ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RUMAH MAKAN DAPOER IBOE DI PANDEGLANG BANTEN SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RUMAH MAKAN DAPOER IBOE DI PANDEGLANG BANTEN SKRIPSI Lika Oktaviani H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN LIKA OKTAVIANI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH) Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku Provinsi Banten mengalami peningkatan pada lima tahun terakhir. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita. Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinisi Banten dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya. Salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan yaitu Kabupaten Pandeglang. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Terlebih lagi trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah telah menyebabkan pemenuhan makan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut mengakibatkan permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan meningkat. Sehingga usaha jasa penyedia makanan tumbuh dan berkembang pesat di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, bertambahnya jumlah penduduk dan banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang menjadikan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang. Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Selain itu, menurut pihak manajemen ii

3 Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Penelitian dilakasanakan di Rumah Makan Dapoer Iboe Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Maret hingga April Responden penelitian adalah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Anlysis (IPA), dan Piramida loyalitas. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, asem manis), kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan Rumah Makan Dapoer Iboe, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga berbagai menu yang disajikan, harga menu utama nasi timbel, tersedianya fasilitas wi-fi, ketersediaan papan nama, promosi dalam bentuk words of mouth, dan keindahan tampilan nasi timbel. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah kesegaran lalapan pada nasi timbel, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, dan alternatif tempat duduk yang berada di dalam ruangan ataupun di luar ruangan yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan). Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 36 persen, jumlah habitual buyer yaitu 17 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 16 persen, jumlah liking the brand yaitu 15 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 16 persen. iii

4 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RUMAH MAKAN DAPOER IBOE DI PANDEGLANG BANTEN LIKA OKTAVIANI H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011 iv

5 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten Nama : Lika Oktaviani NIM : H Menyetujui, Pembimbing Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss NIP Mengetahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus : v

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Juni 2011 Lika Oktaviani H vi

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kabupaten Pandeglang pada tanggal 5 Oktober 1988 yang merupakan anak kelima dari pasangan Drs. H. Djadjat Mudjahidin MM dan Hj. Neneng Mulyani. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Pandeglang IV di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2001, pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Pandeglang pada tahun 2004, dan pendidikan menengah atas diselesaikan di SMAN 1 Serang pada tahun Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif mengikuti organisasi seperti Leadership and Etrepreneurship School IPB pada tahun , Sekretaris Money Hunting Department (MHD) Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) tahun , Sekretaris Umum Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis tahun , dan aktif di Kumpulan Mahasiswa Banten. vii

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW sebagai uswatun hasanah dan pemimpin terbaik bagi umat manusia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum dan menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe Skripsi ini diharapkan dapat berguna dan memberikan manfaat kepada semua pihak, baik mahasiswa, pengajar akademik, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, seluruh konsumen pada umumnya dan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe pada khususnya, dan pemerintah selaku pembuat kebijakan. Bogor, Juni 2011 Lika Oktaviani viii

9 UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang atas rahmat dan hidayah-nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Orang tua tercinta, yang telah memberikan dukungan moral dan mendidik penulis agar selalu menjadi manusia yang lebih baik dan bermanfaat. 2. Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss selaku dosen pembimbing skripsi atas segala bimbingan, masukan, koreksi, dan bantuan selama pra, pelaksanaan, hingga setelah pelaksanaan skripsi ini. 3. Dr. Amzul Rifin, SP. MA selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi. 4. Arief Karyadi, SP selaku dosen penguji departemen pada sidang penulis yang bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi. 5. Seluruh dosen Departemen Agribisnis yang telah banyak membantu penulis selama ini. 6. Ibu Ida dan Mba Dian selaku staf tata usaha yang telah banyak membantu penulis selama ini. 7. Bapak Cecep atas kesediaan meluangkan waktu untuk berdiskusi mengenai Rumah Makan Dapoer Iboe. 8. Seluruh karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe yang telah membantu penulis pada saat pengambilan data. 9. Kakak-kakak tercinta H. Asep Mulya Hidayat, SP. MMA, Hj. Melani Fitria Ayuni, SE, Hj. Fathma Fitrasya, LC dan Rachmat Akbar Mudjahidin, SE atas dukungan dan perhatian kepada penulis selama penulis menyelesaikan skripsi. 10. Adik tersayang Ayattulah Mudjahidin atas dukungan dan perhatian kepada penulis selama penulis menyelesaikan skripsi. ix

10 11. Gita Triatmojo, SE atas dukungan, perhatian, bantuan, dan kebersamaan selama penulis menyelesaikan masa studi dan skripsi. 12. Teman-teman seperjuangan dan sepermainan di AGB 44 Citra, Sely, Risa, Alfi, Aci, Fia, Ana, Oma, Haqi, Agi, Tasya, Ica, Hata, Mas Adi, Randy, Oky, Bahril, Junasa dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 13. Teman-teman seperjuangan Gladikarya Agribisnis 2010 Ardie, Jihan, Okty, dan Ambrose. 14. Teman-teman Agribisnis 45 Hera, Ayuning, Arin, Layra, Nuniek, Risty, Emil, Rendy, Edwin dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 15. Semua pihak yang telah bersedia membantu penulis semasa penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Terimakasih banyak. Bogor, Juni 2011 Lika Oktaviani x

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN xiv xviii xix I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian II TINJAUAN PUSTAKA Konsep Rumah Makan Jenis Rumah Makan atau Restoran Pengertian Pelayanan Cara Pelayanan di Restoran. 2.2 DefinisiJasa Karakterisitik Jasa Klasifikasi Jasa 2.3 Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dalam Jasa Konsep Kepuasan Konsumen Konsep Loyalitas Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel Desain Penelitian Data dan Instrumentasi Identifikasi Atribut Metode Pengumpulan Data xi

12 4.7 Metode Pengolahan Data Skala dan Rentang Skala Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Consumer Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Loyalitas Definisi Operasional V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN. 5.1 Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Dapoer Iboe Visi dan Misi Rumah Makan Dapoer Iboe Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe 5.4 Waktu Operasi Rumah Makan Dapoer Iboe Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe. 5.6 Bauran Pemasaran Rumah Makan Dapoer Iboe Produk Tempat Promosi Harga Orang Proses Bukti Fisik. 5.7 Karakteristik Umum Konsumen Jenis Kelamin Alamat atau Domisili Usia Tingkat Pendidikan Status Pernikahan Pekerjaan Pendapatan atau Uang Saku VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Pengenalan Kebutuhan Intensitas Makan di luar Rumah Alasan atau Motivasi Manfaat Makan di luar Jenis Penyedia Jasa 6.2 Pencarian Informasi Sumber Informasi Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Bentuk Promosi Pengaruh Promosi Evaluasi Alternatif Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi xii

13 6.3.2 Pertimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Dapoer Iboe Keputusan Pembelian Sifat Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan Sumber yang Mempengaruhi Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan Hari Melakukan Kunjungan Waktu Melakukan Kunjungan Jumlah Rata-Rata Pengeluaran Pasca Pembelian (Hasil) Perasaan Sesudah Menikmati Menu Minat untuk Berkunjung Kembali Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1 Indeks Kepuasan Konsumen. 7.2 Prioritas Perbaikan Atribut 7.3 Analisis Loyalitas Konsumen Switcher Buyer Habitual Buyer Satisfied Buyer Liking the Brand Committed Buyer.. VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 8.1 Hubungan Hasil Analisis Karakteristik Umum dengan Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti Fisik xiii

14 IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) per Kapita Atas Dasar Harga Berlaku Provinisi Banten ( ) 1 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) Kabupaten Pandeglang ( ) Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang ( ) 3 4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Pandeglang ( ) 4 5. Penelitian Terdahulu Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Sebelum Uji Pendahuluan Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Setelah Uji Pendahuluan.. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Rumah. Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi/Alasan untuk Makan di Luar Rumah. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah. Sebaran Jenis Penyedia Jasa Makanan untuk Memenuhi Kebutuhan Makan di Luar Rumah... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama... Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi xv

16 Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan.. Sebaran Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi Sebaran Konsumen Berdasarkan Petimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda.. Sebaran Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Daper Iboe Sebaran Konsumen Berdasarkan Sifat Memutuskan untuk Berkunjung... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe dalam Satu Bulan Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe.. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di Rumah Makan Dapoer Iboe. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu.. Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Berkunjung Kembali Sebaran Konsumen Berdasarkan Rekasi Jika Harga Meningkat. Perhitungan Cutomer Satisfaction Index Rumah Makan Dapoer Iboe xvi

17 33. Nilai Rata-Rata Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun xvii

18 DAFTAR GAMBAR Nomor Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari Halaman Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Piramida Loyalitas Merek... Kerangka Pemikiran Operasional. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA).... Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) Rumah Makan Dapoer Iboe... Piramida Loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe.. Piramida Loyaitas Konsumen Pelajar/Mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe. Piramida Loyaitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan xviii

19 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas. Data Jasa Penyedia Makanan yang Jaraknya Berdekatan dengan Rumah Makan Dapoer Iboe. Dokumentasi xix

20 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Banten ditandai dengan peningkatan nilai PDRB per kapita atas dasar harga berlaku selama enam tahun terakhir dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 10,15 persen. Adapun peningkatan nilai PDRB per kapita atas dasar harga berlaku di Provinsi Banten pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Per Kapita Atas Dasar Harga Berlaku Provinsi Banten ( ) Tahun PDRB per kapita atas dasar harga berlaku (Rp) Pertumbuhan (%) ,372, , ,610, , ,407, , ,756, , ,600, ,62 Sumber : BPS Provinsi Banten (2010) PDRB per kapita atas dasar harga berlaku penilaiannya didasarkan kepada harga pada tahun berjalan. Sedangkan PDRB per kapita atas harga konstan penilaiannya didasarkan kepada harga satu tahun dasar tertentu. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita. Hal ini didasari dengan asumsi pendapatan faktor produksi dan transfer yang mengalir keluar sama dengan pendapatan faktor produksi dan transfer yang masuk ke Provinsi Banten. Sehingga, PDRB perkapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan untuk melihat tingkat pendapatan dan kesejahteraan masyarakat. Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinsi Banten dalam memenuhi

21 kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya. Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Pandeglang lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Pada Tabel 2 dapat diketahui bahwa tingkat partisipasi angkatan kerja laki-laki di Kabupaten Pandeglang cenderung fluktuatif, sedangkan tingkat partisipasi angkatan kerja wanita di Kabupaten Pandeglang cenderung mangalami peningkatan ditiap tahunnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah menambah jumlah masyarakat Kabupaten Pandeglang yang memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap dapat memudahkan aktivitas. Tabel 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di Pandeglang ( ) Tahun Perkembangan Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) (%) Laki-laki Wanita ,24 37, ,64 39, ,83 39, ,32 41, ,12 46,96 Sumber : BPS Kabupaten Pandeglang (2010) 2

22 Sejalan pula dengan perubahan gaya hidup yang terjadi pada masyarakat Kabupaten Pandeglang, jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang pun mengalami peningkatan selama lima tahun terakhir dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 0,9 persen (Tabel 3). Tabel 3. Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang ( ) Tahun Jumlah Penduduk Pertumbuhan (%) , , , , ,26 Sumber : BPS Provinsi Banten (2010) Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang akan kebutuhan di luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan. Tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang tumbuh dan berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan banyaknya berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan makanan yang diinginkan oleh masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang bervariatif dengan kualitas yang baik, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Salah satu jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah restoran/rumah makan. Selain bertambahnya jumlah penduduk dan pergeseran gaya hidup yang dialami masyarakat Kabupaten Pandeglang, banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang yang meliputi obyek pariwisata alam, pariwisata agama (penjiarahan), dan tempat rekreasi di Kabupaten Pandeglang juga menjadikan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten 3

23 Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang. Setiap restoran dan rumah makan akan berusaha memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran dan rumah makan lain serta mampu bersaing dengan jasa penyedia makanan yang ada di Kabupaten Pandeglang. Data dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pandeglang menunjukkan bahwa terjadi kecenderungan peningkatan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang selama enam tahun terakhir. Hal ini memperlihatkan bahwa pergeseran gaya hidup, pertambahan jumlah penduduk, dan tersedianya tempat wisata di Kabupaten Pandeglang dapat meningkatkan jumlah jasa penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, khususnya pada jumlah rumah makan dan restoran. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Pandeglang ( ) Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayan dan Badan Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang (2010), diolah Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisonal khas Sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman khas Sunda. Menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel. Selain menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman khas Sunda, Rumah Makan Dapoer Iboe 4

24 juga menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman non Sunda sebagai makanan dan minuman pendukung. Sebagai usaha yang berada pada persaingan antar penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, Dapoer Iboe harus dapat melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen Dapoer Iboe dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi apa yang konsumen atau pelanggan inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah rumah makan. Rumah makan dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa. Oleh sebab itu, mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa dalam hal ini pelayanan merupakan syarat utama bagi manajemen rumah makan untuk memenangkan persaingan. Jika produk dan jasa yang ditawarkan rumah makan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga pihak rumah makan dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya secara kontinu. 1.2 Perumusan Masalah Rumah Makan Dapoer Iboe berdiri pada tahun Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang memiliki konsep baru yang belum pernah ada sebelumnya di Kabupaten Pandeglang, sehingga konsep yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memberikan warna baru pada rumah makan dan usaha penyedia makanan lain di Kabupaten Pandeglang. Adapun konsep dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsep rumah makan khas Sunda yang dikemas secara modern yang di desain seperti rumah sendiri dan memiliki dua pilihan tempat yaitu indoor dan outdoor yang menyediakan berbagai alternatif tempat duduk pada konsumen, yaitu lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik. Terdapatnya taman yang cantik dan pemandangan langsung dari luar seperti Alun-Alun Pandeglang yang dapat langsung terlihat dari Dapoer Iboe membuat rumah makan ini berbeda dengan rumah makan lain yang berada di Kabupaten 5

25 Pandeglang. Lokasi rumah makan ini sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang. Adapun denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe tersaji pada Lampiran 3. Pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang tersaji pada Lampiran 3 dapat terlihat bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe berada di lokasi usaha yang sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang yang dekat dengan Alun-Alun dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang merupakan pusat keramaian di Kabupaten Pandeglang. Rumah Makan ini juga dilalui oleh seluruh kendaraan yang berasal dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang, hal tersebut dapat dilihat pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe (Lampiran 3) yaitu garis panah pada jalan yang selalu menuju jalan yang melewati Rumah Makan Dapoer Iboe. Lokasi yang dekat dengan pusat keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe mudah untuk dijangkau oleh konsumennya, baik oleh konsumen lama maupun konsumen barunya. Rumah Makan Dapoer Iboe juga telah menyediakan berbagai pilihan menu makanan yang terdiri dari makanan tradisional khas Sunda sampai menu makanan yang bukan berasal dari khas Sunda. Selain itu, Dapoer Iboe juga menyediakan makanan-makanan kecil seperti aneka kue kering, aneka roti, aneka keripik, dan aneka cemilan khas Kabupaten Pandeglang seperti keceprek yang terdiri dari tiga varian rasa, yaitu rasa manis, asin, dan pedas yang dikemas secara unik dan rapih. Dapoer Iboe juga telah bekerja sama dengan jasa kuliner lainnya agar dapat menambah aneka ragam makanan dan minuman dengan cara menyediakan stand-stand yang ditempatkan dikiri dan kanan Rumah Makan Dapoer Ibu. Hal ini dilakukan agar dapat lebih menarik konsumen untuk berkunjung ke Dapoer Iboe. Fasilitas televisi, free wi-fi dan live music pun dapat dinikmati pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe. Segmentasi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen menengah keatas yang terdiri dari keluarga yang mapan, pegawai kantoran/pekerja, dan wisatawan. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu masakan dan 6

26 minuman tradisional khas Sunda sampai menu masakan dan minuman non tradisional khas Sunda sebagai menu pendukung dengan selalu berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen. Menu utama atau menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel, yaitu Nasi Timbel yang memiliki kelengkapan dan keberagaman pilihan ikan utama yang memiliki keanekaragaman pada bumbunya. Nasi Timbel Dapoer Iboe dilengkapi dengan ikan asin spesifik yang biasa dikenal dengan nama ongong yang jarang ditemukan di menu Nasi Timbel dirumah makan lain, perkedel jagung, tahu, tempe, abon, sambel, serta aneka ragam lalaban. Konsumen juga bebas memilih tambahan ikan utama pada Nasi Timbel. Adapun beragam pilihan ikan utama Nasi Timbel yang tersedia di Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari ayam, gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu pilihan yang terdiri dari bumbu cobek, acar, rujak, goreng, bakar, asam manis dan bumbu pepes. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan menu Macaroni Scotell dan Zuppa Soup yang sampai saat ini di wilayah pusat kota Pandeglang hanya bisa didapatkan di Rumah Makan Dapoer Iboe, karena rumah makan lain belum menyediakan kedua menu tersebut. Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Banyaknya rumah makan yang berada di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe, menyebabkan konsumen memiliki berbagai alternatif pilihan tempat makan. Adapun rumah makan yang lokasinya berdekatan dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama dengan Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dilihat pada Lampiran 4. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2009 sampai dengan Januari tahun 2010 dapat dilihat pada Gambar 1. 7

27 350,000, ,000, ,000, ,000, ,000, ,000,000 50,000,000 0 Target Penerimaan Gambar 1. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010 Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Desember yaitu sebesar Rp , sedangkan penerimaan terkecil diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Juni yaitu sebesar Rp Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar ,000, ,000, ,000, ,000, ,000, ,000,000 50,000,000 0 Target Penerimaan Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2010-Januari 2011 Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2009 sampai dengan Januari 2010, Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 pun cenderung fluktuatif. Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari bulan Oktober 2010 sampai Januari 8

28 2011 telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah penjualan Rumah Makan Dapoer Ibu pada bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011 telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe telah mengalami penurunan secara berturut-turut dari bulan Oktober 2010 sampai Januari Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang fluktuatif dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif dan mengalami penurunan. Jumlah pengunjung yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Adapun target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe terlihat pada Gambar 1 dan 2 yang ditunjukkan oleh garis biru. Atau apabila ditargetkan pada jumlah pengunjung yang datang, Rumah Makan Dapoer Iboe telah menargetkan 200 pengunjung dalam satu hari nya. Target tersebut sudah didukung oleh jumlah kursi, pekerja, dan fasilitas yang sudah disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu hari hanya mencapai pengunjung. Menurut pihak manajemen Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Berdasarkan permasalahan tersebut, Rumah Makan Dapoer Iboe membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen agar Rumah Makan 9

29 Dapoer Iboe dapat memberikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di Rumah Makan Dapoer Iboe dan tidak beralih ke rumah makan atau jasa penyedia makanan lain yang merupakan pesaing dari Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Hal ini dilakukan agar penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami peningkatan sehingga akan meningkatkan penerimaan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dan target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dapat tercapai. Riset mengenai perilaku konsumen penting untuk dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Dapoer Iboe, sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Dapoer Iboe, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe saat ini. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara lain : 1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini antara lain : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe 10

30 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe 3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai salah satu bahan pertimbangan pengambilan keputusan rumah makan dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan agar dapat bersaing dengan rumah makan sejenis lainnya. 2. Peneliti, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah 3. Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi dan tambahan perbendaharaan pengetahuan untuk penelitian lebih lanjut mengenai industri penyedia jasa makanan terutama rumah makan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini dibatasi hanya pada analisis mengenai perilaku konsumen yang meliputi karakteristik umum konsumen dan tahapan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe, dan tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. 2 Responden adalah pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe dengan karakteristik yang beragam sehingga penilaian kepuasan dapat bervariasi dan diharapkan dapat mendekati kondisi sebenarnya. 3 Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti. 4 Penetapan atribut Rumah Makan Dapoer Iboe dilakukan berdasarkan bauran pemasaran tujuh P. 11

31 5 Bauran pemasaran produk lebih menekankan kepada produk Nasi Timbel yang merupakan menu utama/menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe. 6 Penelitian ini tidak mengkaji hubungan langsung antara kepuasan dan loyalitas konsumen secara mendalam. Keterbatasan alat analisis yang dikuasi menyebabkan analisis loyalitas dilakukan secara deskriptif. 7 Hasil perhitungan tidak dapat memperlihatkan perbandingan antara kinerja atribut dengan kepentingan atribut secara satu persatu. 12

32 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Rumah Makan Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-of dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Keberadaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia Islam di abad pertengahan, terdapat rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di timur tengah pada akhir abad ke Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan, contohnya adalah rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat makan dimana menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan. Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata restaurer yang berarti memulihkan. 2 Menurut SK menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 73/PW.105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut. 1 Definisi dan Sejarah Rumah Makan [25 Mei 2011] 2 Perbedaan Rumah Makan dan Restoran. [25 Mei 2011] 13

33 Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 tentang persyaratan higienis sanitasi restoran menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990, karateristik restoran adalah : 1. Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal 2 Ayat 1) 2. Usaha restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2) 3. Pengusaha restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di dalam bangunan restoran sebagai penunjang yang tidak terpisah dari usaha pokoknya (Pasal 2 Ayat 3) Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang, bukan lagi bahan mentah. Dalam restoran juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran bukan usaha yang berpindah-pindah (nomaden), namun sudah menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Restoran juga bisa dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan. Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan usaha rumah makan milik perorangan dimana menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu. Rumah Makan Dapoer Iboe juga memiliki fasilitas delivery service untuk melayani konsumennya Jenis Rumah Makan atau Restoran Berikut ini macam-macam usaha rumah makan atau restoran, diantaranya adalah: 3 3 Macam-Macam Rumah Makan [10 Maret 2011] 14

34 a. Rumah Makan Sunda Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Jawa Barat yang hanya menjual makanan atau masakan Sunda atau Jawa Barat saja. b. Rumah Makan Padang Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Padang yang hanya menjual makanan atau masakan Padang saja. c. Rumah Makan Tegal (Warteg) Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional yang menjual berbagai jenis makanan. Walaupun rumah makan ini dinamakan rumah makan tegal, namun yang dijual bukanlah makanan khas Tegal, tetapi berbagai masakan dari daerah lain. d. Rumah Makan Betawi Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Betawi yang hanya menjual makanan atau masakan Betawi saja. e. Main Dining room Jenis restoran yang serba mewah, mulai dari makanan yang disajikan, bentuk bangunan restoran sampai kepada pelayannya juga berpenampilan eksklusif, main dining room terdapat di hotel-hotel bintang lima, para tamu di haruskan menggunakan pakaian formal dan acara makannya bisa berlangsung berjamjam. Menu yang disajikan terdiri dari makanan pembuka, soup, makanan utama kemudian ditutup dengan makanan penutup. Selang waktu antara makanan pembuka dan soup ditentukan oleh berapa cepatnya tamu mengunyah. f. Cafetaria Jenis restoran ini hampir mirip dengan coffe shop, yaitu pelayanan yang di berikan tidak terlalu formal dan makanananya juga tidak terlalu lengkap. g. Rumah panggang Restoran ini adalah restoran yang menjual makanan khusus dipanggang, seperti ayam panggang, kambing panggang, sapi panggang, dan lain-lain. h. Fast Food atau restoran cepat saji 15

35 Makanan yang di sajikan biasanya makanan tidak fresh, hanya dipanaskan sebentar langsung di sajikan, jenis makanan tidak terlalu banyak, hanya terdiri dari kentang, ayam, burger, dan minumannya hanya soft drink. i. Kedai Kopi Jenis restoran ini sesuai dengan namanya adalah restoran yang mejadikan kopi sebagai menu utamanya. Kopi-kopi yang ditawarkan juga begitu bervariasi membuat siapa pun para pecinta kopi akan kembali untuk berkunjung ke kedai kopi ini. Adapun sepuluh jenis restoran orisinil yang berkembang saat ini menurut Tourisna (2000), yaitu : 1. Family Conventional Restoran jenis ini merupakan restoran tradisi keluarga yang biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. Restoran ini mementingkan masakan yang enak, suasana dan harga yang bersahabat. 2. Fast Food Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, terbatas dalam jenis, ruangan dengan dekorasi warna-warni utama dan tenang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal serta mengutamakan banyak pelanggan. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in dan take-out. 3. Speciality Restaurant Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditunjukkan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana yang khas. 4. Cafetaria Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Cafetaria menyajikan menu terbatas seperti disajikan di rumah, berganti-ganti tiap hari, dan harga ekonomis. 5. Coffe Shop Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Terdapat banyak sitting yang menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada di gedung 16

36 perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau coffe break. 6. Gourmet Merupakan restoran berkelas, dengan suasana yang nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukkan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. 7. Etnic Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjaannya kadang bernuansa etnik. 8. Snack Bar Ruangan umumnya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang menginginkan makanan kecil atau jajan. Dapat memperoleh volume penjualan yang baik, karena waktu yang ditawarkan ditambahkan dengan pesanan take-out. 9. Buffet Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor dan beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makakan sangat memegang peranan disini, sebab langsung mempengaruhi penjualan makan tersebut. 10. Drive In or Drive Thru or Parking Para pembeli disisni yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis makanan dikemas secara praktis Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan 17

37 seseorang. Menurut Kasmir (2004) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan tersebut dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Pelayanan secara langsung yaitu karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya. Sedangkan pelayanan tidak langsung yaitu pelayanan yang tidak langsung diberikan oleh karyawan, misalnya seperti pelayan yang diberikan oleh mesin. Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan Cara Pelayanan di Restoran Terkait sistematika pelayanan di sebuah restoran, sistematika pelayanan tersebut dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian (Arief 2005), yaitu: 1. Table Service Table service adalah sebuah sistem penyajian makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disjikan waiter/waiteress. Table service dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu : a. American service Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffeshop, cafeteria, dan sebagainya. b. English Service English service atau family style service adalah sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di letakkan ditengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. c. Rusian Service Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan platter service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa ke platter tersebut dipindahkan ke piring tamu dengan menggunakan 18

38 sepasang sendok dan garpu servise yang disebut dengan clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d. French Service Nama lain dari French Service ini adalah Guerdion Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni guerdion dan meja/kereta dorong. 2. Counter Service Counter Service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasai ruangan restoran dengan ruang dapur. 3. Tray Service, yaitu pelayanan makanan dan minuman yang menggunakan nampan atau baki. Pelayanan ini juga merupakan service informal dimana sering dijumpai pada airline. hospital, cafeteria, dan sebagainya. 4. Self Service Self Service dapat disebut juga dengan Buffet Service, yaitu suatu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan atau pramusaji. Berdasarkan cara penyajian makanan, Rumah Makan Dapoer Iboe dapat digolongkan kedalam pelayanan table service, dimana pemorsian makanan dilakukan didapur dan disajikan diatas meja oleh waiter atau waitress. 2.2 Definisi Jasa Jasa menurut Kotler (1994), adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat 19

39 intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono 1996). Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Lauren 2005). Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Berdasarkan beberapa definisi mengenai jasa tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba yang ditawarkan untuk dijual, diantaranaya rumah makan yaitu jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan santun. Pelayanan tersebut adalah tidak dapat diraba namun dapat dirasakan oleh pelanggannya Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (1996), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi : a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya mobil dalam transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan 20

40 tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa dengan cara menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place) orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar/mahasiswa dalam pendidikan disekolah/pt). Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatiakan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya OHP, fasilitas komputer, book store, mesin foto copy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa (misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil,ambulans pada rumah sakit). c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, 21

41 kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang (Lovelock dan Lauren 2005) : 1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba. 2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible) 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui kerjasama dengan petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dan lain-lain. 4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain. 22

