PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COFFEE CORNER SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COFFEE CORNER SURABAYA Rizka Khoirur Rohmah Triyonowati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This research is meant to find out the influence of the marketing mix partially and simultaneously to the customer decision at Coffee Corner Surabaya as well as to find out whether the product variable has dominant influence to the customer satisfaction when it is compared to the other variable marketing mix. The scope of this research is focused on the discussion of the influence of product, price, promotion, location, person, process, and physical evidence variables. The type of research which is used is the quantitative research. The data collection techniques used in this study were interviews and questionnaires with sampling consumers Coffee Corner Surabaya with total 100 respondents. The independent variables in this research are product, price, promotion, location, person, process, and physical evidence variables and dependent variable in this study is the variable of customer satisfaction. The data analysis technique in this research is performed by using the multiple linear regressions. The result which is obtained from this research indicates that the marketing mix partially and simultaneously has an influence to the customer satisfaction at the Coffee Corner Surabaya and to indicate that the product variable has a dominant influence when it is compared to price, promotion, location, person, process, and physical evidence variables. Keywords: service marketing mix, customer satisfaction, multiple regressions analysis. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya serta untuk mengetahui apakah variabel produk memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen jika dibandingkan variabel bauran pemasaran lainnya. Ruang lingkup pada penelitian ini hanya menitik beratkan pada pembahasan pengaruh variabel Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah interview dan kuesioner dengan mengambil sampel konsumen Coffee Corner Surabaya sebanyak 100 responden. Variabel bebas pada penelitian ini adalah variabel Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik dan variabel terikat pada penelitian ini adalah variabel kepuasan konsumen. Teknik analisa data pada penelitian ini adalah dengan analisa regresi berganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya serta menunjukkan bahwa variabel Produk berpengaruh secara dominan jika dibandingkan dengan variabel Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Kata Kunci: bauran pemasaran jasa, kepuasan konsumen, analisa regresi berganda.

2 PENDAHULUAN Persaingan dalam dunia bisnis belakangan ini sangatlah ketat, hal ini didasarkan dengan banyaknya pelaku bisnis yang berusaha untuk merebut market share dan new market melalui berbagai program inovasi yang disajikan dalam produk atau jasa yang mereka tawarkan. Setiap pelaku bisnis dalam berbagai industry dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam bidang penyajian makanan dan minuman (food service) seperti café yang telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia, tidak hanya sekedar minum kopi, tetapi biasanya cafe digunakan oleh beberapa kalangan untuk melakukan kegiatan tertentu, seperti bertemu klien bisnis. Para pelaku bisnis cafe dituntut untuk menciptakan suatu differensiasi produk sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Para pelaku bisnis harus merencanakan strategi yang tepat agar dapat menyenangkan dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu experience didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat konsumen puas. Coffee Corner ini merupakan sebuah cafe yang terletak di Surabaya timur yang menyediakan produk kopi sebagai prioritas utama penjualannya. Coffee Corner ini terletak pada area yang strategis yang dapat dijangkau konsumennya, dimana pangsa pasar utama yang diharapkan adalah para remaja yaitu pelajar dan mahasiswa. Dalam operasionalnya, Coffee Corner memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanannya, dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Untuk itu, Coffee Corner selalu berusaha merencanakan strategi pemasaran yang baik melalui inovasi produknya yang diharapkan dapat meningkatkan kunjungan konsumen yang dapat mempengaruhi volume penjualannya. Coffee Corner merasakan strategi pemasaran itu sangat penting untuk tetap melanjutkan usahanya agar tetap dapat bertahan. Coffee Corner melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya untuk dapat mempertahankan konsumennya. Inovasi produk itu sendiri tidak terlepas dari faktor harga, promosi, distribusi, dan produk itu sendiri sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Dengan adanya kepuasan konsumen ini, maka diharapkan konsumen dapat antusias untuk melakukan pengulangan pembelian produk tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (a) Apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara sendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; (b) Apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; dan (c) Apakah produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: (a) Menguji apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara sendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; (b) Menguji apakah produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; dan (c) 2

