Merry Putri Prastiwi-1 1 Achmad Zaini-2 2. Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 2.

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB-CAR MALANG (Studi Pada Mahasiswa Manajemen Pemasaran Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018) Merry Putri Prastiwi-1 1 Achmad Zaini-2 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 merryputri.mp@gmail.com, 2 zeinpoltek@gmail.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa aktif Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Malang yang telah menjadi pelanggan Grab-Car. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada 80 responden menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, serta uji F. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa: Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (adjusted R 2 ) adalah sebesar 45%. Kata-kata kunci : kualitas pelayanan; kepercayaan; loyalitas pelanggan Abstract Service quality and trust are important assets for the company to maintain customers loyalty. This research was intended to find out the effect of service quality and trust on customer s loyalty of Grab-Car Malang. This study was an explanatory research. The population of this research was students of Marketing Department who has become customers of Grab-Car. The data were collected through questionnaires distributed to 80 respondents selected through proportionate stratified random sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear regression, t-test, and F-test. The results showed that: The effect of service quality and trust on customer s loyalty was 45%. Keywords : service quality; trust; customers loyalty 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan prima maka pelanggan merasa puas sehingga akan cenderung untuk bertahan dan memicu munculnya pelanggan baru. Kepercayaan merupakan kunci dasar hubungan yang baik dan erat antara dua pihak. Begitu pula hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Apabila telah terbentuk kepercayaan pelangga terhadap perusahaan maka hubungan antar keduanya akan semakin erat, dalam hal ini 77 pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Sehingga kepercayaan sangat menunjang dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab-Car Malang 1.2 Rumusan Masalah Dalam penelitian ini maka rumusan masalah yang diambil adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh

2 positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Kajian Empiris Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam penelitian ini adalah a) Dewi, 2017, Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 72,2% terhadap loyalitas pelanggan b) Nugroho, 2017, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kenyamanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh sebesar 36,4% terhadap loyalitas pelanggan c) Marina, 2014, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 64,7% terhadap loyalitas pelanggan Kajian Teori Kualitas Pelayanan Menurut Gronroos dalam Lovelock (2011:154) Kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama dalam kualitas pelayanan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik Kepercayaan Menurut Mowen dan Minor dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan konsumen yaitu semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya Bentuk Kepercayaan Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan antara lain yaitu; kepercayaan objek-atribut, kepercayaan atribut-manfaat, kepercayaan objek-manfaat Pengukuran Loyalitas Pelanggan Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010:286) loyalitas diukur dengan Affective loyalty, Action loyalty, Advocator loyalty, Conative loyalty Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:116) mengemukakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan 78 pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Suryani (2008:148) berpendapat bahwa setiap perusahaan pasti menginginkan pelanggan yang bisa setia terhadap produk atau jasa mereka. Tentunya pencapaian ini tidak bisa diraih begitu saja. Dibutuhkan komitmen dan kepercayaan pelanggan akan suatu produk atau jasa itu sendiri Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut kotler (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:109) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi prinsip-prinsip pokok loyalitas diantaranya yaitu kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh, nilai tambah seperti kualitas pelayanan, teknologi dan profitabilitas, serta sikap kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan inti. 3. Metodologi Penelitian 3.1. Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa manajemen pemasaran yang telah menjadi pelanggan Grab-Car yaitu sebanyak 246 pelanggan Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 respoden Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah proportionate stratified random sampling. 3.5.Difinisi Operasional Variabel Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini yang pertama menurut Parasuraman.et.al dalam Tjiptono (2014:282) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan dengan indikator a) Reliabilitas dengan item segera,