42 5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock dan Lauren (2005) jasa juga diklasifikasikan berdasarkan hal-hal sebagai berikut ; 1. Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan jasa. Jasa melakukan sesuatu yang fisik atau yang berwujud (tangible), seperti jasa makanan, atau binatu, ataukah proses itu lebih banyak menggunakan yang tidak berwujud (intangible), seperti mengajar atau menelepon. Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Berwujud artinya dapat diraba, dipegang, atau diawetkan dalam bentuk fisik dan dalam waktu lama dan tidak berwujud artinya karakteristik jasa yang mengakibatkan mustahil untuk diraba atau dipengang dengan cara yang sama seperti barang-barang fisik. 2. Penerima langsung proses jasa, yaitu penerima produk jasa atau konsumen terlibat langsung atau tidak dalam proses penyerahan jasa. 3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa di tempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau elektronik. 4. Pelayanan jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standardisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan khusus (customization) adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan preferensi masing-masing pelanggan 23

43 sedangkan standardisasi adalah pengurangan variasai pengoperasian dan penyerahan jasa. 5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal atau tidak. 6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply. 7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa. 2.3 Penelitian Terdahulu Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini disajikan pada pada Tabel 5. 24

44 Tabel 5. Penelitian Terdahulu No. Nama Judul Alat Analisis Tahun 1 Mohamad Amir Elbani 2 Allessandro Empradi Ginting 3 Achmad Haris Fadhila Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut jawa Barat Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran 4 Anggi Dwi Putri Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pecel Madiun Pondok Sekararum serta Implikasinya terhadap Stratgi Bauran Pemasaran Analisis Deskriptif dan Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) Penelitian Elbani (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif dan Analisis Structural Equation Modeling (SEM). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Berdasarkan hasil analisis, karakteristik pelanggan Restoran Pujasega Garut didominasi oleh pelanggan yang berasal dari luar Garut yang berusia di 25

45 atas 36 tahun dan berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Pujasega didominasi oleh konsumen yang berstatus sudah menikah dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dari kalangan menengah keatas. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan Analisis Structural Equation Modeling (SEM) adalah dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar yaitu 1.00 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Penelitian Ginting (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut, menganalisis tingkat loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi dari kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan melihat proses tahap keputusan pembelian konsumen serta tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Rumah Makan Dinar. Berdasarkan hasil analisis, karakteristik responden Rumah Makan Dinar yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen yang berdomisili di Kota Bogor, 26

46 bejenis kelamin perempuan, usia rata-rata tahun, memiliki pendidikan terakhir SMA, jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, status pernikahan yaitu menikah, suku bangsa China, pedapatan rata-rata per bulan yaitu < Rp dan Rp Rp dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Dinar adalah golongan menengah kebawah. Tahapan proses pembelian yang dilakukan konsumen Rumah Makan Dinar adalah pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi kunjungan ke Rumah Makan Dinar adalah rasa yang khas. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi dari teman dan hal penting yang ingin diketahui konsumen dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen adalah citarasa makanan dan minuman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, hari kunjungan tidak menentu, dan waktu kunjungan adalah malam hari. Hasil yang diperoleh adalah konsumen melakukan kunjungan sebanyak dua kali dalam sebulan. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (Cita rasa, aroma, kehigienisan, makanan dan perlengkapannya, kenyaman restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi Rumah Makan Dinar). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dinar sebesar 74,80 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Dinar. Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dinar sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 15,46 persen, jumlah habitual buyer yaitu 45,36 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 79,38 persen, jumlah liking the brand yaitu 64,95 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 73,20 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya. Konsumen Rumah Makan Dinar dapat dinilai sudah loyal karena mayoritas 27

47 konsumen (73,20 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar. Altenatif strategi yang dapat dilakukan untuk dimensi produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan serta perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi yang strategis. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopan pramusaji, dan kecepatan penyajian adalah dengan menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi para pramusaji. Strategi promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga. Penelitian Fadhila (2010) adalah Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran. Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square, menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses keputusan pembelian konsumen dan tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk melihat menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square. Berdasarkan hasil analisis, tahapan proses keputusan pembelian konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khas, dan manfaat yang dicari 28

48 dari kegiatan makan di luar rumah adalah sebagai makanan selingan. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan tempat makan dari teman dan yang menjadi fokus perhatiannya adalah rasa makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi restoran pancake adalah penasaran dengan keunikan menu yang ditawarkan, dan alasan konsumen memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasana restoran yang nyaman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, frekuensi pembelian 1-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak menentu, waktu kunjungan sore hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan lebih dari Rp Pada tahap hasil pembelian adalah konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen puas terhadap palayanan yang telah diberikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasai topping pada pancake, keramahan dan kesopanan paramusaji, kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I ( aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan). Kondisi loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square masih dalam taraf rendah. Jumlah switcher buyer yaitu 18,33 persen, jumlah habitual buyer yaitu 30 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 35 persen, jumlah liking the brand yaitu 5 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 11,67 persen. Kondisi ini belum terlalu baik karena kadar loyalitas konsumen masih tergolong rendah. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake. Kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasi 29

49 topping pada pancake dan memperbaiki kinerja aroma pancake. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi pramusaji. Selain itu juga dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji agar lebih cepat dan lebih sigap dalam melayani konsumen. Bauran promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga, voucher gratis, dan diskon kepada pengunjung baru. Penelitian Putri (2010) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pecel Madiun Pondok Sekararum serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran Pemasaran bertujuan untuk menganalisis proses keputusan pembelian konsumen di Restoran Pondok Sekararum, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut Restoran Pondok Sekararum, menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum, dan merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Pondok Sekararum. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses keputusan pembelian dan tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Pondok Sekararum. Berdasarkan hasil analisis, motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tradisional adalah ingin mencari menu yang khas dengan menjadikan makanan tersebut sebagai makanan utama. Umumnya konsumen mengetahui informasi mengenai alternatif restoran tradisional dari teman atau kerabat dengan citarasa makanan dan minuman yang paling mereka ingin ketahui. Pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi Restoran Pondok Sekararum adalah ingin memenuhi kebutuhan terhadap menu tersebut dan pertimbangan mereka memilih Restoran Pondok Sekararum karena citarasa Pecel Madiun Restoran Sekararum yang enak. Konsumen melakukan pembelian pada hari kerja maupun hari libur 30

50 saat jam makan siang. Setelah melakukan pembelian konsumen merasa puas dan terdorong untuk melakukan pembelian ulang. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,68 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), dimana pada kuadran I terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu ketersediaan wastafel, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan ketersediaan sarana parkir. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut pada kuadran II yaitu citarasa Pecel Madiun, kesegaran Pecel Madiun, komposisi atau keragaman sayuran dalam Pecel Madiun, kehigienisan Pecel Madiun dan perlengkapan makan yang digunakan, tampilan restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga, lokasi, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan kecepatan penyajian. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah atribut komposisi pelengkap dan keindahan tampilan Pecel Madiun. Kondisi loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada setiap tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 20 persen, jumlah habitual buyer yaitu 31,67 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 10 persen, jumlah liking the brand yaitu 66,6 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 31,67 persen. Strategi produk yang dapat diterapkan adalah terus mempertahankan kinerja atribut pada Kuadran II diagram IPA, mengurangi jumlah takaran serundeng dan keripik tempe, dan menambah menu lain. strategi harga adalah meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dengan harga yang tetap, dan menyediakan kartu keanggotaan. Strategi promosi adalah menjalin hubungan baik dengan konsumen berloyalitas tinggi, menambah sejumlah papan nama berdesain menarik yang diletakkan di lokasi strategis dan menyediakan paket promosi. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah memberikan penanda atau penunjuk arah, dan bila memadai restoran dapat membuka cabang di tempat yang 31

51 strategis dan potensial. Strategi orang yang dapat dilakukan adalah memberikan pengarahan atau pembinaan kepada pramusaji dalam bersikap, menambah jumlah karyawan yang hanya dipekerjakan saat restoran ramai pengunjung, bel panggil pekerja, dan membuat kebijakan tentang penggunaan seragam. Strategi bauran fisik yang dapat dilakukan adalah menambah satu unit westafel agar lebih memadai, memberi batas antara barisan pria dan barisan wanita di dalam musholla, menata kembali area parkir, dan menyediakan fasilitas wi-fi. Strategi proses yang dapat dilakukan adalah perencanaan produksi yang baik dan adanya pembagian tugas memasak diantara koki. Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009), Ginting (2009), Fadhila (2010) dan Putri (2010) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi, dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009) adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Penelitian Elbani (2009) menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Peneliti mempelajari karakteristik konsumen dari penelitian Elbani (2009) dan Putri (2010). Sedangkan pada analisis proses pengambilan keputusan pembelian, peneliti mempelajarinya dari hasil penelitian Fadhila (2010). Namun pada saat pembuatan pertanyaan pada masing-masing tahap proses keputusan peneliti menambahkan beberapa pertanyaan indikator terutama pertanyaan indikator di tahap evaluasi alternatif. Hal ini dilakukan peneliti agar peneliti memperoleh informasi lebih banyak, sehingga hasil analisis akan lebih memberikan banyak informasi. Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Putri (2010) yang memakai penentuan atribut dari 7P. Peneliti melakukan penambahan dalam menentukan atributnya, yaitu sebelum melakukan tahap uji validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 38 atribut, dan setelah melakukan uji tersebut peneliti mendapatkan 27 atribut yang digunakan untuk penelitian. Sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut dan Putri (2010) 32

52 menggunakan 17 atribut. Pada saat penentuan sampling (responden) peneliti menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convinience sampling yang mengacu pada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Putri (2010). Peneliti melakukan penambahan dalam jumlah responden, yaitu peneliti menggunakan 100 responden dalam penelitian ini, sedangkan Fadhila (2010) dan Putri (2010) menggunakan 60 responden. Peneliti mempelajari pertanyaan-pertanyaan kuesioner pada penelitian Ginting (2009). Peneliti melakukan penambahan dan pengurangan terhadap kuesioner Ginting (2009) terutama pada tahap pertanyaan kepentingan dan kinerja atribut untuk menentukan kepuasan. Peneliti mengacu kepada Fadhila (2010) pada saat melakukan analisis kepuasan dan penentuan prioritas yaitu menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Perbedaannya hanya pada jumlah atribut yang digunakan, yaitu peneliti menggunakan 27 atribut sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut pada penelitiannya. Hasil dari penelitian ini dengan hasil penelitian Fadhila (2010) sama yaitu tingkatan kepuasan konsumen berada pada tingkat puas. Peneliti mengacu pada hasil penelitian Putri (2010) pada saat melakukan analisis loyalitas konsumen. Hasil analisis peneliti dan hasil penelitian Putri (2010) di masing-masing tempat penelitian yang berbeda sama, yaitu tingkat loyalitas konsumen belum begitu baik (tingkat loyalitas rendah) karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada setiap tingkatan yang tidak proporsional. 33

53 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini terdiri dari dua kerangka pemikiran, yaitu kerangka pemikiran teoritis dan kerangka pemikiran operasional. Adapun kerangka pemikiran teoritis terdiri dari definisi konsumen, perilaku konsumen, karakteristik konsumen, bauran pemasaran (marketing mix) dalam jasa, konsep kepuasan konsumen, dan konsep loyalitas konsumen Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen). Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun untuk keperluan sendiri. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau perlengkapan rumahtangga digunakan oleh seluruh anggota keluarga. misalnya TV, furniture, rumah, dan mobil. Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah, teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, istilah konsumen mengacu pada pemakai akhir atau konsumen akhir. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mi instan misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mi instanya. Demikian pula perusahaan jasa seperti perusahaan 34

54 asuransi harus membeli alat tulis, komputer, kendaraan untuk bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin dapat terjual. Konsumen individu langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan. Produk sebaik apapun tidak akan ada artinya bagi perusahaan jika ia tidak dibeli oleh konsumen individu. Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir. Konsumen akhir memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya Konsumen juga didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadinya atau kelompoknya (Kotler 2005). Saat ini, konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak terhadap barang atau jasa tertentu. Dengan demikian segala hal yang berkaitan dengan konsumen selalu menjadi pertimbangan utama pemasar Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumer bahavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen dan Minor 2002). Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam pendapatan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel et al. 1993). Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukan pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian bila hal tersebut dapat 35

55 dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler 2007). Rangkuti (2006) membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu : a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal strategi pemasaran, sifat dinamis konsumen menyiratkan bahwa pemasar tidak boleh berharap pada satu strategi pemasaran yang sama, dapat memberikan hasil yang sama pula sepanjang waktu dan di pasar serta industri yang sama. b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, pemasar harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh atau afeksi), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, perlu dipahami juga apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran. Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Dari beberapa definisi yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan evaluasi. Studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia seperti waktu, uang, usaha, dan energi. Para pemasar wajib memahami perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Semua 36

56 keputusan pemasaran dan peraturan-peraturan mengenai produksi dan penjualan produk didasarkan pada asumsi tentang perilaku konsumen. Apabila para pemasar memahami sebab dan cara konsumen mengambil keputusan konsumsi, pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik agar konsumen mau memilih produk tertentu dan merek tertentu yang ditawarkan pemasar tersebut. Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, atau situasi), perbedaan individu (sumberdaya konsumen, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku). Secara sederhana hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan imlikasinya pada strategi pemasaran dapat dilihat pada Gambar 3. Pengaruh Lingkungan Budaya, Kelas Sosial, Pengaruh Pribadi, Keluarga,Situasi. Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen, Motivasi dan Keterlibatan, Pengetahuan, Sikap, Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi. Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternayif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Strategi Pemasaran Harga, Produk, Promosi, Tempat (Distribusi), Orang, Proses, Bukti Fisik. Gambar 3. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. (1994) Pengaruh Lingkungan Manusia sebagai makhluk sosial merupakan individu yang tidak bisa lepas dari hubungan dengan faktor-faktor di luar dirinya. Hubungan tersebut 37

57 seringkali dapat mempengaruhi bagaimana seseorang mengambil keputusan dalam hidupnya. Faktor lingkungan yang mempengaruhi seseorang dijelaskan oleh Engel et al. (1994) dalam beberapa hal, yaitu Budaya, Kelas sosial, Pengaruh pribadi, Keluarga, Situasi. Menurut Engel et al. (1994) budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat. Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya yaitu rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makanan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebiasaan kerja dan praktik. Pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna dalam produk. Menurut Engel et al. (1994) kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen di dalam masyarakat, yang memungkinkan kelompok orang untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Kelompok-kelompok ini diketahui posisi inferior atau superior oleh individu yang terdiri dari masyarakat bersangkutan, kerap didasarkan kepada posisi ekonomi di dalam pasar. Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang terpisah dalam teori, tetapi dalam praktik mereka biasanya dianalisis sebagai variabel status tanpa terputus. Status adalah konsep multidimensi dan paling baik diukur menurut konsep tersebut. Pekerjaan adalah ukuran tunggal terpenting dari kelas sosial individu. Variabel penting yang lain adalah interaksi pribadi seseorang dengan individu lain, barang milik (pemilikan), orientasi nilai, dan kesadaran kelas. Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individuindividu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama, atau kelompokkelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hirarki (Kotler 2005). Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial- 38

58 ekonomi yang berurut dari terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Dalam pemasaran, sistem status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar pada apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh orang. Sedangkan determinan apa yang dapat dibeli oleh konsumen sangat ditentukan oleh kelas sosial yaitu pendapatan atau kekayaan konsumen sehingga variabel kelas sosial mendapat penekanan yang cukup besar dalam penelitian pemasaran. Pengaruh pribadi adalah tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Sebagai konsumen, perilaku kita sering dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pengaruh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder. Kelompok primer merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman, dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, dan yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan perilaku fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan, sasaran pembelian, dan keadaan suasana hati serta kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen. 39

59 Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima hal yang membuat perbedaan keputusan pembelian antara individu konsumen yang satu dengan lainnya, yaitu : sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan konsumen, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Sumber daya yang sebenernya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa. Sumber daya tersebut adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Ketiga sumber daya tersebut dibawa kedalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang diinginkan dengan aktual (Engel et al. 1994). Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. Perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku dapat diartikan sebagai kebutuhan. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suasana motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang betujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan mangacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Keterlibatan terdiri dari dua jenis yaitu keterlibatan langgeng dimana keterlibatan tersebut ada sepanjang waktu akibat peningkatan konsep diri. Selain itu ada keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian, dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan 40

60 pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang di mana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi. Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di dalam ingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut. Oleh karena itu, pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasikan pengalaman baru. Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan Proses Psikologis Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al (1994) terdapat tiga proses psikologis utama, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan Informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan pemerolehan kembali. 41

61 Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif dimana penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya. Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh beragam situasi. Pemasar perlu mengetahui dan memahami perubahan sikap dan perilaku agar pemasar dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak Proses Keputusan Menurut Engel et al. (1994) terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu motivasi dan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan yang pada hakikatnya bergantung pada beberapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan kedaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melibihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pencarian eksternal. Motivasi utama dibalik pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. 42

62 Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan tahap dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatifalternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain harga, nama merek, negara asal, dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel et al 1994). Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Tahap keempat adalah pembelian dimana jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1) produk merek (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat ditempat penjualan. Tahap terakhir adalah perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca pembelian dapat dilihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan. Kepuasaan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum Karakteristik Konsumen Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui 43

63 sebuah segmentasi pasar. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakter demografi konsumen (Sumarwan 2004). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, penghasilan, pekerjaan, dan pendidikan. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang membagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Demografis membantu menemukan pasar target atau pasar sasaran bagi perusahaan. Sumarwan (2004) menuliskan bahwa pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi penting karena mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Konsumen berpendidikan tinggi akan cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Selain pendidikan, usia dan pendapatan juga merupakan karakteristik penting yang harus dipahami oleh pemasar (Sumarwan 2004). Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pemasar harus mengetahui komposisi dan distribusi produknya secara jelas jika menjadikan usia sebagai dasar dari segmentasi produk. Sedangkan jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli konsumen. Daya beli menjadi indikator penting bagi pemasar dalam memperkirakan jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen Bauran Pemasaran (Marketing Mix dalam Jasa) Rumah makan merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya menawarkan produk dan jasa. Bauran pemasaran (marketing mix dalam Jasa) merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Bauran pemasaran terdiri dari tujuh elemen, yaitu : product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence (Arief 2007). 1. Product Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam industri jasa, produk bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga hanya 44

64 dapat diamati pada prosesnya bukan pada hasilnya. Oleh karena sifat jasa ini maka kualitas menjadi elemen kunci dalam industri jasa. 2. Price Oleh karena sifat jasa yang tidak nyata maka harga dapat menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut. Penempatan harga yang terlalu murah dan jauh dibawah harga bersaing akan mengesankan jasa tersebut berkualitas rendah, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan menciptakan kesan jasa tersebut sangat mahal yang merugikan perusahaan. Untuk itu, penetapan harga harus benar-benar melalui proses pertimbangan yang matang dan rasional serta diikuti dengan komunikasi yang cukup. 3. Promotion Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen merupakan elemen penting dalam industri jasa. Oleh karena sifatnya yang tidak nyata maka salah satu tujuan promosi adalah untuk membuat jasa tersebut lebih nyata bagi konsumen. Dalam industri jasa komunikasi word of mouth merupakan promosi yang efektif dalam mempengaruhi minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Namun kelemahan ini berada pada kebenaran dari informasi promosi yang diberikan, yaitu apabila tidak sesuai dengan kebenarannya akan membuat konsumen benar-benar pergi dan tidak kembali lagi. Lain hal nya apabila promosi yang diberikan sesuai dengan informasi yang diberikan, maka konsumen akan senang dan kembali lagi karena tidak merasa dibohongi. 4. Place Kebijakan dalam menentukan tempat dan saluran distribusi ini dimaksudkan untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang kita tawarkan. Pada perusahaan yang berbasis peralatan dan harus dilakukan di tempat khusus, hal ini mutlak harus dikelola dengan baik sebagaimana menawarkan produk fisik, bahkan harus dilengkapi dengan fasilitas penunjang dan lingkungan yang lebih nyaman bagi konsumen. Akan tetapi, pada jasa yang berbasis personil dimana penyedia jasa dapat mendatangi konsumen, fokusnya adalah mempermudah konsumen untuk menghubungi perusahaan, 45

65 misalnya dengan menambah jalur telepon, memperbanyak operator telepon dan lain-lain. 5. People Pada sebagian besar perusahaan jasa, karyawan perusahaan (people) merupakan elemen vital dalam bauran pemasaran. Jika pada perusahaan manufaktur, konsumen tidak akan terpengaruh, misalnya oleh pakaian yang dipakai karyawan, bahasa yang digunakan, maupun sifat buruk lain yang mungkin tidak akan mempengaruhi barang yang dihasilkan. 6. Process Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antara produsen yang melakukan proses produksi dengan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan, bahkan dalam beberapa kasus konsumen ikut terlibat dalam proses produksi. Dalam perusahaan jasa tidak dapat dilakukan pemisahan yang jelas antara manajemen pemasaran dan operasi. 7. Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik. Konsumen tidak dapat melihat jasa yang ditawarkan, tetapi dapat melihat berbagai bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan. Apabila berbagai bukti fisik ini dikelola dengan baik akan memudahkan konsumen dalam menilai jasa dan mengurangi risiko dalam mengambil keputusan pembelian. Bauran pemasaran tersebut merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting karena puas tidaknya konsumen mempengaruhi maju mundurnya perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan konsumen yang tinggi karena kepuasan tinggi yang dirasakan konsumen atas suatu produk akan menciptakan kelekatan emosional, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional 46

66 dan menghasilkan kesetiaan konsumen yang tinggi. Pada perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus sebagai alat pemasaran Konsep Kepuasan Konsumen Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti sampai proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 2005). Engel, et al (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen penting bagi perusahaan agar pelanggannya tetap setia pada produk yang diciptakan dan tidak berpaling ke produk lain. Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Menurut Rangkuti (2006), teori the expectancy disconfirmation model dapat dirangkum pada bagan Gambar 4. 47

67 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006) Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen atau pelanggan (Irawan 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor, dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan kualitas produk sebagai keseluruhan evaluasi dari konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas (Kotler 2005). Terdapat enam variabel yang dapat diukur pada kualitas produk yaitu performance, reliability, feature, durability, consistent, dan desain. Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan kepuasan pelanggan. 2. Service Quality Service quality atau kualitas pelayanan merupakan komponen pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan yang biasanya 48

68 menjadi evaluasi konsumen yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Rangkuti 2006). 3. Harga Harga dianggap sebagai salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang paling sensitif. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah, merupakan salah satu faktor kepuasannya terhadap suatu produk karena produk yang mempunyai kualitas sama dengan harga lebih murah akan memberikan value lebih tinggi kepada pelanggannya. Tapi variabel ini bisa jadi tidak terlalu penting untuk konsumen yang tidak sensitif terhadap harga. 4. Emotional factor Menurut Irawan (2004), untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang ditimbulkan bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu. Emotional factor sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek. Aspek pertama yaitu estetika, bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Aspek kedua adalah self expensive value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. Aspek ketiga, brand personality, akan memberikan kepuasan begi pelanggan secara internal tergantung dari pandangan orang sekitarnya. 5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila pemerolehan produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005) terdapat empat perangkat alat atau metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Keempat perangkat tersebut diantaranya sebagai berikut : 49

69 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang fokus pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Sistem yang digunakan tiap perusahaan bisa saja berbeda seperti layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan untuk komunikasi dua arah yang cepat. 2. Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melalui survey berkala dengan bertanya langsung atau mengirim daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survey ini juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. 3. Belanja Siluman (Ghost shopping) Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Costumer Analysis) Analisis pelanggan yang hilang penting untuk dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggannya. Sedangkan Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut: 1. Traditional Approach Berdasarkan pendekatan ini konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Pada umumnya, pendekatan ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). 50

70 Kemudian, konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan kosumen terhadap suatu produk. 2. Analisis deskriptif Analisis kepuasan pelanggan seringkali hanya sampai mengetahui pelanggan tersebut puas atau tidak dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, seperti penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan hasil tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan karakteristik dan informasi mengenai perilaku konsumen. 3. Pendekatan secara terstruktur Pendekatan ini seringkali digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling terkenal adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan secara terstruktur adalah analisis Importance Performance Matrix. Matriks ini terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadaran keempat di sebalah kanan bawah Konsep Loyalitas Konsumen Menurut Griffin (2005), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk dan atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Jadi, loyalitas konsumen merupakan suatu sikap yang dapat 51

71 membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan tertentu. Dalam konteks loyalitas konsumen, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan yang sudah ada. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang yaitu biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi lebih rendah, biaya perputaran pelanggan jadi berkurang, keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan menjadi lebih besar. Selain itu, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas, dan biaya kegagalan menjadi menurun. Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan. Karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin : 1. Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama. 2. Membeli di luar lini produk dan atau jasa. 3. Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Pengukuran Loyalitas Konsumen Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan tingakatan sebagai berikut : 1. Switcher Buyer Pembeli yang termasuk dalam tingkatan ini memiliki tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut, karena semua merek dianggap memadai dan memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling terlihat pada kategori ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya yang murah. 2. Habitual Buyer Pembeli yang termasuk pada tingkatan ini berarti mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk. Mereka mengkonsumsi suatu merek hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan 52

72 yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain. 3. Satisfied Buyer Pembeli pada tingkatan ini termasuk dalam kategori konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek atau perubahan yang dilakukan merek tersebut sehingga membutuhkan biaya peralihan untuk mendapatkannya. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut. 4. Liking the Brand Pada kategori ini pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Comitted Buyer Pada tahap kategori ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggan dalam menggunakan suatu merek. Bahkan merek menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa pengguna sebenarnya. Ciri yang terlihat adalah kesediaan untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain. Bagi merek yang mempunyai brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Segitiga terbalik memiliki arti bahwa semakin keatas semakin melebar sehingga diperoleh jumlah commited buyer yang lebih besar daripada switcher buyer seperti tampak pada Gambar 5 dibawah ini : 53

73 Committed Buyer Liking The Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher Buyer Gambar 5. Piramidaa Loyalitas Merek Sumber : Aaker (1997) 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan pendapatann dan kesejahteraan yang terjadi pada masyarakat di Provinsi Banten memberikan dampak terhadap perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinsi Banten dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan yang dialami masyarakat di Provinsi Banten membuat masyarakat tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun masyarakat tersebut mulai mementingka an kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya. Pergeseran gaya hidup dialami pula oleh masyarakat Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Pandeglang lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Terlebih lagi dataa peningkatan angkatan kerja Kabupaten Pandeglang menunjukkan bahwaa pekerja wanita selalu mengalami peningkatan pada lima tahun terakhir ini. Hal ini menunjukkann bahwa trend wanitaa bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah menjadikan salah satu potensi masyarakat Kabupaten Pandeglang untuk memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat 54

74 Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap dapat memudahkan aktivitas. Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas terhadap peningkatan permintaan masyarakat di Kabupaten Pandeglang akan kebutuhan di luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan. Tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang tumbuh dan berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan banyaknya berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan makanan yang diinginkan oleh masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang memiliki kualitas baik dan variatif, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Salah satu jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah restoran/rumah makan. Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Pandeglang kian pesat, banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan tingkat persaingan antar pelaku usaha semakin tinggi. Salah satu rumah makan yang berada dalam persaingan tersebut adalah Rumah Makan Dapoer Iboe. Rumah Makan Dapoer Iboe berdiri pada tahun Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penerununan. Jumlah penerimaan yang fluktuatif tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami naik turun. Naik turunya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang cenderung fluktuatif berarti jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif. Oleh sebab itu, sampai saat ini jumlah target konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai, atau sampai saat ini 55