3 Menguji apakah produk bepengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Stanton (dalam Swastha, 2008:4) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan- kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain. Berdasarkan pengertian yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa pemasaran merupakan keseluruhan kegiatan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, mempertukarkan, dan mendistribusikan produk atau jasa yang mereka miliki. Unsur-unsur utama dalam pemasaran menurut Rangkuti (2008:48) dibedakan menjadi: (1) Unsur Strategi Persaingan yang terdiri dari Segmenting, Targeting, dan Positioning (2) Unsur Taktik Pemasaran yang terdiri dari Diferensiasi, dan Marketing Mix (Bauran pemasaran), (3) Unsur Nilai Pemasaran, yang terdiri dari Brand atau Merek, Service, dan Proses. Jasa Zeithmal dan Bitner (dalam Hurriyati, 2010:28) menyatakan bahwa jasa pada dasarnya seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (Intangible) bagi pembeli pertamanya. Kotler (dalam Hurriyati, 2010:28) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik atau ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: (a) Tidak Berwujud (Intangible), (b) Tidak Terpisahkan (Inseparability), (c) Bervariasi (Variability), dan (d) Mudah Lenyap (Perishability). Bauran Pemasaran Jasa Kotler (2009:18) mengemukakan bahwa Marketing Mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Komponen bauran pemasaran jasa menurut Russel (2010:14) yang juga dijadikan acuan indikator dalam penelitian ini, komponen tersebut terdiri dari (1) Product, Sesuatu yang ditawarkan dengan memberikan sejumlah nilai kepada konsumen; (2) Price, Tidak hanya sebagai biaya untuk membayar, namun biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan kualitas dan harapan konsumen; (3) Place, Tempat yang digunakan untuk menjual produk dan juga sebagai saluran distribusi; (4) Promotion, Metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual yang meliputi marketing communication seperti public relations, sales promotions, event marketing, dan one to one marketing; (5) People, Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa sebagai service personnel; (6) Process, Bagaimana pelayanan, prosedur dan aktivitas lainnya disampaikan kepada konsumen; dan (7) Physical Evidence, Merupakan hal-hal yang bersangkutan dengan tangible dan faktor seperti layout service, peralatan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. 3

4 Produk Pengertian produk menurut Tjiptono (2008:95) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010:248) mengemukakan bahwa: Product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need. Artinya produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup barang-barang yang berwujud (Tangible). Kotler dan Amstrong (2009:234) mengemukakan bahwa: Bauran produk terdiri atas: (a) Keanekaragaman Produk (Product Variety); (b) Kualitas Produk (Quality); (c) Rancangan Produk (Design); (d) Ciri-ciri Produk (Features); (e) Merek Produk (Brand Name); (f) Kemasan Produk (Packaging); (g) Tingkat Pelayanan (Service); (h) Garansi (Warranties); (i) Ukuran Produk (Size); dan (j) Pengembalian (Return). Kotler dan Amstrong (2010:250) menyatakan bahwa tingkatan produk terdiri dari 3 tingkatan yang pada masing-masing tingkatannya menambahkan nilai lebih untuk pelanggan yaitu: (a) Core Customer Value, Merupakan tingkatan paling dasar ketika mendesain suatu produk maka seorang marketer pertama kali harus mendefinisikan inti, manfaat penyelesaian masalah atau pelayanan yang pelanggan lihat; (b) Actual Product, Pada tingkatan kedua ini marketer harus mengubah manfaat inti menjadi produk aktual. Perlu untuk mengembangkan produk dan fitur layanan, desain dan tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan; dan (c) Augmented Product, Pada tingkat akhir perencanaan produk harus membangun tambahan produk di sekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan tambahan manfaat dan layanan konsumen. Harga Tjiptono (2008:151) mengemukakan bahwa harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Menurut Tjiptono (2005:35) pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu: (a) Tujuan berorientasi pada laba, (b) Tujuan berorientasi pada volume, (c) Tujuan berorientasi pada citra, (d) Tujuan stabilisasi harga, dan (e) Tujuan-tujuan lainnya. Tujuantujuan penetapan harga tersebut memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yangditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menetapkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan laba mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Lupioyadi dan Hamdani (2009:100) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penentuan harga jasa, diantaranya adalah sebagai berikut: (a) Elastisitas permintaan; (b) Struktur biaya; (c) Persaingan; (d) Positioning dari jasa yang ditawarkan; (e) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan; (f) Siklus hidup jasa; (g) Sumber daya yang digunakan; dan (h) Kondisi ekonomi. Promosi Pengertian promosi menurut Tjiptono (2008:219) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Zimmerer (dalam Rangkuti, 2009:50) mengemukakan bahwa promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi 4

