PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASRKAN KELAS PERAWATAN DI RSUD Dr. SOEDIRAN MANGUN SUMARSO KABUPATEN WONOGIRI

Transkripsi

1 PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASRKAN KELAS PERAWATAN DI RSUD Dr. SOEDIRAN MANGUN SUMARSO KABUPATEN WONOGIRI Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu kesehatan Oleh : Elasia Erilisanawati J PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018

2 i

3 ii

4 iii

5 PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASRKAN KELAS PERAWATAN DI RSUD Dr. SOEDIRAN MANGUN SUMARSO KABUPATEN WONOGIRI ABSTRAK Kepuasan pasien di rumah sakit merupakan hasil dari persepsi pasien terhadap perbedaan antara harapan yang mereka inginkan dengan kenyataan pelayanan yang mereka terima. Perbedaan ruang keperawataan berhubungan dengan tingkat pelayanan baik dari segi jumlah perawat yang melayani maupun sarana dan prasarana yang disediakan, sehingga perbedaan ruang perawatan berhubungan dengan perbedaan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap berdasarkan kelas perawatan di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Penelitian ini merupakan penelitian diskriptip korelatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah pasien ruang Dahlia (kelas 1) dan ruang Teratai (kelas 3) yang berobat rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri dengan sampel masing-masing kelas adalah 56 pasien yang diperoleh dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan uji Mann Whitney Test. Hasil penelitian Mann Whitney Test nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,045 sehingga keputusan uji adalah H 0 ditolak. Penelitian menyimpulkan tingkat kepuasan pasien kelas 1 dan kelas 3 di di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri sebagian besar adalah tidak puas dan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien kelas 1 dan kelas 3 di di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri, dimana pasien pada kelas 3 memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan pasien di kelas 1. Kata kunci: Tingkat kepuasan, pasien kelas I, pasien kelas III ABSTRACT Patient satisfaction at the hospital is a result of the patient's perception of the difference between their desired expectations and the reality of the service they receive. Differences in maritime space are related to the level of service both in terms of the number of nurses serving and the facilities and infrastructure provided, so that the different treatment rooms are related to differences in patient satisfaction. This study aims to determine whether there is a difference in patient satisfaction rates based on treatment class in RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. This research was a correlative discriptip research with cross sectional approach. The population of the study were Dahlia room patient (class 1) and lotus room (class III) that treated inpatient in RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri Regency with samples of each class is 56 patients obtained by accidental sampling technique. The data were collected using questionnaires and analyzed using Mann Whitney Test. The results of the Mann Whitney Test test the probability (p-value) value of so that the test decision is H0 rejected. The study concluded the level of satisfaction of patients in grade 1 and grade 3 in dr. 1

6 Soediran Mangun Sumarso Wonogiri Regency is largely dissatisfied and there is a difference of patient satisfaction level of grade 1 and class 3 in dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri regency, where patients in grade 3 have higher satisfaction level than patients in grade 1. Keywords: Level of satisfaction, class I patient, class III patient. 1. PENDAHULUAN Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit menjadi kebutuhan utama dalam persaingan rumah sakit. Instansi rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pengguna jasa layanan kesehatan (Bustami, 2011). Kepuasan pasien dapat dilihat dengan caramengembangkan sistem pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan, 2013). Rumah sakit menyediakan ruang kelas perawatan menjadi beberapa tingkatan. Pembagian ruang kelas tersebut akan mempengaruhi biaya dalam pengobatan pasien.biaya perawatan setiap kelas di rumah sakit bedasarkan kontinuitas, pengembangan layanan, daya beli masyarakat, asas keadilan dan kepatuhan, dan kompetisi rumah sakit (Permenkes No 85 Th 2015). Peningkatan kualitas pelayan rumah sakit dapat dilihat berdasarkan beberapa dimensi, dimensi tersebut meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik(bustami, 2011). Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit sangat penting untuk mencapai kepuasan yang tinggi terutama dalam penilaian akreditasi rumah sakit. Kondisi ini juga dilakukan oleh RSUD dr. Soediran Mangun Sumaro yang baru melakukan survei kepuasan pasien pada pertengahan tahun Hal ini dikarenakan akan dilakukan penilaian akreditasi pada akhir tahun 2016 di rumah sakit tersebut. Survei kepuasan pasien sebelumnya belum pernah dilakukan oleh rumah sakit. Hasil survei penilaian kepuasanruang Teratai merupakan ruang rawat inap kelas 3 yang memiliki persentase kepuasan pasien paling tinggi dan diatas rata-rata seluruh kepuasan seluruh ruangan. Hal ini berkebalikan dengan Ruang Dahlia yang merupakan ruang rawat inap kelas 1 tetapi selalu memiliki tingkat kepuasan di bawah rata-rata dibandingkan 2

