BAB I PENDAHULUAN. menjadi tanda bahwa bisnis kuliner berkembang pesat. Bisnis kuliner melalui subindustri

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha kuliner seperti membuat dan menjual masakan serta makanan sedang tumbuh dan berkembang di Indonesia. Beraneka ragam makanan yang unik, kehadiran wisata kuliner, dan tren kuliner yang menjadi gaya hidup masyarakat menjadi tanda bahwa bisnis kuliner berkembang pesat. Bisnis kuliner melalui subindustri restoran di Indonesia secara makro memberikan kontribusi sampai dengan 2% terhadap produk domestik bruto. Pertumbuhan bisnis kuliner tertinggi terjadi di tahun 2008 sebesar 12,3% dan pertumbuhan terendah sebesar 9,13% di tahun 2012 (BPS,2013). Parameter yang dapat dijadikan acuan perkembangan bisnis kuliner adalah jumlah restoran di Indonesia. Menurut data dari BPS (2013), jumlah pemain bisnis kuliner restoran di Indonesia meningkat setiap tahunnya, namun pertumbuhan tiap tahun menurun. Pertumbuhan bisnis kuliner restoran tertinggi tercatat pada tahun 2008 sebesar 27,7% dan kemudian pertumbuhan melambat hingga 2,07% di tahun Fenomena perkembangan jumlah pemain bisnis kuliner di Indonesia didukung oleh kemudahan membuka bisnis kuliner. Menurut Setyanti (2012), bisnis kuliner menjadi pilihan banyak orang dengan alasan jenis bisnis yang lebih mudah dilakukan daripada bisnis lainnya. Selain itu, membuka usaha kuliner banyak diminati masyarakat karena modal usaha yang tidak terlalu besar dan tidak 1

2 mengharuskan berpendidikan tinggi. Berdasarkan data dari Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman (GPMMI) dalam Jawapos (2014), pemain bisnis kuliner di Indonesia didominasi oleh usaha kecil dan menengah (UKM) dimana 70% pemain bisnis kuliner adalah pengusaha skala kecil dan menengah. Jumlah pengusaha skala kecil dan menengah di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta sebanyak unit UKM, dan industri di bidang pangan mendominasi hingga 50% (Siahaan, 2014). Kehadiran pemain bisnis kuliner dengan jumlah yang banyak terutama di lingkup usaha kecil dan menengah mengakibatkan persaingan bisnis kuliner menjadi lebih ketat dan kompetitif. Salah satu faktor pendukung pertumbuhan jumlah pemain bisnis kuliner di Yogyakarta adalah jumlah mahasiswa pendatang di Yogyakarta yang terus bertambah setiap tahun. Sebagai gambaran di tahun 2012, pertumbuhan mahasiswa baru berjumlah dan angka ini meningkat dari data tahun 2011 yang berjumlah orang (Republika, 2012). Pertambahan jumlah mahasiswa di Yogyakarta setiap tahunnya menciptakan peluang usaha di bidang kuliner. Para mahasiswa pendatang membutuhkan makanan sebagai kebutuhan pokok dan pengusaha kuliner mendapatkan uang dari aktivitas transaksi yang mereka lakukan, sehingga tidak heran banyak dijumpai restoran, rumah makan dan warung makan di Yogyakarta. 2

3 Gambar 1.1 Pertumbuhan Jumlah Restoran di Yogyakarta Sumber : Laporan Kemenkeu, 2012 Grafik pertumbuhan jumlah restoran di Yogyakarta pada gambar 1 mengilustrasikan bahwa jumlah restoran di Yogyakarta terus mengalami pertumbuhan. Pertumbuhan ini tentu saja akan membuat persaingan antar pemilik usaha semakin ketat dan menuntut pengusaha restoran atau rumah makan untuk meningkatkan kualitas agar terus mampu bertahan. Peluang besar dari bisnis kuliner bukan berarti tanpa resiko. Menurut data BPS (2013), pertumbuhan bisnis kuliner tertinggi mencapai 27,7% pada tahun 2008, namun kemudian pertumbuhan bisnis kuliner melambat hingga mencapai 2,07% di tahun Terkadang ada pengusaha restoran yang membuka usaha di wilayah lain namun gagal. Kualitas merupakan faktor penting penentu kegagalan atau keberhasilan suatu bisnis dimana tujuan pasar saat ini adalah performa kualitas (Feigenbaum, 1992). 3