5 yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan. Sedangkan Hurriyati (2010: 50) mendefinisikan promosi sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaranyang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan pengertian diatas, dapat ditarik suatu simpulan bahwa promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia melakukan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Tjiptono (2008:221) tujuan utama dari promosi (Promotion) adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: (1) Menginformasikan (Informing) yang terdiri atas menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli; dan membangun citra perusahaan; (2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading) terdiri dari membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (Salesman); dan (3) Mengingatkan (Reminding) terdiri dari mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan; dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk perusahaan. Rangkuti (2009:203) mengemukakan bahwa Bauran promosi (Promotion Mix) adalah merupakan alat-alat komunikasi yang digunakanoleh perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya dan membujuk konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Kotler dan Keller (2012:500) mengemukakan bahwa: Bauran komunikasi pemasaran (promosi) terdiri atas delapan cara komunikasi utama diantaranya yaitu: (a) Advertising (Periklanan), (b) Sales Promotion (Promosi Penjualan), (c) Event and Experiences, (d) Public Relation and Publicity, (e) Direct Marketing (Penjualan Langsung), (e) Interactive Marketing, (f) Word of Mouth Marketing, dan (g) Personal Selling (Penjualan Perorangan). Kotler dan Amstrong (2007:267) mengemukakan bahwa strategi promosi terdiri atas: (a) Strategi Dorong (Push Strategy), Meliputi tindakan mendorong produk melalui saluran distribusi agar sampai kepada konsumen terakhir. Pembuat produk mengarahkan aktivitas pemasarannya, terutama penjualan personal dan promosi dagang, kepada anggota-anggota saluran agar mereka ikut serta membawa produk dan mempromosikannya kepada konsumen terakhir dan (b) Strategi Tarik (Pull Strategy), Strategi promosi yang menuntut pengeluaran yang besar untuk iklan dan promosi penjualan guna menciptakan permintaan konsumen. Jika strategi berhasil, permintaan konsumen akan menarik produk melalui saluran. Pada strategi tarik, pembuat produk mengarahkan aktivitas pemasarannya, terutama lewat iklan dan promosi konsumen, kepada konsumen akhir yaitu agar mereka mau membeli produk tersebut. Jika strategi tarik ini efektif, konsumen kemudian akan meminta produk itu dari anggota saluran, yang pada gilirannya akan memintanya kepada pembuat produk. Jadi pada strategi ini, permintaan konsumen akan menarik produk tersebut melalui saluran. 5

6 Distribusi (Distribution) Kotler dan Amstrong (2010:363) mengemukakan bahwa: Tempat atau saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. Orang (People) Hurriyati (2010:62) mengemukakan bahwa: Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam peyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Proses (Process) Hurriyati (2010:64) mengemukakan bahwa: Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Lupiyoadi dan Hamdani (2009:76) mengemukakan bahwa: Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu: (a) Kompleksitas berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses; dan (b) Keragaman berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses. Bukti Fisik (Physical Evidence) Hurriyati (2010:64) mengemukakan bahwa: Bukti Fisik (Physical Evidence) adalah sesuatu hal yang secara nyata tyrut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Lupiyoadi dan Hamdani (2009:71) menemukakan bahwa: Ada 2 jenis bukti fisik yaitu: (a) Bukti Penting (Essential Evidence), Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain; dan (b) Bukti Pendukung (Peripheral Evidence), Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Kepuasan Konsumen Engel (dalam Ardhani, 2007:157) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan juga dapat dianggap sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberi hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat ditarik suatu simpulan bahwa kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan yang puas akan memberikan feedback yang baik, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan memberikan feedback yang buruk. Menurut Cravens (2007:10) Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain: (a) Sistem Pengiriman (Delivery System), Perpindahan produk atau jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir melibatkan suatu rangkaian distribusi dari pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir. (b) Daya guna produk atau jasa (Product or Service Performance), Penampilan dan keandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen; (c) Citra (Image), Citra yang baik di mata pembeli merupakan suatu keunggulan bersaing. (d) Hubungan harga dengan nilai (Price 6

