PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA TESIS PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN Diajukan oleh Renny Mega Pristiyanti FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016 i

2 PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA TESIS UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN MENCAPAI DERAJAT SARJANA S-2 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN Diajukan oleh Renny Mega Pristiyanti FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016 ii

3 LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TESIS PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA Diajukan Oleh: Renny Mega Pristiyanti Telah disetujui oleh dosen pembimbing: Yogyakarta,... Johannes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D Drs. T. Handono Eko Prabowo,MBA.,Ph.D iii

4 LEMBAR PERSETUJUAN PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA Diajukan Oleh: Renny Mega Pristiyanti Tesis ini telah dipertahankan pada 29 September 2016 Di depan Dewan Penguji yang terdiri dari: Drs. T. Handono Eko Prabowo,MBA.,Ph.D Pembimbing Johannes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D Pembimbing Dr. Lukas Prawoto., M.Si TB. Cahya Widiyanto., M.Si., Ph.D Penguji Ahli 1 Penguji Ahli 2 Telah diperbaiki dan disetujui untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Yogyakarta, 4 Oktober 2016 Magister Manajemen Universitas Sanata Dharma Ketua Program Studi Drs. T. Handono Eko Prabowo,MBA.,Ph.D iv

5 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah dituliskan atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Yogyakarta, Renny Mega Pristiyanti v

6 LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Renny Mega Pristiyanti Nomor Mahasiswa : Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul: PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan ke dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : Yang menyatakan Renny Mega Pristiyanti vi

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur, saya ucapkan atas terselesaikannya tesis ini. Tesis ini tidak akan tersusun dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama berbagai pihak yang mendukung. Pertama-tama, saya ingin mengucap syukur dan berterima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa untuk berkat dan penyertaannya yang selalu diberikannya sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. Selanjutnya saya ingin berterimakasih kepada Bapak Johannes Eka Priyatma M.Sc., Ph.D dan Drs. T.Handono Eko Prabowo., MBA.,Ph.D sebagai pembimbing saya, Rektor dan Kaprodi saya. Beliau telah membimbing saya dengan sangat baik selama proses penyusunan tesis ini. Terimakasih telah meluangkan waktu untuk memberi banyak masukan dan mendukung saya sampai pada tahap akhir penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih yang tidak terkira saya sampaikan kepada orang tua saya, Bombongan Banne dan Sriyana Wijayantie juga orang-orang terkasih dalam hidup saya diantaranya Rudy, Ravenskya, Hillary Dyna Renata dan Felix Ageng. Terimakasih atas pengertian, dukungan, perhatian dan doa yang tak henti-hentinya kepada saya. Tak lupa saya berterima kasih kepada pihak-pihak yang sangat membantu dalam mendapatkan bahan penelitian. Saya ucapkan terima kasih kepada Margareta Niponk, Widya Jubir, Lucky Siadari, Ratna Kwik, Dyta, Wawan dan Melon. Terima kasih banyak telah membantu dalam penyebaran penelitian di daerah cakupan penelitian. Tanpa bantuan mereka, tesis ini tidak akan berjalan dengan lancar. vii

8 Rasa terima kasih juga saya sampaikan kepada teman-teman seangkatan saya yang telah berjuang bersama dan saling menyemangati satu sama lain. Pada akhirnya saya sangat berterima kasih kepada semua orang yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu atas bantuan dan kerjasamanya hingga tesis ini dapat terselesaikan. Semoga mereka yang telah berjasa diberikan berkat yang melimpah oleh Tuhan TME dan karya ini dapat bermanfaat. Yogyakarta, Renny Mega Pristiyanti viii

9 DAFTAR ISI BAB I... 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat teoritis Manfaat praktis Batasan Penelitian Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI Landasan Teori E-business start-up Kualitas Informasi Kualitas Sistem Kualitas Layanan Niat Penggunaan (Intention to Use) Kepuasan Pelanggan Manfaat Bersih (Net benefits) Penelitian Terdahulu Pengembangan Teori Penelitian Terdahulu Model Kesuksesan Delone and McLean Aplikasi Mobile Go-jek Pengembangan Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Desain Penelitian ix

10 3.2. Definisi Operasional Variabel Kualitas Sistem (KS) Variabel Kualitas Informasi (KI) Variabel Kualitas Layanan (KL) Variabel Kepuasan Pengguna (KP) Variabel Niat Penggunaan (NP) Variabel Net benefits (NB) Populasi dan Sampel Instrumen Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Data Gambaran Umum objek Penelitian Gambaran Umum Responden Pengujian Kuesioner Uji Validitas Instrumen dan Data Penelitian Uji Reliabilitas Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Uji Heteroskedastisitas Analisis Data Evaluasi Model Pengukuran (outer model) Evaluasi Model Struktural (inner model) Pengujian Hipotesis Intrepretasi Hasil Pengujian Hipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Keterbatasan x

11 5.3. Implikasi Implikasi Akademis Implikasi Manajerial Saran DAFTAR PUSTAKA xi

12 DAFTAR TABEL Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Tabel Pengembangan Teori oleh Para Ahli...23 Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu...43 Tabel 3.1 Variabel (Konstruk dan Indikator)...57 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner...59 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilis Kuesioner...61 Tabel 4.3 Hasil Deskriptif Variabel Penelitian...62 Tabel 4.4 Outer Loading Tabel 4.5 Average Variance Extracted (AVE)...67 Tabel 4.6 Average Variance Extracted (AVE) setelah Eliminasi...68 Tabel 4.7 Cross loading...69 Tabel 4.8 Composite Reliability...71 Tabel 4.9 Cronbach s alpha...72 Tabel 4.10 R-Square...72 Tabel 4.11 Path Coefficients...75 Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis...79 xii

13 DAFTAR GAMBAR Judul Tabel Halaman Gambar 2.1 Model Kesuksesan Sistem Informasi 3-D...25 Gambar 2.2 Model Penelitian Hussein et al Gambar 2.3 Model Kesuksesan KMS...30 Gambar 2.4 Variabel Kesuksesan Sistem Informasi Sektor Publik...31 Gambar 2.5 Model Delone and McLean IS Success Gambar 2.6 Updated Delone and McLean IS Success Gambar 2.7 Hipotesis...43 Gambar 3.1 Garis Kontimum...54 Gambar 4.1 Uji Heteroskedasitas...65 Gambar 4.2 AVE...67 Gambar 4.3 AVE setelah Eliminasi...68 Gambar 4.4 Composite Reliability...71 Gambar 4.5 Path Diagram...74 xiii

14 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEBERHASILAN APLIKASI MOBILE DALAM BISNIS START-UP PADA PT.GO-JEK INDONESIA Renny Mega Pristiyanti Universitas Sanata Dharma 2016 Penelitian ini bertujuan untuk menguji mengenai pengaruh dari kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap keberhasilan aplikasi mobile dalam bisnis start-up pada PT.Go-jek Indonesia. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dikembangkan dari model IS Success model Delone dan Mclean. Subjek penelitian ini adalah para pengguna Aplikasi mobile go-jek di beberapa kota besar yang menjadi wilayah operasional dari Aplikasi mobile go-jek di antaranya adalah Jabodetabek, Bandung, Bali, Surabaya, Semarang, Yogyakarta, Palembang, Medan, Balikpapan dan Makassar sebanyak 173 responden. Data penelitian dianalisis menggunakan SmartPLS 3.0 Professional. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan niat dari penggunaan sehingga pengguna mendapatkan manfaat (net benefits). Dari 8 hipotesis yang ada, 7 hipotesis diterima dan 1 hipotesis ditolak. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas informasi tidak terbukti secara empiris terhadap niat penggunaan. Kata kunci: kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepuasan penggunaan, niat penggunaan, net benefit, aplikasi mobile. xiv

15 ABSTRACT THE EFFECT OF SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY AND SERVICE QUALITY OF MOBILE APPLICATION ON SUCCESS FACTORS IN BUSINESS START-UP AT PT.GO-JEK INDONESIA Renny Mega Pristiyanti Sanata Dharma University 2016 This research aimed to examine the effect of the system quality, the information quality and the service quality to the success of mobile applications in business start-up in PT.Go-jek Indonesia. This type of research is explanatory research using a quantitative approach. This study was developed on the model of IS Success model of DeLone and Mclean. The subjects of this study are the users of Go-jek mobile applications in several large cities that became operational areas of go-jek mobile applications, which are Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Semarang, Yogyakarta, Palembang, Medan, Balikpapan and Makassar for 173 respondents. The data were analyzed using SmartPLS 3.0 Professional. The analysis showed that the quality system, the quality of information and the service quality effect on the user satisfaction and intention of use so that users get the benefit (net benefits). There are 8 hypotheses, which 7 hypothesis are accepted and one hypothesis is rejected. Based on this research, the quality of information is not empirically proven to influence the intention of use. Keywords: system quality, information quality, service quality, the use of satisfaction, intention of use, the net benefit, mobile applications. xv

16 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri bisnis sedang marak dengan hadirnya bisnis-bisnis start-up yang menjadi fenomena belakangan ini. Startup is a company designed to grow fast (Graham, 2012). Bisnis start-up merujuk pada perusahaan yang baru didirikan dan berada dalam fase pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Pengadopsian dan pengembangan sistem informasi merupakan investasi yang mahal. Meskipun demikian, investasi yang mahal belum tentu mendapatkan sistem yang berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh organisasi. Bisnis start-up hadir di industri ini karena terdapat peluang yang besar dan adanya kejenuhan terhadap bisnis yang sudah ada. Kehadiran bisnis start-up memiliki tingkat kesulitan berbeda dibandingkan dengan bisnis-bisnis lainnya. Tidak sedikit bisnis start-up yang mengalami kegagalan. Penelitian yang dilakukan oleh Ghosh (2012), dari 2000 bisnis start-up ternyata hanya 25% yang bisa bertahan dan meraih kesuksesan, sedangkan 75% sisanya perlahanlahan mengalami kegagalan dan akhirnya mati dengan sendirinya. Bisnis start-up ini sangatlah tidak mudah, sama sulitnya dalam membangun sebuah usaha lainnya, maka perlu diketahui mengenai kunci dari keberhasilan dari praktik bisnis start-up. Kegagalan-kegagalan dalam implementasi sebuah sistem informasi oleh Jogiyanto (2007b) dibedakan menjadi 2 aspek. Pertama, aspek teknis yang menyangkut sistem itu sendiri yang merupakan kualitas teknis sistem informasi. Kualitas teknis

17 2 yang buruk menyangkut masih banyaknya kesalahan-kesalahan sintaks, kesalahankesalahan logika dan bahkan kesalahan-kesalahan informasi. Sedangkan yang kedua adalah aspek non-teknis. Kegagalan non teknis berkaitan dengan persepsi dari pengguna sistem informasi yang menyebabkan pengguna menerima atau menolak menggunakan sistem informasi yang telah dikembangkan. Pengukuran kegagalan yang ditentukan berdasarkan persepsi dari penggunanya memiliki kelebihan, yaitu secara alami dapat mengintegrasikan berbagai aspek. Hal ini menunjukkan bahwa masalah yang terjadi adalah lebih pada aspek sumber daya manusia pengguna yang tidak bisa menerima implementasi sistem informasi. Aspek ini lebih menyangkut kepada perilaku para pemakai sistem. Kegagalan bisnis start-up dialami oleh beberapa perusahaan seperti TokoBagus, Berniaga dan masih banyak perusahaan lainnya, yang kebanyakan sudah tidak terekspos (Fielden, 2000). Sedangkan bisnis start-up yang berhasil akan menjadi fenomena seperti Kaskus dan Bhineka yang sudah relatif lama, dan diikuti oleh Gojek, Uber, Traveloka, Pegipegi dan Grabbike. Banyak penelitian yang telah dilakukan guna meneliti aspek perilaku dalam implementasi sebuah sistem informasi. Penelitian-penelitian ini mencoba mempelajari perilaku individual dalam organisasi dengan menggunakan sistem informasi. Jogiyanto (2007b) mengelompokkan penelitian-penelitian itu kedalam 2 aliran. Aliran yang pertama adalah aliran yang memfokuskan penelitian pada penerimaan, adopsi dan penggunaan dari sistem informasi. Aliran ini juga memfokuskan pada anteseden-

