BAB II TINJAUAN PUSTAKA. relevan dengan kajian ini. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori

Transkripsi

1 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian ini akan dibingkai dari beberapa konsep maupun teori yang relevan dengan kajian ini. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori manajemen pelayanan publik. Dalam penelitian ini akan memfokuskan pada pengelolaan pengaduan mengenai pelayanan public yang berbasis e-governmet untuk mengetahui proses pengelolaan pengaduan hingga penyelesaian penanganan pengaduan yang bersifat satu pintu melalui penggunaan media elektronik yang difokuskan pada Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Selain itu penelitian ini juga menggunakan konsep e-government, new public service, dan sistem informasi menajemen serta beberapa penelitian yang dijadikan gambaran dalam penelitian. 2.1 Kajian Pustaka Penelitian tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e- Government (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) belum pernah dikaji sebelumnya. Namun, penulis mengambil beberapa contoh penelitian yang memiliki teori maupun konsep yang sama. Berikut ini merupakan beberapa penelitian terkait dengan penelitian ini, yaitu : Pertama, penelitian yang dilakukan Dimas Ramdhana Prasetya, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga (2014) dalam Jurnal Administrasi Publik (JAP) Volume 2, Nomor 1,

2 10 Halaman yang berjudul Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Malang serta faktor-faktor yang mempengaruhi. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Dimas Ramdhana Prasetya dengan penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk memaparkan pengelolaan pengaduan publik berbasis pada media online serta menggunakan konsep new public service. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian yang berbeda. Selain itu, jika penelitian yang dilakukan oleh Dimas Ramdhana Prasetya memfokuskan pada konsep new public service dalam menggambarkan pengelolaan pengaduan online di Kota Malang dan hanya khusus membahas pengelolaan melalui website. Sedangkan penulis selain mengunakan konsep new public service, juga menekankan konsep e-government dalam menganalisa pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar, baik yang berasal dari media online seperti twitter, website maupun media elektronik lainnya. Dalam penelitian ini penulis juga mengeksplorasi kendala-kendala yang dihadapi dari beberapa SKPD dalam menerapkan pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo (2008) dalam Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, ISSN , Volume 15, Nomor 3 Halaman yang berjudul Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Pusat

3 11 Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik (P5) dalam menangani pengaduan masyarakat Kota Semarang. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu sama-sama membahas pengelolaan penanganan keluhan dalam pelayanan publik melalui suatu unit penanganan pengaduan terpadu. Yang membedakan kedua penelitian ini yaitu lokasi penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh Sad Dian Utomo lebih menekankan konsep partisipasi masyarakat dan masih menggunakan unit pengaduan secara manual dengan dukungan media electronic namun belum menggunakan sistem online. Sedangkan penulis lebih menekankan pada konsep new public service dalam menjelaskan pengelolaan pengaduan masyarakat yang bersifat satu pintu melalui PRO Denpasar dengan pemanfaatan teknologi berbasis online untuk mempercepat proses penanganannya sehingga dapat dengan mudah diakses masyarakat. Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Witra Apdhi Yohanitas dan Teguh Henry Prayitno, Lembaga Administrasi Negara (2014) dalam Jurnal Borneo Administrator, Volume 10, Nomor 3 yang berjudul Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Bekasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem pengelolaan pengaduan masyarakat yang diterapkan oleh Pemerintah Kota Bekasi dan kebijakan-kebijakan apa saja yang ditempuh oleh Pemerintah Kota Bekasi agar pengelolaan pengaduan tersebut dapat berjalan dengan optimal. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Witra Apdhi Yohanitas dan Teguh Henry Prayitno dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama membahas pengelolaan pengaduan masyarakat dan menggunakan

4 12 konsep pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh oleh Witra Apdhi Yohanitas dan Teguh Henry Prayitno menekankan pada model penanganan pengaduan melalui website dan SMS Center yang diterapkan dengan mengaitkannya pada kebijakan yang dilakukan Pemerintah Kota Bekasi. Sedangkan penulis lebih menekankan pada pengelolaan yang berbasis online (PRO Denpasar) yang dalam hal ini dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar serta mengaitkannya dengan sudut pandang atau respon dari masyarakat di lapangan. Keempat, penelitian yang dilakukan oleh Suci Styawan, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga (2013) yang berjudul Penanganan Pengaduan (Complaint Handling) dalam Pelayanan Publik (Studi Tentang Transparansi, Responsivitas, dan Akuntabilitas dalam Penanganan Pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana transparansi, responsivitas, dan akuntabilitas penanganan pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Suci Styawan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama membahas mengenai pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh Suci Styawan lebih mengkhusus pada pengaduan terhadap pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dengan menggunakan konsep good governance yang menekankan pada aspek transparansi, responsivitas, dan akuntabilitas penanganan pengaduan. Sedangkan penulis membahas mengenai pengaduan pelayanan public secara