7 Value Relationship), Pembeli akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai yang menguntungkan. (e) Daya guna karyawan (Employee Performance), Mencapai kepuasan konsumen sangat penting, oleh karena itu setiap karyawan perlu diberikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian kepuasan konsumen; dan (f) Persaingan (Competition), Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Analisis persaingan penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hartini (2011:9) mengemukakan bahwa kepuasan pada pelanggan dapat memberikan manfaat, seperti: (a) Hubungan antara pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis; (b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; (c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas; (d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan; (e) Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan; dan (f) Laba yang diperoleh meningkat. Kotler (2008:218) mengemukakan bahwa: Indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah: (a) Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; (b) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; dan (c) Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Perumusan Hipotesis Sugiyono (2010:93) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis pada penelitian ini adalah: (a) Diduga produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara sendirisendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya (b) Diduga produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersamasama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya (c) Diduga produk bepengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Sugiyono (2008:8) mengemukakan bahwa: Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif (statistic), dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sugiyono (2008:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada Coffee Corner Surabaya. Teknik Pengambilan Sampel Sugiyono (2009:81) mengemukakan bahwa: Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Malhotra (1993:622) mengemukakan bahwa: Jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah= 5 x Indikator variabel = 5 x 20 = 100 sampel 7

8 Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (a) Data Kuantitatif, Data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti; dan (b) Data Kualitatif, Data yang diperoleh bukan dalam bentuk angka atau tidak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan bagian perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Sumber data yang digunakan adalah data sekunder yang meliputi sejarah perusahaan, profil perusahaan, struktur organisasi, gambaran umum perusahaan, dan lain sebagainya. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari (1) Penelitian Lapangan (Field Research) yang diperoleh dari (a) Pengamatan (Observasi) (b) Wawancara (Interview), dan (b) Kuesioner (Questionare), Sugiyono (2006:135) mengemukakan bahwa: Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (2) Studi Kepustakaan (Library Study), Teknik pengumpulan data yang dipergunakan untuk memperoleh data secara teoritis yaitu dengan mempelajari buku-buku dan literatur yang lain yang berkaitan dengan pembahasan penelitian. Kuesioner pada penelitian ini menggunakan metode skala likert. Malhotra (2009:298) mengemukakan bahwa: Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus, dimana jawaban untuk pertanyaan positif dan pertanyaan negatif dibedakan atas 5 skala. Skala 1 menujukkan sangat tidak setuju dan skala 5 adalah sangat setuju. Responden dapat memilih diantara internal 5 skala tersebut ; Definisi Operasional Variabel Dependen 1. Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. 2. Variabel Independen a. Produk (X 1) Tjiptono (2008:95) mengemukakan bahwa: Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Adapun konseptualisasi indikator variabel produk adalah sebagai berikut: (1) Variasi produk dan (2) Kualitas produk. b. Harga (X 2) Kotler dan Amstrong (2005:430) mengemukakan bahwa: Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Adapun konseptualisasi indikator variabel harga adalah sebagai berikut: (1) Tingkat harga di banding kompetitor dan (2) Diskon. c. Promosi (X 3) Zimmerer (dalam Rangkuti, 2009:50) mengemukakan bahwa: Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan 8

9 periklanan. Adapun konseptualisasi indikator variabel promosi adalah sebagai berikut: (1) Advertising dan (2) Word of Mouth Marketing. d. Lokasi (X 4) Philip Kotler dan Amstrong (2010:363) mengemukakan bahwa: Tempat atau saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. Adapun konseptualisasi indikator variabel distribusi adalah sebagai berikut: (1) Lokasi yang strategis dan (2) Lokasi terhindar dari kemacetan. e. Orang (X 5) Kotler dan Keller (2009:63) mengemukakan bahwa: People merupakan penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Adapun konseptualisasi indikator variabel orang adalah sebagai berikut: (1) Karyawan melayani dengan ramah dan (2) Karyawan melayani dengan cepat (X14). f. Proses (X 6) Kotler dan Keller (2009:63) mengemukakan bahwa: Merupakan gabungan aktivitas umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Adapun konseptualisasi indikator variabel proses adalah sebagai berikut: Proses yang cepat. g. Bukti Fisik (X 7) Russel (2010:14) mengemukakan bahwa: Bukti Fisik merupakan hal-hal yang bersangkutan dengan tangible dan faktor seperti layout service, peralatan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Adapun konseptualisasi indikator variabel bukti fisik adalah sebagai berikut: (1) Ruangan yang bersih dan rapi dan (2) Ketersediaan tempat parkir yang luas. h. Kepuasan Konsumen (Y) Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa: Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Adapun konseptualisasi indikator variabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: (1) Kepuasan terhadap produk; (2) Kepuasan terhadap harga; (3) Kepuasan terhadap promosi; (4) Kepuasan terhadap distribusi; (5) Kepuasan terhadap orang; (6) Kepuasan terhadap proses; dan (7)Kepuasan terhadap bukti fisik. 9 Teknik Analisis data Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan dan pengaruh antara variabel terikat dan variabel bebas yaitu (a) Variabel bebas terhadap variabel terikat melalui koefisien; (b) Koefisien Determinasi (R²); (c) Uji Hipotesis 1: Uji t; (d) Uji Hipotesis 2: Uji F; dan (e) Uji Hipotesis 3: Uji r². Rumus model penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda sebagai berikut: Y = α+ β 1X 1 + β 2X 2+ β 3X 3 + β 4X 4 + β 5X 5 + β 6X 6 + β 7X 7 + e Y = Variabel Terikat (Independen) X 1 = Produk (Product) X 2 = Harga (Price) X 3 = Promosi (Promotion) X 4 = Lokasi (Distribution) X 5 = Orang (People) = Proses (Process) X 6

