BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari, misalnya seorang mahasiswa yang bertempat tinggal jauh dari kampus akan lebih cepat sampai di kampus jika ia mengendarai sepeda motor dibanding jika ia hanya berjalan kaki. Perkembangan transportasi darat di Indonesia dewasa ini semakin beragam jika dibandingkan pada zaman dulu. Dulu, masyarakat lebih sering berjalan kaki jika hendak pergi ke suatu tempat. Tidak jarang, akibat masih minimnya sarana transportasi yang tersedia, masyarakat desa menggunakan kereta kuda atau menumpang di gerobak yang ditarik sapi jika hendak pergi ke kota. Saat itu, ada pula masyarakat yang telah memiliki kendaraan pribadi berupa sepeda kayuh. Seiring berjalannya waktu, muncul bus yang dapat menampung lebih banyak orang sehingga mempercepat perpindahan orang dari satu tempat ke tempat yang lain. Oleh karena itu bus menjadi primadona, karena masyarakat tidak perlu berjalan kaki lagi untuk menempuh perjalanan yang jauh. Kemudian, muncul tren penggunaan sepeda motor dan diikuti dengan munculnya tren penggunaan mobil sebagai kendaraan pribadi. Sama halnya dengan sepeda motor, pada saat awal mobil memasuki pasar Indonesia, hanya beberapa orang saja yang mampu membelinya. Saat ini, di Yogyakarta, seperti di kota besar di Indonesia lainnya, terjadi tren memiliki kendaraan pribadi, baik sepeda motor maupun mobil. Hal ini antara lain dipicu oleh akibat tidak puas dengan moda transportasi umum hingga alasan pemenuhan kebutuhan gengsi. Seperti diketahui, saat ini moda transportasi umum seperti bus kota kurang diminati oleh sebagian kalangan masyarakat karena trayeknya yang hanya mencakup jalan besar, waktu tunggu lama, waktu tempuh ke tujuan lama, dan kondisi di dalam bus yang kurang nyaman dan tidak aman. Di sisi yang lain, daya beli masyarakat yang semakin meningkat membuat jumlah kepemilikan kendaraan bermotor di Yogyakarta 1

2 meningkat. Kemudahan pembiayaan seperti kredit kendaraan bermotor hingga arisan kendaraan bermotor juga dapat meningkatkan jumlah kepemilikan kendaraan bermotor. Peningkatan jumlah kendaraan yang ada di Yogyakarta bisa dilihat pada tabel 1.1. di bawah ini. Tabel 1.1. Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya di Kota Yogyakarta Tahun No JenisKendaraan Sedan Truck Bus Sepeda motor Jumlah Sumber Data: Penambahan volume jumlah kendaraan yang tidak sebanding dengan penambahan luas ruas jalan yang ada di kota Yogyakarta menimbulkan masalah kemacetan di tempat ini. Hal tersebut mendorong pemerintah daerah kota Yogyakarta untuk melakukan langkah penanggulangan atas masalah tersebut. Salah satunya adalah dengan menciptakan moda transportasi umum yang nyaman, aman, andal, terjangkau, dan ramah lingkungan. Moda transportasi umum tersebut adalah Trans Jogja. Adanya Trans Jogja diharapkan dapat mengalihkan pengguna kendaraan pribadi untuk memakai moda transportasi umum sehingga sedikitbanyak mampu mengurangi kemacetan yang terjadi di kota Yogyakarta. PT. Jogja Tugu Trans adalah pengelola Trans Jogja sebagai wujud konsorsium empat koperasi pengelola transportasi umum kota dan pedesaan di Yogya (Koperasi Pemuda Sleman, Kopata, Aspada, dan Puskopkar) dan Perum DAMRI. Organisasi ini berada di bawah pengawasan UPTD Trans Jogja yang berada di Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Provinsi DIY. Trans Jogja adalah sebuah sistem transportasi bus yang cepat, murah dan ber-ac di seputar Kota Yogyakarta. Trans Jogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan oleh Departemen Perhubungan. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Februari 2008 oleh 2