4 Sebuah bisnis secara umum mampu bertahan dikarenakan bisnis tersebut dapat menyediakan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas kepada konsumen. Pun dan Ho (2001) berpendapat bahwa industri hotel dan restoran merupakan sektor yang menekankan penyediaan layanan tingkat tinggi dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Menurut Hui dan Tse (1996:81-90) pengusaha kuliner akan sukses apabila memiliki pemahaman tentang bisnis restoran dan rumah makan, terutama yang berkaitan dengan harga, mutu pelayanan, manajemen persediaan, administrasi dan pengawasan. Pendapat lain menurut Widjaya et al. (2014) kesuksesan pengusaha kuliner karena mampu mengatasi masalah konsistensi rasa, waktu tunggu, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Soriano (2002) memberikan informasi bahwa terdapat atribut-atribut seperti rasa makanan, konsistensi makanan, variasi menu, waktu tunggu, perhatian pelayan, bantuan pelayan, dan suasana yang mampu mempengaruhi kualitas pelayanan dan pada akhirnya memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas pelayanan kepada pelanggan yang mampu dipenuhi akan memberikan kesan positif kepada sebuah restoran. Hal sebaliknya dapat terjadi yaitu terciptanya pengalaman negatif apabila salah satu atribut tidak terpenuhi. Pengalaman negatif dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk datang kembali (Kim et al, 2012). Keluhan pemberitaan negatif dan keputusan tidak membeli kembali produk atau jasa dari penjual yang sama merupakan hasil kegagalan dalam pengelola mutu pelayanan (Kim et al, 2012). 4

5 Salah satu penilaian mutu pelayanan adalah pengelolaan waktu tunggu antrean. Menurut Sheu et al (2003) penyedia jasa menyadari bahwa menunggu bagi pelanggan yang mengutamakan ketepatan waktu adalah pemborosan waktu. Banyak pengusaha restoran cemas akan panjang antrean mereka karena waktu menunggu pelanggan dipertimbangkan dapat memberikan pengalaman negatif (Kim et al, 2012). Dalam artikel lain Lovelock dan Gummesson (2004:20-41) berpendapat bahwa pentingnya peran waktu tunggu di perusahaan jasa dan menganjurkan memberikan perhatian untuk memperbaiki dan mengerti nilai waktu bagi pelanggan. Pelanggan yang mengantre memiliki peluang menjadi konsumen yang tidak akan membeli jasa tersebut dikarenakan tidak sabar mengantre dan mengurangi kepuasan pelanggan atas layanan. Permasalahan ketidakpuasan konsumen sangat umum dialami pengusaha tak terkecuali di bidang usaha restoran.waroeng Spesial Sambal SS yang terkenal dengan kepedasan aneka sambalnya pun turut mengalami permasalahan ketidakpuasan konsumen. Waroeng Spesial Sambal sendiri berdiri dimulai dari kegemeran pemilik akan sambal. Memulai bisnis dari kecil dan berawal dalam bentuk warung kaki lima di Jl. Kaliurang sebelah barat Graha Sabha Pramana UGM pada bulan Agustus 2002 sampai kini di tahun 2015 memiliki 74 cabang di Jawa dan Bali. Cabang terbanyak masih terletak di wilayah Yogyakarta dengan jumlah 17 cabang. Waroeng Spesial Sambal SS Wilayah Yogyakarta memiliki 17 Waroeng Spesial Sambal SS yang terbagi di beberapa wilayah seperti Yogyakarta, Gunung Kidul, Sleman, dan Bantul. Tantangan Waroeng Spesial Sambal adalah memberikan tingkat pelayanaan terbaik sehingga kepuasan pelanggan terjaga. 5