3 cepat, tepat waktu b) Ketanggapan dengan item kesediaan membantu, merespon permintaan c) Jaminan dengan item pengetahuan produk luas, aman, menyelesaikan masalah d) empati dengan item memahami masalah pelanggan, perhatian, memberikan solusi, berindak demi kepentingan pelanggan e) Bukti Fisik dengan item kendaraan baik, fasilitas lengkap, penampilan driver, driver aman berkendara. Sedangkan untuk variabel Kepercayaan menurut Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan terbentuk karena tiga hal yaitu dengan indikator a) Objekatribut dengan item teknologi canggih, harga terjangkau, konsisten, citra perusahaan baik b) Atribut-manfaat dengan item kepraktisan, penghematan biaya c) Objek-manfaat dengan item tiba di lokasi, efektivitas waktu. Variabel Loyalitas Pelanggan menurut Supriyanto & Ernawati (2010:286) loyalitas ditunjukkan dengan a) Affective loyalty dengan item kontinu menggunakan jasa, menggunakan dalam waktu panjang b) Action loyalty dengan item penggunaan berulang, pilihan utama c) Advocator loyalty dengan item merekomendasikan, mendorong orang lain d) Conative loyalty dengan item komitmen, setia Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuisioner, observasi dan wawancara Metode Analisa Menurut Gujarati dalam Ghozali (2016:93) analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dengan salah satu atau lebih variabel independen, Model persamaanya adalah Y = a+b1x1+b2x2+ e 3.7. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji F dan Assumsi Klasik Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner Uji Reliabilitas Menurut Priyatno (2014:64), uji reliabilitas yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten jika pengukuran diulang Uji t Jika t hitung > t tabel dan t sig < 0,05 yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel bebas Uji F Jika F hitung > F tabel dan F sig < 0,05 yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel bebas Asumsi Klasik Uji Normalitas Menurut Ghozali (2016:154) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2016:134) Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2016:103), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen) Uji Autokorelasi Menurut Ghozali (2016:107) uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan peganggu pada periode t dengan kesalahan penggunaan periode t -1 (sebelumnya). 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan valid Uji Reliabilitas. Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan reliabel Uji t Dengan pengujian statistik pengaruh kualitas pelayanan diperoleh t hitung > t tabel dan sig < 0,05. Sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Pengaruh kepercayaan diperoleh t hitung > t tabel dan sig < 0,05. Sehingga kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial Uji F Dengan pengujian statistik secara simultan F hitung > F tabel dan nilai sig < 0,05 sehingga kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Model regresi menunjukkan bahwa titik-titik plot mengikuti dan sejajar dengan garis

4 diagonal, dengan demikian dapat dikatakan bahwa model regresi linier memenuhi asumsi normalitas Uji Heterokedastisitas Model regresi titik-titik plot menyebar dan tidak membentuk pola yang jelas, dengan demikian hal tersebut menunjukkan model regresi bebas heterokedastisitas Uji Multikolinieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinieritas karena nilai VIF < Uji Auto Korelasi Berdasarkan nilai DW diperoleh persamaan yaitu du < d < 4-du maka kesimpulannya tidak terjadi autokorelasi Bahasan Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang. Pelanggan terus menggunakan jasa Grab-Car karena kepercayaan yang telah tertanam dibenak pelanggan dan kualitas pelayanan yang prima sehingga membuat pelanggan setia dan konsisten menggunakan jasa Grab-Car. Secara simultan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan Grab-Car Malang 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan kuesioner diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan kepercayaan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel yang berpengaruh dominan dalam loyalitas pelanggan Grab-Car adalah kepercayaan dengan nilai koefisien 0,623 dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang memiliki nilai koefisien sebesar 0,165. Dengan demikian kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat menciptakan loyalitas pelanggan Saran 1. Sebaiknya Grab-car Malang mampu memfasilitasi dan mengadvokasi keluhankeluhan dan bahkan permasalahan pelangan terkait pengalamannya menggunakan jasa Grabcar hal tersebut dapat dilakukan dengan membuka kantor customers service di kota Malang. 2. Sebaiknya Grab-car Malang terus melakukan pengembangan dan inovasi terkait 80 aplikasi penggunaan Grab-car yang mampu memperkuat sistem keamanan dan perlindungan kepada pelanggan selama dalam perjalanan menggunakan jasa Grab-car, agar permasalahan atau tindak kejahatan pihak yang tidak bertanggung jawab dapat diminimalisir dan kepercayaan pelanggan tidak akan hilang. 6. Daftar Rujukan Dewi, Shintya Anisa Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Buana Langgeng Jaya Tulungagung. Skripsi. D-IV Manajemen Pemasaran. Jurusan Administrasi Niaga. Politeknik Negeri Malang. Dipublikasikan Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Lovelock, Christoper Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta : Erlangga Marina, Sandriana, Darmawati dan Setiawan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Penerbangan Full Service Airlines PT Garuda Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog), Trisakti Jakarta. ISSN Volume 01. Nomor 02. Nugroho, Wisnu Adhi dan Rahmat Hidayat Pengaruh Kenyamanan Dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen GO-JEK Bandung. e- Proceeding of Applied Science Telkom University. ISSN : Volume 3, Nomor 3. Priyatno, Duwi SPSS 22: Pengelolaan Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV Andi Offset Supriyanto dan Ernawati, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi Suryani, Tatik Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta : CV Andi Offset

5 81

6 82