18 3 anteseden atau penyebab-penyebab perilaku. Sedangkan aliran yang kedua memfokuskan pada kesuksesan implementasi di tingkat organisasi. Aliran pertama dikelompokkan lagi kedalam 2 kelompok, yakni kelompok yang anteseden-anteseden perilaku berupa suatu perasaan (affect) dan kognitif (cognitive), misalnya: sikap, norma-norma, persepsi terhadap penggunaan. Beberapa teori dan model dari penelitian-penelitian dalam kelompok yang antesedenantesedennya berupa suatu perasaan dan kognitif antara lain: TRA (Theory Reasoned Action) oleh Fishben dan Ajzen (1975), TAM (Technology Acceptance Model) oleh Davis (1989), TPB (Theory Of Planned Behaviour) oleh Ajzen (1991). Kelompok yang kedua adalah kelompok yang anteseden-anteseden perilaku lebih berupa suatu proses, misalnya proses penilaian, proses partisipasi dan keterlibatan serta proses pencocokan teknologi dengan tugasnya. Beberapa teori dan model dari penelitian-penelitian dalam kelompok yang anteseden-antesedennya berupa suatu proses antara lain; model penyelesaian adaptasi pemakai (copying model of user adaptation) oleh Beaudry dan Pinsioneault (2005), partisipasi dan keterlibatan pemakai oleh Bakri dan Hartwick (1994), model kesusaian tugas-teknologi (task-technology fit) oleh Goodhue dan Thompson (1995). Salah satu model yang populer pada aliran yang kedua, yakni aliran yang memfokuskan pada kesuksesan implementasi di tingkat organisasi adalah model yang dikembangkan oleh Delone dan McLean (1992) yang dikenal dengan Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan McLean. Model ini diperbaharui pada 2003, dengan melihat ketergantungan dari tujuh pengukuran kesuksesan sistem informasi

19 4 yaitu: kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pemakai (user satisfaction), penggunaan (use), dampak individu (individual impact), dan dampak organisasi (organizational impact). Potensi-potensi yang ditangkap dari bisnis start-up yang berhasil mencakup segi ekonomi, luasnya pasar, tuntutan masyarakat akan layanan yang cepat, mudah dan murah. Perkembangan teknologi membawa banyak peluang baru untuk menumbuhkan ekonomi nasional. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp130 triliun. Adapun riset oleh Growth from Knowledge (2015) dipandang sebagai peluang bagi industri start-up, yakni tingginya adopsi aplikasi mobile oleh para pengguna perangkat mobile (smartphone dan tablet). Hal ini tak lepas dari penetrasi pengguna smartphone dan tablet itu sendiri yang mencapai 97,5%. Potensi pasar yang luas, ditegaskan oleh Matthew Driver, presiden MasterCard untuk wilayah Asia Tenggara, di mana Indonesia adalah salah satu negara dengan pertumbuhan pasar e- commerce yang terbesar di Asia-Pacific. Adapun tuntutan masyarakat akan layanan yang mudah, cepat dan murah menimbulkan peluang yang besar terhadap bisnis startup. Keberhasilan dari bisnis start-up ditentukan oleh beberapa aspek antara lain pendanaan yang tepat, pengadaan infrastruktur, teknologi serta riset pasar yang mumpuni. Dengan kolaborasi yang tepat maka semua aspek keberhasilan dapat tercapai. Berbagai macam e-business dalam aplikasi mobile biasanya digunakan pada bisnis start-up. Keberadaan sebuah aplikasi mobile merupakan salah satu bentuk usaha

20 5 perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik di bidang teknologi informasi bagi para pelanggannya, dan saran untuk menyediakan informasi, menarik perhatian dan membangun customer relationship dengan para pelanggannya. E-business dengan menggunakan aplikasi mobile diadopsi oleh PT.Gojek Indonesia sebagai bisnis start-up yang sedang fenomenal. PT.Gojek Indonesia adalah sebuah perusahaan yang menyediakan aplikasi mobile dan menawarkan jasa transportasi ojek di kota-kota besar di Indonesia. Perusahaan ini berpusat di Jakarta, dan memiliki cabang di Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Makassar, Palembang, Balikpapan dan Semarang. Pada saat ini PT. Gojek Indonesia menggunakan aplikasi untuk pemesanan, pemberian laporan dan penerimaan feedback dari pelanggan. Aplikasi ini sangat membantu bagi para penggunanya, karena dinilai dapat menangkap kebutuhan pasar yang membutuhkan alat transportasi yang cepat tanggap dan berkualitas. PT. Go-jek Indonesia didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michaelangelo Moran. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan pelanggan. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Go-jek berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android dan ios (apple). Melalui aplikasi ini, pengendara Go-jek dapat melihat order yang masuk dan lokasi pemesannya untuk ditanggapi, dan pelanggan dapat memantau posisi pengendara Go-jek yang menanggapi pemesanan. Go-jek telah beroperasi di daerah Jabodetabek, Bali, Yogyakarta, Surabaya. Jasa dan layanan Go-jek berkembang tidak

21 6 hanya sebagai alat transportasi orang, tetapi juga dapat digunakan sebagai pengantar barang, dokumen, ataupun paket (instant courier), sebagai mitra perusahaan online maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama (shopping), bahkan yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar makanan yang dipesan (fooddelivery). Berdasarkan uraian di atas, penting untuk adanya sebuah penelitian mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi keberhasilan dari sebuah e-business yang berbasis aplikasi mobile (Nah,2016), dan juga pentingnya penelitian ini dikarenakan banyaknya kegagalan-kegagalan yang dihadapi oleh para pelaku business start-up. Menurut penelitian terdahulu mengenai tingkat keberhasilan dari e-business start-up didapatkan hanya 25% (Ghosh, 2012). Studi yang mempelajari mengenai e-business sudah cukup banyak namun untuk tingkat keberhasilan terhadap e-business berbasis aplikasi mobile yang telah berjalan dan berkembang di Indonesia ini masih terbatas. Penulis meneliti hal ini agar nantinya berguna untuk kepentingan pengembangan e-business di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai pengetahuan mengenai key success factor yang dapat mengurangi tingkat kegagalan dari e-business start-up. Pengadopsian dan pengembangan sistem informasi pada e-business merupakan investasi yang mahal. Meskipun demikian, investasi yang mahal belum tentu mendapatkan sistem yang berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh organisasi. Keberhasilan implementasi sistem dipengaruhi oleh berbagai faktor yang kompleks. Sedangkan kegagalan implementasi sistem, biasanya terjadi karena tidak kompatibelnya sistem dengan proses bisnis dan informasi yang diperlukan organisasi.

22 7 Salah satu model yang populer, aliran yang memfokuskan pada kesuksesan implementasi pada e-business adalah model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean (1992) yang dikenal dengan Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean. Model ini melihat mengenai ketergantungan dari enam pengukuran kesuksesan sistem informasi, yakni: kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), kepuasan pemakai (user statisfaction), penggunaan (use), dampak individu (individual impact), dan dampak organisasi (organizational impact). Telah banyak penelitian empiris yang dilakukan di berbagai bidang dan obyek penelitian untuk menguji model yang dikembangkan oleh Delone dan McLean (2003) tersebut. Penelitian-penelitian tersebut sepertinya memperlihatkan perbedaan pada hasil empiris yang diperoleh antara satu dengan lainnya. Beberapa penelitian memberikan hasil bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi merupakan prediktor yang signifikan terhadap kepuasan pemakai, penggunaan, dan dampak individu, beberapa yang lain menunjukan bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi merupakan prediktor yang signifikan terhadap penggunaan akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pemakai. Dengan tidak konsistennya pengujian model yang dilakukan di beberapa bidang penelitian tersebut, membuka peluang untuk dikembangkan lebih lanjut pada obyek penelitian yang berbeda. Seperti pada halnya akan dilakukan pada penelitian ini dengan PT.Go-jek Indonesia menjadi obyek dari penelitian, dengan menguji terhadap ketiga faktor penentu keberhasilan yang berada pada model Delone and McLean (2003) yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan.

23 Rumusan Masalah Penelitian ini menggunakan obyek aplikasi mobile Go-jek, sebuah aplikasi yang dibuat oleh PT.Go-jek Indonesia. Mobile Go-jek adalah sebuah aplikasi yang menjembatani antara pengguna dan driver Go-jek. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah yang akan diselesaikan pada penelitian ini adalah sejauh mana ketiga faktor penentu keberhasilan sistem informasi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas sistem yang dirumuskan oleh Delone and berlaku pada e-business start-up berbasis aplikasi mobile pada PT.Go-jek Indonesia. Oleh karena itu, di buat lah perumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan pada aplikasi mobile Go-jek? 2. Apakah kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan pada aplikasi mobile Go-jek? 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan pada aplikasi mobile Go-jek? 4. Apakah kepuasan pengguna dan niat penggunaan berpengaruh terhadap net benefits pada aplikasi mobile Go-jek? Pada rumusan masalah terdapat 6 variabel utama yang akan dijawab di antaranya pada variabel independen: kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan sedangkan variabel dependen: kepuasan penggunaan, niat penggunaan

24 9 (intention to use) dan net benefits. Pengujian pengaruh variabel independen dan variabel dependen menggunakan Delone and McLean IS Success Model Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari ketiga faktor penentu keberhasilan sistem informasi yang dirumuskan oleh Delone and McLean terhadap aplikasi mobile Go-jek. a. Menganalisis pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan. b. Menganalisis pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan. c. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penggunaan dan niat penggunaan. d. Menganalisis pengaruh kepuasan penggunaan dan niat penggunaan terhadap net benefits Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini dilihat dari dua sisi di antaranya: Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis, bukti empiris tentang model kesuksesan sistem informasi yang diterapkan pada PT.Go-jek Indonesia. Penelitian ini juga diharapkan dapat menambah referensi

25 10 penelitian di pengembangan model kesuksesan sistem informasi Delone dan McLean, sehingga dapat digunakan sebagai bahan penelitian berikutnya Manfaat praktis a. Bagi lembaga pendidikan Sebagai masukan yang membangun guna meningkatkan pengetahuan mengenai faktor-faktor keberhasilan dari e-business start-up yang berbasis aplikasi mobile. b. Bagi PT.Go-jek Indonesia Sebagai pengetahuan tambahan mengenai kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan pada aplikasi mobile go-jek, agar menjadi masukan untuk pengembangan aplikasi mobile Go-jek kedepannya. c. Bagi peneliti berikutnya Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk dikembangkan lebih lanjut, serta referensi terhadap penelitian yang sejenis Batasan Penelitian Adapun batasan penelitian terhadap penelitian ini adalah penelitian berada di wilayah operasional dari aplikasi mobile Go-jek yaitu Jabodetabek, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Balikpapan dan Palembang.

26 Sistematika Penulisan Penulisan tesis ini terdiri dari 3 bagian yaitu: 1. Bagian Awal Bagian awal mencakup: sampul tesis, halaman judul, halaman pengesahan, halaman pernyataan, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel, daftar gambar, daftar lampiran, arti simbol dan singkatan, dan abstrak. 2. Bagian Utama Bab I. Pendahuluan Bab ini menjelaskan apa yang diteliti, mengapa hal tersebut diteliti dan untuk apa diteliti. Bab ini mencakup: latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II. Tinjauan Pustaka Bab ini menjelaskan referensi teori yang digunakan untuk memperkuat penelitian, hipotesis dan kerangka penelitian. Bab ini mencakup: tinjauan pustaka, penelitian terdahulu, hipotesis, dan kerangka penelitian. Bab III. Metode Penelitian Bab ini menjelaskan kepada pembaca bagaimana peneliti akan mendeskripsikan langkah-langkah atau cara menjawab permasalahan yang diteliti. Bab ini mencakup: desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, instrumen penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

27 12 Bab IV. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Bab ini memaparkan hasil analisis yang dilakukan peneliti dan pembahasan hasil. Bab ini mencakup: deskripsi data, pengujian hipotesis, dan pembahasan Bab V. Simpulan Dan Saran Bab ini memberikan informasi kesimpulan dan saran yang dirangkum oleh peneliti dari hasil penelitian. Bab ini mencakup: kesimpulan, keterbatasan, implikasi, dan saran. 3. Bagian Akhir Bagian akhir ini berisi tentang daftar acuan yang digunakan peneliti dan data-data pendukung penelitian. Bagian ini mencakup daftar pustaka dan lampiran.