6 Menurut staf operasional dan pemasaran Waroeng Spesial Sambal SS Yogyakarta, diketahui bahwa cabang yang memiliki kunjungan paling ramai yaitu Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono di Jalan Samirono Baru, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal SS Samirono lebih ramai karena dua faktor yaitu faktor lokasi dan luas cabang. Waroeng Spesial Sambal SS Samirono memiliki lokasi strategis karena dekat dengan kampus UGM, UNY, dan Sanatha Dharma serta memiliki area cabang lebih luas dibandingkan area cabang yang lain. Konsumen yang kurang puas terhadap pelayanan umumnya akan mengirimkan keluhan kepada manajemen melalui pesan SMS. Menurut staf operasional dan pemasaran Waroeng Spesial Sambal SS, keluhan terbesar dari Waroeng Spesial Sambal SS diseluruh cabang berdasarkan urutan prosentase dari yang terbesar hingga yang terkecil yaitu lama pelayanan (61,31%), kualitas rasa (23,98%), lain-lain (berupa lahan parkir, pengemis, miskomunikasi, dan suara musik keras) sebesar (9,29%) dan sarana prasarana (5,42%). Data tersebut menunjukkan bahwa dominan keluhan terjadi karena lama pelayanan (waktu tunggu), artinya pelanggan merasakan waktu tunggu yang terlalu lama selama proses pembuatan sampai dengan penyajian makanan. Waktu antrean yang panjang di Waroeng Spesial Sambal SS muncul karena proses pembuatan pesanan konsumen. Jumlah konsumen yang datang di waktu-waktu tertentu seperti saat jam makan siang maupun makan malam akan menyebabkan peningkatan waktu tunggu yang signifikan dalam sistem antrean. Antrean yang muncul di Waroeng Spesial Sambal SS dapat memberikan kesan 6

7 kepada masyarakat atas sistem pelayanan yang lamban. Berdasarkan hasil observasi peneliti, lama waktu memasak rata-rata pesanan adalah 21,87 menit. Hal ini dapat menyebabkan konsumen yang tidak sabar akan meninggalkan tempat dan mencari warung makan lain yang memiliki pelayanan cepat dengan menu yang relatif sama. Konsumen yang pergi menyebabkan Waroeng Spesial Sambal SS kehilangan pendapatan. Semakin banyaknya konsumen yang datang pada waktu-waktu tertentu, maka akan menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam hal keterlambatan pelayanan konsumen. Menurut data perusahaan tercatat selama tahun rata-rata kedatangan harian terbanyak terjadi pada pukul 16:00-22:00 yaitu sebanyak 231 kedatangan. Jumlah kedatangan konsumen yang tinggi menimbulkan masalah peningkatan waktu tunggu konsumen. Masalah tersebut membuat pihak manajemen Waroeng Spesial Sambal SS merasa perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki sistem pelayanannya. Salah satu cara untuk mempercepat proses pembuatan pesanan konsumen adalah dengan melakukan penambahan kapasitas pelayanan berupa penambahan jumlah juru masak atau koki. Namun penambahan kapasitas pelayanan sulit diprediksi, apabila kapasitas pelayanan lebih besar daripada permintaan maka dapat mengurangi efisiensi perusahaan yang pada akhirnya dapat mengakibatkan terjadinya pembengkakan pengeluaran. Oleh sebab itu, untuk mengevaluasi dan memperbaiki sistem pelayanan di Waroeng Spesial Sambal SS maka dilakukan analisis dengan pendekatan simulasi antrean di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono. Pendekatan simulasi ini digunakan karena sistem di Waroeng Spesial 7