3 Dinas Perhubungan Pemerintah Provinsi DIY. Trans Jogja merupakanimplementasi konsep peremajaan angkutan umum sesuai dengan amanat Keputusan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 78/KEP/2006 tanggal 11 Juli 2006 Tentang Pembatasan Izin Trayek dan Izin Operasi Angkutan Umum di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Moda angkutan publik ini menggunakan sistem pembelian pelayanan (Buy The Service). Sistem buy the service adalah sistem layanan dimana sistem ini tidak menggunakan sistem setoran sehingga sopir hanya berkonsentrasi pada pelayanan, operator akan dibayar berdasarkan layanan dan ada beberapa standar lain yang harus dipenuhi yang bertujuan untuk mengedepankan pelayanan kepada masyarakat. Motto pelayanannya adalah Aman, Nyaman, Andal, Terjangkau, dan Ramah lingkungan. Sistem yang menggunakan bus (berukuran sedang) ini menerapkan sistem tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa melewati gerbang pemeriksaan, seperti juga TransJakarta. Selain itu, diterapkan sistem pembayaran yang berbeda-beda: sekali jalan, tiket pelajar, dan tiket umum berlangganan. Seiring berjalannya waktu, motto pelayanan Trans Jogja yakni Aman, Nyaman, Andal, Terjangkau, dan Ramah Lingkungan dipandang tidak sesuai lagi dengan kenyataannya. Berdasarkan pengamatan penulis saat berada di jalan seputar kota Yogyakarta, penulis pernah menjumpai beberapa hal yang kurang sesuai dengan motto tersebut. Beberapa hal tersebut adalah mengepulkan asap hitam dari knalpot, antrian yang panjang pada jam-jam tertentu, shelter yang tidak dapat menampung seluruh calon penumpang di titik-titik tertentu, tempat duduk di shelter yang kurang memadai dan lampu di dalam bus yang sebagian mati saat bus beroperasi di malam hari. Penulis juga pernah membaca berita tentang kasus pencopetan yang terjadi di dalam bus Trans Jogja. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk meneliti tentang bagaimana tanggapan pengguna Trans Jogja atas pelayanan yang saat ini diberikan oleh angkutan publik ini. Pada awal bulan Januari 2013, penulis melakukan wawancara terhadap beberapa pengguna Trans Jogja di seputar kampus UGM. Saat itu, penulis hanya menanyakan tanggapan para informan atas pelayanan yang diberikan Trans Jogja saat ini. Hal 3

4 ini bertujuan untuk mengetahui seperti apakah layanan Trans Jogja saat ini menurut informan. Berikut ini adalah hasil wawancara penulis dengan para informan. Pertanyaan: Bagaimana tanggapan Anda atas pelayanan yang diberikan Trans Jogja saat ini? Jawaban: Tabel 1.2. Hasil Wawancara dengan Delapan Orang Responden Responden Tanggapan Responden 1 Pada jam-jam tertentu shelter terlalu ramai, jadi kalau nunggu harus berdiri sedangkan ada sebagian yang duduk. Di dalam bus juga berdesak-desakan kalau pas lagi rame. Responden 2 Dari segi sarana, pintu dan AC perlu diperbaiki, ada juga kursi yang udah pecah, ketepatan waktunya kurang, nunggu bus datang agak lama jadi waktu sampai di tempat tujuan juga jadi molor, ya, mungkin karena tidak punya jalur sendiri. Responden 3 Sekarang Trans Jogja udah nggak kayak pas waktu awal ada dulu. Sekarang pintunya udah enggak otomatis buka tutup sendiri, jadi manual gitu kalau mau buka pintu. AC yang ada di dalam bus juga sudah tidak berfungsi dengan baik, jadi kurang nyaman di dalam bus karena panas. Responden 4 Pernah waktu aku naik Trans Jogja, sopirnya tuh ngerem mendadak, terus nyerempet sepeda motor gitu. Bisa dibilang sopirnya ugal-ugalan saat mengemudi. Responden 5 Sekarang kursi di dalam bus Trans Jogja banyak yang rusak. Sopirnya juga suka ngebut, kadang busnya tiba-tiba mogok, pintu busnya juga banyak yang rusak. Udah gitu nunggu busnya lama banget. Responden 6 Karyawannya kurang informatif, jadi karyawannya tuh nggak ngasih tau harus transit dimana, udah nyampe shelter mana. Responden 7 Karyawan Trans Jogja tuh kurang komunikatif dan peka ya menurutku. Jadi, pernah aku naik Trans Jogja, nah waktu itu ada ibu hamil tua yang ga dibantuin naik busnya bahkan nyaris jatuh. Terus, kalau ada orang asing yang mau naik Trans Jogja tuh informasi yang mereka dapat kurang banget terutama karena karyawan Trans Jogja kurang dibekali keterampilan berbahasa asing, ya, bahasa Inggris-lah minimal. 4

