BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

Transkripsi

1 45 BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil evaluasi audit operasional atas pembayaran klaim pada AJB Bumiputera 1912 yang merupakan salah satu perusahaan asuransi ternama. Sebagai perusahaan asuransi yang ternama sudah pasti memiliki pemegang polis yang banyak sehingga pembayaran klaim asuransi merupakan salah satu aktivitas yang sering dilakukan oleh perusahaan dan pembayaran klaim merupakan pengeluaran kas dengan unsur biaya yang besar, oleh karena itu dibutuhkan audit operasional yang efisien, efektif, dan ekonomis untuk mencegah hal-hal yang akan merugikan perusahaan asuransi sendiri, aktivitas yang berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku diperusahaan, dan membantu perusahaan mencapai tujuannya. Tujuan audit operasional atas pembayaran klaim yang dilakukan AJB Bumiputera adalah : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan pembayaran klaim meninggal pada AJB Bumiputera sudah dilaksanakan secara efisien dan efektif. 2. Untuk mengetahui penerapan prosedur pembayaran klaim meninggal yang terdapat di AJB Bumiputera. 3. Untuk mengetahui solusi terhadap permasalahan yang mungkin terjadi atas pembayaran kalim meninggal di AJB Bumiputera. 4. Mengidentifikasi dan mengevaluasi kekurangan atau kelemahan kelemahan didalam kegiatan operasional pembayaran klaim. 5. Memberikan rekomendasi dan saran-saran perbaikan untuk memperbaiki kekurangan atau kelemahan yang ditemukan untuk mengingatkan kinerja pada kegiatan operasional pembayaran klaim Pelaksanaan Prosedur Pembayaran Klaim Meninggal Dunia Pada AJB Bumiputera 1912 Prosedur ini merupakan realisasi dari kontrak / perjanjian yang dinyatakan dalam polis yang telah disepakati bersama antara pemegang polis saat masuk asuransi dan pihak penanggung resiko (AJB Bumiputera 1912), berupa pembayaran 45

2 46 santunan pada saat tertanggung meninggal dunia sampai dengan sampai dengan pengadministrasian dokumennya. Ruang lingkup prosedur klaim meninggal dunia diawali dari adanya pengajuan klaim dari Pemegang Polis yang ditunjuk atas pembayaran manfaat asuransi karena tertanggung meninggal dunia dan polisnya dalam keadaan inforce, dilanjutkan dengan adanya proses pemeriksaan berkas, persetujuaan oleh Kantor Cabang dan/atau Kantor Wilayah dan / atau Departemen Klaim dan / atau Direksi (jika diperlukan) sesuai dengan batas kewenangannya, setelah proses pengajuan klaim disetujui sesuai dengan batas kewenangannya untuk selanjutnya dilakukan droping dana. Proses pembayaran klaim meninggal yang berjalan pada AJB Bumiputera 1912 dibagi menjadi tiga bagian utama yaitu : 1. Prosedur Pengambilan Keputusan 2. Prosedur Pembayaran atau Penolakan 3. Prosedur Pelaporan Klaim Prosedur Pengambilan Keputusan Layanan utama dalam proses Pengambilan Keputusan klaim antara lain pengajuan klaim, penelitian klaim dan membuat keputusan klaim sesuai batas kewenangannya, yaitu : 1. Pengajuan Klaim Pengajuan klaim yaitu yang ditunjuk mengajukan Klaim Meninggal Dunia dengan membawa berkas pengajuan Klaim Meninggal Dunia ke Kantor Cabang. 2. Penelitian Klaim Penelitian klaim ini dilakukan dengan cara Layanan Cabang memeriksa kelengkapan dokumen pengajuan klaim Meninggal Dunia. Jika belum lengkap maka diminta kelengkapan nya ke yang ditunjuk, Jika telah lengkap maka diserahkan ke KUAK (Kepala Urusan Administrasi dan Keuangan). Berkas pengajuan klaim meninggal dunia yang di harus dipenuhi, yaitu : 1) Surat Pengajuan Klaim 2) Polis (asli) atau Surat Pengakuan Utang, jika polis dijadikan agunan pinjaman

3 47 3) Fotokopi bukti identitas diri Tertanggung dan Pemegang Polis (KTP/SIM/pasport) yang masih berlaku dengan menunjukkan aslinya. 4) Surat Pernyataan Klaim Meninggal dari ahli waris/yang Ditunjuk dengan materai 5) Surat Keterangan Meninggal dari Lurah yang dilegalisir oleh Camat dan/atau Akte Kematian yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang 6) Surat kuasa dari ahli waris kepada Perusahaan untuk bisa mendapatkan data riwayat kesehatan Tertanggung sebelum meninggal 7) Surat Keterangan Meninggal dari Rumah Sakit/Puskesmas atau dokter yang merawat, apabila meninggal dalam perawatan medis dan dilengkapi dengan Laporan Penjelasan Riwayat Perawatan yang ditandatangani oleh dokter yang memeriksa 8) Surat Keterangan Proses Verbal dari Kepolisian, apabila meninggal akibat kecelakaan atau pembunuhan 9) Surat Visum Et Repertum dari Rumah Sakit, apabila meninggal akibat kecelakaan atau pembunuhan 10) Surat Keterangan Pembedahan Mayat/Otopsi dari Rumah Sakit 11) Laporan Penyelidikan Klaim Meninggal dari Kantor Cabang 3. Membuat keputusan klaim sesuai batas kewenangannya. KUAK memeriksa dokumen kelengkapan Klaim Meninggal Dunia, memeriksa otoritas keputusan klaim Meninggal Dunia Kantor Cabang dan memparaf dokumen pengajuan klaim serta menyerahkannya ke layanan Cabang. Layanan Cabang memasukan data Klaim Meninggal Dunia pada aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim BIL. Lalu Kepala Cabang melakukan investigasi lapangan untuk menentukan apakah klaim diterima / ditolak. Setelah itu Kepala Cabang, KUAK memeriksa dokumen kelengkapan Klaim Meninggal Dunia, memeriksa otoritas keputusan klaim Meninggal Dunia Kantor Cabang. Apabila nilai klaim melebihi batas kewenangan maka seluruh berkas klaim dikirimkan ke kantor atasan untuk dimintakan keputusan. Selambatlambatnya 1 (satu) minggu setelah menerima berkas klaim, pejabat yang berwenang untuk memutuskan harus sudah membuat keputusan pembayaran atau penolakan klaim. Bila data tidak lengkap / tidak sinkron maka klaim