28 13 BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas uraian sistematis mengenai beberapa teori yang diterapkan, hasil penelitian terdahulu, dan hipotesis dari penelitian Landasan Teori E-business start-up Menurut IBM, definisi dari e-business adalah the use of internet technologies to improve and transform key business processes. Sedangkan Kalakota mendefinisikan e-business sebagai a complex fusion of business processes, enterprise applications, and organizational structures necessary to create a high-performance business model. Pada dasarnya Startup adalah pengimplementasian dari business plan di mana segala sesuatu yang telah direncanakan dan diproyeksikan dalam rencana bisnis dituangkan dan direalisasikan dalam bentuk startup. Menurut Paul Graham: Startup is a company designed to grow fast (Paul Graham, 2012), sedangkan menurut Eric Ries: Startup is a human institution design that create something new under condition extreme and serenity. It doesn t say about what size of the company or what sector of industry, it just says we re trying to do institution building when we don t know what we don t know (Eric Ries, 2012).

29 Kualitas Informasi Informasi adalah data yang telah diubah menjadi informasi yang berarti dan berguna bagi pengguna tertentu (O Brien,2005). Perusahaan membutuhkan sistem informasi yang dapat mendukung kebutuhan pengambilan keputusan dan berbagai informasi (O Brien,2005). Informasi yang dihasilkan perlu memiliki kualitas yaitu karakteristik, bernilai dan bermanfaat bagi penggunanya (O Brien,2005). Secara garis besar informasi memiliki tiga dimensi, yaitu : (1) waktu; (2) isi; dan (3) bentuk (O Brien,2005). Ketiga dimensi ini masingmasing memiliki atribut yang digunakan sebagai pengukuran dalam menilai kualitas informasi, yaitu : 1. Dimensi waktu a. Ketepatan waktu:informasi harus tersedia ketika dibutuhkan. b. Kekinian :informasi harus selalu baru ketika disediakan. c. Frekuensi :informasi harus tersedia sesering dibutuhkan. d. Periode waktu :informasi harus tersedia untuk periode waktu lampau, sekarang dan masa depan. 2. Dimensi Isi a. Keakuratan :informasi harus bebas dari kesalahan. b. Relevansi :informasi harus berhubungan dengan kebutuhan informasi dari penerima tertentu untuk situasi tertentu. c. Kelengkapan :semua informasi yang dibutuhkan harus tersedia. d. Keringkasan:hanya informasi yang dibutuhkan yang disediakan.

30 15 e. Cakupan :informasi dapat memiliki cakupan yang sempit dan luas, atau untuk fokus internal dan eksternal. f. Kinerja :informasi dapat menunjukkan kinerja dengan mengukur aktivitas yang diselesaikan, kemajuan yang dicapai, atau sumber daya yang diakumulasi. 3. Dimensi Bentuk a. Kejelasan :informasi harus tersedia dalam bentuk yang mudah dipahami. b. Rinci :informasi dapat disediakan dalam bentuk rinci dan ringkasan. c. Urutan :informasi dapat disusun dalam urutan yang telah ditentukan. d. Presentasi :informasi dapat disajikan dalam bentuk narasi, numerik, grafik, atau bentuk lainnya. e. Media :informasi dapat disediakan dalam bentuk dokumen tercetak, tampilan video atau media lainnya. Kualitas informasi memfokuskan pada aktualitas, keakuratan, relevansi dan bentuk informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi (Seddon,1994). Kualitas informasi didefinisikan sebagai hasil informasi yang memiliki karakteristik seperti keakuratan, dapat dipahami dan aktual (DeLone,1992) Kualitas Sistem Sistem adalah kumpulan komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta

31 16 menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur (O Brien,2005). Sistem memiliki tiga komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi, yaitu : (1) input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses; (2) pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output; dan (3) output melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses transformasi ke tujuan akhirnya (O Brien, 2005). Konsep sistem akan makin berguna dengan memasukkan dua komponen tambahan, yaitu : (1) umpan balik adalah data mengenai kinerja sistem; dan (2) pengendalian melibatkan pengawasan dan pengevaluasian umpan balik untuk menetapkan apakah sistem bergerak menuju pencapaian tujuan atau tidak (O Brien,2005). Kualitas sistem didefinisikan sebagai suatu karakteristik yang diinginkan dari sistem informasi untuk menghasilkan informasi (DeLone 1992). Pengukuran kualitas sistem terpusat pada karakteristik sistem. Karakteristik tersebut biasanya berkaitan dengan ada atau tidaknya bugs pada sistem, tampilan muka yang konsisten, mudah dalam penggunaan, dokumentasi dan juga terkadang berkaitan dengan kualitas dan pemeliharaan dari kode aplikasi sistem (Seddon,1994) dan (Almutairi,2005). Menurut Hamilton dan Chervany beberapa penelitian menyatakan bahwa pengukuran kualitas sistem dapat dilihat dari tingkat waktu respon, keandalan, keakuratan, kelengkapan dan kemudahan penggunaan (Hamilton,1981).

32 17 Pengukuran kualitas sistem dari sisi tampilan yang konsisten pada setiap aplikasi dapat membantu kelancaran pembelajaran karena pengguna dapat menuangkan pengetahuannya dengan aplikasi yang baru (Satzinger,1998). Faktor estetik tampilan pada pengguna SI secara luas telah terdokumentasi. Estetika tampilan berhubungan dengan bagaimana kita memberikan suatu penilaian terhadap tampilan aplikasi sistem. Beberapa pendesain menitikberatkan unsur estetika pada tampilan aplikasinya, karena hal tersebut dapat meningkatkan dan menjadi peran penting dalam keandalan sistem (Ngo,2002). Konsep estetik dapat meningkatkan unsur pemahaman dan pembelajaran bagi penggunanya, di mana pemahaman menunjukkan adanya korelasi yang tinggi antara persepsi persepsi pengguna terhadap estetika tampilan dan kegunaannya. Sedangkan pembelajaran menunjukkan desain yang baik dan atraktif akan membantu pengguna dalam menyampaikan persepsinya (Ngo,2002). Kemudahan penggunaan merupakan salah satu komponen pengukuran kualitas sistem (Seddon,1994). Kemudahan penggunaan adalah konsep yang saling berhubungan tentang penilaian individu terhadap keterlibatan usahanya dalam proses penggunaan sistem (Venkatesh,2000). Kemudahan penggunaan mengacu pada tingkat di mana teknologi komputer dirasakan mudah untuk dipahami dan digunakan (Lin,2004). Waktu respon dan keandalan merupakan salah satu pengukur kualitas sistem (Hamilton,1981). Waktu respon adalah seberapa lama sebuah sistem memenuhi kebutuhan pengguna (Pasternack,1998).

33 18 Kualitas sistem menurut pengguna dapat bermanfaat jika pengguna memahami isi pesan dan akan memperhitungkan kualitasnya dalam segala bentuk, baik dari keandalan sampai pada keamanan serta kinerjanya (Hayes,2002). Keandalan berguna untuk pengukuran kuantitatif yang mengontrol dan mengatur sistem informasi. Keandalan dapat digunakan untuk membandingkan berbagai macam sistem informasi, dan secara numerik pengukuran ini dapat digunakan untuk menganalisa biaya atau keuntungan investasi dalam pembangunan sistem informasi Kualitas Layanan Kualitas layanan didefinisikan sebagai kualitas dukungan yang diterima pengguna dari personil atau staff sistem informasi (manajemen). Kualitas layanan umumnya diukur dengan kecepatan respon (quick responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan pelayanan setelahnya (following-up service). Kualitas layanan juga diukur dengan efektivitas dari kemampuan dukungan on-line semacam jawaban-jawaban pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan, situs yang yang dapat disesuaikan sendiri dan pelacakan order. Delone dan McLean (2003) dalam mengkaji artikel-artikel tidak menemukan pengukuran kualitas pelayanan ini untuk e-commerce Niat Penggunaan (Intention to Use) Niat Penggunaan didefinisikan sebagai suatu keinginan untuk berinteraksi melalui sistem informasi (DeLone,1992). Menurut DeLone dan McLean, telah banyak peneliti menggunakan penggunaan sebagai suatu

34 19 ukuran obyektif kesuksesan sistem. Dampak yang ditimbulkan adalah jika sistem digunakan maka sistem tersebut harus sangat berguna dan menghasilkan kesuksesan (Seddon,1994). Jika penggunaan dipaksakan, maka frekuensi penggunaan sistem dan informasi yang disampaikan akan menurun sehingga kesuksesan tidak tercapai (Seddon,1994). Manfaat suatu sistem informasi adalah tingkat di mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem dengan teliti dapat meningkatkan kinerja (Seddon,1994). Penggunaan memfokuskan pada penggunaan aktual, penggunaan secara luas dalam pekerjaan, dan banyaknya sistem informasi yang digunakan dalam pekerjaan (Almutairi,2005) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pengguna sistem informasi adalah perluasan dari kepercayaan pengguna terhadap sistem yang dapat memenuhi kebutuhan informasi. Kepuasan pengguna sistem informasi diasumsikan sebagai tanda akan suksesnya sebuah sistem informasi (Lee,1995). Peneliti lain mendefinisikan kepuasan pengguna tentang bagaimana sebuah produk informasi dapat mempengaruhi penggunanya (DeLone 1992). Kepuasan pengguna menunjukkan pengaruh positif yang berorientasi pada individu terhadap sistem informasi dan bagaimana baiknya perasaan pengguna terhadap sistem informasi tersebut (Ishman,1996). Kepuasan pengguna memfokuskan pada keberhasilan interaksi antara sistem informasi dengan penggunanya (Almutairi,2005). Kepuasan merupakan hasil keluaran dari individu baik merasa puas atau tidak puas

35 20 yang telah diterima dan dievaluasi secara berkelanjutan (Seddon,1994). Kepuasan pengguna adalah perasaan puas atau tidak puas dari hasil kumpulan seluruh keuntungan yang diharapkan seseorang atas penerimaan interaksi dengan sistem informasi (Seddon,1994). Tiap pengguna memiliki perbedaan penilaian keuntungan atau aspirasi terhadap sistem informasi. Kepuasan pengguna merupakan pertimbangan penting dari ukuran kesuksesan sistem informasi (Doll,1994). Kepuasan pengguna ditampakkan melalui konsep yang terdiri dari 5 (lima) bagian : isi, keakuratan, bentuk, kemudahan penggunaan dan aktualitas (Doll,1994). Menurut model DeLone and McLean biasanya respon kepuasan pengguna sistem informasi diaspirasikan oleh tiga hal: (1) pengguna ingin sistem informasi menghasilkan informasi yang berkualitas, (2) pengguna ingin menjadi lebih berkualitas; (3) dan pengguna ingin berguna bagi pekerjaan mereka (Seddon,1994) Manfaat Bersih (Net benefits). Net benefits didefinisikan sejauh mana sistem informasi berkontribusi pada keberhasilan individu, kelompok, organisasi, industri dan bangsa dan sistem informasi e-commerce atau e-business dapat memberikan manfaat kepada pemakai tungal, misalnya seorang pelanggan, suatu grup dari pemakai-pemakai, suatu organisasi, atau industri. Oleh karena itu ukuran-ukuran kesuksesan manfaat-manfaat bersih yang ditemukan di literatur-literatur umumnya diorganisasikan berdasarkan tingkatan untuk individual, grup organisasi dan industri. Contohnya:

36 21 meningkatkan pengetahuan pelanggan, mengurangi lama pencarian informasi Penelitian Terdahulu Pengembangan Teori Kehadiran dari model kesuksesan sistem informasi berasal dari beberapa pengembangan teori-teori yang ada sebelumnya, di antaranya adalah: Tabel 2.1 Tabel Pengembangan Teori oleh para Ahli Theory Theory developed by La Piere (1934) Formulasi dari TRA (theories of reasoned action) and theory planned behavior (TPB). Shannon & Teori matematis weaver (1949) dan komunikasi (Mathematical theory of communication). Cyert (1963) & March Fishbein and Ajzen (1975) Teori Perilaku pada perusahaan. Teori kepercayaan dan perilaku pada sistem and kepercayaan pada penggunaan sistem. Theory of Reasoned Action (TRA), theory of Model based on New model theory developed by - - Memperluas teori dari Shannon & Weaver s dengan perluasan level efektifitas menjadi tiga kategori. Pengembangan alat pengukuran & analisa komputerisasi pada kepuasan pengguna. Pengukuran pada pengguna akhir terhadap kepuasan komputasi (TAM) 1. Technology Acceptance Model (TAM) 2. TAM-2 Mason, R.O(1978) Bailey, J.E. Pearson S.W(1983) Doll W J Torkzadeh, (1988) G Wixom B.H Todd, P.A (2005) Davis Bagozzi Warshaw (1989). F.,D., R.P. P.R

