Measuring Customer Satisfaction. MA4282 Kapita Selekta Statistika II Semester II 2014/ Januari 2015

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Measuring Customer Satisfaction. MA4282 Kapita Selekta Statistika II Semester II 2014/ Januari 2015"

Teguh Muljana
6 tahun lalu
Tontonan:

1 Measuring Customer Satisfaction MA4282 Kapita Selekta Statistika II Semester II 2014/ Januari 2015

2 Silabus Ringkas Tentang mata kuliah Menentukan Customer Requirements Reliabilitas dan validitas Membangun kuesioner Metode sampling Menggunakan kuesioner Bagan kendali data atribut Analisis jalur (tentative)

3 Tujuan Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa diharapkan mempunyai kemampuan & keterampilan dalam mendisain kuesioner yang dapat diandalkan, menggunakan sampling yang tepat, dan menganalisis hasil kuesioner tersebut untuk memperoleh customer satisfaction

4 Mata Kuliah Terkait MA2181 Analisis Data (prasyarat) MA3181 Teori Peluang (prasyarat) MA4281 Analisis Multivariat

5 Referensi Measuring Customer Satisfaction (Survey design, use, amd Statistical analysis method), 2 nd edition, 1997, Bob E. Hayes Sampling: Design and Analysis 2 nd edition, 2009, Sharon L. Lohr Statistical Quality Control 6 th wdition, 2009, D. C. Montgomery

6 Sistem Penilaian Ujian Tugas dan PR Tugas Kelompok Presentasi dan Laporan

7 Motivasi Pengambilan sampel haruslah well define yaitu terdefinisi dengan baik Cara: menggunakan teknik sapling Receiver yang digunakan: questionnaire (kuesioner) alat penangkap sinyal informasi, yang harus dihitung reliabilitasnya Catt: wawancara tidak dapat dihitung reliabilitasnya.

8 Metode Customer Satisfaction Questionnaire Metode membentuk / membuat kuesioner Tentukan tuntutan customer Develop dan evaluasi questionnaire Use Q What for? (tujuan)

9 Tujuan Mengetahui sejauh mana business process is working well customer sebagai penentunya Mengetahui kapan atau dimana proses harus dilaksanakan perubahan (changes) untuk meningkatkan kualitas (quality) Mengetahui apakah perubahan berdampak positif Tujuan akhir: peningkatan kualitas proses dan produks (quality improvement)

10 Terminologi Peningkatan kualitas tidak lain adalah upaya menurunkan variansi Ingat: kualitas hakikatnya adalah variansi Definisi kualitas: Kualitas menunjukkan sejauh mana produk atau proses memenuhi tuntutan customer (by Montgomery) Menunjukkan keadaan sesuatu yang melampaui eskpektasi customer (by Deming) Contoh: power supply dr PLN adalah 220 V, artinya mean process : 220 V. Power supply di TV: V Fluktuasi besar, range besar, variansi besar kualitas rendah Fluktuasi kecil, range kecil, variansi kecil kualitas tinggi

11 Terminologi Quality berbanding terbalik dengan variansi N(µ 2, σ 22 ) N(µ 1, σ 12 ) µ σ 1 2 > σ 2 2 : kualitas proses/produks 1 lebih jelek dibanding kualitas proses/produk 2 Variansi tidak mungkin nol tidak akan pernah mengalami proses degenerate karena ada proses yang tidak mungkin kita kontrol

12 Terminologi Ada batas bawah yang tidak boleh dilanggar Yang menentukan batas bawah: Organisasi Standar Kualitas Statistik modern dimulai tahun Mereduksi variansi secara statistik bisa, tetapo secara prakteknya sulit karena pengaruh culture Di dunia business modern, statistik masuk tahun 1924 dibawa oleh Walter Shewhart (memasukkan statistik ke dalam quality improvement) 1946: American Society Quality Control (ASQC) ASQ. Tokoh: Edward W. Deming Bapak Statistik, Manajemen kualitas (bukunya: Out of Crisis)

13 Terminologi 1950-an 1960-an: Reliability (keandalan) dalam industri Terkait dengan fungsi survival: S(t) = 1 F(t) = P(T>t) Peluang suatu produk masih bertahan pada waktu tertentu Semakin lama umurnya maka semakin andal. Design of experiment Yang murah, cepat, dan kualitas tinggi Kontrol kualitas statistik Membangun bagan kendali suatu proses produksi

14 Terminologi 1970-an 1980-an: Dominasi Jepang berkembangnya teori himpunan Fuzzy 1980-an: penggunaan metode statistik dalam Quality Improvement meningkat di seluruh dunia 1970-an 1980-an: Lahirnya Total Quality Management alat maajemen untuk menerapkan statistik dalam manajemen 1988: Malcolm Baldrige National Quality Criteria kriteria kualitas yang dianut Amerika, baik manufaktur maupun jasa 1990-an: ISO 9000 (International Standard Organization 9000) sistem kualitas, terdiri dari 18 sub sistem Standar kualitas SIX SIGMA Catatan: meningkatkan kualitas = menurunkan harga?

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk memproduksi suatu produk, baik berupa barang atau jasa yang

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk memproduksi suatu produk, baik berupa barang atau jasa yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, konsumen semakin banyak menuntut kemampuan perusahaan untuk memproduksi suatu produk, baik berupa barang atau jasa yang berkualitas tinggi. Tuntutan