4 48 harus dikirimkan ke Departemen Klaim. Selambat-lambatnya 1 (satu) hari setelah berkas klaim di luar kewenangan diterima harus sudah dikirimkan ke kantor atasan. Kepala Cabang melakukan approval pengajuan Klaim Meninggal Dunia melalui aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim lalu diserahkan kepada Layanan Cabang untuk dikirimkan berkas ke Kantor Wilayah. Kantor Wilayah melakukan: memeriksa berkas, validasi dan kelengkapan pengajuan Klaim Meninggal Dunia melakukan investigasi lapangan bila diperlukan Kantor Wilayah memeriksa batas kewenangan Pengajuan Klaim Meninggal Dunia yaitu, apabila kewenangan Kantor Wilayah memberikan persetujuan klaim, apabila bukan kewenangan Kantor Wilayah maka dilakukan approval. Kantor Wilayah memberikan persetujuan klaim dengan mencantumkan nomor surat keputusan ke dalam aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim lalu mengirimkan ke Kantor Cabang via . Kantor Wilayah melakukan approval menggunakan aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim dan mengirimkan berkas ke Departemen Klaim. Departemen Klaim melakukan investigasi lapangan bila diperlukan. Departemen Klaim melakukan approval pengajuan Klaim Meninggal Dunia melalui aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim. Jika keputusan di atas kewenangan Kepala Departemen Klaim, Direksi melakukan approval pengajuan klaim Meninggal Dunia melalui aplikasi Sentralisasi Pembayaran Klaim. Departemen Klaim melakukan approval pengajuan Klaim Meninggal Dunia setelah mendapat persetujuan dari Direksi Prosedur Pembayaran atau Penolakan Pembayaran klaim dilakukan oleh bagian Departemen Keuangan. Setelah ada pengajuan pembayaran klaim dari Departemen Klaim ke Departemen Keuangan. Departemen Keuangan melakukan transfer pembayaran klaim ke Rekening Kantor Cabang atau Pemegang Polis. Kasir Kantor Cabang menerima informasi pembayaran klaim berupa transfer uang dari Departemen Keuangan. Kasir pada hari yang sama membuat surat

5 49 pemberitahuan kepada Pemegang Polis atau Yang Ditunjuk tentang pembayaran atau penolakan klaim atas klaim yang diajukan. Kantor Cabang melakukan proses transaksi klaim pada aplikasi klaim sesuai jenis polis (BIL/Eksisting) agar polis yang telah terbayar terupdate status polisnya. Proses pembayaran klaim dilakukan sesuai keputusan klaim setelah kuitansi ditandatangani oleh yang berhak menerima pembayaran klaim. Kasir melakukan transfer dana ke rekening Yang ditunjuk. Selanjutnya melakukan pengarsipan berkas klaim yang sudah dibayar. Kasir menyerahkan polis asli dan notifikasi pengiriman dana atas pengajuan Klaim Meninggal Dunia kepada Yang ditunjuk. Yang ditunjuk menerima polis asli dan notifikasi penerimaan transfer dana ke rekening pemegang polis Prosedur Pelaporan Klaim Prosedur Pelaporan Klaim yaitu : 1. Kantor Cabang mengirimkan seluruh dokumen klaim ke Kantor Wilayah untuk diverifikasi. 2. Mencetak laporan hasil rekomendasi Data Mutasi Klaim ke Departemen Klaim. 3. Kantor Cabang melaporkan pengajuan klaim yang keputusannya ditolak untuk dibayar disertai dengan alasan penolakannya dengan menggunakan Daftar Penolakan Klaim. 4. Kantor Cabang dan Kantor Wilayah melakukan evaluasi klaim yang terdiri dari : a. Perbandingan anggaran dengan realisasi klaim. b. Jumlah polis dan Uang Pertanggungan c. dan melaporkannya ke kantor atasannya. 5. Kantor Cabang dan Kantor Wilayah melaporkan klaim yang bermasalah dan yang belum dibayar ke kantor atasannya Rencana Kerja Audit Operasional Pengajuan dan Pembayaran Klaim Sebelum dilakukannya kegiatan pemeriksaan, dilakukan penyusunan suatu rencana kerja audit. Berikut ini rencana kerja audit atas,pembayaran klaim meninggal dunia pada AJB Bumiputera 1912, yaitu:

6 50 1. Audit Pendahuluan Tahap ini dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai latar belakang terhadap objek penelitian yaitu AJB Bumiputera Pada tahap ini Aspek aspek manajemen yang bertujuan adanya kelemahan yang harus diatasi. Kegiatan yang dilakukan seperti menelaah prosedur prosedur yang berlaku di AJB Bumiputera. Pada tahap ini dilakukan pemeriksaan dengan beberapa prosedur, antara lain: a. Wawancara Wawancara dilakukan langsung dengan kepala bagian, bagian klaim, dan juga menggunakan kuesioner yang telah dirancang agar dapat menjelaskan kegiatan sebenarnya pada proses pembayaran klaim. b. Pengamatan langsung Pengamatan dilakukan secara langsung ke bagian departemen klaim dengan mengamati aktivitas-aktivitas yang dilakukan tersebut, dan juga mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan proses pembayaran klaim pada AJB Bumiputera c. Dokumentasi Pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen yang digunakan dalam proses pembayaran klaim kepada nasabah. d. Kuisioner Kuisioner dilakukan dengan cara Pengumpulan data dengan memberikan langsung kuisioner kepada para karyawan bagian klaim. 2. Review dan Pengujian atas Sistem Pengendalian Manajemen Mengidentifikasi kelemahan SPM objek audit, dengan tujuan untuk menilai efektivitas pengendalian manajemen dalam menjalankannya sehingga dapat dipahami pengendalian yang berlaku pada objek audit dan dengan lebih mudah dapat diketahui potensi-potensi terjadinya kelemahan pada berbagai aktivitas yang telah dilakukan. Beberapa langkah yang diperlukan untuk melaksanakan pengujian terbatas atas pengendalian internal, adalah sebagai berikut : 1) Melakukan analisis secara teliti mengenai pemisahan tugas, wewenang, dan tanggung jawab dalam tahapan pengajuan klaim.