10 10 X 7 e = Bukti Fisik (Physical Evidence) = Standar Error Uji Validitas dan Reliabilitas Ghozali (2009:49) mengemukakan bahwa Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. Uji Reliabilitas menurut Ghozali (2009:45-46) adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Ghozali (2009:49) mengemukakan bahwa: Pengukuran realibilitas dapat dilakukan dengan One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila : Hasil α > 0,60 =reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel. Uji Asumsi Klasik Setiaji (2004:23) mengemukakan bahwa uji asumsi klasik analisis regresi dilakukan untuk mendapatkan model regresi yang baik dan benar-benar mampu memberikan estimasi yang handal dan tidak bias sesuai dengan kaidah Best Linier Unbiased Estimator (BLUE). Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah a) Normalitas, yang bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakandalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dapat diuji dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof test. Sebagai syarat distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05. b) Multikonieritas, yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Ghozali (2005:92) menggemukakan bahwa: Multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: (1) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1 dan Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10 c) Heterokedastisitas, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Ghozali (2009:126) mengemukakan bahwa: Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas, begitu juga sebaliknya d) Autokorelasi, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Autokolerasi dalam suatu model regresi dapat dilihat dengan menggunakan uji Durbin-Watson. Uji t (Parsial) Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh variabel independen yaitu (Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara sendiri-

11 sendiri (parsial) terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai t-hitung dengan t-tabel. Uji F (Simultan) Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa: Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F-hitung dengan F-tabel. Koefisien Determinasi (RSquare / r²) Sugiyono (2007:183) mengemukakan bahwa koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y. Koefisien determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan dengan variasi total variabel dependen. Ghozali (2009:87) mengemukakan bahwa: Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Uji Validitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas Correlation Variabel Pertanyaan Produk (X 1) Harga (X 2) Promosi (X 3) Distribusi (X 4) Orang (X 5) Proses (X 6) Bukti Fisik (X 7) Kepuasan Konsumen (Y) r hitung r tabel Keterangan X 1.1 0,71587 Valid X 1.2 0,67244 Valid X 2.1 0,74504 Valid X 2.2 0,73078 Valid X 3.1 0,75777 Valid X 3.2 0,74381 Valid X 4.1 0,77486 Valid X 4.2 0,76533 Valid X 1.1 0,73469 Valid X 1.2 0,73468 Valid X 6.1 1,000 0,195 Valid X 7.1 0,67815 Valid X 7.2 0,66419 Valid 0,36771 Valid 0,42635 Valid 0,36495 Valid Y 0,36817 Valid 0,48575 Valid 0,42555 Valid 0,26830 Valid 11

12 Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel baik dependen dan independen menunjukkan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% memiliki nilai r hitung > r tabel. Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Alpha Alpha Keterangan Produk (X 1) Reliabel Harga (X 2) Reliabel Promosi (X 3) Reliabel Distribusi (X 4) Reliabel Orang (X 5) Reliabel Proses (X 6) Reliabel Bukti Fisik (X 7) Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) Reliabel Berdasarkan hasil penelitian reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Produk (X 1), Harga (X 2), Promosi (X 3), Distribusi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), Bukti Fisik (X 7), dan Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai konsistensi dan dapat dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Tabel 3 Hasil Uji Normalitas 12 Produk Harga Promosi Lokasi Orang Proses Bukti Fisik Kepuasan Konsumen N Normal Parameters a Std. Deviation Mean Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atas menunjukkan bahwa variabel Produk (X 1), Harga (X 2), Promosi (X 3), Distribusi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), Bukti Fisik (X 7), dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah bersifat normal. b. Uji Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa N. R² = 100 x 0,615 = 61,50 < dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga disimpulkan bahwa standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.