8 Sambal SS Samirono ini bersifat stokastik atau mengandung ketidak pastian dimana setiap kedatangan, lama waktu memasak antar konsumen berbeda waktunya. Sistem pelayanan Waroeng Spesial Sambal SS Samirono direpresentasikan ke dalam model lalu dilakukan simulasi. Kemudian hasil simulasi tersebut dianalisis dan dilakukan perbaikan dengan cara mengembangkan model awal ke dalam beberapa skenario alternatif dan dipilih solusi yang terbaik dengan mempertimbangkan total biaya menunggu konsumen, total biaya pelayanan per jam terkecil dan total potensi pendapatan Waroeng Spesial Sambal SS Samirono. Adapun manfaat yang diperoleh dengan melakukan pendekatan simulasi adalah analisis perbaikan sistem mampu dilakukan pada pemodelan yang disusun tanpa mengganggu jalannya sistem pelayanan di Waroeng Spesial Sambal SS, lebih praktis dan hemat biaya. Penyelesaian permasalahan waktu tunggu pada pelayanan Waroeng Spesial Sambal SS sangat penting karena ketidakpuasan akan berdampak pada pemberitaan negatif dan niat pembelian ulang. Analisis tersebut dilakukan dengan jalan mengamati antrean yang ada, mengevaluasi data, dan kemudian memformulasikannya kedalam program khusus komputer, serta memberikan alternatif penambahan kapasitas pelayanan yang akan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Penulisan hasil evaluasi dan formulasi ini akan dituangkan dalam bentuk tesis yang diberi judul: ANALISIS SISTEM ANTREAN DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN DI WAROENG SPESIAL SAMBAL SS SAMIRONO YOGYAKARTA. 8

9 1.2. Rumusan Masalah Masalah antrean konsumen yang terjadi di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono timbul karena keterbatasan kapasitas pelayanan untuk memproses pesanan. Setiap jam makan, terutama jam makan malam, konsumen harus kehilangan waktu karena menunggu dalam antrean. Panjang waktu antrean akan dapat menyebabkan konsumen membatalkan transaksi. Apabila terus dibiarkan maka konsumen akan berpindah ke pesaing. Bila pihak manajemen Waroeng Spesial Sambal SS tidak segera mencari solusi untuk mengurangi antrean maka dikhawatirkan berdampak pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka antrean di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono menjadi relevan untuk diteliti. Jumlah pelanggan yang dapat dilayani pada pukul 16:00-22:00 dengan menggunakan sistem antrean yang lama, dan rekomendasi berdasarkan analisis sistem antrean sebagai jawaban penyelesaian masalah merupakan hal yang menarik dikaji lebih lanjut Pertanyaan Penelitian Berangkat dari latar belakang dan rumusan masalah di atas, peneliti mempunyai tiga pertanyaan utama yang akan dijawab dalam penelitian ini, yaitu : 1) Bagaimana kondisi antrean di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono saat ini? 2) Berapa jumlah kedatangan konsumen yang dapat dilayani selama saat jam 16:00-22:00 dengan menggunakan sistem antrean yang lama? 3) Bagaimana rekomendasi berdasarkan analisis sistem antrean untuk menyesuaikan dengan jumlah pelanggan saat ini sehingga dapat mengatasi permasalahan dalam peningkatan pelayanan yang cepat? 9

10 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam melakukan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan penelitian diatas, yaitu untuk : 1) Mengidentifikasi situasi antrean yang terdapat di Waroeng Makan Spesial Sambal SS Samirono; 2) Menganalisis sistem antrean dan banyaknya pelanggan yang dapat terlayani saat jam 16:00-22:00 oleh Waroeng Spesial Sambal SS Samirono; 3) Memberikan rekomendasi berdasarkan analisis sistem antrean untuk menyesuaikan dengan jumlah pelanggan saat ini; 1.5. Manfaat Penelitian Informasi dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak yang berkaitan dengan topik penelitian ini, antara lain : Bagi Waroeng Spesial Sambal: penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak manajemen Waroeng Spesial Sambal, yaitu untuk memberikan alternatif solusi untuk meningkatkan pelayanan dengan perbaikan sistem antrean di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono. Penelitian ini diharapkan dapat membantu Waroeng Spesial Sambal SS Samirono untuk meningkatan sistem pelayanan. Bagi akademik adalah menambah wawasan dan daftar penelitian terkait simulasi antrean di rumah makan. Bagi peneliti sebagai sarana untuk dapat mengaplikasikan ilmu selama kuliah Batasan Penelitian Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk memfokuskan kajian penelitan sehingga prosesnya menjadi terarah dan hasilnya mampu menjawab pertanyaan 10