37 22 Planned Behaviour (TPB). 3. Unified Theory of Acceptance and Use Of Technology (UTAUT). 4. Technology Acceptance Model -3 (TAM-3). 5. Task Technology Fit Model (TTF). Venkatesh, Davis (2000) Venkatesh, Morris, M.G Davis, F.D Davis, G B (2003) Venkatesh., V Bala, H (2008) Mason (1978) Perluasan teori matematis pada komunikasi. 6. TAM/TTF model with Computer Selfefficacy. 1. Delone and McLean IS success Model 2. Perluasan pada model Delone & McLean dikombinasikan model TAM. 3. Re-spesification and extention of the Delone and McLean Goodhue, D L Thompson R L (1995) Dishaw, M.,T Strong D.,M Bandy D.B (2002) Delone W.H McLean. E, R (1992) Seddon P. B Kiew, M, Y (1996) Seddon (1997) P.B Delone, W. H McLean, E. R (2003) Penelitian Terdahulu Sampai saat ini, telah banyak penelitian empiris yang dilakukan di berbagai bidang dan obyek penelitian untuk menguji model kesuksesan sistem informasi yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean (1992). Ballantine et al. (1996) melakukan pengujian lebih lanjut atas model kesuksesan sistem informasi DeLone

38 23 dan McLean (1992). Penelitian yang merupakan studi literatur ini, memberikan kritik atas model DeLone dan McLean (1992) yang dianggap belum lengkap karena pengukur kesuksesan sistem informasi seharusnya juga mempertimbangkan variabel kontijensi sebagai variabel independen seperti: strategi organisasi, struktur, ukuran dan lingkungan organisasi yang diteliti. Kritik atas model DeLone dan McLean (1992) tersebut kemudian Ballantine et al. (1996) mengembangkan model baru yang menurutnya lebih kaya dan lengkap terhadap jangkauan dan dampak dari kesuksesan sistem informasi. Ballantine et al. (1996) menyebutnya sebagai model kesuksesan sistem informasi 3-D yang digambarkan seperti tampak pada gambar berikut: Gambar 2.1 Model Kesuksesan Sistem Informasi 3-D (Sumber: Ballantine et al. 1996) Nama model kesuksesan sistem informasi 3-D berasal dari 3 dimensi yang digunakan dalam model: pengembangan (development), penyebaran (deployment), dan penghantaran (delivery). Ballantine et al. (1996) mengidentifikasi tiga tingkatan dalam model yang menjelaskan tentang kualitas dari sistem informasi. Tiga

39 24 tingkatan dalam dimensi kesuksesan sistem informasi dipengaruhi oleh faktor endogen dan exogen. Faktor endogen adalah faktor yang dapat diprediksi seperti keahlian pemakai, proses pengembangan sistem informasi, dan metodologi yang diadopsi. Sedangkan faktor exogen adalah faktor yang tidak bisa diprediksi, seperti faktor ekonomi dan politik. Rai et al. (2002) melakukan penelitian untuk menguji model DeLone dan McLean (1992) dalam konteks penggunaan sistem informasi sukarela (voluntary). Data dikumpulkan dengan kuisioner dari 274 mahasiswa pengguna sistem infomasi mahasiswa terintegrasi (integrated student information system) di Universitas Midwestern. Data dianalisa dengan pemodelan struktural (SEM). Hasil uji empiris mendukung model DeLone dan McLean (1992) yakni, kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap penggunaan dan kepuasan pemakai, kepuasan pemakai berpengaruh signifikan terhadap penggunaan tapi tidak sebaliknya. Sebagai catatan, Rai et al. (2002) tidak menguji model sampai ke dampak organisasi. McGill et al. (2003) melakukan penelitian pada User Deplopped Aplications (UDA) di Australia. Dari 9 hipotesis, hanya 4 yang terbukti signifikan sedangkan 5 lainnya tidak signifikan. Dari penelitian itu terbukti secara empiris bahwa perceived system quality dan information quality merupakan prediktor yang signifikan terhadap kepuasan pemakai, tetapi tidak signifikan terhadap penggunaan. Kepuasan pemakai berpengaruh terhadap penggunaan dan dampak individual. Penggunaan tidak berpengaruh terhadap dampak individual, dan dampak individual juga tidak berpengaruh terhadap dampak organisasi.

40 25 Roldan dan Leal (2003) melakukan penelitian atas model DeLone dan McLean (1992) pada bidang Executive Information System (EIS) di Spanyol. Penelitian ini mengambil sampel 100 pemakai sistem (user) di 55 perusahaan yang telah mengaplikasikan EIS. Penelitian ini menggunakan 3 variabel untuk menganalisis pengaruh EIS ke dampak individu, yaitu: kecepatan dari identifikasi masalah, kecepatan dari pengambilan keputusan, dan perpanjangan dari analisis. Sedangkan variabel yang digunakan sebagai pengukur dampak organisasi adalah: visi organisasi yang disebarkan, efektifitas pengambilan keputusan organisasional, dan kinerja organisasi persepsian. Dari hasil empiris dibuktikan bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai EIS, akan tetapi tidak ditemukan hubungan yang signifikan antara kualitas sistem maupun kualitas informasi dengan penggunaan. Hanmer (2004) melakukan penelitian pada implementasi sistem informasi rumah sakit terkomputerisasi (computerissed hospital information system) di Afrika Selatan pada rumah sakit publik milik pemerintah. Penelitian tersebut berdasarkan pada model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean yang diperbarui (updated information system success model) (DeLone dan McLean 2003). Hasil uji empiris menunjukan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap penggunaan, sedangkan kualitas informasi memberikan pengaruh yang lemah terhadap kepuasan pemakai.

41 26 Livari (2005) melakukan penelitian untuk menguji model DeLone dan McLean (1992) pada sistem informasi akuntansi di Dewan Kota (City Council) Oulu, Finlandia. Studi lapangan dilakukan dengan menggunakan data longitudinal dengan mengambil 78 orang sampel yang merupakan pemakai utama dari sistem. Konsisten dengan penelitian Roldan dan Leal (2003), pada penelitian ini dibuktikan bahwa kualitas sistem persepsian (perceived system quality) merupakan prediktor yang signifikan terhadap penggunaan dan kepuasan pemakai. Sedangkan kualitas informasi persepsian (perceived information quality) berpengaruh terhadap kepuasan pemakai tetapi tidak berpengaruh terhadap penggunaan. Antara penggunaan dengan kepuasan pemakai tidak terbukti saling mempengaruhi satu sama lain (reciprocaly). Dampak individu secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pemakai, tetapi tidak oleh penggunaan. Hussein et al. (2005) melakukan penelitian untuk meneliti pengaruh faktor teknologi dalam dimensi model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean (1992). Data dikumpulkan dari 201 pengguna e-goverment pada 4 agensi di Pemerintah Malaysia. Faktor teknologi direpresentasikan oleh 6 dimensi: IS competency, IS facilities, IS integration, IS structure and user support. Sedangkan dimensi kesuksesan sistem informasi digunakan: system quality, information quality, perceived usefulness, and user satisfaction. Model penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

42 27 Gambar 2.2 Model Penelitian Hussein et al (2005) (sumber: Hussein et al.2005) Dari hasil uji empiris diketahui bahwa semua faktor teknologi berpengaruh signifikan terhadap dimensi kesuksesan sistem informasi. Dari penelitian tersebut, Hussein et al. (2005) menyimpulkan bahwa faktor-faktor teknologi memiliki peran penting dalam menjamin kesuksesan implementasi sistem informasi pada organisasi pemerintah. Wu dan Wang (2006) melakukan penelitian untuk mengukur kesuksesan sistem informasi manajemen ilmu pengetahuan yang disebut sebagai Knowledge Management System (KMS) pada perusahaan dengan pendekatan model kesuksesan sistem informasi Delone dan McLean yang dikembangkan pada tahun 1992 dan diperbaharui pada tahun Dari model tersebut, dikembangkan konstruk untuk mengukur kesuksesan KMS dengan variabel kepuasan pemakai (user satisfaction), manfaat KMS persepsian (perceived KMS benefits), dan penggunaan KMS (KMS use) yang digambarkan sebagai berikut:

43 28 Gambar 2.3 Model Kesuksesan KMS (Sumber: Wu dan Wang 2006) Penelitian dilakukan pada 50 perusahaan di Taiwan yang telah mengimplementasikan KMS pada perusahaan mereka. Analisa data dilakukan menggunakan SEM dengan bantuan program LISREL. Hasilnya, 5 dari 7 hipotesis dinyatakan diterima dan 2 hipotesis dinyatakan ditolak. Dengan demikian, penelitian ini secara empiris terbukti dan mendukung model DeLone dan McLean (1992). Adanya ketidakkonsistenan dengan penelitian sebelumnya menyangkut tidak signifikannya pengaruh kualitas sistem terhadap manfaat KMS persepsian dan penggunaan KMS terhadap manfaat KMS persepsian. Elpez dan Fink (2006) melakukan analisis terhadap 3 studi kasus yang meneliti kesuksesan sistem informasi pada sektor publik di Australia Barat. Dari studi literatur tersebut ditemukan beberapa kunci terhadap variabel-variabel yang berperan penting dalam kesuksesan sistem informasi di sektor publik yang membedakan dengan sektor privat.

44 29 Dari hasil kajian didapatkan beberapa variabel dari sudut pemakai yang menurut mereka berperan penting dalam kesuksesan sistem informasi di sektor publik, yaitu: meeting user requirements, system usability and performance, information quality and use, user acceptance and IS ownership, and interactions with the rest of IT infrastructure. Variabel-variabel tersebut kemudian dibentuk model awal kesuksesan sistem informasi di sektor publik yang digambarkan seperti pada gambar 4. Model ini menggambarkan kesuksesan sistem informasi dari sudut pandang pemakai sistem, di mana variabel dalam model merupakan variabel yang dirangking berdasarkan 3 penelitian yang telah dikaji. Gambar 2.4 Variabel Kesuksesan Sistem Informasi di Sektor Publik (Sumber: Elpez dan Fink, 2006) Radityo dan Zulaikha (2007) melakukan penelitian untuk menguji penggunaan aplikasi SIMAWEB (Sistem Informasi Akademik Berbasis Website) pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Sampel diambil dari 200 orang yang terdiri dari mahasiswa dan dosen pada Fakultas Ekonomi Undip. Hasilnya,

45 30 dari 8 hipotesis hanya 2 yang signifikan yakni penggunaan berpengaruh positif terhadap dampak individual dan dampak individual berpengaruh positif signifikan terhadap dampak organisasi. Sedangkan 6 hipotesis lainnya tidak terbukti secara empiris yaitu: kualitas sistem tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap penggunaan, kualitas sistem tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai, kualitas informasi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap penggunaan, kualitas informasi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai, dan antara penggunaan dan kepuasan pemakai tidak terbukti saling mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Purwanto (2007) melakukan penelitian yang didasarkan pada model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean diperbaruhi (updated information system success model, DeLone dan McLean 2003). Tujuan penelitian adalah untuk menguji efektivitas aplikasi e-government di Pemerintah Kabupaten Sragen. Hasil uji model mengungkapkan bahwa kualitas informasi e-government dan kualitas pelayanan e-government mempengaruhi secara signifikan ke kepuasan pemakai e-government. Sebaliknya, hasil tersebut menunjukkan suatu hubungan yang lemah antara kualitas sistem e-government dan kepuasan pemakai e- government. Hasil tersebut tidak menunjukkan hubungan-hubungan yang signifikan antara pemakaian e-government dan variabel-variabel prediktor, seperti kualitas sistem e-government, kualitas informasi e-government, kualitas pelayanan e-government, dan kepuasan pemakai e-government. Kepuasan pemakai e-government secara dominan mempengaruhi ke manfaat-menfaat bersih e-government dibandingkan pemakaian e-government.

