MODUL PERKULIAHAN ACCOUNT MANAGEMENT. Mind Mapping untuk Analisis. Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Transkripsi

1 MODUL PERKULIAHAN ACCOUNT MANAGEMENT Mind Mapping untuk Analisis Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Ilmu Komunikasi Advertising & Sugihantoro, S.Sos, M.Ikom Marketing 04 Communications Abstract Modul ini membahas mengenai mind mapping dalam analisis lingkungan pemasaran, analisa SWOT dan analisa perilaku konsumen. Kompetensi Setelah mempelajari modul ini diharapkan mahasiswa dapat memahami mengenai mind mapping dalam dalam analisis lingkungan pemasaran, analisa SWOT dan analisa perilaku konsumen.

2 Mind Mapping untuk Analisis Mind mapping merupakan suatu proses dalam memetakan pikiran guna menghubungkan konsep-konsep permasalahan tertentu dari cabang sel saraf membentuk korelasi konsep menuju pada suatu pemahaman dan hasilnya akan dituangkan langsung di atas kertas dengan animasi yang disukai dan mudah dimengerti oleh pembuatnya. Dengan demikian tulisan yang dihasilkan merupakan gambaran langsung mengenai cara kerja dari koneksi-koneksi di dalam otak manusia. Pengertian mind mapping menurut Edward (2009:64) adalah cara paling efektif dan efisien untuk memasukan, menyimpan dan mengeluarkan data dari atau ke otak. Sistem ini bekerja sesuai cara kerja alami otak kita, sehingga dapat mengoptimalkan seluruh potensi dan kapasitas otak manusia. Sementara itu menurut penjelasan Buzan (2012:4), mind mapping adalah cara termudah untuk menempatkan informasi kedalam otak dan mengambil informasi keluar dari otak. Mind Mapping adalah cara mencatat yang kreatif, efektif, dan secara harfiah akan memetakan pikiran kita. Mind Mapping juga sangat sederhana. Ia menguraikan pula bahwa mind mapping dapat membantu kita untuk berbagai hal seperti merencanakan, berkomunikasi, menjadi lebih kreatif, menyelesaikan masalah, memusatkan perhatian, menyusun dan menjelaskan pikiran-pikiran, mengingat dengan baik, belajar lebih cepat dan efisien serta melatih gambar keseluruhan. Sebelum membuat sebuah peta pikiran diperlukan beberapa bahan, yaitu kertas kosong tak bergaris, pena, dan pensil warna. Buzan (2012:15) mengemukakan ada tujuh langkah untuk membuat mind map (peta pikiran). Tujuh langkah tersebut adalah sebagai berikut: 1. Memulai dari bagian tengah kertas kosong yang sisi panjangnya diletakkan mendatar. 2. Menggunakan gambar atau foto untuk ide sentral. 3. Menggunakan warna yang menarik. 4. Menghubungkan cabang-cabang utama ke gambar pusat dan hubungkan cabangcabang tingkat dua dan tingkat tiga ke tingkat satu dan dua dan seterusnya. 5. Membuat garis hubung yang melengkung, bukan garis lurus. 6. Menggunakan satu kata kunci utnuk setiap garis. 7. Menggunakan gambar. Selanjutnya manfaat dari mind mapping adalah dapat memanfaatkan waktu lebih efisien ketika mempelajari dan memahami suatu informasi. Efisiensi ini dapat diperoleh 2

3 dikarenakan metode mind mapping dapat menyajikan gambaran menyeluruh atas suatu hal, dalam waktu yang relatif singkat. Sehingga mind maping dapat memangkas waktu belajar dengan mengubah pola pencatatan liniar yang memakan waktu menjadi pencatatan yang efektif yang sekaligus langsung dapat dipahami oleh seseorang. Contoh Mind Mapping 1.1. Analisis Lingkungan Pemasaran Berdasarkan uraian Kotler dan Armstrong (2008:78), pemasar harus bisa membangun hubungan dengan pelangga, pihak lain di dalam perusahaan dan mitra eksternal. Untuk melakukan hal ini secara efektif, para pemasar harus memahami kekuatan lingkungan utama yang mengelilingi semua hubungan ini. LIngkungan pemasaran (marketing environment) perusahaan terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan saran. Perusahaan yang berhasil adalah 3

