Account Management. Konsep dan Strategi Pemasaran Jasa. Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Transkripsi

1 MODUL PERKULIAHAN Account Management Konsep dan Strategi Pemasaran Jasa Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Fakultas Ilmu Periklanan dan MK Komunikasi Komunikasi 03 Pemasaran Abstract Modul ini menjelaskan tentang Konsep dan Strategi Pemasaran Jasa ; Proses perencanaan pemasaran dan strategi pemasaran jasa. Segmentation, Targeting, dan Positioning. PLC (Product Life Cycle), Integrade marcomm & brand communication. Kompensasi perusahaan jasa periklanan. Kompetensi Mahasiswa dapat memahami dan mampu me-review tentang konsep dan Strategi Pemasaran Jasa.

2 1. Proses Perencanaan Pemasaran dan Strategi Pemasaran Jasa Sektor jasa saat ini semakin trend di dunia. Semakin banyak negara, terutama negaranegara industri, menemukan bahwa mayoritas produk domestik bruto mereka dihasilkan oleh sektor jasa. Pertumbuhan sektor jasa tidak hanya terletak dalam industri jasa tradisional seperti jasa wisata, jasa perhotelan, jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa keuangan, jasa asuransi, jasa profesional, dan bisnis jasa lainnya. Produsen barang tradisional seperti otomotif, komputer, dan banyak produsen lain sekarang beralih ke aspek pelayanan operasi mereka untuk membangun keunggulan diferensial di pasar serta untuk menghasilkan sumber tambahan pendapatan bagi perusahaan mereka. Pada dasarnya, perusahaan-perusahaan ini, awalnya menggunakan strategi untuk bersaing dengan pemasaran "boxes" (barang berwujud), kini telah beralih dengan fokus untuk penyediaan layanan pelanggan. Banyak fakta yang bisa kita temukan mengenai transisi dari penjualan barang berwujud (tangible) menjadi penjualan barang tak berwujud (intangible), atau memadukan keduanya agar bisa memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Industri Produksi barang tradisional seperti industri otomotif sekarang menekankan aspek layanan dari bisnis mereka seperti pembiayaan dengan downpayment rendah,gratis cicilan selama 3 bulan, layanan antar-jemput gratis bagi pelanggan, dan tawaran-tawaran menarik lainnya. Demikian pula, industri personal computer mempromosikan layanan pelanggan 24 jam untuk perbaikan dan menawarkan layanan customize. Industri televisi satelit memberikan layanan digital, alternatif pay-per-view, dan opsi keamanan untuk mencegah anak-anak agar tidak melihat pemrograman tertentu. Hoffman and Bateson dalam bukunya Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Fourth Edition (2008) menjelaskan era layanan global (global service era) ditandai dengan: Ekonomi dan angka angkatan kerja yang didominasi oleh sektor jasa, Keterlibatan pelanggan dalam keputusan bisnis strategis, Produk yang semakin fokus pada pasar dan jauh lebih responsif terhadap perubahan kebutuhan pasar, Pengembangan teknologi yang membantu pelanggan dan karyawan dalam ketentuan jasa, Solusi permintaan pelanggan khusus dan memecahkan keluhan pelanggan pada tempat dengan ketidaknyamanan minimal, 2

3 Munculnya industri jasa baru dan "layanan penting (service imperative)" dimana aspek tidak berwujud (layanan) menjadi penting untuk membedakan produk di pasar Pengertian Jasa Definisi jasa hingga saat ini belum ada yang diterima secara bulat. Sejumlah ahli menguangkan pengertiannya dengan berbagai definisi. Diantaranya; Kotler (2006:266) Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Leonard L. Berry, dikutip Zeithami dan Bitner (1996:5) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang intangible. Walaupun demikian menurut mereka, wujud jasa bisa mencakup laporan akhir yang tangibel, yaitu berupa materi-materi intruksional yang tangibel, seperti pelaksanaan jasa pelatihan (training) karyawan. Contoh lainnya dokter, hotel, rumah sakit, bank dan lain-lainnya yang menawarkan jasa, dengan tujuan untuk memuaskan konsumennya. Hoffman and Bateson (2008) menjelaskan tentang skala entitas pasar (the scale of market entities), dimana manfaat nyata produk yang dominan biasanya melibatkan kepemilikan fisik yang mengandung unsur layanan untuk tingkat yang lebih rendah. Contoh, sebuah mobil adalah produk dominan nyata (tangible) yang menyediakan angkutan. Sebagai produk menjadi lebih dan lebih nyata dominan, lebih sedikit aspek pelayanannya. Sebaliknya, produk dominan tidak berwujud tidak melibatkan kepemilikan fisik produk dan hanya bisa dialami. Sebuah maskapai penerbangan menyediakan transportasi, tetapi pelanggan tidak secara fisik memiliki pesawat itu sendiri. Pelanggan maskapai mengalami penerbangan yang; akibatnya, aspek layanan mendominasi, Sedangakan manfaat inti produk dan elemen nyata hadir untuk tingkat yang lebih rendah. Bisnis makanan cepat saji, yang mengandung kedua barang (misalnya, makanan) dan komponen layanan (misalnya, penyedia layanan mengambil pesanan pelanggan, penyedia layanan lain memasak makanan, makanan kemudian secara pribadi disajikan kepada pelanggan). Skala entitas pasar mengungkapkan dua pelajaran penting. Pertama, tidak ada pelayanan yang benar-benar murni. Produk yang tampak adalah penggabungan dari berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible). Kedua, aspek nyata dari sebuah produk berwujud 3

