ANALISA PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK PT AIR LIQUIDE INDONESIA

Transkripsi

1 ANALISA PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK PT AIR LIQUIDE INDONESIA Agung Subagio, Muslichah Erma Widiana, RM Bramastyo Kusumo Negoro Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah (i) untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh produk, kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonesia; (ii) untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonesia; dan (iii) untuk mengetahui dan membuktikan diantara variabel produk, kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman, variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonesia. Analisis data yang digunakan adalah secara deskriptif untuk menjelaskan data penelitian dan deskripsi penelitian, sedangkan untuk menganalisis data kuantitatif menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t. Hasil penelitian membuktikan bawa produk, kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa produk yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonesia. Kata kunci: Produk, Kualitas pelayanan, Ketepatan pengiriman, Loyalitas pelanggan ABSTRACT The purpose of this study were (i) to determine and prove the effect of product, quality of service, delivery accuracy simultaneously affect the customer loyalty products PT Air Liquide Indonesia; (Ii) to determine and prove the influence of product quality, service quality, timely delivery partially on customer loyalty products PT Air Liquide Indonesia; and (iii) to determine and prove among the variable products, service quality, timely delivery, which variable is the dominant influence on customer loyalty products PT Air Liquide Indonesia. Analysis of the data is used descriptively to explain the research data and a description of the research, while to analyze quantitative data using multiple linear regression analysis tools, test F and test t. The research proves carry the product, quality of service, delivery accuracy simultaneously and partially influence on customer loyalty products PT Air Liquide Indonesia. Based on the results of the study found that the products were dominant effect on customer loyalty products PT Air Liquide Indonesia. Keywords : Product, Quality of service, Accuracy of delivery, Customer loyalty 13

2 PENDAHULUAN Dengan adanya AFTA, WTO, MEA menjadikan persaingan dibidang pemasaran semakin meningkat. Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankan harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan. PT Air Liquide Indonesia sebagai salah satu produsen gas dalam menghadapi situasi ini terus berkembang dalam meningkatkan pelayanannya dan merekayasa produk yang dihasilkan. Produk Kotler dan Keller dalam bukunya menyebutkan (2010:31) Produk adalah elemen pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran. Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada pelanggan. Pelanggan tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, (Lovelock dan Weinberg 2013:121). Dalam definisi yang sederhana, Stanton (2014:179) menuliskan : Atribut fisik yang nyata yang dirakit atau dibentuk dalam suatu bentuk yang mudah teridentifikasi. Kualitas Pelayanan Goetsch dan Davis (2014:3) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Kotler (2010:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ketepatan pengiriman Kotler dan Keller (2010:106) menyatakan, Saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke pelanggan. Mulyadi (2011:201) Sistem pengiriman barang merupakan suatu kegiatan mengirim barang dikarenakan adanya penjualan barang dagang. Ketepatan waktu pengiriman dan jaminan barang pesanan konsumen selamat hingga sampai tujuan 14

3 menjadi ujung tombak usaha agar tetap dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen (Handoko, 2010:235). Loyalitas Pelanggan Loyalitas adalah sikap yang menunjukkan rasa setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya Wicaksono (2013:50). Sedangkan Amanah (2011:222) menjelaskan bahwa Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang. Kotler dan Amstrong (1996) dalam Japarianto (2010:16) menyatakan bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan-harapan konsumen sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. METODE PENELITIAN Populasi Sugiyono (2012:90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam hal ini yang dipergunakan adalah 250 pelanggan aktif produk PT Air Liquide Indonesia. Sampel Sugiyono (2012:91), sampel adalah perwakilan dari kelompok yang telah diseleksi dari populasi target sehingga peneliti dapat mengeneralisasikan hasil penelitian yang diperoleh ke dalam populasi target. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2015:108). Jumlah sampel yang diperoleh : n = 250 / (0.05) 2 n = 250 / (0.0025) n = 250 / n =

4 Guna menyempurnakan penelitian, responden ditambahkan menjadi 160 responden. Waktu Penelitian Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2016 hingga data yang diperlukan sudah lengkap. Teknik Data Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang cocok digunakan jika jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono, 2010:199). Kuesioner dilakukan wawancara melalui telepon. Responden merupakan pelanggan PT Air Liquide Indonesia yang telah dipilih secara acak berdasarkan kategori dan karakteristik yang telah ditetapkan, yaitu pelanggan aktif yang terus menerus menggunakan produk produsen gas dalam 1 tahun terakhir. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN a. Uji Validitas Dari Tabel 1 menunjukkan bahwa dari indikator-indikator variabel yang digunakan dalam penelitian ini semuanya memiliki nilai korelasi di atas rtabel 0,156. Hal ini berarti bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan mempunyai validitas yang tinggi. 16

