PENGARUH PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. GILANG SAROHA GROUP

Transkripsi

1 PENGARUH PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. GILANG SAROHA GROUP Chon Cho Reynols Manday STIE Professional Manajemen College Indonesia Abstrak Pelanggan merupakan bagian dari perusahaan yang memegang peranan yang sangat penting, karena dengan adanya pelanggan maka keberhasilan usaha perusahaan dapat diketahui, diterima atau tidaknya oleh masyarakat, serta diketahui pula terdapatnya beberapa keluhan dari pelanggan yang mengeluhkan lamban nya kinerja atau produktivitas kerja karyawan di CV. Gilang Saroha Group Medan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adakah pengaruh produktivitas kerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Gilang Saroha Group Medan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode ekspalanasi/explanatory (penelitian penjelasan), yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara satu variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa harga t hitung 7,535 > t tabel 2,012 maka H 0 ditolak dan H a diterima, maka variabel produktivitas kerja karyawan memiliki hubungan yang nyata (signifikan) dengan variabel kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Produktivitas Kerja dan Kepuasan Pelanggan I. PENDAHULUAN Pelanggan merupakan bagian perusahaan yang memegang peranan sangat penting, karena dengan adanya pelanggan maka keberhasilan usaha perusahaan dapat diketahui diterima atau tidak oleh masyarakat. Pelanggan yang selalu setia pada perusahaan sangat diidamkan oleh setiap perusahaan, untuk itu setiap perusahaan berupaya keras untuk mempertahankan seluruh pelanggannya dan mencari pelanggan baru lebih banyak lagi. Untuk menjaga agar pelanggan tetap setia kepada perusahaan dapat dilakukan dengan mengetahui dan memberikan kepuasan dari pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat diinginkan setiap pelanggan atas pemakaian atau pembelian suatu produk. Memberikan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pemenuhan segala harapannya atas produk perusahaan. Selain itu perlakuan dari setiap karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan juga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Untuk itu setiap perusahaan berusaha agar setiap karyawannya melakukan pekerjaan dengan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan. Kecepatan dan ketepatan kerja karyawan itu dapat diketahui berdasarkan tingkat produktivitas kerja karyawan. Setiap perusahaan selalu berusaha agar produktivitas kerja karyawannya dapat ditingkatkan. Untuk dapat meningkatkan produktivitas kerja tersebut, pihak Jurnal Bisnis Kolega 10

2 manajemen perusahaan harus dapat menciptakan semangat dan kegairahan kerja karyawannya. Semangat dan kegairahan kerja dapat tercipta, apabila para karyawan di perusahaan tersebut telah memiliki koral kerja yang tinggi, yang dengan sendirinya akan meningkatkan produktivitas kerja para karyawan. Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan produktivitas kerja karyawan. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan produktivitas kerja pegawai secara garis bersumber dari pekerjaan dan bersumber dari tenaga kerja. Selain itu produktivitas sangat penting karena produktivitas merupakan indikator dari tingkat efisiensi dan efektivitas dari para pegawai dalam perusahaan. Peningkatan produktivitas akan dapat menguatkan posisi persaingan perusahaan, baik dalam usaha memasarkan produknya maupun dalam upaya menarik kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan agar pelanggan merasa puas dengan kinerja perusahaan. Sehingga secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa semakin tinggi produktivitas kerja karyawan menunjukkan tingginya kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. II. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Produktivitas Kerja Menurut Reksohadiprodjo (2010:13) pengertian dari produktivitas adalah sebagai berikut: Produktivitas adalah peningkatan proses produksi. Peningkatan proses produksi berarti perbandingan yang membaik antara jumlah sumber daya yang digunakan (masukan) dengan jumlah barangbarang dan jasa-jasa yang diproduksikan (keluaran). Bambang Kusriyanto (2013:1) mendefenisikan produktivitas sebagai berikut : Nisbah atau rasio antara hasil kegiatan (output, keluaran) dan segala pengorbanan (biaya) untuk mewujudkan hasil tersebut (input, masukan). Sinungan (2009:92) mendefinisikan Produktivitas sebagai perbandingan antara totalitas pengeluaran pada waktu tertentu dibagi totalitas masukan selama periode tersebut. Produktivitas juga diartikan sebagai perbandingan ukuran harga bagi masukan dan hasil, perbedaan antara kumpulan jumlah pengeluaran dan masukan yang dinyatakan dalam satu satuan (unit) umum. Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian produktivitas adalah perbandingan antara hasil kerja dengan segala pengorbanan yang dikeluarkan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kotler dan Armstrong (2011:46) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Prima Naomi (2013:2), Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, Jurnal Bisnis Kolega 11