4 yang dominan dan aspek intangible dari produk yang dominan nyata adalah sumber penting dari diferensiasi produk dan arus pendapatan baru. Sumber : Hoffman and Bateson,Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Fourth Edition (2008) Perencanaan Pemasaran Jasa Jasa telah tumbuh secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Pada tahun 2014 diperkirakan empat dari lima pekerjaan di Amerika Serikat adalah industri jasa. Jasa mencakup 79% produk domestik bruto AS. Bahkan jasa tumbuh jauh lebih cepat dalam ekonomi dunia, menghasilkan 37% nilai keseluruhan perdagangan internasional (Kottler, 2006:292). Industri jasa sangat bervariasi. Pemerintah menawarkan jasa melalui pengadilan, jasa lapangan kerja, rumah sakit, jas militer, polisi, pemadam kebakaran, pengurusan perizinan, sekolah, dll. Organisasi nirlaba swasta menawarkan jasa melalui badan amal, sekolah, yayasan, rumah sakit, gereja, masjid, dan rumah ibadah lainnya, Organisasi bisnis swasta menawarkan jasa maskapai penerbangan, perbankan, hotel, hiburan, consultant, dll. Di era new media ini, yang ditandai dengan semakin menjamurnya komunikasi dan layanan melalui internet, membuat pemasaran jasa semakin inovatif. Layanan website, ecommerce, customizing, dan berbagai layanan online lainnya memberikan nilai tambah bagi produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Agar produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan memberikan difrensiasi terhadap kompetitor, maka harus dilakukan perencanaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan yang inovatif. 4

5 1. 3. Sifat dan Karakteristik Jasa Setiap perusahaan jasa harus mempertimbangkan empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu : jasa tak berwujud (service intangibility), jasa tidak tepisahkan (service inseparability), jasa variablitas (service variability), Jasa dapat musnah (service perishability). a) Jasa tak berwujud (service intangibility) Jasa tak berwujud yaitu jasa yang tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Contoh, tiket pesawat, operasai bedah pelastik, dll. Karena jasa tidak berwujud, maka tugas perusahaan jasa tersebut untuk memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa jasa tersebut akan menjadi jasa berwujud. Seorang analis menyebutnya manajemen bukti (evidence management), dimana perusahaan jasa tak berwujud menghadirkan bukti yang teratur dan jujur tentang kemampuannya kepada pelanggan. b) Jasa tidak tepisahkan (service inseparability) Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. c) Jasa variablitas (service variability) Jasa viariabilitas berarti kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. d) Jasa dapat musnah (service perishability) Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Pemasaran merupakan penghubung antara perusahaan dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jika semua upaya pemasaran diorientasikan pada pasar. Seperti bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri (positioning) mereka secara kuat dalam pasar sasaran terpilih (segmentation and targeting). Perusahaan-perusahaan jasa umumnya menetapkan posisi mereka melalui kegiatan bauran pemasaran tradisional. Namun, karena jasa berbeda dari produk yang berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan (Kottler, 2006: 293) 5