7 dengan rungan lainnya. Apalagi selama periode Januari-April 2017, persentase kepuasan pasien dirunag Dahlia mengalami penurunan yang cukup signifikan yaitu dari 86,40% menjadi 69,41%. Persentase kepuasan ini juga masih jauh dari rata-rata persentase kepusan pasien diseluruh ruangan (87,17%). Ruang Dahlia sebagai rungan kelas 1 seharusnya memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada Ruang Teratai yang merupakan kelas 3. Hal ini akan berdampak menurunnya jumlah kunjungan pasien. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti perbedaan kepuasan pasien rawat inap berdasarkan kelas perawatan di RSUD dr.soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri. 2. METODE Jenis penelitian yang digunakan ini merupakan penelitian Observasional dengan pendekatan crosssectional. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2017 dengan populasi penelitian adalah pasien ruang Dahlia (Kelas 1) dan ruang Teratai (Kelas 3) yang berobat rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri dengan sampel masing-masing kelas adalah 56 pasien yang diperoleh dengan teknik accidental sampling. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti langsung dari responden dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada responden. Data sekunder dalam penelitian ini berupa data kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangn Sumarso, Buku, Jurnal dan internet. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan Editing, Skoring, Coding, Entry, dan Tabulating, Teknik Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Univariat dan Analisa Bivariat dengan menggunkan Uji Mann Whitney. 3

8 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Analisis Univariat Tabel 1. Hasil Analisi Univariat Tingkat Kepuasan Kelas 1 Kelas 3 n (%) n (%) Tidak Puas 37 (66%) 38 (68%) Puas 19 (33%) 18 (32%) Total 56 (100%) 56 (100%) Gambaran tingkat kepuasan pada responden kelas 1 menunjukkan sebagian besar tidak puas sebanyak 37 responden (66%), sedangkan responden yang puas sebanyak 19 orang (33%). Pada gambaran tingkat kepuasan kelas 3 menunjukkan sebagian besar juga tidak puas yaitu sebanyak 38 responden (38%) dan puas sebanyak 19 responden (32%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingka tkepuasan pasien pada kedua kelompok responden sebagian besar adalah tidak puas dimana pada pasien kelasi di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri responden tidak puas sebanyak 66% sedangkan pada kelompok pasien kelas III terdapat 68%. Ketidakpuasan dapat dilihat dari kemampuan profesional yang terbatas, pengaturan tugas yang kurang efisien, dan fasilitas maupun alat yang kurang memadai.menurut Sondakh (2013), suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, maka ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan kode etik standar pelayanan profesi yang baik saja. Selanjutnya gambaran tingkat kepuasan responden pada masingmasing dimensi kepuasan ditampilkan sebagai berikut. Dimensi Kepuasan Tabel 2. HasilAnalisiUnivariat Kelas 1 Kelas 3 Tidak puas Puas Tidak puas Puas Reliability 39 (70%) 17 (30%) 36 (64%) 20 (36%) 4