5 Responden 8 Trans Jogja sekarang udah nggak kaya dulu. Beda banget. Fasilitasnya ada yang rusak. Shelternya juga kesannya bobrok dan ga bisa nampung semua calon penumpang. Berdasarkan hasil wawancara tersebut penulis mendapat gambaran bahwa pelayanan Trans Jogja saat ini tidak lagi sama dengan pelayanan yang diberikan pada saat awal munculnya moda angkutan publik ini. Keluhan senada juga terdapat dalam laporan aduan Trans Jogja tahun Dalam laporan tersebut juga disampaikan adanya keluhan tentang memahami kebutuhan pengguna Trans Jogja. Beberapa keluhannya antara lain: penumpang yang diturunkan tidak pada shelter yang dikehendaki dan adanya penumpang yang membawa banyak barang namun tidak diakomodasi oleh Trans Jogja, Jika hal ini dibiarkan tentu dapat mempengaruhi persepsi masyarakat pada Trans Jogja. Menurut konsep pemasaran, sebuah perusahaan perlu memberikan nilai pelanggan yang baik dan kepuasan kepada pelanggan yang menjadi targetnya dibandingkan dengan apa yang dilakukan pesaingnya terhadap target pasar yang sama (Kotler dan Keller, 2012). Banyak perusahaan yang saat ini menyadari pentingnya strategi pemasaran bagi keberlangsungan usaha mereka. Perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi harus mendesain dan menghantarkan produk yang sesuai bagi target pasarnya (Kotler dan Keller, 2012). Bagi perusahaan, ia akan mendapatkan keuntungan berupa penghasilan yang dapat digunakan untuk membiayai kegiatan perusahaan dan memperoleh profit akibat adanya hubungan antara perusahaan dengan konsumen, sedangkan di sisi konsumen, ia akan diuntungkan dalam hal pemenuhan kebutuhannya. Hubungan timbal balik ini akan berjalan baik jika perusahaan mampu mempengaruhi konsumen untuk menyenangi produk yang dihasilkannya. Cara mempengaruhi masyarakat agar menyenangi atau tertarik dengan produk yang ditawarkan adalah dengan memberikan stimulus, baik yang bersifat eksternal (kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan melalui harga, produk, tempat, dan promosi) maupun internal (berupa kebutuhan konsumen itu sendiri). Adanya stimulus yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi masyarakat sehingga menjadi 5

6 tertarik terhadap produk yang ditawarkan kemudian membeli atau menggunakan produk tersebut. Stimulus yang diberikan dapat berupa penawaran kualitas layanan yang berbeda dengan moda transportasi bus pada umumnya agar konsumen tertarik pada produk yang ditawarkan, lalu memakai, kemudian menyenangi dan puas dengan layanan yang diberikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), kualitas layanan dipengaruhi oleh beberapa dimensi seperti tangibility, responsiveness, reliability, kompetensi, dan sebagainya. Dalam kaitannya dengan tanggapan responden terhadap layanan Trans Jogja maka perusahaan perlu memperhatikan dimensidimensi yang mempengaruhi kualitas layanan guna meningkatkan kualitas layanan sehingga pengguna jasa merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas jasa tersebut adalah reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, courtesy, komunikasi, kredibilitas, memahami pengguna, dan tangibles. Dari hasil wawancara terhadap beberapa responden, terdapat permasalahan pada tiap-tiap dimensi tersebut. Dimensi reliabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan kepada pengguna jasa. Keluhan pengguna Trans Jogja tentang lamanya menunggu bus menunjukkan bahwa moda transportasi ini kurang dapat diandalkan dalam hal ketepatan waktu. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kepedulian terhadap keinginan pelanggan; kesiapan karyawan untuk menyediakan jasa. Adanya keluhan pengguna yang diturunkan bukan di halte tujuan dan pengguna yang sudah lama menunggu namun akhirnya tidak terangkut menunjukkan bahwa kepedulian terhadap keinginan pengguna bus dinilai kurang baik. Dimensi kompetensi berhubungan dengan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam berkinerja di sektor jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)). Pengemudi yang ugal-ugalan sampai menyerempet sepeda motor membuktikan bahwa kemampuan mengemudikan armada Trans Jogja kurang baik. Dimensi akses berkaitan dengan kemampuan melakukan pendekatan dan kemudahan kontak antara kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggannya. Terbatasnya jumlah halte Trans Jogja saat ini menyebabkan pengguna jasa bus harus berjalan kaki menuju halte bus terdekat. 6