75 jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe belum mencapai kapasitas yang optimal. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe membutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen melalui perilaku konsumen. Kepuasan konsumen menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat konsumen puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala dan menjadi loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan yang terbentuk pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang. Oleh sebab itu Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumennya. Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen didahului dengan identifikasi karakteristik umum konsumen dan analisis proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar, yaitu konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakter demografi konsumen (Sumarwan 2004). Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik umum konsumen melalui karakteristik demografi. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, penghasilan, pekerjaan, dan pendidikan. Sedangkan pada proses pengambilan keputusan konsumen akan memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen pada tahap-tahap keputusan pembelian. Setelah konsumen mengkonsumsi suatu produk maka mereka dapat melakukan evaluasi apakah produk yang dikonsumsinya memberikan kepuasan dan keloyalan terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen dan analisis tingkat loyalitas konsumen yang terlebih dahulu dipetakan dalam piramida loyalitas. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa restoran 56

76 Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan penilaian konsumen hingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Setelah itu dilakukan analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa restoran sehingga dapat dilakukan perbaikan pada atribut yang memerlukannya. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kepuasan, informasi tingkat loyalitas, dan rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan, agar pedapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe lebih meningkat dan target konsumen yang diinginkan tercapai. 57

77 1. Perubahan gaya hidup, meningkatnya jumlah penduduk, dan tersedianya banyak tempat wisata mengakibatkan tingginya permintaan akan jasa penyedia makanan. 2. Tingginya permintaan akan makanan yang berkualitas (sehat, higienis) dan variatif. 3. Banyaknya jasa penyedia makan yang tumbuh dan berkembang di Kabupaten Pandeglang menjadikan persaingan antar pengusaha jasa penyedia makanan semakin tinggi dan ketat. 4. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan salah satu rumah makan yang berada di tengahtengah persaingan usaha penyedia jasa makanan di Kabupaten Pandeglang. 5. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan mengakibatkan target jumlah penjualan dan konsumen dari Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Umpan Balik Analisis Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen Analisis Loyalitas Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Keputusan Pembelian Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen : Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisisk Tingkat Loyalitas Konsumen melalui Piramida Loyalitas : Commited buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher buyer Analisis Deskriptif ImpotancePerformance Analysis Costumer Satisfaction Index Analisis Deskriptif Informasi Tingkat Kepuasan, Informasi Tingkat Loyalitas, dan Rekomendasi Perbaikan yang perlu dilakukan Keterangan : Cakupan penelitian Diluar cakupan penelitian Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional 58

78 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Rumah Makan Dapoer Iboe, yang berada di Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Penentuan lokasi ini dilakukan secara purposive dengan pertimbangan Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan salah satu rumah makan yang cukup dimininati oleh masyarakat Kabupaten Pandeglang karena letaknya yang sangat strategis, yaitu terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang yang dekat dengan alun-alun dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang. Letaknya yang strategis membuat Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan daerah di Kabupaten Pandeglang dengan akses transportasi yang cukup mudah dan lancar. Hal tersebut menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe mudah dijangkau oleh konsumennya. Selain letaknya yang sangat strategis, Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas sunda yang mampu menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman khas sunda dan berbagai menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda. Hal tersebut menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe menjadi salah satu rumah makan terlengkap di Kabupaten Pandeglang. Fasilitas pendukung seperti telivisi, wiffi dan live music juga menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe banyak diminati di Kabupaten Pandeglang. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret 2010 sampai dengan bulan April Metode Penentuan Sampel Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, dimana setiap konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang terpilih menjadi konsumen atau sampel dalam penelitian tidak mempunyai peluang atau kemungkinan sama. Metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convinience sampling. Pemilihan teknik penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Berdasarkan Umar (2003), convinience sampling 59

79 merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada dilokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi Rumah Makan Dapoer Iboe tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi restoran beberapa kali atau berulang-ulang. Untuk itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Sampel yang diambil untuk dijadikan responden pada penelitian ini dipilih dari populasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang bersedia menjadi sampel penelitian. Populasi yang dijadikan responden telah lulus tahap screening terlebih dahulu. Screening terhadap konsumen yang akan dijadikan responden yaitu konsumen yang sudah mencoba atau mengkonsumsi menu di Rumah Makan Dapoer Iboe. Selain itu, konsumen minimal pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak dua kali (termasuk waktu ketika diajukan kuesioner) sehingga dapat diketahui bahwa konsumen telah mengetahui Rumah Makan Dapoer Iboe dan pernah mengkonsumsi produk Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Rumah Makan Dapoer Iboe. Kemudian, konsumen yang akan dijadikan responden penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat hal yang dirasakan ketika mengkonsumsi produk Rumah Makan Dapoer Iboe dalam rentang waktu tiga bulan terakhir. Selain itu, persyaratan konsumen dalam penelitian ini harus berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan alasan pada usia remaja keatas, konsumen dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Apabila pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak 60

80 mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berusia 17 tahun atau lebih. 4.3 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif. Metode deskriptif dilakukan dengan pencarian fakta dan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena (Nazir 2003). Jenis penelitian deskriptif yang digunakan adalah metode survei yang berupa sampel. Metode survei digunakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keteranganketerangan secara faktual mengenai perilaku konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe. 4.4 Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Studi pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen Rumah Makan Dapoer Iboe untuk dapat merumuskan permasalahan penelitian. Data primer lain digunakan dengan teknik wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner dalam bentuk pertanyaan tertutup dan semi terbuka yang diberikan kepada konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe. Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, dan instansi terkait seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, Badan Pusat Statistik, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, maupun dari sumber lainnya. Instrumentasi atau alat pengumpul yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuesioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen. Uji yang dilakukan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Uji reabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai, sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur (Nazir 2003). 61

81 4.5 Identifikasi Atribut Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang akan diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora 2004). Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada konsumen sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora 2004). Sebelum dilakukan uji validitas dan reliabilitas, ditentukan dahulu atributatribut dari Rumah Makan Dapoer Iboe yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran proses, serta bauran promosi. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari penelitian terdahulu, diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Rumah Makan Dapoer Iboe, dan diskusi dengan beberapa konsumen yang telah melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dan manajemen Rumah Makan Dapoer Iboe dengan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Rumah Makan Dapoer Iboe. Atribut yang digunakan untuk pengujian pendahuluan penelitian yaitu sebanyak 38 atribut yang diujikan kepada 30 responden. Adapun 38 atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. 62

82 Tabel 6. Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Sebelum Uji Pendahuluan Variabel 7P Atribut yang digunakan Produk Kekhasan Kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel Aroma Ikan Asin spesifik ongong pada menu utama Nasi Timbel Porsi Nasi Timbel Komposisi pelengkap Nasi Timbel Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama Nasi Timbel (cobek, rujak, acar, asam manis, goreng kering, bakar, pepes) Kehigienisan dan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan Nasi Timbel Tersedia Beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda Tersedia Beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda Harga Harga berbagai menu yang ditawarkan Harga menu utama Nasi Timbel Daya saing harga Nasi Timbel Kesesuaian harga Nasi Timbel dengan kualitas yang diinginkan Orang Kesigapan pramusaji Keramahan pramusaji Kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Ketersediaan sarana untuk melakukan layanan purna jual (kotak saran-compalin) Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kelancaran lalu lintas dalam mencapai lokasi Bukti Fisik Kenyamanan rumah makan Kekhasan tampilan rumah makan yang bernuansa sunda Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) Tersedianya fasilitas wi-fi Kebersihan ruang makan Ketersediaan musholla Kebersihan musholla Ketersediaan toilet 63

83 kebersihan toilet Ketersediaan fasilitas keamanan Promosi Ketersediaan papan nama Kejelasan papan nama Words of mouth Uji pendahuluan berupa uji validitas dan uji reliabilitas yang dilakukan kepada 30 konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dengan menyebarkan kuesioner awal yang berupa pertanyaan untuk tingkat kepentingan atribut. Setelah kuesioner pendahuluan selesai disebar dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 17,0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel (atribut). Suatu variabel (atribut) dapat dinilai valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dinilai tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Variabel (atribut) yang tidak valid tersebut harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian, atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaannya agar dapat dipahami oleh responden dan kemudian ditanyakan kembali kepada responden pada saat pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua atribut Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki nilai Corrected Item-Total Correlatuion > 0,3, yaitu ada sebanyak dua belas atribut yang nilai Corrected Item-Total Correlatuion < 0,3. Dengan demikian hanya ada dua puluh enam atribut yang valid. Akan tetapi jumlah atribut yang ditanyakan kepada responden dan dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berjumlah dua puluh tujuh atribut, yaitu dua puluh empat atribut yang sudah dinyatakan valid dan tiga atribut hasil modifikasi (Lampiran 2) Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam 64

84 mengukur gejala yang sama (Umar 2002). Menurut Umar (2002), terdapat berbagai macam tekhnik pengukuran reliabilitas, yaitu : 1. Tekhnik Test-Retest 2. Tekhnik Spearman-Brown 3. Tekhnik K-R Tekhnik K0R Tekhnik Cronbach 6. Teknik Observasi Dalam penelitian ini, tekhnik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS Raliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atributatribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) : Alpha 0,00-0,20 = tidak reliable Alpha 0,21-0,50 = kurang reliable Alpha 0,52-0,60 = cukup reliable Alpha 0,61-0,80 = reliable Alpha 0,81-1,00 = sangat reliable Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Rumah Makan Dapoer Iboe dinyatakan sangat reliabel karena memiliki Alpha = 0,90 dimana nilai tersebut berada dalam rentang 0,81-1,00. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya pada penelitian ini (Lampiran 2). Adapun variabel (atribut) yang sudah melalui tahap uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7. 65

85 Tabel 7. Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Setelah Uji Pendahuluan No. Variabel 1 Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda 2 Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel 3 Porsi Nasi Timbel 4 Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel (cobek, 5 rujak, acar, goreng,bakar, pepes) 6 Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan 7 Keindahan tampilan Nasi Timbel 8 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda 9 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda 10 Harga berbagai menu yang disajikan 11 Harga menu utama Nasi timbel 12 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 13 Kesigapan pramusaji 14 Kesopanan dan keramahan pramusaji 15 Kecepatan penyajian 16 Kecepatan transaksi 17 Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan 18 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 19 Kenyamanan Dapoer Iboe 20 Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) 21 Tersedianya fasilitas wi-fi 22 Kebersihan ruang makan 23 Ketersediaan dan kebersihan musholla 24 Ketersediaan dan kebersihan toilet 25 Ketersediaan fasilitas keamanan 26 Ketersediaan Papan nama 27 Word s of mouth (informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut) 4.6 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2004), metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga 66

86 konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan-pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Konsumen yang digunakan adalah konsumen yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner adalah sepanjang jam kerja restoran ( WIB). Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada pagi hari, siang hari maupun pada malam hari, baik mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Rumah Makan Dapoer Iboe. 4.7 Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Anlysis (IPA), dan Piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakn alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Anlysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut Skala dan Rentang Skala Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking 67

87 tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Durianto et al 2004). Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut : 1. Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan permasalahan yang sedang diteliti. 2. Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan responden ke tendensi tertentu. 3. Tanggapan dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi menyenangi atau setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu untuk jawaban terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperhatikan. Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala : RS = Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum b = banyaknya kelas yang terbentuk Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen di Rumah Makan Dapoer Iboe. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner 68

88 ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemuadian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Tingkat loyalitas konsumen dibagi kedalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak puas) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat puas). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 8. 69

89 Tabel 8. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah : Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b), titik-titik tersebut diperoleh dari rumus : Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti 70

90 Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 7. Penting Kepentingan Y I Prioritas Utama III Prioritas Rendah II Pertahankan Prestasi IV Berlebihan Kurang Penting Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 7. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Rangkuti (2006) X Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Rumah Makan Dapoer Iboe perlu melakukan perbaikan terus menerus. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Rumah Makan Dapoer Iboe untuk dapat mempertahankan posisinya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang 71

91 terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Kinerja atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menghemat biaya Costumer Satisfaction Index (CSI) Model Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI ini terdiri dari empat tahap perhitungan yaitu : 1. Weight Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. WF = MIS i Total MIS i 2. Weighted Score (WS), dalah fungsi dari Mean Satisfication Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfication Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS WF 3. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn). WAT = WSα1 + WSα2 + + WSαn 4. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan 72

92 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI = WA 100 % HS Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 9. Sedangkan Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = (m - n) b Keterangan : Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) Tabel 9. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Angka Indeks Interpretasi 0,00 0,20 Sangat tidak puas 0,21 0,40 Tidak puas 0,41 0,60 Cukup puas 0,61 0,80 Puas 0, Sangat puas Sumber : Data Primer (2010) Analisis Tingkat Loyalitas Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker (1997). Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk commited buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut : 73

93 1. Masing- masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1,2, hingga 3. Dari tiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut. 2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus : Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah : Skor = 2 x 3 = 6 Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. 3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 4 = 8. Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya ( 8) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas nilai tersebut. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer. 4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah : 74

94 Skor = 2 x 4 = 8. Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko apababila rumah makan mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habiatual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand rumah makan. 5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain. 6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif. 4.8 Definisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut : 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe. 2. Produk Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe kepada konsumen untuk 75

95 diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, 3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak dua kali. 4. Usia adalah umur responden ketika penelitian ini dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara tahun. 5. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 6. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe. 7. Kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda merupakan tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu masakan dan minuman khas sunda yang disajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga konsumen mendapati cita rasa masakan dan minuman khas sunda yang diharapkan. 8. Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu utama Nasi Timbel yang disajikan Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga konsumen mendapati kekhasan cita rasa masakan sunda pada Nasi Timbel tersebut. 9. Porsi Nasi Timbel adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya Nasi Timbel yang disajikan. 10. Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel adalah ukuran seberapa segar lalapan yang disajikan pada Nasi Timbel. 11. Keragaman pilihan bumbu (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar) untuk ikan utama (gurame, mas, nila, bujair) pada Nasi Timbel adalah seberapa lengkap pilihan bumbu yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe, dan pilihan bumbu tersebut selalu ada ketika dipesan oleh konsumen. 12. Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan adalah tingkat kebersihan Nasi Timbel yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. 76

96 13. Keindahan tampilan Nasi Timbel adalah tingkat penataan dan kerapihan Nasi Timbel ketika disajikan. 14. Ketersedian beragam menu pilihan (makanan dan minuman) khas sunda adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan (makanan dan minuman) khas sunda. 15. Ketersedian beragam menu pilihan (makanan dan minuman) bukan khas sunda adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan (makanan dan minuman) bukan khas sunda. 16. Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 17. Harga menu utama Nasi Timbel yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu utama Nasi Timbel apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 18. Kesesuaian harga berbagai menu adalah kesesuaian harga berbagai menu tersebut dengan kualitas yang dijanjikan. 19. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan Dapoer Iboe dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan. 20. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah bagaimana pramusaji Rumah Makan Dapoer Iboe dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 21. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen. 22. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir melakukan proses transaksi dengan konsumen. 23. Kesigapan pihak Dapoer Iboe dalam merespon keluhan pelanggan adalah tingkat kepekaan pihak Dapoer Iboe dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbulkan kesalahpahaman. 24. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dijangkau oleh konsumen. 77

97 25. Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran rumah makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan. 26. Aternatif tempat duduk di indoor dan outdoor adalah alternatif pilihan tempat duduk yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe di indoor dan outdoor yang dapat dipilih oleh konsumen yaitu berupa lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik. 27. Tersedianya fasilitas wi-fi adalah adanya fasilitas wi-fi yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dan tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari semua meja serta ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada konsumen. 28. Kebersihan ruang makan adalah kondisi Rumah Makan Dapoer Iboe, baik ruangan, lantai, meja dan kursi yang bersih dari kotoran, debu serta kontaminasi lain. 29. Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya musholla di Rumah Makan Dapoer Iboe dan kebersihannya terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen. 30. Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedianya toilet di Rumah Makan Dapoer Iboe dan kebersihannya terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen. 31. Ketersediaan fasilitas keamanan adalah terdapat petugas keamanan di Rumah Makan Dapoer Iboe, yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir. 32. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokkan papan nama Rumah Makan Dapoer Iboe. 33. Words of mouth merupakan promosi yang efektif dalam mempengaruhi minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. 78

98 V GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN DAN KARAKTERISTIK KONSUMEN DAPOER IBU 5.1 Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Dapoer Iboe Rumah Makan Dapoer Iboe didirikan pada tahun 2008 di Kabupaten Pandeglang oleh Bapak H. Beni. Ide untuk mendirikan rumah makan ini berawal dari keinginan pemilik untuk menciptakan rumah makan tradisional khas sunda dengan konsep yang berbeda dengan rumah makan tradisional yang sudah pada umumnya di Kabupaten Pandeglang. Konsep tersebut adalah menciptakan rumah makan tradisonal khas sunda yang bergaya modern, sehingga konsumen yang datang ke Rumah Dapoer Iboe dapat merasakan hal yang berbeda. Perbedaan tersebut terletak pada kelengkapan menu, kenyamanan tempat, fasilitas yang diberikan, dan kestrategisan tempat yang dimiliki Dapoer Iboe. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sebuah rumah makan tradisonal khas sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu khas sunda, salah satunya menu nasi timbel yang merupakan menu andalan dari Dapoer Iboe. Kelebihan nasi timbel Dapoer Ibu dibandingkan nasi timbel di rumah makan sunda lainnya adalah pada kelengkapan lauk, berbagai bumbu pilihan pada ikan utama dan keunikan sambelnya. Adapun lauk yang terdapat pada menu nasi timbel antara lain, perkedel jagung, tahu, tempe, abon, ikan asin yang bernama Ongong yang jarang ditemukan di nasi timbel yang disediakan di rumah makan lain, dan menu ikan utama tambahan diantaranya ayam, gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu pilihan yang terdiri dari bumbu asam manis, cobek, acar, rujak, goreng, bakar, dan bumbu pepes. Begitu juga dengan variasi sambel yang disediakan yaitu sambel goreng, terasi, honje, rujak, dan cikur. Nasi timbel tersebut dihidangkan dengan beraneka ragam lalapan yang segar dan sudah dicuci bersih. Aneka lalapan tersebut terdiri dari pucuk daun singkong, pucuk daun pepaya, daun kemangi, daun kaju, timun, kacang panjang, kol, terung, serta lenca ungu dan hijau. Adapun jenis lalapan yang sulit ditemukan di rumah makan sunda lain namun dapat disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe adalah daun kaju. Daun kaju ini merupakan pucuk dari daun jambu monyet. 79

99 Bangunan Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan bangunan rumah tempo dulu yaitu bergaya belanda klasik yang sengaja dipertahankan agar terlihat unik dan dapat menarik konsumen untuk berkunjung. Bangunan didesain sedimikian rupa agar bangunan yang bergaya belanda klasik ini terlihat menyatu dengan khas tradisional sunda. Seperti bangunan dilengkapi dengan lesehan yang merupakan meja makan tradisional khas sunda serta hiasan-hiasan khas sunda yang menandakan bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe adalah rumah makan khas tradisional sunda, adapun gambar dari bangunan rumah makan ini tersaji pada Lampiran 5. Dapoer Iboe juga telah menyediakan tempat makan yang disediakan di luar ruangan, sehingga konsumen dapat memilih tempat yang dapat membuat mereka nyaman. Pada lokasi tempat duduk yang berada diluar ruangan terdapat taman yang terlihat bersih dan konsumen dapat melihat langsung pemandangan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki beberapa fasilitas yang dapat digunakan dan dinikmati konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Fasilitas tersebut terdiri dari toilet dan musholla yang bersih dan wangi, fasilitas wi-fi, warnet, televisi dan live music. Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki lokasi usaha yang sangat strategis sehingga konsumen dapat dengan mudah menjangkaunya. Karena Rumah Makan Dapoer Iboe terletak di pusat kota Kabupaten Pandeglang yang dekat dengan kantor pemerintahan dan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang. Serta dilalui oleh seluruh kendaraan umum yang berasal dari seluruh daerah di Kabupaten Pandeglang. Seiring perkembangan permintaan dari konsumen, Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman yang bukan berasal dari masakan sunda. Akan tetapi Rumah Makan Dapoer Iboe tetap mengedepankan ciri khas dari Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu Rumah Makan Tradisional Khas Sunda, sehingga berbagai menu yang bukan berasal dari sunda hanya dijadikan sebagai menu pendukung saja. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan beraneka macam makanan ringan seperti aneka kue kering, aneka roti, aneka keripik, dan aneka cemilan yang dikemas secara unik dan rapih. Kemasan tersebut terdiri dari toples yang 80

100 berbentuk bulat, kotak, persegi panjang dan tabung transparan yang berlogokan Dapoer Iboe, serta kemasan plastik yang berlogokan Dapoer Iboe yang dibentuk secara rapih berpitakan warna merah. Dapoer Iboe juga telah bekerja sama dengan jasa kuliner lainnya agar dapat menambah aneka ragam menu makanan dan minuman dengan cara menyediakan stand-stand yang ditempatkan dikiri dan kanan halaman rumah makan yang ditata secara rapih dan terjaga kebersihannya, sehingga konsumen tetap nyaman ketika berkunjung ke Dapoer Iboe. Stand makanan yang berada di Dapoer Iboe diantaranya, stand surabi, stand otak-otak, stand baso, stand mi kocok dan mi yamin, stand sisha, dan stand es kelapa muda. 5.2 Visi dan Misi Rumah Makan Dapoer Iboe Visi dari Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu menjadi rumah makan tradisonal khas sunda yang mampu membuat masyarakat Kabupaten Pandeglang bangga terhadap keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe di Kabupaten Pandeglang. Adapun misi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah sebagai berikut: 1. Menciptakan suasana rumah makan yang nyaman dan bersih. 2. Mampu menyediakan beragam jenis menu makanan dan minuman tradisional khas sunda. 3. Mampu menyediakan beragam jenis menu makanan dan minuman yang tidak berasal dari sunda sebagai menu penunjang, namun tetap mengedepankan sebagai rumah makan tradisonal khas sunda. 4. Pelayanan yang maksimal dengan penuh kesopanan dan menjunjung tinggi etika. 5. Memberikan kesan terbaik kepada seluruh konsumen yang datang. 6. Menciptakan hubungan kekeluargaan yang erat antara karyawan dan pemilik, sehingga komunikasi terjalin dengan baik. Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menjalankan operasionalnya. Untuk itu, semua karyawan Rumah Makan Dapoer Ibu diharapkan dapat memahami dan merujuk pada visi dan misi tersebut dalam melakukan aktivitas kerja/ tugas-tugas yang diberikan. 81

101 5.3 Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan salah satu jenis usaha jasa penyedia makanan dan minuman yang berbentuk Perseroan Terbatas. Untuk menjalankan kegiatan usahanya, pihak rumah makan membuat job description yang telah dijelaskan dan disetujui. Karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe berjumlah 28 orang yang terdiri dari 15 karyawan laki-laki dan 13 karyawan perempuan. Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut : 1. Owner Rumah Makan (dua orang) Tugas : Sebagai evaluator dan pemilik Pengambil kebijakan dengan melakukan musyawarah bersama tim manajemen 2. Finance (1 orang) Tugas : Bertanggung jawab atas keuangan rumah makan Melakukan administrasi keuangan Melakukan transaksi keuangan (pembayaran dan penyetoran uang ke bank) 3. Cost Control (1 orang) Tugas : Menganalisis harga bahan baku dan harga jual Mengawasi penggunaan bahan baku 4. Human Resources Development (1 orang) Tugas : Melakukan recruitment Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru Mengawasi aktivitas karyawan Memotivasi karyawan Memberikan sanksi administrasi maupun tindakan pada karyawan 5. Storekeeper (1 orang) Tugas : 82

102 Bertanggung jawab terhadap gudang/stock Menerima pembelanjaan Mencatat data pembelanjaan Mencatat barang keluar dari gudang inventory 6. Purchasing (2 orang) Tugas : Melakukan pembelanjaan Mencari alternatif supplier untuk kualitas baik 7. Cook (6 orang) Tugas : Melakukan produksi (memasak) Melakukan permintaan pembelanjaan yang dikoordinasi oleh koordinator dapur/produk 8. Qualtity Control (2 orang) Tugas : Mensortir bahan baku yang diterima pada saat pembelanjaa untuk menjagakualitas 9. Security (2 orang) Tugas : Menjaga keamanan dan membantu tim parkir 10. Crew Service (20 orang) Yaitu melaksanakan segala aktivitas pelayanan, seperti : Menerima tamu Taking order makanan dan minuman Mengantarkan pesanan tamu Melayani transaksi 11. Driver (1 orang) Tugas : Membawa kendaraan operasional Merawat kendaraan 12. Dishwasher (3 orang) Tugas : 83

103 Melakukan pencucian/pembersihan bahan baku dan peralatan makan dan minum, serta peralatan yang dipakai untuk memasak. Seluruh karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe mulai diperbolehkan bekerja di lapangan setelah mengikuti pelatihan yang diadakan oleh divisi Human Resources Development Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal tersebut dilakukan agar seluruh karyawan mengerti tugasnya, tidak canggung lagi ketika berada di lapangan, dan dapat melayani konsumen dengan maksimal. Di Rumah Makan Dapoer Iboe terdapat beberapa karyawan yang memiliki pekerjaan rangkap, seperti selain menjadi purchasing juga menjadi storekeeper dan cost control. Ada juga karyawan yang menjadi crew service juga menjadi juru masak di dapur, namun karyawan yang memiliki pekerjaan rangkap ini tidak dilakukannya secara bersamaan dalam satu hari. Jam kerja karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe per harinya adalah delapan jam. Selain itu, setiap karyawan mendapatkan hari libur satu kali dalam seminggu. Hari libur tersebut sudah diatur oleh pihak manajemen Dapoer Iboe, namun apabila karyawan melakukan permintaan terlebih dahulu dan mendapatkan penggantinya, waktu tersebut dapat berubah sesuai kondisi karyawan. 5.4 Waktu Operasi Rumah Makan Dapoer Iboe Rumah Makan Dapoer Iboe mulai beroperasi pada pukul WIB sampai dengan pukul WIB setiap hari mulai Senin hingga Minggu. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-masing seperti membersihkan ruangan dan merapihkan tata letak meja dan kursi. Dengan waktu kerja 14 jam tersebut, Rumah Makan Dapoer Iboe membagi jadwal kerja menjadi tiga shift. Shift I dimulai pukul WIB sampai WIB, shift II dimulai pukul WIB sampai WIB, dan shift III dimulai pukul WIB sampai WIB. Jumlah karyawan pada shift I yaitu 12 orang, sedangkan jumlah karyawan pada shift II dan III masing-masing 8 orang. Seluruh karyawan tidak dibenarkan terlambat, seluruh karyawan harus datang tepat waktu sesuai bagian waktu shiftnya dengan kondisi siap untuk bekerja. Apabila karyawan terlambat akan 84