9 Daya Tanggap 38 (68%) 18 (32%) 42 (75%) 14 (25%) Jaminan 38 (68%) 18 (32%) 43 (77%) 13 (23%) Empaty 23 (41%) 33 (59%) 44 (79%) 12 (21%) Bukti nyata 37 (66%) 19 (44%) 45 (80%) 11 (20%) Gambaran tingkat kepuasan menurut dimensi kepuasan menunjukkan bahwa pada pasien kelas 1 terdapat 4 dimensi yang sebagian besar memiliki karakteritik tidak puas yaitu pada dimensi reliability, daya tanggap, jaminan, dan bukti nyata. Sedangkan pada pasien kelas 3 menunjukkan semua dimensi kepuasan memiliki distribusi tidak puas yang dominan. Kepuasan yang dialami oleh pasien merupakan perbandingan antara harapan yang mereka inginkan atau ekspektasi terhadap rumah sakit dengan kenyataan yang mereka rasakan selama menjalani perawatan di rumah sakit. Ketika kenyataan yang mereka peroleh lebih besar dari ekspektasi mereka maka tingkat kepuasannya menjadi tinggi, sebaliknya jika kenyataan yang dialami lebih rendah dari ekspektasi mereka maka tingkat kepuasannya menjadi menurun. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Kottler (2008) bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat keadaaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Sedangkan Tjiptono (2006) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidak puasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidak sesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden baik dari kelompok pasien kelas 1 dan kelas 3 menunjukkan sebagian besar tidak puas, kondisi ini menunjukkan bahwa ekspektasi yang mereka harapkan dari pelayanan rumah sakit lebih rendah dibandingkan kenyataan pelayanan yang mereka terima. 5

10 3.2 Analisis Bivariat Tabel 3. Hasil Anlisis Bivariat Tingkat kepuasan Mean Z hitung p-value Keputusan Pasien kelas 1 162,30 Pasien kelas 3 164,61-2,003 0,045 H 0 ditolak Berdasarkan hasil uji Mann Whitney Test perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap berdasarkan kelas perawatan di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri diperoleh nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,045 lebih kecil dari 0,05 (0,045 < 0,05) sehingga keputusan uji adalah H 0 ditolak. Berdasarkan keputusan uji maka disimpulan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap berdasarkan kelas perawatan di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri. Selanjutnya berdasarkan rata-rata tingkat kepuasan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien kelas 3 lebih tinggi dibandingkan pasien kelas 1 (164,61 > 162,30). Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien kelas 1 dan kelas 3 di di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri, dimana pasien pada kelas 3 memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan pasien di kelas 1. Kondisi ini tentunya dipengaruhi oleh berbagai hal salah satunya adalah adanya gap antara tingkat ekspektasi yang dialaminya keperawatan dengan kenyataan keperawatan Dari segi ketenagakerjaan, sebenarnya tidak terdapat perbedaan yang cukup mencolok pembagian tenaga kerja di rumah sakit, artinya bahwa hampir semua tenaga kesehatan di rumah sakit memiliki kesempatan untuk bekerja diberbagai kelas keperawatan, namun mungkin terdapat sedikit perbedaan dalam manajerial antara masing-masing ruang keperawatan termasuk dalam pelayanan kepada pasien. Ruangan di kelas yang rendah, umumnya melayani pasien yang lebih banyak dibandingkan ruangan yang diatasnya. Kondisi jumlah pasien yang berbeda menyebabkan adanya perbedaan system manajemen yang berbeda agar 6

