BAB I PENDAHULUAN. dari kompetisi. (Yavaset al., 2007). Pemberian layanan yang terbaik bagi para

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Lingkungan pasar yang semakin kompetitif saat inimembuatpara manajer bank mampu menyadari dan menganalisis bahwa memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan merupakan peranan penting dalam membedakan merek dari kompetisi. (Yavaset al., 2007). Pemberian layanan yang terbaik bagi para pelanggan di industri perbankan ritel dapat memberikan dampak bagi pelanggan, seperti meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi keluhan pelanggan, dan meningkatkan citra organisasi, yang kemudian berdampak pada tercapainya pangsa pasar yang lebih tinggi. Seperti yang ditekankan oleh Bettencourt dan Brown (2003) dan Yavas (2007), prestasi kerja di bank salah satunyadi Bank permata ditentukan oleh frontline karyawan (job performance) dalam memberikan layanan dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. (Wallaceet al., 2011) menekankan pentingnya bank meningkatkan kinerja karyawan karena karyawan tersebut dapat membangun kepercayaan dan mempengaruhi perilaku pelanggan. Job performance karyawan frontline sangat mempengaruhi kepuasanpara pelanggan bank (Du Preez dan Bendizen, 2015). Karena itu para manajer bank mengharapkan karyawan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kinerja yang efektif di tempat kerja. Namun, retensi karyawan frontline yang terlibat langsung dalam pekerjaan mereka cenderung meningkatkan job performance.secara khusus, keterlibatan

2 2 kinerja karyawan yang mengacu padahal positif dalam memenuhi target pekerjaan yang berhubungan dengan pola pikir yang ditandai dengan semangat, dedikasi, dan penyerapan"(schaufeli et al., 2002). Hal ini nampaknya menjadi variabel motivasi yang paling mempengaruhi job performance (Menguc etal., 2013). Karyawan yang bekerja di lingkungan di mana manajemen mencoba untuk bertindak dengan cara yang konsisten dengan pernyataan misi yang jelasdan memberikan dukungan yang cukup kepada karyawan dalam hal peduli, persetujuan dalam mengambil tindakan, danmenghormati agardapat termotivasi untukmemenuhi harapan peran secara formal. Pernytaan misi yang disusun berdasarkan kriteria secara spesifikseperti pelanggan, produk, tanggung jawab sosial, karyawan, profitabilitas, teknologi, filsafat, pasar, dan konsep diri dapat mencapai tujuan ini. (lih Babnik et al, 2014;. David, 2013; Milman dan Dickson, 2014) Menyatakan bahwa komitmen manajemen untuk pernyataan misi yang ada akan memberikan dorongan yang kuat di internal perusahaan (misalnya karyawan) dan eksternal (misalnya pelanggan) yang berkaitan dengan janji-janji organisasi. Suh et al., (2011) menyatakan bahwa organization mission fulfilment (OMF)adalah organisasi yang bertindaksecara konsisten (umum atau pribadi) dengan cara yang kongruen dengan mengarah ke pemenuhan pernyataan misi perusahaan, yaitu kesetiaan terhadap versus pelanggaran dan misi dari perusahaan juga mengacu kepada kesetiaan organisasi untuk pernyataan yang memungkinkan akan mendorong work engagement dan job performance. Ada juga kebutuhan untuk membangun dan memelihara lingkungan kerja yang mendukung di mana karyawan merasa bahwa organisasi menghargai kontribusi mereka dan peduli tentang kesejahteraan mereka

3 3 (Eisenberger et al., 1986). Sehingga muncul pertanyaan kapan karyawan menemukan bahwa organisasi memberikan dukungan yang memadai? Jika pertanyaan itu dapat terjawab, maka mereka akan mengembangkan dunia persepsi tentang penilaian mereka dengan organisasi dan juga akan timbul rasa semangat dalam menanamkan sikap mendedikasikan diri dalam sebuah pekerjaan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan Bank Permata yang merupakan bank swasta di Jakarta. Awal mula terbentuknya Bank Permata adalah hasil merger dari beberapa bank yang berada di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yang mempunyai fungsi sebagai pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif. Dengan latar belakang penelitian diatas, penelitian ini mengusulkan dan menguji model konseptual yang meneliti tentang, work engagement sebagai mediator dari efek organization mission fulfilment dan dirasakan dukungan organisasi (perceived organization support) dari job performance di Bank Permata di Jakarta. Secara khusus, penelitian ini mengkaji: (1) efek organization mission fulfilment dan perceived organization support padawork engagement; (2) hubungan antara work engagement dan job performance dan (3) peran mediasi dari work engagement dalam hubungan antara organization mission fulfilment dan organization support danjob performance. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pendahuluan diatas, maka dalam penelitian inipeneliti merumuskan masalah sebagai fokus utama sebagai berikut:

4 4 Apakah terdapat pengaruh positif antara organization mission fulfilment dan perceived organization support terhadap job performance yang dimediasi oleh work engagement karyawan pada divisi customer service dan teller di Bank Permata Regional 1 Jakarta Pusat? 1.3 Tujuan Penelitian 1.Untuk menganalisis organization mission fulfilment. 2.Untuk menganalisis perceived organization support. 3. Untuk menganalisis work engagement. 4. Untuk menganalisis job performance. 5. Untuk menganalisis pengaruh organization mission fulfilment terhadap work engagement karyawan. 6. Untuk menganalisis pengaruh perceived organization support terhadap work engagement karyawan. 7. Untuk menganalisis pengaruh work engagement terhadap job performance karyawan. 8. Untuk menganalisis pengaruh organization mission fulfilment terhadap job performance yang dimediasi oleh work engagement karyawan. 9. Untuk menganalisis pengaruh perceived organization support terhadap job performance yang dimediasi oleh work engagement karyawan.

5 5 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti selanjutnya dapat memberikan manfaat penelitian yang berkaitan dengan organization mission fulfilment dan perceived organization support terhadap job performance yang dimediasi oleh work engagement. 2. Bagi manajer HRD Bank Permata agar dapat membantu pengambilan keputusan dalam memberikan kualitas pelayanan dan meningkatkan job performance. 1.5 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran secara menyeluruh mengenai hal-hal yang akan di uraikan dalam penulisan, maka disusun sistematika yang terdiri dari 5 bab, yaitu sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini terbagi menjadi beberapa bagian yang memuat uraian latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan variabel penelitian yaitu organization mission fulfilment, perceived organization support,work engagement,dan job performance Selanjutnya bab ini berisi rerangka konseptual dan pengembangan hipotesis.

6 6 BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai rancangan penelitian, pengukuran dari setiap variable, yaituorganization mission fulfilment, perceived organization support, work engagement, dan job performance Selain itu juga terdapat teknik pengumpulan data, uji instrumen, dan kemudian yang terakhir adalah metode analisis data. BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini diuraikan mengenai statistik deskriptif, analisis data yang berisi hasil pengujian hipotesa. BAB V : KESIMPULAN,IMPLIKASIMANAJERIAL, KETERBATASANPENELITIAN DAN SARAN UNTUK PENELITIAN YANG SELANJUTNYA Bagian ini terdiri dari kesimpulan yang merupakan seluruh temuan dari hasil penelitian, implikasi manajerial bagi sebuah perusahaan. Selain itu terdapat keterbatasan penelitian dan saran untuk meningkatkan dan mempertimbangkan hasil dari penelitian sebagai masukan bagi manajemen perusahaan terkait dan penelitian yang dilakukan di masa yang akan datang.