104 mendapatkan hukuman berupa tambahan jam kerja sesuai dengan waktu keterlambatannya. Biasanya konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe langsung memilih meja makan yang mereka inginkan. Setelah itu, waiter memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan. Kemudian waiter menuju ke pantry untuk memberikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Biasanya sebelum pesanan konsumen disajikan, terlebih dahulu konsumen disuguhi teh hangat. Untuk melakukan pembayaran (billing) dapat dilakukan dengan dua cara. Pertama, konsumen dapat langsung datang ke kasir untuk melakukan pembayaran semua pesanan. Kedua, konsumen dapat meminta tolong waiter untuk meminta billing pembayaran. Waiter memberikan billing pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen tersebut. Kemuadian waiter kembali ke kasir untuk menyerahkan uang pembayaran dari konsumen. Rumah Makan Dapoer Ibu dalam memperluas dan meningkatkan penjualannya telah menawarkan program-program pelayanan khusus, yaitu pelayanan jamuan makan/ minum untuk pesta pernikahan, ulang tahun, arisan, acara buka bersama, halal bihalal, delivery service, dan lain-lain. 5.5 Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe Rumah Makan Dapoer Iboe berada di Kabupaten Pandeglang, Banten. Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki lokasi usaha yang sangat strategis, karena terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang yaitu dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Pandeglang dan bersebelahan dengan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang yang merupakan pusat keramaian dari Kabupaten Pandeglang. Selain itu, Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dilewati oleh seluruh kendaran umum yang berasal dari berbagai daerah di Kabupaten Pandeglang. Penentuan lokasi tersebut sesuai dengan target utama konsumen yang ditetapkan rumah makan yakni pekerja kantoran kelas menengah-atas yang memiliki aktivitas tinggi di luar rumah (di pusat kota). Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sebuah rumah makan tradisional khas sunda. Konsep tradisonal khas sunda dapat dilihat dari bagunan, tempat makan, dan hiasan-hiasan yang terdapat di Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. 85

105 Rumah Makan yang berukuran 600 m 2. memiliki delapan lesehan, dimana kapasitas tiga lesehan untuk 15 orang dan lima lesehan lainnya berkapasitas 9 orang untuk satu lesehan. Jenis tempat makan lainnya yakni 15 meja dan kursi yang terbuat dari kayu, dimana kapasitas satu meja untuk 4 orang, 10 meja dan kursi yang terbuat dari plastik, dimana kapasitas satu meja untuk 4 orang, 2 meja dan kursi plastik bundar, dimana kapasitas satu meja untuk 6 orang, dan 2 meja rotan bundar yang berkapasitas untuk 6 orang. Gambar lesehan dan jenis-jenis meja makan terdapat pada Lampiran 5. Berbagai fasilitas pendukung lainnya disediakan Rumah Makan Dapoer Ibu untuk merespon kebutuhan dan memberikan kenyamanan kepada konsumen. Fasilitas tersebut antara lain fasilitas toilet, musholla, televisi, wi-fi, warnet, dan live music untuk hari sabtu dan minggu. 5.6 Bauran Pemasaran Rumah Makan Dapoer Iboe Seperti yang sudah dijelaskan pada BAB I, bahwa segmentasi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah kalangan menengah ke atas, yaitu dengan target konsumen merupakan keluarga yang mapan, para pekerja kantoran, dan wisatawan. Rumah Makan Dapoer Iboe memposisikan sebagai rumah makan tradisional khas sunda yang mampu meyediakan berbagai menu yang berasal dari khas sunda dan menu yang tidak berasal dari khas sunda namun tetap mengedepankan sebagai rumah makan tradisonal khas sunda dengan menawarkan menu andalan berupa nasi timbel. Oleh karena itu, menurut analisis Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence(bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran pada Rumah Makan Dapoer Iboe: Produk Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha menyajikan beragam menu makanan tradisonal khas Sunda yang unik dan berbeda dengan rumah makan sunda lainnya. Salah satunya dengan menjadikan nasi timbel sebagai menu andalan. Kelebihan nasi timbel ini terdapat pada kelengkapan lauk, berbagai bumbu pilihan pada ikan utama dan keunikan sambelnya. Adapun lauk yang 86

106 terdapat pada menu nasi timbel antara lain, perkedel jagung, tahu, tempe, abon, ikan asin yang bernama ongong yang jarang ditemukan di nasi timbel yang disediakan di rumah makan lain, dan menu ikan utama tambahan diantaranya ayam, gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu pilihan yang terdiri dari bumbu asam manis, cobek, acar, rujak, goreng, bakar, dan bumbu pepes. Begitu juga dengan sambel yang disediakan yaitu sambel goreng, terasi, honje, rujak, dan cikur. Serta dihidangkan dengan beraneka ragam lalapan yang segar dan sudah dicuci bersih. Nasi Timbel tersebut disajikan dengan tampilan yang menarik hingga menggugah selera konsumen Adapun gambar dari Nasi Timbel Dapoer Iboe tersaji pada Lampiran 5. Selain menu utama, disediakan juga berbagai macam makanan dan minuman bukan khas Sunda seperti seafood, macaroni schotell, zuppa soup, bakso, iga bakar dan goreng, nasi goreng, berbagai macam olah mi, seperti mi yamin, mi ayam, mi bakso, dan mi special. Sedangkan untuk minumnya tersedia berbagai jenis es, sirup, dan juice, seperti juice strawberry yaitu strawberry nya langsung didatangkan dari Ciwidey Bandung. Sehingga memiliki kualitas yang baik, dan pada saat penyajiannya pun 100 persen memakai strawberry yaitu tidak dicampur dengan penyedap rasa strawberry.terdapat juga beraneka macam makanan ringan, seperti aneka macam kue, roti, keripik, dan cemilan khas dari Kabupaten Pandeglang, yaitu keceprek yang terdiri dari tiga rasa, yaitu rasa manis, asin, dan pedas.semua jenis menu dan variasinya disediakan Dapoer Ibu sebagai upaya memenuhi kebutuhan dan selera konsumen semaksimal mungkin Tempat Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe memilih lokasi yang berada di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang. Posisinya yang berdekatan dengan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang, memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe. Selain itu, lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang dilewati oleh seluruh kendaraan pribadi dan seluruh kendaraan umum dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang membuat konsumen semakin mudah untuk datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe. 87

107 5.6.3 Promosi Sejauh ini Rumah Makan Dapoer Iboe hanya melakukan promosi word of mouth, yaitu promosi yang dilakukan secara berantai dari mulut ke mulut. Promosi tersebut dinilai cukup efektif oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, karena banyak dari konsumen Dapoer Iboe yang mengaku datang ke rumah Makan Dapoer Iboe karena penasaran setelah mendengar cerita tetang Rumah Makan Dapoer Iboe dari saudara, teman, kearabat atau koleganya. Sedangkan untuk mengetahui keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe, telah dibuat papan nama berukuran besar dengan gambar seorang ibu yang mengenakan kerudung dan kacamata yang bertuliskan Dapoer Iboe yang merupakan lambang dari Rumah Makan Dapoer Iboe, yang memiliki warna dasar hitam dan putih pada gambarnya sehingga konsumen dapat mengenali keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menggunakan lambang tersebut pada pembungkus aneka kue kering, aneka keripik, dan aneka cemilan yang dikemas secara unik dan rapih, juga menggunakannya pada plastik yang sering digunakan untuk membungkus pesanan konsumen yang pesanannya untuk dibawa ke rumah. Selain itu, Rumah Makan Dapoer Iboe juga memiliki mobil VW Combi berwarna orange yang telah diberi lambang Dapoer Iboe. Hal tersebut dilakukan agar Rumah Makan Dapoer Iboe dapat melakukan promosi ketika melakukan aktivitas distribusi atau aktivitas Dapoer Iboe lainnya. Sehingga konsumen potensial dapat mengetahui keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe setelah melihat mobil VW Combi berwarna orange berlambang Dapoer Iboe tersebut Harga Harga seluruh menu makanan dan minuman yang ditawarkan Rumah Makan Dapoer Iboe termasuk dalam range harga yang tinggi atau segmen ekonomi menengah ke atas. Penetapan harga tersebut disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional, dan margin laba yang diinginkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Harga tersebut juga disesuaikan dengan mutu produk dan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Apabila dibandingkan dengan harga menu makanan yang ditawarkan oleh rumah makan tradisional Sunda lain yang berada di Kabupaten Pandeglang yaitu harganya 88

108 relatif sama, walaupun terdapat perbedaan namun perbedaan tersebut tidak terlalu jauh yaitu hanya sekitar Rp 500,00 Rp 1.000, Orang Rumah makan merupakan salah satu perusahaan jasa penyedia makan yang tidak hanya menjual produk, melainkan menjual jasa dalam hal ini pelayanan. Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai salah satu usaha jasa penyedia makan menyadari bahwa pelayanan sangat penting karena erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe selalu memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawannya dalam bidang pelayanan. Adapun usaha yang telah dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe adalah melakukan pelatihan kepada pramusaji sebelum mereka siap melayani konsumen langsung. Selain itu, Rumah Makan Dapoer Iboe juga mempersiapkan pramusajinya dengan kostum batik yang rapih sehingga konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboemerasa yakin terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe Proses Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha secepat mungkin dalam proses menyiapkan hidangan berbagai menu yang ditawarkan dan pada saat proses transaksi ketika konsumen akan melakukan pembayaran menu yang sudah sebelumnya dipesan. Hal tersebut dilakukan agar konsumen tidak merasa menunggu lama Bukti Fisik Rumah Makan Dapoer Iboe adalah rumah makan tradisional khas sunda yang terdiri dari lokasi indoor dan outdoor. Tersedianya berbagai pilihan tempat makan seperti lesehan, meja makan dan kursi yang terbuat dari kayu, meja makan dan kursi yang terbuat dari rotan, dan meja makan dan kursi yang terbuat dari plastik membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di Rumah Dapoer Iboe. Ruangan indoor yang seluruh jendela dan pintunya dibiarkan terbuka dan ruangan outdoor membuat ruangan dan tempat makan di Rumah Makan Dapoer Iboe terasa sejuk walaupun tidak menggunakan alat penyejuk ruangan. Selain itu, tampilan Rumah Makan Dapoer Iboe didesain dengan konsep rumah makan 89

109 tradisional khas sunda sehingga penataan ruangan dan hiasan yang berada di Rumah Makan Dapoer Iboe sangat mencirikan tradisional khas sunda. Fasilitas toilet dan musholla juga disediakan oleh pihak rumah makan, sehingga konsumen merasa nyaman ketika berada di Rumah Makan Dapoer Iboe. Fasilitas televisi, wi-fi, dan live music juga disediakan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai hiburan untuk konsumen ketika menikmati hidangan. Kebersihan dan Kerapihan rumah makan juga diperhatikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dengan cara membersihkan dan merapihkan rumah makan pada pagi hari sebelum rumah makan dibuka, ketika meja makan selesai dipakai konsumen, dan ketika malam hari disaat rumah makan ditutup. 5.7 Karakteristik Umum Konsumen Konsumen yang dipilih adalah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sedang berada di lokasi penelitian pada saat dilaksanakan survey. Jumlah konsumen yang dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel jenis kelamin, alamat atau domisili, usia, pendidikan terakhir/yang sedang ditempuh, status pernikahan, pekerjaan, dan rata-rata pendapatan per bulan (uang saku perbulan bagi pelajar atau mahasiswa) Jenis Kelamin Hasil survey dari 100 kuesioner menyatakan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari 55 orang konsumen perempuan dan 45 orang konsumen laki-laki. Hasil tersebut menunjukkan bahwa meskipun persentase jumlah pengunjung laki-laki dan perempuan cukup berimbang, namun jumlah konsumen perempuan relatif lebih mendominasi. Karena sesuai dengan keterengan dari pihak Rumah Makan Dapoer Iboe bahwa pengunjung yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe didominasi oleh pengunjung yang bejenis kelamin perempuan Alamat atau Domisili Konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe umumnya berasal dari wilayah Kabupaten Pandeglang, yaitu sebanyak 82 orang dari 100 responden. Hal ini dikarenakan jarak antara tempat aktivitas dengan Rumah 90

110 Makan Dapoer Iboe tergolong dekat, dan lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang sangat strategis membuat konsumen semakin mudah untuk menjangkaunya. Namun, ada pula konsumen yang berasal dari luar Kabupaten Pandeglang seperti Rangkas Bitung (Lebak), Serang, Cilegon, Tangerang, Jakarta, dan Bandung. Jumlah tersebut masing-masing adalah 1 orang konsumen dari Rangkas Bitung (Lebak), 9 orang konsemen dari Serang, 2 orang konsumen dari Cilegon, 1 orang konsumen dari Tangerang, 2 orang konsumen dari Jakarta, dan 3 orang konsumen dari Bandung. Konsumen dari luar Kabupaten Pandeglang umumnya datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena ajakan dari teman, kolega, dan saudaranya yang tinggal di Kabupaten Pandeglang. Konsumen ini biasanya datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe pada saat liburan atau weekand Usia Hasil survey dari 100 kuesioner menyatakan bahwa mayoritas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen yang relatif muda yang tergolong pada usia produktif. Hasil survey menunjukkan bahwa konsumen yang berusia tahun yang datang ke Dapoer Iboe sebanyak 30 orang, kemudian konsumen yang berusia tahun adalah sebanyak 29 orang, konsumen yang berusia tahun sebanyak 16 orang, konsumen yang berusia tahun sebanyak 11 orang. Sedangkan konsumen yang usianya relatif sudah tua, yaitu konsumen yang berusia tahun yang datang ke Dapoer Iboe sebanyak 14 orang. Hasil tersebut disebabkan karena pada umumnya konsumen yang berusia mudah lebih aktif dan dinamis dikarenakan aktivitas yang dilakukan di luar rumah lebih tinggi. Selain itu, orang yang berusia muda cenderung lebih intense dalam bersosialisai dengan rekannya, mencoba hal-hal baru dan relatif mudah terpengaruh oleh ajakan teman Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe didominasi oleh orang yang sudah mempunyai dan sedang menempuh pendidikan sarjana yaitu sebanyak 53 orang, kemudian konsumen yang sudah mempunyai dan sedang menempuh pendidikan SMU adalah sebanyak 37 orang, Diploma/Akademi sebanyak 8 orang, dan konsumen yang sudah mempunyai dan 91

111 sedang menempuh pedidikan pasca sarjana sebanyak 2 orang. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan orangorang yang berpendidikan (terpelajar). Semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen, meyebabkan konsumen lebih mudah dalam menerima dan memiliki keberanian mencoba sesuatu yang baru yang dinilainya baik apabila informasi sudah cukup. Tingkat pendidikan tinggi yang dimiliki konsumen akan mempengaruhi konsumen tersebut pada proses keputusan pembelian Status Pernikahan Hasil survey dari 100 kuesioner menyatakan bahwa sebanyak 52 orang konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe bersetatus menikah. Hal ini terjadi karena banyaknya ibu rumah tangga yang bekerja di luar rumah, yang menyebabkan anggota keluarga seperti suami, anak-anak, bahkan ibu rumah tangga tersebut (istri) menggunakan jasa penyedia makanan, seperti Rumah Makan Dapoer Iboe. Karena dengan memiliki pekerjaan diluar rumah, mengakibatkan ibu rumah tangga tersebut tidak memiliki banyak waktu untuk menyediakan makanan di dalam rumah. Sehingga jumlah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang bersetatus belum menikah pun berjumlah banyak yaitu 47 orang. Sedangkan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang berstatus janda hanya 1 orang Pekerjaan Hasil survey dari 100 kuesioner menyatakan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen yang sudah/memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta, Pegawai Negri Sipil (PNS), Pegawai Swasta, dan pekerjaan lainnya seperti Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) yaitu sebanyak 54 persen. Hasil penelitian ini sesuai dengan salah satu target konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu para pekerja yang mapan. Sedangkan jumlah konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa yang mencapai 31 persen terjadi karena pada umumnya pelajar/mahasiswa memilih makan di luar karena memiliki ibu yang bekerja diluar rumah, sehingga sang ibu tidak dapat menyediakan kebutuhan makanan didalam rumah yang menyebabkan anggota keluarga dalam hal ini anak menggunakan jasa penyedia makan seperti Rumah Makan Dapoer Iboe. Selain itu, lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang sangat 92

112 strategis membuat para pelajar/mahasiswa senang berkunjung, karena sangat nyaman untuk dijadikan tempat bertemu dan berkumpul dengan teman, serta dijadikan tempat yang nyaman untuk mengerjakan tugas, karena Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki fasilitas wi-fi dan warnet yang dapat digunakan oleh seluruh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang sangat dekat dengan Alun-alun juga menjadikan kebanyakan alasan para pelajar/mahasiswa datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe, karena Alun-alun merupakan pusat keramaian utama di Kabupaten Pandeglang Pendapatan atau Uang Saku Jumlah pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sangat berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaan dari konsumen tersebut. Jumlah pendapatan atau uang saku konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe terbanyak yaitu sekitar Rp sebanyak 32 orang, kemudian konsumen yang memiliki pendapatan Rp Rp menempati urutan kedua sebanyak 30 orang dan konsumen dengan pendapatan Rp Rp Rp menempati urutan ketiga dengan jumlah 19 orang. Sedangkan konsumen dengan pendapatan Rp Rp dan >Rp menempati urutan keempat yaitu masing-masing sebanyak 7 orang. Pada urutan terakhir adalah konsumen yang memiliki pendapatan < Rp sebanyak 5 orang. Hasil tersebut memperlihatkan bahwa sebesar 76 persen pendapatan rata-rata konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe setiap bulan berkisar antara Rp sampai dengan > Rp Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen yang memiliki pendapatan/uang saku per bulan yang cukup sedang dan menuju tinggi. Kondisi tersebut sesuai dengan target pasar yang ditetapkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu kalangan menengah ke atas. Walaupun setelah melakukan turun lapang, sebagian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan kalangan menengah keatas yang tergolong pada keluarga baru yang memiliki kebutuhan lain yang harus diprioritaskan. 93

113 VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Proses keputusan konsumen menurut Engel (1994) terdiri dari lima langkah, yaitu langkah pertama adalah pengenalan kebutuhan, langkah kedua adalah pencarian informasi, langkah ketiga adalah evaluasi alternatif, langkah keempat adalah pembelian, dan langkah kelima adalah hasil. Penelitian ini juga berusaha menganalisis bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian yang terjadi pada konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan setiap langkah dalam proses keputusan pembelian konsumen. 6.1 Pengenalan Kebutuhan Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan adalah konsumen mempersepsikan perbedaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, diperlukan adanya informasi yang cukup terkait dengan motivasi serta manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi rumah makan tersebut. Pada penelitian ini, informasi yang berkaitan dengan proses pengenalan kebutuhan meliputi intensitas konsumen untuk makan di luar rumah, alasan atau motivasi makan di luar rumah, manfaat yang dicari/didapat dari kegiatan makan di luar rumah, dan jenis penyedia jasa yang diminati untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Tabel 10, konsumen yang melakukan makan diluar 1-3 kali dalam seminggu sebanyak 58 orang, konsumen yang melakukan makan diluar sebanyak 3-5 kali dalam seminggu sebanyak 28 orang, dan konsumen yang melakukan makan diluar setiap hari (7 kali) dalam seminggu sebanyak 14 orang. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan aktivitas makan diluar sebanyak 1-3 kali seminggu lebih tinggi. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe melakukan makan 94

114 diluar sebanyak 1-3 kali dalam seminggu. Adapun sebaran konsumen berdasarkan intensitas untuk makan di luar dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Rumah Frekuensi makan diluar rumah dalam satu minggu Jumlah Persentase (orang) (%) Setiap hari (7 kali) kali kali Total Alasan/Motivasi Berdasarkan Tabel 11, alasan/motivasi konsumen melakukan makan di luar rumah karena ingin mencari menu yang khas/unik menempati urutan pertama terbesar yaitu sebanyak 45 orang. Hal ini terjadi karena dengan menu yang khas/unik dapat membuat konsumen tertarik dan penasaran ingin mencobanya. Alasan/motivasi konsumen terbesar kedua melakukan makan di luar rumah, yaitu ingin mencari tempat yang nyaman. Hal ini terjadi karena konsumen ingin merasakan tempat yang nyaman ketika menikmati hidangan makanan dan minuman yang dipesan layaknya seperti dirumah sendiri tanpa ada yang mengganggu. Sedangkan alasan/motivasi konsumen sekedar ingin mencoba makan diluar rumah sebanyak 16 orang, sebagai penunjang gaya hidup sebanyak 8 orang, dan motivasi/alasan karena faktor pekerjaan sebanyak 5 orang. Adapun sebaran konsumen berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar rumah dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi/Alasan untuk Makan di Luar Rumah Motivasi/alasan untuk makan di luar rumah Jumlah Persentase (orang) (%) Sekedar ingin mencoba makan di luar Sebagai penunjang gaya hidup 8 8 Mencari menu yang khas/unik Mencari tempat yang nyaman Lainnya 5 5 Total

115 6.1.3 Manfaat Makan di Luar Banyak manfaat yang didapatkan konsumen pada saat makan di luar rumah. Berdasarkan Tabel 12, kita dapat melihat manfaat-manfaat yang didapatkan konsumen ketika makan di luar rumah. Sebanyak 63 responden menjawab bahwa manfaat makan di luar rumah adalah untuk memenuhi kebutuhan makan utama, sebanyak 28 responden menjawab untuk memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan, sebanyak 3 responden menjawab untuk memenuhi kebutuhan akan simbol status sosial, dan sebanyak 1 responden menjawab untuk pemenuhan gizi. Selain itu, sebanyak 5 responden menuliskan sendiri manfaat-manfaat yang mereka cari dari kegiatan makan di luar rumah, yaitu untuk mendapatkan suasana baru. Banyaknya konsumen yang menjawab bahwa manfaat makan di luar rumah adalah untuk memenuhi kebutuhan makan utama, karena mereka melakukan makan ketika merasa lapar atau ketika mereka ingin memenuhi kebutuhan akan makan. Hal ini membuktikan bahwa pemenuhan akan makan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di dalam rumah sudah tidak dapat dipenuhi, sehingga pemenuhan akan makan utama banyak dilakukan di luar rumah. Tabel 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Jumlah Persentase (orang) (%) Memenuhi kebutuhan makanan utama Memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan Pemenuhan gizi 1 1 Memenuhi kebutuhan akan simbol status sosial 3 3 (prestise) Lainnya 5 5 Total Jenis Penyedia Jasa Jenis penyedia jasa makanan untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah terdiri dari beberapa jenis. Pada tabel 13 terlihat sebaran jenis penyedia jasa makanan, yaitu sebanyak 59 responden telah memilih restoran/rumah makan, 30 responden memilih warung makan, 10 responden memilih café, dan 1 96

116 responden memilih kaki lima. dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa restoran/rumah makan merupakan jenis penyedia jasa makanan yang paling disukai. Tabel 13. Sebaran Jenis Penyedia Jasa Makanan untuk Memenuhi Kebutuhan Makan di Luar Rumah Jenis penyedia jasa makanan Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran/Rumah Makan Café Warung Makan Kaki Lima 1 1 Lainnya 0 0 Total Pencarian Informasi Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi adalah konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Pada penelitian ini, proses pencarian informasi akan dijelaskan oleh data mengenai sumber informasi utama, fokus perhatian dari sumber informasi, pengaruh promosi bagi konsumen, dan bentuk promosi penjualan Sumber Informasi Berdasarkan Tabel 14, sumber informasi utama mengenai alternatif tempat makan (rumah makan/restoran, café, dll) diperoleh melalui teman dengan persentase 68 persen. Hal ini terjadi karena biasanya teman merekomendasikan alternatif tampat makan yang mereka rasa rumah makan tersebut berhasil memuaskan mereka. Cara komunikasi ini dinilai cukup efektif untuk keberadaan suatu produk kepada masyarakat. Sebanyak 31 persen konsumen mengetahui keberadaan tempat makan dari anggota keluarga. Hal ini terjadi karena intensitas komunikasi di dalam suatu keluarga sangat tinggi, sehingga pertukaran informasi antara anggota keluarga sering terjadi. Kenalan hanya berperan 1 persen dalam menginformasikan alternatif tempat makan. 97

117 Tabel 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama Sumber informasi utama untuk alternatif tempat makan Jumlah Persentase (orang) (%) Teman Anggota keluarga Kenalan 1 1 Iklan cetak (brosur) 0 0 Media cetak (majalah/koran) 0 0 Media elektronik 0 0 Lainnya 0 0 Total Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Cita rasa merupakan atribut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen ketika mereka mengetahui informasi mengenai alternatif tempat makan. Berdasarkan Tabel 15, sebanyak 48 persen fokus perhatian konsumen terhadap cita rasa. Kenyamanan tempat menjadi atribut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen terbesar kedua yaitu 21 persen. Cita rasa menjadi atribut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen karena pada pembahasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa alasan sebagian besar konsumen makan diluar rumah karena ingin mencoba menu makanan yang khas dan unik, serta kecendrungan konsumen dalam memilih alternatif tempat makan adalah pada cita rasa produk yang ditawarkan restoran tersebut. Oleh sebab itu, cita rasa merupakan atribut utama yang menjadi fokus perhatian konsumen. Tabel 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi restoran 9 9 Harga yang ditawarkan Cita rasa Pelayanan restoran 7 7 Kenyaman tempat Lainnya 4 4 Total

118 6.2.3 Bentuk Promosi Sesuai informasi yang terdapat pada Tabel 16, bahwa bentuk promosi yang menarik konsumen terbesar adalah bentuk promosi berupa paket menu promosi yaitu sebesar 52 persen. Sedangkan konsumen yang memilih bentuk promosi berupa pelayanan khusus untuk pelanggan sebesar 32 persen, potongan harga pada menu sebesar 10 persen, dan sebanyak 6 orang konsumen menuliskan bentuk promosi lainnya seperti jasa delivery yang tidak memungut biaya kembali. Tabel 16. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi Bentuk promosi yang menarik untuk mencoba menu di tempat makan Jumlah (orang) Persentase (%) Paket menu promosi Pelayanan khusus untuk pelanggan Potongan harga pada menu Lainnya 6 6 Total Pengaruh Promosi Sebagian besar konsumen merasa tertarik terhadap promosi-promosi yang dilakukan oleh tempat-tempat penyedia jasa makanan. Data yang ditunjukkan pada Tabel 17 menginformasikan bahwa pengaruh promosi membuat 87 persen konsumen merasa tertarik sehingga memutuskan untuk mengunjungi tempat makan tertentu. Sedangkan konsumen yang menjawab biasa saja sebesar 12 persen, dan konsumen yang menjawab tidak tertarik sebesar 1 persen. Tabel 17. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan Pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan Jumlah (orang) Persentase (%) Membuat tertarik Tidak tertarik 1 1 Biasa saja Total Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah konsumen mengevaluasi pilihan 99

119 berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Pada penelitian ini, evaluasi alternatif akan dijelaskan oleh data mengenai jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi konsumen, pertimbangan awal dalam memilih rumah makan, cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen, pertimbangan awal dalam menentukan lokasi rumah makan, dan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 18, Jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi adalah rumah makan tradisional yaitu sebesar 85 persen. Hasil tersebut membuktikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sangat menyukai rumah makan tradisional, adapun sebaran jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi Jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi Jumlah (orang) Persentase (%) Rumah Makan Tradisional Rumah Makan Internasional 0 0 Fastfood 6 6 Lainnya 9 9 Total Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda Tabel 19 berikut akan menyajikan sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi rumah makan tradisional khas sunda. Sebesar 65 persen konsumen memilih cita rasa menu sebagai pertimbangan awal ketika akan mengunjungi rumah makan tradisional khas sunda, hal ini terjadi karena konsumen penasaran atau ingin merasakan cita rasa khas sunda yang ditawarkan oleh rumah makan tradisional khas sunda tersebut. Sedangkan suasana rumah makan sebesar 15 persen, pelayanan yang memuaskan 100

