BAB II KERANGKA TEORITIS. Service mempunyai banyak karakteristik seperti, bersifat intangible dan

Transkripsi

1 BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Service Service atau layanan sekarang ini sudah sangat berbeda dengan layanan tradisional yang dulu pernah ada. Layanan sekarang ini lebih bersifat cepat, tanggap, efisien dan tetap menjaga agar qualitas layanan tetap prima untuk tetap bersaing. Service mempunyai banyak karakteristik seperti, bersifat intangible dan heterogeneous, tidak dapat disimpan di stok, tidak ada perpindahan kepemilikan dan nilai intinya terletak pada interaksi pembeli dan penjual (Kotler, 2003). Dan yang paling utama adalah kualitas dari layanan tersebut. Dimana kualitas dari layanan pada akhirnya yang akan sangat disorot karena merupakan interaksi langusng dengan nasabah. 2.2 E-Banking Pengertian E-Banking E-Banking adalah bentuk layanan otomatisasi servis dan produk perbankan langsung kepada nasabah melalui sistem elektronik interaktif (Lockett And Littler,1997). E-Banking termasuk sistem yang dapat memberikan akses kepada nasabah, individu atau perusahaan ke rekening mereka, melakukan transaksi dan memperoleh informasi mengenai rekening mereka. Inovasi elektronik di perbankan dapat ditelusuri sejak tahun 1970-an dimana sistem komputerisasi mulai melanda perbankan dan instistusi finansial. Namun, perkembangan ini tidak terlalu tampak sampai dengan munculnya Automated Teller Machine (ATM). Sejak itu perkembangan sistem informasi perbankan mengalami 5

2 tingkat kemajuan yang sangat tinggi dengan adanya layanan melalui telepon, SMS dan internet Sejarah E-Banking Inovasi teknologi pada perbankan dapat ditelusuri sejak tahun 1970-an dimana institusi finansial secara komputerisasi mulai menunjukkan manfaat yang sangat berguna. Namun, hal ini baru nampak secara visual kepada nasabah sejak lahirnya Automatic Teller Machine (ATM). Inovasi dibidang perbankan naik signifikan sejak itu, didampingi oleh pengembangan teknologi pada bidang telekomunikasi dan teknologi informasi. Pada awal tahun 1990 muncul teknologi Automated Voice Response (AVR), dengan menggunakan teknologi ini, bank dapat menawarkan layanan telephone banking. Dengan perkembangan teknologi yang lebih maju, bank dapat menawarkan layanan melalui komputer pribadi nasabah tetapi masih melalui intranet proprietary software. Namun, pengguna layanan ini biasanya hanya sebatas kalangan nasabah corporate. Namun, setelah 1995, banyak bank terkenal mulai memperkenalkan internet Banking Manfaat E-Banking Electronic Banking telah banyak memberikan manfaat kepada bank dan nasabah. Manfaat pertama kepada bank adalah memberikan layanan perbankan secara elektronik dimana ini merupakan strategi branding yang sangat efektif dan lebih banyak respon kepada nasabah. Bank yang melakukan layanan ini terlebih dahulu merupakan pemimpin pasar pada layanan e-banking ini. Tentunya dengan begitu akan mendapatkan brand image yang lebih baik. Tujuan dari tiap perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya untuk stakeholders tanpa kecuali. Layanan e-banking ini memberikan kesempatan yang tepat sekali. Dimana dengan 6

3 banyaknya nasabah yang mempergunakan layanan ini maka semakin banyak feebased income yang didapat suatu perusahaan bank. 2.3 Adopsi Teknologi Baru Karakteristik Teknologi Karakteristik teknologi baru dapat dimasukkan sebagai salah satu karakteristik yang akan digunakan pada penelitian ini. Dimana di dapat dari model Rogers (1995) mengenai diffusion technology theory yang merangkup relative advantage, compatibility, complexity, observability dan trialability Karakteristik Demografi Menurut Rogers (1995) Inovatif adalah tingkat dimana individu atau grup yang mengadopsi ide-ide baru lebih awal daripada anggota sistem sosial lainnya. Ada lima (5) kategori adopsi, inovator, pengadopsi awal, mayoritas awal, mayoritas akhir dan ketinggalan. a. Inovator adalah orang yang pertama sekali mengadopsi teknologi tersebut b. Pengadopsi awal adalah orang yang akan mengadopsi setelah adanya teknologi tersebut. c. Mayoritas awal adalah kelompok masyarakat awal yang mengadopsi teknologi tersebut. d. Mayoritas akhir adalah kelompok yang lebih susah untuk diyakinkan menggunakan teknologi baru. e. Ketinggalan adalah masyarakat yang sama sekali tidak ingin menerima teknologi tersebut. Hal ini dapat dilihat dari gambar

4 Gambar 2.1. Proses Difusi Karakteristik Personal Menurut Lockett and Littler (1997), Karakteristik personal yang digunakan dalam penelitian ini dapat dicatat sebagai karakteristik demografi terdiri dari umur, jenis kelamin, status, tingkat edukasi, pendapatan, interaksi sosial dan komunikasi. Juga terdapat attitude dan personality. 2.4 Pengadopsian Electronic Banking Menurut Doyle (1998), nasabah merupakan tempat terbaik untuk perkembangan ide-ide. Inovasi menjadi bermanfaat saat inovasi tersebut memberikan kebutuhan dari nasabah itu. Nasabah yang inovatif akan menjadi barisan depan yang akan menggunakan teknologi dan ide-ide baru. Nasabah tersebut juga akan melihat dan menjumpai permasalahan dan kesempatan dari pada nasabah yang biasa. Namun, sebelum seorang nasabah dapat menggunakan inovasi tersebut maka mereka pertama harus mempelajarinya. Proses pembelajaran ini dinamakan proses adopsi yang mempunyai 5 tahap yaitu : 1. Awareness 8

