BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Jasa Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi, 2008) berpendapat bahwa jasa yaitu semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik maupun konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud (intangible) 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) 12

2 merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Menurut (Ariani, 2009). Kualitas pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangankesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan (expected service). Selanjutnya (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa, apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono, 2007), mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan sebagai berikut: 13

3 a. Keandalan (Reliability): Suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan.pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. b. Bukti langsung (tangibles): Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. c. Daya tanggap (responsiveness): Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 14

4 e. Empati (empathy): Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan meresakan jasa tersebut. 3. Kepercayaan Kepercayaan adalah suatu bentuk sikap yang menunjukan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Pada dasarnya kepercayaan akan timbul apabila produk atau jasa yang dibeli oleh seorang konsumen mampu memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa itu sendiri Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut Wiedenfels (2009) terdapat 4 komponen dari kepercayaan yaitu 15

5 (1) Integritas Integritas adalah kejujuran dan kemampuan menepati janji dari pihak yang dipercaya (penjual). Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty). (2) Benevolence (kebaikan hati) Benevolence adalah perhatian dan motivasi untuk bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen oleh penyedia barang. Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. (3) Competency Competency adalah kemampuan penjual untuk melaksanakan kebutuhan dari konsumen. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan 16

6 transaksi. Competency meliputi pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. (4) Predictability Predictaility adalah konsistensi perilaku oleh penjual. Kemampuan penjual untuk memberikan kepastian akan barang yang dijual, sehingga konsumen dapat mengantisipasi dan memprediksi tentang kinerja penjual. Predictability meliputi citra diri dari penjual, risiko atau akibat yang mampu diprediksi dan konsistensi. Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi erat, ini membuat pelanggan merasa yakin dan semankin percaya terhadap perusahaan. Kepercayaan pelanggan inilah yang menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan karena tingginya kepercayaan pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan mendapat citra yang baik dari pelanggan sehingga para pelanggan akan tetap menggunakan jasa diperusahaan tersebut. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan pelanggan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan pelanggan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner 17

7 dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan pelanggan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan pelanggan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan. 4. Nilai Nasabah Nilai nasabah adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Menurut (Kotler, 2013), nilai yang difikirkan pelanggan (CPV- Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (TCV-Total Customer Value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa uang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. 18

8 Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau emosional dan atau mengawasi satu atau lebih berbagi jenis biaya. Menurut (Buttle, 2007) produsen dapat meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima atau mengurangi pengorbanan yang mereka berikan. Nilai pelanggan dapat dinilai dari sisi pengorbanan sebagai berikut: a. Uang (harga yang ditawarkan) Harga disini dapat berupa harga yang tertera atau tidak tertetra. Mungkin ada biaya tambahan kartu kredit (surcharge), beban bunga untuk pembayaran yang diperpanjang, atau biaya garansi. Mungkin juga ada diskon yan diberikan untuk pelanggan khusus, pembayaran awal, atau pembelian dalam jumlah banyak. b. Biaya Pencarian Proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan. Proses seperti itu dapat memakan waktu lama. Biaya transaksi biasanya lebih rendah ketika biaya pencarian dihilangkan dan proses pembelian telah menjadi rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung biaya 19

9 pegelolaan inventaris pelanggan potensial sehingga pelanggan tersebut tidak akan tergoda mencari solusi alternatif. c. Biaya Fisik Pembelian bisa menjadi pengalaman yang melelahkan. Biaya fisik begitu mahal untuk beberapa pelanggan sehingga mereka menunda pembeliannya sampai saat yang lebih baik, bahkan pelanggan lainnya membatalkan pembelian seluruhnya. Risiko juga menjadi pertimbangan dalam menghitung biaya fisik. Risiko memiliki berbagai bentuk seperti kinerja, fisik, keuangan, sosial, dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk mengurangi risiko, berarti pada saat itu sedang berusaha mengurangi denominator dari persamaan nilai sehingga dapat menambah nilai. Supplier dapat menciptakan berbagai cara dalam membantu pelanggan mengurangi tingkat risikonya. Sebagai contoh risiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, risiko keungan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana pembayaran bebas bunga. Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2011) terdapat 4 aspek utama dari nilai pelanggan yaitu: 1. Emotional Value (Nilai Emosional), merupakan kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk. 20

10 2. Social Value (Nilai Sosial) merupakan kemampuan yang suatu produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat. 3. Perfomance Value (Nilai Kualitas) kemampuan suatu produk yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang bagus. 4. Price Value (Nilai Harga) merupakan kemampuan suatu produk yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisensi harga Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang mereka korbankan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa 5. Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang ( Kotler, 2013). 21

11 Menurut (Tjiptono, 2011) Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan bisa tercapai sehingga pembeli merasakan apa yang diperoleh sesuatu yang sama dengan apa yang diharapkan. Menurut Lupiyoadi (2008) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga, senang dan dalam mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 22

12 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah Tanggapan dari seorang pelanggan setelah menggunakan jasa ataupun produk yang dibelinya setelah membandingkan hasil kinerja dengan harapan, dengan pelanggan yang puas perusahaan akan meningkatkan laba dan pangsa pasar semakin luas. 6. Loyalitas Nasabah Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka. Menurut (Kotler, 2013), loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih. 23