5 13 menyeluruh yang bersifat satu pintu di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar dengan mengacu pada pengelolaan yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar dengan menggunakan konsep new public service yang menekankan pada akuntabilitas sebagai salah satu prinsip di dalamnya. Serta konsep e-government untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan e- Government yang diterapkan. Kelima, penelitian yang dilakukan oleh Dina Karina Karin, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (2012) yang berjudul Pengaruh Efektifitas Penanganan Pengaduan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh efektifitas penanganan pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Dina Karina Karin dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama membahas mengenai pengaduan masyarakat dalam pelayanan public dan menggunakan konsep pelayanan publik. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian dan metode penelitian yang berbeda, serta penelitian oleh Dina Karina Karin lebih mengkhusus pada efektifitas penanganan pengaduan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Sedangkan penulis membahas mengenai pengaduan pelayanan public secara menyeluruh yang bersifat satu pintu di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar dengan dukungan media elektronik.

6 14 Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat dilihat bahwa penelitian tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e- Government (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) studi kualitatif, mengenai peningkatan pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan berbasis teknologi informasi belum pernah diteliti, namun teori dan konsep dari beberapa penelitian terdahulu yang juga menganalisis tentang pengelolaan pengaduan masyarakat dapat menjadi model acuan untuk mengkaji penelitian mengenai Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e-government melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar secara lebih mendalam. Hasil penelitian ini akan menjadi acuan perbaikan bagi Pemerintah Kota Denpasar dalam mengelola pengaduan masyarakat di Kota Denpasar. Penelitian ini penting dilakukan mengingat Kota Denpasar selama ini telah menerapkan beberapa inovasinya dalam pelayanan publik dengan menekankan pada penggunaan teknologi informasi di dalamnya. Penelitian ini juga patut dikaji dan dilakukan guna memperkaya khasanah keilmuan dibidang Administrasi Negara. 2.2 Landasan Teori Manajemen Pelayanan Publik Manajemen pelayanan publik di Indonesia dihadapkan pada pluralitas yang sangat tinggi dalam banyak aspek kehidupan masyarakat. Seperti halnya karakteristik sosial budaya, kemajuan sosial ekonomi, dan kondisi lingkungan yang berbeda-beda antar kelompok masyarakat, menuntut jenis kebutuhan dan manajemen pelayanan yang berbeda-beda.

7 15 Berbicara mengenai manajemen pelayanan publik terkandung beberapa definisi di dalamnya. Definisi manajemen menurut Manullang (1985:17) manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah suatu rangkaian proses yang dilakukan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan pelayanan publik menurut Dwiyanto (2012:2) pelayanan publik sebenarnya memiliki kisaran yang sangat luas, yaitu mencakup pelayanan untuk memenuhi kebutuhan barang publik, hak dasar, kewajiban pemerintah dan komitmen nasional. Sedangkan definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa/pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan beberapa standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (1) dasar hukum, (2) persyaratan, (3) sistem, mekanisme dan prosedur, (4) jangka waktu penyelesaian, (5) biaya atau tarif, (6) produk pelayanan, (7) sarana, prasarana/fasilitas, (8) kompetensi pelaksana, (9) pengawasan internal, (10) penanganan pengaduan, saran dan masukan, (11) jumlah pelaksana, (12) jaminan layanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan, (13) jaminan

8 16 keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen memberikan rasa aman,bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan, (14) evaluasi kinerja pelaksana. Dalam pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan pula bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik wajib menyelenggarakan pelayanan publik yang salah satunya harus memiliki pengelolaan pengaduan masyarakat. Dimana dalam pengelolaan pengaduan tersebut penyelenggaran berkewajiban menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten, menindaklanjuti hasil pengaduan, dan menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Jadi, secara keseluruhan definisi manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana tersebut, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan public (Ratminto dan Atik, 2006:4). Dalam kaitannya dengan penelitian ini penulis ingin mengetahui bagaimana proses penggerakkan atau pengelolaan sumber daya manusia dan non sumber daya manusia dalam penerapan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar mulai dari perencanaan sistem, penginputan pengaduan, pengkordinasian tugas dan penyelesaian penanganan pengaduan apakah sudah sesuai dengan peraturan atau standar pelayanan yang ditetapkan. Manajemen pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah, dimana saat ini masyarakat menuntut penyelenggaraan manajemen pelayanan yang lebih responsif atas kebutuhan masyarakat serta penyelenggara manajemen