46 31 Karena itu, kualitas e-government (seperti kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas pelayanan) mempengaruhi ke manfaat-manfaat bersih e-government melalui kepuasan pemakai e-government. Hussein et al. (2007) melakukan studi lanjutan atas penelitian sejenis yang pernah dilakukan pada tahun Pada penelitian ini, Hussein et al. (2007) menguji pengaruh faktor organisasi terhadap kesuksesan sistem informasi pada 4 agensi di Pemerintah Malaysia. Dimensi faktor organisasi diukur dengan 6 pengukuran yaitu: top management support, decision making structure, management style, managerial IT knowledge, goal alignment, dan resource allocation. Sedangkan dimensi kesuksesan sistem informasi yang digunakan adalah: system quality, information quality, perceive usefulness, dan user satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi faktor organisasi berpengaruh signifikan terhadap dimensi kesuksesan sistem informasi. Dimensi faktor organisasi yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah goal alignment, di mana hal ini mirip dengan yang ada di sektor swasta (Hussein 2007) Model Kesuksesan Delone and McLean Metode yang paling sering digunakan untuk mengukur kinerja sistem informasi adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan Mclean (DeLone W, McLean E, 1992) biasa disingkat DMSM (DeLone and McLean Information Systems Success Model). Konsep dasar DMSM memiliki enam dimensi keberhasilan sistem informasi yaitu kualitas sistem (System quality), kualitas informasi (Information quality), Penggunaan (Use), kepuasan pengguna (User

47 32 Satisfaction), dan dampak individual (Individual impact) serta dampak organisasi (Organizational impact). Gambar 2.5 Model Kesuksesan Delone and McLean 1992 Setelah publikasi DMSM, para peneliti sistem informasi mulai mengajukan beberapa perbaikan terhadap model tersebut. Seddon & Kiew (1994) dalam evaluasinya merubah kategori pengunaan karena faktor penentu keberhasilan yang dicari para peneliti adalah kegunaan bukan Use. Konsep ini sesuai dengan ide kegunaan yang dirasakan (perceived usefulness) dalam Technology Acceptance Model oleh Davis (1989). Mereka berpendapat bahwa, untuk sebuah sistem yang bebas (web) penggunaan (use) adalah ukuran yang tepat, namun sistem tersebut wajib digunakan, kegunaan (usefulness) adalah ukuran yang lebih baik. DeLone & McLean (2003) memberikan respon bahwa, bahkan dalam sistem wajib, masih ada variabel yang cukup atas penggunaan (use) oleh karena itu variabel penggunaan (use) layak untuk dipertahankan. Para peneliti juga menyarankan bahwa kualitas pelayanan (service quality) seharusnya ditambahkan ke DMSM. Sebuah alat dari literatur pemasaran, yang cukup banyak digunakan dalam literatur tentang keberhasilan sistem informasi

48 33 dalam dekade terakhir. Model Delone dan McLean (2003) mengukur kualitas layanan departemen teknologi informasi, terhadap penggunan sistem informasi, dengan mengukur dan membandingkan harapan pengguna dan persepsi mereka dari departemen teknologi informasi. Pitt et al. (1995) mengevaluasi instrumen dari perspektif sistem informasi dan menyarankan penambahan kualitas pelayanan pada DMSM. Beberapa peneliti menolak perubahan ini (Seddon, 1994), sementara yang lain mendukungnya (Jiang et al., 2002). Setelah meninjau dan mengevaluasi perdebatan ini pada tahun 2003 DeLone & McLean memutuskan untuk menambah kualitas pelayanan dalam DMSM. Modifikasi lain dalam DMSM adalah perubahan yang ditawarkan oleh Seddon (1997). Dia berpendapat bahwa DMSM dalam bentuk aslinya cukup membingungkan, hal ini disebabkan oleh baik proses dan model varians digabungkan dalam kerangka yang sama. Sementara Seddon mengklaim bahwa ini adalah kelemahan dari model DMSM, DeLone & McLean (2003) menjawab bahwa mereka percaya bahwa ini adalah salah satu kekuatan. Seddon menjelaskan lebih jauh bahwa konsep penggunaan sangat ambigu dan menyarankan bahwa klarifikasi lebih lanjut diperlukan untuk membangun DMSM. Dia menunjukkan tiga arti potensi yang berbeda untuk membangun penggunaan. DMSM dimaksudkan untuk menjadi baik lengkap dan pelit, namun perubahan yang diperkenalkan oleh Seddon merumitkan model, sehingga mengurangi dampaknya. Selain modifikasi yang diusulkan oleh Seddon, ada usulan lain untuk merevisi atau memperluas model. Beberapa peneliti telah melakukan modifikasi untuk mengevaluasi keberhasilan aplikasi tertentu seperti sistem manajemen pengetahuan (Jennex &

49 34 Olfman, 2002; Kulkarni et al, 2006; Wu & Wang, 2006) dan e-commerce (misalnya, Molla & Licker, 2001; DeLone & McLean, 2004; Zhu & Kraemer, 2005). Peneliti lain telah membuat rekomendasi yang lebih umum mengenai DMSM (misalnya, Ballantine et al., 1996). Menyadari banyaknya usulan untuk model mereka, DeLone & McLean dalam sebuah karya lanjutan mereview studi empiris yang telah dilakukan selama bertahun-tahun sejak 1992 dan melakukan revisi terhadap model asli (DeLone & McLean, 2003). Model yang telah diperbarui ditunjukkan pada Gambar 2.3 Gambar 2.6 Updated Model Delone and McLean 2003 Pembaharuan DMSM mengakomodir rekomendasi Pitt et al. (1995) untuk memasukkan kualitas pelayanan. Perubahan lainnya membahas kritik bahwa sistem

50 35 informasi dapat mempengaruhi tingkatan lain selain dari tingkatan individu dan organisasi. Karena keberhasilan sistem informasi mempengaruhi kelompok kerja, industri, dan bahkan masyarakat (Myers et al, 1997; Seddon et al, 1999), DeLone & McLean menggantikan variabel, individual impact dan organizational impact, dengan net benefits, sehingga mengkalkulasikan keuntungan/manfaat pada beberapa tingkat analisis. Revisi ini memungkinkan DMSM untuk diterapkan pada berbagai tingkatan analisis yang dianggap paling relevan oleh para peneliti. Sebuah perangkat tambahan akhir yang dibuat untuk DMSM adalah klarifikasi lebih lanjut dari penggunaan. Para penulis menjelaskan sebagai berikut gunakan harus mendahului kepuasan pengguna dalam pengertian proses, namun pengalaman positif dalam menggunakan akan menyebabkan tingkat kepuasan pengguna yang lebih besar dalam arti kausal (DeLone & McLean, 2003). Mereka kemudian menyatakan bahwa peningkatan kepuasan pengguna akan menimbulkan keinginan yang lebih tinggi untuk menggunakan, yang kemudian akan mempengaruhi penggunaan. DMSM menjadi kerangka kerja yang bermanfaat untuk mengukur keberhasilan sistem informasi. Model ini telah banyak digunakan oleh peneliti sistem informasi untuk memahami dan mengukur dimensi keberhasilan sistem informasi. Selanjutnya, setiap variabel menggambarkan keberhasilan suatu sistem informasi yang konsisten dengan satu atau lebih dari enam n dimensi utama keberhasilan meliputi : 1. System quality - karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi. Sebagai contoh: kemudahapenggunaan, fleksibilitas sistem, kehandalan

51 36 sistem, dan kemudahan untuk dipelajari, serta fitur instuisi sistem, kecanggihan, dan waktu respon. 2. Information quality : karakteristik yang diinginkan dari output sistem, yaitu manajemen laporan dan tampilannya. Sebagai contoh: relevansinya, pemahamannya, akurasi, keringkasan, kelengkapan, terkini, ketepatan waktu, dan kegunaan. 3. Service quality - kualitas dukungan yang diterima pengguna dari personil/staf sistem informasi (unit teknologi informasi). Sebagai contoh: responsif, akurasi, kehandalan, kompetensi teknis, dan empati dari personil tersebut. SERVQUAL yang diadaptasi dari bidang pemasaran, adalah instrumen yang populer untuk mengukur kualitas layanan sistem informasi. 4. Itention to use - ukuran dan cara di mana pengguna memanfaatkan kemampuan dari suatu sistem informasi. Sebagai contoh: jumlah kunjungan, frekuensi kunjungan, aktivitas pengguna, kesesuaian penggunaan, tingkat penggunaan, dan tujuan penggunaan. 5. User Satisfaction laporan tingkatan kepuasan dari pengguna atas layanan yang diberikan sistem informasi. 6. Net benefits - sejauh mana sistem informasi berkontribusi pada keberhasilan individu, kelompok, organisasi, industri, dan bangsa. Sebagai contoh: mempermudah pengambilan keputusan, peningkatan produktivitas, peningkatan penjualan, pengurangan biaya, meningkatkan keuntungan, efisiensi pasar, kesejahteraan konsumen, penciptaan lapangan kerja, dan pembangunan ekonomi.

52 Aplikasi Mobile Go-jek Go-jek merupakan aplikasi penyedia jasa layanan transportasi dengan menggunakan smartphone dan internet sebagai sarana penerimaan order. Saat ini aplikasi ini telah memimpin revolusi industri transportasi ojek di wilayah Jabodetabek. PT. Gojek Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim dan Michaelangelo Moran, mulai beroperasi di Jakarta sejak tahun PT.Go-jek Indonesia menghubungkan antara pengguna jasa dengan tukang ojek melalui aplikasi mobile Go-jek yang dapat diakses melalui smartphone. Para pelanggan cukup mengunduh aplikasi tersebut dan memesan lewat ponsel. Dengan aplikasi tersebut, konsumen dapat mengetahui tarif yang harus dibayar sesuai dengan jarak tempuh dari tujuan, dan juga bisa melacak keberadaan ojek yang dipesan melalui GPS yang ada di aplikasi ataupun menghubunginya langsung. Sistem pembayarannya dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai dengan sistem kredit yang bisa di top-up melalui layanan e-wallet pada aplikasi mobile Go-jek. PT. Go-jek Indonesia bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jabodetabek, Bandung, Bali, Surabaya, Semarang, Yogyakarta, Medan, Palembang, Makassar dan Balikpapan yang menawarkan sebuah solusi dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Melalui slogannya yaitu An Ojek for Every Need, Go-jek tidak hanyak menyediakan layanan transportasi angkutan penumpang, namun juga melayani jasa kurir yang digunakan untuk pengiriman dokumen dan barang, lalu ada jasa belanja dan Go-food untuk pesan antar makanan. Tidak berhenti sampai disitu saja, Go-jek

53 38 meluncurkan layanan untuk membersihkan rumah atau kantor (go-clean), layanan untuk pijat (go-massage), layanan untuk jadwal busway (go-busway), layanan untuk penyedia tiket untuk menonton di bioskop (go-tix) dan layanan kecantikan seperti salon keliling (go-glam). Semua jenis layanan dapat dipesan lewat aplikasi mobile Go-jek Pengembangan Hipotesis Kualitas sistem dan kualitas informasi yang baik direpresentasikan oleh usefulness dari output sistem yang diperoleh. Usefulness dari output dapat berpengaruh terhadap tingkat penggunaan sistem yang bersangkutan dan kepuasan pengguna. Niat Penggunaan dan kepuasan sistem merupakan sebuah sikap, sehingga hal ini dipengaruhi dari objek yang mempengaruhi sikap tersebut (Fishbein dan Ajzen 1975; McGill et al. 2003; Livari 2005). Oleh sebab itu, pada penelitian ini digunakan kualitas informasi (information quality), kualitas sistem (system quality) dan kualitas layanan (service quality). Hipotesis 1 (H1), hipotesis 2 (H2), hipotesis3 (H3), hipotesis 4 (H4) hipotesis 5 (H5) dan hipotesis 6 (H6) di tuliskan sebagai berikut: H1: Kualitas sistem berpengaruh positif terhadap niat penggunaan aplikasi Go-jek. H2: Kualitas sistem berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna aplikasi Go-jek. H3: Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap niat penggunaan aplikasi Go-jek.

