BAB I PENDAHULUAN. baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Karena mutu ditentukan sebagian oleh kenyataan, apakah barang/jasa memenuhi kebutuhan pelanggan, pengukuran mutu di dalam perusahaan jasa mungkin lebih baik diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima (memuaskan atau mengecewakan). (Supranto, 2001) Rumah sakit sebagai salah satu pemberi pelayanan yang terdiri dari costumer dan provider. Rumah sakit merupakan institusi pemberi pelayanan kesehatan harus mampu merespon tuntutan yang berkembang agar mampu bersaing dengan institusi pemberi pelayanan kesehatan yang lain. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien misalnya dengan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, salah satunya adalah pelayanan keperawatan. (Supranto, 2001) Asuhan keperawatan bermutu dipersepsikan klien dan keluarga sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan klien. Klien mengharapkan 1

2 2 penghargaan atas uang yang telah mereka berikan dan mengharapkan kualitas pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan. Pada saat ini makin banyak klien yang menuntut untuk diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan kepuasan yang terkait dengan tindakan/keperawatan yang akan diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan kesehatan yang mereka terima selama berada di rumah sakit. (Wesley, 1992). Pasien memberikan suatu penilaian terhadap pelayanan yang diterima. Apakah pasien puas setelah menerima pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dengan demikian kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan bila penampilan kurang dari harapan, pasien tidak puas. Bila penampilan sebanding dengan harapan pasien puas. Apabila penampilan melebihi harapan pasien amat puas dan senang (Wijono, 2002). Kepuasan masing-masing pasien berbeda-beda karena perkembangan jaman yang semakin maju, pendidikan yang lebih tinggi, pengalaman juga materi yang berlebih menjadikan semakin banyaknya tuntutan yang diajukan, maka merupakan tantangan bagi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Rumah Sakit Islam Kendal merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kendal, yang didirikan oleh Pengurus Daerah Muhammadiyah Kendal. Pemilihan RSI Kendal sebagai tempat penelitian adalah karena di RSI Kendal belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Untuk mengetahui keluhan ataupun masalah yang

3 3 kurang memuaskan pasien selama ini RSI menfasilitasi dengan kotak saran. Dari kotak saran tersebut diantaranya berisi tentang : kurangnya perhatian perawat terhadap pasien, kurangnya imformasi tentang tindakan yang dilakukan perawat, adanya perawat yang kurang ramah. Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis kepada 10 (sepuluh) pasien keluhan yang dikemukakan didapatkan 6 (enam) pasien mengatakan puas dan 4 pasien mengatakan kurang puas dikarenakan adanya perawat yang kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Apakah hal ini hanya merupakan persepsi pasien saja atau karena kurangnya pemahaman dan kesadaran perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. Salah satu indikator untuk mengetahui kualitas pelayanan rumah sakit adalah berdasarkan hitungan BOR (Bea Occupancy Rate) yang mengukur ratarata prosentase pemakaian tempat tidur (%) dan Av Los (Average Length of Stay) yang mengukur rata-rata lamanya dirawat. Kualitas yang baik ditunjukkan dengan tingginya angka BOR dan rendahnya angka Av Los. Berdasarkan BOR yang baik berkisar antara angka 75% sedangkan Av Los yang baik kurang dari 12 hari (Johnson dikutip Soerjadi, 1985). Berdasarkan hasil data dari Rekam Medik RSI Kendal tahun 2008 didapatkan angka BOR dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, tahun 2005 angka BOR 63% dari target 70%, tahun 2006 angka BOR 68% dan tahun % (rekam medik RSI Kendal). Melihat perbandingan angka BOR tiga tahun terakhir terdapat kenaikan, tetapi belum memenuhi target yang diharapkan. Oleh karena itu masalah ini penting untuk dipecahkan, dengan harapan dapat

4 4 meningkatkan angko BOR di RSI Kendal pada tahun-tahun mendatang. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk menelitinya sehingga dalam penyusunan skripsi penulis mengambil judul Persepsi Pasien Terhadap Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Kendal. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang bahwa penting bagi RSI Kendal untuk meningkatkan dan menjaga kepuasan pasien serta perlunya mengetahui kualitas pelayanan di RSI Kendal. Maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana persepsi dan tingkat kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan rawat inap di RS Islam Kendal? C. Tujuan Penulisan 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien di RSI Kendal. 2. Tujuan Khusus a. Mendiskripsikan persepsi pasien terhadap asuhan keperawatan. b. Mendiskripsikan kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan. c. Menganalisis hubungan antara persepsi asuhan keperawatan rawat inap di RSI Kendal dengan kepuasan pasien.

5 5 D. Manfaat 1. Manfaat bagi Rumah Sakit Memberi masukan dan bahan evaluasi terhadap asuhan keperawatan dalam hubungannya dengan kepuasan pasien. 2. Manfaat bagi Profesi Keperawatan Dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan ketrampilan perawat dalam asuhan keperawatan dengan pasien, meningkatkan citra perawat di hadapan pasien dan profesi lain.