FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh: NICO PROSAPIA MARTATAMA F Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret commit 2016 to user i

2 ABSTRAK FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) Oleh: Nico Prosapia Martatama NIM. F Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko, kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-ofmouth. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah citra toko, kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-ofmouth. Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari responden menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpul data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Mebel Gurat Asri Surakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 177 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini Strucural equation modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : Citra toko tidak mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Citra toko tidak mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada word-of-mouth, Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan mempunyai pengaruh signifikan pada word-of-mouth, dan Loyalitas mempunyai pengaruh signifikan pada word-of-mouth. Kata kunci : Citra toko, Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, dan Word-Of-Mouth ii

3 ABSTRACK FACTORS AFFECTING THE CONSUMER LOYALTY AND WORD-OF- MOUTH (Study on Mebel Gurat Asri Surakarta) By: Nico Prosapia Martatama NIM. F The aims of the study is to determine the effect of store image, trust, service quality and satisfaction on the loyalty and word-of-mouth. The formulation of the problem to be examined is whether the store image, trust, service quality and satisfaction on the loyalty and word-of-mouth. This research used a survey to collect information from respondents using a questioner that has been structured as a data collection tool. Population in this research are customers of Mebel Gurat Asri Surakarta. The number of sample in this research was 177 respondents. The analysis method in this research is Strucural Equation Modeling (SEM). The sampling technique in this research is convenience sampling. The results of this research indicate that: The store image does not have a significant influence on satisfaction, store image does not have a significant influence on loyalty, trust has a significant influence on satisfaction, trust has a significant influence on loyalty, trust has a significant influence on the word -ofmouth, service quality has a significant influence on satisfaction, service quality does not have a significant influence on loyalty, satisfaction has a significant influence on loyalty, satisfaction has a significant influence on word-of-mouth, and loyalty has significant influence on word-of-mouth. Keywords : Store image, Trust, Service quality, Satisfaction, Loyalty, and Word-of-mouth iii

4 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) Surakarta, 18 Juli 2016 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM NIP: iv

5 LEMBAR PENGESAHAN Skripsi dengan judul : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) Atas nama mahasiswa : Nico Prosapia Martatama (F ) Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. v

6 HALAMAN PERNYATAAN vi

7 MOTTO Jika sore tiba, janganlah tunggu waktu pagi, jika pagi tiba, janganlah tunggu waktu sore. Manfaatkan masa sehatmu sebelum tiba masa sakitmu dan manfaatkan masa hidupmu sebelum tiba ajalmu. (Umar bin Khattab) Sak bejo-bejane wong kang lali, isih bejo wong kang eling lan waspodo (Ronggowarsito) Janganlah menyerah dan mengeluh akan sebuah masalah, karena setiap masalah pasti tedapat jalan keluar dan disetiap masalah terdapat hikmah serta pelajaran yang sangat berharga (Penulis) vii

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan kepada : Ibu, bapak, adik dan keluargaku yang saya sayangi Pembimbing Skripsi, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM Teman-teman manajemen 2009, SMA, SMP, dan SD Teman - teman wildwest Serta orang-orang yang saya sayangi dan yang telah membantu saya selama ini yang tidak saya sebutkan satu-persatu viii

9 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan ridho-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta)..Adapun skripsi ini disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS). Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada: Ibu dan Bapak, selaku orang tua penulis yang telah memberikan kasih sayang, dukungan, semangat, doa yang selama ini diberikan, sehingga atas izin Allah SWT skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih banyak. Dra.Soemarjati Tjokroamidjojo, MM. selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, dan arahan yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. ix

10 Bapak Reza Rahardian, SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Ibu Arum Setyowati, SE, M.M, selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS). Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini. Teman-teman Manajemen Terima kasih untuk kebersamaan dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan. Teman-teman wildwest, Anglir, Nugraha, Helmy, Andika, Aldi, Didit, Edy, dan Timi. Terima kasih untuk kebersamaan, semangat, canda tawa, ilmu, dan persahabatan yang telah diberikan selama ini Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb Surakarta, 22 Februari 2016 Nico Prosapia Martatama x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv LEMBAR PENGESAHAN... v HALAMAN PERNYATAAN SKRIPSI..vi MOTTO... vii HALAMAN PERSEMBAHAN... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN..xv BAB I. PENDAHULUAN LATAR BELAKANG... 1 RUMUSAN MASALAH... 7 TUJUAN PENELITIAN... 8 MANFAAT PENELITIAN... 9 BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS TINJAUAN PUSTAKA POSISI PENELITIAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS MODEL PENELITIAN BAB III. METODOLOGI PENELITIAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL...26 METODE ANALISIS DATA BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ANALISIS DESKRIPTIF ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN commit... to user 55 xi

12 UJI ASUMSI MODEL UJI HIPOTESIS PEMBAHASAN BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KESIMPULAN KETERBATASAN PENELITIAN IMPLIKASI STUDI DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Tabel II Tabel III Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV xiii

14 DAFTAR GAMBAR 1.1. Struktur Organisasi Mebel Gurat Asri Model penelitian xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Data Output SPSS xv