3 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Sedangkan menurut Yamit (2005: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. III. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian penjelasan atau eksplanasi (explanatory). Menurut Sugiyono (2010:165), Explanatory merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang ada pada CV. Gilang Saroha Group yang berjumlah 48 orang. Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan yang ada pada CV. Gilang Saroha Group yang berjumlah 48 orang, sehingga seluruh populasi dijadikan sampel untuk dijadikan sumber data, sehingga penelitian disebut penelitian jenuh atau disebut Total Sampling. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Menurut Reksohadiprodjo (2010:13) pengertian dari produktivitas adalah sebagai berikut: Produktivitas adalah peningkatan proses produksi. Peningkatan proses produksi berarti perbandingan yang membaik antara jumlah sumber daya yang digunakan (masukan) dengan jumlah barang-barang dan jasa-jasa yang diproduksikan (keluaran). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut : 1. Kualitas kerja 2. Kuantitas kerja 3. Keandalan dan sikap kerja. (Mangkunegara, 2010:75) Kotler dan Armstrong (2011:46) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Adapun indikatornya adalah : 1. Sistem pelayanan 2. Keramahan pegawai 3. Kecepatan informasi. (Kotler dan Armstrong, 2011:8) IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh produktivitas kerja karyawan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) digunakan regresi sederhana dan dapat diketahui seperti Tabel 1. berikut ini : Jurnal Bisnis Kolega 12

4 Tabel 1. Hasil perbandingan r hitung dan r tabel Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan Model 1.(Constant) Standardized Unstandardized Coefficien Coefficients B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Correlations Produktivitas Kerja Karyawa a.dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Penelitian, data diolah, 2015 Hubungan positif antara produktivitas kerja karyawan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) ini juga dapat dilihat dari besarnya intersep yang diperoleh dari hasil perhitungan yang digunakan alat bantu SPSS 16.0 besarnya konstanta = 10,458 dan bx = 0,713. Dari besarnya nilai dan bx 1 tersebut selanjutnya dimasukkan ke dalam persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Y = 10, ,713 X Dari hasil yaitu nilai konstanta sebesar 10,458 ini dapat diartikan bahwa jika produktivitas kerja karyawan (X) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan (Y) tetap sebesar 10,458. Maka bx 0,713 diartikan bahwa jika produktivitas kerja karyawan (X) meningkat 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sebesar 0,713. Pengujian Hipotesis (Uji t) Hasil uji t berdasarkan Tabel IV.10 diketahui nilai t hitung = 7,535. Dengan jumlah n = 48 berdasarkan tingkat kesalahan 0,05 dan dk = n 2 diperoleh t tabel sebesar 2,012. Dari hasil yang disajikan tersebut diketahui bahwa 7,535> 2,012 maka H 0 ditolak dan H a diterima, maka produktivitas kerja karyawan memiliki hubungan yang valid (signifikan) terhadap kepuasan pelanggan. PEMBAHASAN Peningkatan produktivitas kerja karyawan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan dalam melayani pelanggan. peningkatan produktivitas kerja karyawan harus menjadi perhatian serius terhadap perusahaan, artinya melalui produktivitas kerja karyawan akan menentukan kinerja perusahaan. Jika kinerja perusahaan meningkat, maka perusahaan akan punya nama besar di mata konsumen maupun pelanggan, bahkan status konsumen meningkat menjadi pelanggan. perusahaan menjaga produktivitas kerja karyawan berarti perusahaan menjaga loyalitas pelanggan. peningkatan produktivitas kerja karyawan dapat dilakukan dengan cara peningkatan motivasi karyawan melalui kepuasan kerja. Jika karyawan merasa puas maka produktivitas kerja karyawan akan meningkat pula. Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Desi Rahmawati (2013), Giofany Rondonuwu (2014), dan Prima Naomi (2014) yang menyatakan produktivitas kerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis Kolega 13

