USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA KANTIN SLU MADANI UIN SUSKA RIAU MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TUGAS AKHIR

Transkripsi

1 USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA KANTIN SLU MADANI UIN SUSKA RIAU MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Industri OLEH : HENDRA SUSANTO FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014

2

3

4 USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA KANTIN SLU MADANI UIN SUSKA RIAU MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) HENDRA SUSANTO Tanggal Sidang : 07 April 2014 Periode Wisuda : Juli 2014 Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas No. 155 Pekanbaru ABSTRAK Latar belakang Penelitian ini adalah meningkatnya keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Demikian pula pada pelayanan Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU. Perbaikan kualitas layanan yang diberikan Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU agar dapat memenuhi keinginan pelanggan maka dilakukan perbaikan kualitas layanan yang menitikberatkan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU dan memberikan usulan perbaikan kualitas layanan pada Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perbaikan kualitas menggunakan metode Quality Function Deployment dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dalam bentuk tindakan perbaikan kualitas pelayanan dari Kantin SLU MADANI UIN SUSKA RIAU. Penelitian ini menghasilkan beberapa tindakan sebagai usulan perbaikan kualitas pelayanan yaitu perubahan pada rasa makanan, penambahan menu makanan, penambahan tempat air minum, meningkatkan kebersihan kantin dan meningkatkan pelayanan. Kata Kunci: Harapan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Servqual, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasa.

5 THE PROPOSED OF SERVICE QUALITY IMPROVEMENT AT CAFETERIA SLU MADANI UIN SUSKA RIAU USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) HENDRA SUSANTO Date of Hearing: 07 April 2014 Period of Graduation: Juli 2014 Department of Industrial Engineering Faculty of Science and Technology State Islamic University of Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas No. 155 Pekanbaru ABSTRACT Background of this research is complaints or customer dissatisfaction for services provided by cafeteria SLU Madani UIN SUSKA Riau. Customer satisfaction is affected by service quality. Service quality improvement that provided cafeteria SLU Madani UIN Riau Suska can be customer expectation then conducted quality improvement that focuses on meeting customer desires. The purpose of research to know the level of customer satisfaction toward services provided by cafeteria SLU Madani UIN SUSKA Riau and providing suggestions for service quality improvement at cafeteria SLU Madani UIN SUSKA Riau according to the needs and customer desires. Quality improvement using Quality Function Deployment can translating into customer desires service quality improvement of cafeteria SLU Madani UIN SUSKA Riau. This result of research in some action as proposed improvement of service quality namely change on the taste of food, the addition of food menu, the addition of drinking water, improve the cleanliness of canteen and improve services. Keywords: Customer Expectations, Importance Level, Satisfaction Level, Service Quality, Servqual, Quality Function Deployment.

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas seluruh rahmat dan karunia-nya sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini sebagai salah satu syarat untuk memenuhi persyaratan dalam rangka meraih gelar kesarjanaan di Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Pekanbaru. Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bpk. Prof. DR. H. M. Nazir, selaku Rektor Universitas Negeri Islam Sultan Syarif Kasim Riau. 2. Ibu. Dra. Hj. Yenita Morena, M.Si, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN Suska Riau 3. Bpk. Ismu Kusumanto, M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi UIN Suska Riau. 4. Ibu Tengku Nurainun, ST, MT selaku pembimbing Tugas Akhir dari jurusan, yang telah memberi bimbingan, arahan, dan saran yang berharga dalam menyusun Tugas Akhir ini. 5. Kepada seluruh Dosen Teknik Industri yang telah dengan ikhlas menyampaikan ilmunya kepada penulis. 6. Orang tua tercinta saya ibu saya Haini yang selalu memberikan motivasi, doa dan support, baik secara moril maupun materil. Ayah saya Ambri yang menjadi motifasi bagi saya. 7. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri, sahabat-sahabat saya dan teman-teman saya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang juga turut memberikan dorongan, masukan dan pengertian kepada penulis untuk menyelesaikan laporan ini. v

7 Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhirnya penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Semoga apa yang telah penulis laksanakan dapat bermanfaat selamanya. Amin Ya Robbal Alamin. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Pekanbaru, April 2014 Penulis Hendra Susanto vi