BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler-Keller, 2012:78). Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan kafe tenda bisnis makanan berskala menengah seperti kedai kopi, rumah makan dan kafe sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang. (Wijaya,2012, Perkembangan indsutri kopi saaat ini telah menjadi gaya hidup masyarakat Indonesia. Kini, tradisi ngopi tidak hanya terbatas dalam perjamuan tamu ataupun undangan pernikahan, tetapi dalam beberapa aktivitas seperti rapat, reuni, kencan ataupun pertemuan bisnis, tidak dapat di pisahkan dari secangkir kopi.( di jadikan sebagai alat untuk berkomunikasi, pencair suasana, ataupun menjalin keakraban, bahkan saat ini komoditas pekerbunnan kopi di indonesia telah menjadi penghasil devisa negara dan memiliki nilai komersil yang tinggi. Sejak 2013, Indonesia menduduki peringkat ketiga negara dengan produksi biji kopi terbesar di dunia dengan produksi berkisar ton biji kopi per tahun, dari 1,3 juta hektar areal kebun kopi(emilia Harahap dalam finance.detik.com).pernyataan tersebut di perkuat 1

2 2 pada gambar 1.1 dimana kebutuhan konsumsi kopi di Indonesia semakin meningkat setiap tahunya dansebagian besar produksi kopi Indonesia diekspor, rata-rata ekspor kopi Indonesia 67,7% dari total produksi tiap tahunnya. Gambar 1.1 Produksi, Ekspor, Impor, Konsumsi Kopi dalam Ton Produksi Ekspor Impor Konsumsi / / / (Sumber : data Kementrian Perdagangan 2014 ) Berdasarkan gambar 1.1 terlihat tingginya jumlah produksi kopi di indonesia setiap tahunya, sebagian besar produksi kopi Indonesia di ekspor ke berbagai negara pecinta kopi. Tingkat konsumsi kopi di indonesia sendiri tidak kalah saing dengan tingginya jumlah kopi yang di eksport ke berbagai negara, berdasarkan gambar 1.1 jumlah konsumsi kopi dalam negeri selalu meningkat setiap tahun.peluang tingginya konsumsi kopi di Indonesia salah satunya di tandai dengan mewabahnya industri coffee shop di Bandung. Pada tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah coffee shop di Bandung setiap tahunya mengalami peningkatan.

3 3 Tabel 1.1 Jumlah coffeeshop di Bandung Tahun Jumlah coffe shop Presentasi kenaikan % , , , ,89 Sumber : Dinas Pariwisata kota Bandung 2012 Berdasarkan tabel 1.1 di atas, dapat di ketahui bahwa jumlah coffee shop di kota Bandung setiap tahunya terus meningkat. Dapat terlihat terjadi kenaikan yang signifikan pada periode sebesar 19,23% dengan jumlah coffee shop sebanyak 186. Dan menglami kenaikan yang signifikan kembali pada periode dengan presentasi 19,89% sebanyak 235 coffe shop. Dengan semakin banyaknya coffe shop yang bermunculan dapat menimbulkan persaingan dalam industri kopi semakin ketat. Dengan adanya situasi seperti ini perusahaan dituntut untuk mencitptakan strategi yang unggul. Salah satu hal utama yang harus dilakukan untuk meraih keunggulan bersaing tersebut adalah dengan focus terhadap konsumen.untuk mencapai tujuan tersebut kegiatan kualitas pelayanan dan harga merupakan hal yang sangat diperlukan. Begitupun yang terjadi pada Kyotown a Coffee Station dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan berupaya untuk memberikan pelayanan dengan suasana yang nyaman yang didukung dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan seperti wifi serta sejenisnya merupakan daya tarik khusus bagi para customer-nya dengan harga yang bersaing. Hal ini

4 4 dikhawatirkan terjadi pula pada Kyotown a Coffee Station yang disinyalir mengalami penurunan penjualan dalam enam bulan terakhir. Berikut data penjualan Kyotown a Coffee Station yang dapat dilihat pada grafik 1.1 Gambar 1.2 Grafik penjualan Tahun 2016 Januari - Juni (dalam jutaan rupiah) Januari Februari Maret April Mei Juni Sumber: Kyotown a Coffee Station Berdasarkan grafik 1.2 menunjukkan penjualan setiap bulannya menurun, penurunan penjualan menunjukkan adanya dampak dari penurunan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal berpindah ke tempat lain, hal ini diindikasikan karena layanan karyawan kurang maksumal serta harga yang ditawarkan tinggi dibanding produk sejenisnya. Untuk kelas menengah dianggap mahal karena dinilai dari segelas kopi yang dibandingkan dengan kopi pada umumnya. (sumber: wawancara pemilik Kyotown a Coffee Station). Menurut pengamatan, kualitas pelayanan di Kyotown a Coffee Station kurang profesional karena tidak mementingkan kriteria atau standar untuk para