4 perusahaan yang mengetahuai pentingnya melakukan pengamatan secara terus-menerus dan beradaptasi dengan lingkungan yang berubah itu. Lingkungan senantiasa berubah dengan cepat, dan baik konsumen maupun pemasar bertanya-tanya apa yang akan terjadi di masa mendatang. Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan makro. Lingkungan mikro (microenvironment) terdiri dari pelaku yang dekat dengan perusahaan dan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya perusahaan, pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing dan masyarakat. Lingkungan makro terdiri dari kekuatan sosial yang lebih besar yang mempengaruhi lingkungan mikro kekuatan demografi, ekonomi, alam, teknologi, politik, dan budaya. 1) Lingkungan Mikro Perusahaan Menurut Kotler dan Armstrong (2008:79), tugas manager pemasaran adalah membangun hubungan dengan pelanggan melalui penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Namun manajer pemasaran tidak dapat bekerja sendirian. Kesuksesan pemasaran akan memerlukan tindakan membangun hubungan dengan departemen perusahaan yang lain, para pemasok, perantara pemasaran, pelanggan, pesaing, dan beragam masyarakat, yang bergabung untuk membentuk jaringan penghantar nilai perusahaan. Perusahaan Dalam merancang rencana pemasaran, manajamen pemasaran mempertimbangkan kelompok lain perusahaan kelompok seperti manajemen puncak, keuangan,riset, dan pengembangan, pembelian, operasi, dan akuntansi. Semua kelompok ini saling berhubungan membentuk lingkungan internal. Manajemen puncak menetapkan misi perusahaan, tujuan, strategi secara luas, dan kebijakan. Manajer pemasaran mengambil keputusan di dalam kerangka strategi dan rencana yang dibuat oleh manajemen puncak. Pemasok Pemasok membentuk hubungan penting dalam keseluruhan system penghantar nilai perusahaan. Mereka menyediakan sumber daya yang diperlukan oleh perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasanya. Masalah pemasok sangat mempengaruhi pemasaran. Manajer pemasaran harus mengawasi ketersediaan pasokan kelangkaan atau penundaan pasokan, pemogokan kerja, dan kejadian-kejadian lain yang dapat merugikan penjualan dalm jangak pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Manajer pemasaran juga memantau tren harga dari bahan baku utama mereka. Peningkatan biaya pasokan bisa mendorong 4

5 peningkatan harga dan akhirnya dapat merusak volume penjualan perusahaan. Perantara Pemasaran Perantara pemasaran (marketing intermediaries) membantu perusahaan mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produknya ke pembeli akhir. Perantara pemasaran meliputi penjual perantara, perusahaan distribusi fisik, agen jasa pemasaran, dan perantara keuangan. Penjual perantara adalah perusahaan saluran distribusi yang membantu perusahaan menemukan pelanggan atau melakukan penjualan untuk mereka. Penjual perantara ini meliputi pedagang grosir dan pengecer,. Yang membeli dan menjual kembali barang dagangan. Pelanggan Perusahaan harus mempelajari lima jenis pasar pelanggan secara lebih dekat. Pasar konsumen terdiri dari perorangan dan keluarga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Pasar bisnis membeli barang danjasa untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam proses produksi mereka, sementara pasar penjual perantara membeli barang dan jasa untuk dijual kembali demi mendapatkan laba. Pasar pemerintah terdiri dari badan-badan pemerintah yang membeli barang dan jasa untuk menghasilkan pelayanan umum atau menyalurkan barang dan jasa ke pihak lain yang membutuhkan mereka. Terakhir pasar internasional terdiri dari para pembeli di negara lain, termasuk konsumen, produsen, penjual perantara, dan pemerintah. Setiap jenis pasar mempunyai karakteristik khusus yang memerlukan studi mendalam oleh penjual. Pesaing Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar berhasil, perusahaan harus menyediakan nilai dan kepuasan pelanggan yang lebih besar daripada pesaingnya. Oleh karena itu, pemasar harus melakukan lebih dari sekadar menyesuaikan diri dengan kebutuhan konsumen sasaran. Mereka juga harus meraih manfaat strategis dengan menempatkan penawaran mereka secara kuat menghadapi penawaran pesaing dalam pikiran konsumen. Tak ada satu strategi pemasaran kompetitif yang paling baik bagi semua perusahaan. Masing-masing perusahaan harus mempertimbangkan ukuran dan posisi industrinya sendiri dibandingkan dengan ukuran dan posisi industry pesaingpesaingnya. Masyarakat 5