9 17 pelayanan publik yang transparan, partisipatif dan akuntabel. Untuk merespon tantangan dan permasalahan tersebut serta mendukung peningkatan pelayanan, maka difokuskan upaya pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek: (Bappenas, 2010:39) a) Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan. b) Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan. c) Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan. d) Pengembangan kebijakan yang mendukung skema tindakan peningkatan pelayanan. Dalam mengoptimalisasikan pelayanan penanganan pengaduan dan penyelenggaraan akuntabilitas pelayanan public di Kota Denpasar maka melalui Dinas Komunikasi dan Informatika, Walikota Denpasar membuka akses ruang partisipasi public melalui pengelolaan pengaduan publik dengan sistem satu pintu yaitu melalui PRO Denpasar. Pengelolaan pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik ini merupakan suatu menajemen pelayanan pada sektor publik dengan berpedoman pada kebijakan pemerintah (Walikota) berupa Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2013 tentang pelayanan penanganan pengaduan masyarakat di lingkungan Kota Denpasar. Sehingga pengelolaan ini perlu kita cermati apakah proses di dalamnya sudah berjalan sesuai tujuan yang ditetapkan atau justru sebaliknya. Hal ini guna memberikan gambaran mengenai proses pengelolaan oleh para aparatur pemerintah yang ditunjuk dan ditugaskan untuk menjalankan dan menangani program tersebut.

10 Kerangka Konsep Electronic Government Di negara maju, hasil dari pemanfaatan teknologi digital (Electronic Digital Service) telah melahirkan bentuk mekanisme birokrasi pemerintahan yang baru, yang diistilahkan dengan Electronic Government (e-government). UNDP (United Nation Development Program) dalam Indrajit (2004:2) mendefinisikan e- Government, yaitu e-government is the application of information and communication technology (ICT) by government agencies. (e-government merupakan aplikasi informasi dan juga komunikasi (ICT) dari pemerintah). Selanjutnya, Bank Dunia (World Bank) dalam Indrajit (2004:2) mendefinisikan e-government sebagai berikut: e-government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms og government. (e-government merupakan penggunaan teknologi informasi oleh kantor-kantor pemerintahan untuk pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat, dunia usaha dan untuk memfasilitasi kerjasama antar insitusi pemerintah). Berdasarkan pemaparan di atas dapat dipahami e-government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah, yang ditekankan pada penggunaan internet dalam membangun sebuah sistem yang membuka akses informasi kepada masyarakat luas serta memberikan kemudahan pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Sehingga masyarakat dengan

11 19 mudah mengakses berbagai keperluan, khususnya berkaitan dengan pelayanan pemerintahan tanpa harus melalui birokrasi yang lama dan berbelit-belit. Manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-governmnet bagi suatu Negara (Indrajit, 2004:5), yaitu: (1) memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholdernya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri), (2) meningkatkan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance, (3) mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk keperluan aktivitas seharihari, (4) memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak yang berkepentingan, (5) menciptakan lingkungan masyarakat baru yang secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan sejalan dengan perubahan global dan trend yang ada, (6) memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis. Ruang lingkup dari penggunaan e-government secara menyeluruh mencakup pada: a. Government to Citizens (Pemerintah ke Masyarakat), yaitu pemerintah membangun dan menerapkan berbagai aplikasi teknologi informasi untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. b. Government to Business (Pemerintah ke Pelaku Usaha), yaitu transaksi elektronik dimana pemerintah menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan bagi kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan pemerintah.