11 semua pelayanan dapat terlaksana. Namun dalam praktiknya pasien di ruang yang kelas rendah, menimbulkan beban kerja yang lebih tinggi selain dari faktor mengurusi pasien, namun juga harus berinteraksi dengan keluarga pasien yang biasanya cenderung lebih banyak yang berada di ruangan dibandingkan kelas yang lebih tinggi. Kondisi ini menyebabkan beban kerja perawat di ruangan rendah lebih tinggi sehingga efektifitas kualitas pelayanan juga menurun. Hal ini ditunjukkan dalam penelitian Ibrahim, Milwati dan Maemunah (2018) yang menganalisis perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di ruang UGD dan ruang rawat inap. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien di ruang rawat inap lebih tinggi dibandingkan ruang UGD dimana salah satu penyebabkan perbedaan kepuasan pasien adalah beban kerja perawat di ruang UGD sangat berat, sehingga perhatian mereka terhadap pasien juga relative lebih rendah dibandingkan perawat di ruang inap. Tingkat kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh dinamisme harapan pasien terhadap keperawatan. Adanya sistem asuransi kesehatan di masyarakat menyebabkan masyarakat yang sebelumnya menghindari menggunakan jasa rumah sakit dengan asumsi biaya yang mahal, kini mereka mulai terbiasa menggunakan jasa rumah sakit. Ketika pasien yang menganggap bahwa rumah sakit merupakan hal yang sulit terjangkau oleh mereka, maka ketika mereka dapat merasakan pelayanan rumah sakit, maka bagaimana bentuk dari pelayanan yang diterima dianggap memuaskan. Hal ini sebagaimana ditunjukkan dalam penelitian Utama (2013) yang meneliti analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien kelas VIP, kelas I, kelas II dan kelas III. Hasil analisis kepuasan pasien menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien rawat inap di kelas VIP dan kelas I berada pada kategori puas. Sedangkan tingkat kepuasan pasien rawat inap di kelas II dan kelas III berada pada kategori sangat puas. 7

12 4 PENUTUP Berdaarkan hasil dan pembahasan, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut: Tingkat kepuasanpasienkelas 1 (66%) dan kelas 3 (68%) di di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri sebagian besar adalah tidak puas. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien kelas 1 dan kelas 3 di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Kabupaten Wonogiri, dimana pasien pada kelas 3 memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi disbandingkan pasien di kelas 1.(p value 0,000). Bagi Pasien dapat memberikan masukan-masukan kepada rumah sakit terhadap kondisi pelayanan yang dialaminya dengan sarana (kotak saran, websit resmi) yang sudah di berikan dari pikah rumah sakit, sehingga dengan masukan-masukan tersebut kualitas pelayanan rumah sakit dapat ditingkatkan. Bagirumah sakit mengevaluasi program yang sudah berjalan di rumah sakit, agar bisa memantau kemajuan yang sudah tercapai selain itu juga bisa memperbaiki hal-hal yang belum sempurna. Melaksanakan perbaikan dan melengkapi ruangan, fasilitas, seperti perbaikan pada ruangan yang masih kurang ideal serta melengkapi alat pemeriksaan maupun alat penunjang diagnostic agar bisa lebih meningkatkan kinerja petugas medis dan administrasi.disediakannya sarana komunikasi yang lebih baik antara pasien dengan tenaga kesehatan, perawat lebih sering mengunjungi pasien selain waktu-waktu pemeriksaan kondisi kesehatan pasien Bagi peneliti lain Peneliti selanjutnya diharapkan melakukan penelitian serupa dengan lokasi rumah sakit yang lebih beragam dengan karakteristik masyarakat yang berbeda, sehingga diketahui faktor apakah yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. 8

13 DAFTAR PUSTAKA Bustami. (2011). Penjamin MutuPelaynanadan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga Oyoh,Somantri I, dan Sekarwana N. (2017). Pengalaman Perawat dalam Pelaksanaan Sistem Pemberian Pelayanan Keperawatan Profesional di RSUD Cibabat: Studi Fenomenologi. Jurnal Keperawatan. Vol. 5 No. 3 Desember Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 85 Tahun 2015 tentang Pola Tarif Nasional Rumah Sakit Pohan, I S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Erlangga. Sondakh, JJS. (2013). Mutu Pelayanan (Kesehatan dan Kebidanan). Jakarta : Salemba Medika Tjiptono (2006). Service Management : Mewujudkan Pelayanan Prima. Andi Offset: Yogyakarta Utama, dkk. (2013).Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dilihat Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Jurnal Of Social and Politic. Hal: 1-9 9