6 a) Rantai Laba-Jasa (service profit chain) Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan berinteraksi untuk menciptakan jasa. Hasilnya, interaksi efektif tergantung pada keahlian karyawan jasa lini depan dan proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan tersebut. Oleh karena itu, dalam bsnis jasa perusahaan harus memperhatikan pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil. Perusahaan jasa memahami rantai laba jasa, yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan karyawannya dan kepuasan pelanggan. Rantai ini terdiri dari lima hubungan (Kottler, 2006:294), yaitu : Kualitas jasa internal ; pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas, dan dukungan kuat bai karyawan yang berurusan dengan pelanggan. Karyawan jasa yang puas dan produktif ; karyawan yang lebih puas, setia, dan bekerja keras. Nilai jasa yang lebih besar; kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien. Pelanggan yang puas dan setia ; pelanggan puas yang tetap setia, mengulangi pembelian dan memberitahu pelanggan lain (WOM World Of Mouth). Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat ; kinerja perusahaan jasa yang bagus. Pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran tradisional yang menggunakan 4P, tapi memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. b) Pemasaran Internal (Internal Marketing) Pemasaran internal (Internal Marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasar harus membuat semua orang dalam oraganisasi berpusat pada pelanggan (customer centris). c) Pemasaran Interaktif (Interactive marketing) 6

7 Pemasaran Interaktif (Interactive marketing) berarti bahwa kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Dalam pemasaran jasa, kualitas jasa tergantung pada penghantar jasa dan kualitas penghantarannya. Ketika persaingan dan biaya semakin meningkat, maka semakin banyak kecanggihan pemasaran jasa yang diperlukan. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas utama pemasaran: Mereka ingin meningkatkan difrensiasai jasa, kualitas jasa, dan produktivitas jasa. Mengelola Difrensiasi Jasa Dalam persaingan harga yang sangat ketat, para pemsar jasa harus melakukan difrensiasai jasanya daripada pesaing. Perusahaan jasa harus mengebangkan penawaran, penghantaran, dan citra yang berbeda. Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan juga bisa mendifrensiasaikan dirinya dengan menghantarkan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaingnya. Mengelola Produktivitas Jasa Dengan biaya yang meningkat cepat, perusahaan jasa mendapatkan tekanan besar untuk meningkatkan produktivitas jasa. Solusinya adalah dengan melatih beberapa karyawan lama dengan lebih baik atau mempekerjakan karyawan baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil. 2. Segmentation, Targeting, and Positioning Segmentation (Segmentasi) Saat ini perusahaan menyadari bahwa mereka tidak dapat memenuhi keinginan semua pembeli di pasar. Karena jumlah pembeli terlalu banyak, terlalu luas, dan mempunyai kebutuhan dan praktek pembelian yang beragam. Untuk itulah perusahaan harus merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan atau membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. 7

8 Empat langkah merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan adalah, Segmentasi Pasar (Market Segmentation), Penetapan Target Pasar (Market Targeting), dan dalah dua tahap akhir, perusahaan memutuskan proposisi nilai, tentang bagaimana proposisi nilai itu mampu menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran. Difrensiasai mencakup mendifrensiasaikan penawaran pasar perusahaan yang sesungguhnya, untuk menciptakan nilai bagi pelanggan yang unggul. Positioning terdiri dari dari pengaturan penawaran pasar untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda dan dinginkan dibanding produk pesdaing dalam pikiran konsumen sasaran. Segmentasi adalah proses pengelompokan yang semula heterogen kedalam segmensegmen yang lebih spesifik. Untuk menjamin keberhasilan pembinaan hubungan jangka panjang dan akurasi penetapan pasar sasaran, maka perlu dilakukan Segmentasi pasar. Segmentasi pasar adalah melakukan pengelompokan konsumen ke dalam segmen yang mempunyai keinginan, kebutuhan, preferensi dan perilaku pembelian yang sama atau homogen. Segmentasi pasar bisa dikelompokan sebagai berikut : segmentasi geografis (geographic segmentation) : membagi pembeli berdasarkan wilayah, segmentasi demografis (demographic segmentation) : mengelompokkan pembeli berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, atau ras, segmentasi pendapatan (income segmentation) : berdasarkan pendapatan pembeli. segmentasi psikografis (psychographic segmentation) : berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, karakteristik kepribadian. Segmentasi perilaku (behavioral segmentation): membagi kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respon terhadap sebuah produk. Segmentasi kejadian (occasion segmentation) : berdasarkan kejadian atau kebiasaan Targeting (Target) Segmentasi pasar mengungkapkan peluang segmen pasar perusahaan. Setelah mengevaluasi segmen pasar yang berbeda, perusahaan harus memutuskan jenis dan berapa 8

