ANALISIS BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP CITRA BANK SYARIAH DI KOTA MALANG

Transkripsi

1 Dwi Danesty Deccasari dan Marli: Analisis Banking Service Quality Terhadap 15 ANALISIS BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP CITRA BANK SYARIAH DI KOTA MALANG Dwi Danesty Deccasari Dosen STIE Malangkuçeçwara Malang Marli Dosen STIE Malangkuçeçwara Malang Abstrak Perkembangan bank syariah di Indonesia semakin tinggi, karena sebagian besar penduduk Indonesia adalah muslim. Sebagai rekan kerja didunia perbankan maka bank syari ah harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan ini mempunyai arti yang sangat penting dan tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat tidak mungkin bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank syari ah perlu menjaga citra positif dimata nasabah khususnya dan masyarakatnya pada unumnya Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial variabel bangking service quality (Tangibles, Reliability, Access, Price, Effectiveness & Assurance, Service Portfolio) terhadap citra Bank Syariah yang ada di Kota Malang. Dari hasil penelitian menyebutkan bahwa Banking Service Quality yang terdiri dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) memiliki pengaruh signifikan terhadap citra Bank Syariah di Kota Malang. Selain itu dari hasil analisis diketahui bahwa peubah bebas Tangible (X 1 ) dan Reliability (X 2 ) dan Price (X 4 ) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap peubah terikat citra bank syariah di Kota Malang). Dan peubah bebas Access (X 3 ), Assurance (X 5 ) dan Service Portfolio (X 6 ) yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat citra bank syariah (Y). Kata Kunci: Kualitas jasa perbankan, Citra, Bank Syariah. Abstract The development of Islamic banks in Indonesia is high, because most of the population of Indonesia is Muslim. As a partner in The World of Banking, the bank should be able to maintain Shariah trust placed by customers. This belief has a particular significance and high value, because without public trust banks may not be able to live and thrive. To maintain and increase the confidence of its customers, the bank needs to maintain a positive image of Shari'ah in the eyes of customers in particular and society. The purpose of this study was to determine the effect of simultaneous or partial bangking variable service quality (Tangibles, Reliability, Access, Price, Effectiveness & Assurance, Service Portfolio) on the image of Shariah Banking in the City of Malang. From the results of studies suggest that the Banking Service Quality consisting of tangibles (X1), reliability (X2), access (X3), price (X4), effectiveness & assurance (X5), service portfolio (X6) has a significant influence on the image of Islamic Banking in Malang. Keywords: bangking service quality, Image, Bank Syariah PENDAHULUAN Bank Syariah salah satu bank yang mendasarkan operasionalnya secara Islam tak luput dari persaingan karena banyak bank-bank konvensional yang yang terus bermunculan dan selalu mencari peluang pasar untuk menambah dan mempertahankan nasabahnya. Bank Syariah atau Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasianya disesuaikan dengan prinsip syariah Islam (Muhammad, 2005:13). Yang membedakan adalah adanya unsur riba atau bunga dalam perbankan konvensional. Menurut pendapat Hamidi (2007) kenyataan bahwa mayoritas masyarakat Indonesia adalah muslim, dan 54% secara fiqhiyah tidak menyetujui bunga bank, namun dalam praktiknya bentuk kegiatan usaha, produk, dan jasa perbankan syariah (yang secara konseptual tidak berdasar pada bunga kurang dimengerti oleh masyarakat, yang menyebabkan kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan bank syariah). Data menunjukkan bahwa selama 10 tahun total pangsa pasar bank