13 Sedangkan menurut (Griffin, 2007) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, karena menurut Griffin karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membicarakan hal- hal positif kepada pihak lain 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Menurut (Kotler, 2013), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang menggunakan produk ataupun jasa secara berulang ulang, akibat adanya rasa puas dari pelanggan tersebut terhadap suatu perusahaan. Dengan adanya rasa puas dari pelanggan, pelanggan akan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya pada perusahaan tersebut. 24

14 B. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang disajiakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Judul Penelitian / Peneliti Hasil Penelitian 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Mandiri,Tbk Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat ( Wibowo 2015 ) 2 Pengaruh E-BANKING, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Mandiri Cabang Manado (Pinontoan 2013) Independen Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dependen Loyalitas Independen E- BANKING, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi, dan Kepercayaan Dependen Loyalitas a) kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif loyalitas nasabah b) Secara bersama sama kedua variabel tersebut berpengaruh positif loyalitas nasabah a) E- BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan secara bersama - sama memiliki pengaruh yang positif loyalitas nasabah b) Secara parsial masing masing variabel tersebut berpengaruh positif loyalitas nasabah 25

15 3 Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan dan, Layanan terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Surabaya (Harun Al Rasyid 2014 ) 4. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening. Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses cabang Ngaliyan (Setiawan, 2016) Independen Kepuasan, Kepercayaan, Layanan. Dependen Loyalitas Independen Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dependen Kepuasan Dan Loyalitas. a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas b) Hasil menunjukan secara parsial variabel tersebut berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya c) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas adalah variabel kepuasan. a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh kepuasan b) kepuasan berpengaruh loyalitas 26

16 5. Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado (Wungow 2013 ) 6 Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing, Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Pegadaian (persero) Kanwil v Manado (Umar, 2016) Independen Kualitas Pelayanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Dependen Loyalitas Independen Cuostumer Relationship Marketing, Nilai Nasabah, dan Keunggulan Produk Dependen Loyalitas a) kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan berpengaruh loyalitas pelanggan hotel b) Masing masing variabel tersebut secara parsial juga berpengaruh loyalitas pelanggan a) Customer relationship management, nilai nasabah dan keunggulan Produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian (Persero) Kanwil V Manado b) Masing masing variabel tersebut secara parsial juga berpengaruh loyalitas nasabah PT. Pegadaian (Persero) Kanwil V Manado 27

17 7 Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya (Evi Okatviani Satriyanti 2012) 8 Pengaruh Nilai Pelanggan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di D LADIES Padang (Yulna dewita hia, 2016) Independen Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Citra Bank Dependen Loyalitas Independen Nilai Pelanggan, Fasilitas, dan Kepuasan Dependen Loyalitas a) kualitas layanan, kepuasan, dan citra bank secara parsial berpengaruh loyalitas Nasabah bank muamalat di surabaya b) Secara simultan variabel tersebut berpengaruh positif loyalitas nasabah bank muamalat disurabaya a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel nilai nasabah, fasilitas, dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif loyalitas pelanggan di D LADIES Padang C. Kerangka Pemikiran Menurut uma sekaran dalam (Sugiyono, 2014), kerangka berpikir konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) 28

18 1. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses, ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Wibowo, 2015) tentang variabel kualitas layanan dan kepercayaan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai dependen, menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif loyalitas nasabah. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri cabang Jakarta Kelapa Gading Barat bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut. 2. Hubungan antara Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah Kepercayaan adalah suatu bentuk sikap yang menunjukan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Pada dasarnya kepercayaan akan timbul apabila produk atau jasa yang di beli oleh seorang konsumen mampu 29

19 memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa itu sendiri. Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Pinontoan, 2013) tentang variabel E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai dependen, menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif loyalitas nasabah. Kepercayaan yang timbul dari masing-masing pihak akan menjadikan hubungan yang baik, dengan hubungan yang baik yang dijalin dengan nasabah, maka nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan. 3. Hubungan antara Nilai Nasabah dengan Loyalitas Nasabah Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Umar, 2016) tentang pengaruh costumer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai variabel dependen. Menyimpulkan bahwa Nilai nasabah berpengaruh positif Loyalitas. Semakin tinggi Nilai nasabah 30

20 yang diberikan oleh nasabah akan menimbulkan peningkatan loyalitas terhadap nasabah. 4. Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah Menurut (Kotler, 2013) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang. Berdasarkan penelitian yang dilakuan oleh (Satriyanti, 2012) tentang variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah, citra bank sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai variabel dependen. Menyimpukan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara loyalitas nasabah. Jika pelanggan merasa puas akan produk atau jasa yang dibelinya maka pelanggan akan membeli berulang - ulang produk atau jasa tersebut, sehingga dapat mengakibatkan keloyalan terhadap pelanggan. 31

21 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kualitas Layanan (X 1 ) H2+ Kepercayaan (X 2 ) Nilai Nasabah (X 3 ) H3+ H4+ H5+ Loyalitas Nasabah (Y) Kepuasan Nasabah (X 4 ) H1+ Keterangan garis: = Hubungan secara parsial = Hubungan secara simultan 32

22 D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori atau kajian teori dan masih harus diuji kebenarannya. Hipotesis pada penelitian ini yaitu : H 1 : Kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif loyalitas nasabah H 2 : Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah H 3 : Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif loyalitas nasabah H 4 : Nilai nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah H 5 : Kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah 33