PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA BANK ABC
|
|
- Suparman Budiman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA BANK ABC NUR RAHIM Program StudiTeknikIndustri, FakultasTeknik, UniversitasTanjungpura Abstract-Bank is a financial institution with an important role in society. The role of banks is to collect and distribute funds from and to the public. Role as collector of funds, carried out with the bank serving the public who want to save money in the bank. Complaints are often convey customers to the Bank ABC are queuing a long time of waiting is served, the parking area is limited so that the customers having trouble finding a parking space, often impaired at the time of withdrawal of cash at ATMs, performance teller old and less rapidly in the process serve customers, less fast service owned by customer Service in providing information on time deposits, which resulted in the customer is still not satisfied. Servqual methods used to analyze the gap between the services rendered by the service expected. Kano model were used to analyze the level of importance of attributes and attribute categorization quadrant customer needs into the canoe, as well as proposing improvements in the quality of service that must be done. The highest satisfaction levels are the attributes of the 12th, the employee gave the information clear and easily understood by and the lowest in the 4th attribute that amount sufficient service counter at 3,330. The highest expectation level contained in the attribute to 4, ie the number of counters sufficient for and lowest for the attribute 1 and 19 which is the strategic location of the bank and bank employees are friendly and courteous to customers amounted to 4,433. The value of the highest gap sufficient number of counters at and the lowest gap value that employees give the information clear and easy to understand by Dimensions that have the highest value gap is the tangible dimension with a value of and the gap to its lowest value in the dimension of empathy with a value of Proposed improvements in the quality of service that can be provided to Bank ABC in improving customer satisfaction is to rent a parking lot to another party, conduct employee training and development, briefing, and perform system reward and punishment. Keywords: Bank, Satisfaction, Hope, Service Quality, Kano 1. Pendahuluan Bank ABC yang beralamat di JalanRahadi Osman No. 10 Pontianak, telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya.namun pelanggan menganggap bahwa menggunakan jasa bank kurang memberikan pelayanan secara maksimal seperti antrian yang lama saat menunggu dilayani, area parkir yang terbatas sehingga nasabah kesulitan mencari tempat parkir, sering mengalami gangguan pada saat melakukan penarikan uang di ATM, kinerja teller yang lama dan kurang cepat dalam proses melayani pelanggan, kurang cepatnya pelayanan yang dimiliki oleh petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai deposito berjangka yang mengakibatkan nasabah masih kurang puas. 2. TinjauanPustaka Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(sugiyono, 2012). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012 ). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2008), adalah sebagai berikut: N n = 1+Ne 2 Dimana :n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis Servqual merupaka npemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi dan dapat digunakan oleh manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana tingkat kepentingan konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara presepsi konsumen terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau harapan. Berikut ini adalah persamaannya sebagai berikut (Wijaya, 2011): Q = P (Perceived service) E (Expected service) Keterangan: : : Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service) 7
2 P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan Dalam Model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa antara lain sebagai berikut (Wijaya, 2011) : 1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini: kepuasan ketika tercapai sepenuhnya, tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi. b. One-dimensional quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, kepuasan pelanggan merupakan fungsi linear dari kinerja produk atau atribut pelayanan. Kinerja atribut tinggi mengarah kepada kepuasan pelanggan yang tinggi. c. Indifferent quality elements Indifferent quality elements mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Kinerja atribut tidak meghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pelanggan. d. Must-be quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, pelanggan menjadi tidak puas ketika kinerja dari produk atau jasa rendah. Namun, kepuasan pelanggan tidak akan meningkat di atas normal walaupun kinerja dari produk atau jasa tinggi. e. Reverse quality elements Untuk kebutuhan pelanggan ini, pelanggan menjadi tidak puas ketika kinerja atribut atau produk jasa yang tinggi. Hal ini mengacu pada rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan. Gambar 1.Model Konseptual Service Quality (Sumber : Tjiptono, 2014) Model Kano yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kanoadalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Wijaya, 2011). Kano et al. (1993 ) membangun sebuah model untuk mengkategorikan atribut pelanggan suatu produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Rashid, 2010). Kategori Kano tentang persepsi kualitas sebgai berikut: a. Attractive quality elements Attractive quality elements dapat digambarkan sebagai atribut kejutan dan senang, atribut ini memberikan Gambar 2.Model Kano (Sumber : Boger, Davis, et all, 1993) 3. HasilPenelitian Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan penyebaran kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pelanggan dari Bank ABC. Data yang dikumpulkan merupakan data jumlahpelangganselama lima bulan terakhir dari Februari 2015 Juni 2015 dan data hasil penyebaran kuesioner yang telah di sebarkan pada Bank ABC berjumlah 97 responden. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 97 orang pelanggan Bank ABC maka diperoleh data rekapitulasi responden berdasarkan tingkat usia yang dapat dilihat pada tabel 1. 8
3 Tabel 1.RekapitulasiRespondenBerdasarkanTingkatUsia arkantingkatusia No Usia Jumlah Persentase % % % % % % % Total % Tabel 2. Hasil Perhitungan Nilai Gap Atribut Pelayanan Berdasarkan jumlah pelanggan jasa Bank ABC dari bulan Februari 2015 sampai bulan Juni 2015 adalah sebesar Jumlah rata-rata pelanggan jasa a Bank ABC sebesar : 5 = Perhitungan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Diasumsikan tingkat kepercayaan 90%, maka diperoleh nilai e = 100% - 90% =10% atau 0,1, maka diperoleh nilai n sebagai berikut : n = (, ) n = 96,7 sampel atau dibulatkan 97 sampel Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini menggunakan Software SPSS version 21 dapat dilihat pada halamanlampiran K. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 97 responden, dan diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1996. Karena r hitung > r tabel dan bernilai positif, makaatribut tersebut dinyatakan n valid. Kesenjangan (gap) adalah hasil penilaian yang didapat dari nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan dikurangi nilai harapan yang diinginkan pelanggan. an. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puasa, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Hasil dari gap yang di dapat semuanya bernilai negatif, hal ini menunjukan bahwa Bank ABC masih belum mampu memenuhi harapan atau keinginan pelanggan sehingga harus dilakukan suatu tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bank ABC. Contoh perhitungan gap pada atribut pertama yaitu lokasi Bank strategis dengan nilai kepuasan 3,753 dan nilai harapan 4,433, sebagai berikut: Gap = Kepuasan Harapan = ,433 = - 0,680 Hasil dari perhitungan nilai gap atribut pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut: Setelah semua data hasil kuesioner kano sudah diolah dan dikombinasikan kedalam tabel evaluasi kano, selanjutnya melakukan pemetaan tiap atribut untuk mengetahui di kuadran kano mana atribut tersebut berada dengan perhitungan menggunakan Cs-Coefficient yang digunakan untuk mengetahui kategori tiap atribut. Dalam melakukan pemetaan harus mengetahui koordinat (X,Y) dari tiap atribut tersebut. Koordinat Y berasal dari pertanyaan fungsional sedangkan koordinat X berasal dari pertanyaan disfungsional.koordinat X dan Y merupakan titik yang akan menempatkan tiap atribut sesuai kategori yang ada pada model kano. Berikutini adalah diagram pemetaan atribut kano sesuai dengan kategori berdasarkan titik koordinat (x, y) : Gambar3.Diagram Kuadran Kano Berdasarkan gambar 3 menunjukkan bahwa diagram kuadran kano terdapat 4 atribut kategori Attractive, 8 Atribut kategori Indifferent, 3 atribut kategori Must-be, dan kategori One Dimensional terdapat 5 atribut. Pada diagram 9
4 tersebut titik tengah koordinatnya diperoleh dari rata-rata (mean) dari total jumlah perhitungan CS-Coefficient titik X dan Y. Diperoleh mean titik X dan Y adalah (-0.47, 0.48). Setelah diperoleh nilai kedua koefisien menggunakan Cs-Coefficient untuk tiap atributnya, selanjutnya yaitu pemetaan tiap atribut kedalam kuadran kano dengan karakteristik dari tiap kategori sebagai berikut: a. Kategori Attractive Kategori ini merupakan kriteria yang memliki pengaruh paling besar pada kepuasan pelanggan jika diberikan. Atribut yang tergolong dalam kategori ini memiliki nilai koefisien kepuasan (Y) yang lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan (0.63) dan memiliki nilai koefisien ketidakpuasan (X) lebih rendah (-0.47). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini dapat menyebabkan peningkatan kepuasan yang sangat tinggi. Namun jika kategori ini tidak terpenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. b. Kategori Must-be Kategori ini merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Kategori ini dipandang sebagai syarat mutlak bagi pelanggan, karena mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Atribut yang tergolong dalam kategori ini memiliki nilai koefisien kepuasan (Y) yang relative rendah (0,47) dan nilai koefisien ketidakpuasan (X) yang relatif tinggi (-0,51). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini walaupun tidak berpengaruh pada meningkatnya kepuasan pelanggan, namun pelanggan mengharapkan atribut ini dipenuhi oleh perusahaan karena jika atribut tersebut tidak terdapat pada produk atau jasa, maka pelanggan akan kecewa dan berpindah ke jasa lain. c. KategoriOne Dimensional Kategori ini merupakan faktor pemicu utama bagi kepuasan pelanggan karena selain mempengaruhi kepuasan pelanggan, kategori ini juga dianggap penting oleh pelanggan. Atribut yang tergolong di dalam kategori ini mempunyai nilai yang tinggi pada kedua koefisien (di atas rata-rata nilai seluruh atribut) yaitu ( -0.56, 0.56). Hal ini menunjukkan bahwa kategori ini mempunyai pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Jika atribut ini tidak dipenuhi maka pelanggan akan menjadi tidak puas. d. Kategori indifferent Atribut yang tergolong didalam kategori ini mempunyai nilai yang rendah pada kedua koefisien (di bawah rata-rata nilai seluruh atribut) yaitu ( -0.44, 0.43). Hal ini menunjukkan bahwa jika atribut ini tidak dipenuhi maka pelanggan tidak merasa tidak puas, dengan demikian ada atau tidaknya atribut ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dari hasil analisa yang diperoleh maka usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : a. Bank memiliki tempat parkir yang masih kurang tertata dengan baik karena banyak nasabah yang merasa kesulitanpada saat mereka mencari parkir. Hal ini disebabkan karena lahan parkir yang tersedia terbatas dikarenakan bangunan berbentuk ruko, sehingga lahan parkir yang tersedia hanya halaman depan ruko saja. Selain itu tidak adanya pegawai khusus yang menjaga di kawasan tempat parkir. Dengan demikian Bank perlu menambah lahan parkir yang ada yaitu dengan menyewa lahan parker kepada pihak lain atau bank dapat menambah pegawai khusus supaya tempat parker menjadi lebih aman dan teratur. b. Dengan melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan bisa meningkatkan kualitas keahlian karyawan sejalan dengan perubahan teknologi. Melalui pelatihan, pelatih memastikan bahwa setiap karyawan dapat secara efektif dan efisien mengembangkan kapasitas potensi yang dimilikinya. Selain itu juga dapat menghemat waktu belajar karyawan untuk menjadi kompeten dalam pekerjaan, dapat membantu memecahkan persoalan operasional secara kreatif, dan dapat mendorong setiap karyawan memahami dan menjalankan visi dan misi dari bank ABC. Dengan memperbanyak pelatihan dan pengembangan, karyawan dapat meyampaikan informasi kepada pelanggan dengan benar dan jelas sehingga mudah di mengerti. c. Dengan melakukansistemreward berguna untukkaryawan agar mereka bekerja dengan menjadikan modal motivasi yang tinggi dan berprestasi dalam mencapai tujuan-tujuan bank ABC. Sedangkan Punishmentberguna bagi karyawan untuk membatasi perilaku sehingga karyawan tidak mengulangi atau menghindari tingkah laku yang tidak di harapkan agar dapat menjaga nama baik bank ABC. d. Melakukan briefing sangatpentingbagi karyawan supaya kinerjanya sesuai dengan visi dan misi bank ABC, agar selalu menerapkan standar perusahaan di setiap pekerjaan-pekerjaan yang dilakukannya dan dapat menyampaikan informasi-informasi yang di anggap penting dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga sejalan dan mengikuti pemikiran yang sudah di sampaikan atasan. 4. Kesimpulan Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dilakukan pada Bank ABC, maka dapat disimpulkan: a. Rata-rata tingkat kepuasan Bank ABC adalah 3,627. Hal ini menunjukkan bahwa Bank ABC sudah memberikan pelayanan dengan cukup memuaskan. Tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada atributke-12, yaitu karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti sebesar 3,897 dan terendah terdapat pada atribut ke-4 yaitu jumlah loket pelayanan 10
5 cukup sebesar 3,330. Sedangkan berdasarkan dimensi servqual yang memperoleh tingkat kepuasan tertinggi yaitu dimensi emphaty sebesar 3,763 dan tingkat kepuasan terendah yaitu dimensi tangibles sebesar 3,570. Rata-rata tingkat harapan Bank ABC adalah 4,519. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Bank ABC mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tingkat harapan tertinggi terdapat pada atribut ke-4,yaitu jumlah loket pelayanan cukup sebesar 4,670 dan terendah terdapat pada atribut ke-1 dan 19 yaitu lokasi bank strategis dan karyawan bank ramah dan sopan terhadap pelanggansebesar 4,433. Sedangkan berdasarkan dimensi sevqual yang memperoleh tingkat harapan tertinggi yaitu dimensi responsiveness sebesar 4,531 dan tingkat kepuasan terendah yaitu dimensi tangibles dan assurance sebesar 5,512. b. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata gap menunjukkan bahwa semua atibut pelayanan bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi yaitu jumlah loket pelayanan cukup sebesar -1,340 dan nilai gap terendah yaitu karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah mengerti sebesar -0,608. Dimensi yang mempunyai nilai gap paling tinggi yaitu pada dimensi tangible dengan nilai sebesar -0,942 dan nilai gap paling rendah yaitu pada dimensi emphaty dengan nilai sebesar-0,753. c. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada Bank ABC dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitumenyewa lahan parkir kepada pihak lain, melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan, melakukan briefing, dan melakukan system reward dan punishment. [7] Wijaya, Tony, Manajemen Kualitas Jasa. Edisikesatu. PT Indeks, Jakarta. [8] Biografi Biografi Nurrahim, Lahir di Pontianak, pada tanggal 09 Agustus 1993, anak ketiga dari 3 bersaudara dari pasangan Ibu Daniah dan Bapak Gustamer. Penulis memulai pendidikan di SDN 12 Pontianak dan lulus pada tahun 2005, kemudian melanjutkan ke SMPN 10 Pontianak dan lulus pada tahun 2008, melanjutkan lagi di SMAN 1 Pontianak dan lulus pada tahun Penulis melanjutkan perguruan tinggi pada tahun 2011 dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura, Pontianak. Referensi [1] Boger, Davis, et all, Kano s Method for Understanding Customer-defined Quality. Center for quality management journal, Fall, Vol. 2, No. 4, [2] Rashid, M A review of state-of-art on Kano model for research direction. International Journal of Engineering Science abd Technology, Vol.2 (12), [3] Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Edisi Kedua Cetakan Ketujuh belas. Cetakan Ketujuhbelas. Alfabeta, Bandung. [4] Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua. CV Andi Offset, Yogyakarta. [5] Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi Kesatu. CV Andi Offset, Yogyakarta [6] Umar, Husein, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisikedua. PTRaja GrafindoPersada, Jakarta. 11
6 12
PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA
PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas
Lebih terperinciMETODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ Hary Utama Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciJISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017
JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 ANALISIS KUALITAS PENGELOLAAN GEDUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT.TLP DI
Lebih terperinciKualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo
Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri Mahmudatul Huda 1*, Heribertus Budi Santoso 2, Sri Rahayuningsih 3 1,2,3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ
e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No. 1, Mei 2013 pp. 9-14 ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ Heryanto Handoko 1, A. Rahim Matondang
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciSKRIPSI DISUSUN OLEH : Gusti Bagus Prakasa JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden
Lebih terperinciOPTIMASI KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL GOAL PROGRAMMING (STUDI KASUS PT. BANK XYZ)
OPTIMASI KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL GOAL PROGRAMMING (STUDI KASUS PT. BANK XYZ) Anggelinda 1, Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc 2, Khalida Syahputri, ST, MT 2 Departemen Teknik Industri,
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id
Lebih terperinciMODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI
MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI Hendy Tannady, Riky Mulyadi Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi & Desain Universitas Bunda Mulia hendytannady@yahoo.com
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL
ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Leanika Adinata 1, Yesmizarti Muchtiar 2, M. Nursyaifi Yulius 3 1,2,3 Jurusan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap (Puspitasari dan Arifianty) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Nia Budi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-508 Jurusan Teknik Industri Itenas.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 205 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri)
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri) Gandung Satriyono Universitas Kadiri - Kota Kediri gandungsatriyono@unik-kediri.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciMASRIZAL RIAN FITRI
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA CARGO SURABAYA. SKRIPSI DISUSUN OLEH : MASRIZAL
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Objek penelitian ini berlokasi di Kebun Binatang Tamansari yang beralamat di Jalan Kebun Binatang No. 6, Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciAbstrak. Universitas Kristen Maranatha
Abstrak Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO Denise Cristianty Pareraway 1), Heedy Tjitrosantoso 1), Widdhi Bodhi 1) 1) Program
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciTESIS. Oleh VINDIE RIZTYA LUBIS /TI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN Universitas Sumatera Utara
EVALUASI DAN PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA UNIT CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) TESIS Oleh VINDIE
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora
ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Riky Adrian Oktora 0806422731 PROGRAM
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciKeuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:
Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBab III Metode Penelitian
Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada Trayek Leuwipanjang Dipatiukur Non AC)
Analisis Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada Trayek Leuwipanjang Dipatiukur Non AC) Marnita Aprilyani 1, anita silvianita 2 1,2 Program Studi S1 Ilmu Administrasi
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY DENGAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Bank X ) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas 04 Vol.2 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY
Lebih terperinci