7 51 2) Melakukan analisis mengenai ketepatan penempatan personil dalam sub bagian penanganan pengajuan klaim 3) Melakukan pengujian secara terbatas atas proses pelaksanaan suatu kegiatan atau program dari awal hingga akhir. 4) Susun simpulan hasil audit pendahuluan. 3. Audit Rinci / Lanjutan Melakukan pemeriksaan lebih rinci terhadap bukti dan dokumen terkait agar mendapat gambaran lebih rinci dalam pemeriksaannya dan juga dilakukan pengembangan temuan untuk mencari keterkaitan antara satu temuan dengan temuan lainnya dalam melakukan penilaian tingkat efektifitas dan efisiensi atas proses pembayaran klaim. Kemudian mengolah bukti menjadi temuan yang kemudian diklasifikasikan menjadi kondisi, kriteria, sebab, akibat, dan untuk mendukung kesimpulan audit dan rekomendasi yang diberikan. 4. Pelaporan Tahapan ini bertujuan untuk mengkomunikasikan hasil audit termaksud rekomendasi kepada berbagai pihak yang berkepentingan. Laporan tersebut antara lain: a. Pengorganisasian konsep laporan seperti pengutaraan temuan, rekomendasi, serta manfaat. b. Mendiskusikan laporan dengan pihak yang terkait dari departemen klaim tersebut dan memberikan laporan yang telah selesai kepada mereka apabila mereka menginginkan laporan tersebut. 5. Tindak lanjut Tahap akhir dari audit ini seharusnya adalah untuk mendorong pihak-pihak yang berwenang untuk melaksanakan perbaikan sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Selanjutnya auditor melaksanakan tindak lanjut temuan hasil audit dalam pelaksanaan pengajuan klaim, tahap ini auditor meniliti temuan dan saran hasil audit yang telah lalu ditindak lanjuti dengan cara : 1) Melakukan pemantauan terhadap tindakan yang dilakukan yang berhubungan dengan saran yang disampaikan untuk perbaikan prosedur pengajuan klaim.

8 52 2) Menyampaikan pernyataan tertulis mengenai tindakan yang dilakukan berdasarkan rekomendasi atau saran tersebut Pelaksanaan Audit Operasional Pembayaran Klaim Survey pendahuluan Survey pendahuluan ini dilakukan untuk memperoleh informasi yang bersifat umum mengenai latar belakang objek yang diperiksa berkaitan dengan pembayaran klaim pada AJB Bumiputera. Pemeriksaan pendahuluan dilakukan dengan: 1. Wawancara langsung kepada kepala bagian yang berwenang dengan departemen klaim. Sehingga diperoleh data-data yang akurat mengenai pembayaran klaim yang terkait dengan kegiatan yang diteliti. 2. Mendapatkan gambaran umum mengenai pengendalian internal, kebijakan, sejarah, visi, misi, kegiatan, produk, fasilitas, struktur organisasi, dan prosedur pembayaran klaim. 3. Mempelajari tahap-tahap prosedur pembayaran atau penolakan klaim dan prosedur pelaporan klaim dengan baik. 4. Memberikan kuesioner untuk mengetahui informasi lain yang berhubungan dengan kegiatan pembayaran klaim. 5. Mengumpulkan bukti-bukti tertulis mengenai posedur-prosedur yang ditetapkan perusahaan dan membuat ikhtisar atas temuan-temuan yang penting. 6. Mengevaluasi hasil wawancara, kuesioner, dan pengamatan yang dilakukan. 7. Meminta penjelasan atas kelemahan yang ditemui. Melalui survey pendahuluan, wawancara, dan daftar pertanyaan tersebut, maka didapat informasi sebagai berikut: 1. Informasi khusus a. Untuk evaluasi kinerja karyawan sudah berjalan dengan sangat baik. b. Dokumen dan berkas klaim yang sudah dibayar diberi tanda khusus. c. Pemeriksaan atas kelengkapan dan keaslian dokumen yang digunakan pada proses klaim sudah dilakukan dengan baik. d. Pimpinan menandatangani dokumen yang dikeluarkan untuk pembayaran klaim sesuai dengan kewenangan nya. e. Kebijakan untuk memeriksa dan mengevaluasi prosedur yang ada pada proses klaim sudah berjalan dengan baik.