120 sebesar 14 persen, lokasi yang strategis sebesar 4 persen, tampilan luar rumah makan dan lainnya masing-masing sebesar 1 persen. Tabel 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi rumah makan tradisional khas sunda Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa menu Lokasi yang strategis 4 4 Suasana restoran Pelayanan yang memuaskan Tampilan luar rumah makan 1 1 Lainnya 1 1 Total Citarasa Makanan yang Menjadi Pilihan Sebaran cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen paling besar (Tabel 20) adalah cita rasa yang enak dari mana pun asalnya, yaitu sebesar 54 persen. Terbesar kedua adalah cita rasa nasional, yaitu sebesar 27 persen. Sedangkan cita rasa yang khas atau unik suatu daerah sebesar 17 persen, cita rasa lainnya hanya hanya 2 persen dan cita rasa internasional sebesar 0 persen. Hasil tersebut dapat kita simpulkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe lebih memilih cita rasa makanan yang enak dan tidak memperdulikan dari mana cita rasa makanan tersebut berasal. Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tidak menyukai cita rasa internasional dengan dibuktikan dari hasil survey yang berjumlah 0 persen. Tabel 20. Sebaran Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Jumlah Persentase Cita rasa makanan yang menjadi pilihan (orang) (%) Cita rasa yang khas atau unik suatu daerah Cita rasa internasional 0 0 Cita rasa nasional Cita rasa yang enak dari mana pun asalnya Cita rasa lainnya 2 2 Total

121 6.3.4 Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan Berdasarkan Tabel 21, pertimbangan awal dalam menentukan lokasi rumah makan yang akan dipilih konsumen paling besar adalah pertimbangan lokasi rumah makan yang memiliki akses mudah dan lancar, yaitu sebesar 47 persen. Sedangkan pertimbangan lokasi rumah makan yang dekat dengan tempat tinggal sebesar 30 persen, pertimbangan lokasi rumah makan yang dekat dengan tempat kerja sebesar 20 persen, dan pertimbangan lokasi rumah makan yang tenang atau jauh dari keramaian sebesar 3 persen. Tabel 21. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan Jumlah Persentase Lokai Rumah Makan (orang) (%) Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal Anda Lokasi yang dekat dengan tempat kerja Anda Lokasi yang memiliki akses mudah dan lancar Lokasi yang tenang atau jauh dari keramaian 3 3 Lainnya 0 0 Total Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan hasil survey yang dilakukan kepada 100 orang responden Dapoer Iboe, menunjukkan bahwa pertimbangan terbesar responden dalam memilih Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu terletak pada atribut cita rasa yang khas, yaitu sebanyak 56 persen. Sedangkan lokasi yang strategis sebesar 17 persen, kenyamanan tempat sebanyak 15 persen, pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan sebanyak 9 persen, penampilan bangunan sebesar 1 persen, dan pertimbangan lainnya sebesar 2 persen. Cita rasa yang khas menjadi pertimbangan tersbesar konsumen, karena Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang mengedepankan cita rasa khas Sunda pada menu-menu masakannya. Adapun sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan konsumen dalam memilih Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dilihat pada Tabel

122 Tabel 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Dapoer Iboe Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa yang khas Lokasi yang strategis Pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan 9 9 Kenyamanan tempat Penampilan bangunan Rumah Makan Dapoer Iboe 1 1 Lainnya 2 2 Total Keputusan Pembelian Tahap keempat dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pada tahapan ini, konsumen diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan sifat memutuskan dalam melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe, faktorfaktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe, frekuensi pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe dalam satu bulan, waktu kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe, dan jumlah pengeluaran konsumen ketika makan di Rumah Makan Dapoer Iboe Sifat Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 23, sebanyak 53 persen sifat konsumen dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe adalah tergantung situasi yang memiliki arti kunjungan diputusakan ketika konsumen sedang ingin atau ada urusan di Rumah Makan Dapoer Iboe atau di tempat yang lokasinya dekat dengan Rumah Makan Dapoer Iboe. Sebanyak masing-masing 20 persen sifat konsumen dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena terencana yaitu sudah direncanakan dari awal dan mendadak yaitu minat berkunjung dirasakan saat melawati Rumah Makan Dapoer Iboe, atau sedang membicarakan atau mendengar tentang Rumah Makan Dapoer Iboe. Sedangkan sifat konsumen 103

123 dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena ikut-ikutan teman hanya sebesar 7 persen. Tabel 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sifat Memutuskan untuk Berkunjung Sifat memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana (sudah direncanakan dari awal) Tergantung situasi (jika sedang ingin) Mendadak (minat berkunjung dirasakan saat melawati/membicarakan/mendengar) Ikut-ikutan teman 7 7 Lainnya 0 0 Total Sumber yang Mempengaruhi Berdasarkan informasi pada Tabel 24, sebanyak 61 persen sumber yang mempengaruhi konsumen untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe adalah teman/kolega. Sedangkan keluarga merupakan sumber yang mempengaruhi konsumen untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 25 persen, inisiatif sendiri sebesar 12 persen, lainnya 2 persen, dan iklan/promosi sebesar 0 persen. Berdasarkan hasil data diatas, dapat disimpulkan bahwa teman/kolega konsumen Dapoer Iboe lah yang sangat berpengaruh terhadap kunjungan konsumen Dapoer Iboe terhadap Dapoer Iboe tersebut. Tabel 24. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan Sumber yang mempengaruhi untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah (orang) Persentase (%) Inisiatif sendiri Keluarga Teman/kolega Iklan/promosi 0 0 Lainnya 2 2 Total Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa sebanyak 61 orang melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak 2-3 kali dalam satu bulan. 104

124 Hal ini dikarenakan lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang strategis yaitu berada di pusat kota Kabupaten Pandeglang, sehingga mudah di jangkau oleh konsumennya. Selain itu, letak Rumah Makan Dapoer Iboe yang berdekatan dengan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang mejadikan konsumen melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe setelah berolah raga di Alun-Alun. Serta letaknya yang sangat dekat dengan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang, menjadikan konsumen melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe ketika waktu makan siang. Konsumen yang memiliki frekuensi kunjungan sebanyak 1 kali dalam satu bulan memiliki persentase sebesar 16 persen. Sementara itu, 13 persen konsumen berkunjung sebanyak 4-5 kali dalam satu bulan, 7 persen konsumen melakukan kunjungan sebanyak > 6 kali dalam sebulan, dan 3 persen sisanya menyatakan setiap hari berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Tabel 25. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe dalam Satu Bulan Frekuensi Kunjungan di Rumah Makan Dapoer Iboe dalam satu bulan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 kali Kali kali > 6 kali 7 7 Lainnya 3 3 Total Hari Melakukan Kunjungan Berdasarkan sebaran konsumen terhadap hari berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe yang dapat dilihat pada Tabel 26, dijelaskan bahwa sebagian besar yaitu 82 persen menyatakan tidak tentu kapan mereka melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal tersebut terjadi karena konsumen tersebut dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur. Sementara itu, 13 persen biasa melakukan kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe pada hari libur. Hal tersebut dikarenakan konsumen berkunjung bersama keluarga atau teman, dimana waktu libur atau weekand merukan waktu yang baik untuk berkumpul. Atau konsumen tersebut sedang berkunjung ketempat saudara 105

125 atau teman yang tinggal di Kabupaten Pandeglang. Sedangkan sisanya sebanyak 5 persen melakukan kunjungan pada hari kerja. Hal ini terjadi karena letak Rumah Dapoer Iboe yang sangat dekat dengan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang. Tabel 26. Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah Persentase Hari Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe (orang) (%) Hari Kerja 5 5 Hari Libur Tidak Tentu Total Waktu Melakukan Kunjungan Tabel 27 berikut akan menyajikan sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Berdasarkan data pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa waktu berkunjung konsumen ke Rumah Makan Dapoer Iboe paling banyak adalah pada waktu malam hari, yaitu sebesar 49 persen. Sedangkan waktu berkunjung konsumen pada sore hari sebesar 40 persen, waktu berkunjung konsumen pada siang hari sebesar 11 persen, dan waktu berkunjung konsumen pada pagi hari 0 persen. Hasil tersebut dapat menyimpulkan bahwa konsumen lebih senang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe pada waktu malam hari dan sore hari. Tabel 27. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah Persentase Waktu kunjungan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe (orang) (%) Pagi hari 0 0 Siang hari Sore hari Malam hari Total

126 6.4.6 Jumlah Rata-Rata Pengeluaran Berdasarkan Tabel 28, kita dapat melihat bahwa jumlah rata-rata pengeluaran konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe yaitu sebesar Rp Rp sebanyak 39 orang. Sedangkan 38 orang menjawab jumlah rata-rata pengeluaran konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe < Rp , dan 23 orang menjawab jumlah rata-rata pengeluaran konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe > Sehingga jumlah rata-rata pengeluaran konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe Rp sebanyak 62 persen. Besarnya pengeluaran yang dikeluarkan oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sangat berkaitan erat dengan pendapatan yang didapatkan oleh konsumen tersebut. Tabel 28. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah pengeluaran konsumen ketika makan di Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp > RP Total Pasca Pembelian (Hasil) Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah hasil atau yang sering disebut dengan perilaku pasca pembelian. Pasca pembelian (hasil) merupakan konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada penelitian ini, indikator utama dari perilaku pasca pembelian antara lain dengan mengukur puas tidaknya konsumen atas kunjungan/pembelian mereka terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe, berninat atau tidaknya untuk kembali melakukan kunjungan /pembelian ke Rumah Makan Dapoer Iboe, serta reaksi ketika harga dari menu di Rumah Makan Dapoer Iboe meningkat Perasaan Sesudah Menikmati Menu Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merasa puas atas kunjungan (pembelian) mereka di Rumah 107

127 Makan Dapoer Iboe, yaitu sebesar 74 persen. Sebanyak 26 persen konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merasa sangat puas atas kunjungan (pembelian) mereka di Rumah Makan Dapoer Iboe. Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas dan merasa sangat tidak puas sebesar 0 persen. Hasil data tersebut membuktikan bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe mampu menyediakan dan memberikan produk atau pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 29. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu Perasaan Sesudah Menikmati Menu di Rumah Makan Dapoer Iboe Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat puas Puas Tidak puas 0 0 Sangat tidak puas 0 0 Total Minat untuk Berkunjung Kembali Pada Tabel 30 kita dapat melihat bahwa apakah hasil kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebelumnya dapat mendorong konsumen tersebut untuk berkunjung kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Tabel 30 menjelaskan bahwa sebesar 78 persen konsumen memilih berkunjung kembali. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas atas kinerja yang diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga membuat mereka berminat untuk berkunjung kembali. Sebaran konsumen berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Rumah Makan Dapoer dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Kembali Jumlah Persentase Minat untuk berkunjung kembali (orang) (%) Ya Tidak Total

128 6.5.3 Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat Berdasarkan hasil kuesioner, respon konsumen jika harga menu produk di Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami kenaikan, maka sebesar 38 persen konsumen akan tetap berkunjung dan membeli produk di Rumah Makan Dapoer Iboe. Sedangkan sebesar 38 persen konsumen memilih untuk beralih kerumah makan lain yang lebih murah, dan 9 persen lainnya memilih menawar, dan memilih tidak berkunjung sebesar 16 persen. Hasil data tersebut dapat menyimpulkan bahwa konsumen yang memilih untuk beralih kerumah makan lain yang lebih murah merupakan konsumen yang tingkat loyalitasnya masih tergolong rendah, sedangkan konsumen yang memilih tetap berkunjung walaupun harga produk meningkat manunjukkan bahwa adanya keloyalitasan yang dimiliki konsumen terhadap menu yang ditawarkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Sebaran konsumen berdasarkan reaksi jika harga menu di Rumah Makan Dapoer meningkat dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Sebaran Konsumen Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat Respon konsumen jika harga menu produk di Rumah Makan Dapoer Iboe Meningkat Jumlah (orang) Persentase (%) Tetap berkunjung Tidak berkunjung Beralih kerumah makan lain yang lebih murah Lainnya 9 9 Total

129 VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1 Indeks Kepuasan Konsumen Analisis kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena hasil perhitungan atau pengukuran mengenai kepuasan konsumen dapat digunakan perusahaan dalam menentukan tujuan dimasa yang akan datang. Selain itu, perhitungan atau pengukuran mengenai kepuasan konsumen juga dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja dari suatu atribut, yaitu apakah atribut tersebut sudah memenuhi harapan konsumen atau belum memenuhi harapan konsumen. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan dengan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Rumah Makan Dapoer Iboe. Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) di Rumah Makan Dapoer Iboe adalah 75 persen. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala maksimum lima. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang 0,60-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe berada pada kriteria puas. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 75 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 25 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada di Rumah Makan Dapoer Iboe, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan /harapan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen. 110

130 Tabel 32. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Dapoer Iboe No. Variabel Rata-rata Skor Kepentingan Importance Weighting Factor Rata-rata Skor Kinerja Weighted Score 1 Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda Kekhasan cita rasa masakan sunda pada 2 menu utama Nasi Timbel (persen) Porsi Nasi Timbel Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel (cobek, rujak, acar, goreng,bakar, pepes) Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan Nasi Timbel Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda Harga berbagai menu yang disajikan Harga menu utama Nasi timbel Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan Kesigapan pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji 15 Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Kemudahan dalam menjangkau lokasi

131 19 Kenyamanan Dapoer Iboe Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) 21 Tersedianya fasilitas wifi Kebersihan ruang makan 23 Ketersediaan dan kebersihan musholla 24 Ketersediaan dan kebersihan toilet 25 Ketersediaan fasilitas keamanan 26 Ketersediaan Papan nama Word s of mouth (informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut) Total Weighted Average Customer Satisfaction Index (persen) Sumber : Data Primer (Diolah) (2011) 7.2 Prioritas Perbaikan Atribut Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Dapoer Iboe yang belum mencapai 100 persen, melainkan baru mencapai 75 persen menjadikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu memperbaiki atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut dilakukan agar sebesar 25 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memperoleh kepuasan. Peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Namun peningkatan kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masingmasing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan yang dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe adalah melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. 112

132 Peningkatan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen tentunya tidak dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe secara bersamaan, hal ini dikarenakan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki keterbatasan sumber daya, yaitu baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan tersebut menyebabkan Rumah Makan Dapoer Iboe harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun pada kenyataanya tingkat kinerja atribut masih dinilai rendah oleh konsumen sehingga kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Adapun nilai rata-rata atribut Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel 33. Nilai Rata-Rata Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011 No. Variabel Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (performanc) 1 Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel 3 Porsi Nasi Timbel Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel (cobek, rujak, acar, goreng,bakar, pepes) Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan 7 Keindahan tampilan Nasi Timbel Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda 9 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda 10 Harga berbagai menu yang disajikan

133 11 Harga menu utama Nasi timbel Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 13 Kesigapan pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan 18 Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kenyamanan Dapoer Iboe Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) 21 Tersedianya fasilitas wi-fi Kebersihan ruang makan Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan fasilitas keamanan Ketersediaan Papan nama Word s of mouth (informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut) Rata-Rata Sumber : Data Primer (Diolah) (2011) Berdasarkan Tabel 33, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 4.43 dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar adalah Kedua nilai tersebut akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk atribut. Berikut adalah gambar diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk atributatribut Rumah Makan Dapoer Iboe. 114

134 Importance Performance Analysis Rumah Makan Dapoer Iboe 2011 tk.kepentingan Kuadran I Kuadran III Kuadran II Kuadran IV tk.kinerja Keterangan : 1. Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda 13. Kesigapan pramusaji 2. Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama 14. Kesopanan dan keramahan pramusaji Nasi Timbel 15. Kecepatan penyajian 3. Porsi Nasi Timbel 16. Kecepatan transaksi 4. Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel 17. Kesigapan pihak restoran dalam merespon 5. Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada keluhan pelanggan Nasi Timbel (cobek, rujak, acar, goreng,bakar, pepes) 18. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 6. Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang 19. Kenyamanan Dapoer Iboe digunakan 20. Alternatif tempat duduk di indoor dan 7. Keindahan tampilan Nasi Timbel outdoor yang disediakan Rumah Makan 8. Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman Dapoer Iboe khas sunda 21. Tersedianya fasilitas wi-fi 9. Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman 22. Kebersihan ruang makan bukan khas sunda 23. Ketersediaan dan kebersihan musholla 10. Harga berbagai menu yang disajikan 24. Ketersediaan dan kebersihan toilet 11. Harga menu utama Nasi timbel 25. Ketersediaan fasilitas keamanan 12. Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang 26. Ketersediaan Papan nama dijanjikan 27. Word s of mouth Gambar 8. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Rumah Makan Dapoer Iboe Hasil pemetaan pada diagram kartesius yang terlihat pada gambar 8, memudahkan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe untuk melakukan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. 115

135 Adapun perbaikan atribut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan (kinerja yang diperoleh konsumen masih rendah). Oleh karena itu, atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Atribut-atribut yang berada pada kuandran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan harapan/kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan. Atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a. Porsi Nasi Timbel Indikator porsi (ukuran) nasi timbel dalam penelitian ini antara lain banyak tidaknya nasi yang disajikan oleh pihak rumah makan, kelengkapan lauk pada nasi timbel, dan kesesuaian porsi dengan harga nasi timbel yang ditetapkan. Kapasitas makan yang dimiliki setiap konsumen berbeda-beda, kemampuan kapasitas makan ini dipengaruhi oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan konsumen. Tingkat kepentingan dari porsi nasi timbel ini dinilai penting oleh konsumen, namun pada kenyataanya porsi nasi timbel yang diberikan/disajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dianggap masih kurang yang mengakibatkan konsumen belum merasa puas. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan pada Tabel 41, dimana nilai tingkat kepentingan dari porsi nasi timbel lebih besar jika dibandingkan dengan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dan nilai tingkat kinerja porsi nasi timbel lebih rendah jika dibandingkan dengan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Konsumen merasa kurang puas karena porsi nasi timbel dinilai oleh konsumen masih kurang (tidak membuat kenyang). Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe untuk memperbaiki kinerja atribut ini 116

136 adalah dengan menambah porsi nasi timbel tanpa menaikan harga dari nasi timbel tersebut agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. b. Kesigapan Pramusaji Konsumen merupakan hal terpenting bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan dalam hal ini Rumah Makan Dapoer Iboe harus bisa melayani konsumen tersebut dengan sebaik mungkin. Indikator kesigapan pramusaji dalam penelitian ini adalah tingkat kecepatan pramusaji dalam memberikan perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji untuk melayani konsumen. Jika ada konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe, para pramusaji menyambut dan memberikan menu makanan kepada konsumen. Pramusaji di Rumah Makan Dapoer Iboe akan mendatangi dan bertanya jika ada konsumen/pengunjung yang meminta bantuan. Namun pada kenyataannya, konsumen masih merasa kurang puas karena pramusaji masih kurang siap ketika konsumen memerlukan bantuan. Adanya pramusaji yang kurang siap ketika dimintai bantuan oleh konsumen sehingga proses dalam memenuhi keinginan konsumen membutuhkan waktu yang lama membuat konsumen merasa kurang puas, contohnya pada saat konsumen meminta tisu, asbak, atau bill. Hal tersebut terjadi karena adanya pramusaji yang kurang mengerti/peka terhadap keinginan konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah memberikan pelatihan kepada pramusaji sebelum diperbolehkan bekerja dan selalu melakukan evaluasi ketika rumah makan makan selesai beroperasi (tutup). c. Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Kesopanan dan keramahan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pramusaji, yaitu sikap ramah, senyum, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik. Kesopanan dan 117

137 keramahan pramusaji merupakan sikap yang dilakukan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe. Kesopanan dan keramahan pramusaji dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik oleh pramusaji. Namun, kinerja yang dilakukan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dalam hal kesopanan dan keramahan pramusaji belum dapat memuaskan konsumennya. Konsumen belum merasa puas terhadap atribut ini, karena konsumen belum merasa dilayani dengan baik. Misalnya ketika konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe, konsumen berjalan dan memilih sendiri meja makan yang mereka kehendaki tanpa adanya sapaan yang sopan dengan tutur kata yang baik dan tidak adanya penawaran jumlah kursi yang akan dipakai. Ekspresi pramusaji yang kurang ramah (diam melamun dengan tidak adanya senyuman) membuat konsumen merasa kurang nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu pihak rumah makan harus memperbaiki sikap dan kebiasaan dari pramusajinya tersebut, yaitu dengan cara memberikan contoh kepada pramusaji bagaimana cara melayani konsumen dengan ramah dan sopan pada saat pelatihan dan evaluasi. d. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Dapoer Iboe dalam memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di meja dan siap disantap oleh konsumen. Kecepatan penyajian dianggap penting oleh konsumen karena adanya kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan mereka akan makan dan minum. Namun, pada kenyataannya kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap kecepatan penyajian masih dianggap rendah oleh konsumen. Hal ini terjadi karena kurangnya kecekatan pramusaji, dan kecepatan karyawan (juru masak) di dapur dalam 118

138 membuat/menyiapkan makanan yang dirasa masih kurang cepat sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan makan dan minuman. Kekurangan tersebut harus cepat diperbaiki oleh pihak Dapoer Iboe, mengingat atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Adapun cara untuk memperbaiki atribut ini yaitu dengan cara menambah karyawan yang bertugas di dapur (juru masak), dan melakukan evaluasi agar pramusaji dilapangan lebih cekatan sehingga kecepatan penyajian dapat sesuai dengan keinginan konsumen yang akhirnya dapat membuat konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini. e. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir atau pramusaji yang datang kepada konsumen. Pihak kasir menyediakan uang kembalian di gerainya, namun bila tidak ada uang yang pas untuk pengembalian, pihak kasir akan mempersilahkan konsumen terlebih dahulu menunggu ditempat yang menurutnya nyaman selama menukar uang kepada pihak lain. Kecepatan transaksi ini dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini dirasa masih kurang baik, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerja atribut ini. Kinerja atribut ini masih dinilai rendah oleh konsumen karena konsumen merasa pihak kasir masih kurang cekatan dalam melakukan proses transaksi. Hal tersebut disebabkan karena kecepatan yang dimiliki kasir masih kurang dan juga sering terjadi ketidaktersediaan uang kembalian. Karena atribut ini dianggap penting oleh konsumen, maka pihak rumah makan harus bisa memperbaiki kinerja dari atribut ini yaitu dengan cara menempatkan kasir yang cekatan dan dapat berkerja cepat serta selalu meyediakan uang untuk kembalian agar konsumen tidak menunggu lama. f. Kesigapan Pihak Rumah Makan dalam Merespon Keluhan Pelanggan 119

139 Indikator kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dengan cepat dan tanggap melihat masalah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan merupakan hal yang penting karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak rumah makan dapat merespon secara cepat dan tepat ketika konsumen menghadapi masalah pada saat berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Namun, pada kenyataannya masih ada konsumen yang belum merasa puas terhadap kinerja ini. Hal ini terjadi karena pihak rumah makan belum sigap dalam menghadapi keluhan konsumen tersebut. Ketidaksigapan tersebut dapat dilihat dari ketidakpedulian pramusaji dalam merespon keluhan konsumen sehingga konsumen merasa kecewa. Hal ini sering terjadi ketika rumah makan dalam kondisi ramai. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu memperbaiki kinerja dari atribut ini agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap atribut. Salah satunya adalah dengan cara menempatkan captain area yang bertugas hanya untuk memantau kondisi rumah makan, sehingga jika ada konsumen yang memberikan keluhan dapat direspon dengan cepat dan tepat. g. Kesesuaian Harga Berbagai Menu dengan Kualitas yang dijanjikan Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap kualitas produk dan pelayanan yang dijanjikan. Harga yang sesuai dengan kualitas yang dijanjikan merupakan hal yang diharapkan konsumen, namun konsumen akan semakin puas jika kualitas yang diberikan lebih baik/tinggi dari yang diharapkan sebelumnya. Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan dinilai penting oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, namun kinerja dari atribut ini masih rendah. Karena sebelum konsumen melakukan proses pemesanan, konsumen tersebut akan melihat berbagai menu yang ditawarkan dan menaruh harapan pada menu yang dipesan. 120

140 Ketika menu yang dipesan dihidangkan dan ternyata kualitasnya tidak sesuai dengan harapan dan harga yang harus konsumen keluarkan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus memperbaiki kinerja dari atribut ini agar kepuasan konsumen terhadap atribut ini bertambah. Pihak Dapoer Iboe dapat memperbaiki kinerja atribut ini dengan cara selalu memberikan kualitas terbaik terhadap seluruh menu yang ditawarkannya. Karena sesuai dengan analisis karakteristik konsumen sebelumnya yang kebanyakan merupakan kalangan menengah keatas yang lebih mementingkan kualitas dibandingkan harga. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe sudah sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif lebih tinggi. Karenanya kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Adapun atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut : a. Kekhasan Cita Rasa Masakan dan Minuman Khas Sunda Kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda dalam penelitian ini adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu dan tampilan khas sunda yang ada dan melekat pada masakan berbagai menu makanan dan minuman khas sunda yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Cita rasa merupakan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan dan minuman di sebuah rumah makan. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe telah membuat atau menyajikan makanan dan minuman khas sunda yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe agar konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe selalu 121

141 memperoleh kepuasan, karena sebagian besar konsumen pada analisis proses pengambilan keputusan pembelian memilih cita rasa masakan sebagai alasan terbanyak dalam mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe. b. Kekhasan Cita Rasa Masakan Sunda pada Menu Utama Nasi Timbel Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel dalam penelitian ini adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu dan tampilan khas sunda yang ada dan melekat pada menu utama nasi timbel yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Bagi konsumen atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi, dan menurut informasi yang didapatkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel yang disajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen merasa puas pada kinerja atribut ini karena selain racikan bumbu khas sunda yang sangat terasa juga nasi timbel ini memiliki pilihan bumbu pada menu ikan utamanya (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes,dan asam manis) serta tampilan khas sunda pada menu utama nasi timbel ketika disajikan. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe agar konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe selalu memperoleh kepuasan. c. Keragaman Pilihan Bumbu pada Menu Ikan Utama Nasi Timbel (Cobek, Rujak, Acar, Goreng, Bakar, Pepes, dan Asam manis) Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama nasi timbel adalah seberapa banyak pilihan bumbu yang mampu disediakan oleh rumah makan terhadap ikan utama nasi timbel. Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama nasi timbel ini dianggap penting oleh konsumen. Atribut ini dianggap penting karena dengan banyaknya pilihan bumbu yang disediakan akan membuat para konsumen merasa penasaran dan ingin mencobanya. Selain itu, dengan beragamnya bumbu yang disediakan akan menghindarkan konsumen dari perasaan bosan karena hanya mengkonsumsi satu bumbu saja. Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyediakan berbagai pilihan bumbu pada menu ikan utama nasi timbel diantaranya, bumbu cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, dan asam 122

