BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah kompetisi yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan. Era globalisasi harus dihadapi sebagai suatu peluang, jangan sebagai suatu ancaman. Salah satu kunci operasional yang harus ditetapkan adalah customer retention melalui pelayanan prima kepada pelanggan sehingga pelanggan yang sudah ada tidak lari ke perusahaan lain. Beberapa pengalaman yang ada telah terbukti bila upaya marketing rumah sakit dilakukan secara gencar tanpa diimbangi oleh peningkatan pelayanan didalam rumah sakit akan menimbulkan keraguan. Selain itu di era kompetisi sekarang ini harus sejalan dengan upaya keluar dan didalam rumah sakit, bila upaya keluar tanpa diimbangi dengan upaya didalam dapat menjadi bumerang. Perkembangan masyarakat yang semakin kritis, maka mutu pelayanan akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata (Jacobis S dalam Sabarguna, Boy S., 2004). Dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu pelayanan semakin rumit dan memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dan saling pengertian akan berperan penting. Menjaga mutu (Quality Assurance) masih merupakan hal yang baru di Indonesia, dan RS baru mulai secara konsep menangkap hal ini, tetapi pelaksanaannya timbul tenggelam, sebab tanpa kesungguhan akan semakin tertinggal jauh. Menjaga mutu merupakan suatu program berlanjut yang disusun secara obyektif dan sistematik memantau dan menilai mutu dan kewajaran asuhan terhadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan 1

2 memecahkan masalah-masalah yang terungkap. (Jacobis S dalam Sabarguna, Boy S., 2004.). Mutu pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi aspek yang berpengaruh. Aspek berarti termasuk hal-hal yang secara langsung atau tidak berpengaruh terhadap penilaian. Empat aspek tersebut antaralain ; aspek klinis dan penampilan profesi, efisiensi dan efektifitas, keamanan atau keselamtan pasien, dan kepuasan pasien. Ke empat aspek mutu tersebut, ternyata hal yang penting, sangat mempengaruhi pada pemasaran rumah sakit dan relatif mudah dikerjakan adalah menyangkut tentang kepuasan pasien (Jacobis S dalam Sabarguna, Boy S., 2004). Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian tersebut dilandasi oleh hal-hal ; pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada, tidak semata-semata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami (Junadi P. dalam Sabarguna, Boy S., 2004). Aspek pembiayaan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan, terlebih setelah terjadi krisis ekonomi tahun 1997 yang sangat mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan daya beli masyarakat, maka perlu adanya cara pengelolaan sumber dana yang ada dalam masyarakat. Asuransi Kesehatan merupakan salah satu alternatif untuk mengatasi resiko sakit dan ketidakpastian peristiwa sakit, yaitu suatu instrumen sosial yang menggabungkan resiko individu menjadi resiko kelompok. Pada tahun 1968 Pemerintah membentuk suatu sistem jaminan pemeliharaan pelayanan kesehatan / asuransi myang pesertanya adalah Pegawai Negeri Sipil/ Pensiun dan anggota keluarganya, yang preminya diambil dari potongan gaji pokok setiap bulannya. Askes merupakan asuransi sosial yang bersifat wajib nyang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, yaitu PT. (Persero) Askes Indonesia. 2

3 Asuransi kesehatan merupakan jenis usaha jasa keuangan yang sangat kompleks yang melibatkan tiga unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu peserta (enrollee/insured), pemberi pelayanan (provider) dan badan asuransi (insurer). Sebagai suatu perusahaan jasa keuangan, efisiensi dan profit merupakan tuntutan utama. Sedangkan sebagai suatu usaha dalam bidang jasa pelayanan kesehatan, menuntut art tersendiri, untuk dapat memberi kepuasan terhadap setiap individu terkait, baik peserta maupun pemberi pelayanan kesehatan. Sejak bulan September 2006 telah terjadi perjanjian kerjasama antara PT. Askes (Persero) cabang utama Semarang dengan RS. Roemani Muhammadiyah Semarang tentang pelayanan kesehatan bagi peserta wajib PT. Askes (Persero) dan anggota keluarganya. Sejak diadakannya kerjasama tersebut banyak pasien peserta askes negeri yang menerima pelayanan kesehatan di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang. Pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan kesehatan di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang juga mengalami peningkatan pada hampir setiap bulannya sejak diadakannya kerjasama tersebut. Jumlah pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan rawat inap dari bulan Nopember 2008 sampai bulan Maret 2009 adalah sebagai berikut : Bulan Nopember 2008 terdapat 166 pasien, bulan Desember 2008 terdapat 152 pasien, bulan Januari 2009 terdapat 168 pasien, bulan Februari 2009 terdapat 172 pasien, dan bulan Maret 2009 terdapat 174 pasien (Rumah Sakit Roemani Bagian Catatan Medik, Data Pasien Peserta Askes Negeri yang Mendapat Pelayanan Kesehatan Rawat Inap, 2008/2009., tidak dipublikasikan). Data yang diperoleh mengenai mutu pelayanan kepuasan pada survay bulan Februari 2009 pada pasien non Askes di rawat inap Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang yang isinya : Fasilitas sesuai standart 91,9 %, Perawat Berpenampilan rapi 96,9 %, Perawat memperkenalkan diri 73,1 %, Perawat menanyakan tentang keluhan / penyakit 96,7 %, Perawat sudah trampil 98,1 %, Perawat menjelaskan kondisi ruangan dan tata tertib 78,3 %, Perawat mempunyai sikap dan perilaku ramah dan sopan 96,9 %, Perawat cepat dalam menanggapi panggilan pasien 94 %, Perawat mengawasi kondisi pasien kelolannya 93,3 %, Perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran 95,2 %, Perawat memberitahu 3

