BAB I PENDAHULUAN. terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka pelayanan

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka pelayanan"

Farida Sudirman
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka pelayanan kesehatan masyarakat dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah yaitu melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Pada era globalisasi terjadi kemajuan dalam ilmu pengetahuan dan teknologi serta bidang jasa pelayanan kesehatan yang ditandai dengan peningkatan investasi modal asing di Indonesia dengan membangun pusat pelayanan kesehatan, sehingga berdampak pada peningkatan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Bagi pemakai jasa pelayaan kesehatan, mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi dan keramahtamahan petugas kesehatan dalam melayani pasien (Muninjaya, 2004) Nilai-nilai dalam keperawatan dianggap sebagai suatu keyakinan yang dimiliki perawat dalam melaksanakan praktik keperawatan. Perawat harus mengetahui dan menghargai nilai-nilai apa yang dianut oleh kliennya dari perilaku mereka. Dengan demikian akan mempermudah pelaksanaan asuhan keperawatan yang diberikan kepada kliennya tanpa merasa terbebani dengan latar belakang klien yang berhubungan dengan suku, agama, dan ras. Nilainilai yang harus dipertahankan antara lain : kejujuran, sikap lemah lembut, 15

2 rasa menghargai orang lain, bekerja secara cepat dan tepat, rasa tanggung jawab yang tinggi, dan tindakan yang senantiasa didasarkan pada kode etik keperawatan (Arwani & Heru Supriatno, 2005). Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pelayanan professional dalam keperawatan dapat dilakukan melalui penataan dan pengelolaan manajemen pelayanan keperawatan, kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan sesuai standar. Pelayanan keperawatan yang professional harus berorientasi pada klien, sehingga klien menjadi mitra penuh dalam pemberian pelayanan keperawatan, agar terwujud perasaan aman, nyaman serta mendapatkan kepuasan, yang berdampak pada proses kesembuhan pasien (Muninjaya, 2004). Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan posisi yang strategis dalam menentukan mutu, sehingga keperawatan dijadikan pedoman pelayanan kesehatan dan indikator pelayanan kesehatan yang bermutu, serta berperan dalam menentukan tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu semua tenaga kesehatan terutama perawat, harus mempunyai komitmen yang sama dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Perawat profesional harus bisa meningkatkan kinerjanya dan menjaga kualitas pelayanan. Selain itu perawat harus memiliki kemampuan yang baik dalam ketrampilan, komunikasi dengan pasien, sikap dalam memberi pelayaan, penampilannya, serta dalam menyediakan fasilitas kesehatan (Azwar, 1996). 16

3 Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga pelayanan keperawatan mempunyai peranan yang strategis dalam menciptakan mutu pelayanan secara keseluruhan. Keperawatan merupakan profesi dengan jumlah tenaga yang cukup dominan dan keberadaannya di rumah sakit selama 24 jam secara terus menerus. Perawat merupakan ujung tombak pemberi pelayanan keperawatan. Semua perawat dari tingkat pengelola sampai praktisi mengetahui rumah sakit dengan baik, dan dalam posisi yang strategis untuk mengidentifikasi, mencegah dan memecahkan masalah-masalah asuhan pada pasien, karena perawat mengetahui lebih banyak tentang kebutuhan pasien, masalah pasien dan potensi terjadinya kesalahan dalam pemberian pelayanan. Oleh karena itu, mutu pelayanan keperawatan mempunyai peranan yang strategis dalam menciptakan kepuasan pelanggan (Azwar, 1996). Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal terpenting dalam kepuasan adalah persepsi pelanggan, bukan hal hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen atau pemberi jasa. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di instsalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat. Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih tempat tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. 17