13 c. Uji Autokorelasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) yang didapat dari model regresi adalah 2,141 yang menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) berada diantara nilai d U < d < 4-d U dimana 1,802 < 2,141 < 2,198. Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W) di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengujian tidak terdapat autokorelasi. d. Uji Multikolinearitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) untuk variabel Produk (X 1), Harga (X 2), Promosi (X 3), Lokasi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), dan Bukti Fisik (X 7) adalah < 10, hal ini menunjukkan bahwa pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas. 13 Pengujian Regresi Linier Berganda Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16 dengan hasil sebagai berikut: Model Unstandardized Coefficients Tabel 4 Hasil Regresi Linier Berganda Standardized Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF (Constant) Produk Harga Promosi Lokasi Orang Proses Bukti Fisik Sumber Data: Hasil SPSS 1 Hasil Pengujian Analisis Berganda (a) Persamaan Regresi, Berdasarkan tabel di atas menunjukkan persamaan regresi yang didapat adalah: Y = 18, ,405X 1 + 0,104X 2 + 0,294X 3 + 0,311X 4 + 0,172X 5 + 0,311X 6 + 0,083X 7 (a) Koefisien Regresi 1) Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0, hal ini menunjukkan bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar konstanta jika variabel independennya = 0. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 18,992. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen Produk (X 1), Harga (X 2), Promosi (X 3), Lokasi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), dan Bukti Fisik (X 7) = 0, maka variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y) akan menjadi sebesar 18,992. 2) Koefisien regresi Produk ( 1) = 0,405. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Produk (X 1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Produk (X 1) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,405.

14 14 3) Koefisien regresi Harga ( 2) = 0,104. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Harga (X 2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Harga (X 2) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,104. 4) Koefisien regresi Promosi ( 3) = 0,294. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Promosi (X 3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Promosi (X 3) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,294. 5) Koefisien regresi Distribusi ( 4) = 0,311. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Distribusi (X 4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Distribusi (X 4) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,311. 6) Koefisien regresi Orang ( 5) = 0,172. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Orang (X 5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Orang (X 5) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,172. 7) Koefisien regresi Proses ( 6) = 0,532. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Proses (X 6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Proses (X 6) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,532. 8) Koefisien regresi Bukti Fisik ( 7) = 0,483. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Bukti Fisik (X 7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Bukti Fisik (X 7) naik 1 satuan maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,483. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ). Hasil analisis koefisien determinasi disajikan pada tabel 5 Tabel 5 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a Sumber Data: Hasil SPSS 16 Kemampuan variabel bebas dalam menerangkan atau menjelaskan perubahan variabel terikat dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi majemuk (R 2 ). Nilai dari koefisien determinasi dari hasil SPSS sebesar 0,899. Hal ini menunjukkan bahwa 89,9% perubahan variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model Produk (X 1), Harga (X 2), Promosi (X 3), Lokasi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), dan Bukti Fisik (X 7) secara bersama-sama, sedangkan sisanya 0,101 atau sebesar 10,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model. Hasil Pengujian Hipotesis 1. Hasil Uji t (Parsial) a) Produk (X 1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 1,891. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah

15 sebesar 1,891 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Produk (X 1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan. b) Harga (X 2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 2,891. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 2,891 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Harga (X 2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan c) Promosi (X 3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 2,748. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 2,748 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Promosi (X 3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan d) Lokasi (X 4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 3,049. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 3,049 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Lokasi (X 4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan e) Orang (X 5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 1,830. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 1,830 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Orang (X 5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifika f) Proses (X 6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 1,711. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 1,711 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Proses (X 6) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan g) Bukti Fisik (X 7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y); Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil t hitung sebesar 2,166. Pada tingkat Signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,660. Nilai t hitung adalah sebesar 2,166 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Bukti Fisik (X 7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial adalah signifikan. 15