7 Hal ini tentu berbeda jika pengguna tersebut menggunakan bus umum biasa dimana pengguna bus bisa menunggu bus di sembarang tempat. Tidak jarang, ada pengguna bus Trans Jogja yang harus berlari-lari menuju halte Trans Jogja agar tidak tertinggal oleh bus yang hendak dinaiki. Dimensi courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, serta keramahan karyawan. Beberapa keluhan sikap karyawan yang kurang ramah menunjukkan aspek courtesy dinilai kurang baik. Dimensi komunikasi berkaitan dengan kemampuan berkomunikasi yang dimiliki karyawan Trans Jogja. Adanya keluhan terhadap karyawan Trans Jogja yang kurang informatif dan komunikatif menunjukkan aspek komunikasi di Trans Jogja dinilai kurang baik. Dimensi kredibilitas meliputi penilaian terhadap motto pelayanan Trans Jogja. Waktu menunggu bus yang lama menunjukkan bahwa aspek nyaman yang ditawarkan Trans Jogja belum dapat terpenuhi. Dimensi memahami pelanggan berkaitan dengan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan/pengguna jasa. Pengguna Trans Jogja ada kalanya adalah orang yang memiliki kondisi atau kebutuhan khusus. Adanya laporan bahwa ibu hamil kurang diperlakukan baik menunjukkan bahwa karyawan Trans Jogja kurang memahami kebutuhan pengguna Trans Jogja. Dimensi tangibles meliputi bukti fisik dari jasa. Keluhan pengguna bus terhadap pintu, kursi, dan AC yang rusak menunjukkan bahwa keadaan sarana prasarana bus saat ini kurang baik. Seperti diungkapkan oleh Shaikh dan Khan (2011), ide atau pemikiran tentang kepuasan sebagian besar adalah atribut dari kualitas pelayanan. Beberapa penelitian dilakukan untuk merasionalisasikan dan membuktikan sebuah hubungan langsung di antara keduanya, yakni kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Shaikh dan Khan 2011; Andaleeb dan Conway 2006; Loke, Taiwo, Salim, dan Downe 2011).Andaleeb dan Conway (2006) mengemukakan bahwa sebuah faktor penting sebagai pendorong kepuasan dalam lingkungan industri pelayanan adalah kualitas pelayanan. Kualitas adalah sebuah konstruksi yang susah dipahami atau ditangkap dan tidak jelas (Parasuraman, et al., 1985). Dalam Parasuraman, et al., (1985) disebutkan bahwa ketika substansi dan penentu penentu kualitas mungkin belum ditentukan, pentingnya kualitas bagi perusahaan dan pelanggan menjadi ambigu. Pengukuran kualitas pelayanan tentu tidak sama 7

8 dengan pengukuran kualitas pada barang. Hal ini dikarenakan pelayanan tidak memiliki durability dan sejumlah kerusakan yang dapat diukur secara objektif (Crosby 1979; Garvin 1983 dalam Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988). Sebuah pendekatan yang tepat untuk menilai kualitas dari perusahaan yang bergerak di industri pelayanan dalam ketiadaan pengukuran yang objektif adalah dengan mengukur persepsi pelanggan atas kualitas yang dirasakannya (Parasuraman, et al., 1988). Kualitas pelayanan dapat dideskripsikan sebagai sebuah perbandingan perbedaan antara harapan dan kemampuan atas dimensi dimensi penting dalam kualitas jasa seperti tangibility, responsiveness, reliability, courtesy, dan sebagainya (Parasuraman, et al., 1988). Kualitas umumnya dianggap sebagai faktor kunci dalam penciptaan nilai dan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam Parasuraman, et al., (1985), penelitian - penelitian yang dilakukan oleh Anderson dan Zeithaml (1984), Phillips, Chang, dan Buzzell (1983) telah menunjukkan hasil yang jelas atas keuntungan keuntungan strategis yang dimiliki oleh kualitas terhadap kontribusinya atas market share perusahaan dan return on investment. Kemampuan untuk memuaskan pelanggan menjadi penting diperhatikan karena berbagai alasan. Menurut Oliver (1987) dan Nyer (1999) dalam Andaleeb dan Conway (2006), pelanggan yang tidak puas cenderung mengajukan komplain atau menuntut ganti rugi atas pengalaman konsumsi yang gagal. Dalam kasus yang lebih ekstrim, pelanggan yang tidak puas dapat menyebarkan word-of-mouth negatif terhadap suatu perusahaan yang berakibat menjauhkan pelanggan potensial untuk menggunakan layanan perusahaan tersebut dalam pemenuhan kebutuhannya. Pada akhirnya, hal ini akan merugikan pelaku bisnis itu sendiri jika ia tidak mampu memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dirasa penting untuk diperhatikan dan menjadi jantung pada pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan (Andaleeb & Conway, 2006) Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka dapat dirumuskan permasalahan pokok yang akan dibahas yaitu: Apakah kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pengguna angkutan umum Trans Jogja? 8

9 1.3. Tujuan Riset Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kualitas jasa pada kepuasan pengguna angkutan umum Trans Jogja Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi perusahaan guna meningkatkan kepuasan penumpang Trans Jogja sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai Bagi Peneliti Lainnya Penelitian ini dapat memperdalam pengetahuan peneliti mengenai pengaruh dimensi kualitas layanan pada kepuasan pelanggan yang terdapat pada Trans Jogja. Di samping itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan referensi tambahan pada penelitian dengan obyek penelitian yang berbeda. 9