2 16 Jurnal JIBEKA Volume 9 Nomor 1 Februari 2015: 15: 22 ataupun institusi syariah baru mampu mencapai sekitar 1% dari pangsa pasar bank secara nasional. Perbankan syariah didirikan didasarkan pada alasan filosofis yaitu diharamkannya pengambilan riba dalam transaksi keuangan maupun non keuangan dan alasan praktis yaitu sistem berbasis berdasarkan bunga atau konvensional mengandung kelemahan, seperti melanggar keadilan dan kewajaran, menyebabkan kebangkrutan dan lainlain (Muhammad, 2005:7). Usaha untuk membangun perbankan syariah juga mendapat dukungan dari pemerintah melalui Undang- Undang Perbankan Nomor 7 tahun 1992 yang direvisi melalui Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dengan tegas mengakui keberadaan dan berfungsinya Bank Bagi Hasil atau Bank Islam. Nasabah sebagai mitra bank syariah akan selalu menjaga amanahnya dalam pengelolaan uang yang dipercayakan padanya, sedangkan bank syariah harus tetap bisa menjaga citra yang positif di mata masyarakat umum. Pencitraan ini bisa dibangun melalui pemberian kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan yang maksimal kebada nasabahnya melalui bangking service quality. Dimensi bangking service quality (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) dalam Gunawan (2007) meliputi Tangibles, Reliability, Access, Price, Effectiveness & Assurance, Service Portfolio. Di dunia perbankan yang merupakan perusahaan jasa pelayanan adalah faktor pembeda dengan pesaingnya sehingga mempunyai arti yang sangat penting dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kota malang dengan total penduduk sebanyak berdasarkan data di dinas kependudukan per 1 November 2013 yang hampir 90% beragama Islam merupakan pasar yang sangat potensial untuk mengembangkan perbankan syariah selain peluang untuk investasi dan mengembangkan usaha yang masih terbuka luas di wilayah ini. Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: Analysis pengaruh dan hubungan secara parsial maupun simultan bangking service quality (Tangibles, Reliability, Access, Price, Effectiveness & Assurance, Service Portfolio) terhadap citra Bank Syariah di Kota Malang. Landasan Teori Kotler (2002: 486) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Zeithaml dan Bitner dalam Alma (2007: 243) berpendapat bahwa: Broad definition is one that defines service include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced and provides added value in form (such as confinience, amusement, timeliness, comfort or health). Sebagaimana yang dikatakan oleh Lovelock dan Wright dalam Darmanto (2010) bahwa pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang diberikan satu pihak kepada pihak lainnya berkaitan pada produk fisik, hasil yang diberikan tidak nyata tapi hanya bisa dirasakan. Dari pendapat diatas akhirnya dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah sesuatu yang bersifat tidak berwujud namun dapat dirasakan berupa kepuasan atau ketidakpuasan pihak yang menerima. Kualitas Pelayanan Kualitas, menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1996: 51) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Perspektif terhadap kualitas seperti telah dikemukakan oleh Garvin dalam Gunawan (2007), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima perspektif tersebut dapat menjelaskan mengenai kualitas secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima perspektif tersebut antara lain sebagai berikut : a) Transcendental approach, yaitu pendekatan yang menganggap bahwa kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b) Product based approach, yaitu pendekatan yang menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini bersifat objektif, oleh karena itu tidak dapat menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c) User-based approach, yaitu pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang memandangnya. Sehingga produk yang berkualitas tinggi adalah produk yang dapat memuaskan preferensi

3 Dwi Danesty Deccasari dan Marli: Analisis Banking Service Quality Terhadap 17 seseorang (perceived quality). Perspektif ini bersifat subjektif dan menganggap bahwa wajib pajak yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. d) Manufacturing-based approach yaitu perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, kualitasnya bersifat operations-driven yang berfokus pada penyesuaian yang spesifikasi atau standar yang dikembangkan perusahaan secara internal, bukannya berfokus pada konsumen. e) Value-based Approach, yaitu pendekatan yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dinilai dengan mempertimbangkan trade-off antar kinerja dengan harga. Jadi barang atau jasa yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy). Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Banking Service Quality) Kualitas pelayanan jasa perbankan yang diterima adalah penilaian nasabah (suatu bentuk dari sikap) dan merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan nasabah mengenai harapan dan persepsi actual yang mereka terima. Untuk mengetahui skala kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan menggunakan dimensi BSQ (Banking Service Quality) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) yang terdiri dari : 1. Tangibles (Bukti langsung) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi 4 item: a. Fasilitas fisik (gedung) b. Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) c. Penampilan pegawainya d. Lingkungan yang menyenangkan Dengan bukti langsung (tangibles) nasabah akan merasa nyaman berada di bank tanpa ada rasa bosan, bahkan akan menarik minat nasabah akan fasilitas yang bank sediakan. 2. Reliability (Kehandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi kehandalan (reability) terdiri dari: a. Ketepatan waktu b. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan c. Konsistensi kerja (performance) d. Kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Access ( Akses) Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Dimensi akses (access) terdiri dari 5 item yaitu: a. Jumlah ATM yang memadai di setiap cabang b. Peralatan yang up to date c. Jumlah teller yang memadai d. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama e. Antrian yang bergerak cepat 4. Price (Harga) Kesepadanan biaya yang dibayarkan nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan perbankan. Dimensi harga dibentuk dari 5 item yaitu: a. Setiap bank menghubungi saya merupakan saat yang ber- manfaat b. Penjelasan yang baik mengenai biaya pelayanan c. Jumlah yang seimbang saat biaya pelayanan dimulai d. Biaya administrasi yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan e. Selalu memberikan informasi kepada nasabah 5. Effectiveness and assurance (Keefektifan dan Jaminan) Kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi jaminan (assurance) dapat dibentuk dari 13 item yang terdiri dari: a. Kepercayaan b. Pengakuan nasabah secara umum c. Kerahasiaan d. Perlakuan personel terhadap nasabah e. Interupsi saat pelayanaan f. Personel yang terlatih dengan baik g. Pengetahuan tentang nasabah dari personel h. Tidak terjadi kontradiksi antara personel dengan pihak manajemen i. Memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan j. Reputasi yang baik k. Rasa aman l. Tidak terjadi penundaan karena birokrasi dan prosedur

4 18 Jurnal JIBEKA Volume 9 Nomor 1 Februari 2015: 15: 22 m.komunikasi yang berkualitas 6. Service portofolio (jasa Portofolio) Kelengkapan jasa yang diberikan pihak perbankan untuk kemudahan transaksi bagi nasabah seperti pembayaran listrik, telepon melalui bank. Dimensi service portofolio (jasa portofolio) dapat dibentuk dari 2 item yaitu: a. Pelayanan yang lengkap b. Jangkauan pelayanan konsisten dengan yang ada pada bank-bank secara umum Dalam penelitian ini, variable pelayanan yang digunakan difokuskan pada konsep Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Banking Service Quality) berdasarkan pendapat Bahia dan Nantel (2000). Citra Perusahaan Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan itu sendiri yang muncul karena adanya informasi. Selain itu citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia marketing ataupun public relations. Hubungan Bangking Service Quality terhadap Citra Semakin tingginya tuntutan nasabah terhadap service yang diberikan oleh perbankan, dan mengingat semakin tingginya tingkat persaingan maka pihak perbankan terus berupaya dan berlomba untuk memiliki keunggulan bersaing dengan bank-bank konvensional yang lebih dulu berkembang. Dengan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan akan membentuk persepsi yang baik dan selanjutnya akan memberikan citra yang baik pada perbankan khususnya bank-bank syariah sesuai dengan obyek penelitian ini. Model Teori: Dari model teori tersebut diatas, salah satu usaha yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan bank syariah adalah dengan melakukan Banking Service Quality. Aktivitas Banking Service Quality diantaranya adalah tangibles, reliability, access, price, effectiveness & assurance, service portfolio. Aktivitas yang semakin tinggi dari Banking Service Quality diharapkan dapat mempengaruhi citra bank. Hipotesis Penelitian hipotesis penelitian sebagai berikut: Banking Service Quality yang terdiri dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) memiliki pengaruh secara simultan maupun parsial terhadap citra bank (Y). Metode Penelitian Jenis Penelitian ini merupakan penelitian korelasional karena menurut Kuncoro, 2003:9) dikatakan bahwa penelitian korelasional menjelaskan hubungan dan pengaruh antara beberapa variabel. Variabel dan Pengukuran Adapun variabel bebas (X) dalam penelitian meliputi: 1. Tangible (X1) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5 Dwi Danesty Deccasari dan Marli: Analisis Banking Service Quality Terhadap 19 Item-item yang digunakan adalah: a. Fasilitas fisik (gedung) b. Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) c. Penampilan pegawainya d. Lingkungan yang menyenangkan b. Reliability (X2), Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Item-itemnya adalah: a. Ketepatan waktu b. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan c. Konsistensi kerja (performance) d. Kemampuan untuk dipercaya (dependability) c. Acces (X3), meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Item-itemnya adalah: a. Jumlah ATM yang memadai di setiap cabang b. peralatan yang up to date c. jumlah teller yang memadai d. waktu tunggu yang tidak terlalu lama d. Price (X4) adalah kesetaraan biaya yang dibayarkan nasabah dengan pelayanan yang diberikan pihak perbankan. Item-itemnya adalah: a. Bunga bank kompetitif b. Penjelasan yang baik mengenai biaya pelayanan c. Jumlah yang seimbang saat biaya pelayanan dimulai d. Biaya administrasi yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan e. Effectiveness & assurance (X 5 ) adalah kecakapan para pegawai bank untuk memberikan rasa percaya para nasabah kepada bank. Terdapat 4 item dalam variable ini, terdiri dari: a. Kepercayaan b. Kerahasiaan c. Personel yang terlatih dengan baik d. Memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan f. Service portfolio (X 6 ) yaitu pelayanan yang lengkap dari pihak perbankan untuk transaksi yang lain seperti pembayaran listrik, telepon, PDAM melalui bank. Terdapat 4 item dalam variable ini, yaitu: a. Pelayanan yang lengkap b. Kemudahan transaksi c. Kemudahan berkomunikasi dengan karyawan d. Konsistensi pelayanan pada nasabah. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Citra bank (Y), yaitu kesan atau penilaian pelayanan yang diberikan bank Indikatornya adalah kesan pelanggan. Item-itemnya adalah: a. Kesan dari pelanggan terhadap pelayanan bank syariah b. Kesan yang diberikan pelanggan terhadap fasilitas bank syariah c. Kepercayaan nasabah tentang informasi yang diberikan bank syariah d. Kepercayaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan karyawan bank Populasi dan Teknik Penarikan Sampel Populasi adalah Kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian Kuncoro (2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Kota Malang. Teknik untuk mengambil sampel adalah acidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:26). 2. Sumber Data Penelitian a. Kuisioner, dilakukan dengan membuat seperangkat daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. b. Dokumentasi, dilakukan dengan mempelajari tulisan orang lain, laporan, atau dokumen-dokumen penting yang berkaitan dengan permasalahan. 3. Teknik Analisis Data a. Uji Asumsi Klasik 1) Multikolinieritas Untuk dapat mengetahui gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara melihat variance inflation factor (VIF) antara variabel-variabel bebas. Kemudian hasil perhitungan tersebut dibandingkan, apabila nilai VIF variabel bebas lebih besar 5 maka terdapat derajat multikolinieritas yang tinggi. 2) Heterokedastisitas Heterokedastisitas adalah jika varian residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau jika hal ini tidak terpenuhi, maka terjadi heterokedastisitas (Gozali, 2001:70). Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dengan melihat dan

6 20 Jurnal JIBEKA Volume 9 Nomor 1 Februari 2015: 15: 22 tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. 3) Normalitas Model regresi yang memiliki distribusi residual normal atau mendekati normal itu yang baik menurut Ghozali (2009: 147). Keputusannya bila menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2009: 147), Analisis Regresi Berganda Regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Bentuk persamaan yang digunakan Cooper dan Emory (1998:147): Y' = bo + b 1 X 1 + b 2 X b k X k Keterangan: Y : variabel terikat X 1, X 2, X k : variabel bebas b 1, b 2, b k : koefisien regresi Selanjutnya untuk pengujian signifikansi koefisien regresi secara individual digunakan pendekatan t dengan formula sebagai berikut (Cooper dan Emory, 1998:124): bi t = S bi Keterangan: bi : Koefisien regresi S bi : Standar error Kriteria penilaian uji t pada keputusan hipotesis sebagai berikut: t hitung > t tabel maka hipotesis nol (Ho) ditolak t hitung t tabel maka hipotesis nol (Ho) diterima Peubah Tangibles (X 1 ) Reliability (X 2 ) Access (X 3 ) Price (X 4 ) Assurance (X 5 ) Service Portfolio (X 6 ) Sumber: Data diolah (lampiran 4). Nilai VIF 2,493 3,979 3,363 1,758 2,733 1,934 Dari tabel diaras dapat diketahui bahwa nilai VIF kurang dari 5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari asumsi multikolinierity. b. Uji Heteroskedastisitas Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dengan melihat dan tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Hasil analisis pada diatas menggambarkan bahwa grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID) menyebar dan tidak membentuk pola tertentu, yang berarti model regresi terhindar heteroskedasitisitas. c. Uji Normalitas Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik. Dengan menggunakan alat statistic SPSS version for windows maka diperoleh hasil sebagai berikut : a. Uji Multikolinieritas. Nilai VIF dan nilai Tolerance untuk Uji Multikolonierity

7 Dwi Danesty Deccasari dan Marli: Analisis Banking Service Quality Terhadap 21 Hasil analisis menunjukkan bahwa garis yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diperoleh memiliki distribusi normal seperti disajikan pada gambar di atas. Analisis Regresi Berganda Hasil analisis regresi dapat dilihat sebagai berikut: Y = 3, ,054X 1 + 0,130X 2 + 0,313X 3 + 0,008X 4 + 0,191X 5 + 0,137X 6 Pengujian Hipotesis Secara Simultan Untuk mengetahui signifikan tidaknya pengaruh antara dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) terhadap citra bank (Y) digunakan uji F yaitu dengan membandingkan F hitung dan F tabel. Adapun kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut: - F hitung > F tabel maka hipotesis nol (Ho) ditolak - F hitung < F tabel maka hipotesis nol (Ho) diterima Dari nilai F hitung menunjukkan hasil bahwa peubah bebas dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap citra Bank Syariah (Y) karena F hitung yang dihasilkan sebesar dengan signifikansi F Diketahui pula besarnya sumbangan atau proporsi (R 2 ) peubah bebas terhadap peubah terikat yaitu sebesar 0,803 atau 80.3%. Artinya, peubah dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) menjelaskan perubahan yang terjadi pada peubah terikat hingga 80,3% sedangkan sisanya sebesar 19,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian diketahu bahwa pengaruh Banking Service Quality yang terdiri dari tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), access (X 3 ), price (X 4 ), effectiveness & assurance (X 5 ), service portfolio (X 6 ) secara simultan terhadap citra bank (Y), semakin bank syariah memperhatikan variable diatas maka citra bank syariah akan berpengaruh sebesar 80,3% dan sisanya 19,7% dipengaruhi variable diluar model penelitian. Untuk membentuk citra bank, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan khususnya di dunia perbankan yaitu Banking Service Quality, yang menggunakan parameter-parameter meliputi: Dari hasil penelitian ini, menyimpulkan bahwa tangible (X 1 ) secara parsial mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap peubah citra bank (Y), artinya citra bank syariah tidak dipengaruhi secara signifikan dari fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai dan keadaan lingkungan sekitarnya, karena responden memiliki keyakinan yang sudah tinggi terhadap bentuk-bentuk pelayanan pemberi jasa atau dengan kata lain bahwa di bank-bank syariah yang ada di kota Malang pada umumnya sudah melakukan item-item tersebut yang masuk dalam variable tangible sehingga responden sudah memiliki persepsi atau gambaran yang baik tentang citra bank Syariah.. Selain variable Tangible tersebut diatas, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa reliability mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap peubah citra bank, artinya peubah reliability yang terdiri dari ketepan waktu karyawan dalam melayani nasabah, dan memberikan pelayanan yang sama untuk semua nasabah, tidak melakukan kesalahan, konsisten dan dapat dipercaya dalam memberikan keterangan atau informasi tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra bank syariah di Kota Malang karena nasabah sudah mempunyai persepsi yang membentuk citra bentuk pelayanan seperti tersebut diatas sudah merupakan standart pelayanan di bank-bank di ko Malang.. Variabel access (X 3 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah citra bank (Y), semakin baik peubah access maka akan semakin baik pula citra bank, karena bank memiliki jumlah ATM yang tersebar di beberapa daerah kantor