16 16 2. Uji F (Simultan) Uji F digunakan secara simultan untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut: 1 Tabel 6 Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression a Residual Total Sumber Data: Hasil SPSS 16 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa uji simultan ini menghasilkan F hitung sebesar 1,443 dengan (α) = 0,198 atau lebih dari 0,05. Nilai F tabel untuk model regresi dengan nilai N=100 dan (α) = 0,05 adalah 2,293. Pengujian tersebut menunjukkan bahwa F tabel < F hitung yaitu 2,293 > 1,443. Hal ini menunjukkan bahwa variabel X 1, X 2, X 3, X 4, X 5, X 6, dan X 7 (Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara bersama-sama (simultan) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 3. Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Hasil koefisien determinasi parsial disajikan pada table berikut Tabel 7 Koefisien Determinasi Parsial Variabel Nilai r r 2 Prosentase Produk (X 1) 0,043 0,002 0,2% Harga (X 2) 0,022 0,000 0,0% Promosi (X 3) 0,031 0,001 0,1% Lokasi (X 4) 0,026 0,001 0,1% Orang (X 5) 0,033 0,001 0,1% Proses (X 6) 0,029 0,001 0,1% Bukti Fisik (X 7) 0,021 0,000 0,0% Berdasarkan tabel diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dan pengertiannya sebagai berikut : a. Nilai r Variabel Produk (X 1) adalah sebesar 0,043, hal ini berarti sekitar 0,2% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Produk terhadap kepuasan konsumen (Y). b. Nilai r variabel Harga (X 2) adalah sebesar 0,022, hal ini berarti sekitar 0,0% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Harga terhadap kepuasan konsumen (Y). c. Nilai r variabel Promosi (X 3) adalah sebesar 0,031, hal ini berarti sekitar 0,1% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Promosi terhadap kepuasan konsumen (Y). d. Nilai r variabel Lokasi (X 4) adalah sebesar 0,026, hal ini berarti sekitar 0,1% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Lokasi terhadap kepuasan konsumen (Y).

17 e. Nilai r variabel Orang (X 5) adalah sebesar 0,033, hal ini berarti sekitar 0,1% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Orang terhadap kepuasan konsumen (Y). f. Nilai r variabel Proses (X 6) adalah sebesar 0,029, hal ini berarti sekitar 0,1% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Proses terhadap kepuasan konsumen (Y). g. Nilai r variabel Bukti Fisik (X 7) adalah sebesar 0,021, hal ini berarti sekitar 0,0% yang menunjukkan besarnya kontribusi variable Bukti Fisik terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel Produk (X 1) adalah sebesar 0,043 lebih besar dari variabel Harga (X 2), Promosi (X 3), Lokasi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), dan Bukti Fisik (X 7). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Produk (X 1) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : (a) Berdasarkan hasil uji t dimana nilai t hitung > dari t tabel menunjukkan bahwa: (1) Variabel Produk (X 1) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (2) Variabel Harga (X 2) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (3) Variabel Promosi (X 3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (4) Variabel Lokasi (X 4) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (5) Variabel Orang (X 5) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (6) Variabel Proses (X 6) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); dan (7) Variabel Bukti Fisik (X 7) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel diatas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya; (b) Berdasarkan hasil uji F dimana nilai F hitung > dari F tabel menunjukkan bahwa: variabel X 1, X 2, X 3, X 4, X 5, X 6, dan X 7 (Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya; dan (c) Berdasarkan signifikasi pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikasi variabel Produk (X 1) lebih besar dari variabel Harga (X 2), Promosi (X 3), Lokasi (X 4), Orang (X 5), Proses (X 6), dan Bukti Fisik (X 7). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Produk (X 1) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Coffee Corner Surabaya. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah dilakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: (a) Manajemen cafe Coffee Corner Surabaya diharapkan tetap memperhatikan, mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen, karena yang baik ini dapat mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga konsumen dapat tetap setia menggunakan produk cafe Coffee Corner Surabaya dan (b) Bagi pihak-pihak yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut pada bidang kajian yang sama diharapkan dapat menjabarkan variabel bauran pemasaran menjadi indikator yang lebih jelas dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga akan dapat diperoleh variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. 17