SILABUS DAN SAP Berdasarkan KKNI Februari SILABUS Pemasaran Jasa Dosen: Donald Picauly, S.E., M.M.

Transkripsi

1 SILABUS Pemasaran Jasa Dosen: Donald Picauly, S.E., M.M. A. Deskripsi Mata kuliah ini bertujuan untuk menghasilkan kompetensi mahasiswa di bidang pemasaran jasa, yaitu mengerti dan memahami pemasaran jasa, mengerti ruang lingkup pemasaran jasa dan tahu bagaimana mengelola pemasaran jasa B. Model Pembelajaran Mata kuliah ini diselenggarakan dengan menggunakan 3 model pembelajaran dari model pembelajaran yang tersedia dalam model pembelajaran KBK KKNI, yaitu Contextual Instruction,, dan Discovery Learning. Ketiga model pembelajaran ini melibatkan mahasiswa secara aktif mengembangkan pengetahuan dan membuat mahasiswa menjadi pusat pembelajaran. Metode Contextual Instruction mengharuskan mahasiswa membahas konsep dan teori yang diajarkan dosen dan menghubungkannya dengan fakta di lapangan atau fakta di suatu organisasi / perusahaan. mengharuskan mahasiswa kelas membentuk kelompok diskusi, membahas bahan diskusi, dan secara bergantian menjadi juru bicara dan presentasi; juga diluar kelas mereview materi kuliah sebelumnya dan materi kuliah Discovery Learning mengharuskan mahasiswa untuk secara mandiri mencari, mengumpulkan dan menyusun informasi mengenai suatu pengetahuan/konsep yang harus dipelajari mahasiswa. C. Buku Acuan Utama Buku acuan utama menggunakan buku Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi- Perspektif Indonesia, Edisi Ketujuh karya Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry (2011). Buku penunjang diantaranya: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition karya Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler (2010); Pemasaran Jasa karya Fandy Tjiptono (2014); Manajemen Pemasaran Jasa karya Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani (2011) D. Pelaksanaan Perkuliahan dan Penilaian Kuliah ini akan dilaksanakan dalam waktu 14 kali tatap muka yang terdiri dari 7 pertemuan sebelum Ujian Tengah Semester (UTS) dan 7 pertemuan setelah UTS. Evaluasi terhadap prestasi mahasiswa dilaksanakan dalam 2 kali ujian yaitu UTS dan UAS. Nilai akhir untuk setiap mahasiswa merupakan akumulasi nilai-nilai sebagai berikut: Komposisi Penilaian: Tugas (20%), UTS (30%), dan UAS (50%). Grade nilai terdiri dari Nilai A (80-100), Nilai B (66-79,99), Nilai C (56-65,99), Nilai D (46-55,99) dan Nilai E (0-45,99). Nilai A, B, dan C lulus, sedangkan nilai D dan E tidak lulus dan wajib diulang. 1

2 RENCANA PEMBELAJARAN KBK - KKNI Mata Kuliah :Pemasaran Jasa Semester : 6 Kode : MA308 Prodi :Manajemen Dosen : Donald Picauly, S.E., M.M. SKS : 3 SKS Kompetensi (1) Minggu Ke :Mahasiswa mampu mengerti dan memahami pemasaran jasa, mengerti ruang lingkup pemasaran jasa dan tahu bagaimana mengelola pemasaran jasa (2) (3) (4) (5) Kemampuan Akhir Materi Bentuk Kriteria (Indikator) Penilaian Yang Diharapkan Pembelajaran Pembelajaran (6) Bobot Nilai 1 Mahasiswa mampu menjelaskan konsep jasa: manfaat jasa bagi perekonomian negara, definisi, kategori jasa, karakteristik jasa, komponen dari bauran pemasaran jasa. 2 Mahasiswa mampu menjelaskan model tiga tahap konsumsi jasa: mengetahui bagaimana konsumen mengevaluasi dan memilih jasa, risiko yang dirasakan pelanggan, ekpektasi pelanggan, transaksi jasa sebagai suatu bentuk teater, teori pesan dan naskah, bagaimana pelanggan mengevaluasi jasa. 3 Mahasiswa mampu menjelaskan konsep Perspektif Baru Pemasaran dalam Ekonomi Jasa Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa Positioning Jasa di dalam Pasar Contextual Instruction Dosen: menjelaskan konsep Jasa dan menghubungkan dengan situasi nyata di lingkungan sekitar. Mahasiswa: di dalam kelas membahas konsep dan menghubungkannya dengan situasi nyata di organisasi yang diamati, atau diperusahaan tempat bekerja. Contextual Instruction Dosen: menjelaskan konsep tiga tahap konsumsi jasa yaitu tahap prapembelian, tahap pelayanan, tahap pascapelayanan dan menghubungkannya dengan situasi nyata di lingkungan sekitar. Mahasiswa: di dalam kelas membahas konsep dan menghubungkannya dengan situasi nyata di organisasi yang diamati, atau diperusahaan tempat bekerja. Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Positioning Jasa di dalam Peserta didik 100% mampu menjelaskan konsep jasa: manfaat jasa bagi perekonomian negara, definisi, kategori jasa, karakteristik jasa, komponen dari bauran pemasaran jasa. Peserta didik 100% mampu menjelaskan model tiga tahap konsumsi jasa: mengetahui bagaimana konsumen mengevaluasi dan memilih jasa, risiko yang dirasakan pelanggan, ekpektasi pelanggan, transaksi jasa sebagai suatu bentuk teater, teori pesan dan naskah, bagaimana pelanggan mengevaluasi jasa. 2