12 20 c. Government to Government (Pemerintah ke Pemerintah), yaitu kerjasama negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens baik untuk memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain). d. Government to Employees (Pemerintah ke Aparat), yaitu memungkinkan komunikasi dan pertukaran informasi online antar departemen atau lembaga pemerintahan melalui basis data yang terintegrasi. Penggunaan e-government dalam penelitian ini termasuk dalam lingkup Government to Citizens (Pemerintah ke Masyarakat), karena Pemerintah Kota Denpasar (Diskominfo) menerapkan aplikasi teknologi informasi berupa Pengaduan Rakyat Online Denpasar yaitu aplikasi berbasis website yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dalam meningkatkan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Denpasar. Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar ini juga termasuk dalam penggunaan pelayanan Government to Employees (Pemerintah ke Aparat), karena membangun dan mewadahi komunikasi serta pertukaran informasi pengaduan secara online antar SKPD di Lingkungan Kota Denpasar melalui basis data yang terintegrasi. Dalam Indrajit (2004:29-32) dipaparkan jenis-jenis pelayanan e- Government dibagi menjadi tiga kelas utama, yaitu: 1. Publish. Dalam tahap ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang

13 21 dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet. 2. Interact. Berbeda dengan kelas publish yang sifatnya pasif, pada kelas interact telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan. 3. Transact. Pada tahapan ini sudah terjadi perpindahan (transfer) uang dari pihak lain sebagai konsekuensi dari diberikannya layanan jasa pemerintah. Dalam penelitian pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis online pada Pengaduan Rakyat Online Denpasar, masuk dalam kategori kelas interact, dikarenakan sudah terciptanya komunikasi dan hubungan interaksi dua arah antara pemerintah dengan masyarakat. Dalam hal ini pemerintah Kota Denpasar (Diskominfo) menyediakan sarana pengaduan berbasis online dengan sistem satu pintu yang terintegrasi dengan jajaran SKPD Kota Denpasar sehingga masyarakat dapat melakukan interaksi dengan seluruh kantor pemerintahan yang telah mempunyai pemakaian data base bersama. Menurut hasil kajian dari Harvard JFK Scholl of Government dalam Indrajit (2004:15-18), untuk menerapkan konsep digitalisasi pada sector publik, ada tiga aspek penting sebagai kunci keberhasilan penerapan e-government yaitu: Support, Capacity, dan Value 1. Support merupakan aspek pertama dan paling krusial yang harus dimiliki oleh pemerintah. Hal ini berkaitan dengan keinginan dari berbagai kalangan pejabat publik untuk benar-benar menerapkan konsep e- Government. Dukungan yang dimaksud dalam hal ini adalah :

14 22 a) sumber daya terutama berkaitan dengan sumber daya financial. b) komitmen pemerintah dalam menjalankan program c) infrastruktur dan superstruktur pendukung (seperti adanya Undang- Undang dan Peraturan Pemerintah yang jelas serta ditugaskannya lembaga-lembaga khusus) sangat penting dalam menciptakan lingkungan kondusif dalam pengembangan e-goverment. 2. Capacity dalam hal ini yaitu adanya unsur kemampuan atau keberdayaan dari pemerintah setempat. Ada dua hal minimum yang paling tidak harus dimiliki pemerintah sehubungan dengan aspek ini, antara lain: a) ketersediaan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan berbagai inisiatif e-government serta ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e- Government dapa sesuai dengan asas manfaat yang diharapkan. b) ketersediaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena fasilitas ini merupakan 50% dari kunci keberhasilan penerapan e- Government 3. Value. Dalam hal ini yang menentukan besarnya manfaat yang diperoleh dengan adanya e-government bukanlah kalangan pemerintah sendiri, melainkan masyarakat dan mereka yang berkepentingan. Untuk itu pemerintah harus benar-benar teliti memilih jenis aplikasi e-government yang harus didahulukan pembangunannya agar benar-benar memberikan value (manfaat) yang secara signifikan dirasakan oleh masyarakatnya.

15 23 Dalam penelitian ini aspek Support, Capacity, dan Value dipilih karena ketiga aspek tersebut merupakan elemen penting dalam penerapan aplikasi pelayanan e-government. Ketiga aspek ini dapat menggambarkan secara menyeluruh keberhasilan maupun kegagalan penerapaan aplikasi e-government. Ketiga aspek dalam pengembangan e-government ini sangat erat kaitannya dengan penelitian tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan berbasis online. Penulis menganggap aspek ini bisa digunakan sebagai alat untuk mengukur sejauh mana keefektivan penerapan e-government dalam penanganan pengaduan masyarakat melalui Pengaduan Rakyat Online Kota Denpasar New Public Service Pada tahun 2003 muncul paradigma baru dalam administrasi publik yaitu New Public Service oleh J.V Denhardt & R. B. Denhardt (2003). Keduanya menyarankan untuk meninggalkan prinsip administrasi klasik dan Reinventing Government atau New Public Management, dan beralih ke prinsip New Public Service. Dalam hal ini New Public Service lebih mengarah pada democracy, pride and citizen daripada market, competition and customers seperti sector privat. Oleh sebab itu nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan kepentingan publik harus dipandang sebagai norma mendasar penyelenggaraan administrasi publik. Adapun prinsip-prinsip New Public Service antara lain yaitu : a) Melayani warga masyarakat, bukan pelanggan (serve citizens, not customers)

