- PDF Download Gratis

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download ""

Verawati Kusnadi
7 tahun lalu
Tontonan:

6 STANDAR OPERASONAL DAN PROSEDUR PELAYANAN MNMAL TERHADAP NASABAH PT. (PERSERO) ASURANS KREDT NDONESA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610

7 1 SOP STANDAR PELAYANAN PT. (PERSERO) ASURANS KREDT NDONESA

8 2 DAFTAR S aman BAB PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Maksud Dan Tujuan 4 BAB STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH 2.1. Definisi Standar Pelayanan Minimal PT. Askrindo 6 BAB PENGORGANSASAN, PELAPORAN, MONTORNG DAN EVALUAS STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH PT. ASKRNDO 3.1. Pengorganisasian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo 3.2. Pelaporan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo 3.3. Monitoring & Evaluasi Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo BAB V PENUTUP 11

9 3 BAB PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PT (Persero) Asuransi Kredit ndonesia (selanjutnya disebut PT. Askrindo) telah melakukan usaha asuransi kredit kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dan menjadi pelopor perusahaan asuransi kredit milik pemerintah yang telah menjamin kredit UMKM selama ±44 tahun. Semakin pesatnya perkembangan teknologi dan sistem informasi, tekanan globalisasi yang mengharuskan perusahaan lebih efisien, produktif dan kreatif menciptakan produk, serta deregulasi industri asuransi, pada dasarnya menuntut berbagai upaya perusahaan untuk melakukan restrukturisasi baik dari aspek bisnis maupun aspek korporasi. Askrindo sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi umum, dituntut untuk dapat mengelola bisnis asuransi dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang. Dalam kondisi pasar yang selalu berubah kompetitif, perusahaan asuransi harus menggunakan segala upaya untuk memperluas pasar dalam menghadapi pesaing. Perusahaan asuransi yang dapat mengoptimalkan kemampuan karyawan dan cepat memberikan pelayanan, pelanggan utama yang berkualitas, akan menikmati keunggulan kompetitif ( Competitive Advantage) yang signifikan dan akan berada dalam posisi untuk melepaskan diri dari kompetisi. Sejalan dengan hal tersebut, diperlukan suatu pedoman dalam melaksanakan pelayanan minimal terhadap nasabah. Pedoman ini dimaksudkan untuk memberikan petunjuk mengenai taca cara

10 4 pelaksanaan pelayanan serta sebagai acuan kepada setiap Pejabat/Pegawai PT. Askrindo dalam memberikan pelayanan kepada nasabah MAKSUD DAN TUJUAN Maksud dan tujuan penyusunan pedoman standar pelayanan minimal terhadap nasabah PT. Askrindo ini adalah : i. Sebagai salah satu cara untuk menjamin serta mendukung pelaksanaan pelayanan prima (Service Excellent) kepada nasabah PT. Askrindo ii. Sebagai suatu acuan terhadap kualitas dan kuantitas suatu pelayanan yang disediakan oleh PT. Askrindo kepada nasabahnya. iii. Sebagai bahan evaluasi mengenai kualitas dan pelayanan PT. Askrindo kepada nasabahnya.

11 5 BAB STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH 2.1. DEFNS i. Back Office : Orang atau sekelompok orang yang merupakan bagian dari sebuah Perusahaan yang bertugas untuk memajukan Perusahaan dalam mencapai sasaran dan tujuannya melalui urusan administrasi dan tidak secara langsung melayani Nasabah. ii. Customer Service : Orang atau sekelompok orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara Perusahaan dengan Nasabah yang akan menggunakan produk PT. Askrindo, serta memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak iii. Lobby/Lobi : Suatu ruangan yang dilengkapi dengan perangkat meja kursi yang berfungsi sebagai ruang tunggu atau disebut juga sebagai Ruang Pelayanan Nasabah iv. Nasabah : Pihak yang menggunakan jasa PT. Askrindo. v. Pelayanan : Suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain. vi. Security/Sekuriti : Orang yang bertugas untuk menjamin keamanan, kebebasan dari bahaya, atau kekhawatiran.