6 Lingkungan pemasaran perusahaan juga meliputi beragam masyrakat. Masyarakat adalah kelompok yang mempunyai potensi kepentingan atau kepentingan nyata atau pengaruh pada kemampuan organisasi untuk mencapai tujuannya. Terdapat tujuah tipe masyarakat antara lain: a) Masyarakat keuangan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mendapatkan dana. b) Masyarakat media membawa berita, fitur, dan opini editorial. c) Masyarakat pemerintah yang harus diperhitungkan oleh manajemen perusahaan. d) Masyarakat lembaga swadaya masyarakat (LSM). e) Masyarakat lokal meliputi penduduk sebuah lingkungan dan organisasi komunitas. f) Masyarakat umum yang harus diperhatikan perilakunya terkait dengan produk dan aktivitasnya. Citra public terhadap perusahaan mempengaruhi pembelian masyarakat. g) Masyarakat internal meliputi pekerja, manajer, sukarelawan, dan dewan direksi. 2) Lingkungan Makro Perusahaan Kotler dan Armstrong (2008:82), menjelaskan bahwa perusahaan dan semua pelaku lain beroperasi dalam kekuatan lingkungan makro yang lebih besar yang membentuk peluang sekaligus menempatkan ancaman bagi perusahaan. Lingkungan makro perusahaan terdiri dari: Lingkungan Demografis Demografi adalah studi kependudukan manusia menyangkut ukuran, kepadatan, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, lapangan kerja, dan data statistic lainnya. Lingkungan demografi menjadi minat utama pemasar karena lingkungan demografi menyangkut masyarakat dan masyarakat membentuk pasar. Lingkungan Ekonomi Pasar memerlukan faktor daya beli dan manusia. Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola pengeluaran konsumen. Suatu bangsa mempunyai tingkat dan distribusi pendapatan yang sangat beragam. Sejumlah negara mempunyai ekonomi subsistem mereka mengkonsumsi hasil pertanian dan industrinya sendiri. Negara-negara ini menawarkan peluang pasar yang kecil. Tingkat ekstrem yang lain adalah ekonomi industry, yang menghasilkan pasar yang kaya untuk berbagai jenis 6

7 barang yang berbeda. Pemasar harus memberikan perhatian penuh terhadap tren-tren utama dan pola pengeluaran konsumen baik lintas maupun di dalam pasar dunia mereka. Lingkungan Alam Lingkungan alam meliputi sumber daya alam yang diperlukan sebagai masukan bagi pemasar atau sumber daya alam yang dipengaruhi oleh kegiatan pemsaran. Kepedulian terhadap lingkungan tumbuh stabil selama tiga dekade terakhir. DI banyak kota di seluruh dunia, polusi udara dan air telah menapai tingkat yang membahayakan. Kekhawatiran dunia tentang kemungkinan pemanasan global terus meningkat dan banyak ahli lingkungan khawatir bahwa kita akan segera terkubur oleh sampah yang kit buat sendiri. Pemasar harus menyadari beberapa tren dalam lingkungan alam. Lingkungan Teknologi Lingkungan teknologi mungkin adalah kekuatan paling dramatis yang membentuk nasib kita saat ini. Teknologi telah menciptakan benda-benda mengagumkan seperti antibiotic, pembedahan robotic, alat-alat mini, computer laptop, dan internet. Teknologi juga menciptakan horror seperti rudal nuklir, senjata kimia, dan senapan otomatis. Teknologi juga menciptakan produk seperti mobil, televisi dan kartu kredit yang memiliki dampak baik dan buruk sekaligus. Lingkungan Politik Keputusan pemasaran sangat dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan dalam lingkungan politik. Lingkungan politik terdiri dari hokum, badan pemerintah, dan kelompok LSM yang mempengaruhi atau membatasi berbagai organisasi dan individu di dalam masyarakat tertentu. Lingkungan Budaya Lingkungan budaya terdiri dari institusi dan kekuatan lain yang mempengaruhi nioali dasar, persepsi, selera dan perilaku masyarakat. Manusia tumbuh dalam masyarakat tertentu yang membentuk keyakinan dan nilai dasar mereka. Mereka menyerap pandangan dunia yang mendefinisikan hubungan mereka dengan orang lain. Karakteristik budaya dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pemasaran Analisis SWOT Analisis SWOT dimanfaatkan oleh manajemen dari suatu perusahaan dalam rangka membantu merumuskan rencana guna mencapai tujuan perusahaan dan komunikasi 7