16 24 Aparatur pelayanan public tidak hanya merespon keinginan pelanggan (customer), tetapi lebih focus pada pembangunan kepercayaan dan kolaborasi dengan warga Negara (citizen). b) Mengutamakan kepentingan publik (seeks the publik interest) Administrasi public harus memberi kontribusi dalam membangun sebuah kebersamaan, serta membagi gagasan dari kepentingan public. c) Nilai kewarganegaraan lebih berharga dari pada kewirausahaan (value citizenship over entrepreneurship) Dalam hal ini kepentingan public lebih dimajukan oleh komitmen aparatur pelayanan public dan warga Negara, untuk membuat kontribusi lebih berarti dibandingkan dengan gerakan para manajer swasta sebagai bagian dari keuntungan public yang menjadi milik mereka. d) Berpikir strategis, bertindak demokratis (think strategically, act democratically) Pertemuan antara kebijakan dan program agar dicapai secara lebih efektif dengan tanggungjawab mengikuti upaya bersama dan proses kebersamaan. e) Melayani dari pada mengendalikan (service rather than steer) Sangat penting bagi pelayanan public untuk menggunakan andil dan nilainilai kepemimpinan dalam membantu warga mengartikulasikan dan mempertemukan kepentingan yang menjadi hak mereka, dibandingkan dengan berusaha untuk mengontrol atau mengendalikan masyarakat. f) Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal sederhana (recognize that accountability is not simple)

17 25 Aparatur pelayanan public seharusnya mengikuti peraturan perundangan dan konstitusi, nilai-nilai masyarakat, norma-norma politik, standarstandar profesional dan kepentingan warga Negara. g) Menghargai orang, bukan hanya sekedar produktivitas (value people, not just productivity) Organisasi public dan kerangka kerjanya akan lebih sukses dalam kegiatannya jika berlandaskan kebersamaan dan mendasarkan diri pada kepemimpinan yang menghormati semua orang. Berdasarkan pemaparan di atas, penulis berpendapat bahwa konsep New Public Service (NPS) menekankan pada partisipasi warga negara dalam merumuskan program-program pelayanan publik yang berpihak pada kebutuhan warga negara, memiliki hak yang sama, memberi ruang bagi partisipasi publik dan transparansi para penyedia layanan, serta akuntabilitas sesuai dengan program yang diterapkan lembaga pemerintah. New Public Service memiliki keterkaitan dengan penelitian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis e- Government melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Penulis menganggap konsep ini bisa digunakan sebagai alat untuk membedah pelayanan dalam pengaduan publik dengan mengedepankan pada suara publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan punlik sehingga terciptanya akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan public di Lingkungan Kota Denpasar Sistem Informasi Manajemen Sistem Informasi Manajemen terdiri dari tiga kata yang berlainan arti yang masing-masing kata tersebut mempunyai pengertian. Sistem adalah kumpulan dari

18 26 elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Jogiyanto, 2005:2). Informasi diartikan sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto, 2005:8). Sedangkan definisi manajemen menurut James A.F Stoner (1982:2), manajemen adalah sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usahausaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi manajemen adalah suatu sistem dimana unit organisasi memiliki suatu kerangka informasi tunggal dan terpadu untuk pengumpulan informasi yang diperlukan bagi kepentingan kegiatan manajemen. Dalam kaitannya dengan penelitian ini Pemerintah Kota Denpasar melalui Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar mengembangkan suatu sistem yang terpadu yaitu Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar melalui pemakaian data base bersama. Dimana sistem Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar terintegrasi dengan 55 jajaran SKPD di Lingkungan Kota Denpasar, sehingga mempermudah antar SKPD melakukan interaksi satu sama lain tanpa harus melakukan birokrasi secara manual Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Pengaduan masyarakat merupakan solusi dari munculnya penyimpangan yang terjadi dalam penyelenggaran pelayanan publik. Menurut Anwar Hadi (2000: 67-68) menjelaskan bahwa pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atau ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan. Dwiyanto juga menyatakan bahwa tersedianya ruang