12 6 vii. SPM : SPM atau Standar Pelayanan Minimal adalah suatu ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib perusahaan yang berhak diperoleh setiap nasabah secara minimal STANDAR PELAYANAN MNMAL PT. ASKRNDO STANDAR KELENGKAPAN LOBBY KANTOR CABANG a. Setiap Lobby Kantor Cabang harus terjaga kesejukan, kebersihan dan kenyamanannya. b. Setiap Lobby Kantor Cabang tersedia tempat duduk yang tertata rapi dan dapat memuat sekurang-kurangnya 10 (sepuluh) orang Nasabah. c. Di setiap pintu masuk Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) buah keset/alas kaki. d. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) buah tempat sampah yang tersimpan di sudut-sudut ruangan. e. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) kotak Saran & Keluhan. f. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia brosur mengenai produk Askrindo. g. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) jenis air minum. h. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) buah Televisi berukuran sekurang-kurangnya 32 inch dengan kualitas gambar yang jernih.

13 7 i. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurangkurangnya 2 (dua) ballpoint dan beberapa formulir permohonan pertanggungan. j. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurangkurangnya 1 (satu) toples makanan ringan/permen STANDAR KELENGKAPAN LAHAN PARKR Setiap Kantor Cabang menyediakan lahan parkir yang dapat memuat sekurang-kurangnya 5 (lima) kendaraan roda empat dan/atau 10 (sepuluh) kendaraan roda dua secara terpisah STANDAR PELAYANAN SATUAN PENGAMANAN/SECURTY a. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang mengatur parkir kendaraan nasabah. b. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang bertugas melakukan pengamanan di dalam Lobby Kantor Cabang. c. Setiap Security menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. d. Setiap Security mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi gerak-gerik nasabah yang mencurigakan - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak lanjut bila terdapat gerak-gerik nasabah yang mencurigakan

14 STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVCE a. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang Customer Service yang mampu memberikan penjelasan mengenai produk Askrindo dengan baik. b. Setiap Customer Service wajib menggunakan Tanda Pengenal/D Card. c. Setiap Customer Service wajib memberikan pelayanan yang ramah kepada setiap nasabah. d. Selama melayani nasabah, eye-to-eye contac tetap terjaga. e. Mendengarkan keluhan nasabah atas pelayanan PT. Askrindo dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. f. Menunjukkan sikap empati atas keluhan Nasabah. g. Memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh Nasabah. h. Setiap Customer Service menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. i. Setiap Customer Service mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah - Teknik persuasif untuk meminta data nasabah guna memenuhi ketentuan dalam kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai dengan profil nasabah - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan - Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil nasabah

15 STANDAR PELAYANAN BACK OFFCE (ANALSA/UNDERWRTNG PENUTUPAN PERTANGGUNGAN DAN PENANGANAN KLAM) 1. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang verifikator untuk penutupan yang dilakukan secara Conditional Automatic Cover (CAC). 2. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis/underwriter untuk penutupan yang dilakukan secara Case By Case (CBC). 3. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis klaim 4. Setiap permohonan penutupan yang masuk agar diselesaikan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) masing-masing produk yang telah ditetapkan dalam Pedoman Produk PT. Askrindo. 5. Setiap pegawai Back Office menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah. 6. Setiap pegawai Back Office mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya melalui penekanan pada : - Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur pemantauan profil nasabah - Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai dengan profil nasabah - Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan - Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil nasabah

16 10 BAB PENGORGANSASAN, PELAPORAN, MONTORNG DAN EVALUAS STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH PT. ASKRNDO 3.1. PENGORGANSASAN STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH PT. ASKRNDO 1. Area Managing Director bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo yang dilaksanakan oleh pegawai PT. Askrindo. 2. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo secara operasional dikoordinasikan oleh Kantor Pusat (Divisi Pemasaran). 3. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo dilaksanakan oleh Pejabat/Pegawai PT. Askrindo sesuai dengan kualifikasi dan kompetensi yang dibutuhkan PELAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH PT. ASKRNDO Area Managing Director menyampaikan laporan tahunan mengenai kinerja penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo kepada Kantor Pusat (Divisi Pemasaran) MONTORNG & EVALUAS STANDAR PELAYANAN MNMAL NASABAH PT. ASKRNDO Kantor Pusat (Divisi Pemasaran) melakukan monitoring & evaluasi atas penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT. Askrindo dalam rangka menjamin kualitas pelayanan kepada nasabah PT. Askrindo.

17 11 BAB V PENUTUP PT. (Persero) Asuransi Kredit ndonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan. Melalui penerapan pedoman Standar Pelayanan Minimal kepada Nasabah, diharapkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Askrindo dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan SPM ini secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan pelayanan dan hasil yang terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT. Askrindo.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan dan pelayanan informasi oleh petugas BPJS Kesehatan Kantor Cabang Boyolali dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sumber