cabang dengan jumlah teller yang memadai, didukung dengan peralatan up to date sehingga karyawan dalam melayani nasabah sexara maksimal dan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama dalam melakukan transaksi bank. Bank Syariah saat ini sudah memiliki jaringan transaksi on line yang sangat luas di seluruh Indonesia. Hal ini membuat nasabah semakin mudah bertansaksi sehingga memiliki kesan yang baik terhadap bank. Peubah price mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap peubah citra bank. Price merupakan kesetaraan biaya yang harus dikeluarkan nasabah sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh perbankan. Penetapan bunga bank pada umumnya hampir sama antara bankbank umum maupun bank syariah dan pada saat ini bukan merupakan pertimbangan bagi nasabah untuk bertransaksi di bank syariah. penjelasan yang baik

8 22 Jurnal JIBEKA Volume 9 Nomor 1 Februari 2015: 15: 22 mengenai biaya pelayanan, jumlah yang seimbang saat biaya pelayanan dimulai dan biaya administrasi yang dikenakan sudah sesuai dengan standart pelayanan yang diberikan di perbankan. Bunga bank yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagi hasil ynag diberikan oleh pihak bank syariah kepada nasabah, yang diperoleh dari kegiatan-kegiatan ekonomi yang sesuai dengan hokum syariah. Peubah Effectiveness & assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah citra bank. Effectiveness & assurance adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Semakin karyawan dapat dipercaya, kemampuan menjaga kerahasiaan nasabah, terlatih dengan baik dan memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan maka nasabah akan merasa dilayani dengan baik sehingga memiliki kesan yang baik pula terhadap bank. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank syari ah perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Variable Service portfolio mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah citra bank syariah di Kota Malang karena fasilitas pelayanan yang lengkap, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan diajak komunikasi dan pelayanan yang konsisten. Service portfolio merupakan kelengkapan jasa yang diberikan pihak perbankan untuk kemudahan transaksi bagi nasabah seperti pembayaran listrik, telepon melalui bank. Semakin lengkap pelayanan yang diberikan, transaksi dan komunikasi dengan bank semakin mudah, dan jangkauan pelayanan konsisten dengan yang ada pada bank-bank syariah secara umum membuat nasabah merasa mudah dan senang dengan layanan bank sehingga memiliki citra yang baik terhadap bank syariah di Kota Malang. Simpulan Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa Disimpulkan bahwa Banking Service Quality yang terdiri dari tangibles, reliability, access, price, effectiveness & assurance, service portfolio secara simultan berpengaruh signifikan terhadap citra bank syariah di Kota Malang. Secara parsial peubah bebas Tangible (X 1 ) dan Reliability (X 2 ) dan Price (X 4 ) yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap peubah terikat citra bank syariah di Kota Malang). Dan peubah bebas Access (X 3 ), Assurance (X 5 ) dan Service Portfolio (X 6 ) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat citra bank syariah (Y). Saran Dalam upaya meningkatkan citra bank, hendaknya faktor Banking Service Quality yang terdiri dari access, effectiveness & assurance, service portfolio terus ditingkatkan. Daftar Pustaka 1. Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung. 2. Cooper, Donald R., dan Emory, C. William, 1998, Metode Penelitian Bisnis, Terjemahan: Widyono Soetjipto dan Uka Wikarya, Jilid 2, Edisi kelima, Erlangga, Jakarta. 3. Darmanto, 2010, Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. 4. Gunawan, 2000, Analisis Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah. 5. Gozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Yogyakarta. 6. Hamidi, Jazim, dkk., 2007, Jurnal: Persepsi dan Sikap Masyarakat Santri Jawa Timur terhadap Bank Syariah. 7. Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium I, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. 8. Muhammad, 2005, Manajemen Bank Syariah, Edisi Revisi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta. 9. Nantel, Bahia, 2000, A Reliable and Valid Measurement scale for the Percievedservice Quality of Bank International Journal of Bank Marketing. 10. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung. 11. Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.