19 27 untuk menyampaikan aspirasi (voice) dalam bentuk pengaduan dan protes terhadap jalannya penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan publik akan sangat penting peranannya bagi upaya perbaikan kinerja tata pemerintahan. Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan, umpan balik, laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen: sumber/asal pengaduan, isi pengaduan, unit penanganan pengaduan, respon pengaduan, umpan balik, laporan penanganan pengaduan (Bappenas, 2010: 53-54). Elemen tersebut sangat penting untuk menilai keberhasilan input dan output suatu pengaduan. Namun yang sering terjadi di berbagai organisasi pemerintah yaitu kurangnya dan lambannnya respon untuk menyampaikan hasil tindak lanjut akhir kepada masyarakat (pelapor). Di samping itu masyarakat secara umum hanya menyampaikan pengaduan mereka dan kemudian setelah mendapat respon dari instansi yang ditujukan, mereka enggan untuk menyampaikan umpan balik dari tindak lanjut pengaduan tersebut. Dalam memberikan pelayanan khususnya dalam penanganan pengaduan diperlukan beberapa prinsip agar organisasi bisa memberikan pelayanan yang prima dan sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat yaitu: (Gorton, 2005:6) 1) Quality Improvement (Peningkatan kualitas) Penanganan pengaduan merupakan bagian penting dalam peningkatan kualitas pelayanan dimana secara kontinuitas dievaluasi dan ditingkatkan. 2) Open Disclosure (Keterbukaan menerima pengaduan) Meliputi penjelasan secara factual atas apa yang telah terjadi dan langkah yang diambil dalam mencegah kesalahan tersebut agar tidak berulang.

20 28 3) Commitment (Komitmen) Komitmen yang tinggi dari seluruh anggota organisasi sangat diperlukan untuk mengintegrasikan manajemen pengaduan secara efektif. 4) Accessibility (Aksebilitas) Kemampuan organisasi mendorong masyarakat dan pegawai untuk saling memberikan timbal balik sehingga membuat pelayanan semakin mudah. 5) Responsiveness (Kemampuan bereaksi) Pelayanan dalam organisasi harus berorientasi kepada masyarakat, sebagai pihak yang menerima pelayanan dimana organisasi juga harus menerima pengaduan dan menyelesaikan pengaduan secara serius. 6) Transparency and Accountability (Transparansi dan bertanggungjawab) Proses dalam penanganan pengaduan harus dapat dijelaskan secara baik, terbuka, dan bertanggungjawab kepada pegawai dan masyarakat. 7) Privacy and Confidentially (Pribadi dan Rahasia) Pelayanan dalam penanganan pengaduan mengutamakan pada sifatnya yang pribadi dan rahasia dari masyarakatnya dan informasi yang diterima selama proses pengaduan berlangsung, saat dalam pembuatan keputusan harus terbuka dan bertanggungjawab. Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan dalam menyelesaikan pengaduan haruslah berpegang pada prinsip pelayanan yang mengedepankan hakhak warga masyarakat. Dalam hal ini organisasi dituntut untuk lebih tanggap dan bertanggungjawab dalam upaya memberikan pelayanan dalam menangani pengaduan yang disampaikan masyarakat. Sejalan dengan pemaparan tersebut,

21 29 penelitian ini lebih menekankan pada aspek akuntabilitas yaitu bentuk pertanggung jawaban aparat pemerintah selaku pengelola Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar kepada masyarakat sebagai pelapor. Karena yang sering terjadi di lapangan yaitu organisasi/lembaga terkesan tertutup dalam menangani atau menyelesaikan pengaduan yang disampaikan masyarakat. Sangat jarang adanya instansi yang terbuka dalam konteks penanganan pengaduan baik dari input pengaduan sampai dengan output yang disampaikan kepada masyarakat. Disamping itu, pengaduan merupakan komponen penting bagi organisasi dalam meningkatkan kinerja pelayanannya, karena organisasi dapat mengetahui apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota Denpasar Demi mewujudkan pelayanan publik yang baik sangat dibutuhkan dukungan sistem yang terintegrasi. Dinas Komunikasi dan Informatika yang ditunjuk sebagai pelaksana penanganan pengaduan masyarakat di Kota Denpasar dengan Surat Keputusan Walikota Denpasar Nomor /206/HK/2013 berinisiatif membuat sistem yang lebih cepat dan dapat dipertanggungjawabkan. Melalui pengaduan satu pintu berbasis online atau dikenal dengan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Pengaduan ini terintegrasi dengan jajaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Kota Denpasar. Melalui penanganan pengaduan dengan sistem satu pintu ini, diharapkan dapat menjadi ruang partisipasi publik untuk membantu melakukan monitoring dan verifikasi terkait capaian pelaksanaan program pembangunan dan penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Denpasar.