5 Penelitian ini juga sesuai dengan Hasil uji t, dari hasil yang disajikan tersebut diketahui bahwa 7,535 > 2,012 maka H 0 ditolak dan H a diterima, maka produktivitas kerja karyawan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. V. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan produktivitas kerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Gilang Saroha Group. Berdasarkan uji parsial membuktikan bahwa produktivitas kerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Gilang Saroha Group. Hal ini dapat dinyatakan bahwa produktivitas kerja karyawan perlu ditingkatkan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Gilang Saroha Group. SARAN Variabel produktivitas kerja karyawan yang positif dan signifikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan sebaiknya terus ditingkatkan dengan memperhatikan berat atau ringannya pekerjaan yang diberikan kepada pegawai, menaikkan gaji pegawai, dan adanya kenaikan jabatan, karena variabel tersebut merupakan faktor pendukung dari variabel lainnya dalam upaya kepuasan pelanggan di PT. Gilang Saroha Group. DAFTAR PUSTAKA Anoraga, Pandji. (2012). Manajemen Bisnis, Cetakan Ketiga. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Djatmiko, Yayat Hayati (2010). Perilaku Organisasi. Cetakan Kedua, Penerbit : Penerbit Alfabeta. Handoko, T. Hani (2010) Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Balai Penerbit Fakultas Ekonomi. Kotler, Philip dan Armstrong. (2011). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi Ketujuh, Penerbit : Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Kusriyanto, Bambang (2013). Meningkatkan Produktivitas Pegawai, Seri Manajemen No. 95 a. Cetakan Kedua. Jakarta : Penerbit Lembaga Pelatihan dan Pengembangan Manajemen. Lupiyoadi, Rambat. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Penerbit Salemba Empat. More, Franklin G. dan Hendrick, Thomas E (2011). Manajemen Operasional. Jakarta : Penerbit Erlangga. Muchdarsyah Sinungan, (2013). Produktivitas Apa Dan Bagaimana. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara. Jurnal Bisnis Kolega 14

6 Reksohadipropdjo, Sukanto (2010). Manajemen Produksi Dan Operasional 2. Yogyakarta: Balai Penerbit Fakultas Ekonomi. Sedarmayanti(2011). Sumber Daya Manusia Dan Produktivitas Kerja. Bandung : CV. Mondar Maju Syarif, Rusli (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Ketiga. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat, Bandung: Alfabeta. Tjiptono Fandy (2012), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Umar (2010). Metode Penelitian Akuntansi dan Manajemen, Cetakan Keempat, Jakarta: Penerbit PT. RajaGrafindo Persada. JURNAL : Desi Rahmawati (2013). Pengaruh Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan PR Fajar Berlian Tulungagung. Fakultas Ekonomi - Universitas Tulungagung. Giofany Rondonuwu (2014). Tingkat Kepuasan Konsumen Di Restoran McDonald s Manado. Fakultas Ekonomi - Universitas Sam RatulangiManado. Prima Naomi (2014). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang). Fakultas Ekonomi - Universitas Winaya Mukti (UNWIM). Jurnal Bisnis Kolega 15

7 Jurnal Bisnis Kolega 16