5 Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Variabel / Indikator Nilai r Kondisi Keterangan Produk (X1) X1.1 0,444 Nilai r >0,156 Valid X1.2 0,390 Nilai r >0,156 Valid X1.3 0,387 Nilai r >0,156 Valid X1.4 0,402 Nilai r >0,156 Valid X1.5 0,436 Nilai r >0,156 Valid X1.6 0,592 Nilai r >0,156 Valid X1.7 0,621 Nilai r >0,156 Valid X1.8 0,603 Nilai r >0,156 Valid X1.9 0,412 Nilai r >0,156 Valid X1.10 0,445 Nilai r >0,156 Valid Kualitas pelayanan (X2) X2.1 0,508 Nilai r >0,156 Valid X2.2 0,340 Nilai r >0,156 Valid X2.3 0,344 Nilai r >0,156 Valid X2.4 0,437 Nilai r >0,156 Valid X2.5 0,452 Nilai r >0,156 Valid X2.6 0,589 Nilai r >0,156 Valid X2.7 0,691 Nilai r >0,156 Valid X2.8 0,470 Nilai r >0,156 Valid X2.9 0,458 Nilai r >0,156 Valid X2.10 0,368 Nilai r >0,156 Valid X2.11 0,413 Nilai r >0,156 Valid X2.12 0,314 Nilai r >0,156 Valid Ketepatan pengiriman (X3) X3.1 0,631 Nilai r >0,156 Valid X3.2 0,634 Nilai r >0,156 Valid X3.3 0,737 Nilai r >0,156 Valid X3.4 0,677 Nilai r >0,156 Valid X3.5 0,472 Nilai r >0,156 Valid Loyalitas pelanggan (Y) Y1 0,455 Nilai r >0,156 Valid Y2 0,621 Nilai r >0,156 Valid Y3 0,617 Nilai r >0,156 Valid Y4 0,627 Nilai r >0,156 Valid Y5 0,632 Nilai r >0,156 Valid Y6 0,466 Nilai r >0,156 Valid Y7 0,396 Nilai r >0,156 Valid b. Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Alpha Keterangan Produk (X1) 0,622 Reliabel Kualitas pelayanan (X2) 0,648 Reliabel Ketepatan pengiriman (X3) 0,625 Reliabel Loyalitas pelanggan (Y) 0,614 Reliabel 17

6 Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa variabel bebas yang terdiri dari Produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan Ketepatan pengiriman (X3), serta variabel terikat Loyalitas pelanggan (Y) masing-masing memiliki nilai Alpha Cronbach yang lebih besar dari 0,6. Kondisi ini memberikan arti bahwa seluruh variabel tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya. c. Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan Tabel 3, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah : Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 Y = 0, ,488X1 + 0,277 X2 + 0,252X3 Persamaan regresi linier berganda tersebut, dapat diketahui adanya nilai beta positif. Nilai beta positif (β1 = 0,488 ; β2 = 0,277 ; β3 = 0,252) berarti variabel bebas (X1, X2, dan X3) berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Tabel 3. Model Persamaan Regresi Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) Produk (X1) Kualitas pelayanan (X2) Ketepatan pengiriman (X3) Pengujian Hipotesis a. Uji F Tabel 4. Hasil Uji-F (Uji Simultan) ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total

7 Hasil pengujian model secara bersama-sama (simultan) dengan uji F pada Tabel 4 diperoleh nilai Fhitung sebesar 77,561 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena nilai Fhitung (77,561) > Ftabel (2,663) dan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,000 yang jauh lebih kecil dari (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa variabel Produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan Ketepatan pengiriman (X3) secara bersamasama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Air Liquide Indonesia. b. Uji t Tabel 5. Hasil Uji-t (Uji Parsial) Model t Sig. Produk (X1) Kualitas pelayanan (X2) Ketepatan pengiriman (X3) Dari hasil perhitungan pada Tabel 5, masing-masing variabel bebas didapatkan nilai thitung sebesar 7,511 (produk), 4,667 (kualitas pelayanan) dan 5,366 (ketepatan pengiriman) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena nilai thitung > ttabel (0,676) dan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,000 yang jauh lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa variabel bebas Produk, Kualitas pelayanan, Ketepatan pengiriman secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). c. Uji Dominan Tabel 6. Hasil Uji Pengaruh Dominan Standardized Coefficients Model Beta Produk (X1).452 Kualitas pelayanan (X2).268 Ketepatan pengiriman (X3)