9 banyak segmen yang menjadi sasaran. Pasar sasaran (target market) terdiri dari sejumlah pembeli yang berbagi kebutuan dan karakteristik yang sama yang akan dilayani perusahaan. Umumnya penetapan target pasar bisa dilaksanakan pada beberapa tingkat yang berbeda, yaitu : penetapan target pasar yang sangat luas (pemasaran tanpa difrensiasi), pemasaran sempit (pemasaran mikro), atau diantaranya (pemasaran difrensiasi atau terkonsentrasi). a) Pemasaran Tanpa Difrensiasi (undiffrentiated marketing) Dengan menggunakan strategi pemasaran tanpa difrensiasi atau pemasaran massal (mass marketing), perusahaan bisa memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar dan menargetkan keseluruhan pasar dengan satu penawaran. Strategi pemasaran massal terfokus pada kesamaan kebutuhan konsumen daripada perbedaannya. Perusahaan merancang produk dan jasa program pemsaran yang sesuai bagi sejumlah besar pembeli. b) Pemasaran Terdifrensiasi (diffrentiated marketing) Dengan menggunakan strategi pemasaran terdifrensiasi atau pemasaran teregmentasi (segmented marketing), perusahaan memutuskan untuk menargetkan beberapa segmen pasar dan merancang penawaran terpisah bagi masing-masing segmen. Contoh General Motor memproduksi sebuah mobil untuk setiap dompet, tujuan, dan kepribadian c) Pemasaran Terkonsentrasi (concentrated marketing) Strategi cakupan pasar berikutnya adalah pemasaran terkonsentrasi atau pemasaran ceruk (niche marketing), sesuai untuk perusahaan yang sumber dayanya terbatas. d) Pemasaran Mikro (micromarketing) Pemasaran mikro adalah praktek penghantaran produk dan jasa dengan program pemasaran untuk memenuhi selera setiap individu dan lokasi tertentu. Pemasaran mikro mencakup pemasaran lokal dan pemasaranm individual. Pemasaran loal ditujukan untuk melayani kebutuhan dan keinginan kelompok pelangggan lokal kota, lingkungan, komunitas, dan toko-toko tertentu. Sedangkan pemasaran individu menawarkan prudk dan jasa khusus untuk kebutuhan dan prefensi pelanggan individual. Mengembangkan strategi komunikasi pemasaran jasa mengikuti pola umum, sama dengan perusahaan yang memproduksi barang atau jasa. Perusahaan jasa pertama harus 9

10 menganalisis kebutuhan konsumen di pasar, kemudian mengkategorikan konsumen dengan kebutuhan yang serupa ke segmen pasar. Setiap segmen pasar kemudian harus dipertimbangkan berdasarkan laba dan potensi pertumbuhan dan kompatibilitas segmen dengan sumber daya organisasi dan tujuan. Segmen yang menjadi fokus upaya pemasaran perusahaan menjadi target pasar Diffrentiation and Positioning (Difrensiasi dan posisi) Selain memutuskan segmen pasar mana yang akan menjadi sasarannya, perusahaan harus memutuskan proposisi nilai bagaimana perusahaan akan menciptakan nilai terdifrensiasi untuk segmen sasaran dan posisi apa yang ingin diduduki perusahaan dalam segmen tersebut. Posisi produk (product s position) adalah cara produk didefinisikan oleh konsumen terhdap atribut penting tempat dimana produk berada dalam pikiran konsumen dibandingkan pesaing. Contoh di pasar mobil, Toyota Agya dan Daihatsu Ayla diposisikan sebagai mobil ekonomis. Toyota Harier diposisikan sebagai mobil mewah. 3. Product Life Cycle (Siklus Hidup Produk) Manajemen mengetahui bahwa masing-masing produk atau jasa akan mempunyai siklus hidup masing-masing, walaupun bentuk dan rentang waktunya tidak diketahui. Siklus hidup produk mempunyai lima tahapan yang berbeda, yaitu ; a) Pengembangan produk (Product Development )dimulai ketika perusahaan menemukan dan mengembangkan suatu ide produk baru. Selama pengembangan produk, penjualan masih nol dan biaya invesatsi perusahaan menumpuk. b) Pengenalan (Introduction) adalah periode dimana pertumbuhan penjualan lambat pada saat produk diperkenalkan di pasar. Keuntungan tidak terjadi pada tahap ini karena pengeluaran yang besar untuk memperkenalkan produk atau jasa. c) Pertumbuhan (growth) merupakan periode penerimaan dengan cepat oleh pasar dan peningkatan keuntungan. 10

