kepada karyawan administrasi akademik FKIP UNS sehingga karyawan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, selalu siap dalam membantu mahasiswa melakukan urusan administrasi akademik, memberikan sosialisasi bagi karyawan administrasi akademik tentang pentingnya pemberian pelayanan prima terhadap mahasiswa melalui karyawan yang dapat dipercaya dan bertanggung jawab, karyawan yang selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, dan karyawan yang menguasai peraturan serta prosedur pemberian layanan, karyawan yang mampu berkomunikasi baik dengan mahasiswa terkait dengan kegiatan administrasi akademik karena mahasiswa akan merasa lebih aman dalam melakukan urusan administrasi akademik sehingga mahasiswa merasa semua kebutuhan yang diinginkan mampu terpenuhi dengan maksimal. Apabila penilaian mahasiswa terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik maka berdampak pada kepuasan mahasiswa Peneliti mengajukan saran-saran bagi penelitian selanjutnya, dimana dalam penelitian ini sampel yang digunakan sangat terbatas dan alat analisis yang digunakan sudah sering digunakan, maka dalam penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel yang lebih banyak dan menggunakan alat analisis yang terbaru. Saran bagi pihak FKIP UNS diharapkan ada kerjasama atau pengertian baik dari karyawan administrasi maupun mahasiswa demi memenuhi standarisasi pelayanan yang prima dan terciptanya hubungan harmonis antara karyawan administrasi dengan mahasiswa dan hendaknya para mahasiswa sebagai pengguna layanan/ jasa administrasi menghormati segala kebijakan administrasi akademik FKIP secara dewasa dan bijaksana DAFTAR REFERENSI Ariyanti, Maya Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Widyatama. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi. Vol 7, No 3 Daryanto, M Administrasi Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hindrayani, A., & Totalia, S.A Teknik Pengolahan Data. Surakarta : UNS Press Janie, D.N.A Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda dengan SPSS. Diperoleh 24 April 2013 dari dl-usm--dyahnirmal statistin.pdf Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat Rakhmat, J Metode Penelitian Komunikasi : Dilengkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya 98

11 Tjiptono, F., Chandra, G., dan Adriana, D Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Yogyakarta Tjiptono Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Tjiptono Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga.Yogyakarta: Andi Yogyakarta Umar, H Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia Yamit, Z Manajemen Kualitas: Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia 99