142 manis. Hal tersebut telah membuat konsumen merasa puas terhadap kinerja yang diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu memperoleh kepuasan. d. Kehigienisan Nasi Timbel dan Perlengkapan Makan yang digunakan Kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan adalah seberapa bersih nasi timbel yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan konsumen ketika menikmati nasi timbel tersebut. Makanan yang higienis harus terbebas dari kotoran apapun yang dapat menyebabkan rasa nafsu makan konsumen hilang dan dapat menyebabkan penyakit. Kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makannya berkaitan erat dengan kesehatan sehingga atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Kinerja yang telah dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dalam hal kehigienisan ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Yaitu nasi timbel yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan sudah dianggap higienis oleh konsumen. Konsumen menilai baik terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa nasi timbel yang mereka konsumsi dan perlengkapan makan yang mereka gunakan sudah higienis, yaitu tidak terdapat kotoran apapun pada keduanya. Oleh karena itu kinerja dari atribut kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. e. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah konsumen untuk mencapai atau menjangkau lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe. Indikator kemudahan dalam menjangkau lokasi dalam penelitian ini antara lain tingkat kemudahan rumah makan untuk dijangkau oleh konsumen dengan menggunakan kendaraan apapun, kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya, lokasi rumah makan yang mudah diingat, dan kelancaran lalu lintas menuju rumah makan. 123

143 Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ini dianggap penting oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe karena kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat mengefektifkan waktu yang dimiliki konsumen tersebut. Pada kenyataannya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berhasil membuat konsumennya merasa puas terhadap atribut ini. Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang, yang dekat dengan kantor pusat pemerintahan Kabupaten Pandeglang dan bersebrangan dengan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang membuatnya mudah untuk dijangkau, ditemukan, dan dihafal lokasinya. f. Kenyamanan Dapoer Iboe Kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga pengunjung ingin berlama-lama ketika berada di Rumah Makan Dapoer Iboe. Indikator kenyamanan rumah makan dalam penelitian ini antara lain luasnya rumah makan, suhu dalam ruangan, aroma didalam maupun diluar ruangan, dan fasilitas yang disediakan oleh pihak Dapoer Iboe. Kenyamanan dirasakan penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini, karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyiapkan tempat makan yang senyaman mungkin untuk para konsumennya, baik tempat makan yang terletak didalam ruangan atau diluar ruangan. Rumah Makan Dapoer Iboe menyediakan tempat makan yang terdiri dari dua tempat yaitu di dalam ruangan dan di luar ruangan. Konsumen pun dapat memilih meja makan sesuai keinginannya, karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyediakan beberapa pilihan meja makan seperti lesehan, meja makan dan kursi yang terbuat dari kayu, rotan, dan plastik yang bermeja bundar dan persegi panjang. Adanya taman yang cantik menambah kenyamanan konsumen untuk berlama-lama di rumah makan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyaman Rumah Makan Dapoer Iboe telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan. 124

144 g. Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Rumah Makan Dapoer Iboe baik di meja, kursi, lantai, ataupun taman. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen karena dengan ruangan yang bersih membuat konsumen merasa nyaman ketika berkunjung dan menikmati hidangan. Pada kenyataannya konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasaa pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah melakukan kinerjanya dengan baik untuk atribut kebersihan ruang makan ini. Konsumen merasa bahwa ruang makan rumah makan di dalam dan diluar sudah bersih. Kepuasan konsumen terhadap atribut kebersihan ruang makan tidak lepas dari usaha Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menjaga kebersihan ruangan untuk makan tersebut. Para karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe selalu mejaga kebersihan rumah makan yaitu menyapu dan mengepel sebanyak dua kali dalam satu hari pada saat persiapan rumah makan akan buka di pagi hari dan pada saat rumah makan tutup pada malam hari. Karyawan juga langsung membersihkan meja dan kursi sesaat konsumen meninggalkan Rumah Makan Dapoer Iboe. Serta perawatan taman yang selalu dilakukan oleh pihak rumah makan dengan cara memilih tanaman yang berbunga cerah (berwarna) dan menyiramnya dengan rutin. Dengan demikian kinerja atribut harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe agar konsumen selalu puas akan kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe. h. Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Ketersediaan dan kebersihan musholla dalam penelitian ini merupakan kempampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan fasilitas musholla di dalam rumah makan dan sekaligus menyediakan peralatan shalat pada musholla yang dapat dipakai oleh konsumen. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menjaga kebersihan musholla dan perlengkapan shalat yang disediakan. Hal tersebut dilakukan agar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menjalankan ibadahnya 125

145 dengan tepat waktu dan nyaman. Atribut Ketersediaan dan kebersihan musholla ini dianggap penting oleh konsumen. Atribut ini dianggap penting karena konsumen dapat merasa tenang ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe, karena selain dapat memenuhi kebutuhannya akan makan dan minum juga dapat menjalankan kewajibannya sebagai umat muslim. Pada kenyataanya kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini dirasakan konsumen cukup bagus sehingga konsumen merasa puas terhadap atribut ini. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus tetap mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen selalu merasa puas ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. i. Ketersediaan dan Kebersihan Toilet Ketersediaan dan kebersihan toilet dalam penelitian ini merupakan tingkat kemampuan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan toilet dan kemampuannya dalam menjaga kebersihan dari toilet tersebut. Ketersediaan dan kebersihan toilet ini dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha untuk menyediakan dan menjaga kebersihan toiletnya. Adapun toilet di rumah makan ini terbagi atas toilet laki-laki dan perempuan. Toilet yang disediakan cukup besar (tidak sempit). Didalam toilet terdapat kaca, tissue, dan tempat sampah yang tertata rapih. Keluar dari toilet terdapat karpet kecil agar lantai tidak terasa licin. Kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini membuat konsumen merasa puas, sehingga pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut yang diberikan selama ini. j. Ketersediaan Fasilitas Keamanan Ketersediaan fasilitas keamanan dalam penelitian ini adalah kemampuan dari pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan fasilitas keamanan kepada konsumen yang sedang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Fasilitas keamanan didapatkan konsumen ketika memarkirkan kendaraanya dan ketika berada di dalam area rumah makan. Ketersediaan fasilitas keamanan ini dianggap penting oleh 126

146 konsumen. Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha memberikan fasilitas keamanan ini dengan cara memiliki petugas parkir dan penjaga keamanan. Penjaga keamanan dan petugas parkir tersebut dibagi atas dua shift agar kinerja dari pejaga keamanan dan petugas parkir tersebut dapat terjaga. Ketersediaan fasilitas keamanan yang diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen tersebut merasa puas akan kinerja tersebut. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempertahankan kinerja atribut yang diberikan selama ini. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen (pengaruhnya kurang penting bagi konsumen) dan pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut tidak terlalu istimewa (tidak terlalu baik). Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III adalah sebagai berikut : a. Keindahan Tampilan Nasi Timbel Keindahan tampilan nasi timbel dalam penelitian ini adalah seberapa menarik tampilan nasi timbel di mata konsumen baik dari segi penataannya diatas piring dan kerapihan dalam penataanya. Kelengkapan lauk dan adanya pilihan ikan utama yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe pada saat menyajikan nasi timbel, mengharuskan pihak rumah makan dapat menata dan menjaga kerapihan nasi timbel agar tampilan nasi timbel terlihat indah oleh konsumen. Namun, keindahan tampilan nasi timbel dinilai kurang penting oleh konsumen. Hal ini terjadi karena sebagian konsumen tidak mempertimbangkan atribut keindahan tampilan nasi timbel dalam melakukan keputusan pembelian. Karena sesuai dengan hasil penelitian bahwa konsumen lebih mempertimbangkan porsi dari nasi timbel 127

147 dibandingkan dengan keindahan tampilan nasi timbel tersebut. Kinerja dari atribut ini pun masih kurang baik, karena seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa banyaknya kelengkapan pada nasi timbel yaitu daging gepuk, perkedel jagung, ikan asin ongong, abon, sambel, dan lalaban, serta berbagai pilihan ikan utama yang dapat dipilih konsumen harus disajikan dalam waktu cepat, sehingga membuat pihak rumah makan kurang rapih dalam menata nasi timbel tersebut. b. Harga Berbagai Menu yang disajikan Harga berbagai menu yang disajikan dalam penelitian ini adalah apakah harga dari berbagai menu yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sesuai dengan kemampuan konsumennya, dalam artian konsumen merasa puas terhadap harga yang telah ditawarkan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe jika konsumen tersebut tidak mengorbankan hal lain dalam mencapainya. Harga berbagai menu yang disajikan dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga sepenuhnya, melainkan konsumen lebih mementingkan kualitas produk yang diberikan oleh pihak rumah makan. c. Harga Menu Utama Nasi Timbel Harga menu utama nasi timbel dalam penelitian ini adalah apakah harga dari menu utama nasi timbel yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sesuai dengan kemampuan konsumennya, dalam artian konsumen merasa puas terhadap harga yang telah ditawarkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe jika konsumen tersebut tidak mengorbankan hal lain dalam mencapainya. Namun, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga dalam melakukan keputusan pembelian. Karena menurut informasi dilapangan, konsumen sangat mementingkan kualitas yang diberikan oleh produk yang disediakan/diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. d. Tersedianya Fasilitas Wi-fi 128

148 Ketersediaan fasilitas wi-fi dalam penelitiaan ini adalah tersedianya fasilitas wi-fi pada rumah makan, kecepatan kerja fasilitas wi-fi, daya jangkau fasilitas wi-fi ke semua meja, dan pemberian password oleh pramusaji kepada konsumen. Tersedianya fasilitas wi-fi ini dianggap kurang penting oleh konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal ini dikarenakan tujuan utama dari konsumen Rumah Makan datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe adalah untuk makan dan minum, bukan untuk mengerjakan tugas ataupun browsing internet. Walaupun ada jumlahnya tidak terlalu banyak yang menghabiskan makan sambil malakukan browsing internet. Hal ini sesuai dengan hasil proses keputusan pembelian konsumen yang sebagian besar menjawab alasan pergi kerumah makan untuk memenuhi kebutuhan utama, yaitu makan dan minum. Kinerja dari atribut ini masih kurang baik karena fasilitas wi-fi yang disediakan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe belum dapat menjangkau keseluruh meja yang ada di Rumah Makan Dapoer Iboe dan pramusaji tidak memberikan password jika tidak diminta oleh konsumen. e. Ketersediaan Papan Nama Ketersediaan papan nama dalam penelitian ini adalah terdapatnya papan nama di Rumah Makan Dapoer Iboe. Papan nama merupakan alat promosi sederhana. Dengan adanya papan nama, konsumen dapat mengetahui letak keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Indikator yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama, desain, dan warna yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap Dapoer Iboe. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen Dapoer Iboe. Konsumen menganggap atribut ini kurang penting karena lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang strategis yaitu terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang membuat konsumen langsung mengetahui keberadaan dari rumah makan ini tanpa harus melihat papan namanya terlebih dahulu. Kinerja dari atribut ini pun dinilai kurang baik oleh konsumen, karena letak papan nama yang kurang pas dan warna dari papan nama yang sudah terlihat pudar. 129

149 f. Words of Mouth (Informasi yang diperoleh/mengalir dari mulut ke mulut) Words of mouth merupakan salah satu bentuk promosi yang tergolong sederhana. yaitu promosi yang dilakukan secara berantai yang menginformasikan hal yang penting dari mulut ke mulut. Penelitian ini telah melakukan penilaian terhadap keefektifan dan kesesuaian dari promosi dengan cara words of mouth ini. Namun, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena informasi yang telah disampaikan dari seseorang terhadap konsumen dianggap tidak sesuai pada saat konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Kinerja dari atribut ini pun dinilai kurang baik oleh konsumen. Sehingga atribut ini memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama rendah. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen (pengaruh atribut kurang penting) dan kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen. Kinerja atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menghemat biaya. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV adalah sebagai berikut : a. Kesegaran Lalapan pada Nasi Timbel Kesegaran lalapan pada nasi timbel dalam penelitian ini adalah ukuran seberapa segar lalapan yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe ketika menyajikan nasi timbel kepada konsumen. Indikator dari atribut ini adalah kesegaran dari lalapan yang disajikan yaitu tidak layu dan berwarna cerah serta terlihat bersih. Konsumen merasa puas terhadap Kesegaran lalapan pada nasi timbel yang disajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe, karena selain lalapan tersebut segar, berwarna cerah, dan terlihat bersih, Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan bermacam-macam lalapan, sehingga konsumen dapat menemukan lalapan yang mereka senangi. Namun atribut ini dirasa terlalu berlebihan oleh konsumen karena adanya lalapan yang tidak disukai konsumen 130

150 mengakibatkan konsumen tidak mengkonsumsi nya dan akhirnya dibuang begitu saja. Sehingga atribut ini perlu dipertimbangkan kembali oleh Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, yaitu dengan cara tidak menyediakan jenis lalapan yang tidak disenangi oleh kebanyakan konsumen melainkan selalu menyediakan jenis lalapan yang disenangi konsumen saja agar dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan b. Tersedianya Beragam Menu Pilihan Makanan dan Minuman Khas Sunda Tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda kepada konsumennya. Indikator dari atribut ini adalah tingkat keberagaman menu makanan dan minuman khas sunda yang ditawarkan dan tingkat kesediaan atau kesiapan keberagaman menu tersebut ketika dipesan oleh konsumen. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sebuah rumah makan tradisonal khas sunda yang menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman khas sunda. Rumah makan ini selalu siap menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman khas sunda tersebut ketika dipesan oleh konsumennya. Sehingga konsumen menilai kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini sangat baik sehingga konsumen tersebut merasa puas. Namun konsumen juga merasa bahwa kinerja dari atribut ini terlalu berlebihan, sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mempertimbangkannya kembali dengan cara memiliki perhitungan yang tajam dan tepat ketika melakukan persiapan belanja bahan baku yang dipakai untuk memproduksi beragam menu pilihan makanan dan minuman yang ditawarkannya tersebut, agar pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan. c. Tersedianya Beragam Menu Pilihan Makanan dan Minuman Bukan Khas Sunda Tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai rumah makan tradisional khas sunda dalam 131

151 menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman yang bukan berasal dari sunda kepada konsumennya. Indikator dari atribut ini adalah tingkat keberagaman menu makanan dan minuman non khas sunda yang ditawarkan dan tingkat kesediaan atau kesiapan keberagaman menu tersebut ketika dipesan oleh konsumen. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sebuah rumah makan tradisonal khas sunda yang mampu menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman yang bukan berasal dari sunda sebagai menu pendukung dari beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Rumah Makan Dapoer Iboe ini selalu siap menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman non khas sunda tersebut ketika dipesan oleh konsumennya meskipun menu-menu non khas sunda ini hanya sebatas menu pendukung. Oleh karena itu, konsumen menilai kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini sangat baik sehingga konsumen tersebut merasa puas. Namun konsumen juga merasa bahwa kinerja dari atribut ini terlalu berlebihan, sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mempertimbangkannya kembali dengan cara memiliki perhitungan yang tajam dan tepat ketika melakukan persiapan belanja bahan baku yang dipakai untuk memproduksi beragam menu pilihan makanan dan minuman non khas sunda yang ditawarkannya tersebut, agar pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan. d. Alternatif Tempat Duduk di Indoor dan Outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja dari kayu, tempat duduk dan meja dari plastik, dan tempat duduk dan meja dari rotan) Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja dari kayu, tempat duduk dan meja dari plastik, dan tempat duduk dan meja dari rotan) dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan dan menyiapkan alternatif pilihan tempat duduk 132

152 yang disediakan di dalam ataupun di luar ruangan rumah makan. Adapun alternatif tempat duduk yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe antara lain berupa lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan. Banyaknya alternatif pilihan tempat duduk tersebut membuat kinerja Rumah Makan Dapoer ini dinilai baik oleh konsumen, sehingga konsumen merasa puas akan atribut ini. Akan tetapi konsumen juga merasa bahwa atribut ini berlebihan sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mempertimbangkan atribut ini kembali agar pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan. 7.3 Analisis Loyalitas Konsumen Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan sebuah produk/jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk/jasa tersebut berulang kali, hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal/setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Adapun analisis loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir yaitu perilaku pasca pembelian. Analisis loyalitas konsumen dilakukan untuk memetakan tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe yang akan tertuang kedalam piramida loyalitas. Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda, tetapi dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe masih rendah. Hal ini terlihat dari piramida loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe yang tidak membentuk piramida terbalik (Gambar 9). A B C 133

153 D E Keterangan : A : Committed Buyer 16 persen B : Liking the Brand 15 persen C : Satisfied Buyer 16 persen D : Habitual Buyer 17 persen E : Switcher Buyer 36 persen Gambar 9. Piramida Loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Rumah Makan Dapoer Iboe diukur berdasarkan beberapa pertanyaan indikator yang ditujukan untuk masing-masing kategori loyalitas, yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, committed buyer. Misalnya untuk kategori switcher buyer, konsumen diberikan pertanyaan mengenai reaksi terhadap kenaikan harga di Rumah Makan Dapoer Iboe, reaksi konsumen jika rumah makan lain mengadakan diskon harga, dan reaksi konsumen jika rumah makan lain menawarkan paket bonus Switcher Buyer Berdasarkan Gambar 9, konsumen yang termasuk kedalam konsumen kategori switcher buyer yaitu sebesar 36 persen (36 orang dari 100 orang responden). Hal ini menandakan bahwa konsumen yang berada pada kategori ini sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen yang berada pada kategori switcher buyer merupakan konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas merek berada pada urutan paling rendah atau bawah. Indikasi dari konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sensitif terhadap harga adalah apabila harga rata-rata menu makanan dan minuman di Rumah Makan Dapoer Iboe meningkat maka konsumen akan pindah ke rumah makan lain yang sejenis yang lebih murah namun ada kemungkinan kembali lagi ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Begitu 134

154 halnya apabila rumah makan lain menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsumen akan berpindah ke rumah makan lain yang meberikan hal tersebut, akan tetapi ada kemungkinan konsumen kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa karakteristik umum dari konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan variabel pekerjaan terbanyak adalah konsumen yang sudah bekerja baik bekerja sebagai wiraswasta, pegawai swasta, PNS, dan anggota DPR. Hal tersebut memperlihatkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen yang berpendidikan. Dengan tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk terhadap kesesuaian harga yang dibayar konsumen. Sehingga konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan semata-semata berfikir tentang harga saja, tetapi juga berfikir kesesuaian harga yang dibayar dengan kualitas/mutu produk yang diperoleh. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga dapat melakukan promosi seperti pemberian bonus atau diskon kepada konsumennya. Karena cara tersebut dapat membuat konsumen ragu untuk pindah ke rumah makan lain dan dapat menghambat konsumen untuk berpindah ke rumah makan lain. Hal ini sesuai dengan hasil analisis pengambilan keputusan pembelian konsumen sebelumnya, yang menyatakan bahwa kebanyakan dari konsumen terpengaruh oleh promosi. Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer tidak akan diperhitungkan lagi ke dalam kategori konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih tinggi, karena 36 konsumen sudah termasuk kedalam kategori switcher buyer maka konsumen yang akan diuji loyalitasnya pada tingkatan yang lebih tinggi berjumlah 64 orang konsumen. Penentuan persentase jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, committed buyer tetap berdasarkan konsumen yang berjumlah 100 orang. 135

155 7.3.2 Habitual Buyer Konsumen yang termasuk kedalam kategori konsumen habitual buyer adalah konsumen yang telah mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk. Mereka mengkonsumsi suatu merek hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain. Berdasarkan Gambar 9, konsumen yang termasuk ke dalam habitual buyer sebesar 17 persen, yaitu berjumlah 17 orang dari 100 orang konsumen. Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merasa puas setelah melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, tetapi tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe apabila ada perubahan di Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen dimasukkan pada tingkat habitual buyer diindikasikan melalui beberapa perubahan. Perubahan tersebut diantaranya konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tidak ingin menunggu jika Rumah Makan Dapoer Iboe sedang penuh atau memberikan batas waktu maksimal. Selain itu, konsumen pada tingkatan ini juga akan langsung pindah ke rumah makan lain apabila Rumah Makan Dapoer Iboe tutup atau langsung ke rumah makan lainnya (tidak harus rumah makan tradisional khas sunda). Serta konsumen juga tidak bersedia mengeluarkan biaya peralihan apabila lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe pindah ke letak yang lebih jauh Satisfied Buyer Konsumen yang termasuk kedalam kategori konsumen satisfied buyer adalah konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Konsumen pada kategori satisfied buyer dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek atau perubahan yang dilakukan merek tersebut sehingga membutuhkan biaya peralihan untuk mendapatkannya. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut. Berdasarkan Gambar 9, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer sebesar 16 persen, yaitu sebanyak 16 orang dari 100 orang konsumen. Indikasi konsumen Rumah 136

156 Makan Dapoer Iboe pada tahap ini, yaitu rela mengeluarkan biaya peralihan seperti konsumen tetap rela menunggu hingga mendapatkan meja apabila rumah makan dalam kondisi penuh. Begitu halnya apabila rumah makan tutup, konsumen biasanya tidak beralih pada rumah makan tradisional khas sunda lainnya, tetapi ke rumah makan selain rumah makan tradisional khas sunda. Serta konsumen juga bersedia mengeluarkan biaya dan waktu lebih untuk mengunjungi rumah makan apabila rumah makan pindah ke lokasi yang lebih jauh Liking the Brand Konsumen yang termasuk kedalam kategori liking the brand adalah konsumen yang merasa puas ketika memilih Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen yang masuk ke dalam kategori ini biasanya tidak akan berpindah ke rumah makan lain, karena selain mereka puas dengan Rumah Makan Dapoer Iboe tetapi mereka juga sangat menyukai Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen yang berada pada tingkatan ini telah pada tahap dimana konsumen memiliki tingkat loyal yang baik. Konsumen dimasukkan dalam kelompok liking the brand apabila konsumen menyukai Rumah Makan Dapoer Iboe dengan bersedia membayar lebih apabila rumah makan menawarkan produk dengan porsi lebih besar atau fasilitas tambahan lainnya. Selain itu, konsumen bersedia menjadi member di Rumah Makan Dapoer Iboe dengan biaya keanggotaan sesuai dengan fasilitas yang diberikan. Konsumen akan merasakan sesuatu yang kurang apabila tidak mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe dalam kurun waktu satu bulan. Tetapi konsumen yang masuk kedalam kategori ini belum sampai pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Berdasarkan Gambar 9, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang termasuk ke dalam kategori liking the brand sebesar 15 persen, yaitu sebanyak 15 orang dari 100 orang konsumen. Pihak restoran harus bisa menjaga konsumen yang memiliki tingkat loyalitas ini dengan memberikan mutu dan layanan terbaik yang dimiliki rumah makan Committed Buyer 137

157 Tingkatan teratas dalam tahap loyalitas adalah kategori committed buyer. Konsumen yang berada dalam tingkatan ini merupakan konsumen yang setia. Konsumen memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mengajak orang lain ke rumah makan yang mereka promosikan. Berdasarkan Gambar 9, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang termasuk kedalam kategori committed buyer berjumlah 16 orang dari 100 orang konsumen. Konsumen yang termasuk kedalam kategori ini umumnya sudah pernah merekomendasikan Rumah Makan Dapoer Iboe dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempertahankan konsumen yang temasuk kedalam kelompok committed buyer ini, karena konsumen pada tahap ini merupakan konsumen potensial yang dapat menjaga kontinuitas produksi rumah makan tersebut. Berdasarkan gambar piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe pada Gambar 9, tingkat loyalitas terbanyak berada pada konsumen yang berkategori swithcer buyer yaitu sebesar 36 persen. Hal ini dikarenakan banyak dari konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tertarik untuk pindah ke rumah makan lain jika rumah makan lain tersebut menawarkan paket promosi. Hal ini sesuai dengan hasil analisis pada proses keputusan pembelian dimana 52 persen, yaitu 52 orang dari 100 orang responden tertarik terhadap paket promosi yang ditawarkan. Dampak dari adanya kegiatan promosi yang ditawarkan rumah makan lain menyebabkan 36 persen, yaitu 36 orang dari 100 responden masih dapat berpindah ke rumah makan lain (switcher buyer). Selain itu, kesesuaian kualitas yang diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dengan harga yang harus dikeluarkan konsumen juga dapat menyebabkan konsumen berada pada kategori switcher buyer, karena pada pembahasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap kualitas yang dijanjikan berada di kuadran I yang memiliki arti bahwa kinerja atribut yang berada pada kuadran tersebut harus diperbaiki karena konsumen masih menganggap kinerja dari atribut tersebut rendah. Untuk mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang 138

158 masih rendah, Rumah Makan Dapoer Iboe harus mampu membuat hambatan bagi konsumen yang masih berpindah ke rumah makan lain. Hambatan tersebut dapat dibuat dengan cara selalu meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, dan melakukan kegiatan promosi seperti memberikan paket menu promosi atau kegiatan-kegiatan promosi lain yang dapat menarik dan menghambat konsumen untuk pindah kerumah makan lain. VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 139

159 8.1 Hubungan Hasil Analisis Karakteristik Umum dengan Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe Dari hasil analisis karakteristik umum dan analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dapat diketahui bahwa usia, jenis kelamin, dan jenis pekerjaan dari konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe dapat diketahui dari waktu yang mereka pilih. Contohnya setelah melakukan survei didapatkan bahwa pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe pada waktu pagi dan siang hari didominasi oleh para pekerja kantoran yang berada di sekitar Rumah Makan Dapoer Iboe dan didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang usianya sudah diatas tiga puluh tahun, sedangkan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe pada waktu sore hari didominasi oleh para pelajar/mahasiswa yang berjenis kelamin laki-laki yang usianya dibawah tiga puluh tahun, dan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang berkunjung pada malam hari didominasi oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang beserta seluruh keluarganya yang terdiri dari laki-laki dan perempuan yang berusia beragam. Pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang pada pagi dan siang hari didominasi oleh pengunjung yang sudah menikah yang memiliki penghasilan lebih dari Rp , 00 dan lebih mementingkan cita rasa yang diberikan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Sedangkan pengunjung yang datang pada sore hari ke Rumah Makan Dapoer Iboe didominasi oleh pengunjung yang belum menikah dan memiliki penghasilan Rp ,00 s/d Rp ,00 dan lebih mementingkan kenyamanan. Sedangkan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang berkunjung pada malam hari terdiri dari pasangan yang sudah menikah dan membawa seluruh keluarganya seperti anak. Penghasilan dari pengunjung ini lebih dari Rp ,00 dan pengunjung ini lebih mementingkan cita rasa dan pelayanan yang cepat. Dari kedua hasil analisis tersebut diketahui bahwa seluruh karakteristik konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sangat tertarik dengan adanya promosi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa makanan, terutama konsumen yang 140

160 berusia muda seperti pelajar/mahasiswa yang tertarik akan promosi yang berbentuk paket menu promosi. 8.2 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Hasil penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang puas belum tentu bertidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi kepada Rumah Makan Dapoer Iboe. Seperti yang sudah dipaparkan diatas bahwa nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe telah mencapai 75 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe berada pada kriteria puas karena berada pada rentang 0,60-0,80. Sedangkan hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe masih rendah. Karena piramida loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe terbesar kedua setelah konsumen yang memiliki pekerjaan adalah konsumen pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 31 persen. Pelajar/mahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tertarik oleh adanya promosi seperti promosi yang berbentuk paket promosi. Sehingga konsumen pelajar/mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang berada pada kategori switcher buyer cukup tinggi yaitu sebanyak 19 responden dari 31 responden pelajar/mahasiswa yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal ini terlihat dari piramida loyalitas konsumen pelajar/mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang menurut hasil penelitian jumlahnya lebih banyak pada tingkatan switcher buyer (Gambar 10) A 141