4 Asuransi Kesehatan (Askes) merupakan salah satu upaya bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan biaya terjangkau. Di Indonesia, PT. Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Anak-anak mereka juga dijamin sampai dengan usia 21 tahun. Para pensiunan beserta istri ataupun suami juga dijamin seumur hidup. Bentuk pelayanannya adalah dengan tujuan meringankan beban biaya kesehatan tanpa mengurangi mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. Meskipun demikian, keluhan pasien terhadap pelayanan yang kurang memuaskan tidak sedikit meskipun PT. Askes telah menaikkan kualitas pelayanan kesehatan kepada pelanggannya (Sutadji, 2003). Penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagaimana yang dilakukan RSUD Kota Blora perlu mendapatkan perhatian, khususnya terhadap kepuasan pengguna Askes dalam hal peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Perhatian terhadap kepuasan pengguna Askes tersebut selaras dengan fokus pelayanan rumah sakit berupa pelayanan kesehatan untuk pelanggan, yang berarti pelayanan kesehatan diselenggarakan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, yaitu pasien dan keluarganya. RSUD Kota Blora merupakan rumah sakit pendidikan dan rujukan bagi masyarakat sekitar. Sebagai rumah sakit rujukan, RSUD Kota Blora berperan sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan tingkat pertama. Untuk 18

5 meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan di seluruh jajaran Rumah Sakit, maka pada awal januari 2006 terbentuklah Problem Solving For Better Hospital (PSBH) yang dahulu dikenal dengan Gugus Kendali Mutu Rumah Sakit di setiap unit kerja. Melalui ini diharapkan dapat memberi arah yang jelas mengenai kendali mutu masing-masing unit kerja. Sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja pelayanan di RSUD Kota Blora dilakukan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan nilai rata-rata 76,2 dengan kategori C (kinerja baik). Dari data rekam medis RSUD Kota Blora pada pasien rawat inap mengalami penurunan jumlah pasien peserta Askes pada akhir bulan tahun 2008 dari awal bulan sebelumnya. Pada bulan Januari terdapat 161 pasien, Februari 165 pasien, Maret 165 pasien, April 102 pasien, Mei 96 pasien, Juni 95 pasien, Juli 80 pasien, Agustus 81 pasien, September 85 pasien, Oktober 92 pasien, November 88 pasien, Desember 83 pasien. Penurunan pengguna Askes ini perlu diperhatikan mengingat adanya kesan perawat kurang memperhatikan pasien, kurang disiplin dan membedakan pasien. Padahal sikap perawat sering dihubungkan dengan ketidakpuasan peserta Askes (Indonesian National Social Security Assosiation (INSSA), 2000). Dari studi pendahuluan wawancara dengan pasien, 8 dari 10 pasien rawat inap yang menggunakan jasa Askes menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan lebih banyak diungkapkan bekisar tentang sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, kecepatan penanganan, pelayanan administrasi, dan ketersediaan dokter saat dibutuhkan. 19

6 Sedangkan pada 10 pasien non Askes hanya 1 orang yang mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien pengguna Askes ini dikhawatirkan nantinya akan berdampak pada pengguna Askes lainnya, sehingga lama kelamaan akan semakin hilang karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari uraian di atas maka perlu dilakukan penelitian tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan non-askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dihasilkan adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan non-askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan non Askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. 2. Tujuan Khusus a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. 20

7 b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien non Askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. c. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan non Askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap BRSD Dr. R. Soetijono Kota Blora. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi RSUD Kota Blora a. Membantu menentukan kinerja perawat, khususnya pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien. b. Memberi masukan bagi manajer rumah sakit dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan keperawatan. 2. Bagi Profesi Keperawatan a. Sebagai masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan pada pasien. b. Sebagai bahan masukan untuk penelitian lebih lanjut di bidang keperawatan. 3. Bagi Penulis Menambah wawasan tentang penelitian secara umum tentang tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan non-askes terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap RSUD Kota Blora. 21

8 E. Bidang Ilmu Penelitian ini dilaksanakan dalam bidang ilmu keperawatan khususnya yang berhubungan dengan manajemen untuk pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 22

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. keperawatan. Keperawatan adalah ujung tombak pelayanan kesehatan di

BAB I PENDAHULUAN. keperawatan. Keperawatan adalah ujung tombak pelayanan kesehatan di BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim keperawatan. Keperawatan adalah