8 pemasaran. Analisis SWOT dapat membantu perusahaan dalam merumuskan tujuan perusahan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Data dari analisis SWOT tersebut dapat memberikan gambaran atau deskripsi mengenai kekuatan, kelemahan, peluang dan tantangan dari suatu perusahaan. Analisis SWOT sangat berguna baik secara internal maupun secara eksternal. Secara internal analisis ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kinerja bagi suatu perusahaan. Sementara itu secara eksternal data tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk menawarkan investasi. Pengertian analisis SWOT menurut Rangkuti (2009:18) adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk menurusmuskan strategi perusahaan. Pada dasarnya analisis SWOT digunakan untuk menilai kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan dari sumbersumber daya yang dimiliki perusahaan dan kesempatan-kesempatan eksternal dan tantangan-tantangan yang dihadapi. Selanjutnya Kotler (2009:51) menjelaskan bahwa analisis SWOT (strenghts, weakness, opportinity, threats) merupakan cara untuk mengamati lingkungan pemasaran eksternal dan internal. Berdasarkan uraian David (2005:47), lebih lanjut mengenai analisis SWOT dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Kekuatan (strenghts) Kekuatan merupakan sumber daya, keterampilan ataupun keunggulan-keunggulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. 2) Kelemahan (weakness) Kelemahan adalah kekurangan dalam sumber daya keterampilan dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja suatu perusahaan. Kelemahan tersebut dapat berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan pemasaran dapat merupakan sumber dari kelemahan suatu perusahaan. 3) Peluang (opportunities) Peluang merupakan situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungang suatu perusahaan. Kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah satu sumber peluang perusahaan. Misalnya adalah perusahan teknologi dan meningkatnya hubungan antar perusahaan dengan pembeli atau pemasok merupakan contoh gambaran peluang bagi perusahaan. 4) Ancaman (threats) Ancaman merupakan situati penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan suatu perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi yang telah diperoleh atau diinginkan suatu perusahaan. Misalnya adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau direvisi dapat merupakan ancaman secara eksternal dari 8

9 suatu perusahaan. Munculnya pesaing baru yang memiliki berbagai kelebihan juga merupakan ancaman dari suatu perusahaan Analisa Perilaku Konsumen Sebagaimana dijelaskan oleh Suryani (2008:1) menyatakan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan harus mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi apa yang diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan baru. Untuk memuaskan semua konsumen memang tidak mudah, tetap ini harus dilakukan. Sekali perusahaan mengecewakan konsumen, maka dampaknya tidak hanya ditinggalkan oleh konsumen yang kecewa saja, tetapi lebih dari itu mereka akan mengungkapkan kekecewaannya kepada konsumen lain. Akibat dari komunikasi dari mulut ke mulut ini dapat mengurangi efektifitas promosi yang dilakukan perusahaan. Sebaliknya jika konsumen puas, maka mereka pun akan menjadi tenaga pemasar perusahaan secara tidak langsung. Mereka akan menyampaikan kepada konsumen lain dan bahkan akan merekomendasikan kepada konsumen lain untuk membeli maupun mengkonsumsi produk kita. Oleh karena itu upaya memuaskan pelanggan sangat penting. Upaya ini memang tidak mudah. Penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih sulit. Pemahaman terhadap kebutuhan, keinginan dan perilaku konsumen juga sangat penting agar perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memuaskan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Untuk meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan benarbenar berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, perusahaan berupaya mengerti dan memahami pelanggannya. Di dalam mempelajari perilaku konsumen ini, pemasar tidak hanya berhenti pada perilaku konsumen semata saja, namun juga perlu mengkaitkannya dengan strategi pemasaran yang akan di susunnya. Strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasakran pada apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen akan mendapatkan keuntungan yang cukup besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya. Menurut Suryani (2008:10), dalam upaya memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. Model yang dikembangkan oleh 9