161 B C D E Keterangan : A : Committed Buyer 3,2 persen B : Liking the Brand 3,2 persen C : Satisfied Buyer 19,35 persen D : Habitual Buyer 12,9 persen E : Switcher Buyer 61,29 persen Gambar 10. Piramida Loyalitas Konsumen Pelajar/Mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe Piramida loyalitas pada Gambar 10 memperlihatkan bahwa dari 31 responden, sebanyak 19 responden berada pada kategori switcher buyer, 4 responden berada pada kategori habitual buyer, 6 responden berada pada kategori satisfied buyer, 1 responden berada pada kategori liking the brand, dan 1 responden berada pada kategori commited buyer. Begitu juga hasil dari piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah memiliki pekerjaan, yaitu sebanyak 17 responden dari 54 responden yang berhasil diwawancari berada pada kategori switcher buyer, 5 responden berada pada kategori habitual buyer, 6 responden berada pada kategori satisfied buyer, 10 responden berada pada kategori liking the brand, dan 16 responden berada pada kategori commited buyer. Adapun hasil piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah bekerja disajikan pada Gambar 11. A 142

162 B C D E Keterangan : A : Committed Buyer 29,6 persen B : Liking the Brand 18,5 persen C : Satisfied Buyer 11,1 persen D : Habitual Buyer 9,3 persen E : Switcher Buyer 31,5 persen Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan Menurut hasil analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap menu yang dijanjikan menurut pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut ini dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya masih tergolong rendah. Hal tersebut mengakibatkan kepuasan konsumen terhadap atribut ini sangat rendah. Hal ini juga sesuai dengan karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sebagian besar merupakan sarjana. Karena dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen tersebut memiliki tingkat rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus dikeluarkannya. Sehingga konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan semata-semata berfikir tentang harga saja, tetapi mereka juga berfikir kesesuaian harga yang dikeluarkan dengan mutu dan pelayanan yang mereka peroleh. Oleh sebab itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan. 143

163 Selain itu, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe berulang kali bisa saja hanya karena alasan kebiasaan, bukan karena mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Karena konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena alasan kebiasaan adalah konsumen yang tidak memiliki alasan yang kuat untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain. Terjadinya konsumen yang mengalami kepuasan namun tidak loyal dapat terjadi karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe kurang melakukan promosipromosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Karena sampai saat ini pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hanya melakukan promosi berupa papan nama serta promosi yang berbentuk words of mouth saja, dan itu terbukti pada hasil diagram Importance Performance Analysis yang menyatakan bahwa kedua promosi tersebut berada pada kuadran III yang artinya kedua bentuk promosi tersebut tidak berpengaruh pada konsumen dan kinerjanya pun tidak baik. 8.3 Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki tujuh bauran pemasaran yang sedang dijalankan saat ini. Bauran pemasaran tersebut antara lain produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Namun, berdasarkan penelitian yang dilakukan bahwa bauran pemasaran tersebut belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe. Bahkan tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe masih tergolong rendah. Dengan demikian, Rumah Makan Dapoer Iboe memerlukan perbaikan bauran pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk Rumah Makan Dapoer Iboe yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasionalnya. Dengan demikian, kepuasan dan loyalitas konsumen dapat meningkat kemudian berdampak pada peningkatan laba bersih rumah makan. Adapun alternatif bauran pemasaran yang dirumuskan diantaranya : 144

164 8.3.1 Produk Sebuah rumah makan menawarkan makanan sebagai menu utamanya. Oleh karena itu, rumah makan dalam hal ini Rumah Makan Dapoer Iboe harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas produknya.dalam penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada nasi timbel, serta kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan dapoer Iboe diharapkan mampu mempertahankan kinerja keempat atribut tersebut karena sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe termasuk kalangan menengah keatas dimana kualitas produk sangat diutamakan. Selain keempat atribut tersebut, terdapat atribut porsi nasi timbel yang membutuhkan perhatian lebih dan menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), porsi nasi timbel berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang tinggi tetapi kinerjanya masih dinilai kurang baik oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi salah satu masukan atau saran bagi pihak Rumah Makan Dapoer Iboe agar dapat menambah porsi nasi pada nasi timbel tersebut. Atribut lain dalam dimensi produk adalah keindahan tampilan nasi timbel yang berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran III yang memiliki arti bahwa atribut tersebut tidak memiliki kepentingan yang berarti bagi konsumen dan kinerja dari atribut pun kurang baik. Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 145

165 Atribut produk tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda dan tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, berdasarkan pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) atribut-atribut tersebut berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Keberagaman menu pilihan makanan dan minuman khas sunda dan non khas sunda sebenarnya tidak terlalu penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya konsumen puas terhadap keberagaman yang disajikan walaupun merasa atribut ini berlebihan. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebaiknya lebih mempertajam perkiraanya dalam melakukan proses perbelanjaan, agar lebih memprioritaskan pilihan menu makanan dan minuman yang digemari konsumen. Hal tersebut dilakukan agar dapat meminimalisir pengeluaran Rumah Makan Dapoer Iboe Harga Harga merupakan salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), harga berbagai menu yang disajikan dan harga menu utama nasi timbel berada pada kuadran III yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah dan kinerja di lapangan juga dinilai rendah oleh konsumen. Dalam penelitian ini harga dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen adalah dalam artian konsumen tidak mempermasalahkan harga berbagai menu yang disajikan dan harga menu utama nasi timbel. Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sebagian dari mereka adalah kelas menengah keatas dengan tingkat pengahasilan yang besar. Hal ini dapat terlihat dari karakteristik konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dimana 32 persen konsumen memiliki pendapatan Rp Rp , sedangkan manurut karakteristik konsumen bahwa sebanyak 31 persen konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan pelajar/mahasiswa. Sehingga untuk seukuran peajar/mahasiswa pendapatan sebesar itu sudah tergolong besar. Adapun atribut harga yaitu kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan, berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) atribut tersebut berada 146

166 pada kuadran I yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang tinggi tetapi kinerjanya masih dinilai kurang baik oleh konsumen. Karena sebelum konsumen melakukan proses pemesanan, konsumen tersebut akan melihat berbagai menu yang ditawarkan dan menaruh harapan pada menu yang dipesan. Ketika menu yang dipesan dihidangkan dan ternyata kualitasnya tidak sesuai dengan harapan dan harga yang harus konsumen bayar maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus memperbaiki kinerja dari atribut ini agar kepuasan konsumen terhadap atribut ini bertambah. Pihak Dapoer Iboe dapat memperbaiki kinerja atribut ini dengan cara selalu memberikan kualitas terbaik terhadap seluruh menu yang ditawarkannya. Karena sesuai dengan analisis karakteristik konsumen sebelumnya yang kebanyakan merupakan kalangan menengah keatas yang lebih mementingkan kualitas dibandingkan harga. Begitu pula dengan hasil perhitungan loyalitas konsumen yaitu masih ada 36 persen konsumen tergolong dalam kriteria switcher buyer yang artinya konsumen yang berada pada kriteria tersebut akan beralih ke rumah makan lain jika kenaikan harga yang dilakukan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebaiknya meningkatkan harga yang sebanding dengan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan, karena pada umumnya konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tidak mempermasalahkan faktor harga asalkan harga tersebut mencerminkan kualitas yang ditawarkan. Kenaikan harga tersebut nantinya akan dikompensasikan untuk perbaikan produk (salah satunya porsi pada nasi timbel) Tempat Tempat merupakan faktor penting dalam usaha jasa rumah makan. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dapat disimpulkan bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe berada pada lokasi usaha yang baik yaitu mudah dijangkau oleh konsumennya. Hal ini terjadi karena lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe berdekatan dengan kantor pemerintahan dan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang. Selain itu, Rumah Makan Dapoer Iboe juga selalu dilewati oleh 147

167 seluruh kendaraan umum yang berasal dari berbagai daerah di Kabupaten Pandeglang. Atribut ini berada pada kuadran II. Oleh karena itu, atribut bauran tempat ini harus dipertahankan kinerjanya, karena bauran tempat yang telah dilakukan sudah cukup baik Promosi Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kepada masyarakat luas. Dalam penelitian ini, atribut promosi yang dianalisis adalah ketersediaan papan nama dan promosi secara words of mouth. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dapat disimpulkan bahwa ketersediaan papan nama dan promosi secara words of mouth berada pada kuadraan III yang artinya atribut tersebut tidak memiliki kepentingan yang berarti bagi konsumen dan kinerja dari atribut pun kurang baik. Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen Orang Pramusaji merupakan bagian dari strategi orang yang tercangkup pada dimensi jasa. Kinerja pramusaji yang berhubungan dengan konsumen perlu mendapat perhatian dari pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan pramusaji antara lain kesigapan pramusaji serta kesopanan dan keramahan pramusaji. Kesigapan pramusaji, serta kesopanan dan keramahan pramusaji. merupakan atribut yang harus segera diperbaiki oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal ini dikarenakan atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah dimata konsumen. konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap ketika konsumen meminta bantuan, misalnya seperti meminta tisu, bill, asbak, ataupun menu. Hal tersebut terjadi karena adanya pramusaji yang kurang mengerti/peka terhadap keinginan konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah memberikan pelatihan kepada pramusaji 148

168 sebelum diperbolehkan bekerja dan selalu melakukan evaluasi ketika rumah makan selesai beroperasi (tutup). Kesopanan dan keramahan pramusaji dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik oleh pramusaji. Namun, kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dalam hal kesopanan dan keramahan pramusaji belum dapat memuaskan konsumennya. Konsumen belum merasa puas terhadap atribut ini, karena konsumen belum merasa dilayani dengan baik. Misalnya ketika konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe, konsumen berjalan dan memilih sendiri meja makan yang mereka kehendaki tanpa adanya sapaan yang sopan dengan tutur kata yang baik dan tidak adanya penawaran jumlah kursi yang akan dipakai. Ekspresi pramusaji yang kurang ramah (diam melamun dengan tidak adanya senyuman) membuat konsumen merasa kurang nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu pihak rumah makan harus memperbaiki sikap dan kebiasaan dari pramusajinya tersebut, yaitu dengan cara memberikan contoh kepada pramusaji bagaimana cara melayani konsumen dengan ramah dan sopan pada saat pelatihan dan evaluasi. Atribut dalam bauran orang (people) harus diperhatikan dan di tingkatkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe karena sebagian besar konsumen merupakan kalangan menengah keatas yang sangat mengharapkan pelayanan yang baik dari pihak rumah makan. Karena produk yang berkualitas baik tidak cukup jika tidak dibarengi dengan pelayanan yang baik Proses Restoran atau rumah makan adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus memperhatikan bauran proses dengan baik. Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan merupakan proses yang perlu diperhatikan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Atribut Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih kurang sehingga kinerjanya perlu ditingkatkan. Atribut kecepatan penyajian dapat ditingkatkan kinerjanya dengan 149

169 pembagian tugas yang jelas antara pramusaji yang ada, dan dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji sehingga pramusaji dapat lebih cekatan dalam melakukan penyajian terhadap konsumen. Atribut kecepatan transaksi dapat ditingkatkan kinerjanya dengan menetapkan standar waktu untuk menyelesaikan transaksi, misalnya selama 1 menit. Selain itu juga bisa dilakukan dengan mengadakan pelatihan kepada karyawan kasir agar dapat menyelesaikan transaksi sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Selalu menyiapkan uang kembalian di kasir juga perlu dilakukan untuk mempercepat transaksi. Sedangkan atribut kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan dapat ditingkatkan kinerjanya dengan menempatkan satu orang (captain area) yang bertugas untuk memantau situasi didalam rumah makan sehingga keluhan dari para konsumen langsung dapat ditangani dengan cepat dan tepat Bukti fisik Atribut dari bukti fisik ini antara lain kenyamanan lokasi, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan fasilitas keamanan, ketersediaan fasilitas wi-fi, dan ketersediaan alternatif tempat duduk baik didalam ruangan dan diluar ruangan yang disediakan. Untuk kenyamanan lokasi, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan dinilai sebagai atribut yang penting oleh konsumen dan kinerjanya dirasakan sudah memuaskan. Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus bisa mempertahankan kinerja atribut yang sudah baik ini. Selain itu, sebagai masukan untuk pihak rumah makan, sebaiknya dalam membersihkan kotoran baik pada lantai ataupun kaca dilakukan pada saat kondisi rumah makan sepi atau pada saat tidak ada pengunjung. Hal ini perlu dilakukan untuk menjaga kenyamanan pengunjung saat menikmati hidangan karena selain cita rasa. kenyamanan merupakan salah satu atribut yang menjadi alasan konsumen untuk mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe. Untuk ketersediaan fasilitas wi-fi, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun masih dirasa kurang memuaskan. Konsumen merasa puas karena akses wi-fi tersebut tidak dapat dijangkau di semua meja dan pramusaji baru memberikan password ketika diminta oleh konsumen. cara yang bisa dilakukan 150

170 adalah dengan menempatkan modem wi-fi diposisi yang strategis sehingga konsumen dapat mengakses internet dengan lebih cepat, serta pramusaji hendaknya memberikan password sebelum konsumen meminta. Sedangkan atribut ketersediaan alternatif tempat duduk baik di dalam ruangan dan di luar ruangan yang disediakan pihak rumah makan berada pada kuadran IV pada pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) yang memiliki arti bahwa kinerja tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerjanya dinilai sangat berlebihan. Tetapi konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sudah puas akan kinerja atribut ini, hanya merasa terlalu berlebihan saja. Oleh karena itu, sebaiknya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat mengurangi sedikit dari atribut ini, hal ini dilakukan agar dapat meminimalisir biaya yang dikeluarkan untuk merawat atribut ini. IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1 Kesimpulan 151

171 Kesimpulan yang didapat dalam penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, alamat, pendidikan terakhir/yang sedang ditempuh, pekerjaan, dan pendapatan/uang saku rata-rata per bulan. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe sebagian besar adalah perempuan. Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebagian besar berada pada usia produktif. Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebagian besar sudah menikah. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe umumnya didominasi oleh orang yang berasal dari wilayah Kabupaten Pandeglang. Sedangkan tingkat pendidikan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe didominasi oleh orang yang sudah memiliki dan sedang menempuh pendidikan sarjana. Sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen yang sudah bekerja. Sebagian besar pendapatan/uang saku rata-rata konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe setiap bulan berkisar antara Rp Rp Tahapan proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk makan diluar rumah adalah untuk mencari menu yang khas/unik. Manfaat yang dicari dari kegiatan makan di luar rumah adalah untuk memenuhi kebutuhan makan utama sedangkan jenis penyedia jasa makanan yang sering dikunjungi untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah adalah restoran/rumah makan. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan tempat makan dari teman dan yang menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa makanan. Kegiatan promosi juga dapat mempengaruhi konsumen untuk datang ke rumah makan, seperti paket menu promosi merupakan bentuk promosi penjualan yang memiliki daya tarik tinggi. Pada tahap evaluasi alternatif, berdasarkan informasi yang diperoleh, rumah makan tradisional merupakan jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi. Sedangkan atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat akan 152

172 mengunjungi rumah makan adalah cita rasa menu yang ditawarkan, dan konsumen sangat menganggap penting cita rasa yang diberikan walau darimana pun asalnya yang penting rasanya yang enak. Pertimbangan awal konsumen saat menentukan lokasi rumah makan adalah lokasi yang memiliki akses yang mudah dan lancar. Sedangkan alasan konsumen memilih Rumah Makan Dapoer Iboe karena cita rasa yang khas yaitu cita rasa masakan dan minuman tradisonal khas sunda. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari teman/kolega cara memutuskan pembelian tergantung situasi, frekuensi pembelian 2-3 kali dalam satu bulan, hari kunjungan tidak tentu, waktu kunjungan malam hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan antara Rp sampai dengan Rp Pada tahap hasil pembelian, konsumen merasa puas dan berniat untuk berkunjung kembali, serta akan beralih kepada rumah makan lain yang harganya lebih murah jika harga Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami peningkatan. 3. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, asem manis), kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan Rumah Makan Dapoer Iboe, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan. Atribut lainnya yang 153

173 perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga berbagai menu yang disajikan, harga menu utama nasi timbel, tersedianya fasilitas wi-fi, ketersediaan papan nama, promosi dalam bentuk words of mouth, dan keindahan tampilan nasi timbel. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah kesegaran lalapan pada nasi timbel, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, dan alternatif tempat duduk yang berada di dalam ruangan ataupun di luar ruangan yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan). 4. Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 36 persen, jumlah habitual buyer yaitu 17 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 16 persen, jumlah liking the brand yaitu 15 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 16 persen. 9.2 Saran Beberapa hal yang dapat disarankan kepada pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Terkait dengan keberhasilan rumah makan, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hendaknya terus mempertahankan kinerja atribut yang berada pada kuadran II, dan cepat memperbaiki kinerja atribut yang berada pada kuadran I. Karena atribut-atribut yang berada pada kuadran I merupakan atribut yang tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh konsumen. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga harus mempertimbangkan atribut mana yang harus diperbaiki, jika atribut yang kepentingannya dinilai rendah oleh konsumen yaitu atribut pada kuadran III pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat mendahulukan perbaikan kinerja pada atribut yang berada pada kuadran I. Sedangkan untuk meminimalisasi biaya yang dikeluarkan, hendaknya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat mengurangi kinerja yang berlebihan seperti kinerja atribut yang berada pada kuadran IV. 154

174 2. Terkait bauran produk, rumah makan hendaknya tidak terlalu berlebihan dalam menyediakan beragam lalapan, yaitu menyediakan jenis lalapan yang disenangi konsumen saja. Sedangkan mengenai porsi/ukuran menu utama nasi timbel Dapoer Iboe hendaknya lebih diperbanyak, agar konsumen merasa puas setelah mengkonsumsinya. 3. Terkait bauran promosi, apabila dikaitkan dengan hasil dari analisis karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, sebaiknya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe melakukan promosi dengan cara memberikan paket menu promosi pada waktu-waktu tertentu. Misalnya pada waktu sore hari, karena pada waktu sore hari lah pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe banyak didatangi oleh kalangan pelajar/mahasiswa yang notabennya pelajar/mahasiswa ini mudah tertarik/terpengaruh oleh promosi karena pelajar/konsumen ini sangat rentan terhadap stimulus-stimulus harga. 4. Terkait bauran proses, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hendaknya lebih cepat lagi dalam menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen, begitu juga dengan kecepatan transaksi, hendaknya Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempercepat proses transaksi dengan cara menggunakan komputer dan sudah menyiapkan beragam uang untuk kembalian. 5. Terkait bauran orang, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hendaknya lebih mempertegas kembali pelatihan yang diberikan kepada karyawannya sebelum karyawannya berada di lapangan. Selain itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hendaknya harus mengadakan kegiatan evaluasi pada saat rumah makan tutup. Hal-hal tersebut dilakukan agar kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji, serta kesigapan pramusaji Rumah Makan Dapoer Iboe lebih baik lagi. 6. Untuk peneliti lanjutan hendaknya menggunakan alat analisis yang lebih baik, agar dapat lebih menggambarkan hubungan yang erat antara kepuasan dan loyalitas, contohnya dengan menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM). 155

175 7. Terkait penelitian lanjutan untuk Rumah Makan Dapoer Iboe, sebaiknya peneliti melakukan penelitian tentang strategi pemasaran untuk Rumah Makan Dapoer Iboe. DAFTAR PUSTAKA 156

176 Aaker DA Manajemen Ekuitas Merek. Aris A, penerjemah; Jakarta : Mitra Utama. Terjemahan dari : Managing Beand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name. Arief AR Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta: Garaha Ilmu. Arief Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Edisi Pertama.Malang : Bayumedia Publishing [BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Banten Provinsi Banten Dalam Angka. Banten: BPS Provinsi Banten. [BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Banten Provinsi Banten Dalam Angka. Banten: BPS Provinsi Banten. [BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Banten Provinsi Banten Dalam Angka. Banten : BPS Provinsi Banten. [BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Banten Provinsi Banten Dalam Angka. Banten: BPS Provinsi Banten. [BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Banten Provinsi Banten Dalam Angka. Banten: BPS Provinsi Banten. [BPS] Badan Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang Kabupaten Pandeglang Dalam Angka. Pandeglang: BPS Kabupaten Pandeglang. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pandeglang Potensi Pariwisata Kabupaten Pandeglang. Pandeglang: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pandeglang. Durianto, et al Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Elbany MA Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Consumer Behavior. 7 th Edition. Orlando, Florida : The Dryden Press. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Perilaku Konsumen. Ed ke-6. jilid 1. Budiyanto, penerjemah ; Jakarta : Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumer Behavior. 157

177 Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Perilaku Konsumen. Ed ke-8. jilid 1. Budiyanto, penerjemah ; Jakarta : Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumer Behavior. Fadhila AH Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Insitut Pertanian Bogor Ginting AE Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Griffin, J Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Gramedia. Kasmir Etika Customer Service. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Kotler, P Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia Kotler, P Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia Lovelock, C. H. dan Lauren Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks, Jakarta. Mowen J.C dan Minor, M Customer Behaviour Fourth Edition. New Jersey: Prentice Hall Mowen J.C dan Minor, M Perilaku Konsumen Edidi Kelima Jilid 1. Jakarta: Erlangga Nazir, M Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia Nugroho BA Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi. Putri AD Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pecel Madiun Pondol Sekararum serta Implikasinya terhadap Strategi bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction : Tekhnik Mengukure dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Jakarta. 158

178 Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti F Mengukur Efektifitas Program Promosi & Analisi Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Jakarta. Schiffman, L.G. & kanuk, L.L Consumer Behavior. 5 th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Simamora Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: PT Ghalia Indonesia Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: PT Ghalia Indonesia Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Amus Yogyakarta Supranto, J dan Limakrisna, N Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media Tjiptono,F Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI Tjiptono,F Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI Tourisna M Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer, Kelompok Gramedia. Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama 159

179 LAMPIRAN 160

180 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RUMAH MAKAN DAPOER IBOE DI PANDEGLANG BANTEN Nomor Kuesioner : Tanggal Kuesioner :. Respondenn yang terhormat, Saya LIKA OKTAVIANII (H ), mahasiswi tingkat akhir Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor sedang melakukan riset konsumen untuk pengumpulan data yang akan digunakan dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan studi. Kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini sangat saya harapkan untuk memberikan informasi secara lengkap dan benar sehingga hasilnyaa dapat dipertanggungjawabkan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah dalam pengisian kuesioner ini. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanyaa digunakan untuk kepentingan akademik. Atas kesediaan dan bantuannya dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih. I. SCREENING : Petunjuk : Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban Anda 1. Sudah berapa kali Anda mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe (termasuk hari ini)? a. Satu kali (STOP, Terima kasih atas partisipasi Anda) b. Dua kali atau lebih (silahkan melanjutkan pertanyaan selanjutnya) 2. Kapan terakhir Anda makan di Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Dalam tiga bulan terakhir (silahkan melanjutkan pertanyaan selanjutnya) b. Lebih dari tiga bulan yang lalu (STOP, Terima kasih atas partisipasi Anda) 3. Apakah usia Anda saat ini lebih dari atau sama dengan 17 tahun? a. Ya (silahkan melanjutkan pertanyaan selanjutnya) b. Tidak (STOP, Terima kasih atas partisipasi Anda) II. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk : Isilah atau berilah tandaa (X) pada tempat yang telah disediakan 1. Nama :. 2. Jenis kelamin : ( ) Laki-Laki, ( ) Perempuan 3. Alamat/ daerah asal :.. 4. Usia : a tahun d tahun b tahun e tahun c tahun 5. Pendidikan terakhir/pendidikan yang sedang ditempuh a. SD d. Diploma/Akademi b. SMP e. Sarjana c. SMU f. Pasca Sarjana 161

181 6. Status Pernikahan a. Menikah b. Belum Menikah c. Lainnya: 7. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta g. Tidak/Belum bekerja b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) e. Pensiunan h. Lainnya: c. Pegawai Swasta f. Ibu Rumah Tangga 8. Rata rata pendapatan per bulan (bagi mahasiswa/pelajar bisa uang saku) adalah : a. < Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. > Rp III. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Petunjuk : Isilah atau berilah tanda (X) pada tempat yang telah disediakan. Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang Anda miliki. Pengenalan Kebutuhan 1. Dalam satu minggu seberapa sering Anda makan diluar rumah? a. Setiap hari (7 kali) b. 3-5 kali c. 1-3 kali 2. Apa alasan atau motivasi Anda untuk makan diluar rumah? a. Sekedar ingin mencoba makan diluar d. Mencari tempat yang nyaman b. Sebagai penunjang gaya hidup e. Lainnya: c. Mencari menu yang khas/unik 3. Manfaat apa yang Anda cari dari kegiatan makan diluar rumah? a. Memenuhi kebutuhan makanan utama b. Memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan c. Pemenuhan gizi d. Memenuhi kebutuhan akan simbol status soaial (prestise) e. Lainnya: 4. Jenis penyedia jasa makanan apa yang sering Anda kunjungi untuk memenuhi kebutuhan makan diluar rumah? a. Restoran/Rumah Makan b. Café c. Warung Makan d. Kaki Lima e. Lainnya Pencarian Informasi 5. Dari manakah Anda mendapatkan informasi mengenai alternatif tempat makan (rumah makan/restoran, café, dll) a. Teman b. Anggota Keluarga c. Kenalan d. Iklan cetak (brosur) e. Media cetak (majalah/koran) 162

182 f. Media elektronik, sebutkan: g. Lainnya: 6. Berdasarkan sumber informasi yang Anda peroleh, hal apa yang paling menjadi fokus perhatian anda? h. Lokasi restoran d. Pelayanan restoran b. Harga yang ditawarkan e. Kenyamanan tempat c. Cita rasa f. Lainnya: 7. Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat Anda tertarik untuk mencoba menu di tempat makan : a. Paket menu promosi b. Potongan harga pada menu c. pelayanan khusus untuk pelanggan d. Lainnya: 8. Bagaimana pengaruh promosi bagi Anda dalam melakukan kunjungan ke tempat-tempat makan? a. Membuat tertarik b. Tidak tertarik c. Biasa saja Evaluasi Alternatif 9. Berdasarkan informasi, jenis rumah makan yang seperti apa yang paling Anda minati untuk dikunjungi? a. Rumah Makan Tradisonal b. Rumah Makan Internasional c. Fastfood d. Lainnya: 10. Apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih rumah makan? a. Cita rasa menu b. Lokasi yang strategis c. Suasana restoran d. Pelayanan yang memuaskan e. Tampilan luar rumah makan f. Lainnya: 11. Cita rasa makanan yang seperti apa yang menjadi pilihan Anda? a. Cita rasa yang khas atau unik suatu daerah b. Cita rasa internasional c. Cita rasa nasional d. Cita rasa yang enak dari mana pun asalnya e. Cita rasa lainnya: 12. Dalam menentukan lokasi, apa yang menjadi pertimbangan Anda? a. Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal Anda b. Lokasi yang dekat dengan tempat kerja Anda c. Lokasi yang memiliki akses mudah dan lancar d. Lokasi yang tenang atau jauh dari keramaian e. Lainnya:. 163

183 13. Apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Cita rasa yang khas b. Lokasi yang starategis c. Pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan d. Kenyamanan tempat e. Penampilan bangunan Rumah Makan Dapoer Iboe f. Lainnya: Pembelian 14. Apa sifat dari kunjungan yang Anda lakukan terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Terencana (sudah direncanakan dari awal) b. Tergantung situasi ( jika sedang ingin) c. Mendadak (minat berkunjung dirasakan saat melewati/membicarakan/mendengar) d. Ikut-ikutan teman e. Lainnya : 15. Siapa yang memepengaruhi Anda untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Inisiatif sendiri b. Keluarga c. Teman/kolega d. Iklan/promosi e. Lainnya: 16. Berapa kali Anda melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Ibu (dalam satu bulan)? a. 1 kali b. 2-3 kali c. 4-5 kali d. > 6 kali e. Lainnya: 17. Kapan biasanya Anda mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Hari kerja b. Hari libur c. Tidak tentu 18. Kapan waktu kunjungan Anda mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Pagi hari ( ) b. Siang hari ( ) c. Sore hari ( ) d. Malam hari ( ) 19. Berapa jumlah pengeluaran Anda pada saat makan di Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Kurang dari Rp b. Rp Rp c. Lebih dari