3 3 positioning dalam jasa: yang Kompetitif Pasar yang Kompetitif untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi strategi positioning; strategi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik fokus untuk keunggulan diskusi. kompetitif; segmentasi pasar; atribut penting dan atribut penentu; analisis pasar, pesaing dan internal; peta positioning 4 Mahasiswa mampu memahami apa yang membentuk suatu produk jasa; mampu menggambarkan The Flower of Service, strategi merek, kategori pengembangan jasa baru, faktor-faktor keberhasilan dalam pengembangan jasa baru. 5 Mahasiswa mampu menjelaskan strategi distribusi jasa berdasar pertanyaan apa, bagaimana, dimana, kapan, mengenali isu penghantaran jasa melalui saluran elektronik, memahami peran yang dimainkan oleh perantara, menyadari tantangan khusus dalam distribusi jasa internasional 6 Mahasiswa mampu menjelaskan mengenai konsep penetapan harga dan penerapan manajemen pendapatan dalam jasa: penetapan harga yang efektif, strategi penetapan harga Mengembangkan Produk Jasa: Elemen-elemen Inti dan Tambahan Pendistribusian Jasa Melalui Saluran Fisik dan Elektronik Penetapan Harga dan Penerapan Manajemen Pendapatan Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Mengembangkan Produk Jasa: Elemen-elemen Inti dan Tambahan untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi.. Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Pendistribusian Jasa Melalui Saluran Fisik dan Elektronik untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi. Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Penetapan Harga dan Penerapan Manajemen Pendapatan untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi..

4 4 berdasar pricing tripod,penetapan harga berdasar cost based pricing, memahami konsep net value, penetapan harga berdasar value based pricing, penetapan harga berdasar persaingan, manajemen pendapatan, memahami isuisu etika terkait penetapan harga 7 Mahasiswa mampu menjelaskan mengenai bagaimana mempromosikan jasa dan mengedukasi pelanggan: peran komunikasi pemasaran dalam jasa, tantangan dalam mengkomunikasikan jasa, 5w dalam perencanaan komunikasi pemasaran, bauran komunikasi pemasaran jasa, elemen bauran komunikasi, peran media elektronik dalam komunikasi pemasaran jasa, permasalahan etika dalam komunikasi pemasaran, komunikasi pemasaran terintegrasi 8 Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana merancang dan mengelola jasa: penyusunan flow chart, membuat dan mengembangkan blue print, Mempromosikan Jasa dan Mengedukasi Pelanggan Merancang dan Mengelola Proses Jasa Dosen: Merancang bahan diskusi Mempromosikan Jasa dan Mengedukasi Pelanggan untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi.. MID TEST Dosen: Merancang bahan diskusi Merancang dan Mengelola Proses Jasa untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi. Peserta didik 100% materi kuliah yang dibahas pada perkuliahan sebelumnya dan sudah mereview materi kuliah yang akan dibahas pada perkuliahan hari ini.

5 mengidentifikasi titik kegagalan, perancangan ulang proses jasa, memahami konsep pelanggan sebagai coprodusen, penggunaan teknologi swalayan/self service 9 Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana menyeimbangkan permintaan dengan kapasitas produksi: menggunakan teknik manajemen kapasitas, menganalisis pola permintaan, mengelola permintaan, menginventarisasi permintaan melalui sistem tunggu dan antrian, mengelola antrian, menginventarisasi permintaan melalui system reservasi 10 Mahasiswa mampu menjelaskan mengenai tujuan dari lingkungan jasa, teori di balik respons pelanggan terhadap lingkungan jasa, dimensi-dimensi lingkungan jasa, dan bagaimana memadukan semuanya 11. Mahasiswa mampu menjelaskan pentingnya peran pegawai jasa; memahami mengapa Menyeimbangkan Permintaan dengan Kapasitas Produksi Merancang Lingkungan Jasa Mengelola Manusia demi Keunggulan Jasa Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Menyeimbangkan Permintaan dengan Kapasitas Produksi untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Merancang Lingkungan Jasa untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi.. Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Mengelola Manusia demi Keunggulan Jasa untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi.. 5