10 Assael melalui model stimulus organism response. Komponen inti dari model tersebut adalah consumer decision making yang merupakan proses menerima, mengevaluasi informasi merek produk tertentu. Gambar 1.1 Model Sederhana Perilaku Konsumen Umpan balik terhadap Evaluasi pasca pembelian Faktor Individual Pengambilan Keputusan Respons Konsumen Pengaruh Lingkungan Komunikasi Umpan balik terhadap Perkembangan lingkungan Pada strategi pemasaran Sumber : Assael dalam Suryani (2008:12) Menurut Suryani (2008:11) ada dua faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya menentukan respons konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, presepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri dari nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan situasi lain yang menentukan. Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulit, komunikasi pemasaran, dan lintas kelompok. Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan (ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek 10

11 dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya. Selanjutnya menurut uraian Suryani (2008:12), evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan. Pemasar akan menelusuri respons konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan mereknya dibanding dengan pesaing. Untuk itu, perlu riset pemasaran guna mendapatkan reaksi konsumen terhadap mereknya dan maksudnya pembelian. Informasi yang didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk menformulasikan strategi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Analisis dan pemahaman terhadap studi mengenai perilaku konsumen merupakan elemen penting dalam manajemen komunikasi pemasaran. Berdasarkan uraian Setiadi (2010:6), hasil dari pemahaman dan kajian perilaku konsumen dapat membantu dalam merumuskan hal-hal sebagai berikut: 1) Merancang bauran pemasaran 2) Menetapkan segmentasi 3) Merumuskan positioning dan pembedaan produk 4) Menformulasikan analisis lingkungan bisnis dari sebuah perusahaan 5) Mengembangkan riset pemasarannya Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2008:179) proses keputusan membeli terdiri dari beberapa tahap diantaranya pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian. Gambar 1.2 Proses Keputusan Pembeli Kotler dan Armstrong (2008:179) Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca pembelian a. Pengenalan Kebutuhan 11

12 Proses pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan (need recognition) dalam hal ini pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, haus, seks dan sebagainya timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal. Misalnya adalah iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat seseorang berpikir untuk membeli produk tertentu. Pada tahap ini pamasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang timbul apa yang menyebabkannya, dan bagaimana masalah tersebut bisa mengarahkan konsumen terhadap produk tertentu. b. Pencarian Informasi Tahap berikutnya adalah konsumen akan mencari banyak informasi jika ia merasa tertarik. Jika dorongan konsumen itu kuat, dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen tersebut, maka mungkin ia akan membelinya. Jika tidak, konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi (information search) yang berhubungan dengan kebutuhan. c. Evaluasi Alternatif Tahap berikutnya yang dilakukan konsumen adalah melakukan evaluasi dari sejumlah informasi yang diperolehnya. Bagaimana cara konsumen memilih di antara merek alternative tersebut? Produsen harus memahami tentang evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. d. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang mempunyai arti penting bagi Anda berpikir bahwa Anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang Anda untuk membeli mobil yang paling mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Misalnya adalah kondisi ekonomi yang memburuk, pesaing dekat mungkin menurunkan harganya, atau seorang teman mungkin memberitahu kita bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang kita sukai. Oleh karena itu preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. e. Perilaku Pascapembelian 12

13 Sesungguhnya pekerjaan produsen tidak hanya berakhir ketika produk telah dibeli konsumen. Namun setelah konsumen membeli produk, ia akan merasakan puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pascapembelian (postpurchase behavior) yang harus diperhatikan oleh produsen. Apa yang menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terhadap suatu pembelian? Jawabannya terletak pada hubungan antar ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk yant tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi maka konsumen puas, jika produk melebihi ekspektasi maka konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjanjikan apa yang dapat diberikan mereknya sehingga pembeli terpuaskan. *** Daftar Pustaka Buzan, Tony Buku Pintar Mind Map. Jakarta: Gramedia David, Fred R Manajemen Strategis: Konsep. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip dan Gary Armstrong Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, Freddy Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Setiadi, Nugroho J. (2010). Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Kencana. Jakarta 13