22 Kerangka Pemikiran Penelitian Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar yang belum terakomodir secara cepat, tepat, dan bertanggungjawab Walikota Denpasar berinisiatif untuk mengintegrasikan seluruh pengaduan di jajaran SKPD dengan sistem satu pintu melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar yang dikoordinir oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Dengan mengacu pada Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2013 tentang Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kota Denpasar Masyarakat Pengelolaan Center Pengaduan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Oleh Diskominfo SKPD Terkait Manajemen Pelayanan Publik Aspek Keberhasilan Electronic Government Analisis Eksploratif. Manfaat bagi masyarakat: 1.Kemudahan akses menyampaikan pengaduan 2.Pengaduan tidak bersifat internal 3.Dapat memantau mekanisme penanganan pengaduan tanpa birokrasi panjang dan berbeli-belit 4.Masyarakat menuntut pengelolaan yang efektif sampai pada pelaporan tindak lanjut penanganan di lapangan Hambatan & Kendala: 1. Dari Instansi Pemerintah 2. Dari Masyarakat Pengelolaan yang pada praktiknya belum optimal Keterangan: = Menghubungkan = Saling berhubungan

23 31 Kota Denpasar telah melakukan berbagai inovasinya dalam pelayanan public khususnya dalam penerapan teknologi informasi dalam bidang pelayanan pemerintahan. Melihat terlalu banyaknya sarana yang disediakan oleh aparatur pemerintah di Kota Denpasar dalam mengakomodir pengaduan dari masyarakat menjadikan pengaduan tersebut tumpang tindih dan tidak ada peraturan yang menyeragamkan dan mengatur secara tegas pelayanan penanganan pengaduan tersebut. Terlebih lagi adanya pengelolaan pengaduan yang tegas merupakan salah satu komponen dari standar pelayanan public. Atas usulan dari Walikota Denpasar, I.B Rai Wijaya Mantra untuk mengintegrasikan segala bentuk pengaduan di Lingkungan Kota Denpasar maka ditunjuklah Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar melalui Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 tahun 2013 untuk mengkordinir pelayanan penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar. Berkaitan dengan hal tersebut maka dikembangkanlan sistem pengaduan satu pintu yaitu Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar sebagai center pengaduan yang terintegrasi dengan jajaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Lingkungan Kota Denpasar melalui pemakaian data base bersama. Berdasarkan kondisi inilah maka perlu suatu kajian guna mengetahui pengelolaan pengaduan tersebut. Untuk menganalisa pengelolaan pengaduan tersebut, penulis menggunakan teori manajemen pelayanan public dengan menekankan pada konsep e-government yang meliputi support, capacity, dan value sebagai aspek keberhasilan penerapan layanan e-government.

24 32 Data yang sudah dianalisis tersebut kemudian dieksplorasi sehingga diperoleh kesimpulan bahwa dalam tingkatan praktik pengelolaan yang dilakukan pemerintah (Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar) belum berjalan optimal. Dari pengelolaan yang sudah berjalan selama ini menghadapi beberapa kendala baik dari Instansi Pemerintah sebagai penyedia layanan dan dari masyarakat sebagai penerima pelayanan. Namun disisi lain adanya Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar telah memberikan kemudahan akses bagi masyarakat umum untuk menyampaikan pengaduannya tanpa perlu harus datang secara langsung ke Instansi yang bersangkutan sehingga tidak perlu menempuh birokrasi yang berbelit-belit. Disamping itu pula melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar masyarakat umum baik yang mengadu maupun tidak mengadu dapat melihat secara langsung terkait permasalahan apa saja yang diadukan masyarakat ke Pemerintah Kota Denpasar, jadi tidak hanya internal masyrakat pengadu dan SKPD terkait saja yang mengetahuinya.