8 Dari tiga variabel bebas yang terdiri dari Produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan Ketepatan pengiriman (X3), dapat diketahui bahwa variabel Produk (X1) mempunyai nilai koefisien β (beta) terbesar yaitu sebesar 0,452 yang merupakan nilai terbesar diantara variabel-variabel bebas yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel terikat Loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel Produk (X1). SIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian uji f dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 77,561. Nilai ini lebih besar daripada Ftabel (2,663). Demikian juga dengan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,000 yang jauh lebih kecil dari nilai signifikansi yang digunakan yaitu = 5% atau 0,05. Sehingga dapat disimpulkan variabel bebas yang terdiri dari Produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan Ketepatan pengiriman (X3) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). 2. Dari hasil pengujian uji t untuk masing-masing variabel bebas produk, kualitas pelayanan, ketepatan pengiriman didapat nilai thitung sebesar 7,511; 4,667; 5,366. Nilai ini lebih besar daripada ttabel (0,676). Demikian juga dengan nilai signifikansi yang dihasilkan masing-masing sebesar 0,000; 0,000; 0,000 yang jauh lebih kecil dari nilai signifikansi yang digunakan yaitu = 5% atau 0,05. Sehingga dapat disimpulkan variabel bebas yang terdiri dari Produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan Ketepatan pengiriman (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). 3. Variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel terikat Loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel Produk dengan nilai koefisien β (beta) 0,452. Ini yang paling tinggi diantara variabel-variabel lain. Dapat disimpulkan variabel produk memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pelanggan produk PT Air Liquide Indonsia 20

9 SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, berikut saran-saran yang bisa diterapkan : 1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan harus tetap mempertahankan keunggulan produk, baik dalam hal spesifikasi, keistimewaan tambahan, daya tahan, maupun estetika atau daya tarik produk. 2. Atribut produk dan proses pengiriman menjadi salah satu pertimbangan managemen di pelanggan. Pembukaan depo depo baru dan logistic yang mendekat kepada pelanggan diharapkan menambah kepuasan pelanggan dan menghasilkan hubungan yang sangat erat. Produsen juga harus membangun sistem logistik yang kompeten dengan framework yang saling berintergrasi dan mempunyai para professional dalam menjalankan aktifitas logistic sehari hari. 3. Penjelasan dari bagian pemasaran mengenai penggunaan produk juga perlu ditingkatkan guna menambah pengetahuan mengenai gas dan karakteristiknya serta aplikasi yang tepat dalam proses produksi, sehingga hal ini dapat menjadi referensi dalam benak pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah baik dan ada keinginan untuk mereferensikan ke perusahaan lain. 4. Managemen PT Air Liquide Indonesia harus dapat memandang perubahan sebagai peluang, dengan melakukan pengamatan dan pemahaman kepada konsumen, organisasi yang lebih adaptif dan fleksibel, visi strategis dan hubungan luar yang baik dengan stakeholder. Strategi yang bisa digunakan antara lain : a. Strategi relationship marketing dan penjual, yang berorientasi pada customer retention, layanan yang baik dan komitmen yang tinggi. b. Strategi menangani keluhan akan berhasil apabila ada keterlibatan manajemen puncak dalam menanggapi keluhan pelanggan. 21

10 DAFTAR PUSTAKA Hani Handoko, 2010, Manajemen Personalia & Sumberdaya Manusia, Edisi kedua, BPFE UGM Yogyakarta. Hasibuan Malayu S.P Manajemen Sumber Daya Manusia,Bandung: PT.Bumi Aksara, Bandung. Husein Umar 2011, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Seri Desain Penelitian Bisnis No 1, PT Rajagrafindo Persada Jakarta. Kaswan Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Keunggulan Bersaing Organisasi.Graha Ilmu, Yogyakarta. Kusuma, Wijaya dan Dedy Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Jakarta : PT. Indeks. 22