54 39 H4: Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasaan pengguna aplikasi Gojek. H5: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap niat penggunaan aplikasi Gojek. H6: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna aplikasi Go-jek. Kualitas sistem berarti kualitas dari kombinasi hardware dan software dalam sistem informasi (DeLone dan McLean 1992). Semakin baik kualitas sistem dan kualitas output sistem yang diberikan, misalnya dengan cepatnya waktu untuk mengakses dan kegunaan dari output sistem akan menyebabkan pengguna tidak merasa enggan untuk melakukan pemakaian kembali (reuse), sehingga intensitas pemakaian sistem akan meningkat. Pemakaian yang berulang-ulang ini dapat dimaknai bahwa pemakaian yang dilakukan bermanfaat bagi pemakai. Tingginya derajat manfaat yang diperoleh mengakibatkan pemakai akan lebih puas. Niat Penggunaan (intention to use) sistem informasi yang telah dikembangkan mengacu pada seberapa sering pengguna memakai sistem informasi. Semakin sering pengguna memakai sistem informasi biasanya diikuti oleh semakin tinggi tingkat pengaruh keberadaan manfaat dari sistem informasi (net benefits). Net benefits merupakan pengaruh dari penggunaan dan kepuasan sistem informasi terhadap kinerja, efektifitas dan efisiensi yang dihasilkan dari sistem informasi. Peneliti menyatakan bahwa penerapan sistem informasi dalam e-business start-up dapat merevolusi bisnis yang sudah ada dan menghasilkan manfaat

55 40 terhadap akurasi, efektifitas waktu dan efisiensi biaya (Malone dalam Radityo dan Zulaikha 2007). Hal ini merupakan alasan yang menguatkan bahwa keberadaan sistem informasi dapat meningkatkan manfaat yang dirasakan oleh pengguna sistem informasi. Dengan demikian, hipotesis 7 (H7), dan hipotesis 8 (H8) dirumuskan sebagai berikut: H7: Niat penggunaan berpengaruh positif terhadap net benefits pada aplikasi Go-jek. H8: Kepuasan Pengguna berpengaruh positif terhadap net benefits pada aplikasi Go-jek. Model DeLone dan McLean (1992) didasarkan pada proses dan hubungan kausal dari dimensi-dimensi pada model (Jogiyanto 2007a). Model ini tidak saja mengukur hubungan antar variabel secara independen akan tetapi juga secara keseluruhan satu mempengaruhi lainnya. Pertimbangan proses berarti bahwa model tersebut menggambarkan beberapa proses, yaitu satu proses mengikuti proses lainnya. Adanya sistem yang berkualitas dan kualitas atas informasi yang dihasilkan menjadikan pemakai mau menggunakan secara intensif yang pada akhirnya menyebabkan kepuasan pemakai. Niat Penggunaan (intention to use) dan kepuasan pemakai (user satisfaction) tersebut menyebabkan meningkatnya manfaat bersih (net benefits) oleh pengguna sistem informasi atau yang dimaksud disini adalah aplikasi mobile go-jek. Sedangkan hubungan kausal disebut juga sebagai model variance (variance model) berusaha menjelaskan kovarian dari variabel-variabel model, yakni berusaha menjelaskan apakah variansi dari satu variabel dapat dijelaskan oleh

56 41 variansi variabel lain. Dengan kata lain apakah terdapat hubungan kausal di antara variabel-variabel itu. Kerangka pikir dan hipotesis yang telah dirumuskan di atas dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.7 Hipotesis Kualitas sistem hg H1 H2 Penggunaan Kualitas informasi Kualitas layanan H6 H3 H4 H5 H6 Kepuasan pelanggan H7 H8 Net benefit No Peneliti Jenis penelitian 1 Ballantine et Studi al. (1996) literatur 2 Rai et al.(2002) Tabel 2.2 Ringkasan penelitian-penelitian terdahulu. Studi lapangan Variabel-variabel Development, deployment delivery dan Independen: ease of use, information quality Dependen: system dependence, user satisfaction, perceived usefulness Hipotesis Memberikan kritik atas model delone dan McLean (1992). Mengembangkan 3 tahap model kesuksesan SI 3-D Semua hipotesis diterima. Mendukung model delone dan McLean (1992).

57 42 3 McGill et al. (2003) Studi lapangan Independen: perceived system quality, perceived information quality. Dependen: use, user satisfaction, perceived individual impact, organzational impact Hipotesis penelitian tdk diterima: perceived system quality dg use, perceived information quality dg use, use dg perceived individual impact,perceived individual impact dg organizational impact Karena sifat mandatory. Dalam konteks UDA, penggunaan bukan pengukur yang tepat. Penggunaan yang lama bukan berarti puas, tetapi karena tidak efektifnya sistem digunakan. 4 Roldan dan Leal (2003) 5 Hanmer (2004) 6 Livari (2005) Studi lapangan Studi lapangan Studi lapangan Independen : system quality, information quality. Dependen : use, user satisfaction, individual impact, organizational impact. Independen: Information quality, system quality, service quality. Dependen: use, user satisfaction, net benefits. Independen: perceived system quality, perceived information quality. Hipotesis tidak diterima: system quality dengan use, information quality dengan use, user satisfaction dengan use. Karena sifat mandatory. Penggunaan (use) dan prediktornya tidak signifikan karena: SI yang diteliti merupakan SI untuk level manajer atas (eksekutif) berbeda untuk manajerial di bawahnya. Hipotesis tidak diterima: information quality dg user satisfaction. Dalam implementas ditemukan kualitas informasi dan kualitas pelayanan yang buruk. Hipotesis tidak diterima: perceived information quality dg use, use dg user satisfaction, use dg individual impact.

58 43 7 Hussein et al (2005) 8 Wu dan Wang (2006) 9 Elpez dan fink (2006) 10 Radityo dan Zulaikha (2007) 11 Purwanto (2007) Studi lapangan Studi lapangan Studi literatur Studi lapangan Studi lapangan Dependen: use, user satisfaction, individual impact. Independen: IS com-petency, IS facilities, IS integration, IS structure and user support. Dependen: system quality, information quality, perceived usefulness and user satisfaction. Independen: system quality, knowledge information quality. Dependen: perceived KMS benefits, user satisfaction, system use. Meeting user requirements, system usability and performance, information quality & use, user acceptance and IS. Independen: kualitas sistem, kualitas informasi. Dependen: penggu-naan, kepuasan pemakai, dampak individu, dampak organisasi Independen: kualitas sistem, kualitas informasi, Karena sifat mandatory, penggunaan tidak tepat dalam mengukur penggunaan nyata. Semua hipotesis diterima. Mendukung model Delone dan McLean (1992). Hipotesis tidak diterima: system quality dg perceived KMS benefits, system use dg perceived KMS benefits. Kualitas sistem perlu, tp tdk terlalu penting. Hanya sebatas memastikan sistem dapat berjalan normal saja. Melalui studi literature, dikembangkan variabel kesuksesan SI pada sektor publik. Hipotesis diterima: penggunaan dg dampak individual, dampak individual dg dampak organisasi. Karena penggunaan yang mandatory. Jumlah fasilitas akses SI yang terbatas. Hipotesis tidak diterima: kualitas sistem dengan pemakaian, pemakaian

59 44 12 Hussein et al (2007) 13 Zaied A (2012) 14 Eldrandaly K A et al (2015) 14 Sirsat S dan Sirsat M (2016) Studi lapangan Studi literatur Studi Literatur Studi kasus kualitas layanan.dependen: pemakaian, kepuasan pemakai, manfaat bersih. Independen: top management support, decision making structure, management style, managerial IT know-ledge, goal alignment dan resource allocation. Dependen: system quality, information quality, perceive usefulnes & user satisfaction. Mengintegrasikan model TAM (variabel TAM) dan D&M success model ( variabel D&M) System quality, user quality, information user, user satis-faction, net benefit organization, net be-nefit individual, net benefit society Independen: Information Success (IS), Management Information System (MIS), Reliability, Unified District Information System for Education (UDISE) dengan kepuasan pemakai dan sebaliknya. Semua hipotesis diterima. Mendukung delone dan McLean (1992). Kualitas informasi berpengaruh kuat (81,9%) diikutin oleh Behavioral Intention (80,2%) 6 hipotesis diterima dan 5 hipotesis ditolak. Information use tidak berpengaruh pada user satisfaction dan net benefits to society. Semua hipotesis diterima mendukung Delone and McLean (2003)

60 45 15 Legner C et al (2016) Studi lapangan Dependen: information quality, system quality, service quality, user satisfaction, use, net benefits. Independen: Automotive industry,mobile bu-siness applications, IS adoption, IS success, mobile services, service and maintenance processes Semua hipotesis diterima dan mendukung Delone and McLean (2003)

61 46 BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, instrumen penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis data yang akan digunakan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan data kuantitatif untuk menguji hipotesa antar variabel penelitian. Data kuantitaif adalah data yang berbentuk angka (Siagian, Sugiarto 2000). Permasalahan yang ingin dijawab pada penelitian ini adalah apakah kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap niat penggunaan dan kepuasan pelanggan. Dari paparan masalah tampak bahwa penelitian ini termasuk jenis penelitian eksplanatori. Penelitian eksplanatori adalah penelitian yang mendasarkan pada teori atau hipotesis yang akan dipergunakan untuk menguji suatu fenomena yang terjadi. Cooper dalam Rofiq (2007) menyatakan bahwa penelitian eksplanatori melakukan studi terhadap hubungan antara dua atau lebih variabel, kemudian berusaha untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Data yang digali dalam penelitian ini adalah mengenai persepsi pengguna Go-jek terhadap penggunaan dan kepuasan pelanggan yang nantinya akan menghasilkan net benefits. Oleh karena itu, penelitian mengukur seberapa besar pengaruh dari ketiga faktor kesuksesan sistem informasi di antaranya adalah kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas layanan.

62 Definisi Operasional Variabel Kualitas Sistem (KS) Kualitas sistem biasanya berfokus pada karakteristik kinerja sistem. Menurut DeLone dan McLean dalam Livari (2005) kualitas sistem merupakan sistem ciri karakteristik kualitas yang diinginkan dari sistem informasi itu sendiri. Indikator yang digunakan meliputi kemudahan untuk pengguna beradaptasi dengan sistem (adaptability), kemudahan untuk didapatkan (availability), kecepatan akses (response time), keandalan sistem (reliability), dan kegunaan system dalam membantu produktivitas dari pengguna (usability). Persepsi responden terhadap indikator-indikator tersebut diukur dengan skala Likert Variabel Kualitas Informasi (KI) Kualitas informasi berfokus pada informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi. Menurut Urbach dan Muller (2012), kualitas informasi merujuk pada output dari sistem informasi, menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari informasi yang dihasilkan. Kualitas informasi dalam suatu sistem informasi menunjukkan sebagai kesuksesan semantik. Variabel kualitas informasi ini memerlukan indikator yang meliputi kelengkapan informasi (completeness), kemudahan informasi untuk dimengerti (ease of understanding), informasi yang didapat dari aplikasi memenuhi selera dari pengguna (personalization), informasi yang ada pada aplikasi cukup relevan (relevance), keamanan informasi (security). Persepsi

63 48 responden terhadap indikator kualitas informasi diukur dengan skala Likert Variabel Kualitas Layanan (KL) Variabel kualitas layanan merupakan kualitas dukungan bahwa pengguna menerima layanan yang mendukung dari sistem. Variabel kualitas layanan ini memerlukan indikator yang meliputi jaminan terhadap pengguna (assurance), empathy dan kemampuan dalam menanggapi masukan dari pengguna (responsiveness). Persepsi responden terhadap indikator kualitas layanan diukur dengan skala Likert Variabel Kepuasan Pengguna (KP) Kepuasan pengguna adalah keseluruhan evaluasi dari pengalaman pengguna dalam menggunakan sistem informasi dan dampak potensial dari sistem informasi. User satisfaction dapat dihubungkan dengan persepsi manfaat (usefulness) dan sikap pengguna terhadap sistem informasi yang dipengaruhi oleh karakteristik personal. Kepuasan sering dipakai sebagai proksi akan kesuksesan sebuah sistem informasi. Variabel ini diukur dengan indikator McGill et al. (2003) yang terdiri atas efisiensi (efficiency), keefektivan (effectiveness). Persepsi responden terhadap kepuasan pemakai diukur dengan skala Likert Variabel Niat Penggunaan (NP) Variabel niat penggunaan (Intention to use) merupakan variabel yang menunjukkan mengenai niat dari penggunaan terhadap sistem

64 49 informasi yang dapat dilihat dari frekuensi penggunaan. Adapun indikator dari variabel ini adalah sifat dari penggunaan (Nature of use), pola dari navigasi yang terbentuk (Navigation patterns), frekuensi dari penggunaan aplikasi (Number of site visits) dan umpan balik dari pengguna (User surveys). Persepsi responden terhadap niat dari penggunaan diukur dengan skala Likert Variabel Net benefits (NB) Variabel net benefits (manfaat bersih) adalah keefektifan dalam menggunakan sistem informasi di mana dapat memberikan kontribusi bagi keberhasilan individu, kelompok atau keuntungan organisasi. Delone dan Mclean (2003) mengatakan bahwa keuntungan bersih adalah hal yang paling penting dibangun karena menangkap keseimbangan dampak positif dan negatif dari aplikasi mobilepada pelanggan, pemasok, karyawan, organisasi, pasar, industri, ekonomi, dan bahkan masyarakat. Adapun indikator dari variabel ini adalah penghematan biaya (cost savings), mengurangi waktu dan biaya pencarian (reduce search cost), dan pemanfaatan waktu yang baik (time savings). Persepsi responden terhadap niat dari penggunaan diukur dengan skala Likert Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi mobilego-jek. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).

