BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Seiring dengan perkembangan zaman, kondisi persaingan bisnis

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kondisi persaingan bisnis khususnya di dalam dunia kuliner telah mengalami banyak perkembangan. Perubahan ini disebabkan oleh adanya perkembangan ide manusia yang semakin inovatif dalam menciptakan makanan dan minuman baru. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif ini membuat pelaku pasar lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya. Pemasaran merupakan salah satu faktor kunci suatu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan perusahaan bisnis pada era globalisasi saat ini. Bidang pemasaran mengambil peranan penting untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini dan masa yang akan datang. Pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai bagi pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2010:96) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Tujuannya adalah untuk memahami dan mengenal konsumen sehingga produk yang dijual akan cocok dan sesuai dengan keinginan para konsumen. 1

2 2 Sebuah perusahaan diharuskan mampu membuat strategi pemasaran yang tepat supaya dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan usahanya di dalam pasar. Strategi pemasaran dapat dilakukan dengan cara menganalisis perilaku konsumen seperti karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya mereka merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan produk tersbut. Chatime merupakan perusahaan minuman asal Taiwan sebagai penyedia minuman berbasis teh, seperti teh susu, teh tradisional, dan teh buah dengan topping yang unik dan bervarian. Sejak tahun 2011, Chatime telah membuka 100 outlet di seluruh indonasia. Di Surabaya ada sekitar 9 outlet yang tersebar, salah satu outlet yang menghasilkan konsumen terbanyak yaitu di daerah Darmo (Inside Bike Colony). Ada dua strategi yang digunakan dalam pemasaran agar dapat bersaing dengan perusahaan minuman sejenis lainnya yaitu melalu media massa dan media sosial. Melalui media sosial, Chatime melakukan pemasaran dengan menggunakan media facebook, twitter, dan instagram dengan menyasar kalangan muda sebagai target pasarnya. Hal ini membuat pemasarannya semakin berkembang. Komunikasi juga memegang peranan penting dalam dunia pemasaran untuk meningkatkan penjualan. Dari sisi konsumen, komunikasi

3 3 sangat membantu konsumen dalam mengambil keputusan pembelian karena informasi membuat konsumen untuk membeli. Salah satu teknik pemasaran yang digunakan di dunia bisnis adalah word of mouth, merupakan bagian dari strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu (Ali Hasan, 2010:230). Komunikasi dari mulut ke mulut memang mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi yang didapat dianggap nyata, jujur, dan seseorang lebih cenderung mempercayai informasi produk yang mereka dengar dari teman, kerabat, atau orang terdekat yang berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan informasi dari iklan. Terjadinya word of mouth memicu calon konsumen baru untuk melakukan pembelian suatu produk yang telah didengarnya dari orang lain. Ketika calon konsumen telah mengetahui tentang produk yang ditawarkan melalui promosi dan mendapatkan informasi dari mulut ke mulut, maka calon konsumen berhak melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan keputusan dalam pembelian. Word of mouth akan bersifat positif apabila konsmen telah merasa puas dan memberikan kesan positif terhadap produk yang telah dikonsumsinya dan akan bersikap negatif ketika konsumen tidak merasa puas dan mempunyai kesan negatif terhadap produk yang dikonsumsinya.

4 4 Berdasarkan hasil penelitian Finnan Aditya Ajie Nugraha, Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2015) yang berjudul Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Penelitian lain yang sejalan yang telah dilakukan oleh Rahmadevita (2011) yaitu dengan adanya word of mouth, maka rangsangan untuk membeli semakin kuat. Hal ini disebabkan karena konsumen yang memberikan informasi tentang produk yang telah dikonsumsinya kepada calon konsumen baru lebih dipercaya dan berdampak pada seleksi alternatif untuk memutuskan pembelian. Atribut produk merupakan elemen yang melekat pada suatu produk seperti harga, kualitas produk, citra merek, kualitas layanan, dan lain-lain yang menjadi salah satu faktor keputusan pembelian. Atribut yang terdapat pada suatu produk sebaiknya berbeda dan memiliki daya tarik agar konsumen dapat membedakan antara satu produk dengan produk lainnya sehingga dapat mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Keputusan pembelian konsumen adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan

5 5 mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan, dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Inilah yang mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra merek yang positif dan tertanam di benak konsumen. Citra merek adalah gambaran atau kesan yan ditimbulkan oleh suatu merek didalam benak konsumen. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan positif di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan sangat besar. Harga juga memiliki peranan penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk, sehingga dapat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Menurut hasil penelitian Suci Dwi Puspita, Taslim, dan Anita Fitriani (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Yoghurt dapat disimpulkan bahwa harga dan citra merek berpengaruh secara nyata terhadap keputusan pembelian. Atas dasar latar masalah tersebut, maka peneliti mengambil judul PENGARUH WORD OF MOUTH, CITRA MEREK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN CHATIME SURABAYA.

6 6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan suatu petanyaan penelitian yaitu sebagai berikut: 1. Apakah Word Of Mouth berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya? 2. Apakah Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya? 3. Apakah Harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya? 4. Apakah Citra Merek yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya 2. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya 3. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya 4. Untuk mengetahui Citra Merek yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian Chatime Surabaya

7 7 1.4 Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memeberikan gambaran tentang pengaruh word of mouth, citra merek, dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen dengan mencermati fenomena pada perusahaan minuman. 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan keputusan STIESIA Surabaya khususnya dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran serta dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Kontribusi Kebijakan Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran atau saran-saran bagi perusahaan dalam membuat kebijakan pemasaran terkait dengan pengaruh word of mouth, citra merek, dan harga sehingga perusahaan akan dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan dimasa yang akan datang. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelitian ini tidak mengalami kesimpang siuran, terbatas dan fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih luas. Penelitian ini memfokuskan pemasaran pada

8 8 produk Chatime yang dilihat dari pengaruh word of mouth, citra merek, dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk Chatime Darmo Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat di Surabaya pada periode saat penelitian ini dilakukan yaitu bulan Desember tahun 2016.