9 53 f. Dokumen yang digunakan pada proses klaim mudah dimengerti dan sederhana. g. Perusahaan selalu melakukan back-up dokumen-dokumen yang berkaitan dengan proses klaim untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. h. Didalam proeses pengajuan dan pembayaran klaim terdapat pedoman didalam bidang peransuransian i. Pengecekan dokumen klaim dilakukan lebih dari satu orang dan sudah dilakukan dengan baik. j. Pengecekan independen selalu dilakukan untuk menguji kesesuain jumlah pembayaran klaim dengan data pengeluaran kas. k. Karyawan diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelum ditempatkan dibagian klaim. l. Perusahaan selalu melakukan recheck / survey untuk pengajuan klaim dna pembayaran klaim, tetapi survey tersebut biasanya dilakukan setelah tertanggung meningal dunia. m. Adanya karyawan baru tidak mempengaruhi kinerja perusahaan. n. Perusahaan memberikan sanksi kepada karyawan yang melanggar peraturan perusahaan baik disengaja atau tidak disengaja. o. Perusahaan selalu melakukan pemantauan / monitoring merupakan agenda rutin kegiatan operasional perusahaan. p. Bagian klaim selalu mereview dan mengupdate standar operasi prosedur pengajuan dan pembayaran klaim yang dimiliki perusahaan. q. Komunikasi antara divisi yang berkepentingan pada proses klaim kurang terjalin dengan baik. r. Untuk otoritas klaim dipegang lebih dari satu orang s. Sistem komputerisasi yang digunakan dalam proses klaim tidak sesuai dengan yang diharapkan. t. ada kebijakan khusus bagi karyawan dalam departemen klaim. u. Manajemen perusahaan tidak bertindak dengan cepat tanggap atas keluhan nasabah. 2. Catatan pembukuan dan dokumen-dokumen yang terkait Berkas pengajuan klaim meninggal dunia yang di harus dipenuhi, yaitu 1) Surat Pengajuan Klaim 2) Polis (asli) atau Surat Pengakuan Utang, jika polis dijadikan agunan pinjaman

10 54 3) Fotokopi bukti identitas diri Tertanggung dan Pemegang Polis (KTP/SIM/pasport) yang masih berlaku dengan menunjukkan aslinya. 4) Surat Pernyataan Klaim Meninggal dari ahli waris / Yang Ditunjuk dengan materai 5) Surat Keterangan Meninggal dari Lurah yang dilegalisir oleh Camat dan/atau Akte Kematian yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang 6) Surat kuasa dari ahli waris kepada Perusahaan untuk bisa mendapatkan data riwayat kesehatan Tertanggung sebelum meninggal 7) Surat Keterangan Meninggal dari Rumah Sakit/Puskesmas atau dokter yang merawat, apabila meninggal dalam perawatan medis dan dilengkapi dengan Laporan Penjelasan Riwayat Perawatan yang ditandatangani oleh dokter yang memeriksa 8) Surat Keterangan Proses Verbal dari Kepolisian, apabila meninggal akibat kecelakaan atau pembunuhan. 9) Surat Visum Et Repertum dari Rumah Sakit, apabila meninggal akibat kecelakaan atau pembunuhan 10) Surat Keterangan Pembedahan Mayat/Otopsi dari Rumah Sakit 11) Laporan Penyelidikan Klaim Meninggal dari Kantor Cabang Formulir-formulir yang digunakan di AJB Bumiputera 1912 dalam pengajuan klaim, yaitu: 1) Formulir Pengajuan klaim Formulir yang dipergunakan oleh Pemegang Polis untuk mengajukan klaim ke pihak penanggung resiko (AJB Bumiputera 1912) 2) Pernyataan klaim Pernyataan yang dibuat oleh Pemegang Polis untuk disampaikan dan meyakinkan kepada penanggung resiko (AJB Bumiputera 1912) bahwa permohonan klaim yang diajukan telah dibuat dengan sebenarnya. 3) Surat keterangan dokter Surat yang dikeluarkan oleh dokter untuk menerangkan kondisi kesehatan seseorang yang telah memeriksakan diri ke doker yang bersangkutan.

11 55 4) Laporan penyelidikan klaim Laporan yang berisi penjelasan hasil penyelidikan yang telah dilakukan untuk membuktikan kebenaran dan keabsahan data yang tertera dalam pengajuan klaim 5) Check list dokumen klaim Formulir yang dipergunakan sebagai alat control kelengkapan dokumen klaim. 6) Lembar konsultasi dokter penasehat Lembar yang dikeluarkan oleh Departemen Klaim dalam rangka meminta konfirmasi / nasehat ke dokter Penasehat Medis Perusahaan. Perihal kebenaran kondisi kesehatan Pemegang Polis / Tertanggung yang tertulis pada dokumen pengajuan klaim 7) Kwitansi klaim Formulir yang digunakan untuk mengisi data besarnya klaim yang harus dibayar oleh penanggung resiko (AJB Bumiputera 1912) yang merupakan bukti sah pembayaran klaim yang dikeluarkan oleh badan / perusahaan berkaitan dengan perjanjian kontrak antara badan dengan pemegang polis. 3. Kepegawaian Kepegawaian merupakan struktur organisasi departemen, dan uraian tugas untuk masing-masing bagian atau fungsi menurut struktur atau bagan organisasi tersebut Evaluasi Sistem Pengendalian Internal Atas Pembayaran Klaim Pada AJB Bumiputera 1912 Setelah dilakukam survey pendahuluan dan mendapatkan gambaran, informasi mengenai kondisi dan kegiatan perusahaan, maka tahap selanjutnya yaitu melakukan evaluasi sistem pengendalian internal atas pembayaran klaim pada AJB Bumiputera Evaluasi ini juga dilakukan sebagai dasar menentukan batasan penelitian yang akan dilakukan. Cara yang dilakukan untuk mengevaluasi pembayaran klaim ini yaitu dengan menyusun kuisioner yang diberikan kepada pihak pihak terkait dan hasil wawancara yang sudah dilakukan. Kuisioner ini berisikan beberapa pertanyaan untuk memastikan keberadaan pengendalian intern yang ada pada perusahaan ini. Kegiatan tersebut akan dikatakan efektif dan efisien apabila pengendalian tersebut telah