65 50 Alasan tempat penyebaran penelitian di seluruh wilayah operasional Go-jek adalah karena penelitian ini lebih berfokus pada perilaku pengguna terhadap penggunaaan aplikasi mobile Go-jek dan ingin mengetahui factor dari keberhasilan e-business start-up PT.Go-jek Indonesia. Sampel penelitian ini adalah pengguna dari aplikasi mobile Go-jek. Alasan memilih pengguna dari aplikasi mobile Go-jek sebagai responden dalam penelitian ini adalah karena pengguna aplikasi mobile Go-jek yang sudah pernah menggunakan aplikasi ini sehingga nantinya sampel penelitian dapat memberikan data yang lebih akurat. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara non probabilitas yaitu snowball sampling. Snowball sampling merupakan metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan dimulai dari data yang kecil kemudian bergulir menjadi data yang besar seperti bola salju melalui rekomendasi dari pengguna go-jek yang lain. Metode pengambilan sampel ini dipilih untuk memudahkan pelaksanaan riset dengan alasan bahwa jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui sehingga terdapat kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Alasan peneliti menggunakan kuesioner yaitu karena data yang akan digali adalah data yang nantinya akan diolah menjadi data kuantitatif. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang diimplementasikan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan/pernyataan kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini, kuesioner teridiri dari tiga

66 51 bagian yaitu: bagian pertama, berisi tentang identitas responden, bagian kedua, berisi pertunjuk pengisian dan bagian ketiga, berisi pernyataan - pernyataan kuesioner 3.5. Metode Pengumpulan Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumbernya (Sekaran,2003). Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber eksternal, yaitu diperoleh dari kuesioner yang dijawab oleh responden pengguna aplikasi mobile Go-jek. Kuesioner dibagikan kepada responden yang telah ditentukan yakni pengguna Go-jek. Kuesioner dibuat dan disebarkan melalui Google forms yang terdapat pada google drive. Link yang disebarkan dapat melalui media sosial maupun , sehingga dapat memudahkan responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner berisi pertanyaan yang memiliki indikator pengukurannya dengan menggunakan skala likert. Dalam skala likert, jawaban yang dikumpulkan dapat berupa pernyataan positif atau negatif. Untuk setiap pernyataan akan diberi bobot antara skala 1-5. Setelah dilakukan pengukuran dengan menggunakan skala likert, kemudian dilakukan tabulasi atas tanggapan responden. Dari hasil tabulasi tersebut dimasukan dalam garis kontinum yang pengukurannya ditentukan dengan cara berikut.

67 52 Gambar 3.1 Garis Kontinum menurut Sugiyono (2010) Keterangan: Nilai Indek Minumum = Jumlah responden X 1 Nilai Indek Maksimum = Jumlah responden X 5 Jarak Interval/Rentang = (Nilai Indek Minumum- Nilai Indek Maksimum) / 5 Y = Total skor yang diperoleh, yaitu dari (jumlah responden yang menjawab S.Setuju X 5) + (jumlah responden yang menjawab Setuju X 4) + (jumlah responden yang menjawab Ragu-ragu X 3) + (jumlah responden yang menjawab T.Setuju X 2) + (jumlah responden yang menjawab S.T.Setuju X1) Metode Analisis Data Data penelitian dianalisis menggunakan SmartPLS 3.0 Professional. Analisis menggunakan PLS-SEM terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau sering disebut inner model. Model pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel atau konstruk.

68 53 Evaluasi model pengukuran (outer model) pada PLS-SEM perlu dilakukan dua pengujian, yaitu uji validitas dan reliabilitas. Pada uji validitas dapat dilakukan dengan melihat dua hal yaitu: a. Validitas konvergen (convergen validity) Validitas konvergen ditentukan menggunakan parameter loading factor dan nilai AVE (Average Variance Extracted). Pengukuran dapat dikategorikan memiliki validitas konvergen apabila nilai loading factor dan nilai AVE sebesar 0,5 atau lebih (Ghozali, 2008). b. Validitas diskriminan (discriminant validity) Validitas diskriminan ditentukan dengan melihat cross loading dari setiap variabel dan dikategorikan memiliki validitas diskriminan yang baik apabila nilai cross loading mencapai 0,5 atau lebih. Menurut Igbaria et.al jika terdapat loading factor yang yang bernilai di bawah 0,50 maka dihilangkan agar didapatkan model yang spesifik. Pada uji reliabilitas juga dapat dilihat dari dua hal sebagai berikut: a. Cronbach s alpha Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel, maka nilai Cronbach s alpha harus > 0,6. b. Composite reliability Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel. Maka nilai composite reliability harus > 0,7.

69 54 Setelah model pengukuran, maka selanjutnya adalah menganalisis pengaruh antar variabel laten yang disebut model struktural (inner model). Evaluasi terhadap inner model dapat dilakukan dengan melihat besarnya R2 (R-Square). Semakin besar nilai R2 maka semakin besar pula pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel endogen. Dengan bantuan program R2 maka didapatkan pengaruh langsung (direct effect) dari variabel eksogen tertentu terhadap variabel endogen. Ukuran signifikansi keterdukungan hipotesis dapat digunakan perbandingan nilai T-tabel dan T-statistik. Jika T-statistik lebih tinggi dibandingkan nilai T-tabel, berarti hipotesis terdukung atau diterima. Dalam penelitian ini untuk tingkat keyakinan 95 % (alpha 95 persen) maka nilai T-tabel untuk hipotesis satu ekor(onetailed) adalah > 1, Evaluasi Goodness-of fit Inner model dapat dievaluasi dengan melihat stabilitas dari estimasi yang dinilai dengan menggunakan uji T-Statistik dan pengaruh positif dan negatif dilihat dari original sample (O) yang didapat lewat prosedur bootstrapping (Ghozali, 2008). Evaluasi goodness of fit inner model juga dapat dievaluasi dengan menggunakan R-Square. R-Square mengartikan keragaman konstruk endogen yang mampu dijelaskan oleh konstruk-konstruk eksogen secara serentak. Q-Square dapat mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.

70 55 Kualitas sistem Tabel 3.1 Variabel (Konstruk dan Indikator) Variabel Definisi Indikator Pengukuran Karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi. Sebagai Adaptability contoh: kemudahan penggunaan, Availability fleksibilitas sistem, kehandalan Reliability sistem, dan kemudahan untuk Response time dipelajari, serta fitur instuisi Usability sistem, kecanggihan, dan waktu Skala likert respon. Kualitas informasi Kualitas layanan Intensitas penggunaan Karakteristik yang diinginkan dari output sistem, yaitu kualitas informasi. Sebagai contoh: relevansi, pemahamannya, akurasi, keringkasan, kelengkapan, terkini, ketepatan waktu, dan kegunaan. Kualitas dukungan yang diterima pengguna dari staff pada bagian sistem informasi. Sebagai contoh: responsif, akurasi, kehandalan, kompetensi teknis, dan empati dari personil tersebut Sejauh mana tingkat penggunaan. Sebagai contoh: jumlah kunjungan, frekuensi kunjungan, aktivitas pengguna, kesesuaian penggunaan, tingkat penggunaan, dan tujuan penggunaan. Sejauh mana sistem informasi berkontribusi pada manfaat yang diterima pengguna. Misalnya: peningkatan pada produktivitas, efektifitas waktu dan efisiensi biaya. Completeness Ease of understanding Personalization Relevance Security Assurance Empathy Responsiveness Nature of use Navigation patterns Number of site visits User surveys Cost savings Reduced search costs Time savings Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala likert

71 56 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Data Gambaran Umum objek Penelitian Go-jek merupakan sebuah perusahaan transportasi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Layanan Go-jek tersedia di wilayah Jabodetabek, Bali, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta dan Balikpapan. Hingga bulan januari 2016, aplikasi Go-jek sudah diunduh sebanyak hampir 10 juta kali. Adapun layanan yang tersedia pada aplikasi mobile go-jek adalah go-ride, go-car, go-food, go-send, go-mart, go-box, go-massage, goglam, go-tix, go-busway, go-pay, dan go-clean Gambaran Umum Responden Responden pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi mobile Go-jek yang berada pada lintas wilayah. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan link pada google drive yang dikirimkan kepada responden. Dari 200 kuesioner yang disebarkan, 173 kuesioner kembali ke peneliti. Responden tersebar, sehingga tidak hanya dari Yogyakarta saja. Adapun kota yang telah menjadi wilayah operasional dari aplikasi mobile Go-jek adalah 10 kota besar di Indonesia di antaranya adalah Jabodetabek, Bali, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Balikpapan, Palembang, Medan, Semarang dan Makassar.

72 Pengujian Kuesioner Uji Validitas Instrumen dan Data Penelitian Menurut Sugiyono (2008) uji validitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen (alat ukur) yang digunakan valid atau memang sesuai dengan variabel yang diukur. Seluruh item pernyataan dianggap valid jika menunjukkan P-value α dengan α yang ditentukan peneliti 1%, 5% atau 10% P-value pada sistem SPSS dijelaskan dengan nilai significant (sig), dan pada penelitian ini menggunakan tingkat signifikan 5%, maka probabilitas (sig-2 tailed) 0,05 dinyatakan valid, sedangkan hasil perhitungan probabilitas (sig-2 tailed) > 0,05 dinyatakan tidak valid. Untuk item pernyataan yang tidak valid harus dibuang sehingga tidak digunakan dalam kuesioner. Hasil uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel: Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Item pertanyaan rhitung pvalue Ket KS Valid KS2a Valid Kualitas Sistem (KS) KS2b Valid KS Valid KS Valid KS Valid KI Valid KI Valid Kualitas Informasi (KI) KI Valid

73 58 KI Valid KI Valid KL Valid Kualitas Layanan (KL) KL Valid KL3a Valid KL3b Valid KP Valid Kepuasan Pengguna (KP) KP Valid KP Valid NP Valid Niat Penggunaan (NP) NP Valid NP Valid NP Valid NB Valid Manfaat Bersih (NB) NB Valid NB Valid Sumber ; Data Primer diolah, 2016 Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pernyataan mempunyai P-value yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir dinyatakan valid. Artinya seluruh butir item pernyataan yang ada pada instrumen/kuesioner penelitian dapat dinyatakan layak untuk mengukur data penelitian.