4 tindakan keperawatan dan pengobatannya 92,6 %, Perawat membantu pasien minum obat dan makan 91,3 %, Kebersihan kamar pasien sudah cukup baik 85,3 %, Penerangan lampu memadai 90,3 %, Kamar pasien terasa nyaman 90,2 %, Privacy pasien terjaga 91,9 %, Perawat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien 95 %, Perawat merespons dengan cepat keluhan pasien 93,3 %, Perawat memberikan informasi perkembangan pasien 100%, Perawat memberikan bantuan dan memotivasi 100%, Perawat mendengarkan dan memperhatikan keluhan pasien 100%, Perawat memfasilitasi keluarga untuk berkonsultasi 100%. Hal tersebut diatas membuat penulis tertarik melakukan penelitian untuk mendapatkan kejelasan tentang mutu pelayanan keperawatan rumah sakit dari segi kepuasan pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan di rawat inap rumah sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. Penulis berharap pelayanan keperawatan terhadap pasien peserta askes negeri menjadi lebih berkualitas sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas dapat dirumuskan suatu pertanyaan : Bagaimana fenomena kepuasan pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan keperawatan rawat inap?. C. Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Tujuan Umum Mendapatkan fenomena yang jelas tentang kepuasan pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan keperawatan di rawat inap rumah sakit Roemani Muhammadiyah Semarang 2. Tujuan Khusus Mendapatkan fenomena tentang : a. Tangible yang meliputi ; kelengkapan peralatan, penampilan perawat. 4

5 b. Reliability yang meliputi ; tindakan sesuai dengan prosedur, penanganan terhadap keluhan, kehandalan perawat, kejelasan pemberian informasi. c. Responsiveness yang meliputi ; pemberitahuan kapan akan melakukan tindakan, pemberian dukungan, ketanggapan perawat, kecepatan melakukan tindakan. d. Assurance yang meliputi ; perawat dapat dipercaya, perawat berpengetahuan dan trampil, kebersihan dan kenyamanan kamar, kesesuaian tarif. e. Emphaty yang meliputi ; perhatian perawat, sikap perawat bila berhadapan dengan pasien, perawat mengutamakan kepentingan klien. D. Manfaat Penelitian 1. Pasien peserta Askes negeri Diharapkan dari hasil penelitian ini, pasien mengerti akan hak dan bisa mendapatkan pelayanan yang aman dan memuaskan. 2. Tenaga Keperawatan Diharapkan dari hasil penelitian ini tenaga keperawatan mengetahui standart profesi yang telah ditentukan juga berhadapan dengan asumsi dan tuntutan hukum yang semakin gencar, sehingga lebih berhati-hati dan tertarik akan mutu pelayanan keperawatan rumah sakit, karena kesembuhan pasien tidak hanya karena obat tetapi oleh faktor lain yang terkait, termasuk kepuasan pelayanan. 3. Rumah Sakit Diharapkan rumah sakit yang menerima pelayanan kesehatan pasien peserta askes negeri dapat meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan pada pasien peserta askes negeri dan memperhatikan sarana bagi keamanan dan kepuasan pasien. 5

6 E. Ruang Lingkup Penelitian Penulis melakukan pembatasan dalam penelitian ini, sebagai berikut : 1. Variabel yang diteliti Variabel yang diteliti mengenai kepuasan pasien peserta askes negeri yang mendapatkan pelayanan keperawatan di rawat inap. 2. Subyek Penelitian Pada penelitian ini, subyek yang diambil peneliti adalah semua pasien peserta askes negeri yang mendapat pelayanan rawat inap di rumah sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. 3. Lokasi Penelitian Peneliti mengambil lokasi penelitian di Instalasi Rawat Inap khususnya di ruang utsman Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. 6