11 penelitian. Beberapa batasan masalah yang dipilih sebagaimana dijelaskan di bawah ini: 1. Penelitian dilakukan di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono Yogyakarta. 2. Jam pelayanan yang diamati pada pukul 16:00-22: Konsumen yang tidak makan di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono tidak ikut direpresentasikan ke dalam model. 4. Waktu pelayanan satu konsumen di dalam simulasi telah mewakili rombongan konsumen di sistem nyata. 5. Rata-rata waktu menunggu konsumen sebelum mendapatkan makanan dijadikan indikator penilaian kapasitas sistem pelayanan dalam memenuhi permintaan. 6. Sistem terdiri dari proses kedatangan, waktu perpindahan konsumen dari pintu masuk menuju ke meja, proses memesan makanan, proses memasak di dapur, proses menghabiskan makanan oleh konsumen, waktu perpindahan dari meja menuju ke kasir, proses pembayaran konsumen di kasir, dan perpindahan konsumen dari kasir menuju pintu keluar. 7. Kapasitas pelayanan dapur yang dapat ditambahkan menjadi alternatif solusi dilakukan dengan hanya meningkatkan keterampilan atau merekrut koki/server. 8. Perhitungan biaya operasional hanya memperhitungkan faktor biaya tenaga kerja. 11

12 Asumsi-asumsi 1. Biaya menunggu bagi konsumen merupakan rata-rata peluang pendapatan per jam tiap konsumen yang menunggu di Waroeng Spesial Sambal SS Samirono yaitu sebesar Rp.2300,- per jam. 2. Biaya per jam untuk koki biasa sebesar Rp.6700,- dan koki terampil sebesar Rp.8000,-. 3. Jumlah potensi pendapatan yang hilang sebesar Rp ,- per tiap kedatangan konsumen. 4. Pada pemodelan awal koki/sever memiliki tingkat ketrampilan yang sama. 5. Setiap koki/server terampil dapat melakukan pekerjaan dengan kapasitas dua kali lebih banyak dibandingkan koki/server biasa Sistematika Penulisan Tesis 1. Bab 1. Pendahuluan, yaitu bab yang menjelaskan secara ringkas permasalahan yang menjadi topik pembahasan dalam penelitian. Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan dan tujuan penelitian, metoda penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab 2. Landasan Teori, yaitu bab yang menjelaskan berbagai teori dan alat analisis data yang berhubungan dengan topik yang dibahas dalam penelitian. 3. Bab 3. Metoda Penelitian, yaitu bab yang menjelaskan metoda yang digunakan dalam penelitian, termasuk diantaranya metoda pengumpulan data, sumber data, dan metoda analisis data. Selain itu, bab ini juga menjelaskan mengenai profil perusahaan yang menjadi objek penelitian. 12

13 4. Bab 4. Analisis dan Pembahasan, yaitu bab yang menjelaskan dan menguraikan hasil penelitian yang dilakukan. Uraian tersebut dilakukan dengan menggunakan landasan berbagai teori dan konsep. 5. Bab 5. Kesimpulan dan Saran, yaitu bab yang menjelaskan mengenai kesimpulan dan saran yang diberikan oleh penulis kepada perusahaan yang menjadi objek penelitian sebagai hasil dari analisis dan evaluasi yang dilakukan selama penelitian. 13