6 6 pekerjaan staf frontline sulit dan menantang; memahami siklus kegagalan, keadaan biasa dan kesuksesan; mengetahui bagaimana melakukan manajemen SDM secara benar; memahami peran dari kepemimpinan dan budaya jasa. 12. Mahasiswa mampu memahami pentingnya loyalitas pelanggan dalam mendorong keuntungan perusahaan, memahami hubungan pelangganperusahaan, mengetahui strategi inti dari Roda Loyalitas, membangun fondasi loyalitas, mengetahui strategi untuk mengembangkan loyalitas pelanggan, strategi untuk mengurangi defeksi pelanggan,memahami peran CRM 13. Mahasiswa mampu mengenali perilaku keluhan pelanggan, memahami respons pelanggan terhadap service recovery yang efektif, mengetahui prinsip service recovery yang efektif, mengetahui cara mendesain jaminan jasa yang efektif, mengetahui bagaimana mencegah perilaku penyalahgunaan dan Mengelola Hubungan dan Membangun Loyalitas Penanganan Complaint dan Service Recovery Dosen: Merancang bahan diskusi tentang Mengelola Hubungan dan Membangun Loyalitas untuk diskusi mahasiswa dikelas. Menjadi moderator dan memberi kesimpulan dan point penting dari topik diskusi. Mahasiswa: didalam kelas membentuk kelompok diskusi, membahas bahan diskusi, dan secara bergantian menjadi juru bicara dan presentasi. Diluar kelas, mereview materi kuliah sebelumnya dan materi kuliah Discovery Learning Dosen: Menyediakan data atau petunjuk/metode untuk menelusuri dan mempelajari Penanganan Complaint dan Service Recovery Mahasiswa: Mencari, mengumpulkan, dan menyusun informasi untuk menjelaskan mengenai bagaimana Penanganan Complaint dan Service Recovery Peserta didik 100% mampu menjelaskan mengenai perilaku keluhan pelanggan, memahami respons pelanggan terhadap service recovery yang efektif, mengetahui prinsip service recovery yang efektif, mengetahui cara mendesain jaminan jasa yang efektif, mengetahui bagaimana mencegah perilaku penyalahgunaan dan oportunistik dari pelanggan Peserta didik 100% masih

7 oportunistik dari pelanggan menguasai materi kuliah yang dibahas pada perkuliahan sebelumnya dan sudah mereview materi kuliah yang akan dibahas pada perkuliahan hari ini. 14 Mahasiswa mampu Meningkatkan Discovery Learning Peserta didik 100% mampu memahami bagaimana Kualitas dan Dosen: Menyediakan data atau petunjuk/metode untuk menelusuri menjelaskan mengenai strategi mengintegrasikan strategi Produktivitas Jasa dan mempelajari Meningkatkan Kualitas dan Produktivitas Jasa dan meningkatkan kualitas dan kualitas dan produktivitas Mencapai Kepemimpinan Jasa produktivitas jasa dan bagaimana jasa, mengidentifikasi dan Mahasiswa: Mencari, mengumpulkan, dan menyusun informasi untuk mencapai kepemimpinan jasa memperbaiki permasalahan menjelaskan mengenai bagaimana Meningkatkan Kualitas dan Peserta didik 100% masih kualitas jasa, mengukur dan Produktivitas Jasa dan Mencapai Kepemimpinan Jasa menguasai materi kuliah yang meningkatkan kualitas jasa, dibahas pada perkuliahan meningkatkan produktivitas sebelumnya dan sudah mereview jasa materi kuliah yang akan dibahas pada perkuliahan hari ini. Mahasiswa mampu memahami rantai Jasa-Laba; memahami perlunya mengintegrasikan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia; memahami tindakan yang diperlukan untuk membawa perusahaan menjadi pemimpin jasa Mencapai Kepemimpinan Jasa 7

8 FINAL TEST Disiapkan oleh, Diperiksa oleh, Disahkan oleh, (Donald Picauly, S.E., M.M.) Dosen (Hartanti Nugrahaningsih, S.E., M.M.) Ketua Prodi (Sihar Tambun,SE.,Ak.,M.Si.) Dekan 8