12 56 dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Kesimpulan dari ICQ adalah sebagai berikut: A. Struktur Organisasi Departemen Klaim 1) Struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang yang jelas untuk penanganan klaim sudah berjalan dengan baik. 2) Untuk evaluasi kinerja karyawan sudah berjalan dengan sangat baik. 3) Adanya kebijakan khusus bagi karyawan dalam departemen klaim. 4) Adanya karyawan baru tidak mempengaruhi kinerja perusahaan 5) karyawan memperoleh pemahaman yang jelas mengenai peran dan tanggung jawab masing masing mengenai fungsi nya, jadi karyawan sudah memahami dan melaksanakan standar operasi prosedur pengajuan dan pembyaran klaim. 6) Komunikasi antara divisi yang berkepentingan pada proses klaim kurang terjalin dengan baik. 7) Karyawan yang melanggar peraturan perusahaan baik disengaja atau tidak disengaja akan diberikan sanski oleh perusahaan. 8) Manajemen perusahaan tidak bertindak cepat tanggap atas keluhan nasabah. 9) Perusahaan selalu melakukan pemantauan / monitoring merupakan agenda rutin kegiatan operasional perusahaan. B. Proses Pembayaran Klaim 1) Pemeriksaan atas kelengkapan dan keaslian dokumen yang digunakan pada proses klaim sudah dilakukan dengan baik. 2) Pimpinan menandatangani dokumen yang dikeluarkan untuk pembayaran klaim sesuai dengan kewenangan nya. 3) Dokumen yang digunakan pada proses klaim mudah dimengerti dan sederhana. 4) Perusahaan selalu melakukan back-up dokumen-dokumen yang berkaitan dengan proses klaim untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. 5) Didalam proeses pengajuan dan pembayaran klaim terdapat pedoman didalam bidang peransuransian 6) Pengecekan dokumen klaim dilakukan lebih dari satu orang dan sudah dilakukan dengan baik.

13 57 7) Pengecekan independen selalu dilakukan untuk menguji kesesuain jumlah pembayaran klaim dengan data pengeluaran kas. 8) Fungsi perhitungan jumlah klaim terpisah dengan fungsi pengeluaran untuk pembayaran klaim sudah dilakukan dengan baik. 9) Perusahaan selalu melakukan recheck / survey untuk pengajuan klaim dna pembayaran klaim, tetapi survey tersebut biasanya dilakukan setelah tertanggung meningal dunia. 10) Bagian klaim selalu meriview dan mengupdate standar operasi prosedur pengajuan dan pembayaran klaim yang dimiliki perusahaan. 11) Sistem komputerisasi yang digunakan dalam proses klaim tidak sesuai dengan yang diharapkan Program Audit atas Pembayaran Klaim Pada AJB Bumiputera 1912 Audit program digunakan untuk mengatur secara sistematis prosedur audit yang akan dilaksanakan selama audit berlangsung. Audit program dibuat secara tertulis yang dijalankan dan bertujuan untuk membantu pelaksanaan audit operasional dalam menilai prosedur dan kebijakan pada pembayaran klaim meninggal dunia pada AJB Bumiputera Dalam menyusun audit program diperlukan kriteria awal dalam audit. Peranan kriteria dalam audit operasional merupakan hal penting, maka kriteria yang digunakan harus dapat mewakilkan penilaian ekonomis, efisiensi, dan efektivitas bebagai aktivitas didalam perusahaan Program Audit Atas Struktur Organisasi Departemen Klaim 1. Tujuan Untuk mengetahui dan menilai bahwa stuktur organisasi departemen klaim telah dilakukan sesuai dengan kebijakan dan Standar Operasi Prosedur yang berlaku, berjalan secara efektif dan efisien dan menilai kinerja karyawan. 2. Prosedur Audit a. Memeriksa dan memastikan apakah terdapat kebijakan dan prosedur tertulis yang ditetapkan oleh perusahaan. b. Memeriksa dan memastikan apakah prosedur operasional perusahaan sudah sesuai dengan kebijakan dan Standar Operasi Prosedur yang dibuat.

14 58 c. Memeriksa dan memastikan apakah setiap karyawan sudah paham dan melaksanakan Standar Operasi Prosedur dengan baik dan benar. d. Memeriksa dan memahami apakah setiap karyawan memperoleh pemahaman yang jelas mengenai peran dan tanggung jawab masing masing mengenai fungsi nya. e. Meemeriksa dan memastikan apakah manajemen / perusahaan bertindka cepat tanggap atas keluhan nasabah. f. Menganalisis kelemahan kelemahan yang terdapat dalam Standar Operasi Prosedur. g. Membuat kesimpulan dari hasil pemeriksaan dan temuan temuan serta saran saran perbaikan. 3. Hasil Audit Berdasarkan hasil wawancara dan hasil ICQ yang telah dibuat atas prosedur audit maka dihasilkan bahwa : a. Struktur organisasi pembagian tugas dan wewenang yang jelas untuk penanganan klaim ini telah dilakukan sesuai kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh AJB Bumiputera 1912 secara tertulis. Dalam melakukan prosedur dan kebijakan yang dibuat perusahaan mempermudah karyawan dalam melakukan kegiatan operasional perusahaan. Karyawan diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelum ditempatkan dibagian penanganan klaim, agar setiap karyawan memeproleh pemahaman yang lebih jelas mengenai peran dan tanggung jawab masing masing mengenai fungsi nya. b. Namun kurangnya komunikasi antara divisi yang berkepentingan pada proses klaim kurang terjalin dengan baik, dan manajemen / perusahaan kurang bertindak dengan cepat tanggap atas keluhan nasabah. Hal ini disebabkan karena divisi jarang ada ditempat, karena kesibukan akan tugasnya tidak dapat diwenangkan kepada karyawan lainnya sehingga sering terjadi komunikasi yang kurang baik.

