PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG

Transkripsi

1 PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG Deby Meigy Arzena Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Sampel diambil dengan metode accidental sampling dengan menggunakan rumus Slovin, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan kuesioner dan dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1)Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang yaitu dengan nilai sig > 0.05, 2)Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang dengan nilai sig 0.00 < Kata kunci: kepuasan atas kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas ABSTRACT This research purposes is to know about the influence of the satisfaction of the quality of servicing and the trust of the loyality of customers Mandiri Bank of Muaro Padang. This research has done at Mandiri Bank Branch of Muaro Padang, and the population in this research is all the customers of the savings. The sample is taken by the method of accidental sampling by using the slovin formula. The amount of sample is 100 customers. The technique of collecting the data is using the quizioner and document. The outcome of this research indicate; 1) The satisfaction of the quality of servicing the customers did not give significant influence to the loyality of customers of Muaro Branch Mandiri Bank. The significant value is >0.05, 2)The trust is influence in significant to the loyality of the customers with the significant value 0.00<0.05. Keywords: satisfaction with the quality of service, trust, loyalty 1

2 PENDAHULUAN Dengan bertambah pesatnya industri Perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada (Mulyadin, 2010:1). Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain (Susanto, 2008:59). Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Tabel 1 Hasil Survey The Best Bank Customer Loyalty Info Bank dan MarkPlus Insight 2011 Peringkat Best Bank Customer Loyalty Indeks Loyalitas (%) 78,1 1 PT. Bank Central Asia (BCA) 2 PT. Bank Mandiri Tbk 77,6 3 PT. Bank Negara 77,3 Indonesia (BNI) 4 PT. Bank Rakyat 77 Indonesia (BRI) 5 PT. Bank Danamon 73,8 Tbk 6 Bank Bukopin 73,6 7 Panin Bank 73,4 8 Bank OCBC NISP 73,2 9 Bank UOB Buana 73,1 10 PT. Bank International Indonesia (BII) 73 Sumber: Info Bank, 2012 Berdasarkan Hasil survey The Best Bank Customer Loyalty yang dilakukan Marketing Research Indonesia, dapat diketahui bahwa PT. Bank Central Asia menempati urutan pertama, setelah itu baru diikuti oleh PT. Bank mandiri Tbk yang menempati urutan kedua. Ini artinya PT. Bank Mandiri harus meningkatkan kepuasan atas kualitas pelayanan kepada para nasabahnya, sehingga tercipta loyalitas nasabah. Menurut Lovelock dan Wright (2005:96), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan sedangakan kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja terhadap kinerja jasa tertentu. Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi pada kepercayaan nasabah. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank dimata nasabah. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha 2

3 untuk membina kerja sama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan yang diperoleh ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan akan produk perbankan dan mengurangi resiko ketidakpuasan terhadap produk perbankan yang digunakan (Siburian,dkk, 2010:3). Seperti telah dikemukakan di atas loyalitas nasabah terkait dengan kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah. Maka, dalam rangka untuk menumbuhkan loyalitas nasabahnya, PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang harus meningkatkan kepercayaan dan kepuasan nasabah atas kualitas pelayanannya. Dalam memenangkan persaingan tentunya bank harus mendapatkan kepercayaan nasabah dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, karena dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian dan penjelasan tentang fenomena yang terjadi pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, maka penulis tertarik untuk menulis sebuah skripsi dengan judul Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar. Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Oliver dalam Kotler dan Keller (2005:175) mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Sedangkan, menurut Griffin (2005:5) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dari kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang. Menurut Wiliam W. Zikmund (2003:72), mengemukakan aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, adalah: KAJIAN TEORI 3

4 1. Satisfaction (kepuasan) Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan. 2. Emotional Bonding (ikatan emosi) Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi. 4. Choice reduction and habit (kemudahan) Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan. 5. History with company (pengalaman terhadap perusahaan) Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada perusahaan tersebut. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, karena menurut Griffin (2005:31) karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase) 2) Membeli antarlini produk dan jasa ( purchase across product lines) 3) Mereferensikan kepada orang lain (referrals) 4 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention) Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan bergerak di bidang jasa. Tujuan perusahaan jasa di samping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Menurut Kotler (2005:177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2005:121) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2005:121) menyatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan ( expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan ( perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa

5 bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:133) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu: 1) Bukti fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya. 2) Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 4) Jaminan (Assurance) Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 5) Empati (Emphaty). Yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:115) Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Alma (2004:338) elemen -elemen kualitas pelayanan meliputi: a) Kepuasan atas Keandalan (reliability) 5

6 1) Kemudahan prosedur membuka tabungan, giro, mengirim uang, mengambil tabungan 2) Menyelesaikan keluhan 3) Memperhatikan jam layanan b) Kepuasan atas Daya Tanggap (responsiveness) 1) Kemampuan pegawai menangani keluhan nasabah dan kecepatan penanganannya 2) Adanya marketing officer, customer service yang cekatan, segera menjawab telepon, dsb c) Kepuasan atas Jaminan (assurance) 1) Keramahan 2) Kepercayaan terhadap perusahaan 3) Jaminan perasaan aman di bank d) Kepuasan atas Empati (empathy) 1) Kemudahan menghubungi kantor 2) Adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakan status sosialnya e) Kepuasan atas Bukti Fisik (tangible) 1) Fasilitas gedung dan ruang pelayanan 2) Kelengkapan dan kesiapan kelengkapan 3) Kebersihan ruangan dan karyawan Kepercayaan Menurut Kotler (2009:219), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006:51) mendefinisikan kepercayaan 6 sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain. Menurut Barnes (2003:14 9), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu 2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan 3) Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko 4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner Menurut Kotler (2009:220), dimensi kepercayaan terdiri atas: 1. Transparan: informasi, penuh jujur 2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan 3. Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan memenuhi diri mereka sendiri 4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara perorangan dan melalui komunitas 5. Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing secara jujur dan komunitas kompherehensif 6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun kepercayaan 7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan

7 METODE PENELITIAN Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka penelitian ini digolongkan kepada penelitian kausatif. Menurut Husein (2009:35) penelitian kausatif berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Penelitian ini akan melihat sejauh mana pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah accidental sampling / sampling insidental, Menurut Sugiyono (2009:122) adalah Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dalam penelitian ini yaitu kusioner dan observasi dengan melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti. Instrument dalam penelitian ini adalah adalah menggunakan kusioner dengan skala likert. Sebelum kusioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reabilitas. Data yang telah terkumpul tersebut lalu dianalisis secara statistik dengan analisis deskriftif dan induktif yang terdiri dari uji multikolinearitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan analisis regresi berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Sebelum menggunakan analisis regresi berganda dilakukan uji prasarat analisis yaitu uji multikolinearitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan melakukan analisis data dengan menggunakan uji F (Uji Model) dan uji koefisien Determinasi (R²). Dari hasil uji multikolinearitas diperoleh hasil bahwa data terbebas dari masalah multikolinearitas atau tidak ada hubungan sesama variabel. Dari uji normalitas diperoleh hasil bahwa data terdistribusi dengan normal. Dari uji heteroskedastisitas diperoleh hasil bahwa data terbebas dari masalah heterokedastisitas. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kepuasan atas kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh 7

8 Bank Mandiri Muara belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri Muara. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan kepuasan atas kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang ditolak. Persaingan memperebutkan nasabah bank sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam, kualitas pelayanan memang sangat penting bagi bank untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Namun demikian, walaupun kualitas pelayanan sebuah bank dianggap berkualitas namun nasabahnya juga belum tentu loyal. Loyalitas nasabah terhadap layanan sebuah bank ternyata tidak selalu sejalan dengan kualitas pelayanan bank tersebut. Masyarakat sebagai nasabah yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga dan jenis produk yang ditawarkan oleh perbankan, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Hal ini di dukung dengan jurnal penelitian Susanto (2008:65) bahwa ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kepuasan atas kualitas pelayanan. Dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007:225) juga 8 mengatakan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menciptakan loyalitas nasabah tidak dapat secara langsung dicapai melalui kepuasan kualitas pelayanan. Temuan teoritis Hidayat (2009:69 ) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas layanan hanya mampu meningkatkan kepuasan nasabah namun belum tentu secara otomatis membuat nasabah loyal. 2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan atau penurunan kepercayaan mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang diterima. Dalam penelitian ini untuk meningkatkan loyalitas nasabah tidak dapat dicapai secara langsung dengan kualitas pelayanan, pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanan yang mendorong meningkatnya kepercayaan.

9 Peningkatan kepercayaan nasabah pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah. Lembaga perbankan sangat tergantung kepada kepercayaan masyarakat. Tanpa kepercayaan dari masyarakat, bank tidak akan mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk dipercaya oleh masyarakat yang menjadi nasabah penyimpan. Dalam hukum perbankan dikenal beberapa prinsip perbankan, salah satunya adalah prinsip kepercayaan. Prinsip kepercayaan merupakan suatu asas yang melandasi hubungan antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini relevan dengan penelitian Garbarino dan Johnson dalam Setiawan dan Ukudi ( 2007) yang menemukan bahwa pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan. Penelitian Agung (2006), yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ramsey dan Sohi dalam penelitian Agung ( 2006:46), mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Dengan demikian akan meningkatkan pula kemungkinan konsumen untuk melakukan konsumsi ulang. Morgan dan Hunt dalam penelitian Agung ( 2006:47) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya berikut ini dapat disimpulkan beberapa hal antara lain: 1. Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank tersebut. 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, jadi untuk meningkat loyalitas nasabah dapat melalui peningkatan secara langsung kepercayaan nasabah. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang penulis menyarankan : 9

10 1. PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara: a. Mempunyai terget berapa lama harus melayani seorang nasabah dan berusaha memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. b. Bersungguh-sungguh dalam melayani setiap kebutuhan nasabah. c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan nasabah, sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dalam melakukan transaksi. 2. PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang perlu memindahkan lokasi bank ke tempat yang lebih strategis, nyaman dan aksesnya mudah dijangkau oleh kalangan manapun. 3. Meningkatkan kepercayaan nasabah melalui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam melayani nasabah. Selain itu, kepercayaan nasabah dapat pula dibangun dari sikap karyawan bank yang mengedepankan kejujuran dan tidak mengambil keuntungan jangka pendek, sehingga hubungan yang telah terjalin dengan nasabah dapat dipertahankan dengan baik. 10 DAFTAR KEPUSTAKAAN Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Barnes, James G Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Andreas Winardi (penerjemah). Yogyakarta: Andi Griffin, Jill Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga Hidayat, Rachmad Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. (Vol. 11 No. 1 Maret 2009) Info Bank Bank Mandiri Pupuk Loyalitas Nasabah. Di akses 2 november 2012 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13. Jakarta : Erlangga Kresnamurti, Agung Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. (Vol. 2 No. 2)

11 Lovelock, Christopher & Wright, Lauren Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks Mulyadin, Dedy Analisis kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI 46 Cabang X. Tesis tidak dipublikasikan Setiawan, Mulyo Budi & Ukudi Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. (Vol 14 No.2) Siburian, Ind Tigana Prasetyo,dkk Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Suhardi, Gunarto Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya. Jurnal KINERJA. (Vol. 10 No.1) Susanto, Herry & Damayanti, Wido Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. (Vol. 13 No. 1 April 2008) Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Umar, Husein Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : Raja Wali Pers 11