5 Nasabah pertama akan terekpos akan produk layanan ini namun belum mempunyai informasi yang cukup. 2. Interest Nasabah menjadi tertarik dan mulai mencari informasi 3. Evaluation Menggunakan produk layanan tersebut dan melihat apakah akan menggunakannya lebih lanjut. 4. Trial Nasabah dengan aktif menggunakan secara keseluruhan inovasi produk layanan tersebut. 5. Adoption Nasabah menggunakan secara aktif produk layanan tersebut. Gambar 2.2. Proses Adopsi 2.5 Teori Difusi Inovasi Teori Difusi Inovasi adalah model populer yang digunakan untuk menjelaskan adopsi dari teknologi-teknologi baru. Rogers (1995) mendefinisikan bahwa proses dimana inovasi dikomunikasikan melalui saluran-saluran yang digunakan oleh masyarakat adalah difusi inovasi tersebut. Dia juga mengatakan inovasi adalah ide, 9

6 praktek atau objek yang baru diterima oleh suatu individu dengan bermacam atributatribut. Relative advantage adalah tingkat dimana suatu inovasi diterima sebagai produk atau jasa lebih baik dari substitusinya. Relative advantage adalah faktor penting dalam menentukan adopsi dari teknologi-teknologi baru (Tornatzky and Klein, 1982). Dengan begitu, perceived relative advantage dari suatu inovasi sangat berhubungan dengan adopsi dari teknologi tersebut. Compatibility adalah tingkat dimana suatu produk atau jasa secara konsisten mendapatkan kebutuhan, kepercayaan, nilai dan kebiasaan konsumen. Tornatzky & Klein (1982) mengatakan bahwa inovasi lebih dapat diadopsi apabila sesuai dengan tanggung jawab dan nilai dari sistem pekerjaan individu tersebut. Kesesuaian dari inovasi adalah berdasarkan persepsi dari sistem sosial. Complexity adalah ekstensi dari bagaimana konsumen menerima inovasi tersebut dengan susah atau mudah. Inovasi dengan kompleksitas tinggi akan menggunakan lebih banyak keahlian teknis dan lebih banyak mengimplementasikan usaha operasional untuk meningkatkan tingkat keadopsian teknologi tersebut. Observability adalah dimana inovasi tersebut dapat dilihat dan dikomunikasikan ke konsumen. Observasi dari inovasi tersebut adalah berdasarkan persepsi dari sistem sosial. Trialability adalah keahlian konsumen dalam menggunakan inovasi baru tersebut dan bagaimana mengevaluasi kegunaannya. Ini akan mengurangi tingkat ketidakpastian konsumen akan inovasi baru dan sangat berelasi dengan tingkat adopsi. 10

7 2.6 Analisis Mutlivariat Analisis statistik multivariat merupakan metode statistik yang memungkinkan kita melakukan penelitian terhadap lebih dari dua variabel secara bersamaan. Dengan menggunakan teknik analisis ini maka kita dapat menganalisis pengaruh beberapa variabel terhadap variabel (variabel) lainnya dalam waktu yang bersamaan. Contoh kita dapat menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, harga dan saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan. Contoh yang lain, misalnya pengaruh kecepatan layanan, keramahan petugas dan kejelasan memberikan informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis multivariat digunakan karena pada kenyataannnya masalah yang terjadi tidak dapat diselesaikan dengan hanya menghubung-hubungkan dua variabel atau melihat pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya. Sebagaimana contoh di atas, variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi tidak hanya oleh kualitas produk tetapi juga oleh harga dan saluran distribusi produk tersebut. 2.7 Uji Validitas dan Reliability Data yang telah terkumpul pada penelitian ini akan dianalisis menggunakan Descriptive Statistics, Cronbach s Alpha Test of Reliability. Untuk membuktikan reliability internal dari alat yang digunakan maka penulis menggunakan Cronbach s Alpha Test of Reliability Cronbach s Alpha Test of Reliability Cronbach s Alpha Test of Reliability adalah test yang paling umum digunakan dalam menghitung konsistensi internal dari yang diukur. Hasil dari test ini akan menghasilkan α-score, yaitu nomor diantara 0 dan 1. Menurut Garson (2002) semakin tinggi α-score, semakin reliable pengukuran yang dilakukan. 11

8 2.8 Uji Hipotesis Pengertian Uji Hipotesis Hipotesis berasal dari bahasa Yunani, yaitu hipo dan thesis. Hipo berarti lemah, kurang, atau di bawah dan thesis berarti teori, proposisi, atau pernyataan yang disajikan sebagai bukti. Jadi, hipotesis dapat diartikan sebagai suatu pernyataan yang masih lemah kebenarannya dan perlu dibuktikan atau dugaan yang sifatnya masih sementara. Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai keadaan populasi yang sifatnya masih sementara atau lemah kebenarannya. Hipotesis statistik akan diterima jika hasil pengujian membenarkan pernyataannya dan akan ditolak jika terjadi penyangkalan dari pernyataannya. Dalam pengujian hipotesis, keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian, artinya keputusan bisa benar atau salah, sehingga menimbulkan resiko. Besar kecilnya resiko dinyatakan dalam bentuk probabilitas. a. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Derajat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai 12

9 signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen. 13