15 Program Audit Atas Pengajuan Klaim 1. Tujuan Untuk mengetahui apakah prosedur pengajuan klaim telah dijalankan sesuai dengan kriteria yang ada dan mengevaluasi hal tersebut. 2. Prosedur Audit a. Memeriksa dan memastikan apakah terdapat kebijakan dan prosedur tertulis mengenai kelengkapan dokumennya apakah sesuai dengan Manual Administrasi. b. Memeriksa dan memastikan apakah kebijakan dan prosedur tersebut telah dijalankan dengan baik dan benar. c. Memeriksa dan memastikan apakah pengajuan klaim telah dibuat sesuai dengan prosedur pembayaran klaim. d. Memeriksa dan memastikan pakah kelengkapan informasi yang terdapat didalam dokumen tersebut memiliki data seperti surat pengajuan klaim, polis asli, fotokopi KTP, Surat pernyataan klaim meninggal dari ahli waris, surat keterangan dari lurah, surat kuasa dari ahli waris, surat keterangan dari rumah sakit, Surat Keterangan Proses Verbal dari Kepolisian, Surat Visum Et Repertum dari Rumah Sakit, Surat Keterangan Pembedahan Mayat/Otopsi dari Rumah Sakit, dan Laporan Penyelidikan Klaim Meninggal dari Kantor Cabang. e. Memeriksa dan memastikan apakah dokumen dokumen telah diotorisasi oleh pihak yang berwenang sebelum dilakukan pengiriman ke ahli waris, disimpan dan diarsip dengan baik dna benar. f. Menganalisis kelemahan kelamahan yang terdapat dalam prosedur pengajuan klaim. g. Membuat kesimpulan dari hasil pemeriksaan dan temuan temuan serta saran saran perbaikan. 3. Hasil Audit Berdasarkan hasil wawancara dan hasil ICQ yang telah dibuat atas prosedur audit maka dihasilkan bahwa : a. Prosedur pengajuan klaim di AJB Bumiputera 1912 ini telah dilakukan sesuai kebijakan dan prosedur yang ditetapkan perusahaan secara tertulis. Dalam

16 60 melakukan pengajuan klaim orang yang ditunjuk mengajukan Klaim Meninggal Dunia selalu membawa berkas pengajuan Klaim Meninggal Dunia ke Kantor Cabang dengan membawa kelengkapan dokumen pengajuan klaim meninggal dunia. Jika belum lengkap maka diminta kelengkapannya ke yang ditunjuk, Jika telah lengkap maka diserahkan ke KUAK (Kepala Urusan Administrasi dan Keuangan). Dalam pelaksanaan audit operasional pengajuan klaim penulis melakukan penelitian dalam periode berkas tahun Pelaksanaan tersebut antara lain : a) Kelengkapan Dokumen Berdasarkan data tahun 2013 triwulan 4 jumlah pengajuan klaim untuk semua jenis meninggal yaitu : Tabel 4.1 Pengajuan Klaim Tahun 2013 NO NOMOR POLIS NAMA KETERANGAN Eko Tanoko Meninggal Sakit Nurlailah SKM Meninggal Tahun Ade Arisanti Meninggal Kecelakaan Ni Ketut Mardiani Meninggal Sakit Lisa Verawati Meninggal Sakit Sumber : AJB Bumiputera 1912 Berdasarkan data diatas, penulis mengambil 3 sampel pengajuan klaim yang terjadi pada tahun Setelah melakukan penelitian, kelengkapan dokumen pada 3 sampel kasus diatas sudah dilengkapi dan telah sesuai dengan manual administrasi yang ada. Atas kondisi tersebut, maka berkas

17 61 pengajuan tersebut dapat diproses lebih lanjut dan bias segera dibayarkan kepada korban atau ahli waris. b. Namun dalam kelengkapan dokumen tersebut terdapat juga berkas berkas yang belum diproses. Dari hasil penelitian terhadap berkas klaim, penulis mengambil 3 berkas yang belom diproses, dengan tanggal waktu surat pengiriman sampai dengan pemeriksaan yang berkisar memakan waktu paling lama yaitu 21 hari dengan data sebagai berikut: Tabel 4.2 Berkas Yang Belum Diproses TANGGAL LAMA NO NAMA SURAT PELIMPAHAN KETERANGAN BERKAS DITAHAN 1 Wawan Radiuswan Meninggal Sakit 17 Hari 2 Dr.Endriatmo Sutarto Meninggal Kecelakaan 21 Hari 3 Drs.Eduard Sigalingging Meninggal Sakit 13 Hari Sumber : AJB Bumiputera 1912 Hal diatas bisa disebabkan oleh Adanya kekurangan berkas atau kelengkapan yang belum dipenuhi oleh ahli waris / pemegang polis kepada perusahaan. Misalnya kekurangan surat keterangan Proses Verbal dari Kepolisian, apabila meninggal akibat kecelakaan dan Surat Keterangan Meninggal dari Rumah Sakit atau Puskesmas atau dokter yang merawat, apabila meninggal dalam perawatan

18 62 medis dan dilengkapi dengan Laporan Penjelasan Riwayat Perawatan yang ditandatangani oleh dokter yang memeriksa Program Audit Atas Pembayaran Klaim 1. Tujuan Program Audit pembayaran klaim bertujuan untuk memastikan apakah pembayaran atas santunan sudah berjalan sesuai dengan prosedur yang ada dan untuk memastikan apakah santunan sudah dibayarkan dan sampai kepada orang yang tepat menerima santunan. 2. Prosedur Audit a. Memeriksa dan memastikan apakah terdapat kebijakan dan prosedur tertulis mengenai proses pembayaran klaim. b. Memeriksa dan memastikan apakah pembayaran klaim telah dilaksanakan sesuai kebijakan dan prosedur tersebut dengan baik dan benar. c. Memeriksa dan memastikan apakah setiap proses pembayaran klaim selalu dilengkapi dengan form form yang sudah diotorisasi oleh pihak yang berwenang. d. Memeriksa dan memastikan evaluasi nilai sasaran kecepatan penyelesaian santunan yang telah ditetepkan Kantor Pusat dan data kecepatan penyelesaian santunan yang diukur dari tanggal meninggal maupun dari tanggal pengajuan klaim. e. Memeriksa dan memastikan apakah terdapat arsip berkas santunan yang telah diselesikan, untuk memastikan proses penyelesian santunan telah sesuai petunjuk kerja/peraturan perusahaan yang berlaku. f. Memeriksa dan melakukan survey setelah pembayaran santunan dilakukan secara sampling sesuai periode audit untuk mengatahui kebenaran pembayaran dana santunan. g. Menganalisis kelemahan kelamahan yang terdapat dalam prosedur pembayaran klaim. h. Membuat kesimpulan dari hasil pemeriksaan dan temuan temuan serta saran saran perbaikan