11 d) Kedewasaan (maturity) adalah periode melambatnya pertumbuhan penjualan dikarenakan produk telah diterima oleh sebagian pasar pembeli potensial. Tingkat keuntungan tidak berada di puncak atau menurun karena meningkatnya pengeluaran pemasaran untuk mempertahankan produk dalam persaingan. e) Penurunan (decline) merupakan periode ketika penjuln mulai menurun dan keuntungan jatuh. Tidak semua produk mengikuti siklus hidup produk tersebut. Beberapa produk dipekenalkan dan gugur dengan ccepat, sedangkan yang lain berada pada tahap kedewasaan untuk waktu yang lama sekali. Contoh beberapa merek yang mampu bertahan meskipun sdudah berumur 100 tahun lebih, seperti Coca Cola, Gellete, Budweiser, American Express, dll. Membangun Tujuan Komunikasi (Establishing Communications Objectives) Pada tingkat yang paling luas, tujuan komunikasi perusahaan jasa berusaha untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pelanggan tentang penawaran layanan perusahaan. Selain itu, tujuan dari bauran komunikasi perusahaan sering berhubungan langsung dengan penawaran layanan tahap dalam siklus hidup produk (PLC) Tabel Product Life Cycle Stage and Communictaion Objectives Sumber : Hoffman and Bateson,Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Fourth Edition (2008). 11

12 Secara umum, tujuan komunikasi utama dalam pengenalan dan pertumbuhan tahap PLC adalah untuk menginformasikan pelanggan. komunikasi informasi memperkenalkan layanan menawarkan dan menciptakan kesadaran merek bagi perusahaan. 4. Bagaimana Perusahaan Jasa Periklanan Dibayar oleh Klien Setelah kita membahas mengenai konsep dan strategi perusahaan jasa, sekarang kita fokus membahas perusahaan jasa yang memproduksi program komunikasi pemasaran, yaitu perusahaan jasa periklanan. Bagaimana perusahaan jasa periklanan dibayar? Jenis dan jumlah layanan yang diberikan perusahaan iklan kepada klien sangat beragam. Sehingga perusahaan iklan menggunakan berbagai macam metode kompensasi yang berbeda-beda atas jasa yang mereka berikan kepada klien. Kompensasi yang diterima perusahaan iklan dewasa ini menurut Moriarty (2010) menggunakan tiga cara (metode) pembayaran yaitu: sistem komisi (commission system), sistem uang jasa (fee arrangement), dan gaji (retainer) Sistem Komisi (commission system) Metode kompensasi tradisional yang paling sering digunakan adalah dengan menggunakan sistem komisi. Pada sistem ini, perusahaan iklan menerima komisi dalam jumlah tertentu (biasanya persen) dari perusahaan media massa untuk setiap waktu dan setiap ruang iklan yang dibeli untuk kepentingan klien Sistim uang jasa (fee arrangement) Sistim uang jasa sebagai kompensasi utama bervariasi berdasarkan departemen. Biaya sudah termasuk akomodasi, perjalanan dan biaya standarat lainnya Sistim Gaji (Retainer) Sistim gaji bulanan atau tahunan. Jumlah yang ditagih berdasarkan pada jumlah jam kerja. Umumnya digunakan agency public relations. Selain ketiga metode yang disebutkan Moriarty, ada juga metode dengan menggunakan Tagihan sesuai nilai (Value Billing) yaitu sistim value billing berarti agensi dibayar untuk ide kreatif dan strateginya. Alternatif lainnya adalah Tagihan sesuai biaya produksi dan 12

13 penayangan (Production and media placement Billing). Sistim tagihan sesuai biaya produksi dan penayangan pada media. Dengan sistim ini pihak agency harus melampirkan invoice dan kwitansi-kwitansi biaya produksi serta biaya penayangan di media yang dilengkapi dengan bukti tayang (log proof). 13

14 Daftar Pustaka 1) Moriarty S., Mitchell N., Wells W., Advertising. 8 th ed. Saduran Triwibowo B.S. Kencana. Jakarta. 2) Morissan, 2010, Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Kencana. Jakarta. 3) Madjadikara, Agus S. (2004), Bagaimana Biro Iklan Memproduksi Iklan (Bimbingan Praktis Penulisan Naskah Iklan - Copywriting), PT. Gramedia, Jakarta. 4) Kottler & Amstrong (2006). Principles of Marketing, Twelfth Edition. Saduran Bob Sabran. Erlangga. Jakarta. 5) Hoffman and Bateson (2008).Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Fourth Edition. South-Western Cengage Learning. USA. 6) David S Waller (2004). Journal. Developing an account management lifecycle for advertising agency-clientrelationships. Marketing Intelligence & Planning Vol. 22 No. 1, 2004 pp Emerald Group Publishing Limited