184 Pasca Pembelian 20. Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Sangat Puas b. Puas c. Tidak Puas d. Sangat Tidak Puas 21. Apakah kepuasan tersebut mendorong Anda untuk berkunjung lagi ke Rumah Makan Dapoer Iboe? a. Ya b. Tidak 22. Jika harga menu makanan di Rumah Makan Dapoer Ibu meningkat, maka apa yang akan anda lakukan? a. Tetap berkunjung b. Tidak berkunjung c. Beralih ke rumah makan lain yang lebih murah d. Lainnya: IV. TINGKAT KEPENTINGAN Pada bagian ini Anda diminta menilai tingkat kepentingan setiap atribut dari Rumah Makan Dapoer Iboe yang menjadi pertimbangan Anda dalam melakukan kunjungan. Menurut Anda seberapa penting setiap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe menjadi pertimbangan Anda untuk mengunjunginya? (SP) Sangat Penting jika atribut tersebut harus ada (paling dibutuhkan oleh Anda), jika tidak ada maka Anda akan pindah ke rumah makan lain (P) Penting jika atribut ini sangat dibutuhkan namun bila tidak ada masih dapat ditolerir (CP) Cukup Penting jikaatribut ini dibutuhkan namun masih membutuhkan atribut yang lain dibanding atribut ini, atribut ini memberikan nilai tambah untuk Rumah Makan Dapoer Iboe (TP) Tidak Penting jika konsumen tidak membutuhkan atribut ini, bila atribut ini tidak ada, hal tersebut tidak mempengaruhi perilaku konsumen (STP) Sangat Tidak Penting jika konsumen sangat tidak membutuhkan atribut ini, tidak pernah memperhatikan (tidak mengetahui keberadaan atribut) Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban pilihan yang tersedia No Atribut Tingkat Kepentingan STP (1) TP (2) CP (3) P (4) 1 Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda Kekhasan cita rasa masakan sunda 2 pada menu utama Nasi Timbel 3 Porsi Nasi Timbel 4 5 Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel (cobek, rujak, acar, goreng,bakar, pepes) SP (5) 165

185 Kehigienisan Nasi Timbel dan 6 perlengkapan makan yang digunakan 7 Keindahan tampilan Nasi Timbel Tersedia beragam menu pilihan 8 makanan dan minuman khas sunda 9 10 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda Harga berbagai menu yang disajikan 11 Harga menu utama Nasi timbel 12 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 13 Kesigapan pramusaji 14 Kesopanan dan keramahan pramusaji 15 Kecepatan penyajian 16 Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Kemudahan dalam menjangkau lokasi 19 Kenyamanan Dapoer Iboe Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan 20 Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) 21 Tersedianya fasilitas wi-fi 22 Kebersihan ruang makan 23 Ketersediaan dan kebersihan musholla 24 Ketersediaan dan kebersihan toilet 25 Ketersediaan fasilitas keamanan 26 Ketersediaan Papan nama 27 Word s of mouth (informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut) 166

186 V. TINGKAT KINERJA (kenyataannya) Pada bagian ini, Anda diminta menilai tingkat kepuasan Anda terhadap kinerja setiap atribut di Rumah Makan Dapoer Iboe yang anda rasakan saat ini. Keterangan : 5 = Sangat Puas 4 = Puas 3 = Cukup Puas 2 = Tidak Puas 1= Sangat Tidak Puas Petunjuk: Berilah Tanda (X) Pada Jawaban Pilihan Yang Tersedia 1. Penilaian saya terhadap kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda terasa sangat enak, dan dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali. 4 = (Puas) jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda terasa enak. 3 = (Cukup puas) jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda terasa cukup enak. 2 = (Tidak puas) jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda terasa tidak enak. 1 = (Tidak puas) jika kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda terasa sangat tidak enak. 2. Penilaian saya terhadap kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika bumbu khas sunda pada menu utama Nasi Timbel terasa sangat enak, dan dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali. 4 = (Puas) jika bumbu khas sunda pada menu utama Nasi Timbel terasa enak 3 = (Cukup puas) jika bumbu khas sunda pada menu utama Nasi Timbel terasa cukup enak 2 = (Tidak puas) jika bumbu khas sunda pada menu utama Nasi Timbel terasa tidak enak 1 = (Tidak puas) jika bumbu khas sunda pada menu utama Nasi Timbel terasa sangat tidak enak 3. Penilaian saya terhadap porsi Nasi Timbel yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika porsi Nasi Timbel yang disajikan dapat membuat konsumen merasa sangat kenyang. 4 = (Puas) jika porsi Nasi Timbel yang disajikan dapat membuat konsumen merasa kenyang. 3 = (Cukup puas) jika porsi Nasi Timbel yang disajikan dapat membuat konsumen cukup kenyang. 2 = (Tidak puas) jika porsi Nasi Timbel yang disajikan tidak dapat membuat konsumen merasa kenyang 1 = (Sangat tidak puas) jika porsi Nasi Timbel yang disajikan tidak dapat membuat konsumen merasa sangat kenyang. 4. Penilaian saya terhadap kesegaran lalapan pada Nasi Timbel yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika lalapan yang disajikan sangat segar, tidak layu, berwarna cerah dan bersih. 4 = (Puas) jika lalapan yang disajikan segar, tidak layu, berwarna cerah dan bersih. 3 = (Cukup puas) jika lalapan yang disajikan cukup segar, tidak layu, berwarna cerah dan bersih. 2 = (Tidak puas) jika lalapan yang disajikan tidak segar, agak layu, warnanya tidak cerah dan tidak bersih. 167

187 1 = (Sangat tidak puas) jika lalapan yang disajikan sangat tidak segar, sudah layu, tidak berwarna cerah, dan tidak bersih 5. Penilaian saya terhadap keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel selalu ada (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar), bumbunya sangat terasa enak dan sangat pas di lidah. 4 = (Puas) jika keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel selalu ada (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar), bumbunya terasa enak dan pas di lidah. 3 = (Cukup puas) jika keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel selalu ada (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar), bumbunya cukup terasa enak dan cukup pas di lidah. 2 = (Tidak puas) jika keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel tidak selalu ada (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar), bumbunya tidak terasa enak dan tidak pas di lidah. 1 = (Sangat tidak puas) jika keragaman pilihan bumbu untuk ikan utama pada Nasi Timbel tidak selalu ada (cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng kering, dan bakar), bumbunya sangat terasa tidak enak dan sangat tidak pas di lidah. 6. Penilaian saya terhadap kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan : 5 = (Sangat puas) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan (perlengkapan makan yang disediakan dilapisi tissue untuk menjaga kebersihannya). 4 = (Puas) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan. 3 = (Cukup puas) jika Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan dirasakan cukup bersih. 2 = (Tidak puas) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan. 1 = (Sangat tidak puas) jika terdapat banyak benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan. 7. Penilaian saya terhadap keindahan tampilan Nasi Timbel yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika tampilan Nasi Timbel sangat indah dipandang mata, hiasan dan warna sangat sesuai dengan yang diinginkan, hidangan sangat tertata rapi, dan terlihat sangat menarik. 4 = (Puas) jika tampilan Nasi Timbel indah dipandang mata, hiasan dan warna sesuai dengan yang diinginkan, hidangan tertata rapi, dan terlihat menarik. 3 = (Cukup puas) jika tampilan Nasi Timbel cukup indah dipandang mata, hiasan dan warna cukup sesuai dengan yang diinginkan, hidangan cukup tertata rapi, dan terlihat cukup menarik. 2 = (Tidak puas) jika tampilan Nasi Timbel tidak indah, hiasan dan warna tidak sesuai dengan yang diinginkan, hidangan tidak tertata rapi, dan tidak terlihat menarik. 1 = (Sangat tidak puas) jika tampilan Nasi Timbel sangat tidak indah, hiasan dan warna sangat tidak sesuai dengan yang diinginkan, hidangan sangat tidak tertata rapi, dan terlihat sangat tidak menarik. 168

188 8. Penilaian saya terhadap ketersedian beragam menu pilihan (makanan dan minuman) khas sunda yang dapat disajikan : 5 = (Sangat puas) jika pilihan menu yang disediakan sangat beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 4 = (Puas) jika pilihan menu yang disediakan beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 3 = (Cukup puas) jika pilihan menu yang disediakan cukup beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 2 = (Tidak puas) jika pilihan menu yang disediakan tidak beragam. 1 = (Sangat tidak puas) jika pilihan menu yang disediakan sangat tidak beragam. 9. Penilaian saya terhadap ketersedian beragam menu pilihan (makanan dan minuman) bukan khas sunda yang dapat disajikan : 5 = (Sangat puas) jika pilihan menu yang disediakan sangat beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 4 = (Puas) jika pilihan menu yang disediakan beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 3 = (Cukup puas) jika pilihan menu yang disediakan cukup beragam dan selalu ada jika dipilih dan dipesan oleh konsumen. 2 = (Tidak puas) jika pilihan menu yang disediakan tidak beragam. 1 = (Sangat tidak puas) jika pilihan menu yang disediakan sangat tidak beragam. 10. Penilaian saya terhadap harga berbagai menu yang disajikan : 5 = (Sangat puas) jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya. 4 = (Puas) jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen. 3 = (Cukup puas) jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen. 2 = (Tidak puas) jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya. 1 = (Sangat tidak puas) jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen. 11. Penilaian saya terhadap harga menu utama Nasi Timbel : 5 = (Sangat puas) jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya. 4 = (Puas) jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen. 3 = (Cukup puas) jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen. 2 = (Tidak puas) jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya. 2 = (Sangat tidak puas) jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen. 12. Penilaian saya terhadap kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan : 5 = (Sangat puas) jika harga yang diberikan sangat sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. 4 = (Puas) jika harga yang diberikan sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. 3 = (Cukup puas) jika harga yang diberikan cukup sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. 1 = (Tidak puas) jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. 1 = (Sangat tidak puas) jika harga yang diberikan sangat tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan. 169

189 13. Penilaian saya terhadap kesigapan Pramusaji : 5 = (Sangat puas) jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan sangat baik sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa sangat puas. 4 = (Puas) jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan baik sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. 3 = (Cukup puas) jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan cukup baik, sehingga konsumen merasa cukup puas. 2 = (Tidak puas) jika hanya sebagian keinginan konsumen yang dapat dipenuhi, sehingga konsumen merasa tidak puas. 1 = (Sangat tidak puas) jika pramusaji tidak dapat memenuhi keinginan konsumen atau tidak mampu melayani konsumen, sehingga konsumen merasa sangat tidak puas. 14. Penilaian saya terhadap kesopanan dan keramahan pramusaji dalam melayani pelanggan : 5 = (Sangat puas) jika pramusaji selalu menunjukkan sikap sopan dan ramah kepada konsumen dengan memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sangat sopan dan sangat baik. 4 = (Puas) jika pramusaji selalu menunjukkan sikap sopan dan ramah kepada konsumen dengan memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sopan dan baik. 3 = (Cukup puas) jika pramusaji senantiasa memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang cukup sopan dan cukup baik. 2 = (Tidak puas) jika pramusaji memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang kurang sopan dan kurang baik. 1 = (Sangat tidak puas) jika pramusaji memberikan penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang sangat tidak sopan dan sangat tidak baik. 15. Penilaian saya terhadap kecepatan penyajian terhadap pesanan menu : 5 = (Sangat puas) jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen kurang dari lima menit. 4 = (Puas) jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 5-7 menit. 3 = (Cukup puas) jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 8-10 menit. 2 = (Tidak Puas) jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu menit. 1 = (Sangat tidak puas) jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu lebih dari 13 menit 16. Penilaian saya terhadap kecepatan transaksi yang dilakukan pihak restoran : 5 = (Sangat puas) jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu satu menit. 4 = (Puas) jika konsumen dapat menyeleaikan pembayaran dalam waktu dua menit. 3 = (Cukup puas) jika konsumen dapat menyeleaikan pembayaran dalam waktu tiga menit. 2 = (Tidak puas) jika konsumen dapat menyeleaikan pembayaran dalam waktu empat menit. 1 = (Sangat tidak puas) jika konsumen dapat menyeleaikan pembayaran dalam waktu lima menit. 17. Penilaian saya terhadap kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan : 5 = (Sangat puas) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat cepat, sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak rumah makan. 4 = (Puas) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan pelanggan cepat, baik dan sesuai dengan yang diharapkan. 3 = (Cukup puas) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan pelanggan cukup cepat, cukup baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan. 2 = (Tidak Puas) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan pelanggan 170

190 kurang cepat, kurang baik dan kurang sesuai dengan yang diharapkan. 1= (Sangat tidak puas) jika semua keluhan tidak direspon dengan baik oleh pihak rumah makan, membutuhkan waktu yang lama untuk merespon dan sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman. 18. Penilaian saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe : 5 = (Sangat puas) jika lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe sangat mudah dijangkau, sangat mudah ditemukan, sangat mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. 4 = (Puas) jika lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe mudah dijangkau, mudah ditemukan, mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. 3 = (Cukup puas) jika lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe cukup mudah dijangkau, cukup mudah ditemukan, cukup mudah untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. 2 = (Tidak puas) jika lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe tidak mudah dijangkau, tidak mudah ditemukan, tidak mudah untuk dihafal letaknya, dan tidak seluruh jenis kendaraan dapat mencapainya. 1 = (Sangat tidak puas) jika lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe sangat sulit dijangkau, sangat sulit ditemukan, sangat sulit untuk dihafal letaknya, dan seluruh jenis kendaraan tidak dapat mencapainya. 19. Penilaian saya terhadap kenyamanan rumah makan : 5 = (Sangat puas) jika suasana restoran dapat membuat konsumen sangat nyaman, dan ingin berlama-lama serta ingin kembali ke restoran. 4 = (Puas) jika suasana restoran dapat membuat konsumen nyaman, dan ingin berlama-lama berada di restoran. 3 = (Cukup puas) jika suasana restoran membuat konsumen cukup nyaman. 2 = (Tidak puas) jika suasanan restoran tidak membuat konsumen nyaman, dan membuat konsumen tidak ingin berlama-lama di dalam restoran. 1 = (Sangat tidak puas) jika suasanan restoran sangat tidak membuat konsumen nyaman dan membuat konsumen ingin cepat keluar dari restoran. 20. Penilaian saya terhadap alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik) : 5 = (Sangat puas) jika alternatif tempat duduk didesain sangat sesuai dengan konsep rumah makan khas sunda, sangat tertata rapi, terlihat sangat menarik, dan sangat terawat. 4 = (Puas) jika alternatif tempat duduk didesain sesuai dengan konsep rumah makan khas sunda, terlihat menarik dan terawat. 3 = (Cukup puas) jika alternatif tempat duduk di desain cukup sesuai dengan rumah makan khas sunda, cukup menarik dan cukup terawat. 2 = (Tidak Puas) jika alternatif tempat duduk di desain sesuai dengan rumah makan khas sunda, namun kurang menarik dan kurang terawat. 1 = (Sangat tidak puas) jika alternatif tempat duduk di desain tidak sesuai dengan rumah makan khas sunda, tidak menarik dan tidak terawat. 21. Penilaian saya terhadap ketersediaan fasilitas Wi-Fi : 5 = (Sangat puas) jika jaringan wi-fi sangat cepat, dapat terjangkau dari semua table dan pramusaji langsung memberikan password tanpa Anda minta. 4 = (Puas) jika jaringan wi-fi cepat, dapat terjangkau dari semua table dan pramusaji langsung 171

191 memberikan password tanpa Anda minta. 3 = (Cukup puas) jika jaringan wi-fi cukup cepat, dapat terjangkau dari semua table dan pramusaji baru memberikan password setelah Anda meminta. 2 = (Tidak puas) jika jaringan wi-fi lambat, dapat terjangkau dari semua table, dan pramusaji baru memberikan password setelah Anda meminta. 1 = (Sangat tidak puas) jika jaringan wi-fi sangat lambat, tidak dapat dijangkau dari semua table dan pramusaji memberikan password setelah Anda minta. 22. Penilaian saya terhadap kebersihan ruang makan : 5 = (Sangat puas) jika ruang makan terlihat sangat bersih, tidak ada debu atau kotoran sekecil apapun di ruang makan (meja, kursi, serta lantai). 4 = (Puas) jika ruang makan terlihat bersih, tidak ada kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lantai). 3 = (Cukup puas) jika ruang makan terlihat cukup bersih (meja, kursi, serta lantai). 2 = (Tidak puas) jika ruang makan terlihat kotor, terdapat sedikit debu atau kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lantai). 1 = (Sangat tidak puas) jika ruang makan terlihat sangat kotor, terdapat banyak debu atau kotoran di ruang makan (meja, kursi, serta lantai). 23. Penilaian saya terhadap ketersediaan dan kebersihan musholla : 5 = (Sangat puas) jika terdapat musholla yang sangat mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan sangat banyak, dan kebersihannya sangat terjaga. 4 = (Puas) jika terdapat musholla yang mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan banyak, dan kebersihannya terjaga. 3 = (Cukup puas) jika terdapat musholla yang cukup mudah untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan cukup banyak, dan kebersihannya cukup terjaga. 2 = (Tidak puas) jika musholla sulit untuk ditemukan, peralatan sholat yang disediakan tidak banyak, dan kebersihannya tidak terjaga. 1 = (Sangat tidak puas) jika musholla tidak tersedia. 24. Penilaian saya terhadap ketersediaan dan kebersihan toilet : 5 = (Sangat puas) jika terdapat toilet dengan jumlah yang sangat banyak dan sangat mudah untuk ditemukan, dipisahkan antara toilet pria dengan wanita, dan kebersihan toilet sangat terjaga. 4 = (Puas) jika terdapat toilet dengan jumlah banyak dan mudah untuk ditemukan, dipisahkan antara toilet pria dengan wanita, dan kebersihan toilet terjaga. 3 = (Cukup puas) jika terdapat toilet dengan jumlah cukup dan cukup mudah untuk ditemukan, dipisahkan antara toilet pria dengan wanita, dan kebersihan toilet cukup terjaga. 2 = (Tidak puas) jika jumlah toilet kurang, agak sulit untuk ditemukan, tidak dipisahkan antara toilet pria dengan wanita. 1 = (Sangat tidak puas) jika toilet tidak tersedia. 25. Penilaian saya terhadap ketersediaan fasilitas keamanan : 5 = (Sangat puas) jika terdapat tiga petugas keamanan untuk menjamin keamanan rumah makan, konsumen dan kendaraan yang dibawa oleh konsumen. 4 = (Puas) jika terdapat dua petugas kemanan untuk menjamin keamanan rumah makan, konsumen dan kendaraan yang dibawa oleh konsumen. 3 = (Cukup puas) jika terdapat satu petugas keamanan untuk menjamin keamanan rumah makan, konsumen dan kendaraan yang dibawa oleh konsumen. 2 = (Tidak puas) jika terdapat satu petugas keamanan untuk menjamin keamanan rumah makan dan konsumen saja, sedangkan kendaraan yang dibawa oleh konsumen merupakan tanggung 172

192 jawab konsumen. 1= (Sangat tidak puas) jika tidak terdapat petugas kemanan di area rumah makan. 26. Penilaian saya terhadap ketersediaan papan nama Rumah Makan Dapoer Iboe : 5 = (Sangat puas) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah konsumen untuk berkunjung 4 = (Puas) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah konsumen untuk berkunjung. 3 = (Cukup puas) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum dapat menggugah konsumen untuk berkunjung. 2 = (Tidak puas) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat), meskipun papan nama cukup mencolok. 1 = (Sangat tidak puas) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat), dan tidak mencolok 27. Penilaian saya terhadap promosi penjualan melalui words of mouth (informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut): 5 = (Sangat puas) jika informasi yang didapatkan dari sumber sangat sesuai. 4 = (Puas) jika informasi yang didapatkan dari sumber sesuai. 3 = (Cukup puas) jika informasi yang didapatkan dari sumber cukup sesuai. 2 = (Tidak puas) jika informasi yang didapatkan dari sumber tidak sesuai. 1 = (Sangat tidak puas) jika informasi yang didapatkan dari sumber sangat tidak sesuai. VI. LOYALITAS KONSUMEN Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban pilihan yang tersedia I. Switcher Buyer a. Apakah Anda akan berpindah ke rumah makan lain jika harga makanan di Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami kenaikan dari harga sekarang? 1 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan tidak akan kembali lagi 2 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan ada kemungkinan kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda akan tetap melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe b. Apakah Anda akan berpindah ke rumah makan lain jika harga makanan di Rumah Makan Dapoer Iboe naik lebih kecil atau sebesar 10% dari harga sekarang? 1 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan tidak akan kembali lagi 2 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan ada kemungkinan kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe 3= Anda akan tetap melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe c. Apakah Anda akan berpindah ke rumah makan lain jika rumah makan tersebut menawarkan diskon harga? 1 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan tidak akan kembali lagi 2 = Anda akan berpindak ke rumah makan lain dan ada kemungkinan kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda akan tetap melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe 173

193 d. Apakah Anda akan berpindah ke rumah makan lain jika rumah makan tersebut menawarkan paket bonus (seperti buy 2 get 1)? 1 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan tidak akan kembali lagi 2 = Anda akan berpindah ke rumah makan lain dan ada kemungkinan kembali ke Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda akan tetap melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe Skor : 8 (Stop) > 8 (Lanjut) II. Habitual Buyer dan Satisfied Buyer e. Apakah Anda merasa puas (secara umum) setelah Anda melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe? 1 = Anda tidak merasakan kepuasan dan tidak akan kembali lagi ke Rumah Makan Dapoer Iboe 2 = Anda merasa biasa saja dan tidak dapat memutuskan akan kembali lagi atau tidak ke rumah makan Dapoer Iboe 3= Anda merasakan kepuasan dan akan kembali lagi ke Rumah Makan Dapoer Iboe f. Apakah Anda rela menunggu (menjadi waiting list) jika di Rumah Makan Dapoer Iboe sedang penuh? 1 = Anda akan segera mencari rumah makan lain 2 = Anda memberi batas waktu (misal 5 menit) untuk menunggu di rumah makan tersebut dan jika lebih dari batas waktu tersebut akan meninggalkan Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda menunggu di Rumah Makan Dapoer Iboe hingga mendapatkan table g. Apakah Anda akan mencari rumah makan lain jika Rumah Makan Dapoer Iboe tutup? 1 = Anda akan segera mencari rumah makan lain 2 = Anda mempertimbangkan untuk membeli di rumah makan lain tersebut 3 = Anda akan memilih untuk tidak membeli ke rumah makan lain h. Apakah yang Anda lakukan jika Rumah Makan Dapoer Iboe pindah ke lokasi lain yang jaraknya lebih jauh? 1 = Anda lebih memilih untuk mencari rumah makan lain yang jaraknya lebih dekat 2 = Anda akan mempertimbangkan kepuasan yang akan Anda dapatkan jika mengunjungi rumah makan lain yang jaraknya lebih dekat 3 = Anda akan tetap mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe meskipun jaraknya lebih jauh Skor : 8 (Stop) > 8 (Lanjut) III. Liking the Brand i. Apakah Anda akan membayar lebih jika di Rumah Makan Dapoer Iboe menyediakan tambahan terhadap produk atau fasilitas (missal ukuran porsi, live music, dll) 1 = Anda tidak bersedia untuk membayar lebih 2 = Anda menanyakan terlebih dahulu manfaat apa yang akan Anda dapat dengan membayar lebih 3 = Anda bersedia untuk membayar lebih 174

194 j. Apakah Anda bersedia menjadi member jika Rumah Makan Dapoer Iboe menyediakan fasilitas member tersebut? 1 = Anda tidak bersedia menjadi member 2 = Anda akan menanyakan terlebih dahulu manfaat apa yang akan Anda dapat dengan menjadi member 3 = Anda bersedia menjadi member k. Apakah Anda merasakan sesuatu yang kurang bila Anda tidak mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe dalam kurun waktu satu bulan? 1 = Anda tidak merasakan ada sesuatu yang kurang dalam diri Anda dan tidak berniat untuk mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe 2 = Anda tidak yakin dan mempertimbangkan akan mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda merasakan sesuatu yang kurang dalam diri Anda dan berniat mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe Skor : 6 (Stop) > 6 (Lanjut) IV. Committed Buyer l. Apakah tindakan Anda kepada orang lain setelah mengkonsumsi produk di Rumah Makan Dapoer Iboe? 1 = Anda tidak akan memberikan rekomendasi Rumah Makan Dapoer Iboe kepada orang lain 2 = Anda belum berpikir untuk merekomendasikan Rumah Makan Dapoer Iboe kepada orang lain 3 = Anda merekomendaskani Rumah Makan Dapoer Iboe kepada orang lain. m. Apakah Anda telah mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe 1 = Anda tidak mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe 2 = Anda belum berpikir untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe 3 = Anda mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Rumah Makan Dapoer Iboe Skor : > 4 (Committed) TERIMA KASIH ATAS PARTISISPASI ANDA 175

195 Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Mean Item Statistics Std. Deviation pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg N 176

196 pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg

197 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg

198 pntg pntg pntg pntg pntg pntg pntg Mean Variance Scale Statistics Std. Deviation N of Items

199 Lampiran 3. Denah Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe A B C D R F G H S Q T E I U J K N L M O P Keterangan : A : Bank BRI Kabupaten Pandeglang B : Kantor Pemerintahan Q : Pendopo C : Gedung Kartini D : Gedung DPR R : KODIM E : Rumah Makan Pondok Nara F : Gedung Graha Pancasila S : Alun-Alun G : Rumah Makan Padang H : Restoran Fast Food Dobby T : Rumah I : Rumah Makan Dapoer Iboe J : Gedung Golkar Padang K : Gedung Dharma Wanita L : Kantor Pemerintahan Bundo M: Bale Budaya P : SLTPN 1 Pandeglang U: Stand-Stand N : Café Mr. Black O: Rumah Makan Bale Budaya Makanan 180

200 Lampiran 4. Data Jasa Penyedia Makanan yang Jaraknya Berdekatan dengan Rumah Makan Dapoer Iboe Nomor Nama 1. Rumah Makan S Rizky 2. Rumah Makan Abah Udin 3. Rumah Makan Selero 4. Rumah Makan Dirgantara 5. Rumah Makan Panineungan I 6. Rumah Makan Bundo 7. Rumah Makan Dirgantara 8. Warung Makan Pak Pardi 9. Rumah Makan Bambu 10. Café Mr. Black 11. Edam Fast Food 12. Rumah Makan Bale Budaya 13. Rumah Makan Paranti 14. Rumah Makan Ema 15. Rumah Makan Dapoer Iboe 16. Retoran Fast Food Dobby 17. Rumah Makan Alsela 18. Rumah Makan Padang 19. Rumah Makan Panineungan II 20. Rumah Makan Suka Ati 21. Kawasan Kuliner Alun-Alun Pandeglang 22. Baso Sehat Kepala Sapi 23. Baso Sutar 24. Baso Anda 25. Fast food D Must 26. Really Seafood 181

201 Lampiran 5. Dokumentasi 182

202 183

203 184