19 63 3. Hasil Audit Berdasarkan hasil wawancara dan hasil ICQ yang telah dibuat atas prosedur audit maka dihasilkan bahwa : a. Data statistik angka proses klaim meninggal dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut:

20 64 Tabel 4.3 Data Jumlah Meninggal Dunia Periode 2011, 2012, dan 2013

21 65 Dari hasil peneliti periode 3 tahun di atas, data yang ditolak yaitu di sebabkan oleh : 1) Karena Calon tertanggung tidak menyampaikan kondisi kesehatan yang sebenarnya pada saat mengisi aplikasi / SPAJ (Surat Permintaan Asuransi Jiwa) kepada AJB Bumiputera Sehingga saat diuji kebenaran nya oleh petugas terbukti bahwa data tersebut tidak benar / palsu. 2) Penolakan pembayaran klaim dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912, diakibatkan Karena ada laporan medis pemeriksaan kesehatan yang tidak benar / palsu yang diberikan kepada perusahaan. 3) Karena adanya pemulihan yaitu dibayar nilai uang pertanggungan bebas premi. Data Presentase penyelesaian klaim tahun , sebagai berikut : Tabel 4.4 Presentase Penyelesain Klaim Tahun Tepat Waktu 1 bulan > 1 bulan Total Pembayar Total Keterlambat Presentase Keterlamb (1) (2) (3) an an (5=2+3) atan (4=1+2+3) (6=5/4) % % % Sumber : AJB Bumiputera 1912 Berdasarkan data diatas tidak adanya klaim dengan jatuh tempo pembayaran tahun 2011 yang dibayarkan tepat waktu adalah karena pada periode tersebut belum diperbolehkannya pengajuan klaim Selain itu belum adanya pemberitahuan ke pempol terkait benefit klaim dengan jatuh tempo. Terkait pula dengan distribusi pengiriman berkas dan proses cash flow di Kantor wilayah.

22 66 Dari hasil analisa peneliti, kinerja AJB Bumiputera 1912 dalam penyelesaian pembayaran klaim sudah cukup efektif dan efisien. Terlihat dari tahun 2011 sampai tahun 2013 mengalami penurunan pada presentase keterlambatan. Tetapi diperlukan lagi perbaikan dalam pengerjaan proses penyelesaian klaim demi meningkatkan kinerja perusahaan. b. Namun Sistem komputerisasi yang digunakan dalam proses klaim belum sesuai dengan yang diharapkan, hal tersebut karena masih banyak aplikasi perhitungan klaim yang belom sinkronisasi antara KC/KW/KP Temuan Audit atas Struktur Organisasi Klaim, Pengajuan Klaim, dan Pembayaran Klaim Berdasarkan hasil penelitian audit operasional yang dilakukan terhadap struktur organisasi klaim, pengajuan klaim, dan pembayaran klaim di AJB Bumiputera 1912, terdapat kelemahan kelemahan dalam pelaksanaan kegiatan tersebut. Menurut Bayangkara, IBK (2008:175), Temuan yang baik harus mencakup kondisi, kriteria, sebab, akibat, dan rekomendasi. Temuan temuan data yang ditemukan yaitu : A. Temuan pada struktur organisasi departemen klaim 1. Manajemen / perusahaan kurang bertindak dengan cepat tanggap atas keluhan nasabah. Kondisi : Departemen klaim di AJB Bumiputera kurang merespon keluhan nasabah, karena manajemen terlalu ketat dalam melakukan tindakan tindakan yang akan dilakukan untuk nasabah. Kriteria : Setiap Manajemen / perusahaan seharusnya bertindak dengan cepat tanggap atas keluhan nasabah. Supaya nasabah lebih puas lagi oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

23 67 Sebab : Manajemen / perusahaan selalu berhati hati dalam bertindak dan selalu ketat dalam melakukan tindakan tindakan yang akan diambil untuk nasabah. Semua ini dilakukan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Akibat : Akibat dari kurangnya manajemen / perusahaan bertindak dengan cepat tanggap atas keluhan nasabah adalah nasabah tersebut menjadi kurang puas oleh pelayanan yang diberikan perusahaan. Rekomendasi : Sebaiknya manajemen / perusahaan lebih bertindak dengan cepat atas keluhan para nasabahnya, biarpun alasan manajemen adalah untuk berhati hati dalam bertindak. Tetapi lebih baik manajemen harus cepat memberi respon kepada nasabah nya dengan menetapkan time table maksimum proses penyelesaian klaim untuk setiap bagian yang terlibat dalam prosedur klaim, sehingga setiap keterlambatan dapat diidentifikasikan dibagian mana yang tidak efektif dan efisien. 2. Komunikasi antara divisi yang berkepentingan pada proses klaim kurang terjalin dengan baik Kondisi : Divisi setiap departemen yang berkepentingan pada proses klaim sering terhambat karena kurangnya komunikasi antara divisi satu dengan divisi yang lain. Kepentingan tersebut biasanya ada pada tanda tangan dan cap dari divisi divisi yang bersangkutan. Kriteria : Setiap divisi yang berkepentingan pada proses klaim tersebut seharusnya sering melakukan komunikasi dan bisa mengatur waktu satu sama lain untuk memberikan tanda tangan dan cap.