74 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dapat dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Untuk menguji reliabilitas digunakan analisis Cronbach Alpha. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,6. Hasil Uji reliabilitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Crobach Nilai Kritis Keterangan Kualitas Sistem (KS) Handal Kualitas Informasi (KI) Handal Kualitas Layanan (KL) Handal Kepuasan Pengguna (KP) Handal Niat Penggunaan (NP) Handal Manfaat Bersih (NB) Handal Sumber : Data primer diolah, 2016 Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel nilainya lebih besar dari 0,6. Dengan demikian semua item pernyataan dalam variabel penelitian adalah handal. Sehingga item-item pernyataan dalam variabel penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Hasil analisis deskriptif berdasarkan jawaban yang diberikan atas dasar pernyataan dalam kuesioner. Analisis ini dilakukan untuk memperoleh gambaran penilaian responden pada variabel penelitian. Dengan menghitung maksimum,

75 60 minimum, rata-rata dan standar deviasi, hasil perhitungan statistik deskriptif dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.3 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation KS ,92,388 KI ,83,433 KL ,77,522 KP ,85,458 NP ,63,515 NB ,86,518 Valid N (listwise) 134 Sumber ; Data Primer Diolah,2016 Berdasarkan pada tabel hasil tanggapan dari responden terhadap variabel kualitas sistem menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 3,00 5,00. Rata-rata sebesar 3,92 dan standar deviasi sebesar 0,388. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden setuju. Hal ini berarti pengguna selama menggunakan aplikasi mobile Go-jek, aplikasi mobile Go-jek mampu beradaptasi dengan baik kepada pengguna sehingga mudah untuk digunakan dan didapatkan untuk diinstall pada perangkat pengguna. Aplikasi mobile Go-jek juga memiliki respon waktu yang cepat pada proses pemesanan. Hasil deskriptif terhadap variable kualitas informasi menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 2,00 5,00. Rata-rata sebesar 3.83 dan standar deviasi 0,433. Berdasarkan nilai rata-rata maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata

76 61 responden setuju. Hal ini berarti pengguna merasa bahwa dengan menggunakan aplikasi mobile Go-jek, percaya bahwa kualitas informasi yang diberikan oleh aplikasi mobile Go-jek cukup lengkap dan mudah untuk dimengerti oleh penggunanya. Hasil deskriptif terhadap variabel kualitas layanan menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 2,00 5,0. Rata-rata sebesar 3,77 dan standar deviasi sebesar 0,522. Berdasarkan nilai rata-rata maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden setuju. Hal ini berarti pengguna aplikasi mobile Go-jek merasa dengan menggunakan aplikasi akan memberikan jaminan terhadap pengguna mengenai keamanan dalam menggunakan jasa transportasi, dan adanya respon yang cepat saat ada keluhan. Hasil deskriptif terhadap variabel kepuasan pelanggan menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 2,00 5,00. Rata-rata sebesar 3,85 dan standar deviasi sebesar 0,458. Berdasarkan nilai rata-rata maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden setuju. Hal ini berarti pengguna aplikasi mobile Go-jek merasa puas terhadap efisiensi biaya dan ketepatan pada aplikasi mobile Go-jek. Hasil deskriptif terhadap variabel niat penggunaan menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 2,00 5,00.Rata-rata skor sebesar 3,63 dan standar deviasi sebesar 0,515. Berdasarkan nilai rata-rata maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden setuju. Hal ini berarti pengguna aplikasi mobile Go-jek terbiasa menggunaan aplikasi Go-jek untuk menunjang kegiatan sehari-hari.

77 62 Hasil deskriptif terhadap nilai manfaat bersih (net benefits) menghasilkan nilai minimum maksimum sebesar 2,00 5,0.Rata-rata skor sebesar 3,86 dan standar deviasi sebesar 0,518. Berdasarkan nilai rata-rata maka dapat diinterpretasikan bahwa rata-rata responden setuju. Hal ini berarti pengguna mendapatkan manfaat dari aplikasi mobile Go-jek, karena meningkatkan produktivitas dari pengguna yaitu mengenai efisiensi biaya dan efektifitas waktu Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengambilan kesimpulan diketahui dengan memperhatikan sebaran plot data. Jika sebaran data tidak mengumpul di suatu sudut/bagian maka disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas tersebut dapat ditampilkan pada gambar berikut:

78 63 Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas Dari gambar di atas dapat diketahui plot residual tersebar di atas dan di bawah titik 0 pada sumbu Y, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

79 Analisis Data Evaluasi Model Pengukuran (outer model) Data kuesioner yang diisi oleh 173 responden dari para pengguna Go-jek diolah menggunakan PLS-SEM sehingga didapatlah nilai outer loading untuk setiap indikator variabel seperti pada tabel 4.1: Kualitas Sistem (KS) Kualitas Informasi (KI) Tabel 4.4 Outer Loading Kualitas Layanan (KL) Kepuasan Pengguna (KP) Niat Penggunaan (NP) Net benefits (NB) KI_1 0,605 KI_2 0,729 KI_3 0,813 KI_4 0,714 KI_5 0,437 KL_1 0,694 KL_2 0,727 KL_3a 0,806 KL_3b 0,735 KP_1 0,727 KP_2 0,730 KP_3 0,815 KS_1 0,755 KS_2a 0,533 KS_2b 0,639 KS_3 0,697 KS_4 0,614 KS_5 0,685 NB_1 0,833 NB_2 0,727 NB_3 0,801 NP_1 0,787 NP_2 0,716 NP_3 0,624 NP_4 0,613

80 65 Dalam evaluasi model pengukuran (outer model), terdapat uji validitas yang melihat validitas konvergen dan validitas diskriminan. Pada validitas konvergen, nilai loading factor dan nilai AVE sebesar 0,5 atau lebih Ghozali (2008). Terlihat pada data di atas bahwa loading faktornya untuk sebagian besar indikator telah di atas 0,5. Metode lain yang dapat digunakan adalah dengan melihat nilai AVE tiap variabel. Gambar 4.2: Average variance extracted Tabel 4.5 : Average Variance Extracted Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Informasi (KI) 0,452 Kualitas Layanan (KL) 0,551 Kepuasan Pengguna (KP) 0,575 Kualitas Sistem (KS) 0,432 Net Benefit (NB) 0,621 Niat Penggunaan (NP) 0,474 Berdasarkan dari Gambar 4.1 dan tabel 4.2, nilai AVE pada variabel kualitas sistem, kualitas informasi dan niat penggunaan tidak berada di atas 0,5. Untuk memenuhi validitas konvergen dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya maka perlu dilihat pada nilai pada outer loading dengan melihat nilai yang berada

81 66 di bawah standar yaitu 0,7 untuk didrop dari analisis. Adapun dari nilai outer loading yang didrop dari analisis adalah KI_5 (0,437), KS_2a (0,533), KS_4 (0,614), NP_4 (0,613). Setelah didrop dari analisis, nilai AVE dapat kita lihat sebagai berikut: Gambar 4.3: Average variance extracted setelah eliminasi Tabel 4.6: Average Variance Extracted setelah eliminasi Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Informasi (KI) 0,534 Kualitas Layanan (KL) 0,551 Kepuasan Pengguna (KP) 0,574 Kualitas Sistem (KS) 0,516 Net Benefit (NB) 0,624 Niat Penggunaan (NP) 0,552 Dilihat dari Gambar 4.1 dan tabel 4.2, nilai AVE semua telah berada di atas 0,5. Berdasarkan tabel dan grafik di atas mengindikasikan indikator-indikator yang

82 67 digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi validitas konvergen dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Pada validitas diskriminan digunakan nilai cross loading. Suatu indikator dikatakan memenuhi discriminant validity jika nilai cross loading indikator terhadap variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan terhadap variabel yang lainnya. Berikut ini disajikan tabel nilai cross loading: Tabel 4.7: Cross loading KI KL KP KS NB NP KI_1 0,651 0,375 0,438 0,446 0,284 0,167 KI_2 0,717 0,435 0,417 0,395 0,242 0,396 KI_3 0,808 0,431 0,523 0,462 0,302 0,317 KI_4 0,739 0,267 0,525 0,451 0,213 0,224 KL_1 0,370 0,689 0,369 0,399 0,267 0,373 KL_2 0,389 0,736 0,389 0,401 0,341 0,395 KL_3a 0,479 0,803 0,357 0,419 0,251 0,498 KL_3b 0,282 0,735 0,387 0,369 0,398 0,389 KP_1 0,465 0,348 0,733 0,528 0,338 0,198 KP_2 0,461 0,411 0,718 0,373 0,150 0,396 KP_3 0,551 0,399 0,819 0,542 0,319 0,354 KS_1 0,404 0, ,804 0,331 0,340 KS_2b 0,430 0, ,648 0,299 0,300 KS_3 0,427 0, ,696 0,203 0,217

83 68 KS_5 0,465 0, ,716 0,399 0,336 NB_1 0,339 0, ,427 0,826 0,454 NB_2 0,209 0, ,267 0,753 0,322 NB_3 0,273 0, ,307 0,789 0,358 NP_1 0,328 0, ,353 0,411 0,819 NP_2 0,302 0, ,376 0,327 0,756 NP_3 0,204 0, ,151 0,363 0,644 Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa semua indikator yang menyusun masing-masing variabel dalam penelitian ini telah memenuhi validitas diskriminan. Dilihat dari hasil estimasi cross loading menunjukkan bahwa nilai korelasi konstruk dengan indikatornya lebih besar daripada nilai korelasi dengan konstruk lainnya. Selanjutnya uji reliabilitas yaitu melihat nilai dari composite reliability. Composite reliability menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu konstruk. Suatu konstruk atau variabel dikatakan memenuhi composite reliability jika memiliki nilai composite reliability > 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability masing-masing konstruk atau variabel:

84 69 Tabel 4.8 : Composite Reliability Composite Reliability Kualitas Informasi (KI) 0,820 Kualitas Layanan (KL) 0,830 Kepuasan Pengguna (KP) 0,801 Kualitas Sistem (KS) 0,809 Net Benefit (NB) 0,832 Niat Penggunaan (NP) 0,786 Gambar 4.4 : Composite reliability Hasil penelitian di atas menunjukkan nilai composite reliability untuk semua variabel di atas 0,7 sehingga telah memenuhi syarat. Selain itu, validitas diskriminan juga dilihat dari nilai cronbach s alpha sebagai berikut:

85 70 Tabel 4.9 Cronbach s Alpha Cronbach s Alpha Kualitas Informasi (KI) 0,708 Kualitas Layanan (KL) 0,727 Kepuasan Pengguna (KP) 0,632 Kualitas Sistem (KS) 0,685 Net Benefit (NB) 0,702 Niat Penggunaan (NP) 0,604 Hasil cronbach s alpha menunjukkan nilai di atas 0,6 yang membuktikan bahwa pengukuran dalam penelitian ini adalah reliabel. Evaluasi selanjutnya adalah model struktural atau inner model. Evaluasi pertama pada inner model dilihat dari nilai R-Square. Berdasarkan pengolahan data dengan SmartPLS 3.0 Professional, dihasilkan nilai R-Square sebagai berikut: Tabel 4.10 : R Square R Square KP 0,536 NP 0,271 NB 0,337

86 71 Nilai R-Square untuk Kepuasan Pengguna adalah sebesar 0,536 memiliki arti bahwa presentasi besarnya pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan adalah sebesar 53,6% sedangkan sisanya yaitu 46,4 % dipengaruhi oleh faktor lain. Nilai R-Square untuk niat pada penggunaan adalah sebesar 0,271 memiliki arti bahwa presentasi besarnya pengaruh terhadap kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan adalah sebesar 27,1% sedangkan sisanya yaitu 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Nilai R-Square untuk net benefits adalah sebesar 0,337 memiliki arti bahwa presentasi besarnya pengaruh terhadap niat penggunaan dan kepuasan pengguna adalah 33,7% sedangkan sisanya yaitu 66,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Pada penilaian goodness of fit bisa diketahui melalui nilai Q2. Nilai Q2 memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi (R-Square) pada analisis regresi, di mana semakin tinggi R-Square, maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data. Dari tabel 4. R-Square dapat dihitung nilai Q2 sebagai berikut: Nilai Q2 = 1 - (1-0,536) x (1-0,271) x (1-0,337) = 1 (0,464 x 0,729 x 0,663) = 0,775 Dari hasil perhitungan diketahui nilai Q2 sebesar 0,775 artinya besarnya keberagaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan oleh model struktural yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebesar 77,5%. Berdasarkan hasil ini, model struktural pada penelitian telah memiliki goodness of fit yang baik. Berikut

87 72 adalah grafik path diagram di mana menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel independen pada variabel dependen. Gambar 4.5 Path Diagram