5 5 karyawannya, seperti dalam hal pemesanan yang menunggu antara menit. Karyawan kurang tanggap pada setiap konsumen yang datang karena sibuknya melayani pesanan lainnya. Penulis melakukan survey awal mengenai kualitas pelayanan pada Kyotown a Coffee Station dan Ngopi Dulu pada 30 responden yang berlokasi di luar Kyotown a Coffee Station yang lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1.2 Pelayanan Kyotown a Coffee Station dan Ngopi Dulu No Pernyataan 1 Pemesanan dilakukan secara langsung pada kasir Kyotown a Coffee Station Ngopi Dulu 2 Ketersediaan lahan parkir luas 3 Ketersediaan mushola, private room 4 Tersedia area merokok 5 Adanya layanan pesan antar Berdasarkan data tabel di atas menunjukkan bahwa Ngopi Dulu memiliki kelebihan dalam beberapa pelayanan yakni ketersediaan lahan parkir yang luas, adanya mushola dan private room, area merokok. Sedangkan pada Kyotown a Coffee Station tidak memiliki layanan tersebut. Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung dan Ngopi Dulu merupakan café yang berada satu wilayah dengan menu kopi yang memiliki kesamaan, tetapi harga yang ditawarkan berbeda. Berikut harga menu dari Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung dan Ngopi Dulu yang dapat dilihat pada tabel 1.2.

6 6 Tabel 1.3 Harga Menu Kopi dan Makanan No Menu Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung Ngopi Dulu 1 Amricano Cofe Late Cappucino Japanese Ice Kioton Mozarella Stick Taiwan Steet Bites Sumber: Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung Berdasarkan data hasil survey bahwa harga yang ditawarkan Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung lebih tinggi dibandingkan Ngopi Dulu. Mengingat kedai kopi Ngopi Dulu lebih banyak dikenal. Harga tersebut bagi sebagian besar masyarakat khususnya dirasakan mahal. Sehingga dalam melakukan pembelian hanya sewaktu-waktu saja atau hanya ingin mencobanya. Hal ini dikhawatirkan akan berdampak penurunan penjualan secara signifikan pada Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung. Harga dan pelayanan merupakan dua elemen yang menjadi strategi penting bagi café untuk mencapai target yang di harapkan. Dengan demikian tingkat loyalitas pelanggan dikhawatirkan akan menurun apabila harga yang ditawarkan Kyotown a Coffee Station tidak sesuai dengan yang dirasakan dan kualitas pelayanan tidak ditingkatkan. Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian yang dituangkan dalam skripsi dengan judul sebagai berikut :

7 7 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CAFE KYOTOWN A COFFEE STATION BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Mencermati faktor di atas, karena kualitas pelayanan dan harga merupakan pengaruh dan pendorong konsumen untuk melakukan loyalitas pelanggan maka kualitas pelayanan dan harga harus lebih ditingkatkan dan di diperbaiki dalam melayani konsumen dan berinovasi. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung. 2. Bagaimana harga yang ditawarkan di Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung. 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung. 1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian Maksud penelitian ini dilaksanakan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan S1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen di Universitas Widyatama. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Kualitas pelayanan Cafe Kyotown a Coffee Station di Bandung. 2. Harga yang ditawarkan di Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung. 3. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Cafe Kyotown a Coffee Station Bandung.

8 8 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut: 1. Kegunaan praktis a. Bagi peneliti 1) Sebagai bahan masukan atau perbandingan dan analisis dalam mekanisme pelayanan dan menetapkan harga sehingga dapat mengambil langkah yang bersifat korektif dalam menempuh kebijakan selanjutnya. 2) Sebagai dasar teori untuk mengembangkan, memperluas, dan menggali lebih dalam teori-teori yang telah dipelajari. 3) Untuk memenuhi salah satu syarat ujian sidang guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama. b. Bagi perusahaan Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan-masukan yang dapat digunakan untuk bahan pertimbangan terutama yang menyangkut kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan ini sendiri. c. Bagi pihak Lainnya Sebagai bahan referensi khususnya untuk mengkaji topik-topik yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam skripsi ini.

9 9 2. Kegunaan teoritis Agar dapat memberikan sumbangan yang positif bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama dibidang ilmu manajemen yang diterapkan pada perusahaan, khususnya mengenai ilmu pemasaran. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kyotown a Coffee Station yang terletak di Jalan Bungur No 37 Bandung. Penulis mulai melakukan penelitian dari bulan Maret 2017 sampai dengan skripsi ini selesai dilaksanakan.