24 68 Sebab : Sebab nya yaitu karena divisi jarang ada ditempat, karena kesibukan akan tugasnya tidak dapat diwenangkan kepada karyawan lainnya sehingga sering terjadi komunikasi yang kurang baik. Akibat : Akibat dari komunikasi yang terjalin kurang baik antara divisi yang berkepentingan pada proses klaim tersebut yaitu membuat proses klaim menjadi terganggu dan kinerja perusahaan menjadi tidak baik. Rekomendasi : Divisi perlu memberikan atau melimpahkan suatu kuasa dan tanggung jawab baru atas penandatanganan tersebut terhadap sesorang yang cukup independen dan dapat dipercaya untuk menandatangani serta dipastikan dapat selalu hadir dikantor, serta adanya pertemuan-pertemuan yang bersifat periodik misal setiap sore hari sebelum pulang kerja untuk mnegkomunikasikan masalahmasalah diantara bagian yang dirasakan terlambat/terhambat sehingga komunikasi antar diivisi lain berjalan dengan baik. B. Temuan Audit atas Pengajuan Klaim 1. Terdapat berkas berkas nasabah yang belum diproses oleh bagian klaim. Kondisi : Departemen klaim di AJB Bumiputera 1912 tidak memproses berkas berkas klaim nasabah karena ada alasan alasan tertentu. Dan alesan tersebut biasanya terdapat dari pihak tertanggung sendiri. Kriteria : Untuk menunjang pengajuan klaim yang efektif dan efisien diperlukan suatu fasilitas yang memadai seperti prosedur, dokumen dokumen atau berkas berkas terkait dengan pengajuan klaim yang harus segera dilaporkan dan dikumpulkan tepat waktu, cukup, dan kompeten.

25 69 Sebab : Disebabkan oleh Adanya kekurangan berkas atau kelengkapan yang belum dipenuhi oleh ahli waris / pemegang polis kepada perusahaan. Misalnya kekurangan surat keterangan Proses Verbal dari Kepolisian, apabila meninggal akibat kecelakaan dan Surat Keterangan Meninggal dari Rumah Sakit / Puskesmas atau dokter yang merawat, apabila meninggal dalam perawatan medis dan dilengkapi dengan Laporan Penjelasan Riwayat Perawatan yang ditandatangani oleh dokter yang memeriksa. Akibat : Berkas berkas pengajuan klaim tersebut tidak dapat langsung di proses, otomatis proses pengajuan klaim nya menjadi lama, dan proses pengajuan klaim tersebut tidak dapat berjalan secara efisien dan efektif. Rekomendasi : Apabila ahli waris dalam beberapa hari tidak juga memberikan berkas berkas yang dibutuhkan maka petugas kantor pusat meminta kepada kantor cabang untuk memberitahukan kepada ahli waris untuk segera melengkapi berkas yang kurang dengan memberikan check list persyaratan yang ahrus dipenuhi oleh pihak ahli waris supaya proses pengajuan klaim dapat dilakukan dengan tepat waktu, efektif, dan efisien. C. Temuan Audit Atas Pembayaran Klaim 1. Terdapat data klaim yang ditolak oleh perusahaan departemen klaim. Kondisi : Pihak perusahaan departemen klaim biasanya melakukan Penolakan pembayaran klaim Karena ada laporan medis pemeriksaan kesehatan yang tidak benar / palsu yang diberikan kepada perusahaan. Kriteria : Dalam proses pembayaran klaim harus dibutuhkan berkas berkas yang asli dan benar yang diberikan kepada perusahaan.

26 70 Sebab : Calon tertanggung tidak menyampaikan kondisi kesehatan yang sebenarnya pada saat mengisi aplikasi / SPAJ (Surat Permintaan Asuransi Jiwa) kepada AJB Bumiputera Sehingga saat diuji kebenaran nya oleh petugas terbukti bahwa data tersebut tidak benar / palsu. Akibat : Berkas berkas pembayaran klaim tersebut tidak dapat langsung di proses, otomatis proses pembayaran klaim nya menjadi lama, dan proses pembayaran klaim tersebut tidak dapat berjalan secara efisien dan efektif. Rekomendasi : Perusahaan departemen klaim perlu meningkatkan survey yang lebih baik lagi. Misalnya langsung mendatangi rumah nasabah tersebut atau langsung mengecek semua berkas berkas tersebut benar asli atau tidak. Supaya tidak terjadi hal hal seperti ini lagi. 2. Sistem komputerisasi yang digunakan dalam proses klaim belum sesuai dengan yang diharapkan Kondisi : Bagian IT masih kurang memiliki banyak aplikasi perhitungan klaim, yang digunakan untuk mensinkronisasi antara kantor cabang / kantor wilayah / kantor pusat. Kriteria : Dalam suatu perusahaan harusnya memiliki aplikasi untuk perhitungan klaim dan mempunyai banyak aplikasi yang selalu di update. Sebab : Banyak aplikasi perhitungan klaim yang tidak bisa sinkronisasi antara kantor cabang / kantor wilayah / kantor pusat.

27 71 Akibat : Bagian sistem komputerisasi perusahaan departemen klaim tidak dapat melakukan sinkronisasi antara kantor cabang / kantor wilayah / kantor pusat untuk mengitung perhitungan klaim. Sehingga perhitungan perhitungan klaim tidak dapat berjalan dengan tepat waktu, efisien, dan efektif. Rekomendasi : Perusahaan departemen klaim bagian IT seharusnya mempunyai banyak aplikasi untuk perhitungan klaim yang menghubungkan antara kantor cabang / kantor wilayah / kantor pusat secara on-line dan selalu mengupdate aplikasi aplikasi tersebut supaya kesalahan-kesalahan maupun kendala yang terkait dengan sistem informasi komputer dapat segera diatasi yang pada giliranya meningktakan efektifitas dan efisiensi prosedur klaim oleh ahli waris.

28 72